BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dengan adanya pergerakan bisnis yang semakin beragam dan dinamis membuat Indonesia menjadi salah satu negara yang dilirik dalam bidang perdagangan. Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berkembang. Perkembangan tersebut dapat dilihat dari berbagai sektor termasuk pada sektor perekonomian yang mengalami peningkatan. Peningkatan perekonomian di Indonesia juga didukung dengan kemajuan teknologi yang membuat perdagangan dan bisnis di Indonesia kian maju. Dimana dengan adanya kemajuan teknologi tersebut dapat mempermudah individu untuk memanfaatkan internet yang tentunya mampu meningkatkan kegiatan perdagangan, mulai dari segi pemasaran hingga penjualan. Selain itu dengan memanfaatkan kemajuan teknologi internet dapat mempermudah konsumen dalam melakukan kegiatan pembelian atau transaksi maupun mencari informasi mengenai produk ataupun barang yang diinginkan.
Perkembangan teknologi internet saat ini sudah menjadi hal yang biasa terutama untuk menunjang kegiatan bisnis di Indonesia. Banyak perusahaan yang melakukan penjualan maupun promosi dengan memanfaatkan kemajuan teknologi internet, seperti fashion retail, alat-alat elektronik,makanan bahkan emas sekalipun, dengan memanfaatkan perkembangan teknologi dan internet yang ada maka akan lebih memudahkan konsumen perusahaan. Dan salah satu perusahan ternama di Indonesia yang melakukan penjualan emas adalah PT.Logam Mulia (ANTAM). Dimana segala bentuk informasi mengenai produk perusahaan PT.Logam Mulia (ANTAM) ini dapat ditemukan melalui website perusahaan yaitu www.logammulia.com
PT. Logam Mulia (ANTAM) menyediakan website yang menampilkan beragam informasi yang dibutuhkan oleh konsumen mengenai produk-produk yang diperjual belikan. Salah satu perusahaan yang bisnis nya bergerak di bidang emas baik dari segi penjualan, pembelian maupun pemurnian emas adalah PT.Logam Mulia (ANTAM). Data penjualan di ANTAM mengalami penurunan terlihat pada grafik dari data laporan penjualan Periode Januari – Desember tahun 2014- 2015.
Gambar 1.1 Grafik Penjualan Emas PT.Antam Logam Mulia Periode Januari-Desember tahun 2014-2015
Sumber: PT.Antam UBPP Logam Mulia
Dilihat pada tabel diatas terjadi penurunan penjualan emas di PT.Antam, jika dibandingkan dengan tahun 2014 penjualan emas pada tahun 2015 terjadi penurunan berdasarkan data yang perusahaan berikan.
Saat Ini Antam telah memiliki website dan telah memiliki kegiatan CSR, namun Ketertarikan pembelian emas di perusahaan ANTAM diduga masih adanya kurang kepercayaan terhadap penawaran melalui website. Dapat dilihat pada grafik penjualan emas Antam pada tahun 2014-2015 terjadi penurunan penjualan emas hal tersebut di duga karena masih kurangnya kepercayaan ataupun ketertarikan serta kurangnya informasi yang di dapatkan konsumen melalui website perusahaan.
Berdasarkan wawancara dengan Humas Antam pada bulan agustus 2015 dengan bagian HRD yaitu pak Dhana, beliau memaparkan bahwa website perusahaan adalah sumber informasi dan sebagai media yang menjembatani antara perusahaan dengan konsumen.Website resmi yang dimiliki perusahaan adalah salah satu penunjang untuk lebih memudahkan konsumen untuk mengetahui mengenai penawaran produk dan informasi tentang perusahaan, di mana setiap fitur-fitur dalam website tersebut digunakan untuk mempermudah perusahaan dalam menjangkau konsumennya dan dapat menjadi media dalam mendapatkan informasi atas penawaran produk terkini. Diharapkan fitur-fitur website akan
mempermudah konsumen dalam mengetahui update informasi tentang logam mulia dalam hal ini adalah emas. Selain itu diharapkan pula bahwa website perusahaan dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian emas di PT.ANTAM UBPP Logam Mulia. Manfaat website yang diharapkan oleh Perusahaan ternyata tidak sejalan dengan kenyataan dimana data penjualan yang ada malah menunjukkan grafik yang menurun (gambar 1.1) yang berarti jumlah pembelian berkurang. Dengan terjadinya penurunan penjualan emas di perusahaan di duga karena masyarakat kurang informasi dan bersumber pada kualitas website perusahaan sebagai media informasi kepada konsumen belum memenuhi apa yang diharapkan oleh perusahaan sehingga belum dapat mendorong fungsinya sebagai sumber informasi yang memicu pembelian. Website perusahaan sebagai sumber informasi dan media penghubung kepada konsumen perusahaan belum mencapai tujuannya.
