ABSTRAK
Purwa Caraka Music Studio adalah suatu usaha yang bergerak dalam bidang kursusmusik yang terdiri dari kursus vokal, piano, keyboard, gitar, drum dan biola . Didirikan pertama kali di Bandung pada tahun 1988 di Jalan Mangga No.12. Pada tahun 2005 ini telah berkembang menjadi 32 buah cabang tersebar di pulau Jawa dan Sumatera. Kursus vokal merupakan jenis kursus yang mempunyai jumlah murid terbanyak dan memberikan pendapatan terbesar bagi Purwa Caraka Music Studio dibandingkan dengan jenis kursus lainnya. Namun pada akhir-akhir ini, menurut pihak Purwa Caraka Music Studio telah terjadi penurunan jumlah peserta kursus vokal yang cukup mengkhawatirkan. Hal ini dikarenakan peserta kursus pindah ke tempat kursus lain (Elfa Music Studio). Oleh karena itu penulis merumuskan permasalahan yang akan diteliti di Purwa Caraka Music Studio (PCMS) sebagai berikut : bagaimanakah harapan peserta kursus vokal PCMS dan persepsi mereka atas layanan PCMS, bagaimanakah kesenjangan antara harapan peserta kursus vokal dan persepsi manajemen PCMS mengenai harapan peserta kursus vokal PCMS, bagaimanakah kesenjangan persepsi manajemen tentang harapan peserta kursus vokal dengan spesifikasi kualitas jasa yang dikembangkan di PCMS, bagaimanakah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang dilakukan oleh karyawan PCMS, bagaimanakah kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal yang dilakukan PCMS, saran apa saja yang dapat diberikan pada PCMS untuk dapat meningkatkan pelayanan pada peserta kursus vokal
Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada peserta kursus vokal, karyawan administrasi dan pengajar vokal, manajemen PCMS. Jumlah sampel yang diambil dari peserta kursus vokal sebanyak 112 responden dengan metode simple random sampling, untuk manajer berjumlah 4 orang, untuk karyawan administrasi dan pengajar vokal berjumlah 18 orang dengan menggunakan metode sampling jenuh.
Analisis dilakukan dengan pendekatan dimensi kualitas pelayanan dengan metode Servqual. Metode Servqual digunakan untuk mengukur kepuasan peserta kursus vokal PCMS terhadap layanan yang diberikan oleh PCMS. Hasil dari lima dimensi pelayanan yang digunakan diperoleh nilai Servqual untuk Bukti Langsung -0.3776, Keandalan)0.4330, Empati-0.3125, Jaminan –0.4196, Daya Tanggap– 0.2857. Sedangkan nilai rata-rata Total Servqual (TSQ) adalah –1.8284. Hasil tersebut menunjukkan bahwa peserta kursus vokal tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PCMS. Gap 1, manajer tidak mengetahui dengan jelas harapan konsumen. Gap 2 , manajer belum membuat seluruh standarisasi secara tertulis, masih ada yang lisan. Gap 3, karyawan PCMS sebagian besar dapat memenuhi standar yang ditetapkan PCMS. Gap 4, janji yang ditawarkan PCMS kepada konsumen sebagian besar dapat dipenuhi oleh karyawan.
