145
| P a g ePENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA, DAN SUASANA KRAKATAU JUNCTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Krakatau Junction Cilegon)
Suwiro Heriyanto
Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Banten (STIE Banten) [email protected]
ABSTRACT
The Service Quality, price perception and store atmosphere are three factors that have been documented by a number of researchs as factors that influence significantly to costumer loyalty. In this relation, this research was carried out with the aim to study the influences of The Service and Product Quality to The Customer Loyalty on “Krakatau Junction” Cilegon.
The data used in this research was from primary data obtained by the dissemenation of the quistionnaire. Respondents to this study was 67 customers of “Krakatau Junction” Cilegon, who have become members and selected by Simple Random Sampling.
From the result of data processing and hypothesis testing was concluded that both of the Service Quality, price perception and atmosphere give positive and significant influence to the loyalty of costumers.
Theresults can be concluded, first, increase of service quality will make increasethe loyalty of costumers; second, the cheaper the price given will increase the loyalty of costumers; third, the more convenient the place to shop, will increase the loyalty of costumers; Fourth, increase of service quality, the cheaper the price given and the more convenient the place to shop will increasethe loyalty of costumers.
Key words :Service Quality, price perception, atmosphere and Costumers Loyality.
ABSTRAK
Kualitas pelayanan, persepsi harga, dan suasana toko merupakan tiga faktor yang telah didokumentasikan oleh sejumlah hasil riset sebagai faktor-faktor yang berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh Kualitas pelayanan, persepsi harga, dan suasana terhadap loyalitas pelanggan pada “Krakatau Junction” Cilegon.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Responden dari penelitian ini adalah 67 pelanggan “Krakatau Junction” Cilegon yang sudah menjadi anggota dan dipilih secara Simple Random Sampling.
Dari hasil pengolahan data dan pengujian hipotesis, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, persepsi harga, dan suasana toko secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil uji hipótesis dapat disimpulkan, Pertama, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan; Kedua, semakin baik harga yang diberikan, semakin baik pula tingkat loyalitas pelanggan; Ketiga, semakin nyaman suasana toko, semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan; Keempat, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan dan semakin baik harga yang diberikan serta semakin nyaman suasana toko tempat pembelanjaan secara bersama- sama, semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, persepsi harga, suasana dan Loyalitas Pelanggan
146
| P a g e PENDAHULUANSejalan dengan perkembangan ekonomi di Kota Cilegon Banten yang dijuluki Kota Baja yang makin meroket mendorong munculnya bisnis ritel modern dalam bentuk toko serba ada, seperti hypermarket, supermarket, dan minimarket seperti Ramayana, Matahari, Indomaret, Alfamart, Gien, Cilegon Center Mall (CCM), dan lain-lain yang menawarkan berbagai kebutuhan konsumen dari kebutuhan primer (sehari-hari) sampai kebutuhan skunder (kendaraan, perumahan, dsb).
Krakatau Junction atau lebih dikenal dengan KJ merupakan usaha yang bergerak di bidang ritel yang dikelola oleh Primer Koperasi Karyawan Krakatau Steel (PRIMKOKAS), dibangun pada tahun 2010, yang berlokasi di Jalan KH. Yasin Beji Komplek Perumahan Karyawan Krakatau Steel Cilegon, Banten.
Sebelum adanya Krakatau Junction (KJ), terlebih dahulu berdiri Primer Koperasi Karyawan Krakatau Steel (PRIMKOKAS) yang dicetuskan pada tanggal 21 Juli 1979 yang beralamat di Jalan Santani Komplek perumahan PT. Krakatau Steel Kota Cilegon dengan pengesahan Badan Hukum dari Departemen Koperasi Republik Indonesia pada tanggal 26 Desember 1979 Nomor : 6987/BH/DK-10/6/1979. Dan diperbaharui dengan Surat Keputusan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor: 06/PAD/KEP-518- Koptan/XI/2008 tanggal 4 Nopember 2008.
