Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Anteseden Valensi Word of Mouth Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang

KUALITAS

PELAYANAN

DAN

KEPUASAN

MAHASISWA

SEBAGAI

ANTESEDEN VALENSI

WORD

OF

MOUTH

PADA

MAHASISWA

UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH

MALANG

H.B. Ardianto*)

NazaruddinMalik**)_{danEkoHandayanto}**) MagisterManajemenUniversitasMuhammadiyahMalang

E -m a i l:Hbardianto@yahoo.co.id ABSTRACT A r e s ea r c h t o e xa m i n e d t h e e f f e c t s e r vi c e q ua l i t y t ow a r d s t u d e n t sa t i s f a c t i o n, e f f e c t o f s e r vi c e q ua l i t y t ow a r d wo r d o f m o u t h va l e n c e, e f f e c t o f s t u d e n t sa t i s f a c t i o n t ow a r d wo r d o f m o u t h va l e n c e o f s t u d e n t Uni v e r s i t y o f Mu ha m m a d i y a h Ma l a ng. Th e t r ea t m e n t we r e u s e d q u e s ti o n n a i r e, ea c h s ta t e m e n t o n q u e s ti o n n a i r e u s e d t o k n ow r e sp o n d e n t r e sp o n v e r y di s ag r e e u n ti l v e r y ag r e e. Ba s e d o n a n swe r q u e s ti o n n a i r e r e s ul t c ol l e c t e d 105r e sp o n d e n, da t a we r e a n a l y s i s t e c h ni q u e o f St r u c t u ra l Eq ua t i o n Mo d el (SEM). Th e r e s ul t s h ow t ha t s e r vi c e q ua l i t y ha s a p o s i t i v e i n f l u e n c e a n d sig n i f i c a n t t owa r d s t u d e n t sa t i s f a c t i o n, s e r vi c e q ua l i t y ha s a p o s i t i v e i n f l u e n c e bu t n o t sig n i f i c a n t t ow a r d wo r d o f m o u t h va l e n c e, s t u d e n t sa t i s f a c t i o n ha s a p o s i t i v e i n f l u e n c e a n d sig n i f i c a n t t ow a r d wo r d o f m o u t h va l e n c e. Da t a r e s ul t s h ow t ha t s e r vi c e q ua l i t y ha s a n i n d i r e c t p o s i t i v e i n f l u e n c e t owa r d wo r d o f m o u t h va l e n c e t h r o ug h s t u d e n t sa t i s f a c t i o n. St u d e n t sa t i s f a c t i o n ha s a di r e c t p o s i t i v e i n f l u e n c e a n d sig n i f i c a n t t o -wa r d wo r d o f m o u t h va l e n c e o n p r i v a t e u ni v e r s i t y. Key words: s e r vi c e q ua l i t y, sa t i s f a c t i o n, w o r d o f m o u t h va l e n c e

PENDAHULUAN

Valensiw o r d o f m o u t h merupakanderajat

penilaian(positifataunegatif)diberikanseseorang yangmelakukanaktivitasw o r do fm o u t h (Davidow, 2003).Padasektorjasa,valensiw o r d o f m o u t h

terjadiketikakonsumenmulaimembicarakan pengalaman pelayanan yang diberikan oleh penyediajasa.Hal–halmengenaivariabelyang menentukanterjadinyavalensiw o r d o fm o u t h me

-narikuntukdiidentifikasidalamsuatupenelitian. Antesedenvalensiw o r d o fm o u t h merupakan

serangkaianvariabelawalpadaterjadinyavalensi

w o r d o fm o u t h.Kualitaspelayanandankepuasan

merupakanvariabelyangmempengaruhiterjadinya

w o r d o fm o u t h (MatosandRossi,2008).Konsu

-menyangtelahmelakukantransaksikonsumsiter

-hadapsuatujasadapatmerasakandinamikakuali

-taspelayananyangdisediakanolehpenyediajasa,

sehinggamempengaruhikepuasanyangselanjutnya akanterjadivalensiw o r d o fm o u t h (Khraim,2011; Ekize t a l.,2008).Selamaperkembanganilmu

mengenaiw o r d o fm o u t h,adabeberapapenelitian

berdasarkanklasifikasijasatertentuyangmen

-jelaskanbahwakualitaspelayananberpengaruh signifikanterhadapw o r d o f m o u t h (Matosand Rossi,2008;Sa’adah,2011;Sudiasa,2011).Sedang

-kanadabeberapapenelitianyangmenjelaskan bahwaw o r d o fm o u t h dapatterjadidarivariabel

kualitaspelayananpenyediajasasetelahmelalui kepuasankonsumenterlebihdahulu(Wijaya,2008; Wantara,2009;Sudiasa,2011).

Perguruantinggiswastamerupakansatuan pendidikanyangmenyelenggarakanpendidikan tinggidikelolasecaramandiriolehsuatuyayasan. IndrajitdanDjokopranoto(2004)menyatakan bahwaperguruantinggiswastamemilikikesamaan

denganperusahaandalamsuatudimensikorporasi.

Jumlahperguruantinggiyangtercatatdilingkungan

DitjenPendidikanTinggisampaidengantahun

2008sebanyak3.016,terdiriatas83Perguruan TinggiNegeri(PTN)dan2.933PerguruanTinggi

Swasta(PTS)(Sailah,2009).Datamenjelaskan bahwaperguruantinggiswastalebihbanyakdiban

-dingkandenganperguruantingginegeri,sehingga memberikan peluangbisnis untuk melakukan rekrutmencalonmahasiswadanmempertahankan mahasiswa yang telah menentukan pilihan melanjutkanpendidikandiperguruantinggiswasta.

Dinamikapemasaranpendidikantinggidiharapkan tidak menggunakan promosi penjualanuntuk menarikminatkonsumsimahasiswa.Konsumen

(mahasiswa)dapatmenggunakanvalensiw o r do f m o u th_{sebagaireferensilisanyangdapatdiperoleh} dalammenentukanpilihankonsumsi.

Analisisantesedenvalensiw o r d o f m o u t h padaperguruantinggiswastadalampenelitian ditinjaudarivariabelkualitaspelayanandanke

-puasanmahasiswa.PenelitianHanayshaet a l.

