BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial untuk perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing. Banyaknya perusahaan ini menciptakan adanya suatu persaingan bisnis. Perusahaan dapat menjadi pemenang bisnis apabila mampu menjaring pelanggan sebanyak – banyaknya. Jika perusahaan dapat mampu menjaring pelanggan sebanyak – banyaknya maka perusahaan tersebut dapat memperoleh keuntungan yang sebesar – besarnya.
Dengan kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar mampu bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus mengetahui hal – hal apa yang harus dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk meningkatkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat untuk dibicarakan pada tingkat internasional dan nasional. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Namun tidak semua perusahaan menyadari akan pentingnya kepuasan pelanggan. Mereka tidak memiliki budget yang memadai untuk program kepuasan pelanggan. Mereka juga tidak memiliki SDM yang benar – benar fokus memperhatikan kepuasan pelanggan. Melihat situasi ini, dalam upaya untuk menigkatkan kepuasan pelanggan, Indonesia
monopoli dan undang – undang perlindungan konsumen membuat persaingan industri meningkat cepat.
Ketika dihadapkan pada pola persaingan yang dikatakan ketat dalam industri minyak dan gas, berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen mempertahankan loyalitas terhadap perusahaan. Dengan pelayanan pesaing yang lebih baik dan berkualitas sehingga konsumen lebih nyaman dan puas mengisi BBM di SPBU pesaing daripada Pertamina bukan tidak mungkin kondisi tersebut mengancam eksistensi perusahaan Pertamina sebagai penyedia atau pemasok BBM dalam negeri. Maka dari itu perusahaan harus berupaya untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan melalui program layanan Pasti Pas agar konsumen merasa puas.
Tantangan yang dihadapi setiap perusahaan saat ini umumnya terfokus pada pelayanan kebutuhan pelanggan (customer) yang berorientasi pada kepuasan (customer satisfaction). Salah satu cara membangun kepercayaan adalah memberikan jaminan bahwa perusahaan akan selalu menepati janji yang telah mereka berikan kepada pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi
pemberi layanan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Prinsip – prinsip dasar kepuasan pelanggan disini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal – hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar, maka harapan – harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing – pesaingnya.
c. Pengalaman teman – teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari imej periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
1.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT Pertamina (Persero)
PT. Pertamina (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan perusahaan yang bergerak dalam pengusahaan energi vital dan stategis di Indonesia yaitu migas. Pada tahun 1945, Jepang, dengan disaksikan pihak sekutu, menyerahkan Tambang Minyak Sumatera Utara kepada Indonesia. Daerah perminyakan ini adalah bekas daerah konsesi BPM sebelum Perang Dunia Kedua. Pada masa revolusi fisik, tambang minyak ini hancur total. Lapangan – lapangan minyak di daerah lain di Indonesia dapat dikuasai kembali oleh Belanda dan pihak asing berdasarkan hak konsesi, namun lapangan minyak di Sumatera Utara dan Aceh dapat dipertahankan bangsa Indonesia.
Pada masa Hindia Belanda terdapat dua perusahaan minyak yang beroperasi dalam penyediaan dan pemasaran BBM, yaitu BPM dan Stanvac. Sedangkan di masa pendudukan Jepang, penyediaan serta pemasaran untuk masyarakat sangat terbatas, karena BBM yang dihasilkan terutama untuk keperluan perang. Pada September 1945, melalui proses perjuangan para pejuang Republik Indonesia berhasil merebut lapangan, kilangan, dan fasilitas perminyakan lainnya dari tangan tentara Jepang yang ditandai dengan diadakannya pertemuan mengenai penyerahterimaan seluruh pangkalan minyak yang berada di Pangkalan Brandan dari tentara Jepang kepada pemerintah RI di Sumatera Utara, yng kemudian segera dibentuk perusahaan minyak pertama yang bernama Perusahaan Tambang Minyak Negara Republik Indonesia Sumatera Utara (PT. MNRI-SU).
