ANALISIS KEPUASAN PADA PENGGUNA JASA LAYANAN BENGKEL PT.
TUNAS RIDEAN, TBK Indah Purwanti
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma indah_shichi@yahoo.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat respon puas pengguna jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk berdasarkan jenis kelamin. Dan permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan untuk menjawab pertanyaan seberapa besar tingkat respon puas pengguna jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk berdasarkan jenis kelamin dilihat dari 5 dimensi penentu kualitas jasa yaitu dimensi keandalan, dimensi kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi empati, dan dimensi berwujud dengan subjek penelitiannya yaitu para pelanggan jasa servis bengkel pada PT.
Tunas Ridean, Tbk.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis diskriminan yang merupakan teknik untuk menganalisis data di mana nantinya akan ada variabel yang hasilnya tergantung dari data variabel independen. Subjek penelitian dalam penelitian ini berjumlah 95 responden.
Berdasarkan analisis dan pembahasan dapat dilihat bahwa 74.6 % pelanggan yang berjenis kelamin pria yang paling banyak memberikan respon puas terhadap jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat yang ditinjau dari lima dimensi yaitu dimensi keandalan, dimensi kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi empati, dan dimensi berwujud.
Kata Kunci: Analisis Kepuasan, Pengguna Jasa Layanan Bengkel Daftar Pustaka (1996-2007)
PENDAHULUAN
Konsumen saat ini menghadapi beberapa alternatif produk dengan harga yang bebeda-beda, termasuk pada produk yang merupakan sarana transportasi yaitu mobil.
Sejalan dengan kemajuan teknologi, konsumen dihadapkan pada pemilihan kendaraan yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan para konsumen.
Perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha memproduksi kendaraan mobil semakin banyak bermunculan dengan berbagai macam pilihan merk serta model dan kualitas, sehingga terjadi persaingan antar perusahaan pemegang merk kendaraan mobil.
Dalam persaingan ini, perusahaan-perusahaan besar maupun kecil saling berlomba untuk
menjadi yang terdepan dalam memasarkan produknya, dengan berbagai macam cara dan
usaha. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang ingin dicapai oleh pihak
perusahaan dan menjadi kunci sukses dalam memenangkan persaingan antara perusahaan
yang bergerak dalam memproduksi produk sejenis, tidak hanya untuk jangka pendek tetapi
keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal inilah yang menyebabkan kepuasan konsumen memiliki nilai strategik yang tinggi bagi perusahaan.
PT. Tunas Ridean Tbk merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan otomotif merk Toyota merupakan salah satu pelaksana bagian pelayanan jasa servis bengkel. Bagian pelayanan jasa servis bengkel ini merupakan jaminan pelayanan kepada konsumen yang termasuk di dalamnya mencakup perawatan, perbaikan mobil yang rusak, dan penyediaan suku cadang asli. Maksud dari adanya pelayanan jasa servis bengkel supaya konsumen merasa puas terhadap produk mobil dan dapat memperkuat kredibilitas bengkel dari hasil kerja dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya sehingga konsumen merasa terpuaskan dan tetap setia sebagai pelanggan.
Sejalan dengan persaingan yang semakin ketat, maka perlu dilakukan berbagai usaha untuk mempertahankan konsumen dan mengantisipasi adanya kemungkinan konsumen pindah ke bengkel lain serta meraih konsumen yang baru. Pihak perusahaan harus dapat lebih mengenali konsumen dengan baik dan dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen, karena konsumen berpendapat bahwa perusahaan yang baik adalah perusahaan yang mampu memberikan apa yang diinginkan konsimen. Oleh karena itu, mengetahui harapan pelanggan sangat penting bagi perusahaan. Kepuasaan akan tercapai apabila perusahaan mampu maemberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Di sisi lain, tingkat keinginan tiap konsumen berbeda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya.
METODE PENELITIAN
Sampel atau subjek pada penelitian ini adalah adalah para pelanggan dari bengkel PT.Tunas Ridean, Tbk yang beralamat Jl. Dewi Sartika 187 Ciputat Tangerang sebanyak 95 responden. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari kehandalan, respon, keyakinan, empati, dan berwujud. Sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan konsumen.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 95 responden pengguna jasa layanan bengkel PT.
Tunas Ridean, Tbk.
Setelah data terkumpul melalui kuesioner maka tahapan selanjutnya dianalisis dan diolah denagan metode sebagai berikut :
• Rentang skala penilaian dengan menggunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Tidak Puas, dan Sangat Tidak Puas. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala ini, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator-indikator. Akhirnya indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen berupa pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban yang diberikan responden dihubungkan dengan pernyataan positif yang memiliki skor sebagai berikut :
Sangat Puas : 5
Puas : 4
Cukup Puas : 3
Tidak Puas : 2 Sangat Tidak Puas : 1
• Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kalayakan butir-butir dalam suatu daftar pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya dilakukakan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasilnya kita bandingkan dengan r tabel dimana df=n-2 dengan 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid.
• Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal ini yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji realibilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan.
Jika ilai alpha > 0,40 maka reliabel.
• Korelasi yang digunakan pada penelitian ini adalah Korelasi Pearson, korelasi ini digunakan untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara masing-masing dimensi pelayanan. Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-).
Jika korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan kedua variabel tersebut bersifat searah. Searah mempunyai makna jika variabel yang satu besar maka variabel yang lain juga ikut besar. Jika korelasi menghasilkan angka negatif maka hubungan kedua variabel bersifat tidak searah. Tidak searah mempunyai makna jika variabel yang satu besar maka variabel yang lain menjadi kecil. Angka korelasi berkisar antara 0 sampai dengan 1, dengan ketentuan jika angka mendekati satu maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Dan sebaliknya ika angka korelasi mendekati nol maka hubungan kedua variabel semakin lemah.
• Analisis diskriminan pada prinsipnya merupakan teknik untuk menganalisis data di mana nantinya akan ada variabel yang hasilnya tergantung dari data variabel independen. Ciri khusus adalah data variabel dependen harus berupa kategori, sedangkan data variabel independen harus berupa data non kategori. Model analisis diskriminan merupakan kombinasi linier dari persamaan sebagai berikut :
D = b 0 +b 1 X 1 +b 2 X 2 + b 3 X 3 + ... b k X k
Di mana :
D : skor diskriminan b : koefisien diskriminan X : variabel bebas
PEMBAHASAN
Berdasarkan jumlah kuesioner yang layak dianalisis dan memenuhi persyaratan, didapat 95 responden dengan gambaran responden sebagai berikut:
• Berdasarkan bulan terakhir berkunjung diperoleh deskripsi pelanggan sebagai berikut: responden yang terakhir berkunjung di bulan Januari tidak ada (0 %), bulan Februari ada sebanyak 12 orang (12.6 %), bulan Maret ada sebanyak 20 orang (21.1
%), bulan April ada sebanyak 28 orang (29.5 %), bulan Mei ada sebanyak 17 orang
(17.9 %), bulan Juni ada sebanyak 16 orang (16.8 %), bulan Juli ada sebanyak 5
orang (5.3 %), dan untuk bulan Agustus – Desember tidak ada (0 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden paling banyak terakhir berkunjung di bulan April.
• Berdasarkan Alasan berkunjung ke bengkel diperoleh deskripsi pelanggan sebagai berikut: responden yang datang berkunjung untuk melakukan servis berkala ada sebanyak 43 orang (45.3 %), perbaikan umum ada sebanyak 23 orang (24.2 %), warranty ada sebanyak 10 orang (10.5 %), body and paint ada sebanyak 2 orang (2.1 %), lain-lain ada sebanyak 2 orang (2.1 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden paling banyak berkunjung karena alasan untuk melakukan servis berkala.
• Berdasarkan siapa yang membawa kendaraan ke bengkel diperoleh deskripsi pelanggan sebagai berikut : responden yang membawa kendaraannya sendiri ada sebanyak 55 orang (57.9 %), dibawa oleh supir ada sebanyak 40 orang (42.1 %), lain-lain tidak ada (0 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden paling banyak memilih membawa kendaraan mereka sendiri ketimbang menggunakan jasa supir.
• Berdasarkan jenis kelamin diperoleh deskripsi sebagai berikut: besarnya responden pria adalah sebanyak 71 orang (74.6 %), dan sisanya wanita yaitu sebanyak 24 orang (25.4 %). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin pria.
• Berdasarkan usia diperoleh deskripsi sebagai berikut: besarnya responden yang usianya antara 17 sampai 23 tahun ada sebanyak 6 orang (6.3 %), antara 24 sampai 30 tahun ada sebanyak 10 orang (10.5 %), antara 31 sampai 40 tahun ada sebanyak 39 orang (41.1 %), antara 41 sampai 50 tahun ada sebanyak 28 orang (29.5 %), sedangkan yang berusia di atas 51 tahun ada sebanyak 12 orang (12.6 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang berusia antara 31 sampai 40 tahun adalah paling banyak.
• Berdasarkan pekerjaan diperoleh deskripsi sebagai berikut: besarnya responden yang bekerja sebagai karyawan swasta ada sebanyak 38 orang (40 %), pekerja professional ada sebanyak 7 orang (7.4 %), ibu rumah tangga ada sebanyak 8 orang (8.4 %), pegawai negeri ada sebanyak 29 orang (30.5 %), mahasiswa ada sebanyak 3 orang (3.2 5), dan lain-lain ada sebanyak 10 orang (10.5 %). Hal ini menunjukkan mayoritas responden bekerja sebagai karyawan swasta.
Pengujian Validitas
Validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketetapan dan kecermetan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengertian valid tidaknya suatu alat ukur tergantung kemampuan alat tersebut untuk mengukur objek yang diukur dengan cermat dan tepat.
Suatu instrumen yang dimaksud untuk mengukur variable kepuasan pelanggan dan kemudian memang menghasilkan informasi tentang kepuasan pelanggan, maka dikatakan alat ukur tersebut memiliki validitas yang tinggi.
Pengujian penelitian ini dilakukan dengan metode korelasi product moment dari
Pearson, pengujian dilakukan dengan melihat angka koefisien korelasi (r xy ) yang
menyatakan antara skor pertanyaan dengan skor total (item-total correlation). Hasilnya kita
bandingkan dengan r tabel dimana df= n-2 dengan α= 5 %. Maka diperoleh nilai r tabel =
0.202. Jika r tabel < r hitung maka valid.
• Hasil uji validitas kepuasan pelanggan bengkel
Hasil uji validitas kepuasan pelanggan bengkel menunjukkan nilai corrected item-total- correlation dari masing-masing butir pertanyaan yang lebih kecil dari alpha (0.918) dan lebih besar dari r tabel (0.202) berarti semua pertanyaan dari variable harapan nasabah adalah valid.
• Korelasi
Tabel 4.7 Hasil Korelasi
Correlations
1,000 ,623** ,638** ,583** ,636**
, ,000 ,000 ,000 ,000
95 95 95 95 95
,623** 1,000 ,552** ,648** ,658**
,000 , ,000 ,000 ,000
95 95 95 95 95
,638** ,552** 1,000 ,465** ,570**
,000 ,000 , ,000 ,000
95 95 95 95 95
,583** ,648** ,465** 1,000 ,684**
,000 ,000 ,000 , ,000
95 95 95 95 95
,636** ,658** ,570** ,684** 1,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,
95 95 95 95 95
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
kehandalan
respon
keyakinan
empathy
berwujud
kehandalan respon keyakinan empathy berwujud
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Patokan angka korelasi adalah sebagai berikut :
0 – 0.25 : korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
> 0.25 – 0.5 : korelasi cukup
> 0.5 – 0.75 : korelasi kuat
> 0.75 – 1 : korelasi sangat kuat
Dari hasil korelasi diatas dapat disimpulkan bahwa hubungan korelasi satu dimensi dengan dimensi lain adalah kuat dan searah, dan hanya variabel keyakinan dan empathy saja yang menunjukkan hubungan yang cukup kuat dan searah. Ini berarti jika nilai satu dimensi tinggi maka nilai dari dimensi yang lain juga ikut tinggi.
• Diskriminan
Langkah-langkah yang digunakan untuk menganalisis diskriminan.
1. Menentukan atribut determinan.
a. Menentukan keabsahan responden untuk analisa diskriminan.
Tabel 4.8
Analysis Case Processing Summary
Analysis Case Processing Summary
95 100,0
0 ,0
0 ,0
0 ,0
0 ,0
95 100,0
Unweighted Cases Valid
Missing or out-of-range group codes At least one missing discriminating variable Both missing or out-of-range group codes and at least one missing discriminating variable Total
Excluded
Total
N Percent
Output ini menunjukkan bahwa responden berjumlah 95 orang telah masuk semua, yang ditunjukkan pada nilai total 95, sehingga semua responden telah masuk dan valid untuk diproses dalam analisa diskriminan (tidak ada data yang hilang).
b. Atribut jenis kelamin, yaitu berdasarkan jenis kelamin (pelanggan pria dan wanita).
Tabel 4.9 Group Statistic
Group Statistics
71 71,000
71 71,000
71 71,000
71 71,000
71 71,000
24 24,000
24 24,000
24 24,000
24 24,000
24 24,000
95 95,000
95 95,000
95 95,000
95 95,000
95 95,000
kehandalan respon keyakinan empathy berwujud kehandalan respon keyakinan empathy berwujud kehandalan respon keyakinan empathy berwujud gender
pria
wanita
Total
Unweighted Weighted Valid N (listwise)
Dari hasil diatas terlihat ada 71 orang responden pria dan sisanya responden wanita yaitu sebesar 24 orang, sedangkan jumlah keseluruhan responden adalah 71+24 = 95
2. Mengestimasi koefisien fungsi diskriminan.
Tabel 4.10
Eigenvalues
Eigenvalues
,230
a100,0 100,0 ,432
Function 1
Eigenvalue % of Variance Cumulative %
Canonical Correlation
First 1 canonical discriminant functions were used in the analysis.
a.
Canonical Correlations mengukur keeratan hubungan antara discriminant score dengan groupnya. Tabel eigenvalues menunjukkan besarnya angka canonical correlation, yaitu 0.432 (setara dengan multiple correlation) sehingga besarnya square canonical correlation (setara dengan koefisien determinasi “R 2 ” dalam regresi) adalah 0.187 diperoleh dari 0.187 x 0.187.
3. Menentukan signifikansi fungsi diskriminan
Signifikansi fungsi diskriminan dapat dilihat melalui nilai wilks’ Lambda. Jika nilai wilks’ Lambda lebih besar dari nilai tabel, maka terdapat perbedaan yang signifikan antarkelompok atau kategori.
Tabel 4.11 Wilks’ Lambda
Wilks' Lambda
,813 18,736 5 ,002
Test of Function(s) 1
Wilks'
Lambda Chi-square df Sig.
Wilks’ Lambda pada prinsipnya adalah varian total dalam discriminant scores yang tidak bisa dijelaskan oleh perbedaan diantara grup-grup yang ada. Terlihat nilai Wilks’ Lambda sebesar 0.813, angka chi-square adalah 18.736 dengan angka signifikansi 0.002. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara nilai rata-rata skor diskriminan pada kelima dimensi.
4. Detail analisis diskriminan
a. Melihat struktur matrix dengan tabel di bawah ini.
Tabel 4.12 Structure Matrix
Structure Matrix
,707 ,644 ,347 ,193 ,189 kehandalan
respon berwujud empathy keyakinan
1 Function
Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function.
Tabel Structure Matrix menjelaskan korelasi antara variabel independent dengan
fungsi diskriminan yang terbentuk. Semakin besar angka positif yang dihasilkan
menunjukkan korelasi yang terjadi antara variabel independen dengan fungsi
diskriminannya sangat erat. Terlihat variabel kehandalan paling erat hubungannya dengan fungsi diskriminan, diikuti dengan variabel respon, berwujud, empathy, dan keyakinan.
b. Melihat komposisi atau prediksi dari jenis kelamin Tabel 4.13
Functions at Group Centroid
Functions at Group Centroids
,276 -,816 gender
pria wanita
1 Function
Unstandardized canonical discriminant functions evaluated at group means
Tabel Functions at Group Centroid digunakan untuk memasukkan nilai cutoff yang merupakan nilai batas, di mana prediksi harus dimasukkan dalam kategori
“pria” atau “wanita”. Oleh karena itu ada dua jenis pelanggan, maka disebut Two Group Discriminant. Dimana grup yang satu mempunyai Centroid (Group Means) positif. Angka pada tabel menunjukkan besaran Z yang memisahkan kedua grup tersebut.
5. Menginterpretasikan hasil
Tabel 4.14
Prior Probabilities far Groups
Prior Probabilities for Groups
,500 71 71,000
,500 24 24,000
1,000 95 95,000
gender pria wanita Total
Prior Unweighted Weighted Cases Used in Analysis
Tabel di atas memperlihatkan komposisi ke 95 responden, yang dengan model diskriminan menghasilkan 71 responden berjenis kelamin pria, sedan sisanya yaitu sebesar 24 responden berjenis kelamin wanita.
6. Hasil prediksi dari analisis yang telah dilakukan Tabel 4.15 Classification Results a
Classification Resultsa
53 18 71
8 16 24
74,6 25,4 100,0
33,3 66,7 100,0
gender pria wanita pria wanita Count
% Original
pria wanita
Predicted Group Membership
Total
72,6% of original grouped cases correctly classified.
a.
