12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu ini menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan penelitian sehingga penulis dapat memperbanyak teori yang dapat digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan. Berikut di bawah ini penelitian terdahulu berupa beberapa jurnal terkait dengan penelitian yang dilakukan peneliti, sebagai berikut :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Penelitian
Terdahulu
Uraian
1
Variabel Penelitian Customer Relationship Management, Loyalitas Nasabah (Lisnawati, 2016)
Alat Analisis Regresi Linier Sederhana
Hasil Penelitian Penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
2
Variabel Penelitian Customer Relationship Marketing, Loyalitas Nasabah (Andri & Pratama, 2015)
Alat Analisis Regresi Linier Sederhana
Hasil Penelitian Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Marketing yang terdiri dari : komitmen, kepercayaan, orientasi nasabah, kepuasan dan komunikasi memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3
Variabel Penelitian Customer Relationship Management, Loyalitas Nasabah (SARI et al., 2016)
Alat Analisis Regresi Linier Sederhana
Hasil Penelitian Penelitian ini menunjukkan CRM memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, yang artinya ketika CRM ditingkatkan maka itu juga akan menyebabkan peningkatan loyalitas pelanggan.
Lanjutan Tabel 2.1 No Penelitian
Terdahulu
Uraian
4
Variabel Penelitian Pemasaran Relasional, Loyalitas Nasabah , Kepuasan Nasabah, Kepercayaan Nasabah (Maulana & Yunus, 2018)
Alat Analisis Hierarchical Linier Modeling (HLM)
Hasil Penelitian Penelitian menunjukkan bahwa pemasaran relasional diperoleh nilai rerata sebesar 3,52 atau lebih rendah pada skala empat pada satuan skala likert, kepuasan nasabah nilai rerata sebesar 4,21, kepercayaan nasabah nilai rerata sebesar 4,26 dan loyalitas nasabah bank bri syariah di kota banda aceh.
5
Variabel Penelitian Customer Relationship Management, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah (Putra et al., 2017) Alat Analisis Measurement Model Dan Structural Equation
Modeling
Hasil Penelitian Penelitian ini menunjukkan bahwa faktor customer relationship management terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan juga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
6
Variabel Penelitian Customer Relationship Management, Loyalitas Nasabah (Arif & Nurasiah, 2015)
Alat Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia.
7
Variabel Penelitian Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah (Anggraini &
Alfian, n.d.))
Alat Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian Penelitian ini menunjukkan bahwa signifikan customer relationship management dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas.
Lanjutan Tabel 2.1 No Penelitian
Terdahulu
Uraian
8
Variabel Penelitian Customer Relationship Management, Kepuasan, Loyalitas Nasabah (Sari et al., 2018)
Alat Analisis Structural Equation Modeling
Hasil Penelitian Penelitian ini menunjukkan bahwa signifikan customer relationship management memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah
9
Variabel Penelitian Customer Relationship Management, Loyalitas Nasabah (Budi Djatmiko, 2013)
Alat Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian Penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan maupun secara persial, CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
10
Variabel Penelitian Customer Relationship Management, Loyalitas Nasabah (Dahlan et al., 2017)
Alat Analisis Regresi Linier Sederhana
Hasil Penelitian Penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Management memeiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
11
Variabel Penelitian Customer Relationship Management, Kualitas layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan (Donny, 2018)
Alat Analisis Perhitungan AMOS
Hasil Penelitian Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa CRM tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan, Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kepuasaan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Lanjutan Tabel 2.1 No Penelitian
Terdahulu
Uraian
12
Variabel Penelitian Customer Relationship Management, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Konsumen (Victor Christian et al., 2015)
Alat Analisis Analisis Jalur (Path Analysis)
Hasil Penelitian Penelitian ini menunjukkan bahwa CRM dan kepercayaan, masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, Namun, CRM dan kepercayaan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Pada penelitian terdapat persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Lisnawati, 2016) yaitu variabel independen sama-sama meneliti mengenai customer relationship management, selain itu untuk variabel dependen juga sama-sama meneliti tentang loyalitas. Perbedaan dari kedua penelitian ini adalah tidak menggunakan objek yang sama, dan tidak menggunakan alat analisis yang sama. Sedangkan untuk perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian Linawati yaitu penelitian Linawati tidak menggunakan variabel mediasi (variabel intervening), tetapi untuk penelitian ini menggunakan variabel mediasi.