(2011)menjelaskantentangkualitaspelayananuni

-versitasberpengaruhpositifdansignifikanterhadap kepuasanmahasiswa.SedangkanKhraim(2011)

danTeerawut(2011)memberikanwawasanbahwa

kepuasanmahasiswamerupakanfaktor–faktor yangberkontribusimempengaruhivalensiw or dof m o u t h.Adapuntujuanpenelitianterdiridari(a)

Mengujipengaruhkualitaspelayananterhadapke

-puasanmahasiswa,(b)Mengujipengaruhkualitas pelayananterhadapvalensiw o r do f m o u t h,(c)

Mengujipengaruhkepuasanmahasiswaterhadap valensiw o r do fm o u t h.

TINJAUAN

PUSTAKA

HasilpenelitianMatosandRossi(2008)men

-jelaskanbahwaw o r do fm o u thdapatdipengaruhi olehkualitas(kualitaspelayanan),kepuasan,lo

-yalitas,komitmen,kepercayaan,danpersepsinilai. Tinjauanpenelitiannyamenjelaskanbahwavariabel kualitaspelayanandankepuasanternyataber

-pengaruhpositifterhadapterciptanyaaktivitas w o r do fm o u th.Sedangkankepuasandanloyalitas berpengaruhpositifterhadapterjadinyaaktivitas

w o r do fm o u t hmelaluivalensiw o r do fm o u t h.

HasilpenelitianKhraim(2011)menjelaskan bahwasati sfaction,ex perien ce,i n centives,dan so u rceberpengaruhterhadapterjadinyaw o r do f m o u t h.V_ariabelsati sfaction,ex perien ce,i n cen

-tives,dansourcememberikanpengaruhsignifikan padakomunikasiw o r do fm o u t h.Valensiberupa positifw o r do fm o u thdisebarkanolehmahasiswa sehinggamembantuprosespemasarandiUniver

-sitas.Universitasdapatmenggunakankomunikasi w o r do fm o u t h_{yangdilakukanolehmahasiswa} sebagaialatpemasaranyangpotensial.

Hasil penelitian Hanaysha et a l. (2011) menjelaskanbahwadimensikualitaspelayanan yangterdiridaritangibility,re liability,respon

-s ivenes s,as su ran ce, dan empat hy berkorelasi positifterhadapkepuasanmahasiswa.Selainitu,

diketahui bahwa secara umum ada indikasi mayoritasmahasiswamerasapuasdenganfasilitas yangdisediakanolehuniversitas.

Jasadapatdidefinisikanmelaluibeberapa pendekatan – pendekatan oleh para ahli ilmu pengetahuandalamsuatufenomenayangterjadi dimasyarakat.Jasamerupakanpelayananyang diberikanolehmanusiamelaluisuatuhalyangdapat dilihat(ex pli c itservi ce)maupunyangtidakdapat dilihat,bisadirasakan(impli c itservi ce)sampai kepadafasilitas–fasilitaspendukungyangharus tersedia dalam penjualan jasa (Jasfar, 2005).

DefinisijasamenurutAlex(2006)merupakansuatu produktidakberwujudyangmelibatkansuatu perbuatan,kinerja,atauusahayangsecarafisik tidakdapatdimiliki.SedangkanKotlerdanKeller

(2006)mengemukakanpengertianjasamerupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkanolehsatupihakkepadapihaklain,yang padadasarnyatidakberwujuddantidakmeng

-akibatkankepemilikanapapun.

Tjiptonoeta l(2008)danAdisaputro(2010) mendefinisikanjasaialahsetiapperbuatanatau kinerjayangdapatditawarkansuatupihakkepada pihaklainyangpadadasarnyabersifattidaktampak

(i ntangibl e)dantidakmengakibatkanadanyaper -pindahankepemilikanatassesuatu.Adisaputro

(2010)menjelaskankarakteristikjasayangber

-pakan(In t a n g i b i l i t y),aspekketidakterpisahan (Inse para b i l i t y),kesulitanpenyeragamanproduk jasa(Vari a b i l i t y),danketidakmungkinandisimpan (Pe risha b i l i t y).

Pengelompokkanjasaakanmembantupeneliti dalammemahamimanajemenjasa.Berdasarkan

Gambar1,jasadapatdiklasifikasikanmenjadi empatkategoriyaitupabrikjasa,tokojasa,jasa massal,jasaprofesi.

dariindustriekonomiyangmenyediakanderajat akademik,penelitian,danpengabdian.

MenurutParasuramanet a l.(1988)dapat

disimpulkanbahwaterdapatlimadimensikualitas jasayangterdiridaribuktifisik

(

t a n g i b le s),relia

-bilitas(r el i a b i l i t y),dayatanggap(r e s ponsive -ne s s),jaminan(as sura nce),empati(empa thy). StoreydanEasingwood(1998)berpendapatbah

-wamanajemenharusmemahamikeseluruhanla

-yananyangditawarkandarisudutpandangpe

-langgan.Barata(2006)berpendapatbahwaukuran kualitaspelayananbukanhanyaditentukanoleh pihakyangmelayanisajatetapilebihbanyakditen

-tukanolehpihakyangdilayani(konsumen),se

-hinggadapatmengukurkualitaspelayananber

-dasarkanharapankonsumendalammemenuhike

-puasannya.

Kepuasanmerupakanperasaansenangatau kecewaseseorangyangmunculsetelahmemban

-dingkanantarakinerjaprodukataujasayangdite

-rimaterhadapkinerjaprodukyangdiharapkan (Kotlereta l

.

,2006).Suatukinerjayangberada

dibawahharapanakanmembuatkonsumentidak puas.Suatukinerjayangmemenuhiharapanakan membuatkonsumenpuas.Pelangganyangpuas cenderungtetaployallebihlama,membelilebihba

-nyak,kurangpekaterhadapperubahanhargadan melakukanpembicaraanyangmenguntungkan perusahaan.HarjadidanFatmasari(2008)ber

-pendapatbahwajikaseorangkonsumenmerasa puas,makakonsumenakanbicarapadasatuorang saja,danjikakonsumentidakpuasakanbicara kepadasepuluhorang.Dengandemikianakanterjadi suatuword ofmouth darikepuasankonsumen.

