BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

1 1.1. Latar Belakang

Perkembangan bisnis dalam sektor jasa saat ini terus berkembang pesat.

Seiring dengan era globalisasi saat ini, perusahaan jasa terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan bahkan dapat mencapai target omset yang terus meningkat. Hal ini disebut dengan great leap forward atau disebut dengan kemajuan luar biasa dalam bisnis jasa (Situmorang,2011). Bisnis jasa telah berkembang ke berbagai bidang usaha, seperti hotel, salon, pendidikan, medis, dan lain sebagainya. Tetapi kesuksesan suatu bisnis jasa tidak lepas dari ide-ide kreatif dan inovatif dari pelaku bisnis agar dapat memberikan kepuasan terbaik kepada pelanggan dengan kemampuan untuk melihat peluang yang dibutuhkan oleh pelanggan saat ini. Era globalisasi telah banyak mengubah pola pikir dan gaya hidup orang banyak. Khususnya dapat dilihat dari tren dunia fashion yang selalu berubah-ubah setiap waktunya. Bahkan seseorang rela menghabiskan uang yang banyak demi mendapatkan penampilan yang diinginkan untuk menarik perhatian orang banyak. Kehidupan modern saat ini, manusia semakin menyadari arti pentingnya penampilan diri dalam setiap aktivitas geraknya. Upaya untuk membangun penampilan diri yang baik secara keseluruhan dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya meliputi perawatan kecantikan, dengan diikuti pemeliharaan dan kesegaran jasmani. Seiring dengan berubahnya kehidupan sosial, banyak wanita yang memburu simbol untuk memasuki strata sosial baru. Hal ini merupakan suatu fenomena dimana kalangan wanita masa kini sedang berlangsung suatu gaya hidup yang lain, dalam usaha mencari jati diri yang lebih baik. Makin banyak dan ramainya salon atau fasilitas kecantikan, fitness center dan studio pelangsing yang dikunjungi. Selain untuk penampilan yang menarik juga

dalam usaha untuk mendapatkan kedudukan yang sama dengan kelompok tertentu (Jessica Siregar,2015:1).

Menurut Rangkuti (2006:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja yang dirasarakan setelah pemakaian. Peningkatan kepuasan konsumen sangat dibutuhkan dalam persaingan pasar yang semakin tajam. Perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi. Di era persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan cara memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja yang dilakukan atau diterima dari produk atau jasa serta standar yang digunakan pelanggan (Assauri,2012).

Perkembangan usaha jasa tidak lain disebabkan oleh permintaan dari masyarakat yang semakin menjanjikan. Sehingga banyak usaha yang dituntut untuk memberikan produk terbaik yang ditawarkan sesuai dengan keinginan konsumen dengan itu konsumen akan merasa puas. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen selain kualitas jasa diantaranya adalah harga, emosional serta kemudahan (Irawan,2009:37).

Dengan adanya kualiyas jasa yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Menurut Rangkuti (2006:28) kualitas jasa adalah sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Dalam kualitas jasa terdapat dimensi kualitas jasa (Zeithaml dalam Rengkuti,2006:29) diantaranya adalah tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiviness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati). Penjelasan dari tangible (bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjiakan dengan segera, akurat dan memuaskan. Responsiviness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan

petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami keputuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.

Usaha bisnis salon perawatan rambut dan kecantikan terus berkembang saat ini khususnya di Indonesia. Usaha dibidang salon sebenarnya sebuah sirkulasi atau mata rantai akibat dari perkembangan dan kemajuan zaman yang berhubungan dengan gaya hidup masyarakat di Indonesia. Kemajuan dan perkembangan model serta gaya hidup dari luar negri juga terus masuk di Indonesia sehingga keinginan akan hal baru tidak akan ada habisnya. Saat ini memang sudah banyak sekali jasa salon dan kecantikan di berbagai tempat bahkan pelosok desa sekalipun. Bebagai macam kelas salonpun juga ditawarkan untuk persaingan pasar mulai dari kelas ekonomi hingga atas. Perawatan kecantikan rambut menjadi salah satu kebutuhan yang penting terutama bagi kaum hawa. Rambut merupakan mahkota yang harus tetap dirawat dan dijaga keindahannya. Salain berfungsi sebagi pelindung kulit agar terhindar dari panas dan dingin, rambut juga berfungsi sebagai faktor yang membuat seseorang terlihat lebih cantik. Maka dari itu Salon SS (Sari Saputri) menawarkan jasa dibidang perawatan rambut yang bertempat di Jl. Raya Suyitman No.54, Ambulu Jember. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, maka Salon SS harus mengetahui hal yang dapat mempengaruhi kepuasan para konsumennya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi baru yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen setelah mengguanakan jasa perawatan rambut. Karena setiap usaha yang ikut berperan serta di dalamnya harus memiliki kualitas yang lebih unggul dibanding yang lain agar tetap bisa bertahan. Maka dari itu faktor yang perlu dipertimbangkan Salon SS untuk mempengaruhi konsumen yaitu melalui kualitas pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Semakin banyak salon kecantikan rambut di Ambulu Jember, membuat konsumen akan semakin selektif dalam memilih tempat perawatan rambut. Para pelaku usaha harus mengutamakan kepuasan konsumen, agar bisa bertahan, bersaing dan menguasai

pasar. Persaingan yang semakin ketat, menuntut pelaku usaha untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dari pesaing yang ada. Berikut ini adalah target dan realisasi jumlah konsumen pada Salon SS:

Tabel 1.1. Target dan Realisasi Jumlah Konsumen yang Menggunakan Jasa di Salon SS Ambulu Jember (2011-2015)

Tahun Target

per Tahun

Realisasi

2011 3750 4474

2012 4000 4320

2013 4250 4725

2014 4500 4610

2015 4750 5030

Sumber: Data Salon SS Ambulu Jember (2016)

Dari tabel 1.1. menunjukkan jumlah konsumen yang ditargetkan dan yang sudah terealisasi di Salon SS Ambulu Jember dari tahun 2011-2015. Jumlah konsumen pengguna jasa di Salon SS mengalami kenaikan dan penuurunan, dalam hal ini perlu dicari penyebab dari naik turunnya jumlah konsumen di Salon SS.

Namun jika dilihat secara keseluruhan jumlah konsumen yang ditargetkan selalu terealisasi tiap tahunnya, jadi jumlah konsumen di Salon SS tergolong banyak sehingga layak untuk dilakukan penelitian. Permasalahan terkait dengan kualitas jasa juga dialami oleh Salon SS. Banyaknya pengunjung yang datang bukan berarti Salon SS minim complain. Complain dari konsumen sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Karena meskipun konsumen yang datang menggunakan jasa perawatan di Salon SS cukup banyak, tapi masih ada konsumen yang kurang puas dengan kualitas pelayanannya, hal ini mengakibatkan terjadi penurunan jumlah konsumen

dikemudian hari. Setelah dilakukan pengamatan langsung dengan mensurvei sebanyak 35 responden di Salon SS. Maka dapat dilihat beberapa keluahan konsumen Salon SS diantaranya adalah sebagai berikut:

Tabel 1.2. Daftar Keluhan pada Salon SS Ambulu Jember No. Aspek

Keluhan

Keluhan Konsumen

Jumlah Konsumen

Jumlah Konsumen

yang Mengeluh 1 Bukti fisik

(tangible)

Ruang tunggu yang disediakan masih terbatas dan lahan parkir yang dimiliki masih relatif sempit.

35 9

2 Keandalan (reliability)

Konsumen kecewa dengan hasil potongan rambut dan warna rambut.

35 13

3 Daya tanggap (responsiveness)

Pelayanan kurang memuaskan pada konsumen dikarenakan sedikitnya jumlah karyawan sehingga dalam pekerjaan cukup membutuhkan waktu yang lama.

35 8

4 Jaminan

(assurance)

Jaminan yang diberikan hanya standar seperti halnya salon biasanya.

35 7

5 Empati

(emphaty)

Karyawan melayani konsumen sambil mengobrol dengan karyawan lain.

35 11

Sumber: Suvei konsumen Salon SS Ambulu Jember, 21-25 Desember 2016

Dari tabel 1.2. menunjukkan bahwa kualitas jasa Salon SS perlu diperhatikan dan bahkan ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas jasa yang lebih baik dari sebelumnya. Kinerja karyawan dan fasilitas yang ada sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Aspek keluhan dalam hal bukti fisik meliputi ruang tunggu pelayanan yang tidak memadai, fasilitas fisik yang terbatas. Aspek keluhan dalam hal

keandalan meliputi ketidakcakapan dalam menanggapi keluhan konsumen, kurangnya karyawan dalam menggunakan alat bantu pada saat melakukan pelayanan. Aspek keluhan dalam hal daya tanggap meliputi karyawan tidak mampu melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat. Aspek keluhan dalam hal jaminan meliputi pengetahuan dan kemampuan karyawan kurang dipercaya oleh konsumen. Aspek keluhan dalam hal empati meliputi karyawan tidak dapat berkomunikasi dengan baik pada konsumen, karyawan kurang memahami kebutuhan konsumen serta karyawan kurang ramah dalam melayani konsumen. Hal ini terbukti bahwa masih banyak keluahan-keluahan tentang kualitas jasa pada Salon SS Ambulu Jember. Salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan yaitu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita megungkapkan kepuasan dan kualitas jasa. Persoalan jasa merupakan harga yang harus dibayar oleh perusahaan yang ingin tetap bertahan dalam bisnisnya (Lopiyoadi dan Hamdani,2006:168).