DAFTAR ISI
ABSTRAK………. iv
KATA PENGANTAR……… v
UCAPAN TERIMA KASIH……… vi
DAFTAR ISI……….. viii
DAFTAR TABEL……….… xiii
DAFTAR GAMBAR………. xv
DAFTAR LAMPIRAN………. xvi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah……….. 1-1 1.2 Identifikasi Masalah……… 1-1 1.3 Pembatasan Masalah……… 1-2 1.4 Perumusan Masalah……… 1-2 1.5 Tujuan Penelitian……… 1-2 1.6 Sistematika Penelitian………. 1-3
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.5 Jenis Penelitian……… 2-12 2.6 Metoda Pengumpulan Data………. 2-12 2.6.1 Wawancara………. 2-15 2.6.2 Kuesioner………... 2-15 2.6.3 Observasi……….. 2-16 2.7 Pengukuran dan Sampling……….. 2-17 2.7.1 Teknik Sampling……….…….. 2-17 2.7.2 Skala Pengukuran………... 2-19 2.7.3 Skala Likert... 2-20 2.8 Pengujian Statistik Alat Ukur... 2-21 2.8.1 Uji Validitas... 2-21 2.8.2 Uji Reliabilitas... 2-23 2.9 Pengenalan Program SPSS……….. 2-24 2.10 Pengukuran Kualitas Jasa……….……. 2-24
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Langkah-langkah Penelitian……… 3-4 3.2 Studi Awal………... 3-4 3.2.1. Wawancara……… 3-4 3.2.2 Studi Literatur……… 3-4 3.3 Penentuan Perumusan Masalah Penelitian……….. 3-4 3.4 Penentuan Tujuan Penelitian………... 3-5 3.5 Pengumpulan Data ‘Suara Vokal’……….. 3-5 3.6 Pengelompokan Variabel Penelitian………... 3-7 3.7 Metode Penelitian………... 3-8
3.7.1 Gap 5 (Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen)……….
3-9
3.7.2. Gap 1 (Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen)……….
3-12
3.7.3 Gap 2 (Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa)………
3.7.4 Gap 3 (kesenjangan spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa)………...
3-15
3.7.5 Gap 4 (Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal kepada konsumen)………...
3-16
3.8 Kuesioner……… 3-18 3.8.1 Sumber Data………... 3-18 3.8.2 Penyusunan Kuesioner………... 3-18 3.9 Uji Validitas Konstruk……… 3-19 3.10 Teknik Pengumpulan Data……… 3-19 3.10.1 Penentuan Ukuran Sampel………... 3-19 3.11 Pengumpulan Data Awal……….. 3-20 3.11.1 Pemeriksaan Kuesioner Awal……….. 3-20 3.11.2 Uji Validitas………. 3-20 3.11.3 Uji Reliabilitas………. 3-21 3.12 Pengumpulan data Lanjutan……….. 3-22 3.12.1 Pemeriksaan Kuesioner Lanjutan………. 3-22 3.13. Pengolahan Data……….. 3-22 3.13.1 Pengukuran Kualitas Jasa………. 3-22 3.13.2 Uji Ketidakpuasan……… 3-23 3.14 Interpretasi dan Analisis Hasil……….. 3-26 3.15 Kesimpulan dan Saran……….. 3-27
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan……….. 4-1 4.2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan………. 4-1 4.2.1 Struktur Organisasi……… 4-1 4.2.2 Deskripsi Jabatan………... 4-1 4.3 Data Mentah Kuesioner……….. 4-3
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1.1 Pengolahan Validitas Instrumen……… 5-1 5.1.2 Analisis Validitas Instrumen……….. 5-4 5.2 Pengolahan dan Analisis Reliabilitas Instrumen………. 5-5 5.2.1 Pengolahan Relibilitas Instrumen……….. 5-5 5.2.2. Analisis Uji Reliabilitas……… 5-7 5.3 Pengolahan Dan Analisis Data Gap 5………. 5-8 5.3.1 Pengolahan Data Gap 5 Dengan Metode Servqual……… 5-8 5.3.2 Analisis Gap 5 dengan Metode Servqual………... 5-8 5.3.3. Pengolahan Data Gap 5 dengan Pengujian Hipotesis………... 5-10 5.3.4 Analisis Gap 5 dengan Pengujian Hipotesis……….. 5-12 5.3.5 Analisis Hubungan metode Servqual dengan Pengujian
Hipotesis Pada Gap 5………..