Wordofmouthmerupakankomunikasiinter

-personalantaraduaataulebihdariindividukon

-sumententangbarangdanjasa(Anonymous,2007; Williams,2007;Alexandru,2010).Wordo_fmouth tidakdapatdiciptakansehinggatidakberusahaun

-tukmembohongikonsumen.Konsumenyangter

-pengaruholehword ofmouth dapatmendorong

kegiatanpembelianprodukataujasa,mempenga

-ruhikomunitas,sertaefisienbagikegiatanpema

-saransuatuperusahaankarenatidakmemerlukan biayayangbesar(low cost).Word ofmouth meru

-pakansatufaktorpentingyangberpengaruhterha -Perguruantinggimemberikanjasakepada

masyarakatberupapendidikantinggidalambentuk prosesbelajarmengajardanpenelitianmengenai ilmu pengetahuan. Indrajit dan Djokopranoto (2004)berpendapatbahwabisnisyangdilakukan olehperguruantinggiselamainiyaituilmupenge

-tahuan. Alma(2008)mendefinisikanpemasaran jasapendidikanmerupakankegiatanlembagapen

-didikanmemberilayananataumenyampaikanjasa pendidikankepadamahasiswadengancarayang memuaskan. Berdasarkan penjelasantersebut diketahuibahwapemasaranjasapendidikanselalu memperhatikankepuasanpelanggan.

BowendalamSawajieta l

.

(2010)menjelas -kanbahwaprodukperguruantinggiyaitupembe

-lajaran(i nstru ct ion),penelitian(r e s earch),dan

pengabdianmasyarakat(pub l icse rvice s).Produk

utama(thechiefp rodu ct)dariperguruantinggi yaitupembelajaran(teachi n g learn i n g),sedang -kanproduksampingannya(b y-p rodu ct)berupa

p e r son a lsel fdisco ve ry,car e e rchoicea n dpl ace -men t,dandir ect sa t isfact ions a n d enjoymen ts.

DilldalamSawajieta l

.

(2010)menuliskanbahwa perguruantinggidapatdipandangsebagaibagian

dapkeputusanseseorangdalammembelisuatu produk ataujasa (Gremier e t a l.,1997;Bates,

2005;HarjadidanFatmasari,2008).

TinjauanpenelitianMatosandRossi(2008)

menyatakanbahwaw o r d o f m o uth positif dan

w o r do fm o uthnegatifmerupakanbentukvalensi.

Valensi(va l en ce)w or dofm outhmengilustrasikan

seseorangyangterlibatdalamaktivitasw o r do f m outhdenganpenilaianberupapositifataunegatif,

dimanapelangganmempunyaisuatukeyakinan terhadapw o r do fm o uthyangditerimamaupun

yangdisampaikankepadaoranglain.Williams

(2007)mengilustrasikanbahwapositifdannegatif

w o r do fm o uthmerupakanvalensiw o r do fm o uth

terhadapstimulidanselanjutnyaterjadirekomen

-dasiseseorangdalamaktivitasw o r do fm o uth.

Valensi(va l e_{n c}e)mengacupadaatribut-atribut

yangmempengaruhikeyakinanpelangganbahwa hasilsuatujasaitubaikatauburuk,terlepasdari evaluasipelangganterhadapaspeklaintentang pengalamannyadalamdimensiutamakualitasjasa

(BradydanCronin,2001).Valensiw o r do fm o uth

yangterjadidapatmemunculkanaktivitasw or do f m o uth(MatosandRossi,2008).

Wo r do fm o uthva l en ce dapatbersifatpositif

atau negatif. Wo r d o f m o uth _va l e_{n c}e pos iti ve

didukungolehadanyakepuasanyangdirasakan olehpelanggan,karenakepuasanmerupakancer

-minandimanaperusahaandapatmengatasikeluhan pelanggan.Keluhanmerupakansebuahpertanda adanyaketidakpuasan.Apabilakeluhanpelanggan tidakditindaklanjuti,pelangganakanpindahkepe

-masokdan/ataumerekprodukataujasayanglain,

berpartisipasidalamw o r d o fm o uth(WOM)ne

-gatif,ataumelakukankeluhankeorganisasi/pihak ketiga(Davidow,2003,Ekize t a l.,2008).

Gambar2.2.Rerangkakonseptualpenelitian

Berdasarkanrumusanmasalahdantinjauan pustakayangdikembangkandalampenelitianini,

makasebuahmodeluntukpenelitianinidapat dikembangkansepertipadaGambar2.3.

Keterangansumberreferensirerangkakon

-septualpenelitian:

H1: Sylvana(2006),Natalisa(2007),Hanaysha

(2011),Hanayshae t a l.(2011),Sukwadie t a l.(2011)

H2: MatosandRossi(2008),Sa’adah(2011), Sudiasa(2011)

H3: MatosandRossi(2008),Ekize ta l.(2008),

Khraim(2011)

Kualitaspelayanandiidentifikasimempenga

-ruhi kepuasan pelanggan (Khodayari and

Khodayari,2011;MarimuthuandIsmail,2012). Hanayshae ta l.(2011)melakukanpenelitianyang

menjelaskanbahwat angibility, re liability, re

-s pons i venes s, as su ran ce, and empa thy ber

-pengaruhpositifdansignifikanterhadapkepuasan mahasiswa.SedangkanAhmede ta l.(2010)mela

-kukanpenelitianyangmenghasilkanbahwabukti fisik

(

t angibl es),dayatanggap(res pons i venes s), danempati(empa thy)berpengaruhpositifterha

-dapkepuasanmahasiswa.Asumsiyangterjadipada kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasanmahasiswadiperkuatolehhasilpenelitian

Sylvana (2006), Natalisa (2007), Hanaysha

(2011),Sukwadie t a l.(2011).Hipotesisyang

diajukanmengenaihubungankualitaspelayanan dengankepuasanmahasiswasebagaiberikut: H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadapkepuasanmahasiswa

Kualitaspelayanandiasumsikanmempenga

-ruhivalensiw o r do fm o uth(Walker,2001;Bruce

andEdgington,2008).MatosandRossi(2008)

menjelaskanbahwakualitaspelayananberpenga

-ruhpositifterhadapvalensiw o r do fm o uthterdiri

dariw o r do fm o uthpositif,w o r do fm o uthcam

-puran, dan w o r d o f m o uth negatif. Penelitian

Sa’adah(2011)menghasilkanbahwakualitaspela

-yananberpengaruhpositifdansignifikanpadaw ord o fm o uthyangterjadisesuaidenganyangdira

(2011)melakukanpenelitianyangmenghasilkan bahwakualitaspelayananberpengaruhpositifdan signifikanterhadapwordofmouth.Namun,selan