Pada penelitian terdapat persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Arif & Nurasiah, 2015) yaitu variabel independen sama-sama meneliti mengenai customer relationship management, selain itu untuk variabel dependen juga sama-sama meneliti tentang loyalitas. Perbedaan dari kedua penelitian ini adalah tidak menggunakan objek yang sama, dan tidak menggunakan alat analisis yang sama. Sedangkan untuk perbedaannya yaitu
penelitian tidak menggunakan variabel mediasi (variabel intervening), tetapi untuk penelitian ini menggunakan variabel mediasi.
Penelitian ini memiliki persamaan yaitu persamaan mengenai variabel independen yaitu customer relationship management dan variabel dependen yaitu loyalitas nasabah. Perbedaan dari penelitian ini dengan penelitian (Anggraini & Alfian, n.d.) yaitu tidak menggunakan variabel independen mengenai kualitas dan variabel mediasi, tidak menggunakan objek yang sama, dan tidak menggunakan alat analisis yang sama.
Penelitian terdapat persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Dahlan et al., 2017) yaitu variabel independen sama-sama meneliti mengenai customer relationship management, selain itu untuk variabel dependen juga sama-sama meneliti tentang loyalitas. Perbedaan dari kedua penelitian ini adalah tidak menggunakan objek yang sama, dan tidak menggunakan alat analisis yang sama dan pada penelitian ini dengan penelitian (Dahlan et al., 2017) yaitu tidak menggunakan variabel mediasi (variabel intervening), tetapi untuk penelitian ini menggunakan variabel mediasi.
Penelitian ini terdapat persamaan yaitu memiliki persamaan dalam variabel independen yaitu customer relationship management dan menggunkan alat analisis yang sama. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian (Victor Christian et al., 2015) yaitu tidak menggunakan variabel mediasi yang sama, tidak menggunkan variabel independen mengenai kepercayaan, tidak menggunkan variabel dependen yang sama, serta tidak
menggunakan objek yang sama.
B. Tinjauan Pustaka a. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usahan pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler & Keller, 2009). Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal tersebut menjadi kunci keberhasilan suatu pemasaran jangka panjang.
Loyalitas merupakan kondisi psikologis yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk (Hasan, 2013). Loyalitas konsumen merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merk, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Faktor penentu kesetiaan pelanggan dengan cara menunjukkan bahwa peran utama loyalitas pelanggan dalam jangka panjang adalah :
1. Persepsi Value, dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang
dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
2. Kepercayaan, didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.
3. Relasional Pelanggan, didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
Relasional pelanggan menjadi salah satu faktor penentu hubungan yang stabil dan tahan lama, dan itulah kesetiaan.
4. Biaya Peralihan, merupakan salah satu dari faktor yang mempengaruhi kesetiaan. Peralihan pemasok melibatkan risiko waktu, uang, ketidakpastian dan usaha psikologis lainnya dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor penahan/pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
5.
Reliability, tidak hanya sebatas kemampuannnya menciptakan superior nilai bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang berkaitan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan.a) Pengelolaan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yaitu pembeli yang akan melakukan pembelian kembali terhadap produk tertentu, berupa barang atau jasa
semula. Pelanggan retensi merupakan pelanggan yang akan terus menerus untuk berkelanjutan menjadi pelanggan. Dalam menentukan pembelian dan pengkonsumsian produk tertentu, pelanggan melakukan pilihan terakhir yang cenderung didasarkan pada upaya untuk memaksimalkan nilai atau value, di dalam batas dari biaya kajiannya dengan pengetahuan yang terbatas atau pengalamannya, mobilitas, dan pendapatannya.
Menciptakan dan mempertahankan suatu pelanggan yang loyal, merupakan jantung setiap perusahaan. Manajer terus berupaya untuk menjaga pelanggan yang loyal terhadap perusahaan, yang merupakan pelanggan retensi dengan kemampuan untuk dapat memberikan rekomendasi atau saran terhadap perusahaan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan perlu menjaga harapa pelanggan dengan memperhatikan nilai penerimaan pelanggan terhadap produk, yaitu besarnya perbedaan diantara seluruh manfaat dari hasil prospektif pelanggan, dengan seluruh biaya dari alternative yang ditawarkan dan penerimaan pelanggan.
b) Pengukuran Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk mengetahui penjualan dan keuntungan suatu perusahaan. Pelanggan dikatakan loyal adalah sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian berulang-ulang.
