SKRIPSI
NUR SRI ANGGRAENI H.
NIM : 105721100217
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2021
ii
AN AL I S I S K U AL IT AS P E L AY AN AN U M U M D I KECAMATAN PALLANGGA KABUPATEN GOWA
(STUDI TENTANG PELAYANAN ADMINISTRASI)
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Oleh :
NUR SRI ANGGRAENI H.
NIM : 105721100217
Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2021
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Boleh jadi kamu membenci sesuatu padahal ia amat baik bagimu, dan boleh jadi pula kamu menyukai sesuatu padahal ia amat buruk bagimu,
Allah mengetahui sedang kamu tidak mengetahui (Q.S. Al-Baqarah ayat 216)
PERSEMBAHAN
Puji syukur kepada allah SWT atas Ridho-nya serta karunianya sehingga skripsi ini telah terselesaikan dengan baik. Alhamdulillah Rabbil’alamin,
Skripsi ini ku persembahkan untuk kedua orang tuaku tercinta, saudaraku, dan almamaterku sebagai tanda bakti, hormat, memberikan kasih sayang,
segala dukungan, dan segala doa yang ia berikan.
iv
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
Jl. Sultan Alauddin No. 259 GedungIqra Lt. 7 Telp. (0411) 866972 Makassar
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Umum di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa (Studi Tentang Pelayanan Administrasi)
Nama Mahasiswa : Nur Sri Anggraeni H.
NIM : 105721100217
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar
Menyatakan bahwa skripsi ini telah di teliti, diperiksa dan diajukan didepan Penguji Skripsi Strata (S1) pada tanggal 04 Desember 2021 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar 3 Jumadil Awal 1443 H
07 Desember 2021 M Menyetujui,
Mengetahui, Pembibing I
Hj. Naidah. SE.,M.Si NIDN : 0010026403
Pembimbing II
Sitti Marhumi, SE.,M.M NIDN : 0901126906
Dekan
Dr. H.Andi Jam’an.,S.E.,M.Si NBM : 651507
Ketua Program Studi
Muh Nur R.,S.E.,M.M
NBM : 10855776
v
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
Jl. Sultan Alauddin No. 259 GedungIqra Lt. 7 Telp. (0411) 866972 Makassar
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi atas Nama: Nur Sri Anggraeni H., NIM: 105721100217, diterima dan disahkan oleh Panitia Ujian Skripsi berdasarkan Surat Keputusan Rektor Nomor : 0013/SK-Y/61201/091004/2021, tanggal 29 Rabiul Akhir 1443 H/
04 Desember 2021 M. Sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar SARJANA MANAJEMEN pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 3 Jumadil Awal 1443 H
07 Desember 2021 M
PANITIA UJIAN
1. Pengawas Umum : Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.A (...) (Rektor Unismuh Makassar)
2. Ketua : Dr. H. Andi Jam’an, S.E.,M.Si (...) (Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
3. Sekretaris : Agusdiwana Suarni SE.,M.ACC (...) (Wakil Dekan 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis) 4. Penguji : 1. Moh. Aris Pasigai, S.E.,M.M (...)
2. Firman Syah, S.E.,M.M (...) 3. Aulia, S.IP.,M.Si.M (...) 4. Sitti Marhumi, S.E.,M.M (...)
Disahkan Oleh,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
Dr. H. Andi Jam’an,S.E., M.Si
NBM : 651507
vi
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
Jl. Sultan Alauddin No. 259 GedungIqra Lt. 7 Telp. (0411) 866972 Makassar
SURAT PERNYATAAN KEABSAHAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Nur Sri Anggraeni H.
Stambuk : 105721100217
program Studi : Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Umum di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa (Studi Tentang
Pelayanan Administrasi) Dengan ini menyatakan bahwa :
Skripsi Yang Saya Ajukan di depan Tim Penguji adalah ASLI Hasil Karya Sendiri, Bukan Hasil Jiplakan dan Tidak Dibuat Oleh Siapapun.
Dengan demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan saya bersedia menerima sanksi apabila pernyataan ini tidak benar.
Makassar, 3 Jumadil Awal 1443 H
07 Desember 2021 M Yang membuat pernyataan,
Nama: Nur Sri Anggraeni H.
NIM: 105721100217
Mengetahui Dekan
Dr. H. Andi Jam’an,S.E., M.Si NBM : 651507
Ketua Program Studi
Muh. Nur Rasyid, SE., MM NBM : 1085576
Materai 10.000
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah swt yang telah melimpahkan rahmat, karunia dan hidayah-Nya yang senantiasa diberikan kepada hamba- Nya. Shalawat dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW berserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi, yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Umum di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa (Studi Tentang Pelayanan Administrasi)” dalam rangka penyelesaian Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua penulis bapak Hasanuddin dan ibu Nurhayati yang senantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih saying dan doa tulus tanpa pamrih. Dan saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan memberi semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah di berikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penelitian maupun pengumpulan literatur. Namun berkat bimbingan dan arahan semua pihak, sehingga segala kesulitan dapat diatasi dan skripsi ini dapat diselesaikan sesuai waktu yang telah di rencanakan. Oleh karena itu melalui kesempatan ini, penulis ingin menghaturkan banyak terima kasih yang sebesar besarnya kepada :
viii
1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag, Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar
2. Bapak Andi Jam’an , SE,M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Bapak Muh. Nur Rasyid , SE.,MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar
4. Ibu Hj. Naidah, SE.,M.Si, selaku Pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini selesai dengan baik
5. Ibu Sitti Marhumi. SE, MM selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini selesai dengan baik
6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah
7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen angkatan 2017 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis
9. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa penulis menulis satu per satu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan dukungannya sehingga penulis dapat merampungkan penulisan skripsi ini.
Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya
ix
para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan kritikan nya demi kesempurnaan skripsi ini.
Tiada lain yang dapat penulis lakukan selain memohon maaf atas segala kekhilafan dan keterbatasan yang ada, sekaligus menyerahkan kepada allah SWT semoga segala sumbangsih yang begitu tulus dari semua pihak mendapatkan pahala yang berlipat ganda.
Billahi fii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamualaikum Wr.Wb
Makassar, 25 Rabiul Awal 1443 H 1 November 2021 M
Penulis
x
ABSTRAK
NUR SRI ANGGRAENI H., 2021. Analisis Kualitas Pelayanan Umum di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa (Studi Tentang Pelayanan Administrasi), Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Hj. Naidah dan Sitti Marhumi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan umum di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa. Jenis penelitian yang digunakan adalah Metode Penelitian Kualitatif. Data yang diolah merupakan hasil wawancara dengan kepala seksi pelayanan umum 1 (satu) orang, pegawai 3 (tiga) orang, dan masyarakat 5 (lima) orang. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Observasi, Wawancara dan Dokumen yang dimana penulis melihat langsung keadaan di lapangan.
Hasil penelitian yang di dapat penulis menunjukan bahwa Kualitas pelayanan umum di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa sudah diterapkan dimensi Tangibel, Realiability, Responsif , Assurance dan Emphaty beserta indikatornya. Kemudian sudah berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Umum, Pelayanan Administrasi
xi
ABSTRACT
NUR SRI ANGGRAENI H., 2021. Analysis of the Quality of Public Services in Pallangga District, Gowa Regency (Study of Administrative Services), Thesis of Management Study Program, Faculty of Economics and Business, University of Muhammadiyah Makassar. Guided by Hj. Naidah and Sitti Marhumi.
This study aims to determine how the quality of public services in Pallangga District, Gowa Regency. The type of research used is the Qualitative Research Method. The data processed is the result of interviews with the head of the public service section 1 (one) person, 3 (three) employees, and 5 (five) people. The data collection method used in this study is Observation, Interview and Document in which the author sees firsthand the situation in the field.
The results of the research obtained by the author indicate that the quality of public services in Pallangga District, Gowa Regency has applied the Tangibel, Realiability, Responsive, Assurance and Empathy dimensions along with their indicators. Then it has been running according to the wishes of the community.