Kemajuan suatu bisnis perlu memperhatikan kualitas website yang menjadi sarana dalam proses bisnis itu terjadi. Kualitas sebuah website akan sangat mempengaruhi dalam pencarian informasi yang terjadi. Kualitas dari sebuah website yang lebih baik dapat meningkatkan kinerja perusahaan dalam melakukan pemasaran dan penjualan.
Website Menurut O’Brien dan Marakas (2010), merupakan sebuah fasilitas yang menawarkan ruang bincang, email, maupun pesan instan dimana para surfer internet dapat menjelajahi www (world wide web) dengan menggunakan software browser untuk mendapat berbagai macam informasi, hiburan, ataupun kepentingan lainnya.
Dengan adanya Website Quality yang baik maka konsumen menggunakan website tersebut karena fitur-fitur website melengkapi kebutuhan konsumen serta memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan konsumen mengenai produk yang diinginkan. Dengan website yang berkualitas maka akan mendukung konsumen percaya dan membeli produk yang di jual oleh perusahaan. Website menjadi media online untuk tetap menjaga image perusahaan dan mengembangkan jangkauan pemasaran melalui informasi. Penyebaran informasi yang dilakukan tentunya juga memenuhi tanggung jawab sosial perusahaan yakni menyebarkan informasi yang mana visualisasinya mendekati dari produk riilnya. Perusahaan minimal menjaga kepeduliannya terhadap masyarakat akan kebutuhan terhadap informasi.
Saat ini banyak perusahaan harus memenuhi syarat operasionalisasi perusahaan dengan memenuhi kewajiban dalam pelaksanaan kegiatan tanggung jawab sosial perusahaan yang dikenal dengan CSR (Corporate Social Responsibility).
Selain untuk memenuhi kewajiban dalam pelaksanaan tanggung jawab perusahaan, kegiatan CSR yang dilakukan juga diharapkan akan membuat atau meningkatkan kepercayaan masyarakat akan perusahaan maupun produk perusahaan. Perusahaan sangat
memperhatikan kegiatan CSR yang mereka telah lakukan hal tersebut selain untuk memenuhi tanggung jawab perusahaan tetapi kegiatan csr juga dapat lebih meningkatkan kepercayaan dengan image yang baik dan positif yang di dapatkan oleh perusahaan dengan melakukan kegiatan csr Dengan dilaksanakannya kegiatan CSR diharapkan turut memberikan dampak yang baik dan posititf terhadap image perusahaan sehingga akan lebih meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Akan tetapi pada grafik penjualan emas dapat dilihat bahwa terjadi penurunan penjualan emas hal tersebut di duga karena masih kurangnya kepercayaan konsumen dan kurang sehingga diharapkan kegiatan csr yang dilakukan oleh perusahaan dapat lebih meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan maupun produk perusahaan.
Untuk mendapatkan image yang baik dan terpercaya oleh konsumen maka perusahaan perlu melakukan kegiatan CSR, dimana hal tersebut menjadi kegiatan etis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai upaya mereka untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan, maupun lingkungan atau organisasi di sekitar perusahaan. Dengan image perusahaan yang telah ditunjang oleh kegiatan CSR akan membuat konsumen untuk lebih mempercayai sebuah perusahaan sehingga tertarik untuk membeli. Tanpa kepercayaan dari konsumen maka tidak akan terjadinya niat pembeliannya oleh karena itu trust atau kepercayaan merupakan hal yang penting untuk di dapatkan oleh perusahaan. Dengan kepercayaan yang diberikan oleh konsumen diharapkan semakin banyak konsumen memiliki niat untuk melakukan pembelian, dengan banyaknya konsumen telah memiliki niat untuk melakukan pembelian diharapkan transaksi pembelian yang dilakukan akan semakin meningkat.
