DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA
KERTAS KARYA
OLEH
Putri Febrisa Panjaitan
122204003
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE
DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA
KERTAS KARYA
OLEH
PUTRI FEBRISA PANJAITAN
122204003
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
Rizky Hadi Nasution S.E
Judul Kertas Karya : PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM
SERVICE DI HOTEL NOVOTEL
YOGYAKARTA
OLEH
: PUTRI FEBRISA PANJAITAN
NIM
: 122204003
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
NIP. 19511013 197603 1 001
Dr. Syahron Lubis, M.A.
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
i
Salah satu pelayanan yang dapat meningkatkan keuntungan hotel adalah room service. Roomservice adalah pelayanan makanan dan minuman yang dilakukan didalam kamar hotel. Pada umumnya room service beroperasi selama (24 jam) satu hari penuh siap menyajikan makanan dan minuman untuk breakfast (makan pagi), lunch (makan siang), dinner (makan malam), dan supper (makan malam). Fungsi room service ialah menjual dan menyajikan makanan dan minuman dikamar-kamar hotel. Dalam fungsi ini juga termasuk mengambil dan mencatat pesanan tamu (taking order), menyiapkan peralatan, menyajikan makanan dan minuman dikamar dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar. Selain itu, room service juga berfungsi untuk membantu restoran saat penuh atau sibuk dengan melakukan pelayanan dalam kamar dan menjaga privacy tamu. Dalam pelaksanaan operasional room service perlu ditingkatkan keterampilan dalam pelayanan dan tetap berusaha memberi pelayanan yang memuaskan terhadap tamu.
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan kesehatan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata Jurusan Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatra Utara.
Kertas karya ini berjudul Pelaksanaan Operasional Room Service Di Hotel
Novotel Yogyakarta. Hambatan dan kesulitan yang dihadapi dalam penyusunan
kertas karya ini telah dilewati sebagai suatu tantangan yang seharusnya dijalani. Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas
Sumatra Utara.
2. Ibu Arwina Sufika S.E, M.Si, selaku Dosen Pembaca sekaligus Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Rizky Hadi Nasution S.E, selaku dosen Food and Beverage Service D-III Pariwisata USU, sekaligus sebagai Dosen Pembimbing dalam penulisan kertas karya ini yang telah memberikan saran dan bimbingan kepada penulis.
4. Bapak Muadi Suratmo S.E, selaku koordinator jurusan perhotelan pariwisata dan membimbing dalam pengerjaan Laporan Praktek Kerja Lapangan.
5. Bapak/ibu dan seluruh staf pengajar diprogram studi D-III Pariwisata Universitas Sumatra Utara.
6. Manajer dan seluruh staf F&B service Hotel Novotel Yogyakarta yang telah memberikan banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.
7. Kepada kedua orangtua tercinta, yang telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini. 8. Saudara-saudara penulis, Anastasia Panjaitan, Nikita Panjaitan dan Adiman
iii
ini dan juga selalu memberikan dukungan, perhatian, dan semangat kepada penulis.
9. Kepada Jenny, Ningsih, Sri, Nifa, Rindy, Grace, Ayomi, Elyta, Nada, Ririn, dan Ijol selaku teman terdekat penulis yang telah member semangat dalam penulisan kertas karya ini.
10. Teman-teman pariwisata stambuk 2012 serta teman training penulis di Hotel Novotel Yogyakarta yang banyak memberikan dukungan dalam penulisan kertas karya ini.
Akhir kata, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan kertas karya ini. Untuk penyempurnaan kertas karya ini penulis selalu terbuka untuk menerima kritik dan saran, semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.
Medan, September 2015
iv
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Room Service ... 6
2.2 Prasarana dan Sarana Pemesanan ... 9
2.3 Prasarana dan Sarana Pelayanan... 12
2.4 Harga Makanan dan Minuman ... 14
2.5 Struktur Organisasi Room Service dan Tugasnya ... 15
2.6 Hubungan Room Service dengan Departemen Lainnya ... 17
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA 3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Novotel Yogyakarta ... 21
3.2 Klasifikasi Hotel Novotel Yogyakarta ... 23
3.2.1 Berdasarkan Lokasi ... 23
3.2.2 Berdasarkan Lamanya Beroperasi... 23
3.2.3 Berdasarkan Kelas ... 23
v
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan ... 24
3.2.6 Berdasarkan Ukuran Besar Hotel ... 24
3.3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel Novotel Yogyakarta ... 24
3.3.1 Fasilitas Kamar... 25
3.3.2 Fasilitas Restoran dan Outlet Lainnya ... 26
3.3.3 Fasilitas Ruang Pertemuan dan Ballroom ... 29
3.4 Struktur Organisasi Manajemen Hotel Novotel Yogyakarta ... 31
BAB IV PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA 4.1 Pelaksanaan Kegiatan Room Service di Hotel Novotel Yogyakarta 32 4.1.1 Kegiatan dari shift ke shift Room Service ... 32
4.1.2 Makanan dan Minuman yang di Jual Pada Room Service ... 33
4.2 Proses Penerimaan Pesanan ... 35
4.3 Proses Persiapan dan Penyajian Pesanan ke Kamar Tamu... 38
4.4 Sistem Mengambil Peralatan yang Kotor dari kamar Tamu ... 43
4.5 Masalah yang Sering Terjadi ... 44
4.6 Upaya – Upaya yang di Lakukan Untuk Mengatasi Masalah ... 46
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 48
5.2 Saran ... 48
vi
DAFTAR TABEL
No. Halaman
vii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Hotel di dalam pengoperasiannya harus menyediakan fasilitas atau
sarana-sarana yang mendukung sistem operasional kerja di dalam hotel. Salah satu fasilitas
yang disediakan hotel yaitu mengenai pelayanan makanan dan minuman didalam
kamar tamu. Pelayanan makanan dan minuman didalam kamar tamu sangat berperan
penting dalam memenuhi kebutuhan pokok tamu yang menginap dihotel.
Keberhasilan suatu hotel pada umumnya diukur dari banyaknya tamu yang
berkunjung dan kenyamanan mereka dengan fasilitas dan pelayanan yang ada.
Pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar tamu termasuk bagian dari
Food and Beverage Department yang disebut dengan Room Service. Room Service
merupakan salah satu outlet yang potensial bagi hotel. Kegiatan utama dalam
pelaksanaan room service adalah menerima pesanan, menyiapkan pesanan,
mengantar pesanan, menyajikan pesanan dan mengambil kembali peralatan yang
telah digunakan dari kamar tamu. Pelayanan yang ramah dan memuaskan dapat
menjalin hubungan yang baik dengan tamu pada umumnya, sehingga mereka tertarik
dan betah menginap dihotel.
Room service siap melayani sarapan pagi, makan siang, makan malamdan
makan tengah malam ( 24 jam ) dengan cara tamu memesan makanan dan minuman
secara langsung ke room service melalui telepon. Pesanan melalui telepon diterima
dan dicatat oleh order-taker. Dan seorang order-taker harus mampu menguasai
minuman yang diinginkan oleh tamu tersebut. Keunggulan room service dapat
mengambil alih pemesanan makanan dan minuman pada waktu tengah malam
sehingga tamu merasa terlayani disetiap waktu.
Berdasarkan dari pembahasan tentang room service diatas dan selama Praktek
Kerja Lapangan ( PKL ) penulis ditempatkan di Food & Beverage Department dan di
beberapa outlet. Penulis tertarik mengambil outlet bagian room service untuk
membuat kertas karya yang berjudul : “PELAKSANAAN OPERASIONAL
ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA”.
1.2 Batasan Masalah
Sebelum mengkaji topik ini secara terperinci, terlebih dahulu penulis membuat
batasan atau ruang lingkup permasalahan. Batasan masalah ini bertujuan agar
pembahasan tidak terlalu sempit dan juga tidak terlalu luas serta tidak menyimpang
dari judul, namun tetap membahas aspek-aspek yang relevan dengan pokok bahasan
antara lain, bagaimana tata pelaksanaan menerima pesanan tamu dan sistem
pengantaran pesanan ke kamar tamu dan sistem clear-up peralatan dari kamar tamu.
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1. Untuk melengkapi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Program
Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Perhotelan, Fakultas ilmu Budaya,
2. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapat selama di bangku
perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan.
3. Agar pembaca mengetahui pada hotel pelayanan makanan dan minuman tidak
hanya dilakukan pada restoran tetapi dapat dilakukan di kamar dan di lobby
yang dilakukan oleh room service.
4. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulisan selama mengikuti
Praktek Kerja Lapangan di Hotel Novotel Yogyakarta mengenai tata cara
pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel.
1.4 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini menggunakan data-data dan informasi yang
kebenarannya harus dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan salah satu
yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya. Untuk
penulisan kertas karya ini penulis mengadakan penelitian dengan dua cara yaitu:
1. Penelitian perpustakaan (Library Research)
Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan bahan melalui data-data dari perpustakan dan buku-buku ilmu
perhotelan dan restoran, artikel-artikel dari majalah dan internet.
2. Penelitian Lapangan (field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian berdasarkan kepada peninjauan secara
langsung dengan mengadakan praktik kerja lapangan selama empat bulan untuk
memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut
dengan cara mengamati dan terlibat langsung pekerjaan yang ada di hotel
khususnya di bagian tata hidang makanan dan minuman, mengadakan wawancara
dengan Asst. F&B Manager, Supervisor dan Captain yang ada di Hotel Novotel
Yogyakarta pada waktu melakukan praktek kerja lapangan.
1.5 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya
dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang terperinci dan
mudah dipahami. Masing – masing bab menjelaskan topik yang berbeda – beda
sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab. Ada pun sistematika penulisan
kertas karya ini adalah sebagai berikut :
BAB I : Menjelaskan tentang bagian pendahuluan penulisan, meliputi alasan
pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian,
dan sistematika penulisan.
BAB II : Menjelaskan tentang uraian teoritis, meliputi pengertian room service,
fungsi room service, persyaratan room service, struktur organisasi room
service dan tugasnya, dan hubungan room service dengan departemen
lain.
BAB III : Merupakan tinjauan umum mengenai Hotel Novotel Yogyakarta yang
meliputi sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki,
serta struktur organisasi.
BAB IV : Menjelaskan mengenai proses pelaksanaan room service yang meliputi
proses persiapan pelayanan ke kamar tamu, proses penyajian ke kamar
tamu, clear-up peralatan dari kamar tamu, masalah yang timbul pada
room service, upaya mengatasi masalah pada room service.
BAB V : Merupakan bab penutup dari kertas karya ini, yang meliputi kesimpulan
6
URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Room Service
Room service merupakan salah satu bagian penting lainnya di lingkungan Food
and Beverage Division Hotel, yakni bagian yang juga menyelenggarakan penjualan
makanan dan minuman. Namun demikian pelaksanaan kegiatannya berbeda dengan
restoran. Jika pada restoran orang yang membutuhkan makanan dan minuman serta
pelayanannya harus berkunjung atau datang ke restoran yang bersangkutan, tidak
demikian halnya pada room service. Bagian ini khusus menyelenggarakan pelayanan
bagi tamu-tamu hotel yang membutuhkan makanan dan minuman di kamarnya. Oleh
sebab itu tamu-tamu kamar tidak datang ke room service tetapi bagian inilah yang
menyajikan pesanan tamu langsung ke kamar.
Room service adalah sistem pelayanan terhadap tamu hotel yang mana makanan
dan minuman yang di pesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati di dalam
kamar. Jenis pelayanan room service biasanya menggunakan tray service atau
gueridon trolley, yaitu menyajikan makanan melalui sebuah nampan ( baki ) besar.
Diatas nampan terdapat makanan dan minuman yang telah di pesan, pelayanan jenis
ini merupakan pelayanan informal ( tidak resmi ). Makanan dibawa ke kamar tamu
dengan tray atau gueridon trolley.Makanan panas maupun dingin harus tetap
dihidangkan panas atau dingin, dan dihidangkan langsung dengan memakai nampan.
Room service pada umumnya melayani pesanan tamu selama 24 jam sehari.
restoran. Dengan alasan pengantaran hidangan yang cukup jauh dari dapur, dan
memerlukan waktu yang cukup lama yang dipergunakan oleh pramusaji.
Beberapa alasan mengenai perlunya penyediaan room service oleh food and
beverage division antara lain:
1. Memperbesar daya tampung hotel
Sarapan pagi pada umumnya dilakukan tamu di hotel karena tamu tidak memiliki
alternatif untuk pergi keluar hotel guna memperoleh sarapan pagi. Oleh sebab itu
sarapan pagi merupakan monopoli dari pihak hotel. Untuk menyelenggarakan
pelayanan sarapan pagi bagi semua tamu hotel berkaitan dengan masalah tempat
terutama menyangkut kapasitas restoran. Kapasitas tempat pelayanan sarapan pagi
harus sebanding dengan jumlah penginap, apalagi jika keadaan kamar hotel penuh.
Restoran akan menghadapi kesibukan yang luar biasa. Oleh sebab itu, adanya
room service akan sangat membantu sehingga tamu dapat memperoleh pelayanan
sarapan pagi di kamarnya.
2. Penganekaragaman fasilitas
Adanya room service merupakan penambahan fasilitas pelayanan makan minum
bagi hotel. Semakin beragam fasilitas suatu hotel maka reputasi hotel tersebut
semakin baik.
3. Menjaga privacy tamu
Di antara tamu hotel ada yang perlu menjaga faktor pribadinya, sehingga tidak
menyenangi untuk berada di tempat yang terbuka seperti restoran. Keberadaan
jika tamu dalam keadaan sakit sehingga tidak memungkinkan keluar kamar, dapat
beristirahat dikamarnya sambil memperoleh pelayanan makan dan minum.
4. Memenuhi persyaratan klasifikasi hotel
Ketentuan klasifikasi dan penggolongan hotel mensyaratkan penyediaan room
service didalam penyelenggaraan hotel.
Persyaratan Room Service
Syarat-syarat yang harus dipenuhi hotel bagi penyediaan room service meliputi
persyaratan fisik, persyaratan operasional, dan persyaratan pelayanan.
1. Persyaratan fisik
a. Tersedia ruangan khusus untuk room service
b. Letak room service berdekatan dengan dapur utama, service bar, akses ke
kamar, ruang penyimpanan alat dan penyajian makanan.
c. Fasilitas minimal:
1. Pesawat telepon ( minimal 2 telepon )
2. Rak kamar tamu ( system guest rack )
3. Kereta dorong untuk penyajian makanan dan minuman ( room service trolley
)
4. Room servicemenu dan harganya
5. Alat penutup makanan dan hot box
6. Time stamp machine
2. Persyaratan operasional
b. Room service minimal melayani penghidangan:
1. Makanan Indonesia
2. Makanan Asing
3. Minuman tanpa alkohol
4. Minuman alkohol
3. Persyaratan pelayanan ( keterampilan )
Pramusaji pelayanan kamar ( room service order taker dan waiter ) mampu:
a. Memberikan informasi lengkap tentang makanan dan minuman yang tersedia
serta waktu pelayanan yang diperlukan.
b. Menerima setiap pesanan dan mengulang kembali agar tidak terjadi kesalahan
meliputi: nama tamu, nomor kamar dan pesanannya.
c. Menyajikan pesanan yang diminta tamu sesuai dengan waktu yang
diinformasikan.
d. Membantu penyajian makan minum didalam kamar, yakni ditempat yang
diinginkan tamu yang bersangkutan dan segera meninggalkan kamar setelah
tugas selesai atau tidak ada permintaan tambahan lainnya.
e. Segera mengambil peralatan makan minum dari kamar apabila dikehendaki
tamu.
2.2 Prasarana Dan Sarana Pemesanan
Pendapatan room service tergantung sepenuhnya dari pesanan makan minum
oleh tamu dikamar hotel. Di samping untuk memenuhi persyaratan klasifikasi dan
mengingat kebutuhan makanan dan minuman bagi tamu-tamu hotel tidak mengenal
batas waktu. Dengan dioperasikannya room service selama 24 jam maka setiap saat
tamu membutuhkan makan minum dikamarnya dapat segera dilayani. Untuk
memperlancar serta mempermudah pemesanan makan minum tersebut para tamu
membutuhkan media informasi serta sarana komunikasi. Media komunikasi yang
terpenting adalah daftar hidangan ( menu ) sehingga tamu mengetahui berbagai
macam makanan dan minuman yang dapat disediakan room service ke kamarnya.
Sedangkan untuk melakukan pemesanan tersebut dibutuhkan sarana komunikasi
berupa pesawat telepon.
