commit to user
i
PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY
(RELIABLITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN
RESPONSIVENESS) TERHAHAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus Pada “Arya Oli”)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
WIDYA LANGGENG PRAMANA NIM. F1211089
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY, ASSURANCE,
TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP
LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada “Arya Oli”)
Yang ditulis oleh :
WIDYA LANGGENG PRAMANA NIM. F1211089
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah menyetujui syarat
untuk diterima.
Surakarta, Septemer 2014 Dosen Pembimbing
Drs. Wiyono, MM
commit to user
iii
commit to user
commit to user
v MOTTO
Jadilkanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu,
sesungguhnya Alloh beserta orang-orang sabar – QS Al-Baqarah : 153
Ilmu tidak dapat diraih dengan mengistirahatkan badan (bermalas-malasan) – HR Muslim
Cukuplah Alloh sebagai penolong kami,
dan Alloh adalah sebaik-baiknya pelindung – (QS 3:173)
Karena sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan – QS Al-Insyiroh: 5
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Persembahan ini merupakan wujud terimakasih saya
kepada:
1. Kepada orang tua yang telah turut memberikan doa
dan motivasi.
2. Kepada teman-teman.
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY,
ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP
LOYALITAS (STUDI KASUS PADA ARYA OLI)” ini dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai gelar sarjana ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis menyadari bahwa kelancaran dan keberhasilan penulis ini tidak pernah lepas dari bantuan dan dorongan berbagai pihak, untuk itu dengan segenap hati penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.Com., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyono, M.M selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Non-Reguler Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret Surakarta.
4. Seluruh Dosen di Fakultas Ekonomi, terima kasih atas kesabaran dan bimbingannya selama kegiatan perkuliahan.
5. Kedua Orangtua dan seluruh keluarga tercinta, terima kasih atas kesabaran, kasih sayang, do’a, perhatian dan motivasi untuk penulis selama ini.
6. Teman-teman S1 Manajemen Non-Reg 2011, yang selama dua tahun ini kuliah dan mengalami suka bersama-sama walaupun dukanya sendiri-sendiri, kalian motivasiku teman.
commit to user
viii
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang secara langsung maupun tidak langsung telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, September 2014 Penulis,
commit to user
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
ABSTRAKSI ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Landasan Teori ... 8
1. Kualitas Pelayanan ... 8
2. Kepuasan Konsumen ... 10
3. Loyalitas Kosumen... 12
B. Posisi Studi ... 13
C. Hipotesis Penelitian ... 14
commit to user
x
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
A. Jenis Penelitian ... 18
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 18
C. Jenis dan Sumber Data ... 19
D. Metode Pengumpulan Data ... 20
E. Definisi Operasional... 21
1. Variabel Dependen ... 21
2. Variabel Independen ... 21
3. Variabel Antara ... 24
F. Metode Analisis Data ... 24
1. Analisis Statistik Deskriptif ... 24
2. Uji Validitas ... 25
3. Uji Reliabilitas ... 26
G. Uji Asumsi Klasik ... 27
1. Uji Normalitas ... 27
2. Uji Multikoliniearitas ... 27
3. Uji Autokorelasi ... 27
4. Uji Heteroskedastisitas ... 28
H. Teknik Analisis Data ... 28
1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 28
2. Uji F ... 28
3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 29
4. Uji t ... 29
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 30
A. Analisis Statistik Deskriptif ... 30
1. Karakteristik Responden ... 30
2. Tanggapan Responden ... 32
B. Hasil Uji Intrumen Penelitian ... 38
1. Uji Validitas ... 38
commit to user
xi
C. Uji Asumsi Klasik ... 42
1. Uji Normalitas ... 42
2. Uji Multikoliniearitas ... 43
3. Uji Autokorelasi ... 43
4. Uji Heteroskedastisitas ... 44
D. Uji Hipotesis ... 45
1. Dimensi Reliablity Berpengaruh terhadap Satisfaction (H1) ... 46
2. Dimensi Responisiveness Berpengaruh terhadap Satisfaction (H2) ... 46
3. Dimensi Assurance Berpengaruh terhadap Satisfaction (H3) ... 47
4. Dimensi Emphaty Berpengaruh terhadap Satisfaction (H4) ... 47
5. Dimensi Tangible Berpengaruh terhadap Satisfaction (H5) ... 48
6. Satisfaction Berpengaruh terhadap Loyalitas (H6) ... 49
E. Pembahasan ... 51
1. Dimensi Reliablity Berpengaruh terhadap Satisfaction (H1) ... 51
2. Dimensi Responisiveness Berpengaruh terhadap Satisfaction (H2) ... 51
3. Dimensi Assurance Berpengaruh terhadap Satisfaction (H3) ... 52
4. Dimensi Emphaty Berpengaruh terhadap Satisfaction (H4) ... 52
5. Dimensi Tangible Berpengaruh terhadap Satisfaction (H5) ... 53
commit to user
xii
BAB V PENUTUP ... 57
A. Kesimpulan ... 57
B. Keterbatasan Penelitian ... 57
C. Saran ... 58 DAFTAR PUSTAKA
commit to user
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II. 1 Posisi Studi ... 14
Tabel IV. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 30
Tabel IV. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 31
Tabel IV. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 31
Tabel IV. 4 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Reliability (REL) 33 Tabel IV. 5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness (RES) ... 33
Tabel IV. 6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Assurance (ASS) 34 Tabel IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty (EMP) 35 Tabel IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Tangible (TAN) 36 Tabel IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction (SAT) ... 37
Tabel IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty (LOY) ... 38
Tabel IV. 11 KMO and Bartlett's Test ... 39
Tabel IV. 12 Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis)... 40
Tabel IV. 13 Hasil Uji Reliablitas ... 41
Tabel IV. 14 Uji Normalitas ... 42
Tabel IV. 15 Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas ... 43
Tabel IV. 16 Rangkuman Hasil Uji Autokorelasi ... 44
Tabel IV. 17 Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 45
Tabel IV. 18 Hasil Uji Regresi (Model 1) ... 46
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
commit to user
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Data Penelitian
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data (Uji Statistik)
Lampiran 4. Tabel t
commit to user
xvi ABSTRAKSI
Pengaruh Dimensi Service Quality
(Reliablity, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness)
Terhahap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada “Arya Oli”)
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dimensi service
quality (empathy, reliability, responsiveness, tangibility dan assurance) pada
satisfaction dan pengaruh satisfaction pada loyalitas konsumen.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan
hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Bengkel Arya Oli yang diambil sebanyak 200 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi merupakan salah satu alat analisis yang menjelaskan tentang akibat-akibat dan besarnya akibat yang ditimbulkan oleh satu atau lebih variabel independen terhadap satu variabel dependen (Sudarmanto, 2005).
Hasil pengujian diketahui bahwa dimensi reliability berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi responisiveness berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi assurance berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi emphaty berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi tangible berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dan Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
commit to user
xvii ABSTRACT
The Influence Dimensions of Service Quality
(Reliablity, Assurance, Tangible, Responsiveness, and Emphaty)
to the Loyalty of Consumers (Case Study on “Aryan Oil”)
This research aims to clarify the influence of dimensions of service quality (reliability, responsiveness, empathy, tangibility and assurance) in satisfaction and loyalty on consumer satisfaction influences.
The type of research used in this study is causal or due to research, namely research, held to explain the relationships between variables, variables that one cause or determine the value of the other variable (Cooper dan Schindler, 2006). The sample in this research are consumer Arya Oil pulled as many as 200 respondents. The sampling technique used in this study using a simple random sampling techniques. The data analysis technique used is regression analysis is one of the tools of analysis that describes the effects and magnitude of the impact by one or more independent variables on the dependent variable (Sudarmanto, 2005).
The test result is known that the reliability dimension significant effect on customer satisfaction, dimensions responisiveness significant effect on customer satisfaction, assurance dimension significant effect on customer satisfaction, empathy dimensions significantly influence customer satisfaction, tangible dimension significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction significantly influence customer loyalty.
