1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan
yang bergerak di bidang jasa transportasi udara dalam kondisi persaingan bisnis
yang semakin ketat seperti saat ini. Salah satu keuntungan strategik bagi
perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan adalah
imbalan dari loyalitas yang bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin
lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh
perusahaan dari seorang konsumen1
Kepuasan konsumen merupakan indikator utama dari standar suatu
fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan
konsumen dapat dicapai melalui hasil kinerja terbaik dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Pemberian pelayanan terbaik terjadi bila perusahaan . Perusahaan yang mampu mengembangkan
dan mempertahankan loyalitas pelanggan akan memperoleh kesuksesan jangka
panjang.
Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai
dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Oleh
sebab itu, loyalitas pelanggan harus disertai dengan kepuasan konsumen.
1
mampu menjaga/meningkatkan kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat terus membaca apa
yang menjadi kebutuhan konsumen guna mencapai tingkat kepuasan konsumen
yang tinggi.
Sejak dikeluarkannya Keputusan Menteri Perhubungan Republik
Indonesia Nomor 11 Tahun 2001 sebagaimana telah disempurnakan dalam
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan
Angkutan Udara2
Tabel 1 Data Statistik Lalu Lintas Pesawat dan Penumpang Penerbangan Domestik dan Internasional tahun 2009-2012
, perkembangan sektor pelayanan jasa transportasi udara terus
meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini didukung dengan perkembangan jumlah
penumpang yang relatif meningkat setiap tahunnya.
Tahun Lalu Lintas Domestik Internasional
Datang Berangkat Datang Berangkat
2009 Pesawat 345.158 348.766 52.637 53.145
Penumpang 33.985.165 33.356.493 6.625.534 6.558.790
2010 Pesawat 473.984 474.959 70.935 71.121
Penumpang 43.761.634 42.690.966 9.245.482 9.241.204
2011 Pesawat 527.440 527.910 71.647 71.736
Penumpang 57.885.847 53.311.102 10.257.975 10.247.650
2012 Pesawat 518.258 516.375 83.573 83.465
Penumpang 60.793.185 56.944.538 11.734.039 11.665.681
Sumber:3
Dilihat dari aspek penyelenggaraan penerbangan terdapat dua bentuk
kegiatan penerbangan, yaitu penerbangan non-niaga dan penerbangan niaga. .
2
Republik Indonesia, Keputusan Menteri Perhubungan RI No. 11 Tahun 2001, disempurnakan dalam “Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara”.
3
Penerbangan niaga atau komersial merupakan bentuk transportasi udara yang
mengenakan biaya bagi penggunanya. Perusahaan-perusahaan yang melayani jasa
penerbangan niaga diantaranya adalah Garuda Indonesia, Merpati Nusantara
Airlines, Lion Mentari Airlines, Mandala Airlines, Sriwijaya Air, Air Asia, Wings
Air dan lain-lain.
Gambar 1 Pangsa Pasar Industri Penerbangan Domestik Berjadwal Indonesia Tahun 2006-2007
Sumber:4
Perusahaan-perusahaan penerbangan tersebut telah menciptakan iklim
yang kompetitif untuk menarik penumpang sebanyak-banyaknya dengan
menawarkan tarif yang lebih murah atau menawarkan berbagai bonus yang diburu .
4Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan,
masyarakat. Di sisi lain, dengan tarif yang murah tersebut sering menurunkan
kualitas pelayanan (service), bahkan yang lebih mengkhawatirkan lagi adalah
akan menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan dan perawatan pesawat
sehingga rawan terhadap keselamatan penerbangan dan akan berdampak kurang
baik terhadap keamanan, kenyamanan dan perlindungan konsumen.
Kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa angkutan udara adalah kunci yang
membedakan suatu penyedia jasa dengan pesaingnya, sehingga kualitas pelayanan
memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan dan kelangsungan hidup
perusahaan5
Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan swasta terkemuka
di Indonesia di bawah naungan PT. Lion Mentari Airlines yang berkantor pusat di
Jakarta. Maskapai ini pertama kali didirikan sejak Oktober 1999 dan mulai
mengudara sejak tanggal 30 Juni
. Hal ini sangat terkait erat dengan layanan (service) baik sebelum
atau sesudah layanan jasa itu diberikan kepada konsumen serta hubungan dan
interaksi yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik akan
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang
kuat dengan perusahaan. Sebaliknya apabila pelayanan buruk maka reputasi
perusahaan akan turun.
yang menggunaka
banyaini melayani
5
(Low Cost Carrier) yang terjangkau
oleh segala lapisan masyarakat. Sesuai dengan slogannya “We make people fly”,
Lion Air memberikan kesempatan kepada masyarakat ekonomi menengah
kebawah untuk terbang bepergian ke berbagai kota di Indonesia.
