BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik wilayah Pallangga Kabupaten Gowa saat ini, peneliti menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk dalam Hardiansyah yaitu tangible, reliability, responsif , assurance dan empaty.
1. Dimensi Tangible (ketampakan fisik)
Dimensi Tangible (ketampakan fisik) yaitu media komunikasi dalam pelayanan, peralatan, personal, penampilan, dan fasilitas fisik. Jika pelayanan sudah baik maka dimensi yang dirasakan oleh pengguna layanan atau masyarakat akan membuat penilaian yang baik dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan di wilayah Pallangga Kabupaten Gowa, namun sebaliknya jika masyarakat menilai dimensi ini kurang baik maka masyarakat akan membuat penilaian yang buruk dan tidak akan puas dengan layanan layanan yang diberikan oleh pegawai. Untuk mengukur dimensi tangible untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa dapat digunakan indikator sebagai berikut:
a. Kemudahan dalam proses pelayanan
Pengguna pelayanan merasa santai dalam proses pelayanan, karena proses pelayanan lebih cepat dan mudah. Menurut penelitian yang dilakukan, Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa memberikan keringanan perincian pengguna pelayanan yang hendak memenuhi kebutuhannya di bagian pelayanan. Contoh pemberian keringanan adalah pemberian syarat-syarat yang dibutuhkan oleh pengguna pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya di bagian pelayanan.
Menurut wawancara dengan Ibu Nisa pada tanggal 6 September 2021 beliau mengatakan, “Kawasan Palangga Kabupaten Gowa membuat proses pelayanan saya lebih mudah dan membuat saya merasa puas mengurus kebutuhan saya atau menemukan syarat yang dibutuhkan”. Ibu Sri Hastuti juga salah satu pengguna layanan yang peneliti wawancarai pada hari yang sama dengan Ibu Nisa bahwa “pegawai di sini sudah memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pengguna layanan.
Contohnya selama ini ketika saya mengurus keperluan disini, tidak dipersulit.’’
Pada tanggal 07 September 2021 peneliti juga mewawancarai pegawai atas nama Ibu Marlina Mansyur S.Sos mengatakan bahwa pegawai yang ada di sini sudah memberikan kemudahan dalam melayani masyarakat yang datang”.
Penyederhanaan proses pelayanan sangat perlu dilakukan agar pengguna pelayanan tidak merasa kebingungan dan kesulitan saat mengurus urusan di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa.
b. Kedisiplinan pegawai dalam melakukan proses pelayanan
Setiap pegawai membutuhkan disiplin kerja dalam melaksanakan pelayanan. Disiplin merupakan syarat terbentuknya sikap, perilaku, dan pengaturan hidup yang akan membentuk kepribadian pegawai yang penuh tanggung jawab dalam bekerja, menciptakan situasi kerja yang mendukung dan membantu upaya perolehan tujuan. Jangankan dalam proses pelayanan, karyawan harus memiliki waktu dan disiplin kerja terutama dalam memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Tenaga layanan
perlu mendahulukan kebutuhan pengguna jasa di banding kepentingan pribadinya, karena pekerjaan pelayanan merupakan pekerjaan yang mengutamakan kepentingan umum, artinya kepentingan pengguna jasa harus diprioritaskan oleh tenaga pelayanan.
Menurut informasi yang kami dapat dari ibu Fira, pada tanggal 07 September 2021 sebagai salah satu pengguna layanan Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa mengatakan bahwa “sepengetahuan saya pegawai di sini sudah disiplin dalam memberikan pelayanan, meskipun sudah mendekati waktu istirahat pegawai layanan tetap melayani sampai urusan saya selesai”.
Lalu Ibu Hasriani Pratiwi menambahkan “pegawai disini disiplin yang saya tahu itu ketika melayani masyarkat sesuai dengan antrian kedatangan. Pegawai melayani siapa duluan yang datang ke kantor pelayanan untuk mengurus keperluannya”.