Hingga saat ini Krakatau Junction (KJ), masih dipilih konsumen sebagai pilihan tempat berbelanja bukan hanya karyawan PT. Krakatau Steel dan Group saja tetapi sudah di buka untuk umum.
Dari fenomena tersebut diatas, tingkat persaingan antar ritel yang semakin tinggi mengakibatkan konsumen memiliki banyak pilihan dalam berbelanja, sehingga konsumen memiliki posisi tawar yang tinggi. Konsumen akan memilih toko untuk berbelanja, yang kualitas produk yang dijualnya baik, pilihan produknya banyak, lokasi tokonya strategis, suasana tokonya (srore atmosphere) nyaman, pelayanannya baik, namun dengan harga yang lebih murah, waktu antri lebih cepat, dan tentunya dengan resikonya yang lebih rendah.
Dalam mengantisipasi persaingan tersebut diatas, maka pihak pengelola Krakatau Junction (KJ) harus senantiasa menjaga kualitas pelayanan, harga dan suasana toko (srore atmosphere) agar
dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya dan memenangkan persaingan diantara tempat berbelanjaan yang ada, serta menjaga loyalitas pelangganya.
Konsumen yang berkunjung dan melakukan pembelian tentunya dipengaruhi banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam keputusan pembeliannya.
Mempelajari dan menganalisis perilaku konsumen dan lingkungannya yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian adalah hal yang penting, karena dengan memiliki pemahaman yang baik mengenai perilaku konsumen dan lingkungannya akan memberikan dampak yang baik untuk rencana perusahaan di masa depan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah kualitas pelayanan, harga, dan suasana (situasi) lingkungan fisik dari took tersebut.
Pelayanan adalah salah satu kunci keberhasilan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala kegiatan-kegiatan jasa terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasar dan pelanggan. Pelanggan membutuhkan pelayanan yang efisien dan efektif. Efisien dalam arti pemberian pelayanan yang lebih cepat dan memuaskan, sedangkan efektif artinya bentuk layanan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dinginkan oleh pelanggan. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas, loyalitas pelanggan akan menurun sehingga akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Stauss dalam Ratih Hurriyati dalam bukunya Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (2010;127) mengatakan perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara professional meretensi para pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan retensi pelanggan ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen. Tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan- pelanggan yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-
147
| P a g e upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehinggamenjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan “loyal” (Javalgi;
1997).
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah harga. Harga merupakan salah satu faktor penentu pembelian dalam menentukan suatu keputusan pembelian terhadap suatu produk maupun jasa yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:73) harga (price) adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk tertentu. Perusahaan menetapkan harga karena berbagai pertimbangan, namun ada baiknya jika dalam penetapan harga tersebut disesuaikan juga dengan nilai, manfaat dan kualitas produk (Martono, 2014: 688).
Banyak perusahaan mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya. Adapun tujuan tersebut dapat berupa meningkatkan penjualan, mempertahankan market share, mempertahankan stabilitas harga, mencapai laba maksimum dan sebagainya (Engel, J; Blackwell R, 2004 dalam Selang, 2013: 73).
Faktor suasana (atmosphere) juga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Suasana toko merupakan salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan. Semakin komunikatif suasana exterior toko akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan berkunjung ke toko tersebut, dan semakin nyamannya interior toko akan membuat pelanggan betah berlama-lama dalam berbelanja.
Memuaskan keinginan pelangan sendiri merupakan hal yang sulit, mengingat pelanggan yang merasa puas diharapkan akan berkunjung kembali, bahkan memberitahukan kepada orang lain, sehingga akhirnya dapat menempatkan pesaing di urutan paling rendah atau sebaliknya.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Menurut Griffin dalam Hurriyati (2002) bahwa “loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.” Pelanggan yang loyal juga membeli produk-produk lain bukan satu produk saja yang ditawarkan oleh produsen dan
merekomendasikan teman-temannya untuk membeli produk yang sama ke tempat yang sama dan pelanggan yang loyal juga tidak mudah beralih ke produk saingan.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners.
Loyalitas pelanggan berawal dari penilaian pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa yang diterimanya (persepsi) berdasarkan harapan yang telah terkonsep dalam pikirannya. Harapan tersebut muncul dari produk atau jasa yang teah diterima sebelumnya (pengalaman) serta berita dari mulut ke mulut yang sampai pada pelanggan.
Penilaian tersebut akan menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan. Pelanggan akan merasa puas jika kualitas yang diberikan telah sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Namun sebaliknya jika kualitas produk atau jasa yang diberikan kurang atau berada di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, bahwa dalam menghadapi persaingan yang ketat dalam dunia usaha ritel, Krakatau Junction Cilegon harus memperhatikan harga, kualitas pelayanan, dan suasana (atmosphere) sehingga konsumen menjadi loyal untuk datang kembali dan menggunakan jasa Krakatau Junction Cilegon. Bahwa penelitian mengenai faktor kualitas pelayanan, persepsi harga, dan suasana terhadap loyalitas pelanggan pernah dilakukan oleh penelitian sebelumnya yang dikemukakan dalam berbagai formulasi dan versi, sehingga diharapkan dapat memberikan referensi dan bahan perbandingan terhadap penelitian ini.
1. Enggar Puspita Martha (2015) tentang
“Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Suasana Salon Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta)”. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa (1) terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan sebesar 36,4%;
(2) terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
148
| P a g e sebesar 33,1%; (3) terdapat pengaruh positifsuasana salon terhadap kepuasan pelanggan sebesar 30,5%.
2. Kurniasih (2012) tentang “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi pada Bengkel AHASS 0002-ASTRA MOTOR Siliwangi Semarang)”. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa variabel harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan sebesar 44,7%, sedangkan variable Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 42,8%.
3. Ariyani dan Rosinta (2010) tentang “Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada KFC-FISIP UI Depok”. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan sebesar 72,9% dan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 91%.
Adapun tujuan penelitian ini, penulis ingin mengetahui apakah faktor harga, kualitas pelayanan, dan suasana (atmosphere) berkonstribusi secara positif ataupun secara negatif terhadap loyalitas Pelanggan Krakatau Junction Cilegon.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah faktor harga, berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan?
2. Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan?
3. Apakah faktor suasana (atmosphere) berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan?
4. Apakah faktor harga, kualitas pelayanan, dan suasana (atmosphere) berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan?
METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian
Lokasi penelitian di Krakatau Junction Cilegon, Jalan KH. Yasin Beji Komplek Perumahan Karyawan PT. Krakatau Steel Cilegon, Banten. Objek penelitian adalah harga, kualitas pelayanan, dan suasana (atmosphere) terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Krakatau Junction Cilegon berjumlah 200 orang pelanggan. Sampel diambil dengan menggunakan metode probability sampling dengan teknik Simple Random Sampling, yaitu pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu, masing-masing elemen populasi mempunyai kemungkinan pemilihan yang sama. Pengambilan sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin dengan presisi pengambilan sampel 10%, Sehingga diperoleh sampel penelitian sebanyak 67 orang responden
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner (daftar pertanyaan) yang diberikan kepada seluruh pelanggan. Kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah berupa pertanyaan tertutup yang telah disusun dimana jawaban atas pertanyaan tersebut telah disiapkan, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang kiranya sesuai dengan kondisi yang dirasakan saat ini.
Data yang dikumpulkan ada empat (4) jenis yang berbentuk skor yang diperoleh dari data harga, kualitas pelayanan, dan suasana (atmosphere) sebagai variable bebas (independent variable) dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variable).
Peralatan Analisis Data
149
| P a g e Teknik pengujian data memakai ujivaliditas/kesahihan, uji reliabilitas/ keterandalan, dan uji asumsi klasik meliputi uji multikolinieritas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Pada teknik analisa data menggunakan teknik statistik deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Teknik statistik deskriptif berupa mean, distribusi frekuensi, dan crosstab.
