Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing 7th Edition. New Jersey: Pearson. Mandagie, Y., Tumbel, A., & Resusun, A. R. (2019).

(1)

103 DAFTAR PUSTAKA

Aditya, N. R. (2019, December 12). 4 Kelas Kereta Api, Perbedaan Kelas Ekonomi, Bisnis, Eksekutif, dan Premium. Retrieved from kompas.com:

https://travel.kompas.com/read/2019/12/12/090500127/4-kelas-kereta-api- perbedaan-kelas-ekonomi-bisnis-eksekutif-dan-premium?page=all

Andriansyah. (2015). Manajemen Transportasi Dalam Kajian dan Teori. Jakarta Pusat: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Prof Dr.Moestopo Beragama.

Anonymous. (2019, June 3). Aturan Keselamatan Naik Kereta Api, Penumpang Wajib Patuhi Ini! Retrieved from safetysign:

https://www.safetysign.co.id/news/410/Aturan-Keselamatan-Naik-Kereta- Api-Penumpang-Wajib-Patuhi-Ini

Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2018). Service Marketing Ninth Edition. New York: McGraw-Hill Education.

Bozbay, Z., Baghiroy, F., Zhang, Y., Rasli, A., & Karakasoglu, M. (2020).

International Student' Service Quality Evaluations Towards Turkish Universities. Quality Assurance in Education Vol.28 No.3, 151-164.

Calledesia. (2018, November 21). Nyaman Abis, Ini 4 Alasan Kamu Harus Coba Naik Kereta Api Eksekutif. Retrieved from idntimes:

https://www.idntimes.com/travel/tips/calledasia/alasan-kamu-harus-coba- naik-kereta-api-eksekutif-c1c2

Dewi, R. K. (2020, August 1). 4 Hal Yang Perlu Diketahui Dari Layanan Rapid Test di Stasiun. Retrieved from kompas.com:

https://www.kompas.com/tren/read/2020/08/01/100702365/4-hal-yang- perlu-diketahui-dari-layanan-rapid-test-di-stasiun?page=all

Fikri, D. A. (2020, September 23). Traveling Naik Kereta Api, Ada Diskon Tiket

25%. Retrieved from okezone:

https://www.okezone.com/tren/read/2020/09/23/620/2282439/traveling- naik-kereta-api-ada-diskon-tiket-25?page=2

Fung, L., Lu, Z., & Dong, L. (2020). Differentiating Service Quality Impact

Between The Online and Off-line Context: an Empirical Investigation of a

Corporate Travel Agency. International Hospitality Review,

https://doi.org/10.1108/IHR-01-2020-0003.

(2)

Hartono, T. (2019). Mengenal Dua Kereta Mewah KAI, Priority dan Luxury.

Retrieved from tiketkai: https://www.tiketkai.com/blog/mengenal-dua- kereta-mewah-kai-priority-dan-luxury/

Hasnah, F., & Suyanto, A. (2020). Analisis Perbandingan e-Service Quality di Industri Mobile Banking (Studi Kasus pada Bank BCA dan Bank Mandiri).

Jurnal Mitra Manajemen (JMM Online) Vol.4 No.7, 1014-1024.

Ibeng, P. (2020, Agustus 3). Pengertian Transportasi, Unsur, Fungsi, Manfaat, Jenis dan Contoh. Retrieved from pendidikan.co.id:

https://pendidikan.co.id/pengertian-transportasi-unsur-fungsi-manfaat- jenis-dan-contoh/

Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informatika. Bandung: Refika Aditama.

INKA. (2019). Kereta Kelas Eksekutif Stainless Steel. Retrieved from INKA:

https://www.inka.co.id/product/view/72

Iqbal, Q., & Hassan, S. H. (2016). Service Quality about Health Sector of UK and.

International Journal of Management, Accounting and Economics, 473- 485.

Ismianingtyas, R., & Agustina, I. F. (2017). Kualitas Pelayanan Transportasi di PT.Kereta Api Indonesia (Persero) di Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol 5 No 1, 125-140.

Jayadil, W. A., Shakoor, M., Bashir, A., Selmi, H., & Qureshi, M. R. (2020). Using SERVIQUAL to Insvestigate The Quality of Provided Wireless Communication Services in UAE. International Journal of Quality and Service Sciences Vol.12 No.1, 109-132.

Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. (2013, January 11). INSTRUKSI MENTERI PERHUBUNGAN NOMOR IM 1 TAHUN 2013. Retrieved from jdih.dephub:

http://jdih.dephub.go.id/produk_hukum/view/U1UwZ01TQlVRVWhWV GlBeU1ERXo=

Keretamania. (n.d.). Subclass Dalam Kereta Api. Retrieved from Kereta Api Kita:

http://keretaapikita.com/subclass-dalam-kereta-api/

Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing 16th edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Edition). Pearson

Education Inc.

(3)

105 Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing 7th Edition. New Jersey:

Pearson.

Mandagie, Y., Tumbel, A., & Resusun, A. R. (2019). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Online GOJEK dan GRAB pada Mahasiswa Fakultas Teknik Mesin Unsrat.

Jurnal EMBA Vol.7 No.4, 6030-6036.

Nuryadi, Astuti, T. D., Utami, E. S., & Budiantara, M. (2017). Dasar-dasar Statistik Penelitian. Yogyakarta: Gramasurya.

Onibala, J., Moniharapon, S., & Raintung, M. (2020). ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN JASA OJEK ONLINE GO-JEK DAN GRAB-BIKE (STUDY PADA MAHASISWA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNSRAT). Jurnal EMBA Vol.8 No.3, 41-50.

Parasuraman , A., Berry, V. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model. Human Resource Management Vol. 30, No.3, 335-364.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing Vol 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing Vol.52, 35-48.

Perera, S., & Dabney, B. W. (2020). Case Management Service Quality and Patient- centered care. Journal of Health Organization and Management, Vol. 34 No. 5, 551-568.

Pramyastiwi, D. E., Hardjanto, I., & Said, A. (2013). PERKEMBANGAN

KUALITAS PELAYANAN PERKERETAAPIAN SEBAGAI

ANGKUTAN PUBLIK DALAM RANGKA MEWUJUDKAN

TRANSPORTASI BERKELANJUTAN (Studi pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya). Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol.1. No.3, 61-69.

Prasetya, A. W. (2020, September 29). Petugas Sarana dan Keselamatan Perjalanan KA, Begini Kerjanya... Retrieved from kompas.com:

https://www.kompas.com/tren/read/2020/09/26/100200265/petugas- sarana-dan-keselamatan-perjalanan-ka-begini-kerjanya-

?page=all#:~:text=Tugas%20itu%20di%20antaranya%20memeriksa,keret

a%2C%20gerbong%2C%20atau%20lokomotif.

(4)

Prasetyo, & Felicia. (2017). ANALISIS PERBANDINGAN SERVICE QUALITY ANTARA JNE DAN J&T EKPRESS. Jurnal Strategi Pemasaran Vol. 4 No. 2, 1-8.

PT.Kereta Api Indonesia (PERSERO). (2020). Ketentuan Umum Tambahan Selama Pandemik Covid-19. Retrieved from KAI:

https://kai.id/corporate/passenger_services/1

PT.Kereta Api Indonesia (PERSERO). (n.d.). Internet Reservasi. Retrieved from KAI: https://kai.id/corporate/passenger_services/0

Pusparisa, Y. (2021, January 12). Kereta Api, Moda Transportasi dengan Korban Kecelakaan Terendah. Retrieved from databoks:

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/01/12/kereta-api-moda- transportasi-dengan-korban-kecelakaan-terendah

Putra, A. D. (2020, Agustus 31). Empat Kereta Api Jarak Jauh Relasinya Diperpendek, Apa Saja? Retrieved from dara.co.id:

https://www.dara.co.id/empat-kereta-api-jarak-jauh-relasinya- diperpendek-apa-saja.html

Satriyono, G., & Ruhamak, M. (2017). ANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri). Jurnal Universitas Kadiri I Vol. 2. No. 2, 127-141.

Sinollah, & Masruro. (2019). GUKURAN KUALITAS PELAYANAN (Servqual – Parasuraman) DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN SEHINGGA TERCIPTA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika Vol.4 No.1, 45-64.

Sugiarto. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. . Bandung:

Alfabeta.

Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: ANDI.

Traveloka. (2020). Kereta Api Argo Wilis. Retrieved from Traveloka:

https://www.traveloka.com/id-id/kereta-api/argo-wilis

Traveloka. (2020). Kereta Api Turangga. Retrieved from Traveloka:

https://www.traveloka.com/id-id/kereta-api/turangga

(5)

107 W, A. (2020, April 21). Arti dan Fungsi Batu Balas (Ballast) pada Jalur Kereta Api. Retrieved from keretapedia: https://keretapedia.com/2020/04/21/arti- dan-fungsi-batu-balas-ballast-pada-jalur-kereta-api/

Zakaria, I. (2018, November 21). Nyaman Abis, Ini 4 Alasan Kamu Harus Coba Naik Kereta Api Eksekutif. Retrieved from idntimes:

https://www.idntimes.com/travel/tips/calledasia/alasan-kamu-harus-coba-

naik-kereta-api-eksekutif-c1c2/1