1. Room servicemenu
Jenis-jenis daftar menu yang umumnya ditempatkan di kamar untuk disajikan
melalui pelayanan room service adalah:
a. Room service a la carte
Daftar menu untuk makan siang dan makan malam yang memuat berbagai
macam makanan. Setiap jenis makanan sudah mempunyai harga sehingga tamu
dapat menyusun sendiri menu yang disukainya dan berdasarkan
kemampuannya.
b. Room service breakfast
Daftar menu untuk makan pagi baik dalam bentuk a la carte breakfast maupun
fixed menu breakfast.
c. Door knob menu
Merupakan lembaran pemesanan untuk makan pagi bagi tamu-tamu kamar
disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu dapat mengisi doorknob menu
pada malam hari sebagai berikut:
1. Hidangan apa yang diinginkan
2. Banyaknya hidangan yang dipesan
3. Tanggal pemesanan
4. Jam pengantaran hidangan
5. Nomor kamar
6. Tanda tangan tamu
Setelah door knob menu diisi oleh tamu, maka door knob menu digantung tamu
pada pada handel pintu kamar tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room
service mengambil door knob menu di setiap kamar tamu yang memesan. Door
knob menu langsung diberikan ke order taker untuk dibuatkan guest bill.
Pemesanan ini disebut dengan pemesanan secara tidak langsung.
d. Wine list
Disamping daftar makanan dan minuman, dikamar juga perlu disediakan wine
list, yaitu daftar minuman anggur yang dapat disajikan room service ke kamar.
Melalui daftar ini tamu dapat memilih minuman anggur yang disukainya.
2. Pesawat telepon
Pesawat telepon mutlak harus disediakan dikamar karena tamu akan memesan
makanan dan minuman yang diinginkannya melalui pesawat telepon ini. Untuk
hotel besar yang memiliki kapasitas kamar cukup banyak, perlu disediakan
denganlight dial control sehingga dapat diketahui dari nomor kamar berapa tamu
tersebut bertelepon.
2.3Prasarana Dan Sarana Pelayanan
Secara umum alat penyajian di room service tidak berbeda dengan
alat-alat dan perlengkapan penyajian yang dipergunakan di restoran. Begitu juga dengan
alat-alat makanan yang dipergunakan. Namun demikian kebanyakan hotel
membedakan peralatan makan minum di room service dengan peralatan pada outlet
lainnya agar peralatan tersebut tidak bercampur baur. Pembedaan tersebut tidak
dilakukan terhadap jenis maupun mutu peralatan, tetapi hanya terhadap penampilan
fisiknya saja seperti model dan warnanya.
Tata ruang room service sangat berbeda dengan restoran. Room service tidak
mempunyai ruang makan dan konsentrasi ruangan untuk room service adalah untuk
ruang persiapan. Room service membutuhkan ruang persiapan yang luas untuk
mempersiapkan kegiatan pelayanan kekamar tamu. Ruang persiapan ini harus
berhubungan dengan bagian atau ruangan lainnya yaitu:
1. Dapur Utama ( Main Kitchen )
Ruang persiapan dengan dapur utama hanya dihubungkan dengan loket untuk
tempat penyerahan slip order ke dapur dan penyerahan makanan dari dapur ke
ruang persiapan. Dengan tidak adanya pintu penghubung dari dapur ke ruang
persiapan maka proses pemesanan maupun penyerahan makanan dapat
2. Ruang Pencucian Alat ( Dishwashing Area )
Berbeda dengan dapur, maka antara ruang persiapan dengan ruang pencucian
peralatan dihubungkan dengan sebuah pintu untuk memudahkan membawa masuk
peralatan yang akan dicuci dan sebaliknya, yaitu membawa peralatan yang sudah
dibersihkan ke ruang persiapan. Kebanyakan pintu penghubung ini tidak
menggunakan daun pintu untuk kelancaran serta keamanan proses keluar masuk
peralatan.
3. Transportasi Mekanis
Room service memiliki transportasi mekanis secara khusus yang terdiri dari:
a. Room serviceelevator
Digunakan oleh hanya petugas room service untuk mengantar pesanan ke
kamar dan membawa peralatan makan minum dari kamar.
b. Dump waiter
Untuk mengirim makanan dari room service ke floor station di masing-masing
lantai. Dump waiter hanya untuk alat angkut makanan dan peralatan tanpa
petugas.
Pintu elevator maupun pintu dump waiter harus berhubungan langsung dengan
ruang persiapan.
c. Order Taker Desk/Room
Ruangan khusus untuk penerimaan pesanan dari kamar harus berada di salah
satu bagian dari ruang persiapan atau berhubungan langsung dengan ruang
persiapan ini. Order taker desk juga harus berdekatan dengan loket ke dapur
d. Meja Kerja Kasir ( Cashier Desk )
Meja kerja kasir room service sebaiknya ditempatkan dekat dengan pintu ke
transportasi mekanis, agar pramusaji mudah untuk mendapatkan guest bill
sebelum masuk ke elevator dan segera menyerahkan bill kepada kasir setelah
penyajian ke kamar selesai dikerjakan.
Perlengkapan yang harus ada di ruang persiapan meliputi semua peralatan yang
diperlukan untuk penyajian makanan dan minuman ke kamar tamu termasuk yang
diperlukan di dalam kegiatan mempersiapkan, menyimpan dan menyusun
peralatan tersebut. Perlengkapan tersebut antara lain adalah:
1. Meja-meja untuk pengaturan makanan dan minuman yang akan disajikan ke
kamar;
2. Lemari peralatan;
3. Lemari pendingin;
4. Troli, nampan, penutup makanan;
5. Pemanas ( rechaud );
6. Gueridon trolley
7. Cutlery, chinawares, glasswares, potwares, hollow wares, condiments.
2.4 Harga Makanan Dan Minuman
Kebanyakan hotel menentukan harga makanan dan minuman untuk room
service sedikit lebih mahal jika dibandingkan dengan harga yang tetap ditetapkan
Hal ini disebabkan beberapa pertimbangan antara lain:
1. Energy-cost yang dikeluarkan lebih besar karena untuk penyajian makanan dan
minuman ke kamar-kamar tamu harus menggunakan transportasi mekanis khusus
seperti room service elevator dan dump waiter.
2. Penyajian makanan dan minuman ke kamar mempunyai tingkat resiko tinggi
seperti makanan yang panas dapat menjadi dingin, waktu penyajian yang relatif
lebih lama bilamana kamar berada dilantai yang lebih tinggi, dan sebagainya.
Hal-hal tersebut dapat mengakibatkan terjadinya pembatalan pesanan, penggantian
pesanan dan lain sebagainya.
3. Proteksi terhadap makanan dan minuman memerlukan bermacam-macam
peralatan tambahan, misalnya mini hot cabinet, rechaud, food cover dan lain-lain.
Dalam penyediaannya tentu membutuhkan sejumlah biaya yang cukup besar.
4. Alat-alat makan minum bersebar luas ke luar area room service dengan tingkat
kehilangan atau kerusakan yang cukup tinggi. Biasanya peralatan yang dikirim ke
kamar dipergunakan pula oleh pegawai dari bagian lain seperti bagian tata graha
dan setelah dipergunakan tidak secepatnya dikembalikan ke room service.
2.5 Struktur Organisasi Room service dan Tugasnya
Susunan dan jumlah petugas di room service dalam suatu hotel tergantung pada
Adapun jabatan yang selalu ada dalam organisasi room service meliputi :
1. Room Service Manager
Apabila operasi room service tidak dalam area yang luas dan tidak terlalu sibuk,
biasanya pimpinan tertinggi dipegang oleh head waiter. Tugas Room Service
Manager adalah bertanggung jawab sepenuhnya atas jalannya operasi secara
keseluruhan demi keberhasilan fungsi room service. Membuat rencana dan jadwal
kerja untuk bawahannya, mengingat operasi room service yang selama 24 jam,
serta mengawasi pelaksanaannya. Bertanggung jawab atas seluruh dan keperluan
bawahan, seperti peningkatan pengetahuan dan keterampilan, sikap dan kesopanan
dalam menghadapi tamu. Mengawasi dan memeriksa segala persiapan untuk
pelayanan dan selama pelayanan. Membuat dan memberi laporan serta
bertanggung jawab kepada atasannya (Food & Beverage Manager).
2. Room Service Captain
Pada umumnya captain memeriksa pramusaji tentang kehadiran dan appearance.