Untuk analisis jalur diuji melalui dua tahap, yaitu tahap pertama dengan analisis regresi linier sederhana dan tahap kedua dengan analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui hubungan masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat dan regresi linier berganda untuk mengetahui hubungan variabel bebas secara bersama-sama dengan variable terikat.
ANALISA DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi: jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan dan Lamanya Langganan. Deskripsi karakteristik responden disajikan pada table berikut:
Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Krakatau Junction Cilegon dengan jumlah responden laki-laki sebanyak 32 (47,8%) orang dan perempuan sebanyak 35 orang (52,2%), dengan usia < 25 tahun sebanyak 7 (10.4%) orang, 26 – 35 tahun sebanyak 15 (22.4%) orang,
36 – 40 tahun sebanyak 18 (26.9%) orang, 41 – 45 tahun sebanyak 16 (23.9%) orang, 46 – 50 tahun sebanyak 8 (11.9%) orang, > 50 tahun sebanyak 3 (4.5%) orang. Dengan Jenjang pendidikan diketahui sebanyak 35 (52.2%) orang adalah SLTA, 20 (29.9%) orang adalah Diploma dan 12 (17.9%) orang adalah Perguruan Tinggi.
Sedangkan berdasarkan pekerjaan sebanyak 45 (67.2%) orang Karyawan PT. Krakatau Steel, 12 (17.9%) orang Karyawan KS Group, 7 (10.4%) orang PNS dan 3 (4.5%) orang Wiraswasta.
Penghasilan perbulan < 2,5 juta sebanyak 3 (4.5%) orang, 2,5 – 5 juta sebanyak 12 (17.9%) orang, 5 – 7,5 juta sebanyak 10 (14.9%) orang, dan > 7,5 juta sebanyak 42 (62.7%) orang dengan Lamanya Langganan < 6 bulan sebanyak 2 (3.0%) orang, 6 – 12 bulan sebanyak 5 (7.5%) orang, 1-5 tahun sebanyak 13 (19.4%) orang, > 5 tahun sebanyak 47 (70.1%) orang.
Hasil Pengujian Instrumen Kualitas Pelayanan (X1)
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan rhitung dengan rtabel. Menurut Riduan (2012, p.112) apabila rhitung > rtabel maka butir-butir pernyataan dikatakan valid, begitu juga sebaliknya apabila rhitung < rtabel maka butir-butir pernyataan dikatakan tidak valid.
Dari hasil analisis instrumen variabel Kualitas Pelayanan yang disebarkan dalam uji coba sebanyak 17 butir pertanyaan terhadap 20 responden, semua butir adalah valid pada taraf signifikansi 0,05, n = 20 responden dengan rtabel = 0,444
Semua rhitung > rtabel sehingga menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan tersebut adalah valid dan bisa digunakan untuk 67 responden dalam penelitian, dapat dilihat pada tabel berikut.
Uji Validitas Variable Kualitas Pelayanan
150
| P a g e Pada uji reliabilitas menurut Uyanto (2009,p.274) nilai Cronbach’s Alpha yang > 0,7 menunjukkan butir-butir pernyataan yang reliabel dengan tingkat keandalan yang baik, sebaliknya nilai Cronbach’s Alpha yang < 0,7 menunjukkan butir-butir pernyataan yang kurang reliabel.
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien reliabilitas instrumen diperoleh koefisien reliabilitas instrumen sebesar 0.767. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel Kualitas Pelayanan yang disusun, reliabel untuk digunakan dalam penelitian karena 0,767 >
0,70.
Hasil Pengujian Instrumen Variable Harga (Variable X2)
Dari hasil analisis instrumen variabel harga yang disebarkan dalam uji coba sebanyak 8 butir pertanyaan terhadap 20 responden, semua butir adalah valid pada taraf signifikansi 0,05, n = 20 responden dengan rtabel = 0,444.
Semua rhitung > rtabel sehingga menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan tersebut adalah valid dan bisa digunakan untuk 67 responden dalam penelitian, dapat dilihat pada tabel berikut.
Uji Validitas Variable Harga
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien reliabilitas instrumen diperoleh koefisien reliabilitas instrumen sebesar 0,784 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel harga yang disusun, reliabel untuk digunakan dalam penelitian karena 0,784 > 0,70.
Hasil Pengujian Instrumen Variable Suasana Toko (Variable X3)
Dari hasil analisis instrumen variabel Suasana Toko yang disebarkan dalam uji coba sebanyak 5 butir pertanyaan terhadap 20 responden, semua butir adalah valid pada taraf signifikansi 0,05, n = 20 responden dengan rtabel = 0,444.
Semua rhitung > rtabel sehingga menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan tersebut adalah valid dan bisa digunakan untuk 67 responden dalam penelitian, dapat dilihat pada tabel berikut.
Uji Validitas Variable Suasana Toko
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien reliabilitas instrumen diperoleh koefisien reliabilitas instrumen sebesar 0.774. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel kinerja yang disusun, reliabel untuk digunakan dalam penelitian karena 0.774 > 0,70.
Hasil Pengujian Instrumen Variable Loyalitas Pelanggan (Variabel Y).
Dari hasil analisis instrumen variabel Loyalitas Pelanggan yang disebarkan dalam uji coba sebanyak 6 butir pertanyaan terhadap 20 responden, semua butir adalah valid pada taraf signifikansi 0,05, n = 20 responden dengan rtabel = 0,444.
151
| P a g e Semua rhitung > rtabel sehingga menunjukkanbahwa butir-butir pertanyaan tersebut adalah valid dan bisa digunakan untuk 67 responden dalam penelitian, dapat dilihat pada tabel berikut.
Uji Validitas Variable Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien reliabilitas instrumen diperoleh koefisien reliabilitas instrumen sebesar 0.806. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel kinerja yang disusun, reliabel untuk digunakan dalam penelitian karena 0.806 > 0,70.
Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada tidaknya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2001, p.57). Menurut Santoso (2001), pada umumnya jika variance inflation factor (VIF) lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.
Berdasarkan hasil perhitungan korelasi antara variabel diperoleh nilai VIF Kualitas layanan sebesar 3.013, nilai VIF Persepsi harga sebesar 1.880 dan nilai VIF Suasana toko sebesar 2.405 dan nilai VIF semuanya lebih kecil dari 5, sehingga bisa diduga bahwa antar variabel independen tidak terjadi persoalan multikolinearitas, dapat dilihat pada tabel berikut.
Uji Multikolinieritas Variable Bebas
Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal atau tidak. Menurut Ghozali (2001, p.74- 76). Uji normalitas menggunakan metode grafik yaitu dengan melihat penyebaran data pada
sumber diagonal pada grafik Normal P-P Plot of regression standardized residual. Sebagai dasar pengambilan keputusannya, jika titik-titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka nilai residual tersebut telah normal.
Berdasarkan hasil Uji normalitas didapat hasil grafik histogram dengan pola distribusi yang mendekati normal dengan titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat dikatakan variabel terikat dan variabel bebas mempunyai data berdistribusi normal, dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar Uji normalitas antara variabel bebas dengan variabel terikat
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji ada tidaknya kesamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Ghozali (2001, p.69) mengatakan jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka dikatakan homoskedastisitas. Dari grafik scatterplots, terlihat titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, dapat dilihat pada gambar berikut:
152
| P a g e Uji Heteroskedastisitas antara variabel bebasdengan variabel terikat Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi berfungsi untuk menguji ada tidaknya korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Pengujian dilakukan dengan uji Durbin-Watson (DW).
dengan ketentuan sebagai berikut:
1) Jika d < dL atau > (4-dL) maka hopotesis nol ditolak, yang berarti terdapat autokorelasi.
2) Jika d terletak antara dU dan (4-dU), maka hipotesis nol diterima, yang berarti tidak ada autokorelasi.
3) Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (4-dU) dan (4-dL), maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.
Berdasarkan hasil Uji Durbin-Watson diperoleh nilai DWhitung sebesar 1.824. Untuk nilai DWtabel dengan tingkat signifikansi 5%, jumlah sampel 67, dan jumlah variabel bebas 2 adalah nilai dl = 1.5433 dan du = 1.6660. Sehingga nilai DWhitung terletak antara batas dU dan (4-dU) atau antara nilai 1.6660 dan 2.334, maka hipotesis nol diterima, yang berarti tidak ada autokorelasi, dapat dilihat pada tabel tabel berikut;
Uji Autokorelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat
Pembahasan
Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan dianalisis menggunakan regresi linier sederhana. Hasil pengolahan data ditunjukkan pada tabel 8 dan tabel 9. Nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0. 801 dengan signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi lebih kecil dari 0.01, itu berarti bahwa hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan adalah Sangat Kuat. Statistik ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan artinya semakin baik Kualitas Pelayanan maka Loyalitas Pelanggan juga semakin baik. Nilai koefisien determinasi (R kuadrat) untuk variable Kualitas Pelayanan terhadap kinerja adalah 0,641, artinya kontribusi variable Kualitas Pelayanan terhadap variasi Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 64,1%.
Angka ini dapat diartikan bahwa 64,1% variasi yang terjadi pada Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan dan sekitar 35,9% ditentukan oleh faktor lain.
Tabel Koefisien korelasi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Tabel Koefisien regresi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Dilihat dari koefisien regresi, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 9, Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan secara signifikan. Koefisien regresinya sebesar 0.801, artinya setiap kenaikan Kualitas Pelayanan 1 unit, maka Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebanyak 0.801. Statistik ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan artinya semakin baik Kualitas Pelayanan yang dirasakan pelanggan maka Loyalitas Pelanggan juga semakin baik.
Kualitas pelayanan terdiri dari lima indikator yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
153
| P a g e Apabila pelayanan yang diterima dandirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas pelayanan tersebut dianggap baik, dan sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diterima dan dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan buruk. Baik dan buruknya kualitas pelayanan dilihat dari sudut pandang pelanggan. Pelayanan yang baik, sopan, ramah, dan tanggap terhadap keluhan pelanggan merupakan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Untuk itu perusahaan harus mampu memaksimalkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan guna menciptakan loyalitas pelanggan.
Analisis Hubungan Persespsi Harga dengan Loyalitas Pelanggan
Hubungan Persespsi Harga dengan Loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada pada tabel 10 dan tabel 11. Nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,728 dengan signifikansi sebesar 0.000.
Nilai signifikansi lebih kecil dari 0.01, itu berarti bahwa hubungan antara Harga dengan Loyalitas Pelanggan adalah kuat dan signifikan. Statistik ini menunjukkan bahwa Harga mempunyai pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Pelanggan artinya semakin baik harga yang diterima oleh pelanggan, maka Loyalitas Pelanggan juga semakin naik.
Nilai koefisien determinasi (R kuadrat) untuk variable Harga terhadap Loyalitas Pelanggan adalah 0,531, artinya kontribusi variable harga terhadap variasi Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 53,1%. Angka ini dapat diartikan bahwa 53,1% variasi yang terjadi pada Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel harga dan sekitar 46,9% ditentukan oleh faktor lain.
Tabel Koefisien korelasi Persespsi Harga dengan Loyalitas Pelanggan
Dilihat dari koefisien regresi, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 11, harga mempengaruhi Loyalitas Pelanggan secara signifikan. Koefisien regresinya sebesar 0.728, artinya setiap perubahan Rp 1, maka Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebanyak 0.728. Statistik ini menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Pelanggan artinya semakin baik harga
yang dirasakan pelanggan maka Loyalitas Pelanggan juga semakin baik.
Tabel Koefisien regresi Persespsi Harga dengan Loyalitas Pelanggan
Persepsi harga yang dibayarkan pelanggan harus sesuai dengan kualitas yang dirasakan. Jika persepsi harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas yang dirasakan pelanggan akan merasa puas, dan sebaliknya pelanggan akan merasa kecewa jika persepsi harga yang dibayarkan tidak sesuai dengan kualitas yang dirasakan.
Menciptakan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, perusahaan harus bersaing dengan perusahaan lain untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar loyal.
Analisis Hubungan Suasana Toko (Srore Atmosphere) dengan Loyalitas Pelanggan
Koefisien korelasi antara Suasana Toko dengan Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 0.555 dengan dengan signifikansi sebesar 0.000. Nilai signifikansi lebih kecil dari 0.01, itu berarti bahwa hubungan antara Suasana Toko dengan Loyalitas Pelanggan adalah sedang seperti yang dapat dilihat pada tabel 12 dan tabel 13. Statistik ini menunjukkan bahwa Suasana Toko mempunyai pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Pelanggan artinya semakin nyaman Suasana Toko yang dimiliki Krakatau Junction, maka Loyalitas Pelanggan juga semakin naik.
Nilai koefisien determinasi (R kuadrat) untuk variable Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan adalah 0,308, artinya kontribusi variable Suasana Toko terhadap variasi Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 30,8%. Angka ini dapat diartikan bahwa 30,8% variasi yang terjadi pada Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Suasana Toko dan sekitar 69,2% ditentukan oleh faktor lain.
Tabel Koefisien korelasi Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan
154
| P a g e Koefisien regresi Suasana Toko terhadapLoyalitas Pelanggan adalah sebesar 0.555, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 13. Nilai signifikansi 0.555, artinya koefisien regresi Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sedang. Setiap pertambahan kenyamanan suasana toko 1 unit, maka Loyalitas Pelanggan akan menaik sebanyak 0.555. Dengan kata lain, semakin nyaman suasana toko maka Loyalitas Pelanggan juga semakin tinggi.
Tabel Koefisien regresi Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan
Suasana toko (srore atmosphere) yang terencana dapat menarik minat konsumen untuk membeli (Kotler 2005).
Elemen-elemen suasana toko menurut Berman dan Evans dalam Purnama (2011:509), terdiri dari empat elemen sebagai berikut:
a. Bagian luar toko (exterior)
Bagian luar toko adalah merupakan keseluruhan fisik bagian luar dari sebuah toko yang memberikan kesan menarik.
Termasuk di dalamnya adalah bagian depan toko, pintu masuk, tempat parkir, tinggi dan luas bangunan.
b. Bagian dalam toko (interior)
Bagian dalam toko yang memberikan kesan yang nyaman dan menyenangkan. Kesan ini dapat diciptakan misalnya dengan warna dinding dan lantai toko yang menarik, suhu udara di dalam toko, wiraniaga, dan kebersihan di dalam toko.
c. Tata letak toko (store layout)
Rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari peralatan barang dagangan di dalam toko, serta fasilitas toko antara pengelompokan barang, pengaturan lalu-lintas toko, pengaturan gang dan alokasi ruang.
d. General Interior
Suara dan aroma dapat mempengaruhi perasaan konsumen. Perlengkapan toko dapat direncanakan berdasarkan kegunaan dan estetikanya. Meja, rak barang, pintu merupakan bagian dari dekorasi interior.
