KERTAS KARYA
OLEH
DANIEL SIHOMBING 162204007
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2019
GRANDIKA MEDAN
OLEH:
DANIEL SIHOMBING NIM. 162204007
DOSEN PEMBIMBING
KOKO SUJATMOKO SE,M.Si NIP. 197510172005011001
Ketua Sekretaris
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001
melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan Pada :
Hari/Tanggal Kamis, 17 Oktober 2019 Pukul : 12.00 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S.
NIP 196008051987031001
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D (...)
2. Dr. Asmyta Surbakti, M.Si (...)
3 Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A (…………...…)
pernah di ajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila pernyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 17Oktober 2019 Penulis, DANIEL SIHOMBING
Nim: 162204007
tanggal 25 Juli 2016. Hotel Grandhika Medan memiliki beberapa departemant, yaitu housekeeping department, front office, sales and marketing, engineering departmant, dan food and beverage. . Food and beverage service terdiri dari restourant, bar, dan banquet. Banquete adalah suatu event yang diadakan di ruangan khusus dari hotel dengan menyediakan fasilitas fasilitas seperti penataan ruangan, makanan dan minuman. Banquete section mempunyai 3 karyawan saja, walaupun hanya memiliki 3 karyawan masing masing karyawan mempunyai tugas yang berbeda beda atau peran yang berbeda beda dari melaksanakan tugasnya banyak kendala yang dihadapi.
Tujuan dari tugas atau peranan itu adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Grandhika Medan.
Keyword: Peranan, karyawan banquet, kualitas pelayanan
dan anugrah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Kertas Karya ini.
Kertas karya ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program studi D-III Perjalanan Wisata bidang keahlian perhotelan. Kertas karya ini dibuat berdasarkan pengalaman yang didapatkan penulis selama mengikuti praktek kerja yang didapat dari tempat kuliah.
Dalam penyusunan kertas karya ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak maka laporan ini tidak akan terwujud.
Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1) Drs. Jhonson Pardosi, M.SI, Ph.D, selaku Ketua jurusan D-III Perjalanan wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
2) Koko Sujatmoko, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing.
3) Muadi Suratmo S.E, selaku Koordinator Praktikum Bidang Keahlian Perhotelan sekaligus Dosen Pengolahan Makanan D-III Perjalaan Wisata Fakultas Ilmu Budaya USU
4) Bapak Agus Setiawan, selaku Food & Beverage Manager di Grandhika Hotel Setiabudi Medan
5) Bapak Dodi Supriawan, selaku Asisten Banquet Manager Grandhika Hotel Setiabudi Medan
6) Seluruh staff dan karyawan Hotel Grandhika Setiabudi Medan yang telah memberikan pengetahuan dan pengalaman yang baik bagi saya
bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, 10 Oktober 2019
Daniel Sihombing
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 6
1.3 Rumusan Maasalah ... 6
1.4 Manfaat Penulisan ... 7
1.5 Tujuan penulisan laporan ... 7
1.6 Metode pengumpulan data ... 7
1.7 Sistematika Penulisan ... 8
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hotel ... 10
2.2 Pengertian Food and Beverage Department ... 10
2.5 Pengertian Event ... 14
2.6 Pengertian Peranan ... 14
2.7 Pengertian Pelayanan ... 15
2.8 Pengertian Usaha Meningkatkan pelayanan ... 16
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG GRANDHIKA HOTEL MEDAN 6 3.1 Sejarah Grandhika Hotel Medan ... 19
3.2 Profil Grandhika Hotel Medan ... 19
3.2.1 Brand Manifresto ... 20
3.2.2 Brand Value ... 20
3.3 Visi & Misi ... 21
3.4 Filosofi Logo ... 22
3.5 Klasifikasi Grandhika Hotel Medan... 23
3.5.1 Berdasarkan komponen harga ... 23
3.5.2 Berdasarkan kelas... 23
3.5.3 Fasilitas dan tingkat pelayanan ... 24
3.5.6 Berdasarkan ukuran kamar ... 24
3.6 Fasilitas Grandhika Hotel Medan... 25
3.6.1 Room ... 25
3.6.2 Restaurant andaliman ... 27
3.6.3 Ruangan meeting room ... 28
3.6.4 Fitness center ... 29
3.6.5 Swimming pool ... 29
3.6.6 Lobby louge ... 30
3.6.7 Room service ... 30
3.7 Struktur organisasi Grandhika Hotel Medan... 31
BAB IV PERANAN KARYAWAN BANQUET DALAM PENYELENGGARAAN EVENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL ARYADUTA MEDAN 4.1 Tugas/jobdesk dan tanggung jawab karyawan banquet ... 33
5.2 Saran ... 50
DAFTAR PUSTAKA
1.1 Latar Belakang dan Masalah
Perkembangan pariwisata dapat dilihat dengan meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan ke indonesia serta besarnya devisa yang diterima dari sektor pariwisata, hal ini memacu perkembangan industri barang dan jasa pariwisata.
Wisatawan yang berkunjung sangat membutuhkan berbagai kemudahan seperti sarana pengangkutan, tempat makan dan minum, jasa pelayanan, serta tempat menginap bila perjalanan memakan waktu lebih dari 24 jam. Maka bermunculan berbagai jenis angkutan, rumah makan, biro perjalanan, serta hotel dan sarana penginapan lainnya.
Hotel merupakan sebuah bangunan yang digunakan sebagai tempat penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara profesional bagi para tamu termasuk penyediaan makanan, minuman dan fasilitas lainnya. Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiiknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman serta fasilitas kamar untuk tidur kepada orang orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Kota Medan sebagai kota yang memiliki letak yang strategis karena merupakan pintu masuk bagi wisatawan mancanegara tidak mau ketinggalan dalam hal pembangunan hotel. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya berdiri hotel bintang lima dan bintang empat di kota Medan. Ditambah lagi dengan
masukya Medan sebagai kota tujuan wisata MICE. Hotel-hotel di Medan kebanyakan sudah mempunyai fasilitas-fasilitas memadai seperti meeting room dan swimming pool.
Hotel GranDhika Setiabudi Medan adalah sebuah hotel bintang 4 kedua yang dimiliki oleh PT. Adhi Karya (Persero) Tbk setelah Hotel GranDhika Iskandarsyah Jakarta. Hotel ini berlokasi di Jl. Dr. Mansyur No. 169 Medan dengan memiliki beberapa fasilitas seperti 121 kamar dengan 6 meeting room, 1 ballroom dan 1 meeting room karaoke, koneksi internet wi-fi gratis, restaurant yang buka selama 24 jam, kolam renang, fitness center dan spa & massage. Hotel GranDhika Setiabudi Medan pertama kali dibuka untuk umum pada tanggal 25 Juli 2016. Hotel Grandhika Medan memiliki beberapa departemant, yaitu housekeeping department, front office, sales and marketing, engineering departmant, dan food and beverage.
Food and beverage dibagi menjadi 2 yaitu food and beverage product dan food and beverage service. Food and beverage Product merupakan bagian yang mempersiapkan dan mengolah bahan makanan menjadi makanan yang siap disajikan, Food and beverage service adalah department yang bertugas untuk menghidangkan menu kepada tamu dibuat oleh chef. Food and beverage service terdiri dari restourant, bar, dan banquet.
Banquet adalah pelayanan khusus suatu jamuan atau suatu acara dimana pelayanan tersebut berbeda dan terpisah dengan pelayanan yang ada di restaurant dan coffee shop, banquet memiliki peranan yang penting dalam hal pelayanan jasa dan penyelenggaraan sebuah acara di hotel. Peran banquet antara lain set-up ruangan seperti penataan kursi, meja, hingga memberikan pelayanan kepada tamu yang
membutuhkan bantuan seperti perencanaan konsep Set-up ruangan yang bagus untuk event yang di inginkan. Event yang biasanya dipegang oleh banquet section di Hotel Grandhika adalah event meeting dan event wedding.