Keywords: Service Quality, Public Service, Administrative Service
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN
SAMPUL i
HALAMAN JUDUL ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
SURAT PERNYATAAN KEABSAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... x
ABSTRACT ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ………... 1
A. Latar Belakang ...1
B. Rumusan Masalah ...3
C. Tujuan Penelitian ...4
D. Manfaat Penelitian ...4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………. 5
A. Landasan Teori ...5
B. Tinjauan Empiris ...18
C. Kerangka Konsep ...23
xiii
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
A. Jenis Penelitian...25
B. Fokus Penelitian ...25
C. Tempat dan waktu penelitian ...26
D. Sumber Data ...26
E. Pengumpulan Data ...27
F. Instrumen Penelitian ...27
G. Teknik Analisis Data ...28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 30
A. Gambaran Umum Objek Penelitian...30
B. Hasil Penelitian ...39
C. Pembahasan ...48
BAB V PENUTUP ……….... 53
A. Kesimpulan ...53
B. Saran ...54
DAFTAR PUSTAKA ... 55
LAMPIRAN ……… 54
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu 17
xv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka konsep 23
Gambar 2.2 Struktur Organisasi 32
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kisi-Kisi Wawancara
Lampiran 2 : Pedoman Wawancara Untuk Kepala Seksi Pelayanan Umum Dan Pegawai Di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa
Lampiran 3 : Pedoman Wawancara Untuk Masyarakat Pengguna Layanan Di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa
Lampiran 4 : Pedoman Observasi
Lampiran 5 : Surat Balasan Penelitian
Lampiran 6 : Foto Dokumentasi
Lampiran 7 : Hasil Plagiat Bab I Sampai V
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada awal pembentukan pemerintahan, saat itu adalah untuk menghindari kekacauan total yang terjadi di pemukiman rakyat. Kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk menjaga perdamaian dan keamanan daerah telah melahirkan otoritas yang sempurna di dalam dan di luar. Seperti yang kita semua tahu, target utama pembentukan suatu pemerintah yaitu untuk memelihara sebuah sistem yang tertib di mana orang dapat hidup normal. Dari kata lain, dalam hakekatnya melayani masyarakat merupakan fungsi utama dan harus dilakukan oleh pemerintah.
Pelayanan adalah tanggung jawab pokok aparatur negara sebagai abdi negara. misinya jelas alinea keempat Pembukaan UUD 1945 memberikan empat aspek. Diberikan oleh lembaga kepada masyarakat, yang isinya adalah sebagai berikut : lindungi seluruh Negara dan seluruh leluhur di Indonesia, memajukan ketentraman masyarakat dan pendidikan dalam sebuah kehidupan bernegara. Sebagaimana dikemukakan oleh Moenir (2001;IX), pelayanan publik saling berkaitan dengan hak dasar dan hak asasi warga negara, dan tidak ada alokasi khusus untuk memisahkannya.”
Apabila masyarakat memiliki kemudahan dalam memperoleh pelayanan, prosesnya singkat, biayanya murah, cepat, tepat dan memuaskan, maka pelayanan kepada masyarakat dapat digolongkan efektif. Jenis pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa
ialah pertama izin mendirikan bangunan, kedua surat pindah, ketiga surat pengantar KK, keempat surat pengantar KTP dan sebuah surat izin usaha. Berhasil atau tidaknya peningkatan efisiensi pelayanan publik tergantung pada keahlian pemerintahan untuk meningkatkan kedisiplinan aparatur melayani. Secara khusus Pemerintah Pallangga Kabupaten Gowa dituntut untuk menerapkan disiplin kerja dan berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Masalah nyata proses pelayanan umum dan administrasi seperti IMB (izin mendirikan bangunan), surat pindah, surat pengantar KK, surat pengantar KTP, dan surat keterangan usaha biasnya pegawai masih memilih milih antara keluarga dan masyarakat biasa, tetapi tidak semua pegawai yang seperti itu hanya ada satu dua orang saja. Efektifitas pelayanan umum di Kecamatan Pallangga sangat berpengaruh bagi masyarakat.
Hal ini perlu untuk di hindari, penerapan yang berkualitas buruk dan tidak teralokasi, terutama transparansi di berbagai bidang. Artinya Suatu bentuk layanan yang lancar menjadi suatu keharusan dan dapat mendatangkan banyak manfaat. Memberikan manfaat bagi mereka yang menerima layanan.
Undang-Undang No.25 Tahun 2009 yang berhubungan tentang pelayanan publik, mengatur tentang pelayanan umum, pengaturan ini bertujuan untuk memberikan kepastian hukum bagi hubungan antara masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik. Namun, masyarakat tetap memposisikan sebagai sisi yang “Melayani”, bukan pihak yang dilayani. Masalah ini berdampak negatif terhadap pengembangan kualitas pelayanan, yaitu peningkatan pelayanan
terkadang terabaikan, inovasi layanan kurang berkembang, dan pemerintah kurang insentif untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Pemerintahan merupakan subsistem dari sistem administrasi pemerintahan, sehingga memiliki kekuasaan untuk mengatur rakyat.
Pelayanan sosial yang baik harus didukung oleh karyawan yang kompoten, handal, dapat dipahami dan juga mampu menjalankan tanggung jawab dan fungsi utamanya sinkron dengan ruang lingkup tugasnya. Tentunya mereka harus memiliki tanggung jawab moral serta memiliki komitmen kepada masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dari pemerintahan tentu itu adalah harapan masyarakat. Pelayanan yang terbaik memenuhi standar kualitas pelayanan biasa di sebut pelayanan yang bermutu tinggi. Tugas pokok adalah sebagai penyelenggara pelayanan publik seperti membantu Bupati menyelenggarakan pembangunan, Pemerintahan, dan kemasyarakatan kawasan jalan, meningkatkan efektivitas pelayanan umum dalam rangka good governance.
Berdasarkan fenomena yang telah diuraikan di atas, maka hal ini penting untuk diteliti dengan formulasi judul sebagai berikut : “Analisis Kualitas Pelayanan Umum di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa (Studi Tentang Pelayanan Administrasi)”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diajukan pertanyaan, yaitu bagaimana kualitas pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pertanyaan di atas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan umum di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian sebagai berikut : a. Bagi penulis
Dapat menambah pengetahuan, pengalaman, serta sebagai sarana latihan atau mempraktikkan metode yang telah dipelajari dibangku perkuliahan untuk memecahkan sebuah permasalahan di masyarakat sebelum memasuki dunia kerja yang sebenarnya.
b. Bagi instansi pemerintah Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa Sebagai bahan informasi tambahan bagi pemerintah kecamatan khususnya dalam pelayanan umum dan administrasi.
c. Bagi peneliti selanjutnya
Untuk dijadikan referensi bagi yang ingin melakukan penelitian lanjutan yang berhubungan dengan masalah yang sama.
5 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Analisis
Analisis adalah aktifitas yang memuat sejumlah kegiatan seperti mengurai, membedakan, memilah sesuatu untuk digolongkan dan dikelompokkan kembali menurut kriteria tertentu kemudian dicari kaitannya dan ditafsir maknannya, (Wirahadi).
Menurut Sugiono (2015:335), analisis adalah kegiatan untuk mencari pola, atau cara berpikir yang berkaitan dengan dengan pengujian secara sistematis terhadap sesuatu untuk menentukan bagian, hubungan antarbagian, serta hubungannya dengan keseluruhan.
Dalam definisi lain Satori dan Komariyah (2014:200), definisi analisis adalah usaha untuk mengurai suatu masalah menjadi bagian- bagian. Sehingga, susunan tersebut tampak jelas dan kemudian bisa ditangkap maknanya atau dimengerti duduk perkaranya.
Menurut KBBI, pengertian analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dan sebagainya) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab musabab, duduk perkara, atau hal-hal lainnya).