Di buktikan juga pada saat peneliti mewawancarai pegawai atas nama Bapak Firman S.H pada tanggal 08 September 2021 mengatakan bahwa
“itu adalah salah satu penilaian sebagai PNS bahwa kedisiplinan dan menjalankan tugas untuk melayani masyarakat itu sangat penting”.
Kedisiplinan merupakan modal dasar yang harus dimiliki kepegawaian khusunya di bidang layanan agar dapat menunjukkan perilaku, sikap, gaya hidup yang baik dan kinerja. Disiplin diterapkan agar pengguna pelayanan merasakan kepuasan dengan perilaku pegawai.
2. Dimensi Reliability (keahlian)
Dimensi keahlian adalah bagian pelayanan saat menyelesaikan pelayanan yang diberikan dengan segera dan memuaskan. Memberikan layanan secara tepat waktu dan konsisten juga merupakan keahlian penyedia layanan, yang juga dikenal sebagai dimensi keandalan.
Keterampilan dapat diartikan melakukan hal yang benar sesuai dengan prosedur kerja, standar pelayanan, dan waktu yang dijanjikan.
Memberikan layanan yang sesuai dan memuaskan, seperti ketepatan waktu, keterampilan dan penyampaian layanan Menanggapi keluhan (jika ada keluhan pelanggan) dan memberikan layanan dengan adil dan
secara akurat. Untuk mengukur keandalan dan kualitas pelayanan publik di kawasan Pallangga Kabupaten Gowa dapat digunakan indikator sebagai berikut:
a. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
Selama proses pelayanan, ketepatan atau ketelitian pelayanan yang diberikan petugas kepada pengguna layanan sangat penting. Jikalau karyawan tidak hati-hati dalam melayani masyarakat, kesalahan bakal terjadi dan mengarah pada pekerjaan yang baru. Misalnya, saat pegawai salah menulis nama di KTP, pengguna jasa harus kembali untuk mengubah tulisan yang salah. Kecerobohan ini dapat membuahkan pekerjaan baru yang seharusnya tidak dilakukan karyawan, dan dapat mengakibatkan penilaian yang buruk terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pengguna layanan. Oleh karena itu, pegawai harus menjalankan tugasnya dengan hati-hati, terutama dalam hal pelayanan, yaitu untuk menciptakan pelayanan yang baik dan memungkinkan masyarakat untuk membuat penilaian yang baik. Menurut penelitian yang dilakukan, pegawai di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa sudah berhati-hati dalam melayani masyarakat.
Menurut Ibu Nisha, pengguna jasa yang diwawancarai oleh peneliti
“pegawai disini sudah cermat. Selama saya mengurus keperluan belum pernah menemukan kesalahan yang dilakukan oleh pegawai pelayanan”.
Pernyataan dari Ibu Marlina Mansyur S.Sos selaku kepala seksi pelayanan umum, beliau mengatakan “alur pelayananya pertama itu warga membawa surat sesuai kepentingannya contoh pengurusan KK (kartu keluarga) kemudian membawa surat keterangan dari Desa atau Kelurahan yang sudah di tanda tangani oleh Kepala Desa kemudian ke Kecamatan yang mengetahui itu Camat atau Sekcam kalu tidak ada pejabat Kedua itu bisa kepala seksi yang tanda tangan dan untuk KK
(kartu keluarga) penyelesaian akhirnya itu di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Gowa”.
Jelas bahwa pegawai harus berhati-hati dalam proses pelayanan agar tidak ada kesalahan yang mengharuskan pengguna jasa menunggu karyawan untuk memperbaikinya karena kesalahan mereka. Ketidak tepatan dalam pelaksanaan proses layanan.
b. Standar operasioal pelayanan yang jelas
Standar operasional pelayanan yang jelas sudah dimiliki oleh Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa.
Dari hasil penelitian pada tanggal 07 September 2021 Ibu Fira
“mengaku bahwa Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa memiliki standar operasional pelayanan yang jelas”.
Ibu Marlina Mansyur S.Sos juga menjelaskan “bahwa standar operasional pelayanan sudah tertempel di bagian depan sebelah kiri dekat pintu masuk Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa”.
Jelas bahwa panduan staf sangat penting untuk melayani pengguna selama proses layanan, karena dengan mematuhi standar layanan, proses layanan dapat berjalan dengan baik untuk mencapai tujuan layanan khususnya di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa.
3. Dimensi Responsif (tanggapan)
Dimensi tanggapan (responsif) adalah daya tanggap pegawai ketika mereka memberikan pelayanan yang dibutuhkan, dan mereka dapat dengan cepat menyelesaikan layanan dalam jangka waktu yang dijanjikan. Kecepatan memberikan pelayanan merupakan sikap Responsif, yang berkaitan dengan pemikiran dan cara berpikir yang ditunjukkan pegawai kepada layanan. Untuk mengukur dimensi Responsif untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa dapat digunakan indikator sebagai berikut:
a. Respon setiap pengguna layanan yang ingin mendapatkan pelayanan Pegawai layanan harus menanggapi pengguna layanan yang berkunjung. Ketika staf layanan dapat memberikan respon yang baik, pengguna layanan akan merasa dihargai dan dihormati oleh staf layanan.
Pengguna layanan yang responsive dapat memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa. Karyawan merespon dan merespon pengguna jasa yang ingin mendapatkan layanan ini. Ketika karyawan layanan menyelesaikan layanan, karyawan segera memanggil antrian berikutnya dan menanyakan kebutuhan apa saja yang dibutuhkan.
Seperti yang di katakana Ibu Wahdania pada tanggal 06 September 2021, bahwa “pegawai disini sudah merespon dengan baik”. Ibu Nisa menambahkan bahwa “setahu saya pegawainya sudah merespon, ketika saya mengurus surat pindah pegawai sudah merespon dengan baik”.
Jika pegawai Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa merespon atau merespon kebutuhan pengguna, pengguna layanan akan sangat senang dilayani. Ini akan menjadi penilaian yang baik bagi penyedia layanan b. Pegawai melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
Apabila petugas pelayanan melakukan proses pelayanan dengan tepat dan cepat, maka pengguna layanan akan merasa senang. Lebih tepatnya dapat dipahami bahwa petugas memberi pelayanan yang benar sesuai kebutuhan pengguna pelayanan. layanan yang benar adalah kesamaan antara layanan yang diberikan dengan kebutuhan pengguna layanan dapat diselesaikan secara baik/benar dan pada akhirnya mencapai kepuasan masyarakat.
Pada saat melakukan wawancara dengan Ibu Hasriani Pratiwi , beliau mengatakan bahwa “pelayanan disini cepat dan tepat, tapi tergantung ada atau tidaknya pegawai”. Selanjutnya Ibu Fira menambahkan bahwa
“pegawai selalu melayani dengan cepat dan tepat sehingga saya tidak perlu menunggu lama dalam proses pelayanan, contohnya ketika saya mengurus legalisir KK pegawai langsung mengerjakan yang saya butuhkan”.
Dari wawancara yang di lakukan peneliti pada tanggal 07 September 2021 oleh Bapak Muhammad Ilyas S.E mengatakan bahwa “pegawai sudah melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan kepurluan layanan yang datang”.
Pelayanan/jasa yang akurat dan cepat adalah hal yang singnifikan, patut menjadi gambaran respon terhadap penerapan pelayanan, namun selain cepat juga harus dilayani dengan benar. Jika layanan yang diberikan oleh staf cepat dan menyeluruh, staf layanan akan melakukan tugasnya secara professional dan pelayanan akan menyenangkan.
c. Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Dalam proses pelayanan, penting untuk menyelesaikan pekerjaan pada waktu yang tepat, karena menyelesaikan pekerjaan tepat waktu tidak akan membuat pengguna pelayanan menunggu.
Seperti yang dikatakan Ibu Nisa “ketika saya mengurus surat pindah petugas tidak lama mengerjakan dek, saya diminta menunggu sebentar setelah itu jadi”. Ibu Fira menambahkan bahwa “pegawai pelayanan sudah menyelesaikan dengan waktu yang tepat”.
Pegawai sudah memberikan pelayanan waktu yang tepat agar pengguna layanan tidak merasa kecewa dengan janji yang diberikan oleh pegawai pelayanan.
4. Dimensi Assurance ( jaminan)
Dimensi Assurance (jaminan), Termasuk pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan staf, tidak ada bahaya, risiko dan keraguan. Keamanan adalah semacam perlindungan yang diberikan kepada publik untuk melindungi warga negara dari risiko, itu akan menghancurkan struktur kehidupan yang normal. Untuk mengukur dimensi penjaminan dan
menentukan kualitas pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowan dapat digunakan indikator sebagai berikut:
a. Petugas memberikan jaminan waktu dalam proses pelayanan
Pegawai di wilayah Kecamatan pallangga Kabupaten Gowa memberikan jaminan waktu dalam proses pelayanan saat itu juga apabila bisa diselesaikan pegawai berusaha menyelesaikan dengan waktu yang tepat, apila tidak bisa diselesaikan maka bisa di selaikan besok atau pada waktu yang telah di tentukan.
Seperti yang dikatakan Ibu Wahdania pada tanggal 06 September 2021 bahwa “pegawai biasa memberikan jaminan waktu ketika Camat atau Sekcam tidak berada di tempat”. Senada dengan Bapak Muhammad Ilyas S.E bahwa “kalau bicara tentang waktu apabila yang bersangkutan tidak ada d tempat maka akan di tunda”.
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam proses pelayanan
Saat mengurus kebutuhan di Kecamatan, tidak dipungut biaya seperti KTP, KK, dan dokumen lainnya.
Ketika mengamati, peneliti memang tidak melihat pengguna layanan memberikan uang kepada pegawai layanan. Ibu Nisa mengatakan bahwa
“saya mengurus surat pindah tidak ada biaya yang saya keluarkan”.
Dalam hal soal bayar membayar petugas pelayanan tidak ada yang meminta bayaran kepada pengguna layanan untuk memenuhi kebutuhannya.
5. Dimensi Emphaty (empati)
Dimensi empati antara lain membangun hubungan yang mudah, baik dalam komunikasi dan memahami kebutuhan pengguna pelayanan.
Empati adalah kepedulian pribadi atau pribadi dari pengguna layanan.
Pengukuran dimensi Empati (emphaty) untuk mengetahui kualitas
pelayanan publik di Kabupaten Kabupaten Gowa Pallangga hal ini dapat diukur dengan indikator berikut:
a. Mendahulukan kepentingan pengguna layanan
Pengguna jasa dalam proses pelayanan mengutamakan pelayanan.
Apapun pengguna jasa yang ada di kawasan Pallangga Kabupaten Gowa harus diprioritaskan dan harus memenuhi kebutuhan pengguna layanan.
Bapak Firman S.H mengatakan bahwa “jelas kita mendahulukan kepentingan masyarakat dari pada kepentingan pribadi”. Pada tanggal 06 September 2021 peneliti mewawancarai Ibu Hasriani Pratiwi ia mengatakan bahwa “pegawai di sini sudah mendahulukan kepentingan masyarakat”.
Penting untuk mengutamakan kepentingan pengguna jasa, sebab pengguna jasa adalah tugas utama pegawai. Jika pengguna jasa tidak merasa diprioritaskan, akan menimbulkan keluhan dan citra buruk akan diberikan kepada bagian pelayanan.
b. Petugas melayani dengan sopan santun
Dalam proses pelayanan, keramahan petugas pelayanan sangat diperlukan. Jika petugas pelayanannya ramah juga akan memberikan komentar yang baik kepada pengguna jasa, karena pada dasarnya semua orang akan menyukai tempat yang banyak terdapat pelayanan yang ramah dan sopan. Orang yang ramah dan orang yang sopan adalah seseorang yang menanggapi kebutuhan orang lain.
Ibu Nisa memberikan jawaban bahwa pegawai di sini sudah sopan”
senada dengan Ibu Fira dan Ibu Hasriani Pratiwi petugas di sini sudah sopan”.
Keramahan dan kesopanan sangat penting bagi tenaga pelayanan untuk melayani pengguna pelayanan dalam proses pelayanan, sehingga pengguna layanan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.