Gambar 1.2 Indonesia Internet Users Sumber: APJII
Dengan semakin majunya teknologi tentunya proses dalam mendapatkan informasi maupun pembelian, penjualan serta transaksi bisnis akan semakin mudah dan praktis. Menurut APJII presentase penduduk di Indonesia yang menggunakan internet mengalami peningkatan yang drastis. Dan dengan semakin banyaknya penduduk yang menggunakan serta mengakses internet membuat proses penjualan dan pembelian pada bisnis pun ikut terpengaruh dengan menggunakan internet maka konsumen akan dapat melakukan pencarian informasi maupun dapat melihat contoh barang atau produk yang perusahaan tawarkan.
Dengan mempunyai sebuah website maka perusahaan dapat memasarkan produk barang maupun jasanya dengan memberikan fitur-fitur terlengkap. Dengan memiliki sebuah website yang bagus dan mempunyai kualitas yang baik maka perusahaan akan lebih gampang untuk melakukan promosi maupun memberikan penjelasan mengenai produk produk mereka, karena dengan mempunyai sebuah website yang berkualitas akan menjadi daya tarik tersendiri yang dirasakan oleh konsumen karena akan semakin mendorong niat membeli.
Dengan memberikan Website Quality yang bagus maka hal tersebut akan menjadi nilai yang bagus di benak konsumen, karena konsumen akan dengan gampang untuk melihat produk perusahaan dengan berbagai macam penjelasan sampai pada cara pembeliannya. Trust menjadi perhatian yang sangat penting dalam bisnis karena ketika konsumen merasa
tidak percaya maka akan susah bagi konsumen tersebut untuk melakukan pembelian produk di perusahaan tersebut.
Sebaliknya ketika seseorang sudah percaya akan suatu brand dan mempercayai nya maka akan memudahkan perusahaan untuk memasarkan produk atau jasa yang mereka tawarkan.
Salah satu faktor yang membuat konsumen percaya akan suatu perusahaan adalah kreadibilitas suatu perusahaan. Salah satu kreadibilitas yang bisa ditampilkan perusahaan adalah Corporate Social Responsibility karena dengan kegiatan kepedulian terhadap masyarakat luas dapat memberikan image positif atas perilaku organisasi.
Perilaku organisasi yang positif sangat identik dengan kreadibilitas perusahaan yang diyakini peduli terhadap konsumen sehingga konsumen merasa terlindungi dan yakin sebagai pengguna dihargai dan diberikan produk yang sesuai dengan harapan.
CSR berfungsi sebagai komitmen perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan komunitas melalui praktik bisnis yang baik dan mengkontribusikan sebagian sumber daya perusahaan, Kotler dan Nancy (2005). Dimana hal tersebut dapat membantu meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan hal tersebut membuat kepercayaan konsumen lebih meningkat kepada perusahaan.
Kepercayaan konsumen yang meningkat seiring dengan kegiatan CSR yang dilakukan oleh perusahaan tersebut membuat betapa pentingnya kepercayaan konsumen itu terhadap perusahaan.
Delgado-Ballester dan Munuera-Alemán (2001) mendefinisikan trust atau kepercayaan sebagai “a feeling of security held by the consumer that the brand will meet his/her consumption expectations”. Kepercayaan adalah rasa aman yang dirasakan oleh konsumen terhadap merek, bahwa merek tersebut akan memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Proses di mana seorang individu menghubungkan kepercayaan dengan merek didasarkan atas pengalamannya dengan merek tersebut.
Maka kepercayaan adalah salah satu hal yang paling penting yang dirasakan konsumen terhadap perusahaan maupun produknya, dan kepercayaan yang tumbuh dari konsumen akan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena artinya konsumen percaya dengan perusahaan dan hal itu akan membuat konsumen puas, dan dengan kepuasan konsumen maka hal itu dapat membuta konsumen menjadi loyal dengan produk perusahaan.
Dan semakin baik nya kepercayaan konsumen terhadap perusahaan maka semakin timbul keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan
Jika dilihat dari Grafik penjualan emas di PT.ANTAM UBPP Logam Mulia pada tahun 2014-2015 terjadi penurunan penjualan emas, hal tersebut di duga karena menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat akan produk perusahaan yang telah di promosikan melalui website perusahaan untuk itulah perlunya kepercayaan yang baik dari konsumen akan produk perusahaan agar konsumen akan kembali ataupun memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Dan berdasarkan wawancara dengan humas antam bagian HRD yaitu pak dhana beliau menyatakan bahwa kepercayaan konsumen adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan karena tanpa adanya kepercayaan dari konsumen akan produk perusahaan maka akan sulit untuk konsumen datang dan melakukan pembelian ulang, tetapi jika konsumen percaya akan perusahaan maupun produk perusahaan maka konsumen pun akan memiliki niat untuk datang dan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
Repurchase Intention merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut (Hicks et al, 2005).