5-13
5.4 Pengolahan dan Analisis Gap 1……….. 5-15 5.4.1 Pengolahan Gap 1………. 5-15 5.4.2. Analisis Gap 1………... 5-17 5.4.3 Analisis Uji t Gap 1……… 5-17 5.4.4 Analisis Penyebab Gap 1………... 5-18 5.5 Pengolahan dan Analisis Gap 2……….. 5-19 5.5.1 Pengolahan Data Gap 2………. 5-19 5.5.2 Analisis Penyebab Gap 2………... 5-21 5.6 Pengolahan dan Analisis Gap 3……….. 5-22 5.6.1 Pengolahan Data Gap 3……….. 5-22 5.6.2 Pengolahan Data Gap 3 Dengan Uji t……… 5-25 5.6.3 Analisis Penyebab Gap 3………... 5-28 5.7 Pengolahan dan Analisis Gap 4……….………. 5-29 5.7.1 Pengolahan Gap 4……….. 5-29 5.7.2 Pengolahan Gap 4 Dengan Uji t 5-32 5.7.3 Analisis Penyebab Gap 4………... 5-35 5.8 Analisis Hasil Penelitian Secara Umum……… 5-38
6.1 Kesimpulan………. 6-1 6.2.Saran……… 6-3 6.2.1 Saran bagi Perusahaan………... 6-3 6.2.2 Saran bagi Penelitian……….. 6-3 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KOMENTAR NARA SUMBER
DATA PENULIS
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
2-1 Hubungan antara Dimensi Servqual dan Sepuluh Dimensi Sebenarnya
2-10
3-1 Hasil Wawancara 3-6
3-2 Dimensi Servqual 3-7
3-3 Pengelompokan Variabel Penelitian 3-7 3-4 Skala penilaian harapan pelanggan 3-11 3-5 Skala penilaian persepsi pelanggan 3-11
3-6 Pernyataan Kuesioner 3-11
3-7 Skala penilaian Persepsi Manajemen PCMS 3-13 3-8 Skala Penilaian Performansi Standar Perusahaan 3-14 3-9 Skala Penilaian Persepsi Manajemen PCMS 3-14 3-10 Skala Penilaian Performansi Standar Perusahaan 3-15 3-11 Skala Penilaian Hasil Kerja Karyawan PCMS 3-16 3-12 Skala Penilaian Konsumen terhadap Standarisasi Perusahaan 3-16 3-13 Skala Penilaian Hasil Kerja Karyawan PCMS 3-17 3-14 Skala Penilaian Karyawan PCMS terhadap Janji Perusahaan 3-17 3-15 Skala Penilaian Konsumen terhadap Janji Perusahaan 3-18 4-1 Data Mentah Harapan Konsumen 4-2 4-2 Data Mentah Persepsi Konsumen 4-6 4-3 Data Mentah Penilaian Konsumen Terhadap Standarisasi
Perusahaan 4-9
4-4 Data Mentah Penilaian Konsumen Terhadap Janji
Perusahaan 4-11
4-5 Data Mentah Penilaian Manajemen Terhadap Harapan
Konsumen 4-14
4-6 Data Mentah Penilaian Manajemen Terhadap Standarisasi
4-7 Data Mentah Penilaian Karyawan Terhadap Standarisasi
PCMS 4-15
4-8 Data Mentah Penilaian Karyawan Terhadap Janji PCMS 4-15 5-1 Hasil Perhitungan Validitas Eksternal Instrumen (Uji Coba) 5-2 5-2 Hasil Perhitungan Validitas Eksternal Instrumen 5-3 5-3 Hasil Perhitungan Rata-rata Servqual 5-8 5-4 Perhitungan Gap 5 (Uji z) Dimensi 5-11 5-5 Perhitungan Gap 5 (Uji z) Item 5-11 5-6 Perhitungan Gap 1(uji t) Dimensi 5-16 5-7 Perhitungan Gap 1(uji t) Item 5-16
5-8 Penyebab Gap 1 5-18
5-9 Hasil Perhitungan Gap2 5-20
5-10 Penyebab Gap 2 5-21
5-11 Hasil Pengukuran Gap 3 (Karyawan) 5-22 5-12 Hasil Pengukuran Gap3 (Konsumen) 5-24 5-13 Perhitungan Gap 3 (uji t) Item 5-25
5-14 Penyebab Gap 3 5-28
5-15 Hasil Pengukuran Gap 4 (karyawan) 5-30 5-16 Hasil Pengukuran Gap 4 (konsumen) 5-31 5-17 Pengolahan Gap 4 (Uji t) Item 5-32
5-18 Penyebab Gap 4 5-35
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2-1 Model Kualitas Jasa 2-13
2-2 Model GAP yang Disempurnakan 2-14 3-1 Skema Metodologi Penelitian 3-1
3-1 Skema Pengumpulan Data 3-10
4-1 Struktur Organisasi PCMS 4-1
5-1 Diagram Batang Gap 5 5-9
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul
1 Kuesioner Konsumen 2 Kuesioner Manajemen 3 Kuesioner Karyawan 4 Perhitungan Servqual 5 Validasi Konstruk
6 Tabel Jumlah Sampel, Tabel z, Tabelt, tabel r Product Moment
DATA PENULIS
Nama : Berry Priadi Ariffin
Alamat : Jl. Gerlong Hilir Komp. BPLP No.3 Bandung No. Telp : (022)2012982
No. Handphone : 08562199187
Alamat Email : berrypriadi@cbn.net.id Pendidikan : SMA St Aloysius Bandung
Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir :
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan munculnya kesadaran masyarakat akan pentingnya keseimbangan intelektual dan emosional, maka kebutuhan masyarakat akan musik bertambah, sehingga bermunculan pula kursus-kursus musik diantaranya Purwa Caraka Music Studio (PCMS). Purwa Caraka Music Studio adalah suatu usaha yang bergerak dalam bidang kursus musik yang terdiri dari kursus vokal, piano, keyboard, gitar, drum dan biola . Didirikan pertama kali di Bandung pada tahun 1988 di Jalan Mangga No.12. Pada tahun 2005 ini telah berkembang menjadi 32 buah cabang tersebar di pulau Jawa dan Sumatera.
Kursus vokal merupakan jenis kursus yang mempunyai jumlah murid terbanyak dan memberikan pendapatan terbesar bagi Purwa Caraka Music Studio dibandingkan dengan jenis kursus lainnya. Namun pada akhir-akhir ini, menurut pihak Purwa Caraka Music Studio telah terjadi penurunan jumlah peserta kursus vokal yang cukup mengkhawatirkan. Hal ini dikarenakan peserta kursus pindah ke tempat kursus lain terutama Elfa Music Studio(EMS). Apabila masalah ini tidak dapat diatasi, maka dikuatirkan pendapatan akan semakin menurun, mengingat kursus vokal merupakan jenis kursus yang memberikan pemasukan terbesar bagi Purwa Caraka Musik Studio.
1.2 Identifikasi Masalah
Walaupun dari segi faktor lokasi, fasilitas gedung dan tempat kursus, Purwa Caraka Music Studio lebih unggul dari pada Elfa Music Studio, tetapi terjadi perpindahan peserta kursus vokal ke Elfa Music Studio, hal ini disebabkan oleh berbagai macam faktor, yaitu:
1-2
- Penyaluran peserta kursus vokal
- Kesempatan mengikuti konser di luar negeri
b. Harga kursus vokal di Purwa Caraka Music Studio lebih mahal dibandingkan dengan Elfa Music Studio
c. Citra yang sudah melekat kuat bahwa Elfa Music Studio sebagai tempat kursus vokal bila dibandingkan dengan Purwa Caraka Music Studio menurut pandangan konsumen.
d. Kualitas pelayanan kursus vokal PCMS yang menyebabkan peserta kursus vokal PCMS pindah ke tempat kursus lain terutama Elfa Music Studio.