Selama 14 tahun perjalanannya, tidak selamanya perjalanan bisnis
berjalan mulus. Permasalahan yang menimpa maskapai Lion Air mulai dari
kecelakaan, pilot mengkonsumsi obat-obatan (drugs), terlambat terbang (delay)
hingga bagasi dirusak pernah dialaminya. Pasalnya, meski sudah dikecewakan
berulang kali, masyarakat Indonesia tidak akan bisa lepas dari Lion Air. Hal ini
bisa kita lihat dari tabel penumpang maskapai penerbangan Lion air yang
mengalami fluktuasi peningkatan di bawah ini.
Tabel 2 Data Penumpang PT. Lion Mentari Airlines Tahun 2008-2012
Tahun Jadwal Penerbangan
Domestik Internasional 2008 9.213.333 465.780 2009 13.377.826 383.584 2010 19.698.493 830.189 2011 24.971.795 961.806 2012 29.441.502 1.474.213
Sumber:6
Lion Air memiliki keunggulan dari tingginya frekuensi penerbangan
dalam satu rute. Hal ini didukung dengan banyaknya armada pesawat yang
dimiliki Lion Air yakni sekitar 140 pesawat dan masih akan terus bertambah.
Selain itu, jangkauan Lion Air saat ini sudah sangat tinggi dengan 72 rute
penerbangan menuju sejumlah kota.
.
6Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan,
Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Harapan yang diinginkan
oleh seorang pelanggan berupa pelayanan yang baik serta berbagai kemudahan
yang dapat dirasakan pelanggan sebagai penumpang, yaitu mulai dari proses
pembelian tiket (ticketing), keberangkatan tepat waktu, bagasi, security check,
pelayanan di pesawat selama penerbangan sampai pada menerima bagasi dan
meninggalkan bandara.
Fenomena yang terjadi adalah masih sering adanya keterlambatan (delay)
waktu keberangkatan yang mengakibatkan penumpang menjadi terlantar
dikarenakan kerusakan mesin pesawat atau masalah teknis. Kemudian kurangnya
kecakapan dari beberapa staf sehingga terdapat antrian panjang pada saat
check-in, masih adanya cancel flight, penanganan komplain yang tidak profesional serta
masalah bagasi yang ketinggalan, hilang ataupun rusak.
Manullang pada penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia
Airlines di Bandara Polonia Medan” menemukan bahwa kualitas pelayanan
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh
secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia dan variabel yang
paling dominan adalah reliability7
Penelitian lain yang dilakukan oleh Seffy, meneliti dengan judul “Analisa
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan .
7
terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda Indonesia Palembang)
menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan8
1.2 Perumusan Masalah
. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel komplain tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari
Airlines di Bandara Kualananamu Internasional, Medan)”.
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka
perumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?
2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
8
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, adapun tujuan penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis dan pembaca
terkait dengan teori kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas
pelanggan maskapai penerbangan domestik PT. Lion Mentari Airlines di
Bandara Kualanamu Internasional, Medan.
b. Manfaat Praktis
Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi maupun
pertimbangan dalam menyusun strategi pemasaran yang sesuai bagi
maskapai penerbangan terkait.
c. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan referensi baik
pada Ilmu Administrasi Negara maupun kepada peneliti selanjutnya, yang
1.5 Kerangka Teori
Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun 2008 : 37), teori adalah
serangkaian asumsi, konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan
suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar
konsep9. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti
memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok,
sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian10
1.5.1 Loyalitas Pelanggan
.
1.5.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Menurut Ali Hasan loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang11
Selanjutnya Engel dan Miniard mengemukakan bahwa “Loyalitas
konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan
keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian
informasi eksternal dan evaluasi alternatif” .
12
Menurut Jill Griffin
.
13
9
Kerlinger dalam Singarimbun, Metode Penelitian Survai, Jakarta : LP3ES, 2008, Hal. 37
10
Suharsimi Arikunto, Metodologi Penelitian, Jakarta : Rineka Cipta, 2002, Hal. 92.
11
Ali Hasan, Marketing, Yogyakarta : Media Utama, 2008, Hal. 25.
12
D. Blackwell Engel dan James F. Paul W. Miniard, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam,
Jakarta : Binarupa Aksara, 2003, Hal. 144.
13
Jill Griffin, op. cit., Hal.31.
, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku
terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu
tertentu. Loyalitas pelanggan tumbuh melalui beberapa tahap yaitu:
1. Suspect. Tersangka adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa.
Disebut demikian karena kita percaya atau menyangka mereka akan
membeli, tetapi kita masih belum yakin.
2. Prospek, yaitu orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki
kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli mungkin pernah
mendengar, membaca, dan mengetahui produk/jasa tersebut.