Menyediakan segala sesuatu untuk pelayanan, serta mengawasi persiapan dan
pelayananyang dilaksanakan.Captain bertugas sebagai quality control dengan
memeriksa ketepatan dan mutu pesanan sebelum diantar kekamar tamu. Dia
bertugas untuk membuat dan memberi laporan, serta bertanggung jawab kepada
atasannya (room service manager/head waiter).
3. Room Service Order Taker
Room service order taker mempunyai peranan yang penting dalam operasi room
service. Order taker bertugas dalam menerima dan mencatat pesanan makanan dan
penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu mengenai segala sesuatu
tentang makanan dan minuman. Karena berhubungan langsung dengan tamu,
maka seorang order taker haruslah orang yang mempunyai kemampuan
komunikasi bagus, sopan, serta memiliki pengetahuan yang luas tentang menu.
Seorang order taker harus mencatat semua pesanan tamu secara tepat dan benar
kemudian menyampaikan dan bertanggungjawab atas pesanan tamu kepada
pramusaji.
4. Room Service Waiters
Bertugas untuk menyiapkan segala peralatan dan keperluan untuk menyajikan
serta menyiapkan nampan dan troli. Tugas pokok room service adalah untuk
menyajikan makanan dan minuman dikamar tamu, termasuk menyiapkan pesanan
tamu dapur utama atau bar, mengambilnya, menyiapkannya melayani tamu, dan
mengambil barang-barang kotor dari kamar disamping itu, pramusaji harus yakin
bahwa rekening tamu sudah ditandatangani secara benar atau dibayar kontan.
2.6Hubungan Room Service dengan Departemen Lainnya
Opersional Room Service tidak dapat berjalan dengan lancar apabila tidak
didukung dengan bagian lainnya, karena tidaklah mungkin segala sesuatu yang
berkaitan dengan Room Service dapat dikerjakan sendiri tanpa adanya kerjasama
dengan bagian lain. Misalnya, Room Service mendapat kendala dengan Air Condition
yang tidak dingin, maka Room Sevice meminta bantuan kepada bagian Engineering.
Begitu juga Room Service membutuhkan linen yang bersih, tidak mungkin Room
Room Service mengirim linen yang kotor tersebut ke bagian Laundry dan mengambil
linen yang bersih dari Laundry .
Adapun bagian-bagian yang bekerja sama dengan Room Service adalah sebagai
berikut:
1. Tata Graha ( Housekeeping )
Room attendant membantu mengeluarkan tray/trolley kotor dari dalam kamar. Jika
Room Service memerlukan bunga untuk hiasan Troli, maka Room Service
menghubungi bagian florist Housekeeping Departementuntuk menyiapkan dan
merangkai bunga-bunga yang memperindah tray/trolley. Dan laundry membantu
menyiapkan napkin untuk keperluan room service atau tamu memerlukan linen
yang bersih Room Service menghubungi bagian Laundry (Laundry adalah salah
satu bagian dari Housekeeping).
2. Kantor Depan Hotel ( Front Office )
Kerjasama antara Room Service dengan front Office adalah jika ada tamu yang
membayar hidangannya hanya dengan tanda tangan, maka Room Service Cashier
segera memberikan Guest Bill kepada Front Office, untuk ditagihkan pada waktu
tamu Check-out. Begitu juga apabila ada tamu VIP maka Front Office memberi
informasi kepada bagian Room Service, bahwa ada tamu VIP yang harus diberikan
compliment seperti fruit basket, petit four plate, bunga, dan lain-lain. Front office
juga membantu memberikan laporan tentang nama tamu yang menginap beserta
nomor kamarnya setiap hari. Meliputi, tamu personal,group maupun VIP. Front
tentang perpindahan kamar, jadi room service tidak terjadi kesalahan saat
pengiriman makanan yang dipesan oleh tamu.
3. Accounting
Kerjasama antara room service dengan accounting adalah membantu dalam
pendataan keuangan dalam setiap charge room service kepada tamu, mengenai
pembayaran tamu yang memesan hidangan melalui Room Service. Room Service
tidak menyimpan Guest Bill atau uang tunai semua urusan mengenai keuangan
khususnya mengenai pembayaran tamu adalah kasir. Kasir dalam struktur
organisasinya di bawah accounting, bukan di bawah pengawasan room service.
4. Engineering
Engineering membantu dan bertanggung jawab atas kerusakan pada semua
kebutuhan dan perlengakapan room service. Misalnya dengan air coundition yang
rusak, lampu yang mati, kursi atau troli yang rusak, dan lain-lain maka room
service meminta bantuan kepada engineering untuk dilakukan perbaikkan.
5. Steward
Kerjasama antara room service dengan steward adalah mengenai penyediaan
peralatan room service yang dipergunakan untuk operasional sehari-hari untuk
alat-alat saji dan makan yang telah dipergunakan oleh tamu, maka Room Service
mengirimkan alat-alat tersebut ke bagian steward, dan mengambil alat-alat yang
bersih.
6. Pastry
Untuk keperluan pesanan roti dan kue untuk tamu, maka Room Service
7. Store
Apabila persediaan hampir habis seperti Condiment ( chilli sauce, tabasco, salt &
pepper, tomato sauce), kacang, paper tissue dan lain-lain, maka room service
menghubungi bagian store (gudang) untuk memenuhi kebutuhan yang berkurang.
8. Service Bar
Bagi tamu yang memesan minuman beralkohol, maka room service memesan
minuman tersebut pada bagian service bar. service bar tersebut berada diantara
main kitchen (dapur utama) dengan room area. Service Bar dalam operasionalnya
21
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Novotel Yogyakarta
Hotel Novotel merupakan salah satu Accor Brand yang tersebar di seluruh
dunia dibawah manajemen Accor Groups yang berada di Perancis.Brand –
brandAccor meliputi type Luxury yaitu, Sofitel dan Pullman. Untuk type Midsclae
yaitu, Novotel, Suite, Mercuredan Grand Mercure. Untuk type Economy yaitu, Ibis
dan Ibis Styles dan yang terakhir untuk type budget yaitu, Etap, Formule 1, dan Motel
6.
Hotel Novotel Yogyakarta sendiri resmi berdiri pada tanggal 6 Desember 1997
dengan PT. Prima Suyagraha Perkasa sebagai pemilik dan dikelola oleh Accor
Groups Management. Sejak awal berdirinya Novotel merupakan hotel bintang empat
standardizedAccor yang memiliki jumlah 201 kamar dan fasilitas ballroom yang
dapat dipakai untuk menampung 300 orang, serta fasilitas berenang, sauna, kids club,
fitness, dan massage.
Pada awalnya Novotel Yogyakarta memiliki image sebagai Bussiness
Hotelsyang kebanyakan tamu kami adalah pebisnis, tetapi semakin bersaing dan
banyaknya hotel – hotel bermunculan di daerah Yogyakarta ini. Mengakibatkan pihak
manajemen harus bisa mengikuti keinginan costumer. Dengan semakin ketatnya
persaingan ini membuat pihak manajemen memperluas segmen pasar pelanggan
dengan menanamkan image Family and Bussiness Hotels sehingga dapat bertahan
Sampai saat ini hotel Novotel Yogyakarta masih merupakan salah satu Leading
Hotel di daerah Yogyakarta bersama dengan hotel Accor Groups lainnya yang berada
di daerah Yogyakarta pula seperti The Phoenix M Gallery, Ibis Hotel, dan terakhir
yang berdiri adalah Ibis Styles bekerjasama untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang maksimal dan berorientasi dengan keramah-tamahan kepada seluruh tamu
Accor.
Novotel terlibat dalam program sertifikasi lingkungan dan masyarakat Earth
Check pada tanggal 22 Mei 2012. Dengan komitmen untuk sebuah kelestarian, hotel
Novotel Yogyakarta termasuk kedalam program Planet 21. Yaitu program
pembangunan berkelanjutan Accor yang berkomitmen menjaga kelestarian planet.
Nama tersebut dipilih dan dipercaya untuk sertifikat lingkungan hidup dunia, ISO
14001 yang telah diaudit oleh lembaga independen.
