ABSTRAK
Foodcourt Dago 109 merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak dalam
usaha jual beli makanan dan minuman yang berdiri pada tahun 2011 dan berada di Jl. Ir.H.Djuanda No.109, Bandung. Seiring dengan berjalannya waktu, saat ini muncul pesaing-pesaing yang mengakibatkan foodcourt Dago 109 tidak mampu bersaing dengan pesaingnya. Hal tersebut ditunjukkan, foodcourt Dago 109 mengalami penurunan penjualan sebesar 42% yang diakibatkan oleh berpindahnya konsumen ke tempat lain serta prosedur pelayanan yang masih belum memuaskan, hal ini dapat dilihat dari keluhan konsumen terhadap prosedur pelayanan pada pihak foodcourt Dago 109. Pihak foodcourt Dago 109 perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi keunggulan dan kelemahan pihak foodcourt Dago 109 jika dibanding dengan pesaingnya untuk dapat memenangkan persaingan.
Variabel dalam penelitian ini menggunakan konsep STP (Segmentation,
Targeting, Positioning) serta bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Pengolahan data yang digunakan
adalah Correspondence Analysis (CA). Tujuan dari CA adalah untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan foodcourt Dago 109 terhadap pesaing utamanya berdasarkan persepsi konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dan kuesioner.
Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 100 responden menggunakan teknik sampling Purposive Sampling. Penyebaran kuesioner ditujukan kepada responden yang pernah makan di foodcourt Dago 109 serta responden yang pernah makan di Dapur Kita sebagai pesaing. Kuesioner terdiri dari 3 bagian, bagian 1 untuk menentukan profil dan karakteristik responden yang mendasari segmentasi, targeting dan positioning dan bagian 2 mengenai ranking untuk setiap atribut menurut konsumen, diolah dengan menggunakan Correspondence Analysis (CA) dan bagian 3 berisi tentang prosedur pelayanan, diolah untuk membuat usulan prosedur pelayanan yang baru pada foodcourt Dago 109.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, hasil CA yang diperoleh adalah 12 variabel yang unggul dan 17 variabel tertinggal. Targeting foodcourt Dago 109 adalah konsumen yang berumur 18 – 40 tahun, yang tinggal dikawasan Bandung Barat, Bandung Utara dan Bandung Timur. Tag line yang diusulkan kepada foodcourt Dago 109 adalah “Eat and Be Satisfied ”.
vii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
JUDUL...………......i
LEMBAR PENGESAHAN...………... ii
SURAT PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI………...… iii
ABSTRAK ……….....iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………...v
2.5.2 Nonprobabilty Sampling...………...…... 2-13 2.6 Menentukan Ukuran Sampel ……...…………...…………...2-14 2.7 Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian……...…………. 2-15 2.7.1 Macam-Macam Skala Pengukuran... ...2-15 2.7.2 Tipe Skala Pengukuran... ...…………...…... 2-16 2.7.3 Validitas dan Reliabilitas Instumen... ...……...2-18 2.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen…………...….… 2-18
2.8.1 Pengujian Validitas Instrumen….……….. 2-18 2.8.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen………..… 2-20 2.9 Correspondence Analysis………..………... 2-21 2.10 Uji Hipotesis Ketidakpuasan...…………...…... 2-22 2.11 Matriks IMPORTANT & PERFORMANCE ANALYSIS…………. 2-23 2.12 Segmentation, Targeting, Positiong …………... 2-24 2.12.1 Segmentation….……...….. 2-24 2.12.2 Targeting………...… 2-25 2.12.3 Positioning………...…... 2-26 2.13 Standard Operating Procedure...……2-27
ix Universitas Kristen Maranatha 3.13 Penentuan Jumlah Sampel Kues Penelitian……... 3-9 3.14 Validasi Konstruk………... 3-9 3.15 Penyebaran Kues Penelitian & Kues Prosedur Pelayanan……... 3-9 3.16 Pengolahan Data……..………... 3-10 3.17 Analisis... 3-10 3.17.1 Analisis STP... 3-10