1.3 Pembatasan Masalah
Dikarenakan adanya keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, maka penelitian ini dibatasi untuk mengkaji masalah kualitas pelayanan kursus vokal di Purwa Caraka Music Studio agar peserta kursus vokal tidak pindah ke tempat kursus lain.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan hasil Identifikasi dan Batasan Masalah, maka dirumuskan masalah yang terjadi adalah sbb :
Bagaimanakah harapan peserta kursus vokal PCMS dan persepsi mereka atas layanan PCMS?
Bagaimanakah kesenjangan antara harapan peserta kursus vokal dan persepsi manajemen PCMS mengenai harapan peserta kursus vokal PCMS?
Bagaimanakah kesenjangan persepsi manajemen tentang harapan peserta kursus vokal dengan spesifikasi kualitas jasa yang dikembangkan di PCMS?
Bagaimanakah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang dilakukan oleh karyawan PCMS?
1-3
Saran apa saja yang dapat diberikan pada PCMS untuk dapat meningkatkan pelayanan pada peserta kursus vokal?
1.5 Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah agar Purwa Caraka Music Studio dapat meningkatkan kualitas pelayanannya bagi peserta kursus vokal, sedangkan secara khusus bertujuan sebagai berikut:
1. Mengetahui persepsi dan harapan peserta kursus vokal PCMS.
2. Mengetahui kesenjangan antara harapan peserta kursus vokal dan persepsi manajemen PCMS mengenai harapan peserta kursus vokal PCMS.
3. Mengetahui kesenjangan persepsi manajemen tentang harapan peserta kursus vokal dengan spesifikasi kualitas jasa.
4. Mengetahui kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
5. Mengetahui adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.
6. Memberikan saran-saran kepada PCMS yang dapat berguna bagi perbaikan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan peserta kursus vokal PCMS
1.6 Sistematika Penulisan
Setelah bab I PENDAHULUAN, Sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi bab-bab sebagai berikut:
Bab 2 : TINJAUAN PUSTAKA
Berisi uraian singkat tentang teori-teori yang digunakan dalam membantu pemecahan masalah yang ada dan pembahasannya. Bab 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Berisi uraian singkat dan langkah-langkah pemecahan masalah yang akan dilakukan untuk memecahkan permasalahan yang diteliti.
1-4
Berisi uraian tentang pengumpulan dan pengolahan data yang dilakukan oleh pengamat.
Bab 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Berisi mengenai cara-cara pengolahan data yang telah disebarkan kepada responden selama dilakukan penelitian dan diolah berdasarkan teori yang ada. Dan terdapat uraian analisis terhadap hasil pengumpulan data.
Bab 6 : KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi uraian singkat tentang kesimpulan yang didapat dari analisis dan juga saran yang dapat diajukan oleh pihak pengamat dari hasil analisis yang telah dilakukan.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari hasil analisis dapat ditarik kesimpulan:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan PCMS kepada peserta kursus vokal untuk kelima dimensi pelayanan masih kurang baik/tidak memuaskan karena nilai rata-rata dari tiap dimensi pada kualitas layanannya lebih kecil dari nol (SQi<0)
Nilai SQi untuk tiap-tiap pelayanan adalah sebagai berikut :
• Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) sebesar –0.3776
• Dimensi Daya Handal (Realibility) sebesar –0.433
• Dimensi Empaty (Empathy) sebesar –0.3125
• Dimensi Jaminan (Assurance) sebesar –0.4196
• Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) sebesar –0.2857
Kualitas pelayanan secara keseluruhan juga dirasakan tidak memuaskan oleh peserta kursus vokal karena nilai rata-rata Total Servqual lebih kecil dari nol (TSQ<0) sebesar –1.8284