Beberapa komitmen Accor dalam Planet 21 diantaranya;
1. Our hotel promotes balanced dishes in the restaurant/ hotel kami mendukung
menu makanan seimbang di semua restoran kami,
2. Our hotel recycles waste/ hotel kami mendaur ulang limbah,
3. Our hotel used ECO – Labelled guest aminities/ hotel kami menggunakan produk
– produk berlabel ramah lingkungan,dan
4. Our hotel uses energy – saving bulbs for 24 – hour lighting/ hotel kami
3.2 Klasifikasi Hotel Novotel Yogyakarta
Suatu hotel dapat diklasifikasikan kedalam berbagai jenis berdasarkan tinjauan
terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, lamanya berdiri, kelas, komponen harga
kamar dan lain-lain.Berikut ini diuraikan bagaimana pengklasifikasian hotel..
3.2.1 Berdasarkan Lokasi
Dilihat dari lokasi Novotel Yogyakarta didirikan, maka hotel tersebut di
kategorikan city hotel karena berada di pusat kota Yogyakarta.
3.2.2 Berdasarkan Lamanya Beroperasi
Novotel Yogyakarta beroperasi sepanjang tahun atau all year around, tetapi
ketika Gempa yang terjadi Yogyakarta seluruh hotel di Yogyakarta mengalami
perhentian sementara untuk memperbaiki bangunan yang rusak jadi Novotel pernah
non aktif tiga bulan.
3.2.3 Berdasarkan Kelas
Novotel Yogyakarta digolongkan sebagai hotel yang berbintang empat tetapi
sudah memiliki fasilitas seperti berbintang lima dari standart accor yang pada
awalnya Novotel Yogyakarta memiliki image sebagai Bussiness Hotels karena
kebanyakan tamu adalah pembisnis, tetapi semakin bersaing dan banyaknya hotel –
hotel bermunculan di daerah Yogyakarta mengakibatkan pihak manajemen harus
bisa mengikuti keinginan costumer.
Dengan semakin ketatnya persaingan ini membuat pihak manajemen
memperluas segmen pasar pelanggan dengan menambah hotel Yogyakarta menjadi
3.2.4 Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Novotel Yogyakarta merupakan
hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan
ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasaran fasilitas dan tingkat pelayanan, Novotel Yogyakarta termasuk Hotel
menengah karena Novotel Yogyakarta termasuk kelas hotel bisnis dan keluarga. Ini
dilihat dari lokasi hotel dan tamu yang sebagian besar adalah pembisnis dan melihat
strategis tempat wisata seperti museum, candi, dan tempat wisata untuk liburan
keluarga yang terjangkau. Selain akomodasi yang di tawarkan hotel juga menawarkan
pelayanan reservasi, restoran, bar, fasilitas pertemuan atau ruang meeting, kesehatan,
kids club, laundry, dan transportasi menuju Bandar udara.
3.2.6 Berdasarkan Ukuran Besar Hotel
Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 202 kamar, maka Novotel
Yogyakarta adalah hotel yang dikategorikan sebagai averagehotel.
3.3Fasilitas yang Dimiliki Hotel Novotel Yogyakarta
Hotel Novotel Yogyakarta merupakan salah satu asset kepariwisataan
Yogyakarta yang berpredikathotel bintang empat standardized Accor. Tata letak
yang strategis di pusat kota Yogyakarta sangat menguntungkan dalam kegiatan
Adapun Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Novotel Yogyakarta sebagai
berikut:
3.3.1 Fasilitas Kamar
1. Standard Rooms
Kamar standar dengan kenyamanan dan kelegaan dengan fasilitas standar
lengkap. Untuk 2 orang dan 2 anak menggunakan tempat tidur yang tersedia,
kamar yang berukuran 28,3 m2. Fasilitas yang di sediakan dalam kamar
yaitu:peta keluar darurat, spa/jacuzzi kamar mandi, air mineral kamar
gratis,Wi-Fi di kamar, telepon langsung,telepon di kamar mandi, meja kerja
di semua kamar,TV berwarna satelit/kabel,mesin faks,fasilitas penyeduh
kopi/teh, AC.
2. Superior Rooms
Kamar superior dengan keindahan pemandangan taman atau kolam pada
balkon di kamar superior, untuk 2 dewasa dan 2 anak dengan tempat tidur
yang ada kamar yang berukuran 35,1 m2. Nikmati teh sore harian gratis
untuk 2 orang berikut fasilitas yang ada di dalam kamar yaitu : peta keluar
darurat, spa/jacuzzi kamar mandi, air mineral kamar gratis,Wi-Fi di kamar,
telepon langsung,telepon di kamar mandi, meja kerja di semua kamar,TV
berwarna satelit/kabel,mesin faks,fasilitas penyeduh kopi/teh, AC.
3. Executive Rooms
Kamarexecutive dengan ukuran kamar 49,2 m2 . Fasilitas yang di berikan
yaitu super benefit gratis laundry4 pcs per hari dan full set up bathroom
4. Suite Rooms
Kamar suite yang menyediakan fasilitas yaitu executive benefit,free laundry4
pcs per harismall living room,turn down service dengan ukuran kamar yaitu
58,3 m2.
5. Apartment room
Apartement room adalah kamar yang ditujukan bagi tamu yang ingin
menginap cukup lama dengan menyediakan fasilitas kamar standard Novotel
dan suite benefit serta mini kitchen didalamnya dengan ukuran kamar 82 m2.
3.3.2 Fasilitas Restoran dan Outlet Lainnya
Selain penginapan Hotel Novotel Yogayakarta juga menawarkan dan
menyediakan fasilitas lainnya yang menjadi faktor pendukung bagi hotel tersebut.
Outlet-outlet tersebut adalah :
1. Gula Jawa Lobby Bar
Bar yang terletak didekat lobby ini buka mulai pukul 09.00 - 01.00 WIB. Di
bar ini para tamu dapat bersantai dan menyegarkan diri sambil menikmati
sajian yang dipesan oleh tamu dan menikmati musik di Gula Jawa Bar. Bar
ini menyediakan minuman yang mengandung alkohol maupun tidak alkohol.
Kapasitas kursi yang dimiliki Gula Jawa Bar adalah 40 buah tempat duduk.
Diarea kolam berenang terdapat kursi tersendiri untuk area bebas merokok.
2. La Chocolatine Cake Shop
Cake shop yang terletak didepan Gula Jawa Bar ini buka mulai pukul 09.00 -
23.00 WIB. Cake shop ini menjual berbagai macam cake dan juga bread.
mengambilnya terdapat layanan antar yang dikenal dengan Charge La
Chocolatine Cake Shop. selain itu, La Chocolatine Cake Shop mempunyai
promo jika membeli diatas pukul 21.00 WIB yaitu mendapatkan diskon
sekitar 15%.
3. CasamiaRestaurant
Casamiarestaurant adalah restaurantItalia yang berada disisi kedaton.
Restoran ini menyajikan pizza dan pasta. selain itu, juga dapat menyajikan
menu umum lainnya. Casamia merupakan area bebas merokok dari kedaton
restoran dan tamu dapat menikmati pemandangan kolam berenang secara
langsung. Restoran ini buka pada pukul 11.00 - 23.00 WIB. Kapasitas kursi
yang dimiliki casamia adalah 45 buah tempat duduk.
4. KedatonRestaurant
Restoran yang buka pada pukul 06.00 WIB dan tutup pada pukul 23.00 WIB.
kedaton restoran menyediakan menusarapan pagi secara prasmanan. Saat
makan siang atau makan malam tamu dapat memilih menu buffet dan ala
carte menu. Baik itu menu tradisional maupun menu internasional. Restoran
ini memiliki kapasitas 250 buah tempat duduk.
5. Room Service
Room Service merupakan outlet untuk melayani pemesanan makanan dan
minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam
setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih
6. Kids Club
Kids Club merupakan tempat bermain bagi anak-anak, tamu dapat
menitipkan anaknya diarea kids club sehingga orang tua anak tersebut dapat
bebas melakukan kegiatannya dengan tenang. Hal yang dapat dilakukan
anak-anak yang berada di kids club adalah bermain bersama, menggambar,
mewarnai, dan menyusun gambar (puzzle). Kids Club terletak dilantai 2
hotel.
7. In balance by Novotel:A Healthy getaway
Fitness Center adalah tempat olahraga yang dikelilingi dengan kaca, tempat
ini merupakan fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai
jenis olahraga seperti, alat-alat aerobic untuk meningkatkan tingkat
kebugaran dan kesehatan. Fitness center ini juga dilengkapi dengan alat-alat
olahraga yang modern.