Pada April 1954, perusahaan tambang di Sumatera, Langkat, Langsa, digabungkan dalam satu perusahaan yang diberi nama Tambang Minyak Sumatera Utara (TMSU). Kemudian pada tanggal 15 Juli 1957, pemerintah memutuskan untuk menyerahkan lapangan minyak Sumatera Utara kepada Kepala Staf Angkatan Darat (KASAD). Hal inilah yang kemudian menjadi perubahan TMSU menjadi PT. Eksplorasi Tambang Minyak Sumatera Utara (PT. ETMSU)
Pada bulan Oktober 1957, Kepala Staf TNI Angkatan Darat pada waktu itu Jenderal A.H. Nasution menunjuk Kolonel Dr. Ibnu Sutowo untuk membentuk Perusahaan Minyak yang berstatus hukum Perseroan Terbatas. Pada tanggal 10 Desember 1957 didirikan P.T. Pertambangan Minyak Nasional Indonesia (P.T. PERMINA) dengan Kol. Dr. Ibnu Sutowo sebagai Presiden Direktur.
Walaupun tingkat konsumsi terus meningkat, tapi sejak 1950 – 1960 tidak ada penambahan investasipada sarana distribusi dan pemasaran. Saat itu terdapat 740 stasiun pompa bensin, 125 truk tangki dengan daya angkut 1000 kiloliter. Keadaan tersebut mempersulit masyarakat untuk mendapatkan BBM.
Berdasarkan UU No. 8 Tahun 1971 tentang Perusahaan Pertambangan Minyak dan Gas Bumi (UU PERTAMINA) dan sejak saat itu berubah nama menjadi PERTAMINA.
Pertamina merupakan BUMN utama yang menyuplai kebutuhan migas Indonesia. Dengan telah diberlakukannya Undang – Undang Migas No. 22 Tahun 2001 maka kran liberalisasi sektor hilir migas sudah dibuka. Untuk itu Pertamina selaku BUMN penyedia
energi dalam negeri terus berbenah diri untuk tetap memenangkan persaingan. Format baru SPBU yang lebih baik harus diiringi dengan peningkatan pelayanan yang prima.
Tentu saja, Pertamina tak lepas dari iklim persaingan distribusi BBM yang kian sengit, dengan perjalanan panjang Pertamina, dalam pendewasaan usaha dari bentuk usaha milik negara sampai pada menjadi perusahaan berbentuk persero. Yang kini menjadi masalah bagi publik, betapa harga BBM dalam negeri yang mahal sekarang ini, tak lepas dari “peranan” Pertamina, ditambah lagi mutu dan kualitas yang berpengaruh terhadap kepercayaan konsumennya.
Adapun visi, misi, dan tata nilai PT. Pertamina (Persero) adalah :
• Visi : Menjadi perusahaan yang unggul, maju, terpandang (to be a respect leading company).
• Misi :
- Melakukan usaha dalam bidang energi dan petrokimia.
- Merupakan entitas bisnis yang dikelola secara profesional, kompetitif, dan berdasarkan tata nilai unggulan.
- Memberikan nilai tambah bagi pemegang saham, pelanggan, pekerja dan masyarakat serta mendukung pertumbuhan ekonomi nasional.
• Tata nilai :
- Fokus : menggunakan secara optimum berbagai kompetensi perusahaan untuk meningkatkan nilai tambah perusahaan.
Industri ritel BBM kini telah memasuki era persaingan bebas, dan PT. Pertamina (Persero) tak tinggal diam untuk melakukan peningkatan pelayanan konsumen. Kini SPBU Pertamina mulai mengikuti jejak SPBU asing. Sebagai contoh yang kita lihat kini SPBU Pertamina tampak canggih dalam hal arsitektur, pencahayaan yang terang, penataan lay – out yang terkonsep, kebersihan yang terjaga hingga toilet yang terkontrol.