Event meeting adalah pertemuan atau berkumpulnya minimal dua orang atau lebih untuk memutuskan suatu tujuan. Meeting juga dapat dijadikan sebagai media untuk berkomunikasi antar pimpinan kantor dan staffnya. Event wedding adalah suatu jasa khusus yang secara pribadi membantu calon pengantin dan keluarga dalam perencanaan dan supervisi pelaksanaan rangkaian acara pesta pernikahan sesuai dengan jadwal dan konsep pernikahan yang telah ditetapkan.
Selama penulis melaksanakan PKL 4 bulan mulai dari tanggal 22 januari sampai tanggal 22 Mei 2019 di Hotel Grandhika Medan, penanganan hal hal yang rumit dan teliti. Dimulai dari persiapan segala fasilitas acara karena fasilitas yang digunakan harus sesuai dengan set up (penataan) ruangan yang sesuai dengan konsep yang diinginkan tamu, hingga susunan acara harus sesuai dengan konsep yang diminta tamu, serta persiapan makan minum harus terlaksana dengan baik dan teliti sesuai kesepakan antara tamu dengan pihak hotel, dalam hal ini diwakili oleh marketing dan F&B depatment.
Kegiatan di banquete dapat terjadi atau terlaksana apabila ada pesanan dan kesepakatan yang terjadi antara pihak pemesan(tamu) dengan pihak hotel dan disampaikan kepada banquete sebagai penyelenggara. Kesepakatan tersebut meliputi, tanggal penyelenggaraan, menu, tempat, waktu, harga, jumlah tamu, dan pesanan khusus. Kesepakatan tersebut akan ditulis dalam sebuah surat perjanjian yang disebut dengan confirmation letter. Surat ini berisi tentang nama tamu, jenis hidangannya,
harga, dan adanya pesanan khusus. Dari surat perjanjian itu akan dibuat banquete event order yaitu suatu pemesanan pekerjaan yang dilakukan oleh bagian banquete kepada semua seksi yang terlibat di hotel. Banquete event order ini selanjutnya akan didistribusikan kepada semua departemen yang terlibat dalam event tersebut.
Kemudiaan semua departemen itu akan melakukan persiapan persiapan berdasarkan pesanan yang dibuat oleh banquete.
Pada hari yang sudah ditentukan semua departemen yang terlibat membantu bagian banquete, sehingga kegiatan tersebut dapat berjalan dengan baik. Peran karyawan banquete sangat penting untuk sebuah event yang akan berlangsung. Peran karyawan banquete yaitu, membersihkan tempat kegiatan atau event, menyiapkan dan mengatur meja dan kursi berdasarkan lay out event, membuat meja buffet\meja makan, menyiapkan peralatan makan, melakukan table set up, melakukan peralatan khusus (jika ada), dan membuat dekorasi.
Maka dari itu, supaya segala persiapan dapat terlaksana dengan baik dan teliti banquete harus mempunyai sumber daya manusia yang handal dan baik untuk menangani segala persiapan untuk event yang akan dilakukan atau dilaksanakan di Hotel Grandhika Medan mulai dari persiapan konsep ruangan atau set up ruangan yang sudah disepakati oleh marketing dan F&B department sampai terlaksananya event tersebut dengan baik. Tetapi ada juga kendala yang dialami oleh banquete section dalam menyelenggarakan event di Hotel Grandhika Medan, apalagi, kalau mengingat bahwa karyawan banquete hanya mempunyai 3 staff\karyawan yaitu assisten banquet manager, banquet captian dan banquet waiter. Sehigga, hal-hal
yang tidak seharusnya dapat terjadi dan menyebabkan kelancaran kegiatan event terganggu.
Masalah yang sering dihadapi oleh karyawan banquete saat melaksanakan sebuah event adalah tambahan jumlah peserta event yang di luar perkiraan si penyelenggara acara di hotel, karena tambahnya peserta tidak ada konfirmasi dengan pihak banquet, sehingga menimbulkan masalah kurangnya makanan dan equitmen yang akan digunakan untuk menyajikan makanan, jika kekurangan makanan maka pihak hotel akan menanyakan kepada panitia penyelenggara apakah makanan tersebut perlu ditambah atau tidak, jika iya maka pihak captain banquete dan pihak marketing akan menanyakan kepada pihak dapur apakah jenis makanan yang dihidangkan pada acara tersebut dapat disiapkan dalam waktu singkat atau tidak.
Masalah lainnya yaitu, kekurangan fasilitas fasilitas kursi dan meja, electricity, jalur masuk keluar tamu,matinya arus listrik tiba tiba, dan extra service.
Kekurangan fasilitas fasilitas seperti kursi dan meja di Hotel Grandhika Medan menyebabkan terganggunya penyelenggaraan event yang lain yang akan dilaksanakan. Kurangnya kursi dan meja disebabkan karena bayaknya event yang berlangsung di Hotel Grandhika Medan seperti event meeting. Sehingga fasilitas fasilitas ruangan, kursi dan meja menjadi kurang. Electricity ini adalah kendala yang sering dialami oleh banquete seperti kerusakan pada ac air conditioner, microphone, sound system, dan pada layar proyektor. Kerusakan pada ac pada umumnya terjadi karena ada beberapa tamu yang merokok di dalam ruangan sehingga terjadi kerusakan dan menyebabkan sirkulasi udara diruangan tersebut tidak baik.
Jalur masuk keluar tamu dalam hal ini yang menjadi kendala adalah ketika acara selesai, tamu di banquete akan mengantri di depan lift sehingga mengganggu kenyamanan tamu yang lain. Matinya arus listrik secara tiba tiba disaat event berlangsung sering membuat tamu tidak merasa tidak senang atau merasa terganggu karena akan menghambat dan menunda acara mereka.
Extra service yang dimaksut dengan extra service adalah tambahan pelayanan lainnya ketika acara berlangsung seperti penambahan waktu, notebook, candy, pulpen atau pencil, microphone, proyektor dan sound system. Dalam hal ini seing terjadi kesalah pahaman antara pihak panitia dan pihak hotel, sebagian pihak hotel membedakan harga antara sewa ballroom dengan extra service tersebut, namun ada juga yang menggabungkannya.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka penulis juga berminat untuk menulis laporan tentang “Peranan karyawan banquete dalam penyelenggaraan event untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Grandhika Medan”.
1.2 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka batasan masalah yang akan dibahas adalah sebatas pada peranan karyawan banquete dalam penyelenggaraan event untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Grandhika Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana peranan karyawan banquete dalam penyelengaraan event untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Grandhika Medan?
1.4 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui peranan karyawan banquete dalam penyelenggaraan event untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Grandhika Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Laporan ini bermanfaat bagi penulis sendiri untuk memperoleh pengalaman serta pengetahuan tentang peranan banquet dalam dunia perhotelan dan dapat mengaplikasikan di dunia kerja.
2. Laporan ini bermanfaat bagi penulis lain sebagai referensi dalam penulisan laporan lebih dalam tentang peranan banquet.
1.6 Metode Penelitian
Dalam pembuatan kertas karya ini, penulis melakukan metode penelitian sebagai berikut:
1. Penelitian kepustakaan
Cara penelitian yang dilakukan untuk mengumpulkan data dan informasi dari sumber kepustakaan, seperti; buku, majalah, jurnal, artikel, website dan lain lain.