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, sedangkan kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen.

Kepuasan adalah hasil dari penelitian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atau performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Tjiptono,2011:199).

Penelitian yang dijadikan acuan dalam penelitian ini yaitu penelitian yang pertama dari Amin Fatonah (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Salon dan SPA Muslimah, House Of Aisya Di Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan menggunakan alat analisis importance performance analysis (IPA), customer index (CSI), regresi linier berganda dengan hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan berdasarkan uji t yaitu variabel yang memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel reliability, assurance dan emphaty. Penelitian kedua yaitu penelitian dari Desi Permatasari (2011) dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Salon Rudy Hadisuwarno Jember yang menggunakan alat analisis regresi linier berganda dan analisis confirmatory. Penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama, kelima variabel memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkkan berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini menunjukkan bahwa kelima variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ketiga dari Enggar Puspita Martha (2015) dengan judul Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pellanggan Flaurent Salon Yogyakarta) dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda yang menghasilkan dari analisis jalur dengan uji sobel terlihat pengaruh tidak langsung terhadap persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta, sedangkan berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif persepsi harga, kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Flaurent Salon Yogyakarta. Penelitian keempat dari Vicky Khariza dan Arlin Ferlina Mochamad Trenggana (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Barberpop Bandung dengan menggunakan alat anilisis Method of Succesive Interval (MSI) dan analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan diperoleh hasil kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan sebesar 44,5%. Dan terdapat 55,5% variabel yang tidak diteliti oleh peneliti. Sedangkan secara parsial, mengatakan keseluruhan variabel kualitas pelayanan dalam kategori baik, namun pada saat dilakukan uji t hanya variabel reliability, variable responsiveness, dan variable tangible yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Sisanya yang berupa variabel assurance, dan empathy tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. Penelitian kelima dari Mita Rahmawati (2013)

dengan judul Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Salon Natta Tasikmalaya dengan menggunakan alat analisis jalur (path analysis).

Penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan lokasi dan kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya. Begitu juga dalam pengujian secara parsial lokasi dan kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Salon NATTA Tasikmalaya. Penelitian keenam dari Farizky Yudiatma dan Rahayu Triastity (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Arfa Barbershop Di Surakarta dengan menggunakan alat analisis regresi linier sederhana. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah keandalan.

Penelitian ketujuh dari Halimatus Sakdiyah dan Budiyanto (2016) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Labatu Batam dengan menggunakan alat analisis regrasi linier berganda. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian delapan dari Nini Efriani (2014) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Salon Natural Pekanbaru dengan menggunakan alat analisis regrasi linier berganda. Penelitian ini menunjukkan bahwa bukti sisik, keandalan dan daya tanggap tidak terlalu berpengaruh atau berpengaruh secara negatif sedangkan jaminan dan empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hal tersebut, peneliti ingin mengetahui seberapa besar respon kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa di salon SS Ambulu Jember.

1.2. Rumusan Masalah

Kepuasan konsumen memang erat hubungannya dengan kualitas jasa.

Kualitas jasalah yang menjadikan konsumen mewujudkan keinginannya dengan cara penyedia jasa memberikan kualitas jasa yang dimiliki. Jika suatu keinginan konsumen terpenuhi atau tidak terpenuhi maka akan mempengaruhi puas tidaknya konsumen SS Salon Ambulu-Jember.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat diambil beberapa pertanyaan penelitian, yaitu sebagai berikut:

1. Apakah bukti fisik (tangible) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember?

2. Apakah keandalan (reliability) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember?

3. Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember?

4. Apakah jaminan (assurance) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember?

5. Apakah empati (emphaty) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember?

6. Apakah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh secara simultan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bukti fisik (tangible) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember.

2. Untuk mengetahui keandalan (reliability) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember.

3. Untuk mengetahui daya tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember.

4. Untuk mengetahui jaminan (assurance) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember.

5. Untuk mengetahui empati (emphaty) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember.

6. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara simultan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Salon SS Ambulu Jember.

1.3.2. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah:

1. Pihak Perusahaan

Sebagai bahan masukan yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas jasa pada Salon SS Ambulu Jember agar terjadi peningkatan kepuasan.

2. Akademisi

Sebagai bahan masukan yang diharapkan dapat menambah dan memberi wawasan dalam perkembangan ilmu pengetahuan serta dijadikan sebagai bahan wacana untuk penelitian lebih lanjut.

3. Peneliti

Sebagai bahan masukan yang diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan dan pemahaman tentang kualitas jasa pada Salon SS Ambulu Jember.