-jutnyakualitaspelayananbepengaruhpositifdan signifikansecaratidaklangsungterhadapwordof mouth melalui kepuasan pelanggan(Sudiasa, 2011). Abiawan(2011)melakukanstudilapang yangmenghasilkanbahwakualitaspelayananber

-pengaruhsignifikannamunlemahterhadapword ofmouth.Hipotesisyangdiajukanmengenaihu

-bungankualitaspelayanandenganvalensiwordof mouthsebagaiberikut:

H2: Kualitaspelayananberpengaruhpositifter

-hadapvalensiwordofmouth

Kepuasanpelangganakanberhubungande

-nganvalensiwordofmouth.MatosandRossi

(2008)melakukantinjauanilmiahbahwakepuasan pelangganberpengaruhpositifterhadapvalensi

wordofmouth.Kepuasanmahasiswaberpenga

-ruhpositifpadavalensiwordofmouthdiperkuat olehhasilpenelitianEkizetal.(2008),Khraim

(2011).Hipotesisyangdiajukanmengenaihu

-bungankepuasanmahasiswadenganvalensiword ofmouthsebagaiberikut:

H3:Kepuasanmahasiswaberpengaruhpositif terhadapvalensiwordofmouth

METODE

PENELITIAN

Objekyangdigunakandalampenelitianialah

UniversitasMuhammadiyahMalang.Dalampene

-litiandigunakanduajenisdata,yaitudataprimer dandatasekunder.Padapenelitianini,sumberdata primerdiperolehlangsungdarikuesioneryangtelah dijawabolehmahasiswaUniversitasMuham

-madiyahMalang.Datasekundermerupakansum

-berdatapenelitianyangdiperolehpenelitisecara tidaklangsungmelaluimediaperantara(literatur

-literatur,jurnal-jurnalpenelitian,datadokumen lainnya).Metodepenelitianyangdigunakanuntuk dataprimermerupakanmetodekuantitatif.Pemi

-lihanjenismetodeiniberdasarkanupayamenge

-tahuihubunganantarakualitaspelayanan,kepuasan mahasiswa,danvalensiwordofmouthdiUniver

-sitasMuhammadiyahMalang.

Penentuanpopulasipadapenelitianiniadalah mahasiswaUniversitasMuhammadiyahMalang. Sementaraunitanalisispenelitianadalahmahasiswa yangterdaftaraktifmelakukankegiatanpendidikan diUniversitasMuhammadiyahMalang.Penentuan unitanalisispenelitiandidasarkanpadasuatuasumsi penelitibahwamahasiswayangterdaftaraktif mengikutiperkuliahandiUniversitasMuhamma

-diyahMalangmempunyaipengalamandanpenga

-matanyangcukuptentangkualitaspelayananyang adadiUniversitasMuhammadiyahMalang.

Penelitianinimenggunakanmetodepemilihan sampelsecaranonprobabilitysamplingmethod

denganpertimbanganbahwakriteriapopulasitidak memilikikesempatanataupeluangyangsamauntuk dipilihmenjadisampel.Sampelyangdigunakanda

-lampenelitianiniterdiridarisejumlahtertentumaha

-siswaUniversitasMuhammadiyahMalangdari populasiyangada.Sampeldiambildengancara mendatangirespondenkeUniversitasMuhamma

-diyahMalang.Padapenelitianiniterdapat21indi

-kator,sehinggajumlahsampelyangdiperlukanada

-lah21x5=105sampel.Penelitiandilaksanakan diUniversitasMuhammadiyahMalang,sejak

Februari2012hinggaApril2012.

Penelitianmenggunakansampelaksidental

(accidentalsampling).Accidentalsamplingyaitu tekniksamplingdilakukandenganmengambilorang

–orangyangdipilihsecarakebetulan(spontanitas). MenurutAsnawidanMasyhuri(2009)sampling aksidentalmenggunakananggotapopulasiyang secarakebetulandijumpaipadasaatpenelitian sesuaidenganciri–ciriyangtelahditentukanoleh peneliti.Penelitimenggunakansampelaksidental

(accidental sampling) karena menggunakan

mahasiswadenganciri–ciritertentuuntukmenjadi sampel. Adapunciritersebutadalahmahasiswa yangminimalsudahberadapadasemesterempat padasaatpenelitiandilakukan.

Metodepengumpulandatayangdigunakan adalahsinglecross

-

sectionaldesign.Pengumpul

-andatadilakukansendiriolehpenelitidenganalat penelitianberupakuesioner.Metodepengumpulan datamenggunakankuesioneruntukmemperoleh dataprimerdilakukandengancarapersonally administered questionnaire,dimanaresponden

dimintauntukmengisilangsungkuesioneryang dibagikan di tempat dan tidak dibawa pergi. Kuesionerdibagikankepadamahasiswa Univer-sitasMuhammadiyahMalangyangsudah menya-takankesediaannyauntukmenjadiresponden. Respondenmenjawabkuesionerditempatdan ke-mudian mengembalikannya kepada peneliti. Pengumpulandatadilakukanhinggaterkumpuljum -lahdatayangmencukupiuntukdianalisis.P engum-pulandatadilakukandenganmenggunakandua macamangket,yaituangketterbuka(datapribadi respondensepertijeniskelamin,fakultas,dan sebagainya)danangkettertutup(mengukur indi-kator–indikatorpadapenelitianinidengan mem-berikanpilihanjawabankepadarespondenyang sudahtersediadenganskala1sampaidengan5). Berdasarkanhipotesisyangdiajukandalam penelitianinimakateknikanalisisdatayang digu-nakanadalahsebagaiberikut:1)Ujivaliditasdan reliabilitasdata.Validitasdiujidariconfirmatory factoranalysis(CFA),dimanasetiapindikator dengan standardized regression weights atau

loadingfactoryangtersediapadaanalisistersebut

<0,50dapatdikeluarkandariskalakonstruk,

sementaraindikatorpenelitianyangmemilikiload

-ingfactor >0,50akandipertahankansebagai asumsibahwaindikatorpenelitiandapatdikatakan telahvalid.Sedangkanreliabilitasdatadiujidari hasil Cronbach Alpha (CA) yang diharapkan

setiapkonstrukmemilikinilaicut

-

off>0,70 seba-gai asumsi bahwa konstruk dapat dikatakan reliabel.2)Ujivaliditasdanreliabilitaskonstruk. DidalamStructuralEquationM odel(SEM),

reli-abilitasinstrumenkeseluruhanindikatordapat di-periksamenggunakanconstructreliabilitydan

varianceexrtacted.Suatuinstrumendikatakan reliabelbilamanaπ_η>0,70untukloadingfactor