8. In Balance by Novotel Spa
Spa merupakan tempat yang tepat untuk bersantai dan merilekskan diri bagi
para tamu. Fasilitas ini menghadirkan suasana yang amat nyaman dan tenang
dari aroma minyak zaitun dan musik gamelan yang merdu. Terdapat
berbagai jenis perawatan yang ada di Spa yakni beauty care, massage,
treatment package dan spa. Fasilitas ini memiliki outlet sendiri, jika
dibutuhkan para pelanggan spa ini dapat dilakukan di kamar atau di kolam
9. Pool
Hotel Novotel Yogyakarta menyediakan fasilitas kolam renang yang
berukuran besar dengan kedalaman 1m-1,7m. Terdapat juga kolam yang
berukuran kecil dengan kedalaman 0,3m yang dikhususkan untuk anak-anak.
Kolam berenang novotel menyediakan berbagai fasilitas yaitu, handuk,
shower untuk mandi, pondokkan kursi dan tempat tidur untuk berjemur.
Kolam berenang dibuka mulai pukul 08.00 - 22.00 WIB. Tamu dari luar
hotel juga dapat menikmati berenang dihotel novotel dengan dikenakan
biaya Rp 65.000,-. Selain itu, kolam berenang juga dapat digunakan untuk
acara ulang tahun, valentine days dan gala dinner.
10. Other Facilities
Adapun fasilitas lain yang disediakan oleh Hotel Novotel Yogyakarta adalah
Dowa’shop, car rental service, billiard, rental bikes, free WIFI, laundry and
dry cleaning,dental clinic, 24 hour guarded covered car park, business center
and Web Corner on Imac.
3.3.3 Fasilitas Ruang Pertemuan dan Ballroom
Fasilitas ruang pertemuan dan grand ballroom yang terdapat di Hotel Novotel
Yogyakarta, yakni:
1. Executive Meeting Room
Executive Meeting Room terdapat di lantai 8 (delapan) dan dapat
2. Merapi Meeting Room
Merapi Meeting Room terdapat di lantai 8 (delapan) hotel dan dapat
menampung lebih dari 50 pax.
3. Lawu Meeting Room
Lawu Meeting Room terdapat di lantai 2 (dua) dan dapat menampung 15pax.
4. Grand Ballroom
Grand Ballroom terdapat di lantai 2 (dua) Hotel. Kapasitas ballroom dalam
bentuk theater dapat menampung 200pax dan untuk standing party dapat
3.4 Struktur Organisasi Manajemen Hotel Novotel Yogyakarta
Berikut ini disajikan oleh departemen SDM Novotel Yogyakarta mengenai
struktur organisasi Hotel Novotel Yogyakarta.
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Manajemen Hotel Novotel Yogyakarta
32
PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA
4.1 Pelaksanaan Kegiatan Room Service di Hotel Novotel Yogyakarta
Operasional room servicememiliki tiga shift. Masing-masing shift memiliki
kegiatan utama yang berbeda-beda sesuai dengan jadwal makan yang dilalui shift
bersangkutan. Kegiatan pada masing-masing shift tidak berbeda dengan shift restoran
kecuali pada teknis pelaksanaannya.
4.1.1 Kegiatan dari shift ke shift Room Service
1. Room Service pada shift pagi
Untuk shift pagi pramusaji bertugas mulai pukul 07.00 - 15.00 WIB.
kegiatan yang dilakukan pada shift pagi yaitu :
a. Menyelenggarakan pelayanan makan pagi ke kamar-kamar hotel;
b. Memberikan pelayanan brunch bagi tamu yang memesan dari kamarnya;
c. Mengambil peralatan yang kotor dari kamar tamu;
d. Menyiapkan pelayanan makan siang;
e. Menyajikan hidangan makan siang ke kamar tamu yang memesan;
f. Menyajikan compliment seperti fruit basket, petit four plate dan bunga ke
kamar tamu VIP atau group dari crew Air Lines (Garuda) yang telah
diinformasikan oleh kantor depan hotel;
g. Mengambil barang ke gudang dan menukar lena kotor ke linen room;
h. Melaksanakan inventarisasi terhadap semua perlengkapan dan peralatan
i. Memberikan pelayanan afternoon tea kepada tamu yang memesan.
2. Room service pada shift sore
Pada shift sore bertugas mulai dari pukul 15.00 – 23.00 WIB. Kegiatan yang
dilakukan pada shift sore yaitu:
a. Pelayanan afternoon tea ke kamar tamu bagi yang memesan;
b. Persiapan serta pelayanan makan malam;
c. Menyajikan fruit basket ke kamar tamu group dari crew Air Lines
(Garuda) yang telah diinformasikan oleh kantor depan hotel;
d. Mengambil peralatan yang kotor dari kamar tamu
e. Persiapan dan pelayanan makan tengah malam bagi tamu yang memesan
dari kamarnya;
f. Pelaksanaan administrasi seperti pencatatan pesanan dan inventory.
3. Room service pada shift malam
Untuk shift malam yang bertugas mulai pukul 23.00 – 07.00 WIB. Kegiatan
yang dilakukan pada shift malam yaitu:
a. Menyajikan untuk pesanan makan tengah malam;
b. Mengambil peralatan yang kotor dari kamar tamu
c. Mengumpulkan door-knob menu dari pintu kamar tamu;
d. Persiapan untuk sarapan pagi;
e. Pelayanan sarapan pagi ke kamar tamu yang memesan.
4.1.2 Makanan dan Minuman yang di Jual Pada Room Service
Makanan dan minuman yang dijual room service dibuat dalam satu daftar buku
appetizer sampai dessert dan juga jenis minuman. Dalam menu room service menu
yang ditawarkan mulai dari makanan Indonesia, makanan asing, minuman alkohol
dan minuman non alkohol.
Tabel 4.1
Menu Makanan dan Minuman Pada Room service Novotel Yogyakarta
NO JENIS MENU DAFTAR MAKANAN/MINUMAN
1. APPETIZER(Makanan Pembuka)
Novotelcaesar salad
Batagor Lothek yogya Vegetable spring roll
2. SOUP
Soup of the day (ask order taker for details)
Bakso kedaton Spinach cream soup
Tom khai gai
3. SANDWICH and BURGER
Mozarella and salami sandwich
Novotel club sandwich
Hot dog
Novotel cheese or beef burger
4. MAIN COURSE (Makanan Utama)
Soto ayam kampong
Sop buntut rebus atau goreng Gudeg jogja
Nasi goreng Mie djowo Sate campur Hainan chicken rice
Lamb rogan josh
Pan roasted barramundi fish fillet
Novotel paccheri pasta
Chili beef ramen
Vegetable risotto
Wok fried vegetables
5. PIZZA
Margherita
Four seasons
Hawaiian
6. DESSERT(Makanan penutup)
Tiramisu
Profiteroles
Kedaton cream brulee delight
Novotel moulten chocolate cake
NO JENIS MENU DAFTAR MAKANAN/MINUMAN
7. BEVERAGE (Minuman)
Beers
- Bintang bottle
- Guiness stout bottle
- Heineken can
Mocktails
- Prambanan punch
- Virgin mojito
- Virgin cosmopolitan
Cocktails Sumber: Room Service Hotel Novotel Yogyakarta
4.2Proses Penerimaan Pesanan Pada Room Service
Tamu yang membutuhkan makanan dan minuman di kamarnya akan melakukan
pemesanan ke room service dengan menggunakan pesawat telepon. Panggilan telepon
akan diterima oleh petugas yang disebut dengan order taker.