3. Prospek yang diskualifikasi, yakni prospek yang telah cukup dipelajari
untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, tidak memiliki
kemampuan membeli suatu produk atau jasa.
4. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah
membeli produk satu kali.
5. Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli
produk atau jasa dua kali atau lebih.
6. Klien adalah orang yang membeli secara teratur, memiliki hubungan yang
kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur. Penganjur adalah orang yang membeli secara teratur,
mendorong orang lain untuk membeli, dan membicarakan hal-hal yang
positif kepada orang lain.
8. Pelanggan atau klien yang hilang, yaitu seseorang yang pernah menjadi
1.5.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Aaker (dalam Joko Riyadi 1999 : 58) faktor-faktor yang
mempengaruhi kesetiaan konsumen sebagai berikut14
1. Kepuasan (Satisfaction)
:
Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan
kepuasan dari produk tersebut. Karena itu, jika konsumen mencoba
beberapa macam produk melampaui kriteria kepuasan produk atau tidak.
Bila setelah mencoba dan responnya baik, maka berarti konsumen tersebut
puas sehingga akan memutuskan membeli produk tersebut secara
konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen
terhadap produk tersebut.
2. Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior)
Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila
yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan, maka pembeli tersebut tidak
lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondisi ini, dapat
dikatakan bahwa konsumen akan tetap membeli produk tersebut, yaitu
konsumen akan tetap membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk
dan cenderung tidak berganti-ganti produk.
3. Komitmen (Commitment)
Dalam suatu produk yang kuat terdapat konsumen yang memiliki
komitmen dalam jumlah yang banyak. Kesetiaan konsumen akan timbul
bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap produk-produk sehingga ada
14
komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan
membicarakan produk tersebut.
4. Kesukaan Produk (Linking of The Brand)
Kesetiaan yang terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan
konsumen secara umum. Tingkat kesetiaan tersebut dapat diukur mulai
timbulnya kesukaan terhadap produk sampai ada kepercayaan dari produk
tersebut berkenaan dari kinerja dari produk-produk tersebut. Konsumen
yang dikatakan loyal adalah konsumen yang berulang kali membeli
produk tersebut bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karena
konsumen percaya terhadap produk tersebut memiliki kualitas yang sama
sehingga member tingkatan yang sama pada produknya.
5. Biaya Pengalihan (Switching Cost)
Adanya perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya, energi,
dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena dia memilih salah satu
alternatif. Bila biaya pengalihan besar, maka konsumen akan berhati-hati
untuk berpindah ke produk yang lain karena resiko kegagalan yang juga
besar sehingga konsumen cenderung loyal.
1.5.1.3 Indikator Loyalitas Pelanggan
Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen menurut Griffin
sebagai berikut15
1. Makes regular repeat purchases : melakukan pembelian secara teratur.
Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. :
15
2. Purchases across product and service lines : membeli di luar lini produk/jasa.
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga
membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.
3. Refers others : mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan
dengan produk tersebut.
4. Demonstrates an immunity to the full of the competition : menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Konsumen menolak untuk
menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.
1.5.2 Kepuasan Konsumen
1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, “satis”artinya
cukup baik atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan, sehingga
kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Kotler menyatakan
bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”16
Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2001 : 65) menyatakan bahwa “Kepuasan
atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”
.
17
16
Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi 12, Jakarta : PT. Indeks, 2007, Hal. 61.
17
Selanjutnya Engel (dalam Tjiptono 2001 : 146) menyatakan bahwa
“Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”18
a. Hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis
.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
seperti yang disebutkan oleh Tjiptono sebagai berikut :
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Terciptanya loyalitas konsumen
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut19
Dari berbagai pendapat para ahli yang sudah dikemukakan di atas, dapat
disimpulkan mengenai definisi dari kepuasan konsumen adalah respon dari
perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja
atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
.
1.5.2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran
kepuasan konsumen sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Cara yang paling sederhana dalam
mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada
konsumen seberapa puas dengan produk atau jasa tertentu.
18
Engel dalam Fandy Tjiptono, op. cit., Hal.146.
19
2. Harapan. Dalam konsep ini, kepuasana konsumen diukur berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja
aktual perusahaan.
3. Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen diukur dengan menanyakan
apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan
tersebut.
4. Kemudahan. Faktor kemudahan yang dimaksud adalah kemudahan
konsumen dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut. Konsumen akan
semakin puas apabila mudah di jangkau, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk maupun layanan20
Menurut Kotler, ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen yaitu :
.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei Kepuasan Konsumen
Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan
perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan
dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan
tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang
dianggap kurang oleh konsumen.
20
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di
perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
4. Analisa Konsumen yang Hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing21
1.5.3 Kualitas Pelayanan
.
1.5.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris,
yang berasal dari kata serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong.
Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan.
Menurut Dr. Philip Kotler dalam kertas karya Arif Afwansyah,
menyatakan bahwa : “Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan
21
manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk
tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”22
Menurut Lovelock dan Wright, kualitas adalah tingkat suatu jasa (layanan)
memuaskan pelanggannya dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapannya
.
23
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
darisuatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten .
24
Menurut Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah mengatakan
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service
(pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan .
25
Olsen dan Wyckoff dalam Zulian Yamit mengatakan kualitas pelayanan
secara umum adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja
pelayanan yang diberikan
.
26
Dari berbagai pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kualitas
pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani .
22
Dr. Philip Kotler dalam kertas karya Arif Afwansyah, Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Transportasi Udara Di Bandara Polonia Medan, Kertas Karya Program Studi D-III Pariwisata pada FIB USU Medan : tidak diterbitkan, 2011, Hal. 7.
23
Lovelock, dkk., Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc. New Jersey: Upper Saddle River, 2002, Hal. 14.
24
American Society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001, Hal. 144.
25
Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah, op. cit., Hal. 9.
26
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di
harapkan konsumen.
1.5.1.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Bila menurut Hutt dan Speh (dalam Nasution 2004 : 47), kualitas
pelayanan terdiridari 3 faktor utama yakni27
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh konsumen. Bisa diperinci lagi menjadi : :
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen
sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau
produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan
kerapihan hasil.
c. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi
konsumen, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya
kualitas operasi jantung.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
27
Menurut Umar, pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam
lima dimensi kualitas layanan28
1. Kehandalam (Reliability)
, yaitu :
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat
dan diandalkan. Pengukuran meliputi : kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Jaminan (Assurance)
Menngukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat
dipercaya yang dimiliki perusahaan. Pengukurannya meliputi :
pengetahuan dan kemampuan karyawan, ramah tamah, dan kesopanan,
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan, bahaya
dan resiko.
3. Bukti Langsung (Tangibles)
Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas karyawan, dan
sarana komunikasi. Pengukuran meliputi : fasilitas fisik, kebersihan,
kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.
4. Empati (Empathy)
Kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi
perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen. Pengukuran meliputi : kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan konsumen dengan cermat.
28
5. Daya Tanggap (Responsiveness)
Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap keinginan
dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kesediaan untuk
membantu pelanggan, selalu memberikan informasi kepada pelanggan dan
kesiapan untuk segera merespon permintaan pelanggan serta bersedia
mendengar keluh kesah pelanggan.
1.6 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun, konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan
untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok,
atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial29
1. Loyalitas pelanggan adalah perilaku konsumen untuk melakukan
pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan secara teratur dan
berulang-ulang.
.
Defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
2. Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam
melayani memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai
dengan apa yang di harapkan konsumen.
3. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara hasil dari suatu produk dengan
harapan-harapannya.
29
1.7 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penentuan dan penyusunan sifat
variabel-variabel yang akan diukur nilainya yang meliputi seluruh variabel-variabel terikat
(independen) dan variabel bebas (dependen). Definisi operasional untuk
variabel-variabel pada penelitian ini kemudian diuraikan sebagai berikut:
1. Variabel bebas terdiri dari :
1) Kualitas pelayanan (X1) merupakan tingkat keunggulan jasa atau pelayanan
untuk memenuhi keinginan pelanggan melalui penilaian menyeluruh,
indikator-indikatornya terdiri atas : reliability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles
(bukti fisik).
2) Kepuasan konsumen (X2) merupakan perasaan pelanggan saat menerima
dan setelah merasakan pelayanan, indikator-indikatornya terdiri atas :
kepuasan pelanggan keseluruhan, harapan, minat pembelian ulang dan
kemudahan.
2. Variabel terikat :
Loyalitas pelanggan (Y) merupakan kesetiaan pelanggan setelah
mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan
jasa tersebut dan mencerminkan adanya ikatan, indikator-indikatornya terdiri
atas : melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa,
mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap
1.8. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian30
1.9 Sistematika Penulisan
. Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
H2 : Diduga kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
H3 : Diduga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disajikan dalam enam bab
yang berurutan sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep,
definisi operasional, hipotesis penelitian dan sistematika penulisan.
BAB 2 METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi uraian tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian,
populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian dan
teknik analisis data.
30
BAB 3 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Pada bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai lokasi
penelitian.
BAB 4 PENYAJIAN DATA
Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan
dan dokumentasi yang akan dianalisis.
BAB 5 ANALISIS DATA
Pada bab ini memuat tentang kajian dan analisis data yang diperoleh pada
saat penelitian di lapangan dan memberikan interpretasi terhadap
masalah yang diteliti.
BAB 6 PENUTUP
Pada bab ini memuat tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil
penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting
