BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan
Kualitas pelayanan publik adalah berusaha untuk memenuhi semua yang berkaitan dengan pelayanan, proses, personal, lingkungan, dan kebutuhan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat Kabupaten Gowa. Secara umum, kualitas layanan harus memenuhi harapan masyarakat dan memenuhi kebutuhan mereka.
Namun demikian, meskipun definisi ini berorientasi pada pengguna layanan, bukan berarti penyedia layanan harus memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat dalam menentukan kualitas layanan. Kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi pengguna pelayanan terhadap pelayanan yang diterimanya dengan pelayanan yang sebenarnya diharapkan. Kualitas pelayanan dapat dievaluasi dari dimensi layanan berikut :
1. Dimensi Tangibel (Ketampakan Fisik). Pada penelitian ini, dimensi tangibel ditentukan oleh indikator-indikator yaitu kemudahan dalam proses pelayanan, dan kedisiplinan pegawai dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan umum di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa sudah menerapkan dimensi Tangibel beserta indikatornya. Penilaian kualitas pelayanan umum yang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat dalam dimensi ini antara lain kemudahan dalam proses pelayanan, dan kedisiplinan pegawai dalam melakukan proses pelayanan.
2. Dimensi Reliability (Keandalan). Dimensi ini merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya. Kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan sangat membantu masyarakat dalam menerima pelayanan dengan cepat dan mudah. Kehandalan dapat dilihat dari kecermatan dalam melayani.
Dalam penelitian ini, dimensi keandalan ditentukan oleh indikator yaitu ketepatan petugas melayani pengguna dan apakah kecamatan Pallangga memiliki standar operasional pelayanan yang jelas.
Pelayanan umum di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa Dimensi keandalan telah diterapkan. Pada dimensi ini penilaian kualitas pelayanan publik berjalan sesuai harapan masyarakat meliputi ketepatan pelayanan pegawai dan pengguna.
3. dimensi responsif (respon). Dimensi ini bersedia membantu melayani pengguna dan memberikan layanan yang cepat dan tepat, serta memberikan informasi yang jelas terkait kebutuhan layanan.
Membiarkan orang menunggu tanpa alasan dapat menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas layanan. Secara singkat dapat dipahami sebagai kesediaan untuk membantu pengguna jasa secara tepat dan cepat.
Pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa telah menerapkan dimensi dan indikator respon. Evaluasi kualitas pelayanan publik yang telah dijalankan pada dimensi ini meliputi respon dari setiap pengguna jasa, pegawai yang memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dan pegawai yang memberikan
pelayanan secara tepat waktu. Semua keluhan pengguna layanan ditanggapi oleh pegawai layanan.
Responsiveness adalah kesediaan petugas pelayanan untuk membantu pengguna jasa dan memberikan pelayanan secara tepat waktu. Responsiveness berkaitan dengan ketanggapan pejabat yang meningkatkan kenyamanan pengguna jasa. Hal ini menjadi salah satu faktor pendorong keberhasilan layanan tersebut. Pelaksanaan pelayanan yang responsif akan mempengaruhi hasil kinerja, karena apabila pelaksanaan pelayanan dilandasi oleh sikap, keinginan dan komitmen untuk memberikan pelayanan yang baik maka akan tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik.
4. dimensi jaminan (assurance). Dimensi ini merupakan semacam jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pegawai jasa untuk meningkatkan kepercayaan pengguna jasa kepada penyedia jasa. Ini terdiri dari komponen komunikasi, keamanan, kredibilitas, kesopanan dan kompetensi.
Secara singkat dapat dipahami sebagai pengetahuan dan keramahan karyawan, serta kemampuan karyawan untuk dipercaya.
Pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa telah menerapkan dimensi penjaminan dan indikatornya. Dimensi ini di dasarkan pada evaluasi terhadap kualitas pelayanan publik yang diharapkan dapat di jalanakan oleh masyarakat, diantaranya pegawai memberikan jaminan pelayanan tepat waktu, dan pegawai tidak memberikan jaminan biaya pelayanan. Jaminan yang diberikan oleh penyedia layanan berkaitan dengan kemampuan penyedia layanan
untuk memberikan tingkat kepercayaan yang tinggi kepada pengguna layanan, yaitu kepercayaan pegawai. Jika pengguna layanan dijamin terkait layanan, maka akan meningkatkan kepercayaan pengguna layanan.