Istilah order taker di restoran merupakan suatu proses kegiatan yang dilakukan
oleh pramusaji restoran, maka dibagian room service order taker merupakan suatu
jabatan.Order taker merupakan suatu posisi atau jabatan yang di restoran merupakan
Sebagai head waiter untuk room service yang sekaligus melaksanakan
pekerjaan sebagai penerima pesanan maka order taker room service harus memiliki
kualifikasi keterampilan serta kemampuan sebagai berikut :
1. Mampu menggunakan telepon sebagai alat komunikasi pelayanan;
2. Mampu menerangkan semua makanan yang dihidangkan (room service menu)
kepada tamu dalam Bahasa Indonesia maupun Bahasa Inggris;
3. Memiliki modulated tone of voice, berpendengaran tajam, serta memiliki daya
ingat yang kuat;
4. Bekerja cepat dan teliti;
5. Mampu melaksanakan fungsinya sebagai head waiter room service.
Penanganan Pesanan dari Tamu
Sebelum menangani pesanan tamu seorang order taker harus mengetahui
menu-menu yang sold-out, menu yang limit dan menu yang up selling dalam bulan
tersebut. Menu sold out adalah menu yang sudah habis terjual dan bahan makanannya
sudah tidak tersedia didapur atau digudang sehingga tidak dapat mengolah dan
menyajikan menu tersebut. Menu limit adalah menu makanan yang terbatas, dimana
stok bahan makanannya hanya sedikit sehingga penjualannya secara tidak langsung
dibatasi. Menu up selling adalah menu yang belum terjual dan bahan makanannya
masih banyak tersedia sehingga pramusaji harus melakukan suggestive selling agar
Berikut cara order taker dalam menangani pemesanan makan minum dari
tamu-tamu kamar antara lain :
1. Angkat segera telepon yang berdering, jangan biarkan berdering lebih dari dua
kali;
2. Ucapkan greeting dengan sopan dan ramah. “Good morning room service putri
speaking may I help you Sir/Mam?”
3. Dengarkan baik-baik pesanan tamu dan catat nomor kamar, pesanan tamu, jumlah
pesanan, dan jam pesanan
4. Jawab setiap pertanyaan tamu mengenai menu dengan ringkas, jelas dan ramah.
5. Gunakan setiap kesempatan untuk melakukan suggestive selling dan dapat juga
berikan saran agar komposisi makanan menjadi lebih baik
6. Tanyakan pada tamu ada special request (permintaan khusus) atau tidak, seperti
tidak terlalu asin, tidak terlalu manis, dan kondisi kematangan makanan
7. Repeat the order (mengulang kembali pesanan tamu yang meliputi jumlah dan
jenis pesanan, jam pesanan diantar ke kamar, dan nomor kamar)
8. Beritahukan kepada tamu bahwa pesanan selesai dalam waktu 30 menit (sesuai
pesanan) dan jika ada keterlambatan kami akan memberitahukan kembali ke
kamar anda
9. Ucapkan terima kasih setelah pembicaraan selesai dan biarkan tamu memutuskan
hubungan telepon
10. Jika panggilan dua telepon sekaligus, tunda pembicaraan sejenak dan minta
maaf terlebih dahulu. Angkat telepon yang berikutnya dan diminta untuk
dapat disambungkan ke restoran/kasir/operator sehingga dapat ditelepon kembali
ke order taker.
Setelah menerima pesanan dari tamu kamar tersebut, order taker segera
mengetik di komputer, order slip tersebut sudah merupakan guest bill (bon
pembayaran tamu), lembar lainnya sudah langsung diterima di dapur dan di bar jika
memesan minuman tanpa melalui pramusaji. Guest bill di cetak dan diberikan kepada
pramusaji room service yang mengantar menu ke kamar tamu untuk penagihan bill.
4.3 Proses Persiapan dan Penyajian Pesanan ke Kamar Tamu
Persiapan penyajian dilakukan oleh pramusaji room service setelah menerima
tebusan slip order dari captain dan captain room service akan melaksanakan
pengawasan terhadap pelaksanaan penyiapan penyajian tersebut. Persiapan harus
dilakukan secara cermat mengingat makanan yang disajikan harus diantarkan
sekaligus, tidak seperti pelayanan direstoran dimana penyajian makanan dilakukan
secara course by course.
Jarak pelayanan cukup jauh dari room service area sehingga jika ada peralatan
makanan tertinggal akan cukup merepotkan. Mengambil peralatan yang tertinggal
tersebut membutuhkan waktu yang cukup lama sehingga mengakibatkan masalah
dalam pelayanan seperti timbulnya keluhan (complaints) dan menurunnya nilai
Beberapa hal yang perlu diperhatikan didalam persiapan pelayanan ini adalah:
1. Pramusaji harus meneliti dengan cermat seluruh pesanan yang tercantum didalam
slip order, yang meliputi nomor kamar, jenis dan banyaknya pesanan serta
catatan-catatan khusus yang terdapat didalam order.
2. Tentukan apakah pesanan tersebut diantar dengan menggunakan trolley atau tray.
Jika jumlah pesanan cukup banyak maka pengiriman pesanan harus dilakukan
dengan trolley.
3. Jika menggunakan tray maka nampan harus dilapis dengan tray cloth.
4. Siapkan rechaud atau chaffing dish jika pesanan terdiri dari makanan panas untuk
beberapa orang.
5. Siapkan semua peralatan sesuai dengan pesanan seperti cutlery dan condiments
yang dibutuhkan.
6. Setelah makanan diserahkan oleh bagian dapur harus disesuaikan dengan yang
tertera pada slip order, baik jenis maupun jumlahnya. Makanan di atur rapi pada
tray atau trolley dan makanan dipiring harus ditutup dengan food cover.
7. Agar susunan makanan dan peralatan terlihat menarik perhatikan beberapa hal:
a. Cutlery dibungkus dengan papernapkindan siapkancoaster and glasscover
jika tamu memesan minuman
b. Siapkan salt and pepper dan toothpick
c. Peralatan yang diletakkan diatas saucer seperti soup cup, coffee/tea cup,
pegangan sendok, pisau garpu pot, dan sebagainya diletakkan sejajar antara
d. Makanan panas dan makanan dingin jangan didekatkan agar tidak saling
mempengaruhi
e. Semua mulut teko (pot) harus menghadap keluar tray agar tidak
membahayakan pada saat membawanya
f. Pick-up minuman jika tamu memesan minuman dan pick-up makanan
g. Sebelum makanan dibawa keluar dari ruang persiapan periksa kembali
kelengkapan makanan dan peralatannya
h. Pastikan semuanya lengkap kemudian ambil bill dari kasir serta meneliti
apakah pesanan yang tertulis dibon sesuai dengan slip order dan sesuai
dengan hidangan yang akan disajikan;
i. Setelah proses persiapan selesai pramusaji membawa pesanan kedalam
elevator untuk diantar kekamar dan captain meneliti kelengkapan pesanan.
Penyajian Pesanan ke Kamar Tamu
Setelah semua siap termasuk special request dari tamu yang tertulis bill
telepon kembali ke kamar tamu dan infokan pada tamu kalau pesanan siap diantar.
Jika tamu mengizinkan mengantarkan sekarang pesanan langsung diantar tetapi jika
tamu mengatakan tidak tunggu tamu sampai tamu menyuruh antar ke kamar.
1. Ketuk pintu 3 kali dan ucapkan “room service”
Jika masih tidak di buka cari telepon terdekat di pantry lantai kamar dan telepon
kasir agar menelepon ke kamar dan katakan kalau kita sudah sampai di depan
disturb cari telepon terdekat di pantry lantai kamar dan telepon kasir agar
menelepon ke kamar dan katakan bahwa didepan kamar terpasang don’t disturb.
2. Jika tamu membukakan pintu lakukan greeting dengan sikap sopan dan ramah
kepada tamu, ucapkan salam dan ucapkan tujuan kekamar. Misalnya: selamat
siang bapak/ibu (tersenyum) saya mau mengantarkan pesanan bapak/ibu. Sebutkan
item yang dipesan lalu tanyakan dimana saya dapat meletakkan pesanan
bapak/ibu? Dan tanyakan dapatkah saya memasuki kamar bapak/ibu?
3. Letakkan pesanan di meja dan tanyakan dapatkah saya membawa food cover
bapak/ibu? Jika diizinkan segera ambil food cover.
4. Lalu tanyakan kembali bapak/ibu ingin sistem pembayarannya dengan membayar
tunai atau hanya akan menandatangani bill? Berikan pulpen dan silahkan tamu
untuk tanda tangan bill.
5. Setelah selesai ucapkan terima kasih dan ucapkan salam kembali dan permisi
untuk meninggalkan kamar.