(λ=Lamda). Nilai variance exrtacted (π_vc(η))

menunjukkanproporsivarianvariabellatenyang dapatdijelaskanolehindikatorvariabel,bilamana π_vc(η)> 0,50, maka validitas indikator secara individudapatdipertimbangkan.3)Asumsipada

StructuralEquationM odel(SEM). Asumsipada StructuralEquationM odel(SEM)terdiri dari

ukuransampel,normalitas,Outliers,Multicollinearity danSingularity.4)Analisisdatakuantitatif.Alat

analisisyangdigunakandalammengolahdatauntuk mengujihipotesisyangdiajukandengan mengguna-kanStructuralEquationM odel(SEM).Penelitian

menggunakanLISREL(LiniearStructuralREL

ationships)sebagaiprogramstatistikuntukStruc

-turalEquationM odel(SEM).Dengan

menggu-nakanLISREL,penelitidapatmenganalisisstruktur kovarianyangrumit.Variabellaten,saling keter-gantunganantarvariabel,sertasebabakibatyang timbalbalikdapatdiestimasidenganmenggunakan modelpengukurandanpersamaanyangterstruktur. SuatupemodelanSEMyanglengkappada dasarnya terdiri dari measurementmodel dan

structural model. M easurement model atau

modelpengukuranditujukanuntukmengkonfirmasi sebuahdimensiataufaktorberdasarkanindikator -indikatorempirisnya.Beberapalangkahyang perludilakukandalammembuatpemodelanyang lengkapterdiridaripengembanganmodelteoritis,

pengembangandiagramaluruntukmenunjukkan hubungankausalitas,konversidiagramalurke da-lamserangkaianpersamaanstrukturaldan spe-sifikasimodelpengukuran,pemilihanmatriks in-putdanteknikestimasiatasmodelyangdibangun,

menilaiproblem identifikasi, evaluasi model, Interpretasidanmodifikasimodel.

HASIL

PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN

Deskripsi data responden akan dibahas mengenaijawabankuesionerdarikarakteristik respondenberdasarkanjeniskelamin,fakultasdari responden,umur,asaldaerahresponden,alasan utamamemilihfakultas,aktivitasrespondenselain di ruangkuliah, waktu aktivitas perhari dari responden,danasalsekolahmenengahatas(SMA). Berdasarkandata,dapatdiketahuibahwa mayoritasrespondenyaitumahasiswadenganjenis kelaminperempuan.

Tabel1.Distribusirespondenberdasarkanjenis kelamin(dalam%)

Jeniskelamin Jumlah

responden

Jumlah

responden(%)

Laki-laki 26 24,76

Berdasarkandatadistribusiresponden,dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu mahasiswadarifakultaskedokteran.

Variabelkualitaspelayananditelitidalam penelitianyangdilakukanmenggunakanlimabelas indikatordimodifikasidandisesuaikanberdasarkan klasifikasijasa(Schmenner,1986)diperolehdari

Parasuraman et al

.

(1988). Variabelkepuasan

mahasiswaditelitidalampenelitianyangdilakukan menggunakantigaindikatordimodifikasidan disesuaikandariHelgesenandNesset(2007); Hanaysha(2011). Variabelvalensiwordofmouth

diteliti dalam penelitian yang dilakukan menggunakantigaindikatordimodifikasidan disesuaikandariWalker(2001);Khraim(2011); Ekizetal.(2008).

Fakultas Jumlahresponden Jumlahresponden(%)

FakultasIlmuSosialPolitik 4 3,81

FakultasKeguruan&IlmuPendidikan 9 8,57

FakultasEkonomi 12 11,43

FakultasHukum 5 4,76

FakultasPsikologi 4 3,81

FakultasTeknik 13 12,38

FakultasPertaniandanPeternakan 0 0

FakultasKedokteran 33 31,43

FakultasIlmuKesehatan 25 23,81

Tabel2.Distribusirespondenberdasarkanfakultasdariresponden(dalam%)

Prosesanalisisdatapenelitianmenggunakan

StructuralEquationM odel(SEM)dengansampel

sebanyak105,sehinggateknikestimasinyadi

-gunakanmaximumlikelihoodestimation.Model dilakukanestimasidenganmenggunakanLisrel

(LiniearStructuralRE Lationshi ps)8.50.Proses dalammelakukananalisisdatadenganteknikStruc

-turalEquationM odel(SEM),estimasidilakukan

secarabertahapyaitumelakukanteknikConfir

-matory

F

actor

A

nalysis dan

F

ull Structural

EquationM odel.

Hasilanalisisdatatelahdilakukandengan menggunakan Lisrel (Liniear Structural RE L

ationshi ps)8.50yangmenunjukkannilaiuntukdi

-gunakandalampengujianhipotesispenelitian. Pengujianhipotesispenelitianakandilakukan dengansyarattarafsignifikansisebesar0,05atau

5%padanilai-tsebesar±1,96.AdapunnilaiR2

berfungsiuntukmenunjukkanseberapajauhmasing

– masing variabelbebasmampu menjelaskan variabelterikat.Penjelasanselanjutnyasebagai berikut:1)Hubunganpengaruhantarakomponen kualitaspelayanan(SERVQUAL)padakomponen kepuasanmahasiswa(SATISFAC)memilikinilai

R2_{adalah0,61.NilaiR}2_{dapatdiartikanbahwa} 61%variandalampembentukankepuasanmaha

-siswadapatdijelaskandenganbaikolehsatuvari

-abelkomponenyaitukualitaspelayanan.Sedang

-kansisanyasebesar39%dijelaskanolehfaktor lainnya.2)Hubunganpengaruhantarakomponen kepuasanmahasiswadankomponenkualitaspela

-yananterhadapkomponenvalensiwordofmouth

memilikinilaiR2_{adalah0,46.NilaiR}2_dapatdiar

-tikanbahwa46%variandalampembentukanva

-lensiwordofmouthdapatdijelaskandenganbaik olehduavariabelkomponenyaitukepuasanmaha

-siswadankualitaspelayanan.Sedangkansisanya sebesar54%dijelaskanolehfaktorlainnya.