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang melakukan pembelian barang ataupun jasa secara berulang- ulang meskipun harganya mengalami kenaikkan pelanggan tersebut akan tetap membeli dan setia terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perushaaan.
2) Membeli antara lini produk dan jasa,
Pelanggan yang loyal tidak akan membeli satu produk atau jasa melainkan lebih dari satu produk atau jasa yang akan dibeli oleh pelanggan yang sudah disediakan oleh perusahaan tersebut.
3) Merekomendasikan kepada orang lain.
Pelanggan yang loyal selalu ingin merekomendasikan suatu produk atau jasa yang dibeli kepada teman maupun kerabat terdekat.mereka selalu berusaha untuk mempengaruhi agar menggunakan produk atau jasa yang sama dan menceritakan kelebihan produk aau jasa tersebut sampai orang mencoba untuk menggunakan produk atau jasa tersebut.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap ketertarikan kepada produk dan jasa pesaing.
Pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa perusahaan tersebut tidak akan pernak berpaling terhadap produk atau jasa perusahaan pesaing walaupun ditaari
berbagai macam produk atau jasa ornag tersebut tidak akan tertarik karena sudah terlalu loyal terhadap penggunaan produk ata jasa pada perusahaan tersebut.
c) Jenis Loyalitas
Jenis - Jenis Loyalitas Menurut (Tjiptono, 2019) terdapat empat tipe atau jenis loyalitas yang berbeda yaitu:
1) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas premium merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap perusahaan.
Pelanggan pada kategori ini senang terhadap produk yang mereka gunakan dan tidak segan-segan merekomendasikan kepada orang-orang yang ada di sekitarnya untuk membeli produk tersebut. Pelanggan ini adalah yang paling berharga yang harus dipertahankan dan harus diperhatikan kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam melakukan usaha promosi.
2) Loyalitas Lemah (Inertia Loyalty)
Pelanggan dengan tipe loyalitas lemah biasanya melakukan suatu pembelian atau penggunaan terhadap suatu produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan (habit) mereka. Pelanggan dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling kepada pesaing apabila mereka melihat kelebihan pesaing secara nyata.
3) Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Ketika seorang pelanggan berada pada tahapan loyalitas tersembunyi, dalam melakukan pembelian mereka cenderung untuk lebih situasional. Perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan pelanggan tersebut akan melakukan repeat purchase.
4) Tidak Loyal (No Loyalty)
Beberapa pelanggan tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk barang atau jasa. Perusahaan hendaknya tidak menghindari suatu pelanggan untuk menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi sangat loyal terhadap perusahaan.
d) Hubungan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Hubungan CRM terhadap loyalitas yaitu memiliki salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan cara mengelola hubungan baik suatu perusahaan dengan para pelanggan atau CRM sehinggan dapat memperoleh nilai yang maksimum dari hubungan baik tersebut. Menurut (Hurriyati, 2010) membagi tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan mulai dari terrorist, customer sampai advocator customer yaitu sebagai berikut :
1) Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek- jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaan.
2) Transactional Customer, yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidka mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang.
Pelanggan yang memiliki sifat seperti ini mudah datang dan pergi karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk atau jasa atau merek perusahaan, basis relationship- nya adalah transaksional.
3) Relationship Customer, dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying (kesetiaan terhadap pembelian produk) dan pola hubungannya dengan produk atau jasa atau merek perusahaan adalah relasional.
4) Loyal Customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk atau jasa atau merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan,
dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekan perusahaan.
5) Advocator Customer, jenis pelanggan yang terakhir adalah Advocator Customer, pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator Customer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang yang menjelek-jelekan merek perusahaan.
Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan perusahaan tersebut dalam bidang jasa. Ketika suatu perusahaan sudah memiliki komitmen untuk mempertahankan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan agar menciptakan suatu hubungan baik dengan para pelanggannya. Perusahaan harus membuat hubungan yang baik dengan setiap pelanggannya agar dapat puas atas layanan yang diberikan dan hubungan perusahaan dengan pelanggan baik. CRM yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.
b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan secara umum adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspetasi mereka (Kotler &
Keller, 2009). Bagi suatu perusahaan yang pusatnya pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan suatu tujuan dan sarana pemasaran.