Di beberapa tempat SPBU Pertamina tidak hanya sekedar untuk mengisi BBM saja, namun fungsinya sudah menjelma menjadi rest – area yang mempunyai fasilitas lengkap seperti mushalla, restoran/cafe, ATM serta tempat parkir yang luas. Pertamina memahami untuk dapat tetap menjadi SPBU pilihan utama masyarakat Indonesia, dengan meningkatkan tingkat pelayanan operasional di SPBU. Menghadapi tantangan tersebut Pertamina telah mengembangkan dan mulai mengimplementasikan standar pelayanan baru yang disebut “Pertamina Way”. Menjawab kebutuhan konsumen, fokus utama perbaikan akan dilakukan pada konsistensi pelayanan operator dan jaminan kualitas dan kuantitas kepada konsumen. Tujuannya adalah untuk mendongkrak kepercayaan masyarakat terhadap Pertamina, dalam upayanya mempertahankan konsumen, terhadap serangan produk luar, seperti Shell dan Petronas.
Dulu, masyarakat hanya membeli di SPBU Pertamina, bagaimanapun kondisinya, tanpa ada pilihan lain. Kini, persaingan adalah hal biasa. Bahkan sesama SPBU Pertamina pun harus bersaing merebut konsumen. Pertamina harus berubah, dengan atau tanpa adanya persaingan. Dengan penerapan Pertamina Way, SPBU Pertamina siap bersaing dan menjadi tuan rumah di negeri sendiri. Program standardisasi SPBU Pertamina melalui Program Pertamina Way ini diterapkan sejak tahun 2006.
SPBU Pertamina “Pasti Pas!” konsumen mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas nyaman. Dengan modal Sertifikasi “Pasti Pas!”, Pertamina siap menyuplai agar tak terjadi kekosongan. “Pasti Pas!” merupakan wujud peningkatan pelayanan Pertamina termasuk memasuki era kompetisi. Pengusaha SPBU diminta mempercantik tampilan fisik hingga pelayan operator. (www.pertamina.com). SPBU Pertamina “Pasti Pas!” hanya diberikan kepada SPBU yang telah mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor internasional independent.
Sertifikat “Pasti Pas!” diberikan kepada SPBU yang dinyatakan lulus program Pertamina Way. SPBU ini diaudit oleh auditor independen internasional tersebut, untuk memperoleh sertifikat. Program Pertamina Way dikembangkan dalam 5 perspektif, yaitu: staf, kualitas dan kuantitas, peralatan, format fisik, serta produk dan pelayanan tambahan. Setelah mendapatkan sertifikat “Pasti Pas!”, SPBU akan tetap diaudit secara rutin. Jika tidak lolos, SPBU dapat kehilangan predikatnya sebagai SPBU “Pasti Pas!”.
Gambar 1. Proses audit sertifikasi
Untuk memastikan penerapan standar pelayanan secara konsisten, auditor internasional independen akan secara terus menerus melakukan audit pengawasan setelah sertifikasi. Apabila dalam pengawasan tiga bulanan tersebut SPBU Pasti Pas! ternyata tidak lulus audit, maka sertifikatnya akan dicabut.
Dua hal terpenting yang diinginkan konsumen adalah ketepatan kualitas dan kuantitas serta pelayanan operator, oleh karena itu standar dan program implementasi Pertamina Way difokuskan pada kedua elemen tersebut. Program standardisasi SPBU Pertamina melalui Program Pertamina Way yang diterapkan sejak 2006 ini tujuannya agar nantinya semua SPBU yang menggunakan logo Pertamina dapat secara konsisten memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen sesuai dengan standar internasional. Dimana konsumen dapat menikmati kualitas dan kuantitas bahan bakar yang terjamin, dan pelayanan yang memuaskan. Progam Sertifikasi “Pasti Pas!” ini merupakan bagian dari program Transformasi Pertamina. Program Transformasi yang bertujuan untuk menjadikan Pertamina sebagai perusahaan yang efektif dan efisien, yang akan
menjadikan Pertamina sebagai perusahaan kompetitif di tingkat dunia. Konsumen dapat mengenali SPBU “Pasti Pas!” melalui beberapa cara:
a. Lihat logo dan sertifikat “Pasti Pas!”: Logo ada pada kantung kiri operator sedangkan sertifikat “Pasti Pas!” dapat dilihat dalam kantor SPBU.