2. Pengertian Pelayanan a. Pelayanan Umum
6
Untuk mengetahui arti pelayanan umum pasti tidak akan terlepas dari problem kepentingan umum, kemudian akan membentuk asal usul
timbulnya istilah pelayanan umum. Pada kata berbeda antara kepentingan umum ada hubungan antar pelayanan umum. Walaupun pada pertumbuhan lebih lanjut pelayanan umum mampu menumbuhkembangkan adanya kewajiban seperti suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Ketika kepentingan umum membahas maslah ini pasti akan berpengaruh pada soal kepentingan pribadi seperti halnya adanya kepentingan umum. Karena kepentingan umum menggambarkan adanya bentuk himpunan kepentingan pribadi atau sama dari sekelompok orang ini tidak berarti bahwa masyarakat otomatis menjadi kepentingan umum.
Dapat menyatakan ketika kepentingan pribadi yang telah disublimasikan secara singkat, dan tidak akan bertentangan dengan aturan yang berlaku serta norma masyarkat. Apabila sekelompok orang sama dari kepentingan pribadi, Setelah menjadi kelompok, kepentingan akan bergeser, dan jika kelompok menjadi lebih besar, kepentingannya akan menjadi kepentingan umum. Dan konsep kepentingan pribadi adalah pemahaman tentang kepentingan pribadi seseorang. Jadi sumber keuntungan pribadi adalah karena hak pribadi atau hak asasi manusia. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa dasar kepentingan umum adalah hak asasi manusia, dan cara untuk memperolehnya harus melalui cara yang dibenarkan oleh hukum yang berlaku.
b. Pelayanan Publik
Pelayanan publik berasal dari dua suku kata pelayanan dan publik. Kata pelayanan berakar pada kata layan yang kemudian
ditambah dengan awalan pe dan akhiran an yang berarti: (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa; (3) kemudahan yang di berikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa. Sementara itu, publik berarti umum atau masyarakat. Dilihat dari sudut etimologi wacana pelayanan publik berarti: (1) perihal atau cara melayani masyarakat;
(2) usaha melayani kebutuhan masyarakat dengan memperoleh imbalan berupa uang dan jasa, (3) kemudahan yang dberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa kepada masyarakat (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2011: 646). Dari ketiga pengertian ini, pengertian kedua dengan jelas menunjukkan bahwa pelayanan itu mensyaratkan adanya imbalan baik dalam bentuk uang maupun jasa.
Ini berarti, tidak ada pelayanan yang tidak disertai imbalan uang atau jasa.
Menurut HAS Moenir (2001: 17) dalam bukunya berjudul Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia mengatakan bahwa pelayanan publik adalah proses memenuhi kebutuhan masyarakat baik dalam bentuk barang dan jasa dan administrasi yang dipahami HAS Moenir tidak lain dari peran aparatur negara di dalam melayani kebutuhan masyarakat banyak atau warga negara. Pelayanan publik semacam ini sudah menjadi kewajiban aparatur negara.
Definisi pelayanan publik di atas menegaskan bahwa pelayanan publik berkaitan dengan usaha memenuhi kebutuhan masyarakat.
Kebutuhan masyarakat meliputi banyak hal, yakni kebutuhan untuk barang, jasa, administrasi, dan keamanan. Kebutuhan untuk barang
meliputi kebutuhan sandang, papan, dan pangan. Kebutuhan untuk jasa meliputi kebutuhan kesehatan, pendidikan, rekreasi, sarana transportasi, dan infrastruktur lainnya. Kebutuhan administrasi melipui hal-hal berkaitan dengan identitas dan legalitas kepemilikan barang dan jasa. Kebutuhan untuk keamanan meliputi kebutuhan untuk keadaan atau situasi ketertiban dan kedamaian termasuk kebebasan, baik menyangkut bebas dari ancaman maupun bebas untuk berekspresi dan menyatakan pendapat.
c. Timbulnya Pelayanan umum
Munculnya jasa dari orang lain kepada orang lain yang tidak memiliki kepentingan langsung atau apa yang dilakukannya merupakan sesuatu yang perlu dikaji secara terpisah dari sudut pandang manusia. Jika Anda memikirkannya lebih dalam, Anda akan menemukan bahwa pelayanan disebabkan oleh cita-cita dan faktor material yang mendasarinya. Ada tiga faktor ideal dasar, yaitu:
1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang
Cinta dan kasih sayang ini termasuk dalam nafsu sufiah. Sebagai tanda bukti kasih sayang dan cinta itu, serta adanya rasa kasih sayang dan cinta manusia sesuai dengan kemampuannya bersedia untuk mengorbankan apa yang ada padanya. Dalam hubungan antara Al Khalik, Cinta kepada Al-Khalik, sang pencipta, harus melebihi cinta kepada siapapun dan apapun.
2. Tolong menolong sesamanya
Rasa tolong-menolong sesamanya termasuk dalam nafsu mutmainah, juga merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada
manusia. Tanpa naluri untuk membantu A, tidak mungkin melakukan sesuatu untuk kebutuhan B, karena B (teman A) kebetulan tidak dapat melakukannya sendiri dan meminta A untuk melakukannya untuknya.
Apa yang dilakukan A untuk B pada dasarnya adalah pelayanan, dan ada juga unsur pengorbanan, meskipun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hal ini.Tolong-menolong kepada sesamanya dalam ajaran islam adalah kewajiban dan senantiasa menambah pahala, melatih diri lebih tulus, dan meningkatkan keimanan seseorang.
3. Berbuat baik
Berbuat baik adalah salah satu perwujudan dari nafsu mutmainah.
Keinginan berbuat baik ini agak berbeda proses timbulnya disbanding dengan landasan yang ke-2 tolong-menolong. Tolong menolong pada umumnya didahului dengan permintaan orang yang berkepentingan, karena seringkali orang lain tidak mengetahui dengan tepat apa keinginan seseorang itu. Jadi dalam tolong menolong inisiatif timbul dari orang yang berkepentingan meski tidak mutlak. Meskipun berbeda dalam proses tetapi hasilnya adalah sama. Dalam hubungan dengan pokok masalah yang dibahas, proses dalam bentuk baik itu disebut pelayanan.
3. Jenis Pelayanan Administratif
Munculnya pelayanan administratif dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya seperti pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen, sehingga pelayanan administratif yang dilakukan ada beberapa jenis.
Pelayanan umum yang diberikan pemerintah seperti pelayanan administrasi misalnya:
a. Pelayanan perizinan seperti: penerbitan izin usaha mikro kecil (IUMK), izin mendirikan bangunan, permohonan subsidi listrik b. Pelayanan non perizinan
1) bidang keamanan dan ketertiban: rekomendasi/ pengesahan surat pengantar permohonan SKCK yang sudah disahkan oleh Desa, rekomendasi/pengesahan surat pengantar ijin keramaian/penutup jalan, rekonendasi/pengesahan surat keterangan domisili organisasi masyarakat/politik.
2) bidang umum: rekomendasi/pengesahan surat keterangan untuk mendapatkan pembayaran tunjangan keluarga (KP4).
3) Bidang sosial kemasyarakatan: rekomendasi/pengesahan surat keterangan miskin.
4) bidang perizinan tertentu: rekomendasi/pengesahan form permohonan SPPL (surat pernyataan kesanggupan pengolahan dan pemantauan lingkungan hidup), rekomendasi/pengesahan permohonan izin eksplorasi air tanah dan lain-lain.
5) bidang pemerintahan: rekomendasi/pengesahan keterangan waris, rekomendasi/pengesahan keterangan beda nama, rekomendasi/pengesahan perubahan penggunaan tanah dan lain sebagainya.
