PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pelanggan Indomaret Kecamatan Margorejo, Pati)
Oleh
NIA WIDY ASTUTI 201511256
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MURIA KUDUS 2019
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pelanggan Indomaret Kecamatan Margorejo, Pati)
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus
Tanggal, 4 Agustus 2019
Kudus, 4 Agustus 2019
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. H.M. Masruri., MM Dina Lusianti, SE., MM., AAK NIDN. 0601085601 NIDN. 0630098401
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dina Lusianti, SE., MM., AAK NIDN. 0630098401
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pelanggan Indomaret Kecamatan Margorejo, Pati)
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus
Tanggal, 30 Agustus 2019
Kudus, 30 Agustus 2019 Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen Pembimbing I
(Dina Lusianti, SE., MM., AAK) (Drs. H.M. Masruri., MM) NIDN. 0630098401 NIDN. 0601085601
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pembimbing II
(Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM) (Dina Lusianti, SE., MM., AAK) NIDN. 0618066201 NIDN. 0624018301
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
“Gengsi tidak akan membuat orang menjadi kaya tetapi orang kaya pasti bergengsi.”
(Merry Riana)
Hidupku adalah ceritaku, maka kulakukan apa saja yang kuinginkan selagi itu masih dalam hal wajar dan tidak menentang hukum negara maupun hukum
agama.
PERSEMBAHAN :
Skripsi ini saya persembahkan kepada
1. Allah SWT yang telah melimpahkan segala Rahmat dan Hidayah-Nya.
2. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Muntoyo dan Ibu Sulastri atas segala dukungan berupa doa, ucapan maupun secara finansial yang telah diberikan kepadaku. Terima kasih banyak untuk Bapak dan Ibu atas kasih sayangnya yang teramat besar kepadaku.
3. Saudara-saudaraku yang telah mendoakan dan mendukungku agar cepat wisuda.
4. Bagus Dwi Hermawan, yang selalu mendukungku dan selalu memberikan yang terbaik untukku.
5. Teman-temanku yang hobi bercanda, suka menolong, suka rumpi, baik hati, tidak sombong dan tidak hobi menabung yang telah mengukir perjalanan kisah
hidupku selama dibangku perkuliahan dan semoga pertemanan kita Until Jannah.
6. Almamater Universitas Muria Kudus yang telah memberikan saya ilmu, contoh yang baik serta pengalaman.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Indomaret Kecamatan Margorejo, Pati).” Ini untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan studi serta dalam rangka memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis Strata Satu pada Program Studi Manajemen di Universitas Muria Kudus.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung proses penyusunan skripsi ini. Penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Suparnyo, SH., MS selaku Rektor Universitas Muria Kudus.
2. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
3. Ibu Dina Lusianti, SE., MM., AAK selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus sekaligus selaku Dosen Pembimbing yang telah sabar membimbing saya serta meluangkan waktunya untuk mengkoreksi dan memberikan arahan dalam penyusunan skripsi saya ini.
4. Bapak Drs. H. M. Masruri, MM selaku Dosen Pembimbing saya yang telah meluangkan waktunya serta sabar memberikan arahan dalam penyusunan skripsi saya.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Uiversitas Muria Kudus yang telah memberikan ilmu pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Kedua Orang tuaku yang senantiasa memberikan dukungan, doa, nasehat serta mareti seingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-temanku yang selalu mendukung dan menemani saat mengerjakan skripsi ini.
8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan saran yang bersifat membangun untuk menyempurnakan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pembaca umumnya.
Kudus, 5 Agustus 2019 Penulis
Nia Widy Astuti 201511256
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pelanggan Indomaret Kecamatan Margorejo, Pati)
NIA WIDY ASTUTI 201511256
Pembimbing 1 : Drs. H. M. Masruri, MM 2 : Dina Lusianti, SE., MM., AAK
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetaui Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kecamatan Margorejo, Pati. Objek dalam penelitian ini adalah Indomaret Kecamatan Margorejo Kabupaten Pati dengan sampel pada pelanggan Indomaret Kecamatan Margorejo, Pati. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda disertai dengan uji t (parsial) dan uji F (Berganda). Proses perhitungan menggunakan program SPSS versi 24.0. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa variabel harga, kualitas layanan, kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas produk secara parsial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara berganda menunjukkan bahwa seluruh variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Harga, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
INFLUENCE OF PRICE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY AND CUSTOMER TRUST ON CUSTOMER LOYALTY
(Case Studies On Indomaret Customers Kecamatan Margorejo, Pati)
NIA WIDY ASTUTI 201511256
Advistor 1 : Drs. H. M. Masruri, MM 2 : Dina Lusianti, SE., MM., AAK
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FACULTY OF ECONOMIC AMD BUSINESS STUDY PROGRAM OF MANAGEMENT
ABSTRACT
This study aims to find out the influence of Price, Product Quality, Service Quality and Customer Trust On Customer Loyalty Indomaret Kecamatan Margorejo, Pati. The object in this study is Indomaret Kecamatan Margorejo Kabupaten Pati with a sample on the customer Indomaret Kecamatan Margorejo, Pati. This type of research is descriptive and quantitative. The sample in this research is 100 respondents by using purposive sampling technique. The technique of data analysis using multiple linier regression analysis accompanied by t test (partial) an F test (simultaneously). The calculation process uses the help of program SPSS version 24.0. The results of the test shows that variable price, service quality, customer trust partially have a positive and significant on customer loyalty. Product quality variables partially have a positive and insignificant effect. Multiple test results show that all independent variables together influence customer loyalty.
Keywords : Price, Product Quality, Service Quality, Customer Trust, Customer Loyalty
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
KATA PENGANTAR... vi
RINGKASAN/ABSTRAKSI... viii
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL... xvi
DAFTAR GAMBAR... xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.1.1 Research Gap... 7 1.2 Ruang Lingkup... 9 1.3 Perumusan Masalah... 9 1.4 Tujuan Penelitian... 10 1.5 Manfaat Penelitian... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan... 12
2.2 Harga... 14
2.3 Kualitas Produk... 17
2.4 Kualitas Layanan... 20
2.6 Tinjauan Penelitian Terdahulu... 24
2.7 Kerangka Pikir Teoritis... 28
2.8 Hipotesis... 29
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian... 30
3.2 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional... 30
3.2.1 Variabel Penelitian... 30
3.2.2 Definisi Operasional Variabel... 31
3.2.2.1 Loyalitas Pelanggan (Y)... 31
3.2.2.2 Harga (X1)... 31
3.2.2.3 Kualitas Produk (X2)... 32
3.2.2.4 Kualitas Layanan (X3)... 33
3.2.2.5 Kepercayaan Pelanggan (X4)... 33
3.3 Jenis Dan Sumber Data... 34
3.3.1 Jenis Data... 34
3.3.2 Sumber Data... 34
3.4 Populasi Dan Sampel... 35
3.4.1 Populasi... 35
3.4.2 Sampel... 36
3.4.2.1 Teknik Sampling... 36
3.5 Pengumpulan Data... 37
3.5.1 Metode Angket... 37
3.6.1 Uji Validitas... 38 3.6.2 Uji Reliabilitas... 38 3.7 Pengolahan Data... 39 3.8 Analisis Data... 40 3.8.1 Analisis Deskriptif... 40 3.8.2 Analisis Kuantitatif... 40
3.8.3 Analisis Regresi Linier Berganda... 41
3.8.4 Pengujian Hipotesis... 42
3.8.4.1 Uji t (Parsial)... 42
3.8.4.2 Uji F (Berganda)... 43
3.8.4.3 Koefisien Determinasi (R2)... 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Indomaret... 46
4.1.1 Sejarah Indomaret... 46
4.1.2 Visi, Misi, Motto, Budaya Dan Esensi Indomaret... 47
4.2 Penyajian Data... 47
4.2.1 Karakteristik Identitas Responden... 47
4.2.1.1 Pengelompokkan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 48
4.2.1.2 Pengelompokkan Responden Berdasarkan Usia.. 48
4.2.1.3 Pengelompokkan Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 49 4.2.1.4 Pengelompokkan Responden Berdasarkan
Pekerjaan... 50
4.2.1.5 Pengelompokkan Responden Berdasarkan Berapa Kali Membeli... 50
4.2.2 Deskriptif Variabel Penelitian... 51
4.2.2.1 Variabel Loyalitas Pelanggan... 51
4.2.2.2 Variabel Harga... 52
4.2.2.3 Variabel Kualitas Produk... 53
4.2.2.4 Variabel Kualitas Layanan... 55
4.2.2.5 Variabel Kepercayaan Pelanggan... 56
4.3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas... 57
4.3.1 Hasil Uji Validitas... 57
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas... 59
4.4 Analisis Data... 60
4.4.1 Uji t (Parsial)... 62
4.4.1.1 Pengujian Hipotesis Pertama Variabel Harga... 63
4.4.1.2 Pengujian Hipotesis Kedua Variabel Kualitas Produk... 63
4.4.1.3 Pengujian Hipotesis Ketiga Variabel Kualitas Layanan... 64
4.4.1.4 Pengujian Hipotesis Keempat Variabel Kepercayaan Pelanggan... 64
4.4.2 Hasil Uji F (Berganda)... 64
4.5 Pembahasan... 67 4.5.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan... 67 4.5.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan.. 68 4.5.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan... 69 4.5.4 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan... 70 4.5.5 Loyalitas Pelanggan... 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan... 72 5.2 Saran... 73 DAFTAR PUSTAKA... 76
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Award Toko Ritel Tahun 2018... 3
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 48
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarakan Usia... 49
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 49
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan... 50
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Berapa Kali Membeli... 51
Tabel 4.6 Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan... 52
Tabel 4.7 Frekuensi Variabel Harga... 53
Tabel 4.8 Frekuensi Variabel Kualitas Produk... 54
Tabel 4.9 Frekuensi Variabel Kualitas Layanan... 55
Tabel 4.10 Frekuensi Variabel Kepercayaan Pelanggan... 56
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas... 58
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas... 59
Tabel 4.13 Hasil Regresi... 61
Tabel 4.14 Hasil Uji F... 65
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pendapatan Dan Laba Sumber Alfaria Dan Indomarco
Tahun 2013-2017... 2 Gambar 2.1 Kerangka Teoritis... 28