Niat untuk melakukan pembelian ulang adalah sesuatu hal yang penting karena jika konsumen merasa puas akan kinerja dari perusahaan maupun produk yang mereka beli atau gunakan maka tidak menutup kemungkinan untuk terjadinya pembelian ulang pada produk perusahaan.
Jika dilihat dari grafik penjualan emas PT.ANTAM UBPP Logam Mulia pada tahun 2014-2015 terjadi penurunan penjualan emas hal tersebut di duga karena kurangnya rasa ketertarikan ataupun kepercayaan akan promosi maupun informasi informasi yang ada pada website perusahaan sedangkan website merupakan media yang menjembatani antara perusahaan dengan konsumen perusahaan
Selain itu kegiatan CSR yang dilakukan oleh perusahaan selain untuk memenuhi tanggung jawab perusahaan hal tersebut juga diharapkan akan menaikkan kepercayaan konsumen. Perusahaan telah banyak melakukan kegiatan csr hal tersebut diharapkan oleh perusahaan untuk turut meningkatkan kepercayaan konsumen akan perusahaan maupun produk perusahaan sehingga dengan naikknya kepercayaan oleh konsumen maka diharapkan konsumen akan kembali datang untuk melakukan pembelian ulang emas di PT.ANTAM UBPP Logam Mulia di Pulogadung
Terjadinya pembelian ulang dari konsumen terhadap produk perusahaan akan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena dengan adanya niat untuk melakukan pembelian
ulang maka konsumen pun merasakan kepuasan akan produk perusahaan dan hal tersebut dapat membuat konsumen menjadi loyal dengan perusahaan.
Schiffman & Kanuk (2004) Perilaku pembelian ulang itu sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty, dimana kebanyakan perusahaan mendukung karena hal ini memilki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang baik di dalam marketplace.
Dari pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku pembelian ulang sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty dan hal itu akan menguntungkan perusahaan karena hal tersebut memiliki kontribusi yang besar dalam kestabilan marketplace.
Bagi perusahaan arti pentingnya kepercayaan konsumen menginspirasi penelitian mendalam mengenai fungsi website dan kinerja CSR yang telah dilakukan. Dan dianggap perlu mengevaluasi pengaruh Trust serta dampaknya terhadap Repurchase Intention, oleh karenanya penelitian ini dirumuskan dengan judul “ ANALISIS PENGARUH WEBSITE QUALITY DAN CSR TERHADAP TRUST SERTA DAMPAKNYA TERHADAP REPURCHASE INTENTION “ (STUDI KASUS: PT.ANTAM UBPP Logam Mulia).
1.2 Identifikasi Masalah
Berikut ini adalah masalah-masalah yang menjadi bahan penelitian tugas akhir ini adalah:
1. Apakah Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
2. Apakah CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
3. Apakah Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
4. Apakah CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
5. 5.Apakah Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
6. Apakah Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust serta dampaknya terhadap Repurchase Intention PT.ANTAM UBPP Logam Mulia 7. Apakah CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust serta dampaknya
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
2. Untuk mengetahui apakah CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
3. Untuk mengetahui apakah Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
4. Untuk mengetahui apakah CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
5. Untuk mengetahui apakah Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
6. Untuk mengetahui apakah Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust serta dampaknya terhadap Repurchase Intention PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
7. Untuk mengetahui apakah CSR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust serta dampaknya terhadap Repurchase Intention PT.ANTAM UBPP Logam Mulia
1.4 Manfaat Penelitian
Selain dengan tujuan penelitian diatas, maka diharapkan hasil penelitian ini akan memberikan manfaat atau kegunaan sebagai berikut:
1.4.1 Manfaat bagi PT.ANTAM LOGAM MULIA
Manfaat bagi perusahaan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kontribusi Website Quality dan CSR Terhadap Trust serta dampaknya terhadap Repurchase Intention. hasil dari penelitian ini juga dapat digunakan bagi perusahaan untuk lebih mengetahui dan menambah wawasan pada apa yang diteliti. Dan agar perusahaan lebih memperhatikan kualitas websitenya dan untuk mengetahui apakah konsumen mengetahui mengenai CSR yang telah dilakukan oleh perusahaan serta apakah konsumen memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk produk perusahaan.