Hipotesis1padapenelitianmenjelaskanper

-nyataanbahwa“kualitaspelayananberpengaruh positifterhadapkepuasanmahasiswa”.Hasilana

-lisisdataberdasarkannilaiCR(criti calratio)ada

-lah6,740dannilaiPadalah0,0000.Nilaiyang mencapaisyarattersebutmenunjukkanbahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikanterhadapkepuasanmahasiswa,sehingga hipotesis1dapatditerima.

Hipotesis2padapenelitianmenjelaskanper

-nyataanbahwa“kualitaspelayananberpengaruh positifterhadapvalensiwordofmouth”.Hasilana

-lisisdataberdasarkannilaiCR(criti calratio) adalah1,830dannilaiPadalah0,0000.Nilaiyang

tidak mencapai syarat tersebut menunjukkan bahwakualitaspelayananberpengaruhpositiftetapi tidaksignifikanterhadapvalensiwordofmouth,

sehinggahipotesis2dapatditolak.

Hipotesis3padapenelitianmenjelaskanper

-nyataanbahwa“kepuasanmahasiswaberpengaruh positifterhadapvalensiwordofmouth”.Hasil analisisdataberdasarkannilaiCR(criticalratio)

adalah2,100dannilaiPadalah0,0000.Nilaiyang mencapaisyarattersebutmenunjukkanbahwake

-puasanmahasiswaberpengaruhpositifdansig

-nifikanterhadapvalensiwordofmouth,sehingga hipotesis3dapatditerima.

Hasil pengujian hipotesis 1 menyatakan bahwakualitaspelayananberpengaruhpositif terhadapkepuasanmahasiswa(CR=6,74;P= 0,000). Hipotesispenelitian1 dapatditerima,

sehinggadapatmendukunghasilpenelitianyang dijelaskanolehNatalisa (2007),Ahmedet al. (2010),Hanaysha(2011),Sukwadietal.(2011). Selainitu,kualitaspelayanansecarasignifikan berpengaruhterhadapkepuasanmahasiswa.

Hasilpengujianhipotesis2menyatakanbah

-wakualitaspelayananberpengaruhpositifterhadap valensiwordof mouth.Hipotesispenelitian2 (CR=1,83;P=0,000)dapatditolakdenganmem

-pertimbangkannilaiCRyangkurangdari1,96

padasignifikansisebesar0,05atau5%dannilaiP

adalah<0,05.Hasilpenelitiantidakmendukung penelitianyangdilakukanolehPraswati(2009)dan

Sa’adah(2011).Haltersebutdapatterjadidika

-renakan Praswati (2009) dan Sa’adah (2011)

melakukanpenelitianpadaklasifikasijasadan karakteristikwaktukunjunganpelangganyang berbeda.Perbedaanklasifikasijasaakanmem

-pengaruhi karakter proses penyampaian jasa

(Schmenner, 1986). Kualitas pelayanan pada sektorjasapendidikanberpengaruhpositifsecara tidaklangsungterhadapvalensiwordofmouth

melaluikepuasanmahasiswa.Hubungansecara tidaklangsungtersebutdapatmendukungpenelitian

Sudiasa(2011)yangmenggunakanobyekpene

-litianpadasektorjasaasuransidenganmenyatakan bahwakualitaspelayananbepengaruhpositifdan signifikansecaratidaklangsungterhadapwordof mouthmelaluikepuasanpelanggan.

Hasil pengujian hipotesis 3 menyatakan bahwakepuasanmahasiswaberpengaruhpositif terhadapvalensiwordofmouth(CR=2,100;P= 0,000).Hipotesispenelitian3 dapatditerima,

sehinggadapatmendukunghasilpenelitianyang dijelaskanolehMatosandRossi(2008)bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikanterhadapvalensiwordofmouth.Hasil analisis tersebut dapat menjelaskan bahwa kepuasan mahasiswaberpengaruh positifdan signifikansecaralangsungterhadapterjadinya valensiwordofmouthpadasektorjasapendidik

-an.Selainitu,kepuasanmahasiswasecarasignifi

-kanberpengaruhterhadapvalensiwordofmouth.

SIMPULAN

Berdasarkanhasilpenelitiandapatdisim

-pulkanbahwadinamikaprosesperilakukonsumen pendidikantinggipadamahasiswaUniversitas

MuhammadiyahMalangdapatdijelaskansecara umummelaluipengaruhhubunganantaravariabel kualitaspelayanan, kepuasanmahasiswa,dan valensiwordofmouth.Hubunganantaravariabel penelitiandapatdinyatakansebagaiberikut:

Kualitaspelayananberpengaruhpositifdan signifikanterhadapkepuasanmahasiswa.Haldalam penelitianmenunjukkanbahwakualitaspelayanan administrasiyangsemakinbaikdapatmeningkat

-kankepuasanmahasiswaterhadapUniversitas

MuhammadiyahMalang.Sebaliknyakualitaspela

-yananadministrasiyangtidakbaikdapatmengu

-rangikepuasanmahasiswa,sehinggaberkontribusi padapersepsimahasiswadiUniversitasMuham

-madiyahMalang.Penelitianmenunjukkanbahwa mayoritas mahasiswa menganggap kualitas pelayananadministrasidiUniversitasMuham

-madiyahMalangsudahcukupbaikdenganharapan semakinlebihbaiklagisecaraberkelanjutan.

Kualitaspelayananberpengaruhpositiftetapi tidaksignifikanterhadapvalensiwordofmouth. Kualitaspelayananyangdipersepsikanolehres

-ponden(mahasiswa)dengankriteriacukupbaik ternyatamasihbelumbisasecaralangsungmem

-pengaruhivalensiwordofmouth,sehinggaharus melaluikepuasanmahasiswauntukmenghasilkan

valensiwordofmouthyangbergunauntuk kegiat-anpromosiperguruantinggiswasta.Namun, kuali-taspelayanandengankriteriabaikatausangatbaik dapatdimungkinkansecaralangsung mempenga-ruhivalensiwordofmouth.

Kepuasanmahasiswaberpengaruhpositifdan signifikanterhadapvalensiwordofmouth.P eneli-tianmenunjukkanbahwakepuasanmahasiswa yangcukuppuasternyatasecaralangsung mem-pengaruhitindakanmahasiswauntukmelakukan valensiwordofmouth.Haldalampenelitian men-jelaskansemakintinggitingkatkepuasan maha-siswa,makasemakinmeningkatkanintensitas melakukanvalensiwordofmouthyangdapat ber-kontribusipadapromosiperguruantinggiswasta. Hasilpentingsetelahanalisisdatadalam penelitiandiidentifikasibahwakualitaspelayanan berpengaruhpositifsecaratidaklangsungterhadap valensiwordofmouthmelaluikepuasan maha-siswapadasektorjasaperguruantinggi(massser

-vice). Sedangkan kepuasan mahasiswa ber-pengaruhpositifdansignifikansecaralangsung terhadapterjadinyavalensiwordofmouth.

DAFTAR

PUSTAKA

Abiawan,HwanNico.2011.Pen garuhkualitas

pelayanan terhadap word of mouth

konsumen rumah makan khas sunda

balibu (Abstrak). Tugas Akhir Ilmu Komunikasi.UniversitasPelitaHarapan

Adisaputro, Gunawan. 2010. M anajemen

pemasaran

:

analisis untuk perencanaan

strategi pemasaran. UPP STIMYKPN.

Yogyakarta.

Ahmed,Ishfaq,MuhammadMusarratNawaz, ZulfqarAhmad,ZafarAhmad,Muhammad

ZeeshanShaukat,AhmadUsman,W

asim-ul-RehmanandNaveedAhmed.2010.

D

oes service quality affect students

’

perfor

-mance? Evidencefrominstitutesofhigher learnin g.African JournalofBusinessM an

-agement

4

(12):2527–2533

Alex.2006.Servicemarketin g andnon profit

marketin g. Diakses dari http://

www.alex@udel.edu

Alexandru,Bajenaru.2010.Theartandscience

ofword ofmouth and electronicword of

mouth.FascicleofM anagementandTech

-nological En gineerin g 9(19):7–16

Alma,Buchari.2008.M anajemen corporatedan

strategi pemasaran jasa pendidikan. Alfabeta.Bandung

Anderson,EugeneW..1998.Customersatisfac

-tion and word of mouth. Journal of Ser

-viceResearch1 (1):5–17

Anonymous.2007.Wordofmouthmarketin g. Diaksesdarihttp://www.womma.com/ Asnawi,NurdanMasyhuri.2009.M etodologi

riset manajemen pemasaran.UIN Press. Malang.pp.297

Barata, Atep Adya. 2006.

D

asar

-

dasar pelayanan prima.Gramedia.Jakarta. Bates,KeithW.2005.An introduction toword

ofmouthmarketin g. TheIllinoisT

echnol-ogyAssociation.UnitedStatesofAmerica.

p.1–35

Brady,MichaelK.andJ.JosephCronin.2001. Some new thoughts on conceptualizin g

perceived service quality

:

A hierarchical

approach. TheJournalofMarketing65(3): 34–49

Bruce,GradyandRachelEdgington.2008.Fac

-torsinfluencin g word

-

of

-

mouthrecommen

-dationsbyM BAStudents

:

An examination

of school quality

,

educational outcomes

,

andvalueoftheM BA.Journal ofM arket

-in g forH igherEducation 18 (1):79–101

Davidow, Moshe. 2003. H ave you heard the

word?Theeffectofwordofmouthon per

-ceivedjustice

,

satisfaction

,

andrepurchase

intentionsfol lowin g complainthandlin g.

Journal of consumer

satisfaction

,

dissatisfaction

,

andcomplain

-in g behavior16:67–80

Ekiz, Erdogan H., Huseyin Arasli, Guita

FarivarsadriandAliBavik.2008.M easur

-in g organizationalresponsestothestudent

complaintsin theperceivedjusticeframe

-work

:

Someevidencefromnorthern cyprus

universities. Educational R esearch and

File, K.M., Cermak, D.S.P.and Prince, R.A.. 1994.Wo r do fm o u t he f f e c t si n p r o f e s s i o n a l s e rvi c e s buye r be h avi o r.

T

h e

S

e rvi c e

I

n

-d u s t r i e sJo u r n a l 1 4 (3):301–314 Gremier, Dwayne D. and StephenW Brown. 1997.

S

e rvi c e l oya l ty

:

i t s n a t u r e

,

i m p o r

-t a n c e

,

a n d i m p l i c a t i o n s. University of Karlstad.Sweden.p.171–181 Hanaysha,JalalR.M.2011.

S

e rvi c equ a l i tya n d s a t i s f a c t i o n a m o ngp o s tgr a d u a t es t u d e n t s a t u n ive r s i t i u t a r a m a l ays i a.ThesisMas -terofScienceUniversitiUtaraMalaysia. Hanaysha,JalalR.M.,HaimHilmanAbdullahand

Ari Warokka. 2011.

S

e rvi c e qu a l i ty a n d s t u d e n t s

’

s a t i s f a c t i o n a t h igh e r l e a r n i ng i n s t i t u t i o n s

:

t h e c o m p e t i ngd i m e n s i o n s o f

M

a l ays i a n

U

n ive r s i t i e s

’

c o m p e t i t ive n e s s. Jo u r n a l o f

S

o u t h e a s t

A

s i a n

R

e s e a r c h:1– 10

Harjadi,DidikdanDewiFatmasari.2008.Wo r d o f m o u t h c o m m u n i c a t i o n s ebaga i a l t e r n a t i f kr e a t i f d a l a m ko m u n ika s i p e m a s a r a n.Equilibrium8(4):72–78

Helgesen,ØyvindandErikNesset.2007.

I

m age s

,

s a t i s f a c t i o n a n d a n t e c e d e n t s

:

D

r ive r s o f s t u d e n t l oya l ty

?

A

c a s e s t u dyo f a

N

o rwe

-gi a n

U

n ive r s i ty

C

o l l ege.

C

o r p o r a t e

R

e p u

-t a -t i o n

R

evi ew1

0

(1):38–59

Indrajit, Richardus Eko dan Richardus

Djokopranoto.2004.Manajemenp e rgu r u a n t i nggi m o d e r n. Diakses dari http:// www.google.co.id/

Jasfar, Farida. 2005.

M

a n aje m e n ja s a

:

p e n d eka t a n t e r p a d u. Ghalia Indonesia. Bogor.pp.252

Khodayari,FaranakandBehnazKhodayari.2011.

S

e rvi c e qu a l i tyi n h igh e r e d u c a t i o n c a s e s t u dy

:

m e a s u r i ngs e rvi c equ a l i tyo f

I

s l a m i c

A

za d

U

n ive r s i ty

,

F

i r o ozko o h br a n c h.

I

n

-t e r d i s c i p l i n a ryJo u r n a lo f

R

e s e a r c hi n

B

u s i

-n e s s1 (9):38–46 Khraim,HamzaSalim.2011.

T

h ewi l l i ngn e s st o ge n e r a t e p o s i t ive wo r d o f m o u t h m a rke t

-i ng

:

T

h e c a s e o f s t u d e n t s i n p r iva t e u n i

-ve r s i t i e si n Jo r d a n.PertanikaJ.Soc.Sci. andHum.19(2):273–289

Kotler, P. and Keller, K. L. 2006.

M

a rke t i ng m a n age m e n t

,

1

2

t h e d.PrenticeHallInter -national,Inc.NewJersey.

Marimuthu,MalligadanIshakIsmail.2012.

S

e r

-vi c e

Q

u a l i tyi n

H

igh e r

E

d u c a t i o n

:

C

o m

-p a r i ng t h e

P

e r c e p t i o n s o f

S

t ake h o l d e r s.

N

i n t h

A

I

M

S

I

n t e r n a t i o n a l

C

o n f e r e n c e o n

M

a n age m e n t

:

5

1

5

–

523

Matos, Celso Augusto de and CarlosAlberto

VargasRossi.2008.Wo r d

-

o f

-

m o u t h c o m

-m u n i c a t i o n si n m a rke t i ng

:

am e t a

-

a n a lyt i c r evi ewo f t h ea n t e c e d e n t sa n dm o d e r a t o r s. Jo u r n a l o f

T

h e

A

c a d e m i c

M

a rke t i ng

S

c i

-e n c -e

36:

578

–

596

Natalisa, Diah. 2007.

S

u rvey ke p u a s a n p e l a ngga n p r ogr a m s t u d i m agi s t e r m a n aje m e n u n ive r s i t a s s r iwijaya. Ju r n a l

M

a n aje m e n d a n

B

i s n i s

S

r iwijaya

5

(9):

83

–

98

Parasuraman, A., Zeithaml, and Berry. 1988.

S

e rvqu a l

:

a m u l t i p l e

-

i t e m s c a l e f o r m e a

-s u r i ng c o n s u m e r p e r c e p t i o n s o f s e rvi c e qu a l i ty.Jo u r n a l o f

R

e t a i l i ng

S

p r i ng

6

4

:

1

2

–

4

0

Sa’adah,Jahizatus.2011.

P

e nga r u hs e rvi c equ a l

-i ty t e r h a d a p s a t i s f a c t i o n

,

t r u s t

,

d a n l oya l i t a sd a l a m m e mbe n t ukwo r d o fm o u t h

(

S

t u d ip a d a r e s t o d i

K

o t a

T

uba n

)

.Diakses darihttp://www.google.co.id/ Sawaji,J.,DjabirHamzahdanIdrusTaba.2010.

P

e nga mbi l a nke p u t u s a n m a h a s i swad a l a m m e m i l i h p e rgu r u a n t i nggi swa s t a d i

S

u l awe s i

S

e l a t a n. Diakses dari http:// www.google.co.id/ Schmenner,R.W.1986.

H

owc a n s e rvi c ebu s i

-n e s s e ss u rvivea n d p r o s p e r.SloanManage -mentReview27(3):21–32 Seth,Nitin,S.G.Deshmukh,andPremVrat.2005.

S

e rvi c e qu a l i tym o d e l s

:

a r evi ew.

I

n t e r n a

-t i o n a l Jo u r n a l o f

Q

u a l i tya n d

R

e l i abi l i ty

M

a n age m e n t

22

(9):

9

1

3

–

9

4

9

Solimun. 2004.

S

t r u c t u r a l equ a t i o n m o d e l i ng

(

S

EM),

a p l ika s i s o f twa r e

A

m o s.

F

M

I

PA

d a n

P

r ogr a m

P

a s c a s a rja n a

U

n ive r s i t a s

B

r awijaya.Malang

Storey,ChrisandChristoperJ.Easingwood.1998.

The

augmented service offering a

conceptualizationandstudyofitsimpact onnew service success

(Abstract).

Jour-nalof

Product

Innovation

Management

15

Sudiasa, I Ketut. 2011.

Pengaruh

kualitas

pelayananterhadapwordofmouthmelalui

kepuasanklaimenpada

PT

Jasa

Raharja

(PERSERO)

Cabang

Nusa

T

enggara

Barat

(Abstra

k

).

TesisManajemen. Universitas udayana

Sukwadi,Ronald,Ching-ChowYang,andFanLiu.

2011.

To

wardsanidentificationandcl as-sification of service quality attributes in highereducation.

Internationa

l

Journa

lof e-Education, e-Business, e-Management ande-Learning

1

(2):

163

–

168

Sylvana, Andi. 2006.

P

engaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan mahasiswa terhadap intensi meregistrasi ulang mahasiswa

.

Jurna

l

Organisasi

dan

Manajemen

2

(1):

60

–

78

Taylor,StevenA.1996.

Consumer

satisfaction

withmarketingeducation:extending ser-vicestheoryto academic practice.

Jour-nalof

Consumer

Satisfaction,

Dissatisfac-tionand

Com

plaining

Behavior

9:

207

–

220

Teerawut, Techachaicherdchoo. 2011.

Under-graduatestudent’ssatisfactiontowardthe neweducationsystemin

Thai

land.

Inter-national journal of social sciences and humanitystudies

3

(2):

443

–

445

Tjiptono,F.,Chandra,G.,danDediAdriana.2008.

Pemasaran

strategik. Penerbit Andi.

Yogyakarta.

Walker,L.JeanHarrison.2001.

The

measure-ment of word-of-mouth communication

andaninvestigationofservicequalityand customer commitment as potential ante-cedents.

Journa

lofserviceresearch

4

(1):

60

–

75

Wantara, Pribanus. 2009.

Pengaruh

citra, reputasi,dankualitaspelayananterhadap kepuasandanloyalitasmahasiswa

PTS

di

Ja

wa

Timur

(studi

pada

STIE

denganp ro-gramstuditerakreditasi).JurnalAplikasi

Manajemen7:326–334

Wijanto,SetyoHari.2008.

Structura

lequation modeling dengan lisrel

8.8

. Graha ilmu.

Yogyakarta.

Wijaya, David. 2008.

P

emasaran jasa

pendidikan sebagai upaya untuk

meningkatkandayasaingsekolah.Jurnal

PendidikanPenabur11:42–56

Williams,Megan.2007.

W

ordofmouth:a defi-nitionofcommunication.ElmhurstCollege