b. Rasakan pelayanan operator: operator akan mengucapkan selamat pagi/siang/malam, menunjukkan angka nol, dan mengucapkan terima kasih dengan ramah.
c. Temukan melalui website Pertamina: fungsi lokasi SPBU menyediakan daftar SPBU “Pasti Pas!” lengkap dengan lokasi, foto, dan deskripsi singkat produk dan pelayanan yang tersedia.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Sejauhmana kepuasan pelanggan terhadap layanan “Pasti Pas” Pertamina?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui sejauhmana kepuasan mahasiswa Universitas Sumatera Utara terhadap pelayanan “Pasti Pas!” Pertamina”.
1.4. Manfaat Penelitian
a. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan kontribusi positif secara akademis bagi kajian sosiologis, khususnya masalah mengenai kepercayaan dan modal sosial, serta pengetahuan mengenai proses membangun kepercayaan dalam pelayanan”Pasti Pas!” Pertamina.
b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kemampuan dan wawasan penulis dalam bidang riset, serta penerapan ilmu di tengah – tengah masyarakat.
c. Bagi peneliti sendiri, hasil penelitian dapat menambah referensi bagi hasil – hasil penelitian lainnya.
1.5. Kerangka Teori
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bagi suatu produk merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan produk tersebut (expected product – performance product). Dalam indeks kepuasan pelanggan, hal yang mempengaruhi adalah :
1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Indikatornya, jika konsumen merasakan performance product sama atau melebihi expected product, maka konsumen merasa puas dengan produk tersebut.
2. Kualitas pelayanan. Komponen untuk kepuasan pelanggan ini akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kemampuan dalam memahami pelanggan
dengan berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan kualitas produk.
3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk tersebut tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap produk tertentu.
4. Harga. Produk mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5. Kemudahan dan biaya untuk mendapatkan produk atau suatu jasa. Hal ini berarti lokasi mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah diakses, dan jam operasi nyaman. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu mengeluarkan waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa akan cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut.
Teori kepuasan pelanggan bergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing – masing komponen tersebut. Selain itu, pelanggan juga akan memberikan bobot yang berbeda – beda untuk setiap komponen tersebut.
Performance product maupun expected product di mata pelanggan dapat dinotasikan dengan penilaian berskala likert. Persen Customer Satisfaction Indeks (CSI) ini selanjutnya dipakai sebagai tolok ukur tentang seberapa baik kerja perusahaan. Jika CSI diukur secara berkala, sebuah perusahaan akan dapat menilai apakah kinerjanya di mata pelanggan lebih baik atau lebih buruk dibandingkan sebelumnya. Dapat juga ditambahkan dengan beberapa kebutuhan pendukung (demografi, perilaku konsumsi, gaya hidup kebutuhan pelanggannya secara lebih spesifik). James. S.Coleman menyatakan dalam bukunya, pelaku secara sepihak memberikan kuasa atas sumber tertentu kepada pelaku lain, dengan harapan bahwa tindakan pelaku lain akan memenuhi kepentingannya secara lebih baik dibanding bila dia sendiri yang melakukannya.
Lebih lanjut, kualitas layanan telah banyak dimanfaatkan sebagai strategi bersaing dalam berbagai organisasi. Pada prinsipnya konsistensi dan superiotas kualitas pelayanan berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti :
1. Terjadi relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan para pelanggan.
2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross – selling dan up – selling.
3. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk.
4. Terjadinya komunikasi gethok tular yang positif yang berpotensi menarik pelanggan baru.
5. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan makin positif. 6. Laba yang diperoleh bisa meningkat.