2. Penelitian lapangan
Metode pengumpulan data yang dilakukan langsung dari informan di lapangan dengan cara mengambil foto-foto, melakukan wawancara kepada
pihak-pihak yang dianggap penting dalam pokok permasalahan ini, dan Pkl selama 4 bulan mulai dari 22januari sampai 22 mei 2019
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan laporan karya akhir ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan yang saling berhubungan satu sama lain. Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan pendahuluan yang meliputi latar belakang sebagai alasan pemilihan judul, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian serta sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Bab ini menguraikan konsep-konsep teoritis mengenai pengertian Hotel, food and beverage departement, banquet, struktur tugas dan tanggung jawab banquet, hubungan banquet dengan departemen lain, pengertian event, pelayanan, penerapan.
BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menguraikan tentang tinjauan umum perusahaan, yakni sejarah berdirinya hotel, profil hotel, fasilitas yang dimiliki hotel serta struktur organisasi hotel (Hotel Grandhika Medan).
BAB IV : PEMBAHASAN
Bab ini merupakan uraian berisi tentang peranan karyawan banquete dalam penyelenggaraan event untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Grandhika Medan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan uraian berisi kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1 Pengertian Hotel
Hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk jasa penginapan, makanan, minuman dan fasilitas lainnya. Sesuai dengan Menparpostel No. KM 37/PW 340/MPT-86,:”... Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan fasilitas lainnya”.
Hotel juga diartikan sarana untuk tempat tinggal untuk wisatawan mancanegara maupun wisatawan lokal dengan pelayanan kamar, makan, minuman dan akomodasi dengan syarat pembayaran. Menurut pendapat Lawson (1976):”...Hotel ialah sarana tempat tinggal untuk wisatawan umum dengan memberikan pelayanan jasa kamar, menyediakan makanan, minuman, dan akomodasi dengan syarat pembayaran”.
2.2 Pengertian Food and Beverage Department
Food and beverage department adalah departemen yang menangani semua makanan dan minuman di suatu hotel dari mulai pemilihan bahan, persiapan, rasa, kualitas, penampilan dan juga harga yang ditawarkan kepada tamu termasuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesusia dengan standar dari masing masing hotel. Menurut Rachman Arief, Abd (2005:113) menyebutkan bahwa: ” ..
food and beverage department yaitu bagian yang bertugas untuk mengolah, memproduksi dan menyajikan makanan dan minuman untuk keperluan tamu
hotel, baik dalam kamar, restoran/ coffee-shop,banquet (resepsi pertemuan), makanan karyawan, dan sebagainya.
Food and beverage service yaitu yang bertugas mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan makanan dan minuman dari para tamu yang menginap di hotel maupun bagi tamu yang tidak menginap di hotel. Menurut Soekresno dan pendit (1998:4) menyebutkan:
bahwa food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.
2.3 Pengertian Banquet
Banquet berasal dari bahasa perancis yaitu banch yang dalam bahasa inggris bench yang berarti bangku panjang. Dalam bidang restoran, banquet berarti sekumpulan orang yang berada dalam satu ruangan tertentu (private room) yang bertujuan untuk menikmati makanan dan minuman dalam rangka merayakan perayaan tertentu dan diatur dalam suatu tempat duduk tertentu.
banquet adalah bagian dari food and beverage department yang bertugas untuk menangani segala macam event yang akan di selenggarakan oleh suatu panitia yang membuat pesanan ke hotel dan melakukan pelayanan secara serentak yang mana semua tamu dilayanai pada waktu yang sama. Menurut Goodman (2003:87)”...
Banquet adalah pelayanan yang dilakukan secara serentak yang mana semua tamu dilayani pada waktu yang sama. Semua penataan, menu, minuman dan waktunya harus dijadwalkan dengan hati hati sebelum acara sebenarnya”.
Banquete adalah suatu event yang diadakan di ruangan khusus dari hotel dengan menyediakan fasilitas fasilitas seperti penataan ruangan, makanan dan minuman. Sesuai dengan kamus pariwisata dan perhotelan, banquet adalah suatu resepsi mewah yang diadakan di ruangan khusus dari hotel, dengan meyediakan makanan mewah dan juga fasilitas lainnya. Menurut pendapat Mertayasa (2012:82)
Banquet berasal dari Francis yaitu banch yang dalam bahasa inggris bench yang berarti bangku panjang. Dalam bidang restoran, banquet berarti sekumpulan orang yang berada dalam satu ruangan tertentu yang bertujuan untuk menikmati makanan dan minuman dalam rangka merayakan perayaan tertentu dan diatur dalam suatu tempat duduk tertentu.
2.4 Hubungan Banquet Section Dengan Department Lain
Banquete dalam menjalankan tugasnya menyelenggarakan sebuah event tidak lepas dari bantuan departement lainnya. Departemen yang berhubungan dengan banquete section adalah kitchen, housekeeping, engineering, front office, florist, marketing sales, food and beverage, security dan accounting. Sesuai dengan yang digambarkan oleh Mertayasa (2012:84) sebagai berikut:
Gambar 2.1.
Hubugan section Banquet dengan section yang lain
BANQUET
STEWARD Materian and Equipment
Supply KITCHEN
FOOD SUPPLY
ENGINEERING Lighting, sound system BAR
BEVERAGE SUPLY
ACCOUNTING Payment
HOUSEKEEPING Linen, Flowers, Room Cleaning
Dari gambar 2.1 di atas, kerjasama banquet dengan section lain dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. kitchen
Hubungan banquet dengan dapur pada menu makanan dan minuman yang akan disajikan di function.
2. housekeeping
Hubungan ini bertanggung jawab terhadap kebersihan, keindahan, dan kerapian kamar perjamuan di daerah tanpa melupakan tugas pokok, serta pelaksanaan pembersih karpet digunakan.
3. engineering
Departemen ini bertanggung jawab atas pengadaan lampu atau pencahayaan, AC, pasang dekat partisi dan kekhawatiran lainnya keperluan teknis lainnya.
Terkait dengan audio, pengadaan LCD, michrophone.
4. .accounting
Dibantu dalam mengurus pembayaran perjamuan oleh kasir perjamuan restoran bar yang terletak di layanan kamar. Jika ada tamu langsung melalui staf perjamuan kemudian diserahkan ke restoran bar kasir. Tetapi jika pembayaran tidak langsung di hotel itu akan ditangani oleh bagian yang disebut kolektor tagihan untuk mengumpulkan alamat yang bertanggung jawab atas acara di hotel.
2.5 Pengertian Event
Suatu acara atau event sering kali dilaksanakan dan diselenggarakan oleh individu per individu atau kelompok perkelompok. Biasanya sebuah event dilaksanakan dan diselenggarakan dengan kelompok perkelompok untuk tujuan tertentu serta melibatkan orang lain atau lingkungan sekitarnya.
Event adalah suatu kegiatan yang diselenggarakan untuk memperingati hal hal penting baik secara individu atau kelompok yang terikat secara adat, budaya, tradisi, dan agama yang diselenggarakan untuk tujuan tertentu serta melibatkan lingkungan masyarakat. Sesuai dengan pendapat Any Noor (2009:7)”... definisi dari event adalah suatu kegiatan yang diselenggarakan untuk memperingati hal hal penting baik secara individu maupun kelompok yang terikat secara adat, budaya, tradisi, dan agama yang diselenggarakan untuk tujuan tertentu serta melibatkan lingkungan masyarakat”.
Event adalah fana, tidak abadi, dan setiap event merupakan suatu campuran unik dari durasi, pengaturan, pengurus, dan orang orang yang terlibat di dalamnaya.
Getz (1997)”... mendefenisikan event sebagai berikut”Event are transien, and every event is a unique blending of its duration, setting, management, and people”. Artinya event adalah fana, tidak abadi, dan setiap event merupakan suatu campuran unik dari durasi, pengaturan, pengurus, dan orang orangnya”.
2.6 Pengertian Peranan
Dalam sebuah perusahaan maupun hotel setiap orang memiliki berbagai macam karekteristik dalam melaksanakan tugas, kewajiban atau tanggung jawab yang
telah diberikan. Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing masing orang memiliki peranan yang berbeda dengan yang lainnya.
Peranan adalah serangkaian prilaku yang diharapkan dilakukan oleh seseorang yang ditentukan oleh karakteristik pribadi seseorang. Menurut Katz dan Kahn (dalam Mifta Thona, 2002),”... peranan adalah serangkaian perilaku yang diharapkan dilakukan oleh seseorang yang ditentukan oleh karakteristik pribadi seseorang, pengertian seseorang tentang apa yang diharapkan orang lain kepadanya dan kemauanya untuk mentaati yang telah menetapkan pengharapan”.
Peranan adalah suatu rangkaian prilaku yang teratur, yang ditimbulkan karena suatu jabatan tertentu, atau karena adanya suatu kantor yang mudah dikenal. Peranan timbul karena seseorang memahami bahwa ia bekerja tidak sendirian. Mempunyai lingkungan yang setiap saat diperlukan. Menurut Soejono Soekanto (2012:212):
Pengertian peranan merupakan aspek dinamis kedudukan(status). Apabila seseorang melakukan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya, dia menjalankan suatu peranan. Perbedaan peranan dan kedudukan adalah untuk kepentingan ilmu pengetahuan. Keduanya tidak dapat dipisahkan karena tak ada peranan tanpa kedudukan atau kedudukan tanpa peranan.
2.7 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli untuk kebutuhan melalui aktifitas yang dilakukan oleh tamu secara langsung. Menurut Kotler (1994),”... pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak tersebut”.
Pelayanan merupakan proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung , baik berupa materi atau non materi agar mendapatkan service yang berkualitas. Menurut Suparlan (2000),”... pelayanan adalah sebuah proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung, baik berupa materi atau non materi agar mendapatkan service yang berkualitas”.
2.8 Usaha Meningkatkan Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang besar kepada pihak hotel. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik kepada tamu sehingga tamu mersasa nyaman dan aman atas pelayanan yang diberikan kepadanya.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasurman (2010:10)”... Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan sikap pelanggan terhadap perusahaan, yang terbentuk dari sejumlah pengalaman jasa yang berhasil maupun tidak berhasil”. Kriterianya adalah:
1. Tangibles (Kasat Mata) Sebagai segala sesuatu yang berwujud yang bisa menjadi petunjuk (clue) bahwa layanan itu memang bagus contohnya, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
2. Reliability (Keandalan) Keandalan atau jaminan bahwa perusahaan tidak ingkar janji, atau memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang di janjikan.
3. Responsiveness (Cepat tanggap) Penanganan pelanggan (respons) pada tahap awal ketika pelanggan membutuhkan layanan, contohnya kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
4. Assurance (Jaminan) Jaminan kualitas layanan yang bagus, yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri, dengan demikian akan menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan yang memiliki beberapa komponen, antara lain:
1) Communication (komunikasi), yaitu memberikan informasi kepada pelanggan secara terus menerus dengan bahasa yang baik dan sopan serta mudah dimengerti.
2) Credibility (kredibilitas), perlunya suatu jaminan kepercayaan pelanggan terhadap sifat kejujuran karyawan.
3) Security (keamanan), tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
4) Competence (kompetensi), keterampilan yang dimilik karyawan sehingga pelayanan yang diberikan dengan optimal.
5) Courtesy (sopan santun), suatu nilai moral dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
5. Emphaty Mengetahui kebutuhan pelanggan secara spesifik sehingga bisa mengantarkan layanan yang customized, karyawan harus memberikan 21 perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk didukung oleh para pemasok, karyawan dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing &
Christopher):
1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, udaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2) Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan strategik 22 Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dopengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar, dan lain-lain).
6) Total human reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.
Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
BAB III
TINJAUAN UMUM
GRANDHIKA HOTEL SETIABUDI MEDAN
3.1 Sejarah Grandhika Hotel Setiabudi Medan
Hotel Grandhika Setiabudi Medan berada pada lokasi yang strategis tepatnya di Jl. Dr. Mansyur No. 169. Tanjung Rejo Medan Sungal Medan Indonesia 20122.
Hotel GranDhika Setiabudi Medan adalah sebuah hotel bintang 4 kedua yang dimiliki oleh PT. Adhi Karya (Persero) Tbk setelah Hotel GranDhika Iskandarsyah Jakarta.
Hotel ini berlokasi di Jl. Dr. Mansyur No. 169 Medan dengan 121 kamar dengan 6 meeting room, 1 ballroom dan 1 meeting room karaoke. Hotel ini dilengkapi dengan fasilitas koneksi internet wi-fi gratis, restaurant yang buka selama 24 jam, kolam renang, fitness center dan spa & massage. Hotel GranDhika Setiabudi Medan pertama kali dibuka untuk umum pada tanggal 25 Juli 2016. Namun untuk Grand Opening dilakukan pada tanggal 16 Desember 2016 di Semarang untuk opening 3 properti hotel GranDhika sekaligus, Hotel GranDhika Iskandarsyah Jakarta, Hotel GranDhika Setiabudi Medan dan Hotel GranDhika Pemuda Semarang. Acara grand opening tersebut dihadiri oleh Gubernur Jawa Tengah, Bapak Ganjar Pranowo. Beliau sekaligus menjadi penandatangan prasasti peresmian pada saat itu.
3.2 Profil Grandhika Hotel Setiabudi Medan
Hotel Grandhika merupakan salah satu properti dari PT Adhi Karya (Persero) Tbk. (ADHI) yang sedang mengoptimalkan asetnya dengan mengembangkan
usahanya di dunia Hotel dan Properti. Melalui Departemen TOD & Hotel, ADHI akan membuka jaringan Hotel GranDhika di beberapa kota besar di Indonesia menyusul Hotel GranDhika Iskandarsyah Jakarta, Setiabudi Medan, Pemuda Semarang dan di beberapa kota besar lainnya.
3.2.1 Brand Manifesto
Hotel GranDhika memiliki karakter yang khusus di setiap unitnya, dilihat dari design dan arsitektur. Setiap tamu yang datang ke Hotel GranDhika membawa keunikan karakter dari seluruh aktifitas liburan ataupun bisnisnya.
Dalam menjalin keharmonisan pelayanan maka seluruh karyawan yang bekerja dituntut untuk menjaga keterikatan hubungan bersama tamu dengan memberikan pelayanan yang nyaman dan hangat. Para tamu diharapkan akan mendapatkan pengalaman yang berbeda dari Hotel lainnya. Selain dilengkapi dengan seluruh fasilitas bisnis seperti ruang pertemuan, Hotel GranDhika juga menyediakan fasilitas kolam renang, spa dan pusat kebugaran untuk memberikan keseimbangan antara bekerja dan berlibur.
3.2.2 Brand Value
Hotel GranDhika membawa nilai-nilai (Brand Value) yang bersifat mengikat untuk seluruh karyawan dan jajaran yang terlibat di dalamnya dengan tujuan untuk memberikan pengalaman “Stay Life Experience” kepada tamu :
1. STAY - Home away from home
Membawa kesan sahaja dengan menjaga hubungan emosional yang profesional untuk memberikan rasa nyaman kepada tamu. Hotel GranDhika tidak sekedar
menyediakan fasilitas dan layanan terbaik tapi juga membantu para tamu untuk memenuhi kebutuhannya selama mereka berada di hotel.
2. LIFE - Personal Touch
Pelayanan yang diberikan oleh Hotel GranDhika harus memiliki nilai aktif dan responsif kepada setiap kebutuhan individu tamu selama berada di hotel.
Hubungan yang terjalin dengan tamu akan meninggalkan kesan positif, sehingga membuat tamu hotel ingin tinggal lebih lama atau kembali lagi ke Hotel GranDhika pada kesempatan lainnya serta merekomendasikan Hotel GranDhika sebagai pilihan utama kepada tamu lainnya.
3. EXPERIENCE - Sleep Quality
Kualitas tidur dan istirahat yang baik akan membuat badan lebih segar dan kesehatan lebih baik serta berpengaruh besar pada setiap aktivitas tamu di keesokan harinya, hal itulah yang menjadi bagian penting dari Hotel GranDhika. Oleh karena itu Hotel GranDhika selalu mengedepankan setiap detail dan elemen yang berkaitan dengan desain tempat tidur, pencahayaan dikamar (bed lighting), kualitas tekstur dan warna dari linen yang digunakan didalam kamar untuk memberikan kenyamanan pada tamu saat beristirahat.
3.3 VISI & MISI 1. VISI
Menjadi hotel berbintang 4 yang selalu menjadi pilihan utama tamu untuk menginap dan melakukan kegiatan bisnis, dicintai karyawan sebagai tempat bekerja dan di dukung penuh oleh pemilik hotel sebagai tempat berinvestasi.
2. MISI
1) Memperkenalkan dan mempromosikan jaringan Hotel GranDhika sebagai jaringan hotel dibawah management PT Adhi Karya (Persero) Tbk.
2) Hotel GranDhika didukung penuh oleh karyawan yg berbakat, memiliki semangat, berkepribadian, ramah dan mempunyai jati diri yang di dasari budaya “To be the Best“ Selalu ingin menjadi yang Terbaik.
3) Hotel GranDhika memiliki cara kerja yg konsisten, sistimatis dan terukur dalam setiap aktifitas yang dijalankannya.
3.4 FILOSOFI LOGO
Selain memiliki visi dan misi Hotel juga memiliki logo yang berbentuk bunga lotus dan juga nama hotelnya yaitu Hotel Grandhika. Dan penjelasannya sebagai berikut.
Gambar 3.1 Logo Hotel Grandhika
Sumber : Sales Marketing
Logo Hotel GranDhika menggunakan simbol Bunga Lotus berwarna kuning emas. Arti bunga lotus sendiri merupakan tanaman yang hidup di air dan yang dapat bertahan hidup dalam jangka waktu lama. Begitu pula Hotel GranDhika ini
diharapkan kedepannya dapat terus mengembangkan usaha bisnis perhotelan dan juga memiliki tingkat daya saing yang kuat ditengah persaingan hotel yang begitu banyak.
Sedangkan warna merah mengambil warna turunan dari PT. ADHI KARYA (Persero) Tbk. yang mewakili sifat semangat dan energik serta orientasi untuk terus berkembang.
5 tangkai lotus diatas mewakili 5 elemen penting yang terangkai dalam satu kesatuan dan saling bersinergi dengan satu tujuan untuk mensukseskan visi dan misi Hotel GranDhika Medan. Selain itu juga warna kuning emas yang berada pada lambang lotus tersebut menunjukan energi sosial, loyalitas dan kerjasama serta simbol kejayaaan dengan membawa energi sosial positif yang diciptakan didalam lingkungan internal maupun external yang dapat menciptakan loyalitas dan kerjasama yang baik dalam perusahaan.
3.5 Klasifikasi Grandhika Hotel Setiabudi Medan
Grandhika Hotel Medan dapat di katagorikan berdasarkan beberapa klasifikasi yaitu :
1. Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Ditinjau dari beberapa komponen harga kamar, Grandhika Hotel Medan merupakan hotel yang menggunakan continental plan, dimana hotel tersebut menerapakan ketentuan harga kamar termasuk satu kali breakfast.
2. Berdasarkan Kelas
Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yaitu hotel melati dan hotel bintang. Hotel melati hotel bintang satu, bintang dua, bintang tiga, bintang empat
dan bintang lima. Penggolongan hotel di Negara ini didasarkan pada tiga kriteria yaitu fisik, operasional/ manajemen, dan pelayanan. Grandhika Hotel Medan termasuk hotel berbintang empat.
3. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan. Grandhika Hotel Medan termasuk kedalam Hotel Ekonomis, karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar tertentu, yaitu hanya untuk tamu-tamu bisnis dan para wisatawan dengan anggaran terbatas. Selain akomodasi hotel ekonomis juga menawarkan pelayanan reverensi, trestauran umum fasilitas pertemuan laundry beserta transportasi dari dan ke bandara udara.
5. Berdasarkan Lokasi Hotel
Dilihat dari lokasi Grandhika Hotel Medan didirikan terletak di pusat kota. Lokasi seperti ini memungkinkan tamu-tamu yang menginap untuk mencapai lokasi yang ingin dituju dengan mudah.
6. Berdasarkan Lamanya Buka
Grandhika Hotel Medan beropsesi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around.
7. Berdasarkan Ukuran Kamar
Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 123 kamar dengan 121 yang siap dijual dan berada dari 5 sampai lantai 10 kamar yang tersedia untuk Superior adalah 101 kamar, 7 kamar Deluxe Balcony, 12 kamar Executive Deluxe, 3 kamar Junior Suite. Kamar-kamar tersebut dibagi sesuai dengan tipe kamarnya , sesuai dengan tabel berikut :
Tabel 3.1 Jenis Kamar Grandhika Medan 2019
ROOM TYPE TWINS KING/DOUBLE TOTAL
SUPERIOR 52 ROOMS 49 ROOMS 101 ROOMS
DELUXE BALCONY 6 ROOMS 1 ROOMS 7 ROOMS
EXECUTIVE DELUXE 2 ROOMS 10 ROOMS 12 ROOMS
JUNIOR SUITE 3 ROOMS 3 ROOMS
TOTAL 123 ROOMS
Sumber: House Keeping Department Grandhika Hotel Medan
3.6 Fasilitas yang Dimiliki Oleh Grandhika Hotel Setiabudi Medan
Hotel Grandhika Hotel Setiabudi Medan merupakan salah satu aset kepariwisataan Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang empat. Tata letak yang strategis di pusat kota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya. Adapun fasilitas-fasilitas yanhg dimiliki oleh Grandhika Hotel Medan yaitu sebagai berikut :
3.6.1 Room
Grandhika Hotel Medan memiliki 123 kamar yang terdiri dari : 1. Superior : 101 Room
2. Deluxe Balcony : 7 Rooms 3. Executive Deluxe : 12 Rooms 4. Junior Suite : 3 Rooms 1. Executive Deluxe
Memiliki ruang yang lebih besar seluas 31.5 m, kamar Executive Deluxe dilengkapi dengan area ruang kerja yang cukup luas untuk menunjang kegiatan bisnis
para tamu yang menginap. Layanan dan fasilitas yaitu tempat tidur ukuran king/twin, LED TV, safe deposit box fasilitas pembuat kopi dan teh minibar, standing shower, guest amenities, pengering rambut, air minum kemasan, akses internet, akses ke kolam renang&area kebugaran dan fasilitas parkir.
Gambar 3.2 Executive deluxe
Sumber : hasil observasi 2. Junior Suite
Bagi para tamu yang ingin menikmati waktu istrahat di kamar yang luas, junor suite ini bisa menjadi pilihan yang tepat. Memiliki luas 40 m, kamar ini dilengkapi dengan tempat tidur ukuran king dengan ruang tamu yang nyaman dan bathtub yang elegan.
Layanan dan fasilitas yaitu tempat tidur ukuran king, LED TV, safe deposit box, fasilitas pembuat kopi dan teh, minibar, standing shower, guest amenities, pengering rambut, air minum kemasan, akses internet, akses ke kola renang&area kebugaran dan fasilitas parkir.
Gambar 3.2 Sumber: hasil observasi selama pkl 3.6.2 Resturant Andaliman
Merupakan salah satu restaurant yang saat ini sudah beroprasional. Outlet ini menawarkan semua masakan asian dan Indonesian. Restaurant adaliman memiliki desain yang sangat kental dengan budaya adat batak yang sangat klasik. Operasional Breakfast dilakukan pukul 07.00 – 10.30 a.m.
Gambar 3.3 Sumber:hasil observasi
3.6.3 Meeting Room Grandhika Hotel Setiabudi Medan
Grandhika Hotel Medan Memiliki sejumlah ruangan yang tersedia untuk digunakan dalam Konferensi, Seminar, Fungsi dan Pertemuan Sosial. Ruangan Bervariasi dalam Kapasitas dan Dapat Mengakomodasi dari 15 hingga 500 tamu, tergantung pada kebutuhan dan kapasitas.
Setiap ruangan pertemuan memiliki keserbagunaan dan dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan. Peralatan audiovisual modern tersedia untuk disewa dan Proyektor LCD. Meeting room memiliki ukuran yang berbeda-beda dan kapasitas yang berbeda-beda, yaitu :
Nama Ruangan DIMENSION (m)
Kapasitas (orang)
Cendana 1 9,6 x 11,3 x 4,8 50 -150
Cendana 2 9,6 x 11,3 x 4,8 50 -150
Cendana 3 9,6 x 11,3 x 4,8 50 -150
Cendana Ballroom 29 x 11,3 x 4,8 200 – 500
Gaharu 1 6,5 x 8,3 x 3,4 20 – 50
Gaharu 2 4,7 x 8,3 x 3,4 20- 50
Gaharu 11,2 x 8,3 x 3,4 100 T Style
Cemara 6,9 x 5,4 x 3,5 50 T Style
Kenari 6,8 x 5,4 x 3,5 50
Mahoni 6,8 x 5,4 x 3,5 40
Tabel 3.2 Sumber: banquet assisten manager
3.6.4Fitness Center
Fitness center merupakan tempat olahraga sebagai fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga seperti, alat-alat untuk meningkat tingkat kebugaran dan kesehatan.
Gambar 3.4 Sumber: hasil observasi
3.6.5 Swimming Pool
Kolam renang luar ruangan yakni dilantai 1 menjadikan suasana renang yang menyenangkan. Karena terletak diruangan terbuka, maka para tamu dapat berenang dan merokok di area ini. Terdapat 2 ukuran kolam renang, untuk dewasa dan anak- anak.
Gambar 3.5 Sumber: hasil observasi
3.6.6 Lobby Lounge
Lobby Lounge merupakan tempat penyambutan tamu. Di lobby lounge ini tamu dapat menikmati welcome drink ketika menunggu proses check-in. welcome drink merupakan minuman sambutan hangat dan apresiasi dari pihak hotel.
Gambar 3.6 Sumber: sales marketing 3.6.7 Room Service
Room Service merupakan untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar tersedia Room Service menu, sehingga tamu dapat memiliki makanan yang sesuai dengan seleranya
3.7 Struktur Organisasi Grandhika Hotel Setiabudi Medan
Struktur suatu organisasi sangat dibutuhkan disetiap perusahaan tidak terkecuali dengan perusahaan dibidang jasa atau pelayanan atau yang sering disebut dengan nama Hotel. Di setiap hotel, struktur organisasi sangat penting untuk melakukan prosedur pekerjaan pada devisi devisi atau departemen departemen yang ada di hotel. Salah satunya adalah Hotel Grandhika medan.
Hotel Grandhika Medan memiliki struktur organisasi perusahaan. Fungsi dari struktur organisasi ini adalah untuk mempermudah melakukan pekerjaan departemen departemen yang ada di Hotel Grandhika Medan dan untuk menjalin kerja sama yang baik antara departemen departemen yang ada. Struktur organisasi perusahaan yang dimiliki oleh Hotel Grandhika Medan sebagai berikut:
Tabel 3.3 Sumber: HRD
BAB IV
PERANAN KARYAWAN BANQUET DALAM PENYELENGGARAAN EVENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL
ARYADUTA MEDAN
4.1 TUGAS/JOBDESK DAN TANGGUNG JAWAB KARYAWAN BANQUET Dalam menyelenggarakan sebuah event di hotel Grandhika Medan, bagian yang bertugas untuk menangani event adalah banquete section. struktur banquete yang ada di Hotel Grandhika Medan terdiri dari assisten banquete manager, captain banquete, dan staff banquete. Masing masing karyawan memiliki urain tugas (jobdesk) yang berbeda.
1. BANQUET ASSISTEN MANAGER
1. Bertanggung jawab terhadap kelancaran operational di bagian banquete dari persiapan, melayani tamu, sampai tutup kegiatan(closing). Banquete assisten manager memipunyai tugas yang sangat penting dalam menyelenggarakan event.
1) Persiapan
Persiapan mulai dilakukan dari pemeriksaan barang barang yang akan digunakan untuk keperluan event dan pemeriksaan fasilitas fasilitas ruangan apa sudah sesuai dengan yang diinginkan oleh tamu.
Tetapi terkadang ada juga masalah yang terjadi yaitu kursi dan meja tidak sesuai yang diharapkan oleh tamu dan peralatan lainnya juga tidak berfungsi dengan baik seperti sound system yang suaranya tidak
bagus, layar proyektor yang hanya setengah layarnya terlihat lampu yang tiba tiba mati saat event berlangsung itu masalah yang terjadi sehingga assisten banquete manager memanggil engineering untuk menangani masalah tersebut.
2) Dalam melayani tamu banquete assisten manager sangat berperan penting untuk memberikan pelayanan terbaiknya. Salah satunya memberikan arahan kepada tamu untuk tidak merokok di dalam ruangan karena dapat menyebabkan kerusakan fasilitas fasilitas yang ada dalam ruangan. Walaupun assisten banquete sudah mengarahkan tamu untuk tidak merokok di dalam ruangan, masaih ada tamu yang tidak peduli dengan arahan tersebut sehingga menyebabkan kerusakan pada fasilitas fasilitas yang ada seperti ac.
3) Dalam melayani tamu banquete assisten manager dibantu oleh kitchen. Disini kitchen berperan untuk menyediakan makanan sesuai pesanan tamu, tetapi ada juga kendala yang dihadapi yaitu jumlah tamu yang bertambah sehingga menyebabkan kurangnya makanan yang sudah di sediakan oleh kitchen sebelumnya, dan kitchen harus menyiapkan kembali makanan yang kurang tersebut.
4) Sampai akhir acara atau kegiatan tutup banquete assisten manager tidak ada lagi untuk membantu karyawan lainnya untuk melakukan closing sehingga memperlama karyawan lainnya dalam bekerja.
2. Melakukan koordinasi dengan departement lain
1) Banquete assisten manager untuk menyelenggarakan event harus memiliki hubungan yang baik dengan departemen lainnya. Untuk menyelenggarakan sebuah event departemen lain juga ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan yang ada di Hotel Grandhika Medan.
Banquete assisten manager berperan melakukan koordinasi dengan departement lainnya menggunakan banquete event order (BEO).
Walaupun assiten banquet manager sudah melakukan koordinasi dengan department lain masih ada kendala yang terjadi saat berlangsungnya sebuah event yaitu penambahan jumlah tamu sehingga menyebabkan kurangnya menu makanan yang sudah disediakan sebelumnya dan harus membutuhkan penambahan makanan.
Terkadang penambahan menu makanan yang diharapkan tidak berjalan dengan baik karena menu makanan yang habis harus di masak terlebih dahulu dan departement yang bertugas untuk itu adalah kitchen.
2) Banquete event order yaitu suatu pemesanan pekerjaan yang dilakukan oleh bagian banquet kepada semua seksi yang terlibat di hotel.
Banquete event order ini selanjutnya akan didistribusikan kepada semua departemen yang terlibat dalam event tersebut. Kemudian semua departemen itu akan melakukan persiapan persiapan berdasarkan pesanan yang dibuat oleh banquete.
3. Membantu bawahan dalam bekerja
Banquete assisten manager di Hotel Grandhika Medan pada saat bawahan bekerja atau menata ruangan untuk keperluan event, selalu berperan penting untuk membantu bawahannya untuk menyediakan fasilitas fasilitas ruangan yang menarik kepada tamu. Peran banquete assisten manager yaitu memberikan tenaga pada bawahan seperti, ikut menata ruangan (set up). tetapi yang menjadi permasalahannya adalah assiten banquete manager tidak sepenuhnya membantu bawaannya dalam bekerja sehingga yang bertugas melanjutkan pekerjaan itu adalah banquete captain dan bawahan kurang menghargai banquete captain saat bekerja
4. Memberikan pengarahan kepada karyawan 1) Peran banquete
2) assisten manager di Hotel Grandhika Medan sangat berperan aktif.
3) Banquete assisten manager memberikan pengarahan kepada setiap karyawannya tanpa terkecuali. Karyawan banquete di Hotel Grandhika Medan memiliki 3 shiff yaitu shiff moorning, shiff midle, shiff efternoon. Dan masing masing shiff mendapatkan arahan yag berbeda beda.
4) Pengarahan untuk karyawan yang masuk pagi (shiff morning), biasanya mendapatkan arahan untuk selalu stand by didekat ruangan event yang sedang berlangsung, menyediakan segala keperluan untuk
coffe break, dan keperluan tamulainnya apabila tamu membutuhkan atau tambahan lainnya.
5) Pengarahan untuk karyawan yang masuk tengah hari atau (midle) tidak jauh berbeda dengan kaeryawan yang masuk pagi hari yaitu selalu stand by di dekat ruangan event yang sedang berlangsung, clear up coffe break,dan membersihkan peralatanyang sudah siap dicuci supaya bisa digunakan kembali.
6) Pengarahan untuk karyawan yang masuk sore (efternoon) mendapatkan arahan membantu clear up coffe break, set up coffe break, membersihkan peralatan peralatan yang sudah siap dicuci, closing, dan set up ruangan untuk event lainnya. Biasa nya karyawan yang masuk sore dibantu oleh anak PKL maupun anak casual.
2. BANQUETE CAPTAIN
1. Mengkoordinir pekerjaan dalam suatu event dari persiapan sampai tutup.
1) Banquete captain sama juga perannya dengan banquete manager bedanya assisten manager banquete hanya memerintah dan yang melaksanakan banquet captian. Di Hotel Grandhika Medan, banquete captain yang melakukan persiapan mulai dari coffe break, mengecek ruangan, melengkapi segala peralatan dan perlengkapan yang kurang dengan bantuan karyawan lainnya. Begitu juga untuk penutupan (closing) banquete captain juga yang berperan.
2) Untuk penutupan banquete captain juga yang bertugas dengan bantuan karyawan lainnya mulai dari pengecekan peralatan yang ada diruangan, clear up¸set up ulang ruangan untuk event selanjutnya dengan bantuan bawahan atau karyawan lainnya yang bertugas untuk menata ruangan (set up).
2. Mengawasi bawahan secara langsung dalam bekerja
1) Saat bawahan bekerja banquete caption juga bertugas untuk mengawasi secara langsung. Dengan mengawasi secara langsung bawahan saat bekerja, banquete captain dapat menilai bawahannya yang sudah meningkat kemampuannya dan yang belum meningkat.
Dan ini yang dilakukan oleh banquete caption di Hotel Grandhika Medan saat bawahannya bekerja.
2) Pada saat bawahan bekerja di Hotel Grandhika Medan banquete caption secara langsung mengawasi sehingga dapat melihat kemampuan bawahanya. Bawahan yang belum paham atau belum bisa bekerja biasanya diberikan arahan dan cara cara untuk bekerja yang baik. Dengan kemampuan yang baik dan meningkat maka event yang akan diselenggarakan dapat berjalan dengan baik.
1. Melakukan taking order
1) Taking order dapat diarikan menerima dan mencatat pesanan tamu, dalam hal ini makanan dan minuman, yang selanjutnya akan diteruskan ke bagian yang terkait, antara lain :kitchen, bar, dan
pastry. Taking order merupakan bagian dari service, biasa dilakukan di room service, restaurant, bar, and banquet.
2) Di banquete sendiri orang yang terkait dengan taking order adalah banquete captain. Untuk Hotel Grandhika Medan sendiri, taking order sangat penting tujuan dari taking order yaitu, memberikan informasi akurat mengenai semua makanan dan minuman yang tersedia dan terdaftar di daftar menu, meningkatkan penjualan, meningkatkan pendapatan, meningkatkan keuntungan.
3) Di samping itu ada juga hal hal yang harus perlu diperhatikan dan dicatat saat banquete captain melakukan taking order di Hotel Grandhika Medan yaitu, jumlah tamu, lay out, dekorasi ruangan, dan peralatan lain seperti sound system, nama dan alamat penanggung jawab acara, perubahan hanya dapat dilakukan jauh sebelum acara berlangsung, menu dan tipe service yang di kehendaki, harus ada kejelasan yang diatur apabila tamu melebihi atau kurang dari yang sudah disepakti dalam kontrak, cara pembayaran dan susunan acara atau program. Dan masalah yang timbul adalah jumlah tamu yang tambah sehingga menyebabkan menu makanan berkurang dan harus menambah menu makanan tersebut. Karyawan banquet atau banquet captain melakukan koordinasi dengan department lain yaitu kitchen.
4) Selain itu kendala yang datang adalah saat tamu lewat melaksanakan kegiatan atau event yang berlangsung sehingga
terjadi extra service dimana extra service ini harus terjadi penambahan harga tarif beda dari harga pemesanan, dan tamu tidak merasa senang dengan hal itu sehingga banquet captain memanggil sales marketing untuk menjelaskan maksud dari extra service.
5) Teknik melakukan taking order ada juga di Hotel Grandhika Medan yang dilakukan oleh banquete captain adalah, sambil membawa captain order book dan alat tulisnya, tersenyum dan memberi salam, untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 orang tanyakan terlebih dahulu apakah pemesanan dilakukan oleh masing masing tamu atau satu tamu yang bertindak sebagai tuan rumahnya, berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai dengan selera tamu, tuliskan pesanan tamu dengan baik dan benar sehingga memudahkan pihak bar dan kitchen untuk menyajikan pesanan tamu, ulangi pesanan tamu untuk memastikan bahwa pesanan tamu itu benar, yang terakhir tanyakan apakah bill dibuat jadi satu atau sesuai pesanan masing masing tamu. Dan ini dilakukan dengan benar oleh banquete captain.
2. Menanagani masalah tamu
1) Pada saat melakukan sebuah acara atau event seringkali terjadi masalah yang datang dari tamu. Saat masalah itu dilontarkan oleh tamu, hal tersebut tidak bisa didiamkan begitu saja dan harus dilaporkan secepatnya kepada banquete captain supaya masalah itu cepat terselesaikan dan tamu bisa merasa puas dan nyaman untuk
melanjutkan acara atau event yang sedang berlangsung. Masalah masalah yang sering terjadi adalah jumlah tamu yang bertambah sehingga menyebabkan kurangnya fasilitas fasilitas seperti kursi dan meja, kurangnya makanan dan minuman saat berlangsungnya event. Dan banquete captain tidak sendirian dalam menangani masalah tersebut banquete captain dibantu oleh banquete imanager.
2) Banquete manager di Hotel Grandhika Medan juga bertugas atau berperan untuk menanagani masalah tamu (complain) apabila terjadi pada saat event berlangsung. Cara menangani masalah yang dilakukan oleh banquete manager yaitu, tetap tenang, memberikan kesempatan pada tamu untuk menyatakan keluhannya, memberikan tamu perhatian penuh dengarkan dengan seksama, hindarkan kata kata kasar dan suara yang keras atau memotong omongan tamu, janganmenyalahkan rekan kerja bahkan menyalakan tamu, ajukan pertanyaan dengan sopan. Sehingga masalah yang dihadapi tamu cepat selesai dan tamu dapat menjalankan event tersebut kembali.
3) Solusi lainnya yang dilakukan oleh banquete manager untuk menangani masalah tamu adalah, membenarkan masalah jangan berdebat dan jangan mengatakan tidak setuju, meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan yang dialami oleh tamu, menerima keluhan dengan penuh perhatian, tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap meninandak lanjuti permintaannya atau meminta kejelasan dari atasan, menelesaikan keluhan dengan tepat dan cepat,
kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal, dan yang terakhir ucapkan terima kasih kepada tamu karena kririk membangun yang telah diberikan dan meminta maaf sekali lagi.
5. Menyuguhkan guest bill
1) Pada saat tamu ingin selesai atau sudah selesai mengadakan suatu event, maka yang akan disiapkan untuk terakhir adalah guest bill.
Guest bill yaitu rekening tamu yang berisi tentang pesanan pesanan yang dilakukan tamu saat tinggal di Hotel. Saat tamu ingin meninggalkan hotel atau kegiatan yang dilakukan oleh tamu sudah selesai maka guest bill akan diserahkan kepada tamu.
2) Biasanya guest bill digunakan tamu pada saat saat tertentu yaitu, untuk melakukan pemesanan pemesanan yang memang sangat penting untuk keperluan event yang sedang berlangsung. Dan setelah event selesai maka tamu akan membayar segala transaksi yang ada pada saat cheeck out.
3 BANQUETE WAITER
1. Melakukan persiapan dalam setiap event
memeriksa kembali peralatan peralatan yang akan digunakan pemeriksaan dimulai dari peralatan makan dan minum, memeriksa fasilitas fasilitas yang ada diruangan seperti spanduk udah dipasang dengan baik, sound system layak untuk dipakai, proyektor, dan memastikan ruangan layak untuk digunakan. Terkadang yang
terjadi saat terjadinya event ada masalah yang terjadi seperti sound system yang ga bagus, microphone yang tiba tiba mati, ac yang rusak dan layar proyektor yang tidak bisa digunakan sehingga harus meminta bantuan dari engineering untuk membantu memperbaiki.
1. Melakukan pelayanan kepada tamu
1) Setiap orang di dunia ini senang diperlakuakan dengan baik dan ingin diperlakukan dengan baik. Begitu juga dengan tamu yang sedang menginap di hotel atau mengadakan suatu acara, kegiatan atau dengan kata lain event. Tamu ingin mendapatkan pelayanan yang maksimal untuk dirinya sehingga tamu merasa nyaman dan senang untuk menginap.
2) Di Hotel Grandhika Medan pun begitu juga. Tamu tamu yang menginap atau yang sedang mengadakan suatu acara event, ingin mendapatkan pelayanan yang maksimal dan memuaskan. Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan banquete di Hotel Grandhika Medan, selalu berpatokan kepada SOP pelayanan yang ada di hotel tersebut.
3) SOP pelayanan yang ada di Hotel Grandhika Medan adalah, memberikan senyum, sapa dan salam kepada tamu, kerja sama team yang sangat penting, berusaha memberikan pelayanan terbaik setiap hari. Memberikan senyuman,sapa dan salam kepada tamu adalah kesan pertama yang baik untuk tamu sehingga tamu merasa nyaman. Pada saat bekerja juga kerja sama team yang sangat
penting sehingga tamu yang melihat merasa senang melihat pelayanan yang ada. Dan ini benar dilakukan oleh banquet waiter.
2. Membersihkan peralatan
1) Untuk menyelenggarakan sebuah event peralatan sangat dibutuhkan. Peralatan yang kurang atau peralatan yang tidak bersih dapat menghambat proses berjalannya sebuah acara (event) di sebuah hotel. Peralatan peralatan yang tidak bersih seperti peralatan untuk makan dan minum harus selalu bersih dan steril.
2) Peralatan peralatan yang digunakan di Hotel Grandhika Medan untuk menyelenggarakan sebuah event selalu bersih dan steril.
Peralatan yang sudah siap dicuci tidak langsung digunakan melainkan melakukan pembersihan lagi dengan istilah molis.
Tujuan dari memolis adalah untuk menghindari sisa sisa makanan yang ada pada peralatan, sehingga peralatan yang sudah dimolis sudah dapat dijamin kebersihannya dan juga steril dan peralatan tersebut dapat digunakan kembali untuk event yang akan diselenggarakan.
4. Mengatur meja dan kursi (table plan)
1) Pada penyelengaraan sebuah event dena atau posisi meja dan kursi pada sebuah ruangan sangat penting untuk mempermudah karyawan banquete untuk melakukan penataan ruangan dengan baik dan benar. Di samping mempermudah karyawan banquete untuk menata ruangan, pengaturan meja dan kursi dilakukan untuk mengetahui
jumlah meja dan kursi yang akan digunakan untuk menyelenggarakan sebuah event.
2) Di Hotel Grandhika Medan mengatur meja dan kursi selalu dilakukan sebelum melakukan penataan atau sebelum membuat table set up sesuai pesanan tamu. Sehingga dapat diketahui jumlah meja dan kursi yang akan digunakan memenuhi atau tidak untuk keperluan event yang akan berlangsung. Walaupun sudah diperiksa peralatan yang akan digunakan, sewaktu event berlangsung masalah yang terkadang terjadi yaitu kurangnya kursi dan meja karena jumlah tamu yang bertambah sehingga banquete waiter harus menambah kursi dan meja kembali.
1) Table set up
1) Table set up suatu proses pekerjaan dalam penataan meja yang diatur didalam ruangan sesuai jenis event yang akan diselenggarakan. Proses pekerjaan atau pengaturan table set up ini dipengaruhi oleh, jenis kegiatan, tersedianya tempat, jumlah tamu, bentuk dan jenis meja dan juga dekorasi yang akan digunakan.
2) Hotel Grandhika Medan sendiri memili berbagai jenis table set up diantaranya, meja yang berbentuk class room, round table atau meja melingkar, theatre, U shape, V shape,dan berbentuk O shape.
Jenis table set up class room biasanya digunakan untuk event meeting yang memiliki kapasitas sampai dengan 200 orang/pax.
Sedangkan round table biasanya digunakan untuk event party,
theater digunakan untuk event meeting juga yang berkapasitas sampai dengan 100 orang/pax tanpa menggunakan meja. V shape,dan O shape sama juga dengan table set up theatre.
6. Membuat meja buffet
1) Meja buffet adalah cara menata atau menyusun, menghias dan menyajikan makanan dan minuman dengan menggunakan meja sehingga tamu merasakan ketenangan dan kenyamanan saat menyantap makanan dan minuman yang sudah disediakan oleh karyawan banquete untuk event yang akan berlangsung.
2) Hotel Grandhika Medan membuat meja buffet sudah menjadi pekerjaan utama untuk karyawan. Meja buffet berfungsi untuk memenuhi selera tamu agar puas terhadap makanan dan minuman, mendapatkan keuntungan yang wajar atau tamu puas hingga mau menjadi pelanggan tetap, memelihara dan meningkatkan nama baik Hotel Grandhika Medan. Bukan hanya fungsi membuat meja buffet dibalik fungsinya, membuat meja buffet memiliki tujuan juga.
Tujuan membuat meja buffet di Hotel Grandhika Medan yaitu:
1. Membangkitkan selera makan 2. Memberikan kepuasan
3. Memberikan kenyamanan
4. Mencerminkan tata cara makan yang baik
Dari uraian tugas karyawan banquete Hotel grandhika Medan diatas, karyawan banquete sudah menjalankan tugasnya masing masing dengan baik