3.17.2 Analisis Gabungan IPA, Uji Hipotesis Ketidakpuasan dan CA 3-11 3.17.3 Analisis Prosedur Pelayanan………...…... 3-11
3.18 Usulan Gabungan………... 3-12 3.19 Kesimpulan dan Saran………... 3-12
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan ...……...……… 4-1 4.2 Deskripsi Foodcourt Dago 109...……...………….. 4-1 4.3 Hasil Kerja Praktek………..…...………... 4-3 4.4 Penelitian Pendahuluan………..…...……… 4-7 4.5 Pernyataan Variabel Penelitian……… ……....………..…… 4-8 4.6 Rangkuman Kuesioner Penelitian Bagian 1………...……… 4-9 4.7 Rangkuman Kuesioner Penelitian Bagian 2………4-10
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.7 Usulan Standard Operating Procedure Foodcourt Dago 109…… 5-31
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ……….….. 6-1
6.2 Saran ………... 6-7
DAFTAR PUSTAKA
xi Universitas Kristen Maranatha Tabel 5.2 Lanjutan Variabel Penelitian Berdasarkan Validitas Konstruk 5-2
Tabel 5.15 Perhitungan Jarak Grafik Row and Columns Scores 5-13 Tabel 5.16 Lanjutan Perhitungan Jarak Grafik Row and Columns Scores 5-14
Tabel 5.17 Peringkat Variabel - Variabel 5-15
Tabel 5.18 Variabel Kelemahan Foodcourt Dago 109 5-16 Tabel 5.19 Variabel Keunggulan Foodcourt Dago 109 5-16 Tabel 5.20 Variabel Perbaikan Berdasarkan IPA, Uji Hipotesis, CA 5-17 Tabel 5.21 Variabel Berdasarkan Pembagian Jarak 5-18
Tabel 5.22 Tabel Skala Prioritas 5-19
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Hal
3.1 Flowchart 3-1 3.2 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan 1) 3-2 3.3 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan 2) 3-3
4.1 Gambar Lokasi Depan foodcourt 4-1
4.2 Gambar Tempat Makan foodcourt 4-2
4.3 Gambar stand foodcourt 4-2
4.4 Matriks IPA 4-3
5.1 Pie Chart Jenis Kelamin 5-3
5.2 Pie Chart UsiaResponden 5-4
5.3 Pie Chart Tempat Tinggal 5-4
5.4 Pie Chart Uang Saku 5-5
5.5 Pie Chart Penghasilan Per Bulan 5-6
5.6 Pie Chart Tujuan Datang ke foodcourt 5-6 5.7 Pie Chart Hal Yang Mempengaruhi Datang ke foodcourt 5-7 5.8 Pie Chart Bersama Siapa Datang ke foodcourt 5-8 5.9 Pie Chart Suasana Yang Diharapkan 5-8
5.10 Pie Chart Hiburan Yang Diharapkan 5-9
5.11 Grafik Row and Columns Scores 5-13
5.12 Gambaran Prosedur Pelayanan Foodocurt Dago 109 5-29 5.13 Usulan Prosedur Pelayanan Foodcourt Dago 109 5-31
5.14 Prosedur Pelayanan Waiting List 5-32
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul
Halaman
1 Kuesioner Penelitian LA-1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perusahaan jasa merupakan perusahaan yang menghasilkan produk berupa pelayanan. Perusahaan jasa banyak ragamnya, mulai dari rumah sakit, hotel, cafe, foodcourt, bank, dan sebagainya. Sebuah perusahaan jasa diharapkan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan konsumennya sebagai pelanggan jasanya. Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan jasanya, maka diharapkan konsumen tersebut tidak akan pernah berpikir untuk berpindah ke perusahaan jasa lainnya.
Perusahaan jasa yang menjadi obyek penelitian adalah foodcourt Dago 109. Foodcourt Dago 109 berdiri pada tahun 2011 yang terletak di Jl. Ir.H.Djuanda No.109, Bandung. Saat ini di foodcourt Dago 109 banyak keluhan yang dirasakan oleh konsumen. Banyak keluhan dari konsumen karena ketidakfokusan pelayan, seperti pada saat konsumen datang tidak disambut langsung oleh pelayan, kadang terjadi juga ketidaksesuaian makanan yang diantar pelayan dengan yang dipesan konsumen. Banyak konsumen juga yang mengeluh karena suasana pada foodcourt yang kurang nyaman, seperti kurangnya fasilitas dan daya tarik yang mendukung foodcourt tersebut. Selain itu banyak konsumen yang mengeluh lamanya waktu pelayanan yang dikarenakan kurangnya kesigapan pelayan.