Tabel 1.1
Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan SASARAN
KEUNGGULAN LAYANAN
MANFAAT KEUNGGULAN LAYANAN Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan Memuaskan pelanggan Kebutuhan
terpenuhi Lebih percaya diri Meningkatnya citra professional (corporate image) Meningkatkan loyalitas pelanggan Merasa dihargai dan mendapat layanan yang baik Tercipta kepuasan pribadi Kelangsungan usaha perusahaan terjamin Meningkatkan penjualan produk perusahaan Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis Menambah ketenangan bekerja Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan Meningkatkan pendapatan perusahaan Merasa menemukan perusahaan yang professional Memupuk semangat bekerja dan meniti karir
Mendorong kemungkinan ekspansi dan meningkatkan laba perusahaan
Beberapa langkah dalam melakukan survei kepuasan pelanggan yaitu :
a. Amati secara spesifik (melalui survei kecil/survei pendahuluan kepada beberapa pelanggan atau distributor), hal – hal apa yang dipentingkan oleh para pelanggan pada produk – produk sejenis yang anda tawarkan dan kenapa mereka memilih produk tersebut.
b. Susun sebuah kuesioner, dengan beberapa kelompok pertanyaan seperti berikut : - Kelompok I : Pertanyaan yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Tanyakan, seberapa penting (harapan) dan seberapa puas (persepsi) pelanggan anda terhadap masing – masing atribut (hal) yang melekat pada produk. Mintalah pelanggan menjawab dengan skala pengukuran sikap
(sangat penting – sangat tidak penting dan sangat puas – sangat tidak puas).
- Kelompok II : Tanyakan data – data pendukung seperti : motivasi membeli, perilaku pembelian, demografi, habits dan lain – lain. Selanjutnya uji coba kuesioner pada beberapa rekanan atau teman untuk menilai apakah maksud dari pertanyaan sudah tersampaikan dengan benar melalui kalimat – kalimat dalam kuesioner tersebut. Pastikan bahwa kuesioner tidak terlalu panjang /banyak pertanyaan untuk menghilangkan kejenuhan responden.
- Hitung jumlah sampel dan pilih metode penyebaran sampling yang paling sesuai. Buatlah kerangka sampling (susun dan detailkan siapa target responden) yang sesuai dengan tujuan perusahaan.
- Telah diuji dan dirasa telah tepat (semua maksud tersampaikan dengan benar dalam kuesioner), maka sebarkan kuesioner sesuai dengan metode dan kerangka sampling yang telah dipilih selama periode waktu tertentu. - Tabulasikan data dan mulailah lakukan analisis data.
1.6. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari hipotesis dua arah yaitu hipotesis alternatif (Ha) dan hipotesis nol (Ho). Hipotesis benar jika hipotesis alternatif (Ha) terbukti kebenarannya.
a. Ha : hipotesis alternatif dapat dirumuskan bila ternyata pada penelitian ini hipotesis nol ditolak. Hipotesis ini menyatakan ada hubungan, yang berarti ada signifikan hubungan antara variabel independen (X) dan variabel dependen (Y). Sebagai hipotesis yang berlawanan dari hipotesis nol, maka hipotesis ini memiliki statement : “adanya hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan “Pasti Pas!” Pertamina”.
b. Ho : hipotesis ini mempunyai bentuk dasar yang menyatakan tidak ada hubungan antara variabel X dan Y yang akan diteliti, atau variabel indepanden (X) tidak mempengaruhi variabel dependen (Y). Statement konkrentnya adalah : “tidak adanya hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan “Pasti Pas!” Pertamina”.
1.6.1. Hubungan Layanan ”Pasti Pas!” Pertamina Terhadap Kepuasan Pelanggan
Bagan 1.1
Hubungan Layanan ”Pasti Pas!” Pertamina Terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel X Variabel Y
Keterangan :
Hubungan signifikan
a. Format Fisik
b. Kualitas dan kuantitas produk c. Kualitas Pelayanan
d. Fasilitas Tambahan Kepuasan
1.7. Defenisi Operasional 1.7.1. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai), atau “facio” (melakukan atau membuat) kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu menjadi”. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.
Banyak negara yang menyediakan indeks kepuasan secara nasional. Swedia adalah negara pertama yang melaporkan telah melakukan survei kepuasan pelanggansecara nasional pada tahun 1989 berdasarkan publikasi resmi dari Journal of Marketing. Tidak lama kemudian keluarlah America Customer Satisfaction Index (ACSI) di tahun 1995. Indeks ini dianggap sebagai salah satu indikator ekonomi nasional yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan dari produk dan jasa yang digunakan dan dikonsumsi oleh rumah tangga Amerika Serikat. Kepuasan pada dasarnya adalah hak dari setiap pelanggan dan juga mencerminkan tingkat kesejahteraan masyarakat.
Kepuasan pelanggan juga merupakan respon masyarakat selaku pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor – faktor yang bersifat pribadi. Salah satu yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati.
Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese dan Cote (2000) mereka mengidentifikasikan defenisi kepuasan pelanggan dalam 3 komponen utama, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).
2. Respon tersebut menyangkut fokus tersebut (ekspektasi produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya).
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif dan sebagainya).
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas 3 komponen yaitu respon, menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
1.7.2. Layanan “Pasti Pas!” Pertamina
Layanan adalah fasilitas pelayanan jasa yang penyajiannya disertai keramah – tamahan yang menyenangkan untuk para pelanggan, sebagai suatu yang menyenangkan juga suatu merupakan daya tarik, sehingga keramah – tamahan dapat mengangkat pembelian menjadi suatu atraksi bagi calon pelanggan.
Dalam konteks ini, layanan yang diberikan PT. Pertamina berupa serangkaian program yang dinamakan layanan “Pasti Pas!”. Ini merupakan sebuah proses perubahan yang terus dilakukan BUMN ini dalam upaya menghadapi kompetisi. Hal ini dipicu oleh keluarnya UU Migas No. 22 Tahun 2001, yang membuat Pertamina tak lagi memonopoli
bisnis migas di tingkat konsumen, karena pihak swasta lokal dan asing diizinkan membuka SPBU sendiri.
Layanan “Pasti Pas!” sendiri merupakan program sertifikasi standart kualitas pelayanan SPBU yang memenuhi standart kualitas pelayanan, dan salah satu upaya Pertamina dalam meningkatkan layanan. Dengan SPBU “Pasti Pas!”, Pertamina merealisasikan komitmennya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. SPBU “Pasti Pas!” menggunakan alat akurasi lebih baik, menetapkan prosedur monitoring, lebih ketat serta memberikan pelayanan lebih ramah. Sebagai bukti komitmen Pertamina untuk selalu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, predikat “Pasti Pas!” hanya diberikan kepada SPBU yang secara konsisten lulus audit sertifikasi yang dilakukan oleh auditor internasional independent yaitu Bereau Varietas, institusi auditor independen internasional yang memiliki pengalaman internasional untuk melakukan audit pelayanan SPBU. Berikut ini adalah sarana dan prasarana standar yang wajib dimiliki oleh setiap SPBU Pertamina :
• Sarana pemadam kebakaran:
- Sesuai dengan pedoman PT. Pertamina. • Sarana lindungan lingkungan:
- Instalasi pengolahan limbah.
- Instalasi oil catcher dan well catcher: saluran yang digunakan untuk mengalirkan minyak yang tercecer di area SPBU kedalam tempat penampungan.
- Instalasi sumur pantau: Sumur pantau dibutuhkan untuk memantau tingkat polusi terhadap air tanah di sekitar bangunan SPBU yang disebabkan oleh kegiatan usaha SPBU.
- Saluran bangunan/drainase sesuai dengan pedoman PT. Pertamina. • Sistem Keamanan:
- Memiliki pipa ventilasi tangki pendam; - Memiliki ground point/strip tahan karat; - Memiliki dinding pembatas/pagar pengaman. - Terdapat rambu-rambu tanda peringatan.
• Sistem Pencahayaan:
- SPBU memiliki lampu penerangan yang menerangi seluruh area dan jalur pengisian BBM.
- Papan penunjuk SPBU sebaiknya berlampu agar keberadaan SPBU mudah dilihat oleh pengendara.
• Peralatan dan kelengkapan filling BBM sesuai dengan standar PT. Pertamina berupa:
- Tangki pemadam; - Pompa;
- Pulau pompa.
• Duiker, dibutuhkan sebagai saluran air umum di depan bangunan SPBU • Sensor api dan perangkat Pemadam kebakaran
• Generator • Racun Api • Fasilitas umum - Toilet - Mushola - Lahan parkir
• Instalasi listrik dan air yang memadai • Rambu-rambu standar PT. Pertamina:
- Dilarang merokok
- Dilarang menggunakan telepon seluler - Jagalah kebersihan
- Tata cara penggunaan alat pemadam kebakaran.
1.8. Identifikasi Variabel
Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu batasan yang ditetapkan untuk diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Identifikasi variabell juga dimaksudkan untuk mencegah salah tafsir dan perluasan permasalahan dari serangkaian proses penelitian. Variabel sebaiknya didefenisikan secara operasional agar lebih mudah diperoleh hubungan antara satu variabel dengan yang lainnya dan pengukurannya.
Kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen. Dalam pembahasan ini analisis dilakukan untuk mengetahui tingkat kepercayaan konsumen terhadap atribut SPBU “Pasti Pas!”. Pada dasarnya sikap seorang konsumen terhadap suatu objek akan ditentukan oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Konsumen dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas nyaman.
Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya. Konsumen akan mengidentifikasi atribut – atribut dari produk yang kemudian akan dievaluasi dan menganggap atribut produk memiliki tingkat kepentingan yang berbeda. Lalu konsumen kemudian akan mengevaluasi kepentingan atribut produk tersebut.
1.8.2. Variabel terikat (Y)
Dalam penelitian ini adalah program layanan “Pasti Pas!” (X). Keterangan SPBU Pertamina “Pasti Pas!” yang terbagi dalam tiga kategori, yaitu:
a. Jaminan Kualitas Pelayanan
Kualitas dan kuantitas BBM terjamin karena menggunakan alat – alat pengukur kualitas dan kuantitas lebih akurat juga menerapkan prosedur monitoring yang lebih ketat. Untuk menjamin ketepatan takaran, SPBU melakukan test ketepatan volume secara rutin dengan batas toleransi akurasi lebih ketat dari SPBU biasa. Tim audit akan melakukan kalibrasi ulang pompa yang telah melewati batas toleransi. Untuk menjamin kualitas BBM, SPBU melakukan pengujian kualitas 3 kali lebih banyak dari SPBU biasa, juga dengan batas toleransi lebih ketat.
Konsumen akan selalu disambut oleh senyum, salam, dan sapa operator. Untuk memastikan anda mendapatkan volume yang akurat operator akan menunjukkan pada anda mesin pompa menunjukkan angka nol sebelum mulai pengisian
b. Dapat Dipercaya
SPBU Pertamina “Pasti Pas!” hanya diberikan kepada SPBU yang telah mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor internasional independen. Untuk mendapatkan sertifikasi “Pasti Pas!”, SPBU harus lolos audit kepatuhan standard pelayanan yang ditetapkan oleh Pertamina. Audit ini mencangkup standard pelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas, kondisi peralatan dan fasilitas, keselarasan format fasilitas, dan penawaran produk dan pelayanan tambahan.
c. Dapat Dikenali
Konsumen dapat mengenali SPBU “Pasti Pas!” dengan simbol – simbol yang terdapat pada SPBU tersebut.