1.4.2 Manfaat Bagi Penulis
Berikut ini adalah manfaat penelitian bagi penulis:
Manfaat bagi penulis dalam melaksanakan penelitian ini adalah untuk lebih mendapatkan pengetahuan dan wawasan dan mengaplikasikan hal tersebut ketika melakukan riset penelitian dimana penulis dilatih untuk membuat penelitian,menganalisa dan mengolah data penelitian. Serta menambahkan wawasan dalam bidang pemasaran terutama mengenai consumer behaviour.
1.4.3 Manfaat bagi pihak lain
Manfaat bagi pihak lain adalah sebagai pelajaran dan lebih menambah ilmu serta wawasan mengenai informasi yang berhubungan dengan perilaku konsumen yang nantinya akan bermanfaat dalam kehidupan penulis maupun bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang akan dilaksanakan di masa mendatang.
1.5 Metodologi
Penelitian ini bersifat kausatif untuk melihat hubungan antar variabel dengan subjek penelitian yaitu konsumen PT.ANTAM LOGAM MULIA, yang melakukan atau akan melakukan transaksi pembeliannya di PT.ANTAM UBPP LOGAM MULIA Pulogadung
Sumber data primer didapat melalui kuisioner dengan sampel berjumlah sebanyak 70 orang dengan teknik sensus, dimana nantinya data akan diolah dengan menggunakan metode SEM-PLS untuk mengukur kebenaran teori dan hipotesis data empiris di lapangan.
1.6 Sistematika Penulisan
Penulisan penelitian ini dibagi menjadi menjadi lima bab, dan pada masing masing bab nya memiliki sub-sub bab untuk mempermudah melakukan pembahasan. Sistematika dari penulisan penelitian ini akan dijabarkan sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini berisikan mengenai latar belakang,rumusan masalah,tujuan penelitian,manfaat penelitian, serta metodologi dan sistematika penulisan
BAB 2 LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisikan mengenai teori-teori yang akan digunakan sebagai landasan untuk penulisan pada penelitian-penelitian di bab-bab selanjutnya. Dan juga berisikan
berbagai penelitian sebelumnya guna untuk memperkuat dan mendukung hipotesis-hipotesis yang diciptakan oleh peneliti.
BAB 3 METODOLOGI PENILITIAN
Pada bab ini berisikan mengenai hipotesa-hipotesa yang dilakukan dan metode-metode yang akan digunakan dalam penelitian ini, untuk mendapatkan hasil dari masalah masalah yang telah dijabarkan pada bab 1, serta pada bab ini akan diuraikan pula mengenai variabe, model penelitian dan penjabaran metode pengolahan data,pemilihan dan pengumpulan sample yang akan digunakan.
BAB 4 HASIL PENELITIAN
Pada bab ini berisikan mengenai hasil dari analisa data data yang telah diolah dengan menggunakan program statistic SPSS serta mengenai karakteristik dari responden dan hasil-hasil pengujian hipotesis dan analisis lainnya seperti pengujian klasik, pengujian asumsi permodelan, dan SEM-PLS, Analysis untuk perhitunga data dan rekomendasi dari hasil yang ditemukan.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisikan mengenai kesimpulan-kesimpulan yang diperolah dari pembahasan pada bab-bab sebelumnya serta berisi saran-saran yang akan bermanfaat sesuai dengan masalah yang ditemukan sebelumnya.
1.7 State of Art
menurut jurnal yang berjudul “Pengaruh Brand Identity Terhadap Timbulnya Brand Preference Dan Repurchase Intention Pada Merek Toyota” oleh beatrice clementia halim, diah dharmayanti, dan ritzky karina. (2014). hasil dari penelitiannya adalah trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention.
menurut jurnal yang berjudul “The Analysis Of Corporate Social Responsibility Implementation Effects Towards Price Fairness, Trust And Purchase Intention At Oriflame Cosmetics Product In Surabaya” oleh hatane semuel dan sharon sagita chandra (2014) hasil dari penelitiannya adalah csr memiliki pengaruh yang signifikan terhadap trust.
menurut jurnal yang berjudul “The Impact Of Online Store Environment Cues On Purchase Intention (Trust And Perceived Risk As A Mediator)” oleh hsin hsin chang dan su
wen chen (2008) hasil dari penelitiannya adalah Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap purchase intention dengan trust sebagai variabel mediator.