Sejak awal buka tahun 2011, foodcourt Dago 109 berkembang dengan sangat pesat, namun dengan berjalannya waktu banyak bermunculan pesaing yang bergerak dalam usaha yang sama, yang mengakibatkan pihak foodcourt Dago 109 tidak mampu bersaing dengan bidang usaha sejenis lainnya. Dalam kurun waktu beberapa tahun, khususnya dari tahun 2013 hingga tahun 2015, foodcourt Dago 109
Bab 1 Pendahuluan 1-2
berpindahnya konsumen ke tempat lain, serta prosedur pelayanan yang masih
belum memuaskan, hal ini dapat dilihat dari keluhan konsumen terhadap
prosedur pelayanan pada pihak foodcourt Dago 109. Atas dasar pemikiran
inilah maka dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis mengemukakan judul : “Analisis dan Usulan Perbaikan Sistem Pelayanan dan Strategi Pemasaran Foodcourt Dago 109”
1.2 Identifikasi Masalah
Faktor penyebab terjadinya masalah pada foodcourt Dago 109 yaitu : 1. Target pasar yang belum tahu.
2. Tingkat kepuasan konsumen yang masih kurang terhadap foodcourt Dago 109.
6. Prosedur pelayanan yang belum tepat.
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi
Pembatasan masalah dilakukan agar dalam penelitian tidak membahas terlalu luas sehingga dapat fokus dalam menyelesaikan masalah dalam penelitian. Hal-hal yang tidak dibahas secara mendalam pada penelitian ini adalah:
1. Uji Hipotesis Ketidakpuasan dan Matriks IPA sudah dilakukan pada saat Kerja Praktek.
2. Kompetitor dalam penelitian Tugas akhir ini adalah Dapur Kita Asumsi-asumsi yang digunakan pada penelitian ini adalah:
Bab 1 Pendahuluan
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1-3
1.4 Perumusan Masalah
Permasalahan yang ingin diselesaikan dalam penelitian ini, dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Hal apa yang menjadi keunggulan dan kelemahan foodcourt Dago 109 dibanding pesaingnya ?
2. Bagaimana segmentation, targetting dan positioning foodcourt Dago 109?
3. Bagaimana usulan prosedur pelayanan foodcourt Dago 109 ? 4. Bagaimana usulan strategi pemasaran foodcourt Dago 109?
1.5 Tujuan Penelitian
Hal-hal yang menjadi tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui keunggulan dan kelemahan foodcourt Dago 109 dibanding pesaingnya.
2. Menentukan segmentation, targetting dan positioning dari foodcourt Dago 109.
3. Mengetahui usulan prosedur pelayanan pada foodcourt Dago 109. 4. Mengetahui usulan strategi pemasaran pada foodcourt Dago 109.
1.6 Sistematika Penulisan
BAB 1 PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang teori-teori yang berhubungan dengan penelitian teori 7P, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, Correspondence Analysis (CA) dan Standard Operational Procedure (SOP).
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab 1 Pendahuluan 1-4
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
Berisi tentang data umum dari perusahaan dan data-data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner sebagai data penunjang awal yang dibutuhkan untuk melakukan pengolahan data dan menganalisisnya.
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Berisi tentang cara pengolahan data dengan metode Correspondence Analysis (CA), serta menentukan Segmentation, Targeting, Positioning (STP) serta analisis dan usulan gabungan untuk menghasilkan skala prioritas perbaikan.