Perusahaan harus lebih baik lagi dalam memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan dan upaya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan. Dengan mengenali bahwa kepuasan yang tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi, kini banyak perusahan mempelajari mengenai TCS (Total Customer Satisfaction) atau total kepuasaan pelanggan menjadi tujuan sekaligus sarana pemasaran.
Kepuasan pelanggan merupakan pendorong utama bagi retensi dan loyalitas pelanggan. Sebagian pelanggan mendasarkan kepuasannya semata-mata hanya pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan pelanggan lainnya mendasarkan kepuasannya pada keputusan pembelian atas dasar tingkat kepuasan produk yang mereka butuhkan.
Peningkatan kepuasan pelanggan sangat dibutuhkan dalam persaingan pasar yang semakin kejam. Perusahaan akan selalu berupaya memantau kepuasan pelanggan yang sangat berpengaruh atas tingkat loyalitas dan profitabilitas pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan tergantung kinerja yang dirasakan atau diterima dari produk dan jasa atau servis pendukung serta standar yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja itu.
a) Hubungan Customer Relationship Management dengan Kepuasan Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan untuk meciptakan kenyamanan bagi pelanggannya, apabila satu pelanggan merasa puas tetapi tidak dengan pelanggan lainnya. Menurut (Sofjan Assauri, 2012) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah indikator yang sangat penting untuk mengukur kinerja pengoperasian bisnis perusahaan. Hal ini karena, kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai kekuatan untuk mendorong bagi masa depan share pasar dan profitabiltas suatu perusahaan. CRM digunakan untuk menjag suatu kepuasan pelanggan tersebut terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut (Tjiptono, 2019) menjelaskan bahwa terdapat program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen yaitu sebagai berikut :
1) Barang dan jasa berkualitas, perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Standar yang harus menyamai para pesaing yaitu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Kerapkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.
2) Relationship Marketing, kunci poko dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. Penerapan konsep relationship marketing mengandung resiko. Perusahaan yang menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan biasanya menetapkan harga premium untuk layanan yang lebih superior.
Hal ini menyebabkan perusahaan rentan terhadap kompetisi harga dengan perusahaan-perusahaan berharga murah yang ditawarkan layanan lebih sedikit.
3) Program promosi loyalitas, program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam rewards yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan tersebut.
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer), sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang berharga. Namun pelanggan bukan sekedar
mereka yang termasuk heavy user. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaraan yang lancar dan tepat waktu, tidak banyak membutuhkan layanan tambahan, dn relatif tidk sensitif terhadap harga.
5) Sistem penanganan komplain secara efektif, penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Peusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada maslaah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.
Jadi, jaminan kualitas harus menangani komplain.
6) Unconditional guarantees, dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan yang mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima.
7) Program pay-for-performance, program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Total customer satisfaction harus didukung pula dengan total equity reward yang mengkaitkan sistem kinerja
dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan pengkaitan kepuasan pelanggan.
b) Teknik pengukuran kepuasan pelanggan
(Jasfar, 2012) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan sebagai berikut :
1) System Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan berupa saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan denagn metode ini.terlebih lagi bila peusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai mereka yang telah bersusah payah menyumbangkan ide kepada perusahaan.
2) Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta untuk berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Biasanya para ghost shoppers diminta
mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
3) Lost Customer Analysis
Perusahan harus sedapat mungkin menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pndah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu dapat terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4) Survei Kepuasaan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei baik survei melalui telepon, e-mail, website, dan lain-lain. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
c) Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto (2011) mengemukakan beberapa indikator kepuasaan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1) Ketanggapan pelayanan
Ketanggapan pelayanan yaitu memberikan dan membantu pelayanan yang cepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas dan dapat dimengerti oleh pelanggan.
2) Kecepatan bertransaksi
Kecepatan bertransaksi adalah kecepataan dalam melayani pembayaran pelanggan.
3) Keberadaan Pelayanan yang diberikan
Keberadaan pelayanan meruapakan tempat dimana pelayanan diberikan kepada pelanggan untuk menyampaikan informasi terkait produk-produk perusahaan.
4) Profesionalisme suatu perusahaan
Profesionalisme adalah seseorang yang menawarkan jasa atau produk terhadap pelanggan dengan menggunakan peraturan yang sudah ada di perusahaan tersebut.
5) Kepuasan menyeluruh dengan jasa yang diberikan
Kepuasan dengan jasa yang diberikan yaitu pelanggan yang dilakukan secara berulang-ulang oleh pelanggan dalam penggunakan jasa tersebut.
d) Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan adalah
sebagai berikut:
1) Dampak positif terhadap loyalitas pelanggan,
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, 3) Menekankan biaya traksaksi pelanggan di masa depan, dan 4) Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap
jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
c. Customer Relationship Management (CRM)
CRM (Customer Relationship Management) merupakan konsep yang berbeda-beda menurut pandangan berbagai pihak. Bahkan, arti kepanjangan CRM itu sudah bervariasi dan diperdebatkan sejak lama.
Sementara itu, kelompok lain yang berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata hubungan, dan memilih istilah yang lebih singkat yaitu manajemen pelanggan. CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi. (Buttle, 2004:55)
Frow & Payne (2009 : 7) yang mendefinisikan manajemen hubungan pelanggan adalah pendekatan strategi fungsional dengan menciptakan nilai pemegang saham melalui pengembangan hubungan- hubungan yang sesuai dengan pelanggan dan segmen pelanggan. Pada umumnya, mengidentifikasikan strategi bisnis dan pelangganyang
sesuai, akuisisi dan pengetahuan pelanggan, memutuskan segmen yang sesuai, mengatur nilai pelanggan, mengembangkan strategi saluran yang terintegrasi dan menggunakan data dan teknologi untuk menciptakan pelanggan yang superior. Ada empat dimensi untuk membangun hubungan pelanggan yaitu: product based selling, customer based marketing, managed service and support individualized CRM.
CRM penting karena merupakan pendorong utama profitabilitas perusahaan. Menurut (Hamidin, 2008) CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di perusahaan.
CRM adalah 22 usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. Customer relationship management dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.
Menurut (Tjiptono, 2019) konsep CRM bisa dipahami dalam tiga level strategik, operasional dan analitikal. Strategi CRM sangat berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang bersifat customer- centric. Budaya semacam ini berupaya untuk merebut dan
mempertahankan pelanggan dengan cara menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan secara lebih efektif dan efesien dibandingkan para pesaing. Konsep CRM tidak bisa lepas dari perspektif Relationship Marketing “aplikasi pengetahuan terkeni mengenai para pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara interaktif dalam rangka mengembangkan hubungan jangka panjang berkesinambungan yang saling menguntungkan”.
Asumsi utama CRM sama dengan RM, yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan dan pelanggan yang loyal cenderung leih profitable dibandingkan pelanggan yang tidak loyal. CRM berbasis database seperti ini diyakini berkontribusi pada peningkatan signifikan dalam hal ini mengidentifikasi pelanggan yang profitable dan unprofitable, meningkatkan efesiensi dan efektivitas target marketing, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.progaram CRM berdampak pada kemampuan menjalin relasi dengan para pelanggan dan karenanya berimplikasi pada terciptanya loyalitas pelanggan.
CRM merupakan proses holistik dalam mengidentifkasi, menarik, mendiferensiasikan, dan mempertahankan pelanggan dengan jalan mengintegrasikan rantai pasokan perusahaan guna menciptakan customer value pada setiap langka dalam proses penciptaan nilai.
Dalam hal ini, proses CRM meliputi tiga langkah Strauss&Frost,
dikutip dalam (Tjiptono, 2019), sebagai berikut :
1. Identifikasi pelanggan, yang didasarkan pada informasi mengenai pelanggan individual yang diperoleh melalui berbagai sumber personal dan automated sources, misalnya staf layanan pelanggan.
2. Diferensiasi pelanggan berdasarkan karakteristik, perilaku, kebutuhan, atau customer value. Dasar pemikirannya adalah bahwa setiap konsumen itu unik dan tidka semua pelanggan mempunyai nilai yang sama bagi perusahaan. Berdasarkan prinsip Pareto, sekitar 20% pelanggan berkontribusi atas 80% laba perusahaan.
Dalam konsep CRM, perusahaan berusaha memanfaatkan teknologi mutakhir untuk mengidentifkasi hight-value customers dan merespon kebutuhan mereka dengan penawaran secara real- time.