6. Tutup kembali pintu kamar tamu dengan perlahan.
Berikut ini contoh Captain Order & Bill yang digunakan pramusaji untuk
sistem pembayaran pada tamu :
Gambar 4.2 Contoh Captain Order & Bill
4.4 Sistem Mengambil Peralatan yang Kotor dari kamar Tamu
Pengambilan piring dan alat-alat makan yang dipergunakan tamu di kamar
dapat dilakukan setelah satu jam hidangan masuk kedalam kamar. Order taker akan
menelepon tamu agar pramusaji dapat membersihkan atau mengangkat piring-piring
kotor yang ada didalam kamar tamu. Jika pengambilan peralatan kotor dan sisa-sisa
makanan dari kamar tamu terlalu lama dilakukan dapat mengakibatkan kondisi yang
tidak baik bagi kamar tidur, seperti : dapat mengundang datangnya serangga (semut
dan kecoa) ke dalam kamar yang dapat membahayakan tamu, aroma yang tidak enak
di dalam kamar hingga menggangu kenyamanan tamu, sistem AC sentral akan
memindahkan aroma dari kamar tersebut ke kamar-kamar lainnya sehingga
menggangu kenyamanan kamar lainnya.
Pramusaji wajib keliling koridor setiap lantai untuk mengangkat tray room
service yang ada di koridor. Pengambilan peralatan yang kotor dari kamar tamu
dikatakan “sweeping”. Jadwal untuk melakukan sweeping pada shift pagi dilakukan
2 kali pada pukul 10.00WIB dan pukul 14.00 WIB dan pada shift sore pada pukul
21.00 WIB. Pramusaji yang melakukan sweeping wajib mengecek delivery book agar
mengetahui jenis serta jumlah peralatan yang akan di bawa dari dalam kamar
sehingga mengantisipasi kehilangan peralatan room service.
Untuk kelancaran pelaksanaan pengambilan peralatan kamar yang kotor dan
menjaga kebersihan koridor room service berkerja sama dengan petugas kamar
(pramukamar) dan satpam yang akan menginformasikan kepada room service jika
Berikut ini contoh delivery book yang digunakan pramusaji room service saat
pengambilan peralatan kotor dari kamar tamu.
Tabel 4.2
Contoh delivery book pada room service
Pramusaji HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA
Room Service
Catatan Kereta Makan/Baki yang Diambil dari Kamar
Tanggal
No.
Rekening
Nomor Kamar Waktu
Pengiriman
Peralatan Makan Waktu
Pengambilan
Sumber : Manajemen Food and Beverage Hotel Novotel Yogyakarta
4.5 Masalah yang Sering Terjadi
Ada berbagai macam kesalahan pada saat pelaksanaan room service kepada
tamu dan dapat menjadi masalah yang serius bagi room service tersebut. Berikut
masalah yang sering terjadi pada pelaksanaan room service :
1. Mengantar pesanan makanan dan minuman kepada tamu terlalu lama.
Penyebab lamanya pesanan diantar dikarenakan rusaknya elevator saat ingin
mengantar pesanan room service atau tinggalnya salah satu peralatan room service
2. Makanan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, yang seharusnya dingin
disajikan tidak dingin.
Penyajian makanan dan minuman tidak dilakukan dengan benar. Soto ayam yang
seharusnya disajikan dalam keadaan panas tetapi disajikan hangat atau dingin.
Minuman soft drink yang seharusnya disajikan dingin malah disajikan tidak
dingin. Tamu dapat komplain dalam keadaan seperti ini.
3. Masakan yang disajikan tidak sesuai dengan lidah tamu atau terlalu pedas, asin dll.
Pada saat taking order seorang order taker dituntut harus menguasai product
knowledge dimana pada saat tamu menanyakan tentang menu makanan atau
minuman order taker harus dapat menjelaskan dari menu yang ditanyakan
sehingga tidak terjadi komplain tamu terhadap menu yang dipesan.
4. Dalam daftar menu room service banyak pilihan yang tidak tersedia.
Ketika tamu melihat daftar menu dan memilih beberapa jenis makanan ternyata
banyak yang tidak ada. Sebagai contoh sup buntut tidak ada, lothek tidak ada,
onde-onde tidak ada dan jus jambu juga tidak ada. Tamu sampai komplain dengan
daftar makanan tetapi banyak yang tidak tersedia.
5. Kurangnya respon untuk pelayanan yang baik diberikan pada tamu.
Karena room service novotel tidak berdiri sendiri sehingga kasir telepon satu
dengan room service dan kedaton restoran. Sering terjadi tamu kamar lain
menelepon room service untuk menanyakan sampo, sabun dll karena tamu tahunya
room service adalah pelayanan kamar sehingga tamu yang ingin taking order
4.6 Upaya – Upaya yang di Lakukan Untuk Mengatasi Masalah
Dalam mengatasi masalah-masalah mengenai pelaksanaan room service dapat
dilakukan upaya-upaya berikut:
1. Pengantaran pesanan makan dan minum yang terlalu lama.
Solusinya : Jangan menunggu perbaikan pada elevator dan jangan mencoba untuk
melalui jalur evakuasi atau tangga untuk mengantar pesanan tamu tetapi gunakan
guest lift untuk mengantar pesanan tamu sehingga tidak terjadi keterlambatan pada
saat pengantar pesanan tamu. Sebelum mengantar pesanan room service sebaiknya
seorang pramusaji mengecek kembali dengan teliti kelengkapan peralatan yang
ingin diantar kepada tamu sesuai kebutuhan dari pesanan tamu sehingga tidak ada
peralatan yang tertinggal saat mengantar room service.
2. Masakan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, yang dingin tidak disajikan
dengan dingin.
Solusinya : Selalu mengecek pesanan ke dapur sudah selesai atau belum sehingga
pesanan tidak lama didiamkan, siapkan hot box atau rechaud agar dapat
meletakkan makanan didalamnya sehingga makanan tetap disajikan dalam
keadaan panas dan menginformasikan kepada kitchen menu mana yang akan
keluar duluan sehingga makanan yang disajikan panas tetap panas dan menu yang
disajikan tetap dingin.
3. Masakan yang disajikan tidak sesuai dengan lidah tamu atau terlalu pedas, asin dll.
Solusinya : Pada saat taking order seorang order taker harus menjelaskan secara
detail tentang rasa pada menu yang dipesan sehingga tamu tidak mengeluh pada
tamu adakah permintaan khusus seperti tidak terlalu asin, tidak terlalu pedas dll
sehingga tamu dapat menikmati makanan sesuai dengan lidah tamu tersebut.
4. Dalam daftar menu room service banyak pilihan yang tidak tersedia.
Solusinya : order taker harus meminta maaf atas banyak menu yang tidak tersedia
lalu selanjutnya menjelaskan kepada tamu menu-menu yang tidak tersedia, jika
tamu tidak tertarik dengan apa yang dijelaskan, maka sebagai alternative order
taker melakukan up selling kepada tamu dengan menjelaskan keunggulan menu
yang ditawarkan.
5. Kurangnya respon untuk pelayanan yang baik diberikan pada tamu.
Solusinya :Forward atau membantu tamu untuk menghubungi bagian tata graha,
meningkatkan pelayanan dari segi keramah-tamahan atau dalam berkomunikasi
kepada tamu, promising time (waktu) pengantaran pesanan harus ditepati atau
48
PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian yang terdahulu maka penulis menarik suatu
kesimpulan :
1. Kecepatan, promising time dan ketepatan dalam bekerja sangat berpengaruh besar
dalam pelaksanaan operasional room service agar proses pelayanan dapat berjalan
dengan lancar.
2. Dalam penanganan taking order pada room service seorang order taker harus
menguasai product knowledge.
3. Persiapan peralatan pada room service seperti sendok, garpu, pisau, paper napkin,
soup cup, saucer, tootpick, salt&pepper, tray dan trolley sangat penting dalam
kelancaran operasional room service.
4. Ketelitian sangat penting dalam persiapan peralatan sesuai dengan pesanan agar
tidak terjadi peralatan yang tinggal saat mengantar pesanan.
5.2 Saran
1. Komunikasi antara pramusaji dengan kitchen agar selalu terjalin hubungan baik
supaya tidak terjadi komplain tamu dan jalur keluar makan lebih teratur.
2. Lebih meningkatkan keterampilan dalam menjual produk makanan dan minuman
yang ditawarkan.
3. Pengaturan perlengkapan dan persediaan peralatan (decoy system) pada room
4. Saat anak training melakukan taking order pada room service selalu didampingi
BA, Ir. Sugiarto Endar. BA, Sulartiningrum Sri. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama
Mertayasa, I Gede Agus. 2012. Food and Beverage Service Operational. Yogyakarta : Penerbit Andi
M.M.Par, Riyadi Heru. Dkk. 2005. Pengetahuan Layanan Makanan dan Minuman. Bandung : Penerbit ALFABETA
Soekresno. 2000. Manajemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama