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Universitas Kristen Maranatha
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
1. Keunggulan dan kelemahan foodcourt Dago 109 terhadap pesaing Keunggulan foodcourt Dago 109 dibanding pesaing lain:
Cara penyajian makanan dan minuman Banyaknya variasi jenis makanan
Daya tarik iklan dimedia elektronik (radio) Daya tarik spanduk/banner pada foodcourt
Lokasi foodcourt yang terletak dikawasan pusat perbelanjaan Transportasi yang mudah menuju ke lokasi tempat makan
(foodcourt)
Penampilan pelayan yang menarik
Kesigapan pelayan dalam merespons keinginan konsumen Hiburan musik pada tempat makan (foodcourt)
Ketersediaan tempat parkir yang aman dan memadai
Suasana foodcourt yang terbuka sehingga mempunyai sirkulasi udara yang baik
Kenyamanan tata letak / Layout foodcourt Kelemahan foodcourt Dago 109 dibanding pesaing lain:
Makanan dan minuman di foodcourt higienis untuk dikonsumsi Kualitas bahan baku makanan dan minuman
Kelezatan rasa makanan dan minuman yang disajikan Banyaknya variasi jenis minuman
Porsi makanan dan minuman yang disajikan
Kewajaran harga makanan dan minuman yang dijual Ketersediaan potongan harga
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2
Kejujuran pelayan dalam melayani konsumen Keramahan pelayan yang melayani konsumen
Pengetahuan pelayan terhadap jenis makanan dan minuman di foodcourt
Kemudahan dalam proses pembayaran (Credit Card/Debit Card/Tunai/Non Tunai)
Kecepatan pelayan dalam melayani konsumen Kebersihan foodcourt
Kebersihan peralatan makanan dan minuman Kebersihan toilet dan wastafel
2. Usulan segmentation, targetting dan positioning foodcourt Dago 109? Segmentasi berdasarkan Demography Daerah mana Anda tinggal :
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Segmentasi berdasarkan Psycography kawasan Bandung Barat, Bandung Utara dan Bandung Timur.
Positioning
Positioning merupakan tahap lanjutan setelah segmentasi dan targeting. Positioning juga harus dilakukan bersama dengan segmentasi dan targeting dimana langkah tersebut merupakan strategi untuk meningkatkan pangsa pasar. Positioning statement sangat dibutuhkan karena produk yang akan dipasarkan akan sampai dibenak konsumen.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4
bagi para konsumen yang datang serta pada saat makan dan minum di foodcourt. Tag line yang diberi “Eat and Be Satisfied”.
3. Usulan prosedur pelayanan foodcourt Dago 109 ?
Usulan prosedur pelayanan berdasarkan penyebaran kuisioner kepada pelanggan / konsumen, untuk memperbaiki prosedur pelayanan pada foodcout Dago 109. Berikut usulan prosedur pelayanan :
Gambar 6.1
Usulan Prosedur Pelayanan Foodcourt Dago 109
Dari gambaran diatas di usulkan perbaikan, diantaranya yaitu:
1. Pada saat pelanggan datang, pelanggan langsung memilih makanan pada menu makanan yang telah tersedia di meja pelanggan.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
3. Pada saat pelayan mencatat makanan yang di pesan pelanggan maka pelayan langsung menuju juru masak untuk menyediakan makanan yang di pesan pelanggan.
4.
Usulan strategi pemasaran foodcourt Dago 109 ?Strategi bauran pemasaran foodcourt Dago 109 berdasarkan 7P (Product, Price, Promotion, Place, Physical Evidence, People, dan Process) yang dapat dilakukan kepada foodcourt Dago 109 untuk meningkatkan penjualannya :
Product
Pihak foodcourt Dago 109 harus memprediksi jumlah bahan baku yang digunakan perhari sehingga tidak menimbulkan kelebihan bahan baku, sehingga kualitas bahan baku makanan dan minuman bisa lebih bagus.
Pihak foodcourt Dago 109 harus menjaga konsistensi rasa makanan dan minuman, sehingga konsumen loyal untuk datang ke foodcourt dago 109.
Pihak foodcourt Dago 109 menyediakan topi dan sarung tangan kepada juru masak dan pelayan sehingga meminimasi hal yang tidak di inginkan serta melakukan kegiatan briefing dalam hal menjaga kebersihan makanan dan minuman sebelum jam kerja foodcourt dimulai.
Pihak foodcourt Dago 109 menambah variasi minuman, sehingga pada saat konsumen memesan minuman, minuman tersedia.
Pihak foodcourt Dago 109 menyediakan porsi makanan dan minuman yang sesuai dengan harga yang dijual.
Price
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6
Pihak foodcourt Dago 109 memberikan potongan harga pada saat event-event tertentu agar bisa menarik minat konsumen.
Promotion
Pihak foodcourt Dago 109 memberikan daya tarik iklan dimedia cetak seperti Delivery Order dan pemesanan Free Ongkir, agar dapat diketahui dan diingat oleh konsumen.
Pihak foodcourt Dago 109 memberikan daya tarik iklan dimedia sosial seperti promo melalui Facebook, Twitter, agar dapat diketahui oleh konsumen.
Place
Pada kasus penelitian ini, untuk atribut Place tidak digunakan. Physical Evidence
Pihak foodcourt Dago 109 menjaga kebersihan pada foodcourt seperti melakukan kegiatan kebersihan setelah jam tutup foodcourt.
Pihak foodcourt Dago 109 meminta agar juru masak harus selalu menjaga kebersihan peralatan makanan dan minuman supaya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen yang datang untuk makan dan minum.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
dengan jumlah yang dipesan oleh konsumen dan harga yang selalu konsisten.
Pihak foodcourt Dago 109, khususnya pelayan pada foodcourt harus mengetahui informasi dan karakteristik jenis makanan dan minuman yang akan konsumen pesan seperti apa. Sebelumnya pelayan harus dilakukan pelatihan tentang pemahaman deskripsi makanan dan minuman yang sering dipesan di foodcourt Dago 109 dan training sebagai seorang pelayan dalam memberikan rekomendasi menu apa saja yang sering dipesan di foodcourt Dago 109.
Process
Pihak foodcourt Dago 109 dalam hal pelayanan harus cepat dan sigap, supaya konsumen tidak bosan menunggu. Dengan menambah jumlah pelayan, akan sangat membantu pelayanan pada foodcourt tersebut.
Pihak foodcourt Dago 109 memberikan kemudahan dalam hal pembayaran seperti Debit card dan Credit card, sehingga konsumen bisa cepat dan mudah melakukan pembayaran. Pihak foodcourt Dago 109 memberikan training kepada
pelayan, khususnya pelayan-pelayan yang masih baru.
6.2 Saran
Usulan untuk penelitian lebih lanjut untuk pihak foodcourt Dago 109 : 1. Sebaiknya foodcourt Dago 109 tetap menjaga faktor-faktor yang
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-8
2. Sebaiknya foodcourt Dago 109 belajar dari kelemahan-kelemahan yang dimiliki pihak foodcourt Dago 109 dan mempertimbangkan usulan-usulan yang diberikan dalam upaya dalam memperbaiki kelemahan tersebut.
3. Sebaiknya Pihak foodcourt Dago 109 melakukan penelitian terhadap perilaku konsumen pada waktu berkunjung ke foodcourt Dago 109.
4. Sebaiknya foodcourt Dago 109 melakukan penambahan variasi makanan dan minuman sesuai perilaku konsumen masa kini.
5. Sebaiknya foodcourt Dago 109 memberikan penawaran menarik seperti adanya diskon pada event-event tertentu.
6. Sebaiknya foodcourt Dago 109 menambah jumlah pelayan agar tidak menimbulkan ketidakteraturan pada prosedur pelayanan.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
1. Kleinsteuber F. & Siswanto Sutojo; “Strategi Manajemen Pemasaran” Seri Manajemen No.6, Agustus 2002.
2. Kotler, P & Gary Armstrong; “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Jilid 1, edisi ke 3, Jakarta, 1997.
3. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Intan Sejati Klaten, Jakarta, 2004.
4. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.
5. “Panduan Lengkap: SPSS 10.00 for Windows”, Lembaga Pendidikan Komputer Wahana Semarang dan Penerbit Andi Yogyakarta, 1997.
6. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 2006.
7. Sugiyono; “Statistika Untuk Penelitian”, CV. Alfabeta, Bandung, 2005.
8. Tambunan, Rudi: “Pedoman Penyusunan Standard Operating Procedure
(SOP)”, edisi ke 2 , MAIESTAS PUBLISHING, 2013.