5. Dimensi terakhir adalah dimensi empati (emphaty). Dimensi ini memberikan kesungguhan dan perhatian pribadi atau personal kepada pengguna jasa dengan berusaha memahami keinginan pengguna jasa, dimana penyedia jasa diharapkan memahami dan memahami pengguna jasa serta memahami kebutuhan pengguna jasa secara keseluruhan. Spesifik dan berikan waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai upaya memahami dan memahami kebutuhan individu pengguna jasa.
Pelayanan publik di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa telah menerapkan dimensi empati dan indikatornya. Dalam dimensi ini, penilaian kualitas publik berdasarkan harapan masyarakat meliputi mengutamakan kepentingan pengguna jasa, pegawai layanan yang santun, serta pelayanan dan penghargaan terhadap kepentingan pengguna jasa.
Salah satu faktor utama keberhasilan layanan adalah pengguna layanan, seperti senyum dan sapa, senyum dan sapa, pengguna layanan akan senang bagi pengguna layanan yang mendaftar layanan, pengguna layanan, pengguna layanan, dan pengguna layanan akan senang dengan layanan. layanan Pengguna dan penyedia layanan senang dengan layanan yang diberikan. Ramah
bukanlah aset, tetapi tetap menjadi kunci suksesnya hubungan antara
penyedia layanan dan pengguna layanan.
53 BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berlandaskan paparan akhir penelitian dan pembahasan, maka dapat tercapai kesimpulannya antara lain sebagai berikut:
Dari kualitas pelayanan umum di Kabupaten Gowa Pallangga dapat dievaluasi dari lima (5) dimensi yaitu ketampakan fisik (dimensi tangibel), keandalan (dimensi reliability), tanggapan (dimensi responsif), jaminan (dimensi assurance), empati (emphaty).
a. (Dimensi tangibel) ketampakan fisik memiliki indikator yang mudah, dan disiplin sudah ditegakkan dengan baik.
b. (Dimensi keandalan) Reliability dengan indikator kecermatan dan standar operasional pelayanan yang jelas juga telah diterapkan.
c. Dimensi Responsif (Tanggapan) yang mempunyai indikator merespon dengan cepat dan tepat, dan tepat waktu dimensi ini diterapkan sesuai dengan keinginan masyarakat.
d. Dimensi Assurance memiliki indikator kepastian waktu dan kepastian biaya, serta telah dilaksanakan sesuai dengan keinginan masyarakat.
Ini telah terbukti karena tidak ada permasalahan dari pengguna pelayanan.
e. Dimensi empati telah diterapkan, yang memiliki indikator yang mengutamakan kepentingan pengguna jasa, keramahan kesopanan,
dan memuliakan pengguna layanan.
B. Saran
Dari kesimpulan di atas, saran yang dapat diberikan sebagai berikut:
1. Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa harusnya mengingatkan staf untuk memberikan pelayanan secara khusus selama proses pelayanan ini agar pengguna layanan dapat di respon dengan baik.
2. Sebaiknya Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa lebih
meningkatkan pelayananya lagi.
55
DAFTAR PUSTAKA
Aditya, T. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Posyandu Camar Kelurahan Poris Plawad Utara Kecamatan Cipondoh Kota Tangerang, (Online). Vol. 1,
No. 2,
(https://scholar.google.com/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=analisis+K ualitas+Pelayanan+pelayanan+posyandu+camar+kelurahan+Poris+Pla wad+Utara+kecamatan+Cipondoh+kota+Tangerang&btnG=#d=gs_qabs
&u=%23p%3Ddso7Nszhe9UJ, diakses September 2017).
Banga Wempi. 2018. Kajian Administrasi Publik Kontemporer Konsep, Teori dan Aplikasi. Penerbit Gava Media: Klitren Lor GK III/15 Yogyakarta Darfin, D. 2014. Kualitas Pelayanan Distribusi Beras Bersubsidi Perum Bulog
Devisi Regional Sumatera Selatan Pada Kelurahan 35 Ilir Kecamatan Ilir Barat di Palembang, (Online). Vol. 12, No. 3, (https://scholar.google.com/scholar?cluster=3759459993982626394&hl=
id&as_sdt=0,5#d=gs_qabs&u=%23p%3DddcvmYKUYRsJ, diakses 3 september 2014).