2. Masih terdapat kesenjangan antara harapan peserta kursus vokal PCMS dengan persepsi manajemen PCMS mengenai harapan peserta kursus vokal PCMS dimana harapan konsumen terhadap kursus vokal PCMS lebih tinggi dari pada persepsi manajemen terhadap harapan peserta kursus vokal, hal ini berarti manajemen tidak mengetahui dengan jelas harapan peserta kursus vokal PCMS. Hal ini disebabkan oleh:
• PCMS tidak mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen secara teratur
• PCMS tidak menggunakan informasi penelitian pemasaran mengenai konsumen
• PCMS tidak mengumpulkan informasi mengenai harapan pelanggan
6-2
• Karyawan yang berhubungan dengan konsumen jarang berkomunikasi dengan manajer PCMS
• Manajer PCMS jarang meminta saran dari karyawan mengenai cara melayani konsumen
• PCMS tidak memiliki jenjang manajemen yang dekat antara karyawan dan manajer PCMS
3. Masih terdapat kesenjangan antara persepsi manajemen PCMS mengenai harapan peserta kursus vokal dengan spesifikasi kualitas jasa, dimana manajemen PCMS belum membuat seluruh standarisasi perusahaan secara tertulis. Hal ini disebabkan oleh :
• PCMS belum memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan konsumen
• Manajer PCMS yang bertanggung jawab untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidak diberi imbalan yang besar
• PCMS tidak mementingkan pelayanan dibandingkan penjualan
• PCMS belum memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan
• PCMS tidak menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai standar pelayanan yang tinggi
• Tidak ada program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi konsumen
• PCMS tidak memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi semua permintaan konsumen
• PCMS belum memiliki prosedur kerja baku di bidang layanan konsumen
6-3
• Tidak adanya imbalan tambahan bagi karyawan bila memberikan pelayanan ekstra bagi konsumen
• Karyawan PCMS yang melayani konsumen dengan baik tidak diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain
• Adanya perbedaan antara permintaan konsumen dan perintah atasan
• Atasan dan karyawan memiliki perbedaan mengenai cara menyelesaikan masalah
5. Kesenjangan masih terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dimana masih ada janji yang ditawarkan oleh PCMS kepada peserta kursus vokal yang tidak dapat dipenuhi oleh karyawan .
6.2.Saran
6.2.1 Saran bagi Perusahaan
• Pihak PCMS sebaiknya memperbaiki dan membuat seluruh standarisasi perusahaan secara tertulis dengan memperhatikan dengan baik harapan konsumen
• Pelayanan yang diberikan oleh PCMS harus sebanding harga yang ditawarkan kepada konsumen, agar konsumen tidak mencari tempat kursus lain dengan harga yang lebih murah tetapi mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari PCMS.
• Pihak manajemen dianjurkan lebih sering berkomunikasi dengan karyawan dan konsumen agar dapat mengetahui dengan jelas apa yang menjadi harapan konsumen
6.2.2 Saran bagi Penelitian Selanjutnya
DAFTAR PUSTAKA
1. Arikunto, Suharsimi.,; ”Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek.”
Jakarta : PT Rineka Cipta, 1998
2. Gronroos, Christian.; ”Service Management and Marketing”, Toronto: Lexington Books, 1990
3. Kotler, Philip.; dan Gary Amstrong.; ”Marketing: An Introduction”, New Jersey : Prentice Hall International, Inc, 1997
4. Kotler, Philip.; ”Marketing Management : Analysis, Planning,
Implementation and Control”, New Jersey : Prentice Hall International, Inc,
1997
5. Singarimbun, Masri.; dan Sofian Efendi.; “Metode Penelitian Survei”, Jakarta : LP3ES, 1991
6. Sugiyono; “Statistika untuk Penelitian”, Bandung : Alfa Beta, 1997 7. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Bandung : Alfa Beta, 2004 8. Tjiptono, Fandi.; “Manajemen Jasa”, Yogyakarta : Andi, 1998
9. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika” Edisi ke-3, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1995
10. Zeithaml, Valerie A.; A.Parasuraman dan Leonard L. Berry.; “Delivering
Service Quality : Balancing Customer Perception and Expectation”, New
