3. METODOLOGI PENELITIAN

(1)

3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah konsumen Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic di Surabaya, sedangkan sampel dari penelitian ini adalah perempuan, minimal usia 16 tahun, dan pernah melakukan perawatan di Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic Surabaya.

3.1.1. Jumlah Sampel

Dalam menentukan jumlah minimum sampel, peneliti menggunakan rumusan Slovin yaitu:

𝑛 =(𝑍^𝛼²)

2

𝑝 (1 − 𝑝) 𝑒²

𝑛 =(1,96)² 0,5(1 − 0,5) 0,10²

𝑛 = 96,04 → dibulatkan menjadi 100 Dimana :

n = Jumlah sampel

𝑍^𝛼² = Nilai Z untuk luasan  = 0,05 atau 

⁄ = 0,025 2

 = 0,05

p = Probabilitas (0,5)

e = Taraf kesalahan, disarankan 10%

Jumlah sampel yang digunakan adalah 96,04 responden. Untuk memudahkan perhitungan maka jumlah responden dibulatkan menjadi 100.

3.1.2. Teknik Pengambilan Sampel

Sampel dipilih dengan konsep non probability sampling melalui purposive sampling yaitu perempuan, minimal usia 16 tahun, dan pernah melakukan perawatan di Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic Surabaya dan diperoleh dengan teknik purposive sampling.

(2)

3.2. Teknik Pengumpulan Data

Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner online dalam bentuk Google Form, sehingga data yang digunakan adalah untuk mendapatkan data primer. Selain itu, beberapa data sekunder diperoleh melalui website dan sosial media yang memuat data terkait dengan Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic Surabaya.

3.3. Objek Penelitian

Objek Penelitian Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic Surabaya dengan unit analisis konsumen Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic di Surabaya.

3.4. Definisi Operasional Variabel

Variabel independen pada penelitian ini adalah Service Quality, sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah Repurchase Intention dan Brand Trust sebagai variabel mediasi pada Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic di Surabaya.

3.4.1. Variabel Independen (X1), yaitu Service Quality

Variabel Independen yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab atau timbulnya variabel dependen/endogen. Dalam penelitian ini variabel bebas mengacu pada Service Quality Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic Surabaya. Dimensi dari Service Quality adalah sebagai berikut:

a. Infrastructure yaitu fitur nyata dari pemberian layanan.

X1.1 = Kebersihan kamar perawatan X1.2 = Kenyamanan ruang tunggu

X1.3 = Ketersediaan peralatan medis yang siap digunakan

b. Personnel Quality yaitu kualitas semua personel yang terlibat dalam memberikan layanan, meliputi dokter, perawat, paramedis, dan staf pendukung.

(3)

X1.5 = Dokter memiliki keahlian yang dibutuhkan

c. Process of clinical care yaitu layanan utama atau kualitas teknis layanan klinik kecantikan

X1.6 = Dokter menjelaskan prosedur dan hasil perawatan yang dijalani pasien

X1.7 = Dokter memberikan saran dan instruksi medis terhadap pasien (mengenai apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan setelah melakukan perawatan)

X1.8 = Hasil perawatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien

d. Administrative Procedures yaitu pencatatan, pengarsipan, dan pengumpulan data penerimaan dan perawatan pasien.

X1.9 = Pendaftaran jadwal perawatan yang praktis

X1.10 = Pasien menunggu dokter dalam waktu tunggu yang singkat X1.11 = Kemudahan dalam prosedur pembayaran

e. Safety Indicators sangatlah penting karena berkaitan dengan masalah kehidupan pasien

X1.12 = Prosedur perawatan yang higienis (mengenakan sarung tangan) X1.13 = Terdapat alat keselamatan yang memadai (alat pemadam kebakaran dan pintu darurat)

f. Hospital image yaitu citra perusahaan untuk menyampaikan kepada pelanggan apa yang ditawarkan perusahaan dalam hal kualitas teknis dan fungsional.

X1.14 = Klinik memiliki peralatan yang modern untuk perawatan pasien X1.15 = Klinik memiliki dokter yang berkualitas dalam bidang kecantikan dan estetika

X1.16 = Klinik selalu mengimplementasikan treatment terbaru

g. Social Responsibility yaitu tanggung jawab terhadap masyarakat secara keseluruhan.

X1.17 = Memberikan pelayanan tanpa membedakan status sosial

X1.18 = Peduli dengan lingkungan (memisahkan sampah berdasarkan penggunaannya yaitu sampah infeksius dan sampah non-infeksius)

(4)

3.4.2. Vaiabel Dependen (Z1), yaitu Repurchase Intention

Variabel dependen merupakan variabel output, kriteria, dan konsekuen.

Variabel dependen bisa juga disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat memiliki arti sebagai variabel yang mendapat pengaruh dari adanya variabel bebas. Dengan adanya Service Quality akan memunculkan Repurchase Intention.

Dimensi pada Repurchase Intention adalah sebagai berikut:

a. Resistance Against Better Alternatives yaitu bentuk ketahanan dari konsumen untuk tidak beralih terhadap penyedia produk atau jasa lain Z1.1 = Memilih Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic sebagai alternative terbaik untuk perawatan kulit pasien

Z1.2 = Sulit bagi pasien untuk melakukan perawatan kulit selain di Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic daripada klinik kecantikan lainnya.

b. Willingness to Pay Premium Price yaitu kemauan konsumen untuk membayar harga lebih mahal untuk mendapatkan layanan atau fasilitas yang lebih baik

Z1.3 = Pasien bersedia membayar lebih untuk perawatan tambahan di Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic.

Z1.4 = Pasien bersedia membayar lebih untuk pelayanan di Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic

c. Word of Mouth yaitu kemauan konsumen untuk mereferensikan suatu produk atau jasa tersebut kepada orang lain

Z1.5 = Pasien akan berbagi pengalaman tentang Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic

Z1.6 = Pasien akan merekomendasikan perawatan kulit di Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic

3.4.3. Variabel Mediasi (Y1) yaitu Brand Trust

Variabel mediasi merupakan variabel yang secara teoritis memiliki pengaruh terhadap hubungan dari variabel independen dengan variabel dependen, namun tidak dapat diamati maupun diukur karena variabel ini lebih menekankan kepada variabel yang terletak diantara variabel independen dan variabel dependen.

Pada penelitian ini yang menjadi variabel mediasi adalah Brand Trust. Brand

(5)

a. Reliability yaitu keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan.

Y1.1 = Dokter melayani pasien dengan professional

Y1.2 = Dokter memiliki pelayanan yang konsisten terhadap pasien Y1.3 = Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic memiliki peralatan yang canggih

b. Intensions yaitu keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.

Y1.4 = Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic mementingkan inovasi perawatan

Y1.5 = Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic mementingkan inovasi peralatan

Y1.6 = Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic mementingkan inovasi terhadap sumber daya manusia

c. Benevolence yaitu kemauan merek dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara merek tersebut dengan konsumen

Y1.7 = Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic memberikan rasa aman kepada pasien dengan menggunakan perlengkapan sekali pakai (jarum suntik dan sponge pembersih wajah)

Y1.8 = Profira Aesthetic dan Anti-Aging Clinic peduli terhadap pasien dengan cara mengingatkan jadwal control

3.5. Reliabilitas dan Validitas Instrumen Pengukuran Variabel

Untuk mengukut variabel independen, digunakan 7 dimensi dan 18 indikator, variabel dependen menggunakan 3 dimensi dengan 6 indikator, dan variabel mediasi menggunakan 3 dimensi dan 8 indikator. Dengan ukuran reliabilitas Cronbach Alpha minimum sebesar 0.7. Sedangkan validitas instrumen didasarkan pada coefficient loading factor minimum 0.5 untuk setiap indikator.

(6)

Tabel 3.1 Pengukuran Reliabilitas dan Validitas Variabel

Variabel Dimensi Indikator

Faktor

Loading Cronbach Cut off

≥ 0.5

Cut off

≥ 0.6

Service Quality

Infrastructure INF 1, INF 2, INF 3 … … Personnel Quallity PER 1, PER 2 …

Process of clinical

care PRO 1, PRO 2, PRO 3 … Administrative

Procedures

ADM 1, ADM 2,

ADM 3 …

Safety Indicators SAF 1, SAF 2 … Hospital Image IMG 1, IMG 2, IMG 3 … Social Responsibility SOC 1, SOC 2 …

Faktor

≥0.5

Cut off

≥0.6

Repurchase Intention

Resistance Against

Better Alternatives BET 1, BET 2 … Willingness to Pay

Premium Price WIL 1, WIL 2 …

Word of Mouth WOM 1, WOM 2 …

Faktor

≥0.5

Cut off

≥0.6

Brand Trust

Reliability REL 1, REL 2, REL 3 … Intensions INT 1, INT 2, INT 3 …

Benevolence BEN 1, BEN 2 …

(7)

3.6. Analisis Deskriptif

Variabel, Dimensi, dan Indikator yang Digunakan dalam Survei Tabel 3.2 Pengukuran Variabel

Variabel Dimensi Indikator Mean SD TTB BTB

Service Quality

Infrastructure INF 1, INF 2, INF 3 …

…

… …

Personnel

Quallity PER 1, PER 2 … … …

Process of

clinical care PRO 1, PRO 2, PRO 3 … … …

Administrative

Procedures ADM 1, ADM 2, ADM 3 … … …

Safety

Indicators SAF 1, SAF 2, SAF 3 … … …

Hospital Image IMG 1, IMG 2, IMG 3 … … … Social

Responsibility SOC 1, SOC 2 … … …

Repurchase Intention

Resistance Against

Better Alternatives BET 1, BET 2 …

…

… …

Willingness to Pay

Premium Price WIL 1, WIL 2

… … …

Word of Mouth WOM 1, WOM 2

Brand Trust

Reliability REL 1, REL 2, REL 3 …

…

… …

Intensions INT 1, INT 2, REL 3 … … …

Benevolence BEN 1, BEN 2

(8)

3.7 Analisis Multivariat 3.7.1 Analisis Outer Model

Analisis Outer Model digunakan untuk melihat atau mengukur validitas indikator terhadap variabel laten. Yang diamati adalah informasi tentang validitas pengukuran instrumen / indikator di dalam model secara keseluruhan dengan kriteria koefisien:

1. Loading Factor Indicator

Indikator > 0.5 (jika koefisien indikator < 0.5 maka dapat mempertimbangkan untuk dihilangkan dari dalam model)

2. Analisis Discriminant Validity

Nilai ini merupakan nilai cross loading factor yang berguna untuk mengetahui apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai yaitu dengan cara membandingkan nilai loading pada konstruk yang dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading dengan konstruk yang lain.

3. Analisis Convergent Validity

Nilai convergent validity adalah nilai loading faktor pada variabel laten dengan indikator-indikatornya. Nilai yang diharapkan adalah > 0.7.

3.7.2 Analisis Inner Model

Analisis Inner Model merupakan analisis terhadap kekuatan pengaruh antar variabel laten dalam model dan ukurannya adalah tingkat signifikasi koefisien jalur. Ukurannya adalah jika siginifikan koefisien jalur < 0.05 maka pengaruh antar variabel dikatakan signifikan atau berarti. Sebaliknya, jika tingkat signifikan koefisien jalur ≥0.05 maka dikatakan pengaruh antara variabel tersebut tidak signifikan atau tidak berarti.

Outer model dan Inner model dihasilkan dari output PLS. Analisis dari inner model diatas digunakan juga untuk pengujian Hipotesis. Jika pengaruhnya

signifikan, maka hipotesis dikatakan diterima.

i Sei

= t

i

(9)

Tabel 3.3 Inner Model

Hubungan Pengaruh Koefisien Jalur

Standard Error

T- statistic

s

Signifika n

Service Quality  Repurchase

Intensions  SE1 t1 Sig 1

Service Quality  Brand Trust 2 SE2 t2 Sig 2

Brand Trust  Repurchase

Intentions 3 SE3 t3 Sig 3

Sumber: Olahan Penulis Catatan:

Sigi < 0,05; maka pengaruh signifikan Sigi ≥ 0,05; maka pengaruh tidak signifikan Atau

t1 > 1,96; maka pengaruh signifikan t1 ≤ 1,96; maka pengaruh tidak signifikan i = 1,2,3

3.7.3 Analisis Kesesuaian Model

Analisis ini dilakukan untuk melihat kesesuaian pengaruh antar variabel dalam model, ukuran kesesuaian dapat dilihat dari koefisien Q² sebagai ukuran predictive relevance dengan rumus:

Q²= 1 – (1-R12) (1-R22)

dengan Ri2 (I = 1,2) adalah koefisien determinan dari persamaan regresi:

1. Brand Trust = 2 Service Quality; R12

2. Repurchase Intentions = 1 Service Quality + 3 Brand Trust; R22

0 ≤ Q² ≤ 1; jika Q² mendekati satu, maka model memiliki fit atau kesesuaian yang tinggi.