Deksa B, Ady. 2017. Analisis Pelaksanaan Pelayanan Umum di Kecamatan Tanralili Kabupaten Maros: Jurnal Ilmu Pemerintahan, (Online). Vol. 3, No.1,
(https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://journal.
unhas.ac.id/index.php/government/article/view/1554/pdf&ved=2ahUKEw
j-1MiCyqLwAhW04nMBHZzfCDQQFjAAegQIBRAC&usg=AOvVaw1UkM7 NCJydz13yE1TfV01u&cshid=1619670318225, diakses pada 1 Januari 2010).
Kusuma, A. C., & Suflani, S. 2019. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dengan Metode Servqual (Service Quality)(Studi Kasus pada Kantor Kelurahan Tembong Kota Serang). Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo, 5(2), 1-8.
56
+dan+anak+Annisa+Banjarmasin&btnG=#d=gs_qabs&u=%23p%3DeQJ NuVmpKykJ, diakses 1 Maret 2018).
Ngorong, philipus. 2020. Etika Pelayanan Publik Sebuah Pengantar. PT RajaGrafindo Persada: Jl.Raya Leuwinanggung, No.112, Kel.
Leuwinanggung, Kec. Tapos, Kota Depok 16956
Prakoso, Ilyas Aji, Maman Suryaman, and Billy Nugraha. "Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa xyz Kabupaten Karawang.": Journal of Management 4.2 (2021).
Putra, M. A., dan Dewi, K. 2018. Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa Redang Kecamatan Rengat Barat Kabupaten Indragiri Hulu,
(Online). Vol. VII, No. 4,
(https://scholar.google.com/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=analisis+K ualitas+Pelayanan+publik+di+kantor+desa+redang+kecamatan+rengat+
barat+kabupaten+Indragiri+hulu&btnG=#d=gs_qabs&u=%23p%3DO97F iHhxENoJ, diakses 04 Desember 2018).
Putra. 2020. Pengertian Analisis: Fungsi, Tujuan dan Jenis Jenis Analisa, (https://salamadian.com/pengertian-analisis/, diakses pada Juni 20, 2020).
Sabaruddin, Abdul. 2015. Manajemen Kolaborasi Dalam Pelayanan Publik Teori, Konsep dan Aplikasi. Graha Ilmu: Ruko Jambusari 7A Yogyakarta 55283
L A M P
I
R
A
N
Lampiran 1 : Kisi Kisi Wawancara
Variabel Sumber Sub variabel Indikator No item Pelayan
3) Responsif
4) Assurance
operasional pelayanan yang jelas
Apakah pegawai
layanan sudah melakukan
pelayanan dengan cepat dan tepat
Apakah pegawai
melayani dengan tepat waktu dalam proses pelayanan
Apakah ada
jaminan tepat waktu dalam pelayanan
Apakah ada
jaminan biaya dalam pelayanan
Ketika
5,6
7,8
5) Empathy memberikan layanan, apakah pegawai
mendahulukan kepentingan pengguna layanan dari pada
kepentingan pribadi
Apakah pegawai
sudah melayani pengguna layanan dengan sopan santun dan ramah
Apakah pegawai
melayani dan menghargai setiap pengguna layanan yang datang
9,10,11
Lampiran 2 : Pedoman Wawancara Untuk Kepala Seksi Pelayanan Umum dan Pegawai di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa
A. Dimensi Ketampakan Fisik (Tangibles)
1. Apakah pegawai pelayanan memberikan kemudahan dalam melayani pengguna layanan dalam proses pelayanan?
2. Apakah kedisiplinan pegawai penting dalam melakukan proses pelayanan?
B. Dimensi Keandalan (Reliability)
3. Bagaimanakah pegawai dalam melayani proses pelayanan?
4. Apakah Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa memiliki standar operasional pelayanan yang jelas?
C. Dimensi Tanggapan (Responsif)
5. Apakah pegawai layanan sudah melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat?
6. Apakah pegawai melayani dengan tepat waktu dalam proses pelayanan?
D. Dimensi Jaminan (Assurance)
7. Apakah ada jaminan tepat waktu dalam pelayanan?
8. Apakah ada jaminan biaya dalam pelayanan?
E. Dimensi Empati (empathy)
9. Ketika memberikan layanan, apakah pegawai mendahulukan kepentingan pengguna layanan dari pada kepentingan pribadi?
10. Apakah pegawai sudah melayani pengguna layanan dengan sopan santun dan ramah?
11. Apakah pegawai melayani dan menghargai setiap pengguna layanan yang datang?
Lampiran 3 : Pedoman Wawancara Untuk Masyarakat Pengguna Layanan di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa
A. Dimensi Ketampakan Fisik (Tangibles)
1. Apakah Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa memberikan kemudahan dalam proses pelayanan?
2. Bagaimanakah kedisplinan pegawai dalam melakukan proses pelayanan?
B. Dimensi Keandalan (Reliability)
3. Apakah pegawai sudah cermat bekerja ketika melayani anda dalam proses pelayanan?
4. Menurut Bapak/Ibu, apakah Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa mempunyai standar operasional pelayanan yang jelas dalam melakukan proses pelayanan?