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Menurut Atep Adya Barata (2003:37), kualitas pelayanan dibagi menjadi dua bagian, yaitu kualitas pelayanan internal dan kualitas
pelayanan eksternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor penting, yaitu:
a. Semacam. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan internal (interaksi karyawan organisasi), yaitu model manajemen umum organisasi dan penyedia fasilitas pendukung.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan eksternal (pelanggan eksternal), yaitu mode layanan dan prosedur penyediaan layanan dan mode layanan dalam pemberian layanan.
Menurut Tilaar (2001:57), ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan pelayanan publik, antara lain:
a. Dedikasi dan disiplin
Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, manusia harus memiliki rasa loyalitas terhadap tugas/tanggung jawab pekerjaannya. Masalah berorientasi layanan harus distandarisasi dan ideal. Karena seseorang harus memiliki tingkat profesionalisme yang tinggi agar dapat mewujudkan makna suatu profesi dan bekerja keras untuk mewujudkannya.
b. Jujur
Jujur sangatlah begitu penting bukan cuman kita tetapi orang lainpun juga harus memegang teguh kejujuran. Seorang manusia juga bisa bekerjasama terhadap orang lain apabila kita saling percaya. Berhubung dengan adanya kejujuran kita harus jujur terhadap apa yang kita kerjakan dan apa yang tidak kita kerjakan, inilah contoh sikap yang profesionalisme. Kejujuran profesionalisme yang unggul dan terus menerus menghasilkan
produk yang baik akan sanggup bersaing dengan yang lain.
Profesionalisme ini khususnya seorang manusia yang unggul akan mengetahui kapan dia harus bekerjasama, dan kapan dia berdiri sendiri.
c. Inovatif
Seseorang harus sempurna tetapi bukan cepat puas dengan hasil yang kita capai, dan berbangga diri menjadi status quo. Seseorang yang ingin mencari sesuatu yang baru, suka gelisah itu adalah manusia yang unggul. Sehingga dapat menemukan fungsi yang baru dari suatu penemuan.
d. Tekun
Untuk mementingkan pekerjaan, perhatian dan tugas yang telah diberikan kepada kita atau sebuah usaha yang dikerjakannya itu disebut manusia yang unggul. Tekun bisa membuat manusia lebih unggul dan tidak berhenti ketika belum mencapai sesuatu yang mementingkan kehidupan mutu.
e. Ulet
Disiplinnya seseorang akan membuat manusia lebih unggul, ulet dan tekun sehingga tidak menggunakan jalan pintas untuk menjalankan pekerjaan dan tugasnya. Untuk melaksanakan tugasnya ulet dan tekun berfokus pada jadwal sehingga tidak memerlukan jalan pintas untuk merusak kedisiplinan.
f. Sumber Daya Manusia
Harta instansi dan organisasi swasta atau pemerintah memiliki sumber daya manusia. Ketika tidak ada dukungan dari
sumber daya manusia maka profesional dalam sebuah kantor akan memberi dampak yang sangat singnifikan pada sebuah pelayanan dalam suatu organisasi. Maka dari itu sumber daya manusia harus ada dalam sebuah organisasi atau pemerintah.
g. Kepemimpinan
Efisiensi kerja merupakan kunci utama dalam menetapkan sesuatu. Sehingga peningkatan kerja harus berhasil mengelolah sebuah organisasi dan pemimpin yang baik akan membimbing bawahannya dan mengarahkan untuk menuju yang lebih baik lagi.
Pemimpin juga tidak boleh pilih kasih dalam menjalankan sebuah pekerjaan karena akan menimbulkan kekacauan saja.
5. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan publik adalah keputusan korelasi dari berbagai pihak, yaitu sumber daya manusia yang memberikan pelayanan, system pelayanan, (customers) pelanggan, strategi Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula.
Menurut Albrecht dan Zemke (1990) dalam Dwiyanto (2008:140- 142). Yang nyata dan benar-benar mekanisme kontrol di dalam dirinya (buil in control) kemudian seluruh bentuk penyimpangan yang terjadi dapat mudah diketahui.
Lenvine (1990) dalam Dwiyanto (2008:143) Untuk melihat kualitas pelayanan publik, tampak sejumlah indikator. Dan menetapkan tiga indikator untuk melihat pelayanan publik yaitu :
a. Semacam Responsiveness atau daya tanggap adalah tanggapan penyedia jasa terhadap harapan, keinginan, keinginan dan kebutuhan pengguna jasa.
b. Responsibilitas atau tanggung jawab adalah ukuran sejauh mana proses pemberian pelayanan publik dilakukan sesuai dengan prinsip atau peraturan manajemen dan organisasi yang benar dan mapan.
c. Sistem akuntabilitas atau sistem accountability merupakan indikator yang mengukur konsistensi proses pemberian layanan dengan kepentingan pemangku kepentingan dan norma pembangunan sosial.
Sementara Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) dalam Dwiyanto (2008:145) menggunakan ukuran tangibles, reliability, responsiviness, assurance, empathy.
a. seperti. Tangibles adalah fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan fasilitas komunikasi yang dikuasai oleh penyedia layanan.
b. Seperti Reliability adalah kemampuan untuk secara akurat melakukan layanan yang dijanjikan.
c. Responsiveness atau daya tanggap adalah kesediaan untuk membantu pengguna jasa dan memberikan jasa dengan itikad baik.
d. Assurance atau jaminan adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pejabat penyedia jasa untuk memberikan kepercayaan kepada pengguna jasa.
e. Empathy atau empati adalah kemampuan untuk fokus hanya melayani pengguna.
6. Masyarakat
Allah subhanahu Wata’ala menciptakan manusia, tidak sekedar bagaikan pribadi yang tergolong dari jasmani dan rohani, tetapi juga sebagai makhluk sosial yang akan hidup untuk bekerja sama dengan satu sama lainnya suku bangsa, membina keluarga. Apabila mahluk sosial berkondisi sebagai manusai akan berhubungan satu sama lain, berkenalan, akan berpengaruh, membantu dan akan melakukan kolaborasi atas dasar kesamaan derajat dan kesamaan tujuan, membuat kesatuan sosial atau kelompok. Kelompok sosial yang paling terkecil adalah keluarga, yang terdiri dari suami, istri dan anak- anak. Kelompok sosial akan tumbuh menjadi lebih besar, mula-mula atas dasar pemisahan diri melalui perkawinan.
Terjadilah kelompok sosial baru dan bersamaan dengan itu terbentuk kelompok sosial yang lebih besar yang disebut keluarga besar. Kelompok keluarga besar kemudian berkembang dan bergabung dengan kelompok keluarga besar lainnya, kemudian membentuk kelompok sosial yang lebih besar dan lebih luas, menjadi suatu bangsa. Kumpulan suku bangsa tersebut kemudian membentuk suatu bangsa. Bangsa Indonesia terdiri atas banyak suku-bangsa seperti Jawa, Sunda, Minang, Batak, Bugis, Dayak, Banjar, Ambon.
Demikianlah proses terbentuknya bangsa yang bermula dari kelompok sosial paling kecil tetapi menjadi tiang utama (soko guru) suatu bangsa yaitu keluarga.
7. Pengertian Administrasi
Dalam arti sempit, administrasi adalah semua kegiatan yang bersifat administratif, termasuk kegiatan komunikasi, mulai dari pencatatan atau agenda pengiriman dan penerimaan surat, pengetikan, penyalinan, pendistribusian dan pengarsipan surat, termasuk pencatatan dan pengolahan data dan informasi yang diperlukan oleh pimpinan. Dalam rangka penetapan kebijakan dan keputusan yang berkaitan dengan tugas dan fungsi organisasi, (Profesor Wempy Bangsa, Magister Sains).
Konsep administrasi dapat dilihat dari beberapa definisi yang di tulis oleh sejumlah pakar dalam bidang ilmu administrasi, seperti yang dikutip oleh Silalahi (2003:9), antara lain sebagai berikut:
a. The Liang Gie dalam (Silalahi 2003:9) administrasi adalah segenap rangkaian penataan terhadap pekerjaan pokok yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu.
b. Stephen P. Robbins dalam (Silalahi 2003:9) administarsi adalah keseluruhan proses dari aktivitas-aktivitas pencapaian tujuan secara efisien dengan dan melalui orang lain.
c. Dwight Waldo dalam (Silalahi 2003:9) administrasi adalah suatu daya upaya manusia yang kooperatif, yang mempunyai tingkat.
Pendapat lain yang lebih memperlihatkan bobot ilmiah yang sangat tinggi dari konsep administrasi dalam arti luas yang dikutip oleh pakar administrasi publik, keban (2004:2-3)
a. Semacam. Dalam (Keban 2004:2-3), Donovan dan Jackson mendefinisikan administrasi sebagai arah, pemerintahan, pelaksanaan kegiatan, perumusan prinsip-prinsip pelaksanaan kebijakan, analisis, keseimbangan dan penyajian kegiatan pengambilan keputusan, pertimbangan kebijakan, sebagai individu dan kelompok dalam produksi. Barang publik dan berfungsi sebagai panggung untuk pekerjaan akademis dan teoretis.
b. Chandler dan Plano dalam (Keban 2004:2-3) administrasi adalah proses dimana keputusan dan kebijakan diimplementasikan.
B. Tinjauan Empiris
Berikut ini akan di kemukakan hasil penelitian terdahulu yang memiliki konsep yang sama dengan penelitian ini:
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul
Penelitian
Jenis Penelitian
Hasil Penelitian
1. Muhklas Adi Putra,
Kurnia Dewi (2018)
Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa
Kualitatif Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa umumnya kualitas
pelayanan public di Kantor Desa Redang Kecamatan Rengat Barat Kabupaten Indragiri Hulu
Redang Kecamatan Rengat Barat Kabupaten Indragiri Hulu
yang di lihat dari lima indikator yaitu, Tangibles (bukti nyata), realibility (kehandalan)
responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan empaty (empati) masih kurang berkualitas. Begitupun aparatur Desa Redang yang harus lebih meningkatkan kualitas
pelayanannya lagi dengan meningkatkan kemampuan dan motivasi serta kedisiplinan.
2. Sri Mulyani, Ni Nyoman Suarniki (2018)
Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Pada
Rumah Sakit
Khusus Ibu dan Anak Annisa Banjarmasin
Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Anissa secara umum sudah baik, karena sebagian besar pasien yang diwawancarai setuju untuk mendapatkan informasi yang lebih jelas. Sementara itu, responden yang menyatakan tidak setuju adalah pasien yang kurang jelas informasi yang disampaikan oleh staf rumah sakit, karena dokter dan perawat
sering berkomunikasi dengan bahasa yang tidak mereka pahami.
3. Toddy Aditya (2017)
Analisis Kualitas Pelayanan Posyandu Camar Kelurahan Poris Plawad Utara Kecamatan Cipondoh Kota Tangerang
kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di Posyandu Camar Desa Poris Plawad Utara Kecamatan Cipondoh Kota Tangerang masih perlu
ditingkatkan. Agar masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih baik, fasilitas yang lengkap juga sangat diperlukan. Perlu pembinaan dan koordinasi peran kader posyandu dan tokoh masyarakat serta aparat di Desa Poris Plawad Utara Kecamatan Cipondoh Kota Tangerang untuk
mengoptimalkan kualitas kesehatan dan pengetahuan masyarakat.
4. Deri Darfin Kualitas Kualitatif Lima dimensi pelayanan
(2014) Pelayanan Distribusi Beras Bersubsidi Perum Bulog Divisi Regional Sumatera Selatan Pada Kelurahan 35 Ilir Kecamatan Ilir Barat II Palembang
pendistribusian yang diberikan Pokja Beras Subsidi Pemerintah Kota Palembang kepada
Distributor Beras Subsidi Ilir Barat II sudah memiliki kelima dimensi tersebut, namun salah satu yang belum maksimal yaitu tidak menerima Pengaduan dari Kota Palembang dan
Pengaduan Kota Palembang.
saran dari perusahaan yang mensubsidi beras.
5. Ilyas Aji Prakoso, Maman Suryaman, Billy Nugraha (2021)
Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa XYZ
Kabupaten Karawang
Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik masih belum optimal. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai kurang profesional dalam menjalankan tugasnya. Selain itu, minimnya sarana dan prasarana yang ada membuat proses pelayanan menjadi lambat. Dari kekurangan
tersebut perlu dilakukan perbaikan dengan
mempertimbangkan kualifikasi pegawai untuk memberikan pelayanan. Dalam hal
keandalan, daya tanggap dan jaminan. Selain itu, penelitian ini dilakukan melalui proses
analisis langsung dan
wawancara dengan masyarakat dan karyawan setempat. Oleh karena itu, diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik yang dirasakan oleh masyarakat.
Alhasil, akan menjadi tempat pelayanan publik bagi
masyarakat untuk berkinerja baik.
6. Aria Cendana Kusuma, Suflani (2019)
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dengan
kualitatif pada Kantor Kelurahan
Tembong Kota Serang kualitatif hasil penelitian didasarkan pada indikator-indikator dalam analisis pelayanan publik Kantor Desa
Metode Servqual (Service Quality)
Tembong. Dimensi kinerja yang buruk adalah (1) nyata,
kurangnya fasilitas kantor untuk mendukung kegiatan pelayanan (2) keandalan, kurangnya tenaga profesional yang handal (3) menjamin, dan memberikan layanan Lambat (4) Empati, peralatan Desa yang tidak terlalu ramah dan sopan.
C. Kerangka Konsep
Dalam penelitian, peneliti menggunakan istilah-istilah khusus untuk menggambarkan secara akurat fenomena yang dipelajarinya. Inilah yang disebut konsep, yaitu istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak peristiwa, lingkungan, kelompok, atau individu di pusat ilmu sosial. Melalui konsep ini, peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan terminologi beberapa peristiwa yang saling terkait (Singarimbun, 1995:32).
Berdasarkan latar belakang masalah dan tujuan penelitian yang telah di kemukakan di atas, maka dibuat kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
25 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kualitatif. Karena penelitian kualitatif adalah untuk menjelaskan peristiwa, menganalisis, sikap, fenomena, dinamika sosial, pendapat individu atau kelompok tentang sesuatu dan keyakinan. Oleh karena itu, proses penelitian kualitatif dimulai dengan merumuskan asumsi dasar dan kaidah berpikir yang akan digunakan dalam penelitian. Kemudian menjelaskan data yang dikumpulkan dalam penelitian.
Penelitian kualitatif merupkan penelitian yang digunakan untuk menelaah keadaan benda-benda alam, dimana peneliti sebagai alat utamanya (Sugiyono, 2005).
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian dibentuk untuk menentukan arah, kemudian peneliti tidak terjebak dalam keragaman data yang diperoleh disitus penelitian ini (disebut fokus penelitian). Informasi yang akan didapat pada sebuah keadaan untuk menetapkan penelitian kualitatif sekaligus akan diarahkan pada fokus penelitian untuk memilih data mana yang tidak relevan dan mana yang relevan, fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan umum pada kantor Kecamatan Pallangga.
C. Tempat dan waktu penelitian 1. Tempat/lokasi Penelitian
Penelitian ini, di lakukan pada Kantor Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa berlokasi di Tetebatu, Kecamatan Pallangga, Kabupaten Gowa, Sulawesi Selatan.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan selama dua bulan, mulai September 2021 hingga Oktober 2021.
D. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek yang memperoleh data tersebut. Penelitian ini menggunakan dua sumber data sebagai berikut :
1. Sumber data primer, dimana data yang di kumpulkan adalah berasal dari pertanyaan. Adapun yang menjadi sumber data primer dalam penelitian ini adalah pegawai kantor Kecamatan Pallangga dan masyarakat.
2. Sumber data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti sebagai sumber pendukung pertama. Bisa dalam bentuk dokumen. Dalam penelitian ini, wawancara dan dokumen digunakan sebagai sumber data kedua.
3. Informan penelitian, yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah
a. Pegawai kantor kecamatan pallangga b. Masyarakat
E. Pengumpulan Data
Dalam penelitian ilmiah, metode pengumpulan data bermakna untuk memperoleh sasaran yang dapat diandalkan, relevan, terpercaya, dan akurat.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Observasi, yaitu observasi langsung dan sistematis di Kantor Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa.
2. Wawancara adalah pertemuan yang bermakna antara dua pihak mengenai suatu topik dengan bertukar informasi dan gagasan melalui tanya jawab.
3. Dokumen merupakan catatan peristiwa yang ada di Kantor Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa yang sudah berlalu.
Dokumen dapat berupa gambaran, tulisan, atau karya monumental seseorang. Penelitian kepustakaan merupakan pelengkap dari metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.
F. Instrumen Penelitian
Alat atau instrumen penelitian merupakan alat untuk mengumpulkan data. Pada prinsipnya pengumpulan data adalah sebuah kegiatan operasional dalam rangka bertindak selaras dengan makna sebenarnya dari penelitian berdasarkan pendapat Suharsimi Arikunto.
Data adalah perwujudan dari sejumlah personel internal yang berencana untuk diteliti dan dikumpulkan untuk mendeskripsikan suatu kejadian atau aktivitas lainnya. Data yang didapat melalui penelitian akan tergarap menjadi berita untuk referensi hasil penelitian selanjutnya. Oleh karena
itu, dalam pengumpulannya diperlukan beberapa instrumen sebagai alat untuk memperoleh data yang sangat efektif dan seksama. Tolak ukur kemujuran peneliti juga terpaut pada alat yang digunakan. Oleh karena itu, penelitian lapangan meliputi daftar pertanyaan yang diberikan menggunakan observasi serta wawancara, kamera, dan alat tulis berupa buku catatan serta pena.
G. Teknik Analisis Data
Teknologi analisis data adalah proses menemukan dan menyusun data yang dikumpulkan pada proses penelitian untuk menarik kesimpulan dan menggunakannya menjadi bahan informasi yang dapat dipahami oleh diri sendiri dan orang lain.
Jika data empiris yang diperoleh merupakan data kualitatif berupa kumpulan istilah yang berwujud, bukan rangkaian angka, dan tidak dapat disusun dalam suatu struktur kategori/klasifikasi, maka dilakukan analisis data kualitatif. Data dapat dikumpulkan dengan banyak cara (pengamatan, wawancara, ringkasan dokumen, rekaman), dan umumnya diproses (rekaman, pengetikan, pengeditan) sebelum siap digunakan, tetapi analisis kualitatif masih menggunakan istilah-istilah yang biasanya disusun dalam teks yang diperluas, dan tidak menggunakan Perhitungan matematis atau statistik yang digunakan sebagai alat analisis.
1. Pengumpulan data ialah pencarian dan penyusunan secara sistematis dengan menggunakan berbagai teknik pengumpulan data (seperti wawancara, survei angket, observasi dan pencatatan) dengan
mengorganisasikan data dan menyeleksi data penting serta diteliti.
Kesimpulan, mudah dipahami oleh diri sendiri serta orang lain.
2. Reduksi data merupakan tahapan teknik analisis data kualitatif.
Reduksi data adalah menyederhanakan, mengklasifikasikan dan menghapus data yang tidak penting, karena dampak data dapat menimbulkan pertanyaan yang bermakna dan memudahkan dalam menarik kesimpulan.
3. Penyajian data ialah tahapan teknologi analisis data kualitatif.
Penyajian data adalah kegiatan yang sistematis serta mudah dipahami dari sekumpulan data, sehingga memberikan kemungkinan untuk menarik kesimpulan. Matriks, grafik, jaringan, atau diagram akan diatur dan disusun dalam pola relasional, sehingga lebih mudah dipahami.
4. Penarikan kesimpulan dan pembuktian adalah tahap akhir dari teknologi analisis data kualitatif, untuk memandang hasil reduksi data tetap mengarahkan pada maksud dari analisis yang ingin dicapai. Inti dari tahap ini adalah untuk mengetahui makna dari data yang terkumpul dengan mencari korelasi, persamaan atau perbedaan, sehingga dapat ditarik kesimpulan dari jawaban atas pertanyaan yang ada.
30 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Kecamatan Pallangga
Kecamatan Pallangga merupakan salah satu dari 18 kecamatan di Kabupaten Gowa di Sulawesi Selatan. Batasan wilayah Kecamatan Pallangga sebagai berikut:
a. Sebelah Utara : Kecamatan Somba Opu b. Sebelah Timur : Kecamatan Bonto Marannu c. Sebelah Selatan : Kecamatan Bajeng
d. Sebelah Barat : Kecamatan Barombong
Secara geografis Kecamatan Pallangga memiliki luas wilayah 48,24 km², jumlah penduduk Kecamatan Pallangga sebesar 113.417 jiwa terdiri dari laki-laki sebesar 55.997 jiwa dan perempuan sebesar 57.420 jiwa, sekitar 99,45% beragama islam. Wilayah Kecamatan terbagi dalam 4 Kelurahan dan 12 Desa. Adapun Kelurahan dan Desa yang ada di wilayah Kecamatan Pallangga adalah sebagai berikut:
a. Kelurahan Pangkabinanga b. Kelurahan Manggalli c. Kelurahan Tetebatu d. Kelurahan parangbanoa e. Desa taeng
f. Desa bontoala g. Desa je’netallas
h. Desa panakukang
i. Desa pallangga j. Desa taddotoa k. Desa julubori l. Desa julupa’mai m. Desa julukanaya n. Desa bungaejaya o. Desa kampili p. Desa bontoramba
Ibukota Kecamatan berada di Mangalli berjarak sekitar 3 km sebelah selatan Sungguminasa, Ibukota Kabupaten Gowa. Beberapa fasilitas umum di Kabupaten Pallangga, seperti fasilitas pendidikan, meliputi 28 Taman Kanak-Kanak (TK), 13 Sekolah Dasar Negeri (SDN), 25 Sekolah Dasar Inpres (SDI) dan 5 SMPN. Sekolah Menengah Pertama (SMP) swasta sebanyak 2 unit, Sekolah Menengah Atas Negeri (SMA) sebanyak 1 unit, Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) sebanyak 1 unit, Madrasah Tsanawiah sebanyak 3 unit, dan Madrasah Aliyah sebanyak 1 unit.
2. Visi dan Misi Visi:
Mewujudkan masyarakat yang berkualitas, mandiri, dan berdaya saing dengan tata kelola pemerintahan yang baik.
Misi:
a. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang tidak terpengaruh oleh hak-hak dasar, gender, budaya dan nilai-nilai agama
b. Meningkatkan perekonomian daerah yang berbasis potensi unggulan dan ekonomi kerakyatan
b. Mengintensifkan pembangunan infrastruktur dan mewujudkan interkoneksi kawasan dan industry
c. Meningkatkan pembangunan jalan, desa dan kelurahan
d. Meningkatkan tata pemerintahan yang baik, bersih dan demokratis 3. Struktur Organisasi Kecamatan Pallangga
Menurut Peraturan Daerah Kabupaten Gowa No. 09 Tahun 2008, tentang Susunan dan Pembentukan Organisasi Kelurahan dan Kecamatan di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Gowa, susunan struktur meliputi:
a. Camat
b. Sekretaris Kecamatan
1) Sub bagian umum dan kepegawaian
2) Sub bagian perencanaan, pelaporan dan keuangan c. Seksi Pemerintahan
d. Seksi Pembinaan Desa dan Kelurahan e. Seksi Pemberdayaan Masyarakat f. Seksi Ketentraman dan Ketertiban g. Seksi Pelayanan Umum
Gambar 2.2 Stuktur Organisasi
Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa
4. Tugas Pokok dan Fungsi a. Camat
1. Tugas pokok Camat adalah menyelenggarakan sebagian kewenangan pemerintahan yang diberikan kepada Camat oleh Bupati, dan mengurus sebagian urusan otonomi Daerah.
2. Melaksanakan pekerjaan pokok sebagai penanggung jawab Camat, dengan fungsi sebagai berikut:
a) Koordinasi pemberdayaan masyarakat;
b) koordinasi ketentraman dan ketertiban umum;
c) koordinasi pelaksanaan dan penegakan peraturan perundang- undangan;
d) koordinasi pemeliharaan prasarana dan sarana pelayanan publik;
dan
e) Mempromosikan pengelolaan Kelurahan/Desa di wilayah kerjanya.
b. Sekretariat Kecamatan
1. Tugas pokok sekretariat adalah melaksanakan sebagian tugas kecamatan di bidang kesekretariatan.
2. Untuk melaksanakan tugas pokok, sekretariat mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Penyusunan pelaksanaan rencana kegiatan kecamatan;
b) Memberikan pelayanan kesekretariatan dan administrasi untuk lingkungan dan lingkungan/desa;
c) Melaksanakan koordinasi dalam penyusunan rencana, program, penilaian dan laporan kegiatan kecamatan dan kecamatan/desa;
d) Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas seksi
e) Dalam rangka pelaksanaan tugas pokok dan fungsi kecamatan, melakukan koordinasi kegiatan di kecamatan dengan instansi terkait;
f) Pemantauan, evaluasi, pelaporan dan pengendalian administratif kegiatan kesekretariatan dan distrik; dan
g) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan tanggung jawab dan fungsi utama.
c. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
1. Tugas pokok bagian Kepegawaian umum adalah melaksanakan sebagian pekerjaan sekretariat kecamatan di bagian Kepegawaian umum;
2. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada subbagian umum dan kepegawaian, mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Menyiapkan bahan untuk rencana dan rencana pengelolaan administrasi umum dan ruang lingkup kepegawaian;
b) Pengelolaan administrasi umum dan kepegawaian, meliputi pengelolaan dokumen dinas, pengelolaan berkas kecamatan, pengelolaan tata graha kecamatan, pengelolaan perlengkapan dan pengelolaan perjalanan dinas, serta pelaksanaan pengelolaan personalia.
d. Sub Bagian Perencanaan, pelaporan dan keuangan
1. Bagian Perencanaan dan Keuangan terutama bertanggung jawab atas sebagian tugas kerja sekretaris komite partai distrik dalam perencanaan dan pengarsipan.
2. Melaksanakan tugas pokok sub-item laporan perencanaan kecamatan dengan baik;
a) Semacam. Perencanaan dan pelaporan kecamatan;
b) Pelaksanaan pengendalian prosedural meliputi penyiapan bahan rencana kegiatan kecamatan, penyusunan rencana dan rencana
koordinasi, dan penyusunan laporan pertanggung jawaban kinerja daerah;
c) Koordinasi laporan kegiatan pengelolaan rencana wilayah
e. Seksi Pemerintahan
1. Tugas pokok Departemen Urusan Pemerintahan adalah menyelenggarakan tanggung jawab di bidang urusan pemerintahan kacamatan.
2. Menyelesaikan sebagian tugas pokok pemerintahan, dengan fungsi sebagai berikut:
a) Semacam. Menyiapkan data dan materi pemerintah;
b) Membangun rukun tetangga dan rukun warga;
c) Jasa administrsi pertanahan;
d) Memajukan pengelolaan administrasi pemerintahan Kelurahan/Desa;
e) Fasilitasi kegiatan pemerintahan dan koordinasi dengan instansi terkait;
f) Layanan data dan informasi daerah;
g) Pelayanan pengelolaan kependudukan; dan h) Laporan pelaksanaan lingkup pemerintahan
f. Seksi Ketentraman dan Ketertiban
1. Sesuai dengan tugas pokoknya, Seksi ketentraman akan melaksanakan tugas di bidang kecamatan dan pemeliharaan ketertiban
2. Melaksanakan tugas dan tanggung jawab utama sebagaimana dimaksud dalam bagian perdamaian, dan mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Penyusunan data dan bahan dalam lingkup ketentraman dan ketertiban;
b) Mempromosikan ketentraman dan ketertiban;
c) Menumbuhkan potensi perlindungan masyarakat;
d) Pemberdayaan masyarakat dalam pencegahan dan penanggulangan bencana;
e) Mempromosikan dan mengkoordinasikan kegiatan perdamaian dan berurusan dengan instansi terkait; dan
f) Laporan pelaksanaan ruang lingkup ketenteraman dan ketertiban;
g. Seksi Pemberdayaan Masyarakat
1. Tugas pokok Seksi Pemberdayaan Masyarakat adalah melaksanakan tugas rukun tetangga di bidang kesejahteraan sosial;
2. Dalam rangka melaksanakan tugas pokok pemberdayaan masyarakat mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Menyusun data dan bahan lingkup pemberdayaan masyarakat;
b) Inventarisasi dan fasilitas untuk masalah pemberdayaan masyarakat;
c) Inventarisasi potensi pendidikan formal dan nonformal;
d) Menumbuhkan kelembagaan masyarakat di tingkat kecamatan dan kelurahan/desa;
e) Fasilitas yang memajukan urusan keagamaan, ketahanan keluarga, partisipasi dan pemberdayaan perempuan dan generasi muda;
f) Fasilitas dan koordinasi kegiatan dengan instansi terkait di bidang pemberdayaan masyarakat; dan
g) Laporan pelaksanaan lingkup pemberdayaan masyarakat
h. Seksi Pelayanan Umum
1. Seksi pelayanan umum mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Kecamatan di bidang pelayanan umum;
2. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada seksi pelayan umum mumpunyai fungsi:
a) Penyusunan data dan bahan materi lingkup pelayan umum;
b) Fasilitas pembinaan bidang pelayanan umum;
c) Inventarisasi pembinaan bidang pelayanan umum;
d) Fasilitas dan pengkoordinasian kegiatan di bidang pelayanan umum; dan
e) Pelaporan pelaksanaan lingkup pelayanan umum.
i. Seksi Pembinaan Desa & Kelurahan
1. Tugas pokok seksi pembangunan desa dan Kecamatan adalah melaksanakan sebagian tugas kecamatan di bidang pembangunan desa dan kelurahan;
2. Dalam rangka melaksanakan pekerjaan pokok pembangunan desa dan kelurahan, mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Penyusunan data lingkup pembangunan desa dan kelurahan;
3. Fasilitas pembinaan musrembang Desa/Kelurahan;
4. Fasilitas pembinaan Desa dan Kelurahan sarana dan prasarana fisik fasilitas umum dan fasilitas sosial;
5. Fasilitas pemberdayaan masyarakat;
6. Sarana dan koordinasi kegiatan pembangunan desa dan lingkungan serta dinas terkait; dan
7. Laporan pelaksanaan lingkup pembangunan masing-masing desa.
B. Hasil Penelitian
Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik wilayah Pallangga Kabupaten Gowa saat ini, peneliti menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk dalam Hardiansyah yaitu tangible, reliability, responsif , assurance dan empaty.
1. Dimensi Tangible (ketampakan fisik)
Dimensi Tangible (ketampakan fisik) yaitu media komunikasi dalam pelayanan, peralatan, personal, penampilan, dan fasilitas fisik. Jika pelayanan sudah baik maka dimensi yang dirasakan oleh pengguna layanan atau masyarakat akan membuat penilaian yang baik dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan di wilayah Pallangga Kabupaten Gowa, namun sebaliknya jika masyarakat menilai dimensi ini kurang baik maka masyarakat akan membuat penilaian yang buruk dan tidak akan puas dengan layanan layanan yang diberikan oleh pegawai. Untuk mengukur dimensi tangible untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa dapat digunakan indikator sebagai berikut:
a. Kemudahan dalam proses pelayanan
Pengguna pelayanan merasa santai dalam proses pelayanan, karena proses pelayanan lebih cepat dan mudah. Menurut penelitian yang dilakukan, Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa memberikan keringanan perincian pengguna pelayanan yang hendak memenuhi kebutuhannya di bagian pelayanan. Contoh pemberian keringanan adalah pemberian syarat-syarat yang dibutuhkan oleh pengguna pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya di bagian pelayanan.
Menurut wawancara dengan Ibu Nisa pada tanggal 6 September 2021 beliau mengatakan, “Kawasan Palangga Kabupaten Gowa membuat proses pelayanan saya lebih mudah dan membuat saya merasa puas mengurus kebutuhan saya atau menemukan syarat yang dibutuhkan”. Ibu Sri Hastuti juga salah satu pengguna layanan yang peneliti wawancarai pada hari yang sama dengan Ibu Nisa bahwa “pegawai di sini sudah memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pengguna layanan.
Contohnya selama ini ketika saya mengurus keperluan disini, tidak dipersulit.’’
Pada tanggal 07 September 2021 peneliti juga mewawancarai pegawai atas nama Ibu Marlina Mansyur S.Sos mengatakan bahwa pegawai yang ada di sini sudah memberikan kemudahan dalam melayani masyarakat yang datang”.
Penyederhanaan proses pelayanan sangat perlu dilakukan agar pengguna pelayanan tidak merasa kebingungan dan kesulitan saat mengurus urusan di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa.
b. Kedisiplinan pegawai dalam melakukan proses pelayanan
Setiap pegawai membutuhkan disiplin kerja dalam melaksanakan pelayanan. Disiplin merupakan syarat terbentuknya sikap, perilaku, dan pengaturan hidup yang akan membentuk kepribadian pegawai yang penuh tanggung jawab dalam bekerja, menciptakan situasi kerja yang mendukung dan membantu upaya perolehan tujuan. Jangankan dalam proses pelayanan, karyawan harus memiliki waktu dan disiplin kerja terutama dalam memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Tenaga layanan
perlu mendahulukan kebutuhan pengguna jasa di banding kepentingan pribadinya, karena pekerjaan pelayanan merupakan pekerjaan yang mengutamakan kepentingan umum, artinya kepentingan pengguna jasa harus diprioritaskan oleh tenaga pelayanan.
Menurut informasi yang kami dapat dari ibu Fira, pada tanggal 07 September 2021 sebagai salah satu pengguna layanan Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa mengatakan bahwa “sepengetahuan saya pegawai di sini sudah disiplin dalam memberikan pelayanan, meskipun sudah mendekati waktu istirahat pegawai layanan tetap melayani sampai urusan saya selesai”.
Lalu Ibu Hasriani Pratiwi menambahkan “pegawai disini disiplin yang saya tahu itu ketika melayani masyarkat sesuai dengan antrian kedatangan. Pegawai melayani siapa duluan yang datang ke kantor pelayanan untuk mengurus keperluannya”.
Di buktikan juga pada saat peneliti mewawancarai pegawai atas nama Bapak Firman S.H pada tanggal 08 September 2021 mengatakan bahwa
“itu adalah salah satu penilaian sebagai PNS bahwa kedisiplinan dan menjalankan tugas untuk melayani masyarakat itu sangat penting”.
Kedisiplinan merupakan modal dasar yang harus dimiliki kepegawaian khusunya di bidang layanan agar dapat menunjukkan perilaku, sikap, gaya hidup yang baik dan kinerja. Disiplin diterapkan agar pengguna pelayanan merasakan kepuasan dengan perilaku pegawai.
2. Dimensi Reliability (keahlian)
Dimensi keahlian adalah bagian pelayanan saat menyelesaikan pelayanan yang diberikan dengan segera dan memuaskan. Memberikan layanan secara tepat waktu dan konsisten juga merupakan keahlian penyedia layanan, yang juga dikenal sebagai dimensi keandalan.
Keterampilan dapat diartikan melakukan hal yang benar sesuai dengan prosedur kerja, standar pelayanan, dan waktu yang dijanjikan.
Memberikan layanan yang sesuai dan memuaskan, seperti ketepatan waktu, keterampilan dan penyampaian layanan Menanggapi keluhan (jika ada keluhan pelanggan) dan memberikan layanan dengan adil dan
secara akurat. Untuk mengukur keandalan dan kualitas pelayanan publik di kawasan Pallangga Kabupaten Gowa dapat digunakan indikator sebagai berikut:
a. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
Selama proses pelayanan, ketepatan atau ketelitian pelayanan yang diberikan petugas kepada pengguna layanan sangat penting. Jikalau karyawan tidak hati-hati dalam melayani masyarakat, kesalahan bakal terjadi dan mengarah pada pekerjaan yang baru. Misalnya, saat pegawai salah menulis nama di KTP, pengguna jasa harus kembali untuk mengubah tulisan yang salah. Kecerobohan ini dapat membuahkan pekerjaan baru yang seharusnya tidak dilakukan karyawan, dan dapat mengakibatkan penilaian yang buruk terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pengguna layanan. Oleh karena itu, pegawai harus menjalankan tugasnya dengan hati-hati, terutama dalam hal pelayanan, yaitu untuk menciptakan pelayanan yang baik dan memungkinkan masyarakat untuk membuat penilaian yang baik. Menurut penelitian yang dilakukan, pegawai di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa sudah berhati-hati dalam melayani masyarakat.
Menurut Ibu Nisha, pengguna jasa yang diwawancarai oleh peneliti
“pegawai disini sudah cermat. Selama saya mengurus keperluan belum pernah menemukan kesalahan yang dilakukan oleh pegawai pelayanan”.
Pernyataan dari Ibu Marlina Mansyur S.Sos selaku kepala seksi pelayanan umum, beliau mengatakan “alur pelayananya pertama itu warga membawa surat sesuai kepentingannya contoh pengurusan KK (kartu keluarga) kemudian membawa surat keterangan dari Desa atau Kelurahan yang sudah di tanda tangani oleh Kepala Desa kemudian ke Kecamatan yang mengetahui itu Camat atau Sekcam kalu tidak ada pejabat Kedua itu bisa kepala seksi yang tanda tangan dan untuk KK
(kartu keluarga) penyelesaian akhirnya itu di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Gowa”.
Jelas bahwa pegawai harus berhati-hati dalam proses pelayanan agar tidak ada kesalahan yang mengharuskan pengguna jasa menunggu karyawan untuk memperbaikinya karena kesalahan mereka. Ketidak tepatan dalam pelaksanaan proses layanan.
b. Standar operasioal pelayanan yang jelas
Standar operasional pelayanan yang jelas sudah dimiliki oleh Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa.
Dari hasil penelitian pada tanggal 07 September 2021 Ibu Fira
“mengaku bahwa Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa memiliki standar operasional pelayanan yang jelas”.
Ibu Marlina Mansyur S.Sos juga menjelaskan “bahwa standar operasional pelayanan sudah tertempel di bagian depan sebelah kiri dekat pintu masuk Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa”.
Jelas bahwa panduan staf sangat penting untuk melayani pengguna selama proses layanan, karena dengan mematuhi standar layanan, proses layanan dapat berjalan dengan baik untuk mencapai tujuan layanan khususnya di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa.
3. Dimensi Responsif (tanggapan)
Dimensi tanggapan (responsif) adalah daya tanggap pegawai ketika mereka memberikan pelayanan yang dibutuhkan, dan mereka dapat dengan cepat menyelesaikan layanan dalam jangka waktu yang dijanjikan. Kecepatan memberikan pelayanan merupakan sikap Responsif, yang berkaitan dengan pemikiran dan cara berpikir yang ditunjukkan pegawai kepada layanan. Untuk mengukur dimensi Responsif untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa dapat digunakan indikator sebagai berikut:
