Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Mediasi Kepuasan Dan Moderasi Penanganan Keluhan Pada Pelanggan Jasa Grab Di Surabaya

(1)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI MEDIASI KEPUASAN DAN MODERASI

PENANGANAN KELUHAN PADA PELANGGAN JASA GRAB DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Sarjana

Program Studi Manajemen

Oleh:

RACHMAD HIDAYAD 2015210072

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA

(2)

ii

Diajukan oleh :

RACHMAD HIDAYAD NIM : 2015210072

Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan

Dosen Pembimbing,

Tanggal :...

(3)

iii

S K R I P S I

Disusun oleh :

RACHMAD HIDAYAD

2015210072

Dipertahankan di depan Tim Penguji Dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi

Pada tanggal 16 Februari 2019

Tim Penguji

Ketua : Dr. Ronny, S.Kom., M.Kom., MH. ...

Sekretaris : Dr. Soni Harsono, SE., M.Si ...

(4)

iv

PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Rachmad Hidayad

Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, 21 Oktober 1995 N.I.M : 2015210072

Program Studi : Manajemen Program Pendidikan : Sarjana

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas melalui Mediasi Kepuasan dan Moderasi Penanganan Keluhan pada Pelanggan Jasa Grab di Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh :

Dosen Pembimbing, Tanggal : ...

(Dr. Soni Harsono, SE., M.Si.)

Ketua Program Studi Sarjana Manajemen Tanggal : ...

(5)

v

MOTTO

“Pendidikan adalah senjata paling mematikan di dunia, karena dengan pendidikan, Anda dapat mengubah dunia”

-NELSON MANDELA-

“Hiduplah seolah engkau mati besok. Belajarlah seolah engkau hidup selamanya”

(6)

vi

PERSEMBAHAN

ALHAMDULILLAHIROBBILALAMIN

Dengan segala ridho Allah yang telah dilimpahkan kepada peneliti, tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar. Segala rahmat, berkat dan pertolongan diberikan kepada peneliti, sehingga peneliti memiliki kesabaran dan ketabahan ketika menjalani proses penyelesaian tugas akhir ini. Selalu ada harapan bagi mereka yang sering berdoa, selalu ada jalan bagi mereka yang berusaha. Semoga tugas akhir ini merupakan awal yang baik bagi peneliti dalam menjalani bagian kehidupan selanjutnya untuk meraih kesuksesan, sehingga dapat membahagiakan keluarga, kerabat, dan sahabat yang selalu mendukung dan mendoakan peneliti, Aamiin.

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan banyak kesabaran, kemudahan, berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas melalui Mediasi Kepuasan dan Moderasi Penanganan Keluhan pada Pelanggan Jasa Grab di Surabaya” dengan baik dan lancar sebelum tanggal yang telah ditetapkan. Adapaun maksud penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat penyelesaian program pendidikan Sarjana Strata Satu Manajemen (S1) Jurusan Manajemen STIE Perbanas Surabaya.

Peneliti telah mendapatkan banyak dukungan, bantuan dan arahan dari berbagai pihak dalam penyelesaiannya, untuk itu peneliti ingin menyampaikan terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. Yudi Sutarso, S.E., M.Si., selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.

2. Bapak Burhanudin, SE., M.Si., Ph.D., selaku Ketua Program Studi Sarjana Akuntansi STIE Perbanas Surabaya.

3. Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi., M.M., selaku Dosen Wali yang telah membimbing dan memberikan nasihat selama saya menempuh kuliah di STIE Perbanas Surabaya.

4. Bapak Dr. Soni Harsono, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing penelitian yang telah membimbing, memberi nasihat selama saya menempuh kuliah di STIE Perbanas Surabaya.

(8)

viii

5. Dr. Ronny, S.Kom., M.Kom., MH. dan Burhanudin, SE., M.Si., Ph.D. selaku dosen penguji ujian skripsi yang telah memberikan kritik, saran dan masukan untuk penyempurnaan skripsi.

6. Seluruh Dosen, Karyawan, Staff, dan Civitas akademik STIE Perbanas Surabaya yang telah memberikan semangat dan nasihat bagi peneliti. Peneliti menyadari bahwa penulisan penelitian ini masih jauh dari kata sempurna, sehingga masih memerlukan kritikan yang membangun dan perbaikan. Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Demikian yang dapat disampaikan peneliti. Atas doa, dukungan dan masukan-masukan yang telah diberikan peneliti mengucapkan terimakasih.

Surabaya, 27 Maret 2019

(9)

ix DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ... ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

ABSTRACT ... xiv

ABSTRAK ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

1.5 Sistematika Penulisan ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Penelitian Terdahulu ... 10

2.2 Landasan Teori ... 17

2.3 Hubungan Antar Variabel ... 25

2.4 Kerangka Pemikiran ... 28

2.5 Hipotesis Penelitian ... 29

BAB III METODE PENELITIAN ... 30

3.1 Rancangan Penelitian ... 30

3.2 Batasan Penelitian ... 31

3.3 Identifikasi Variabel ... 31

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32

3.5 Instrumen Penelitian ... 35

3.6 Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 37

3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ... 38

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39

3.9 Teknik Analisis Data ... 42

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA .... 49

4.1 Gambaran Subyek Penelitian ... 49

4.2 Analisis Data ... 55

(10)

x BAB V PENUTUP ... 81 5.1 Kesimpulan ... 81 5.2 Keterbatasan Penelitian ... 82 5.3 Saran ... 82 DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN

(11)

xi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 2.1 : Persamaan dan Perbedaan antara Penelitian Terdahulu dan Penelitian

Saat ini 15

Tabel 3.1 : Pengukuran Tabel Kelas Interval 35 Tabel 3.2 : Kisi-Kisi Kuesioner 36 Tabel 3.3 : Tabel Ketentuan Nilai Validitas dan Reliabilitas 46 Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 49 Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 50 Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan 51 Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 53 Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 54 Tabel 4.6 : Kategori mean Variabel Independen dan Dependen 55 Tabel 4.7 : Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan 56 Tabel 4.8 : Tanggapan Responden terhadap Kepercayaan Pelanggan 57 Tabel 4.9 : Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan 58 Tabel 4.10 : Tanggapan Responden terhadap Penanganan Keluhan 59 Tabel 4.11 : Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Pelanggan 60 Tabel 4.12 : Hasil Uji Validitas Sampel Kecil 62 Tabel 4.13 : Combined Loading Factor Variabel Penelitian 63 Tabel 4.14 : Uji Validitas Diskriminan 66 Tabel 4.15 : Hasil Uji Reliabilitas Sampel Kecil 67 Tabel 4.16 : Uji Reliabilitas pada Variabel Laten 67 Tabel 4.17 : Evaluasi Goodness of Fit pada Model Persamaan Struktural 68 Tabel 4.18 : Goodness of Fit antara Variabel Laten 69 Tabel 4.19 : Koefisien Jalur Model Persamaan Struktural 70

(12)

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 : Data Penggunaan Transportasi Online Grab Maret 2018 2 Gambar 1.2 : Data Kualitas Transportasi Online Grab Maret 2018 3 Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Leila Aghe et al (2017) 11 Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran L. Bricci et al (2017) 13 Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran Iqbal et al (2017) 14 Gambar 2.4 : Kerangka Pemikiran Rachmad Hidayad (2018) 28 Gambar 4.1 : Diagram Responden berdasarkan Usia 50 Gambar 4.2 : Diagram Responden berdasarkan Jenis Kelamin 51 Gambar 4.3 : Diagram Responden berdasarkan Lama Penggunaan 52 Gambar 4.4 : Diagram Responden berdasarkan Pendidikan 53 Gambar 4.5 : Diagram Responden berdasarkan Pekerjaan 54 Gambar 4.6 : Hasil Estimasi Model 70 Gambar 4.7 : Panduan Perhitungan Peran Mediasi 72 Gambar 4.8 : Gambar Pengaruh Kualitas Layanan Menuju Loyalitas Pelanggan

dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan 72 Gambar 4.9 : Gambar Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Menuju Loyalitas

Pelanggan dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan 73 Gambar 4.10 : Gambar Pengaruh Kepuasan Pelanggan Menuju Loyalitas

(13)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Rekapitulasi Kuesioner Sampel Besar Lampiran 3 : Rekapitulasi Kuesioner Sampel Kecil Lampiran 4 : Karakteristik Responden

Lampiran 5 : Tanggapan Responden

(14)

xiv

THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICE AND TRUST ON LOYALTY THROUGH SATISFACTION MEDIATION AND COMPLIANCE

HANDLING MODERATION IN GRAB SERVICE CUSTOMERS IN SURABAYA

Rachmad Hidayad STIE Perbanas Surabaya 2015210072@students.perbanas.ac.id

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of service quality and customer trust on customer loyalty mediated by customer satisfaction and in moderation by handling complaints. This research includes the development of research with references to journals and books that guide researchers. Determination of the subject is done by purposive sampling, which consists of 30 small samples and 100 large samples of respondents according to the theory used. Data is collected with a list of questions. This questionnaire is used to determine how much influence the quality of service and customer trust influence customer loyalty and the role of mediating customer satisfaction and moderating complaints handling. Data were analyzed by quantitative descriptive and statistical analysis. The results showed that service quality had a negative and significant effect on customer satisfaction, customer trust had a positive and insignificant effect, customer satisfaction partially and insignificantly between the effect of service quality on customer loyalty, customer satisfaction mediated partially and insignificantly between the influence of customer trust in customer loyalty, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty and complaint handling moderates the relationship of customer satisfaction to customer loyalty.

Keyword : Customer loyalty, Service quality, Customer trust, Customer satisfaction, Complaints handling.

(15)

xv

Rachmad Hidayad STIE Perbanas Surabaya 2015210072@students.perbanas.ac.id

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyaalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan dan di moderasi oleh penanganan keluhan. Penelitian ini termasuk pengembangan penelitian dengan referensi ke jurnal dan buku yang memandu peneliti. Penentuan subjek dilakukan dengan purposive sampling, yang terdiri dari 30 sampel kecil dan 100 sampel besar responden sesuai dengan teori yang digunakan. Data dikumpulkan dengan daftar pertanyaan. Kuisioner ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan serta peran mediasi kepuasan pelanggan dan moderasi penanganan keluhan. Data dianalisis secara deskriptif kuantitatif dan analisis statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan , kepercayaan pelanggan bepengaruh positif tidak signifikan, kepuasan pelanggan memediasi secara parsial dan tidak siginifikan antara pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi secara parsial dan tidak signifikan antara pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan penanganan keluhan memoderasi hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Loyalitas pelanggan, Kualitas layanan, Kepercayaan pelanggan, Kepuasan pelanggan, Penanganan keluhan.