Dinding toko juga mempengaruhi atmosfer dengan pemilihan wallpaper yang berbeda
pada setiap toko yang disesuaikan dengan keadaan toko. Temperatur udara di dalam toko juga dapat mempengaruhi konsumen.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh bersama Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan diuji menggunakan Analisis variansi (ANOVA). Tabel Anova model Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tabel Tabel Anova model Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dapat dilihat pada tabel tersebut diatas bahwa Fhitung sebesar 53.154 dengan tingkat signifikansi 0.000. Karena signifikansi jauh lebih kecil dari 0.05 maka dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko secara bersama-sama berhubungan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tabel Korelasi Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan
Sedangkan nilai Koefisien korelasi (R) antara variabel Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko dengan loyalitas pelanggan pada tabel 15 menunjukkan koefisien korelasi atau hubungan antara Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko dengan loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0.847 yang artinya bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko secara bersama-sama dengan loyalitas pelanggan. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ini artinya bahwa semakin baik
155
| P a g e Kualitas Pelayanan yang ada di KrakatauJunction Cilegon akan berpengaruh meningkatkan loyalitas pelanggan dan semakin baik sistem harga di Krakatau Junction Cilegon maka akan berpengaruh pula terhadap loyalitas pelanggan.
Begitu juga dengan semakin nyamannya suasana di Krakatau Junction Cilegon akan berpengaruh juga terhadap meningkatnya loyalitas pelanggan.
Nilai koefisien determinasi (R kuadrat) untuk variabel Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko terhadap loyalitas pelanggan adalah 0.756. Statistik ini dapat diartikan bahwa 75,6% variasi yang terjadi pada loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko secara bersama-sama. Dan sebesar 24,4% variasi yang terjadi pada loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh faktor lain.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko baik secara langsung maupun tidak langsung mempunyai pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, hal ini membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko secara langsung mempunyai pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko juga akan mempengaruhi terhadap peningkatan profit perusahaan.
Pengaruh langsung merupakan pengaruh secara langsung dari variabel Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan pengaruh tidak langsung merupakan pengaruh tidak langsung dari variabel Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko terhadap profit organisasi, melalui loyalitas pelanggan
PENUTUP
Kesimpulan
Bahwa berdasarkan hasil uji statistik : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Krakatau Junction Cilegon.
Hal ini berarti, semakin baik Kualitas pelayanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan yang dapat diharapkan
2. Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Krakatau Junction Cilegon. Hal ini berarti, semakin baik tingkat harga yang didapatkan, semakin tinggi loyalitas pelanggan yang bisa diharapkan
3. Suasana toko (store atmosphere) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Krakatau Junction Cilegon. Hal ini berarti, semakin nyaman Suasana toko, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
4. Secara bersama-sama Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Suasana Toko berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini berarti, semakin baik Kualitas Pelayanan, semakin baik tingkat harga yang didapatkan dan semakin nyaman Suasana toko, semakin tinggi loyalitas pelanggan. Begitu pula sebaliknya, semakin jelek Kualitas Pelayanan, semakin jelek tingkat harga yang didapatkan dan semakin tidak nyaman Suasana toko, semakin rendah pula loyalitas pelanggan.
Saran
Dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan Krakatau Junction Cilegon, maka:
1) Sebaiknya pihak manajemen tetap dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya, seperti meningkatkan kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk-produk yang dijual secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani traansaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
2) Sebaiknya pihak manajemen untuk selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya
3) Sebaiknya, suasana kenyamanan toko (store atmosphere) terus ditingkatkan dengan pemasangan tanda petunjuk penempatan dan perincian produk-produk yang dijual, agar mempermudah pengunjung dalam mencarinya dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelanggan
156
| P a g e DAFTAR PUSTAKABerman, Barry & Evans, Joel R., 2010. Retail Management 11th Edition. New Jersey:
Prentice Hall
Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty:
Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.
Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance: Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management dan Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung: Mizan Pustaka.
Levy dan Weitz. 2012. Retailing Management Information Center. New York: Mc GrawHill Higher Education.
Siregar, Syofian, 2013. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Bumi Askara.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Remaja Rosdakarya: Bandung.
Sunyoto, Dadang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: CAPS.
Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: PT. Buku Seru Vanessa Gaffar. 2007. Manajemen Bisnis.
Bandung: Alfabeta.
Widoyoko, E.P. 2012, Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus penelitian).
Jakarta: Indeks.