3. Customizing bauran pemasaran yang disesuaikan dengan tuntutan preferensi individual
a) Pengukuran Customer Relationship Management
Menurut Shet, Parvatiyar dan Shainesh dalam Oesman (2012) mengemukakan bahwa terdapat indikator untuk mengukur yang berkaitan dengan CRM sebagai berikut:
1) Continuity Marketing
Merupakan cara untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui dengan layanan yang diberikan secara khusus untuk jangka yang sangat lama dengan
meningkatkan nilai melalui cara saling mengenal karakteristik masing-masing mulai dari karakter perusahaan maupun karekter pelanggan.
2) One to One Marketing
Pemasaran yang dilakukan secara individu yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik oleh pelanggan pada perusahaan. One to one marketing merupakan kegiatan yang dapat memenuhi suatu kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dan memeberikan informasi yang memuaskan atas kebutuhan, kecepatan, dan keinginan pelanggan secara individual dan lebih berfokus pada satu pelanggan dengan satu periode atau waktu.
3) Partnering Programs
Partnering programs merupakan suatu hubungan baik dengan perushaaan, mempertahankan dan menciptakan suatu kerjasama yang baik pada pelanggan yang bersifat jangka panjang, serta memasarkan produk atau jasa yang bersifat tambahan agar pelanggan lebih tertarik dengan produk atau jasa yang dipasarkan.
b) Tahapan Costumer Relationshiop Management (CRM)
Menurut (Kalakota & Robinson, 2001), ada tiga tahapan CRM diantaranya adalah:
1) Memperoleh Pelanggan Baru
Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2) Meningkatkan Keuntungan
Meningkatkan suatu keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah menjadi bagian perusahaan dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.
3) Mempertahankan Pelanggan
Fokus perusahaan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan. Dalam menerapkan CRM, perusahaan perlu membuat strategi CRM yang akan diimplementasikan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono, (2019), program loyalitas pelanggan harus mampu mendorong pelanggan untuk rekomendasikan, bukan hanya untuk meningkatkan frekuensi dan volume pembelian. Program CRM terdiri dari continuity marketing (pemasaran berkelanjutan), one to one marketing (pemasaran individual), dan partnering program (hubungan kemitraan atau hubungan dengan berbagai
perusahaan yang bersangkutan dengan asuransi).
C. Kerangka Pikir
Berikut ini kerangka pikir berdasarkan kajian teori mengenai CRM, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Model Kerangka Pikir D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban atau dugaan sementara dari masalah yang dihadapi dan perlu untuk diuji kebenerannya dengan data yang lengkap dan menunjang. Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara yang mengenai tentang perilaku atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi.
Adapun hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Hubungan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas
Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Lisnawati, (2016), hasil menunjukkan bahwa kinerja customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa Prudential cabang Kota Bandung sebesar 71,0%. penelitian ini dapat diketahui bahwa kinerja custoer relationship management memiliki pengaruh CRM (X)
Kepuasan Pelanggan
(Z)
Loyalitas Pelanggan
(Y) H1
H2 H3
H4
yang positif terhadap loyalitas nasabah, yaitu 1) relationship development, 2) quality services, 3) interaction management, dan 4) behavioural of the employee, Pengaruh kedua variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial.
Berdasarkan uraian tersebut, menimbulkan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada PT Asuransi ASEI Cabang Malang
2. Hubungan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh SARI et al., (2016), yaitu memiliki kesimpulan bahwa experiental marketing yang terdiri dari dari sense, feel, act, relate, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh (Victor Christian et al., 2015) menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, menimbulkan hipotesis sebagai berikut:
H2 : Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan pada PT Asuransi ASEI Cabang Malang.
3. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Donny, (2018) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan ole pelanggan maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan, sebaliknya semakin buruk kepuasan yang dirasakan maka semakin rendah pula tingkat loyalitas terhadap PT. Asuransi Wahana Tata Sales Office Surabaya Tunjungan. Berdasarkan uraian tersebut, ditetapkan hipotesis sebagai berikut:
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Asuransi ASEI Cabang Malang.
4. Hubungan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Victor Christian et al., (2015) menjelaskan bahwasannya hasil dari perhitungan menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan terbukti sebagai variabel intervening dalam hubungan antara CRM dengan Loyalitas Pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, selain itu, hasil penelitian menjelaskan bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan kepuaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan sebagai variable intervening memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, jadi artinya semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap perusahaan tersebut.
H4 : Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada PT Asuransi ASEI Cabang Malang