C. Dimensi Tanggapan (Responsif)
5. Bagaimana respon ketika melayani masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan?
6. Apakah Pegawai Kecamatan Pallangga Kabupten Gowa sudah melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat?
7. Apakah pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat?
D. Dimensi Jaminan (Assurance)
8. Apakah Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa memberikan jaminan waktu dalam proses pelayanan?
9. Apakah Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa memberikan jaminan biaya dalam proses pelayanan?
E. Dimensi Empati (Empathy)
10. Apakah pegawai mendahulukan kepentingan pengguna layanan dalam proses pelayanan?
11. Bagaimana sikap pegawai dalam memberikan pelayanan? Sudah sopan atau belum?
Lampiran 4 : Pedoman Observasi
No Aspek yang diamati Deskripsi hasil observasi
A. Dimensi ketampakan fisik (Tangibles) 1.
2.
Apakah pegawai memberikan kemudahan dalam melayani pengguna layanan dalam proses pelayanan ?
Bagaimana kedisiplinan pegawai dalam melakukan proses pelayanan ?
Pegawai sudah
memberikan kemudahan dalam proses pelayanan.
Hal ini terlihat ketika
pegawai memberikan syarat
B. Dimensi keandalan (Reliability)
1. Apakah pegawai sudah cermat bekerja ketika melayani dalam proses pelayanan ?
Pegawai sudah cermat dan teliti ketika melakukan proses pelayanan. Hal ini terlihat ketika pegawai mengecek syarat-syarat yang diajukan oleh
pengguna layanan.
Pegawai mengecek dengan teliti.
C. Dimensi tanggapan (Responsif) 1.
2.
3.
Bagaimana respon ketika melayani masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan ?
Apakah pegawai kecamatan Pallangga
Kabupaten Gowa sudah melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat ?
Apakah pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat ?
Pegawai sudah merespon dan tanggap dengan para pengguna layanan yang ingin mendapatkan pelayanan.
Dalam proses pelayanan, pegawai melakukan dengan cepat. Hal ini terlihat jika ada pengguna layanan yang ingin mengurus
D. Dimensi jaminan (Assurance)
1.
2.
Apakah kecamatan pallangga kabupaten gowa memberikan jaminan waktu dalam proses pelayanan ?
Apakah kecamatan pallangga kabupaten gowa memberikan jaminan biaya dalam proses pelayanan ?
E. Dimensi empati (Empathy) 1.
2.
Apakah pegawai mendahulukan kepentingan pengguna layanan dalam proses pelayanan ?
Bagaimana sikap pegawai dalam memberikan pelayanan ? apakah sudah sopan atau belum?
Pegawai sudah dengan sikap sopan. Hal tersebut pegawai pelayanan sudah sebagain yang mengenal pengguna layanan
Lampiran 5 : Surat Balasan Penelitian
Lampiran 6 : Foto Dokumentasi
Lampiran 7 : Hasil Plagiat Bab I Sampai v
BIOGRAFI PENULIS
Nur Sri Anggraeni.H panggilan Renhy lahir di Ujung Pandang pada tanggal 18 Juni 1999 dari pasangan Bapak Hasanuddin dan Ibu Nurhayati.
Peneliti adalah anak kedua dari dua bersaudara.
Peneliti sekarang bertempat tinggal di Dusun Tompogammang, Desa Pallangga, Kecamatan Pallangga, Kabupaten Gowa, Sulawesi Selatan.
Pendidikan yang ditempuh oleh peneliti yaitu TK Melati Sakharina lulus tahun 2004, SD Swasta Pabrik Gula Camming lulus tahun 2010, Madrasah Tsanawiyah Negeri Libureng Kabupaten Bone lulus tahun 2013, SMA Negeri 1 Libureng lulus tahun 2016 dan pada tahun 2017 penulis mengikuti program studi Manajemen di Universitas Muhammadiyah Makassar sampai sekarang.
Sampai menulis skripsi ini penulis masih terdaftar sebagai mahasiswa Porgram S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR.