commit to user
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PEMEGANG KARTU BPJS
DI RSUD SALATIGA
Disusun Oleh: Dwi Sulistyo
D0109023
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
commit to user
ii
PERSETUJUAN
Disetujui untuk Dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Mengetahui, Dosen Pembimbing
Dr. Kristina Setyowati, M.Si NIP: 196306131990032001
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari : Kamis Tanggal : 28 Juli 2016 Panitia Penguji :
1. Dra. Sudaryanti, M.Si. ( )
NIP. 195704261986012002 Ketua Penguji
2. Dra. Sri Yuliani, M.Si. ( ) NIP. 196307301990032002 Penguji I
3. Dr. Kristina Setyowati, M.Si. ( )
NIP. 196306131990032001 Penguji II
Mengetahui, Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si. NIP. 196108251986012001
commit to user
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
1. Skripsi yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pemegang Kartu BPJS di RSUD Salatiga adalah karya saya sendiri dan bebas dari plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis digunakan sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan dalam sumber acuan serta daftar pustaka.
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi pada jurnal atau forum ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak melakukan publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi Ilmu Administrasi Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi Ilmu Administrasi Negara. Apabila saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Agustus 2016
Dwi Sulistyo D0109023
commit to user
v
MOTTO
“Bertaqwalah kepada Allah, maka Allah akan mengajarimu. Sesungguhnya Allah Maha Mengetahui segala sesuatu” (Al-Baqarah 282)
“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali nampak mustahil, kita baru yakin kalau kita telah melakukannya dengan baik” (Evelyn Underhill)
“Barang siapa yang meniti suatu jalan untuk mencari ilmu, niscaya Allah akan memudahkan baginya jalan menuju surga”
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Dengan rendah hati karya sederhana kupersembahkan untuk:
- Bapak dan Ibuku tercinta yang tulus ikhlas selalu memberikan doanya, nasihat, limpahan kasih sayang yang sangat luarbiasa, kalian menjadi inspirasi dan semangatku
- Kakakku mas Yusuf, mbak Lutfi, mbak Dhira atas segala motivasi, dan banyak menginspirasi selama ini
- Ratih Asti Supriyanto, S.Pd.I, M.Pd., terima kasih atas segala waktu, doa, semangat, serta dukungannya yang terkadang sedikit cerewet, thanks Dzah - Sahabat-sahabat seru serta teman-temanku, sukses buat kita semua
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmaniirrohiim,
Syukur Alhamdulillahirobbil„alamin penulis haturkan pada Allah SWT, atas nikmat tak terkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PEMEGANG KARTU BPJS DI RSUD SALATIGA”.
Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulisan skripsi ini tidak lepas dari partisipasi dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dengan segala kerendahan hati, penulis sampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Dr. Kristina Setyowati, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara dan dosen pembimbing skripsi, atas arahan dan motivasinya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Drs. Sakur, SU, selaku pembimbing akademis atas bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini.
3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret SurakartaDrs. Sakur, SU, selaku pembimbing akademis atas bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini.
4. Segenap dosen pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang bermanfaat. 5. Segenap karyawan Rumah Sakit Umum Kota Salatiga, yang telah
commit to user
viii
6. Seluruh responden atas waktu dan kesediaanya untuk memberikan informasi
yang dibutuhkan penulis dalam penyusunan skripsi ini.
7. Keluarga penulis, terima kasih atas motivasi dan bantuan yang telah diberikan.
8. Seluruh teman-teman AN angkatan 2009, yang telah memberikan banyak pengalaman dan dukungan, semoga kita selalu diberikan kesuksesan serta keberuntungan.
9. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam proses
penyusunan skripsi ini.
Semoga Allah SWT menerima serta memberikan balasan atas segala kebaikan yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang menuju ke arah perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan.
Surakarta, Agustus 2016
Penulis Dwi Sulistyo
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
ABSTRAK ... xiv
ABSTACT ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
A. Tinjauan Pustaka ... 9 1. Kualitas Pelayanan ... 9 2. Loyalitas Pasien ... 13 3. Kepuasan Pelanggan ... 22 4. BPJS ... 31 B. Penelitian Terdahulu ... 38 C. Kerangka Berfikir ... 40 D. Hipotesis ... 41
commit to user
x
BAB III METODE PENELITIAN ... 42
A. Jenis Penelitian ... 42
B. Lokasi Penelitian ... 43
C. Populasi dan Sampel ... 44
D. Tehnik Pengumpulan Data ... 45
E. Variable Penelitian dan Definisi Operasional ... 45
F. Tehnik Analisis Data ... 50
G. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 56
A. Hasil Penelitian ... 56
1. Deskripsi Lokasi ... 56
2. Deskripsi Responden ... 65
3. Analisis Data ... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
A. Kesimpulan ... 84
B. Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 86
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional variable penelitian ... 47
Tabel 3.2 Pengujian Validitas Variabel kualitas Pelayanan ... 52
Tabel 3.3 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pasien ... 53
Tabel 3.4 Pengujian Validitas Variabel loyalitas Pasien ... 54
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Instrumen ... 55
Tabel 4.1 Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden ... 66
Tabel 4.2 Rekapitulasi Usia Responden ... 66
Tabel 4.3Rekapitulasi Pendidikan Responden ... 67
Tabel 4.4 Rekapitulasi Pekerjaan Responden ... 67
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan ... 68
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Z (Kepuasan Pasien) ... 69
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Loyalitas Pasien) ... 79
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel X ... 70
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas X Setelah P9 Dihilangkan ... 70
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas X Setelah P9 Dihilangkan ... 70
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Y ... 71
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Z ... 71
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 72
Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi ... 74
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinan ... 76
Tabel 4.16 Hasil Uji Statistik F ... 77
Tabel 4.17 Hasil Uji Statistik t ... 78
Tabel 4.18 Hasil Uji Koefisien P1 ... 80
commit to user
xii
Tabel 4.20 Hasil Uji Koefisien P2 ... 80 Tabel 4.21 Hasil Uji R2 P2 ... 81
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Customer Loyality ... 17
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ... 40
Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas ... 73
Gambar 4.2 Uji Normalitas Histogram ... 75
Gambar 4.3 Uji Normalitas Plot ... 75
Gambar 4.4 Bagan Analisis Jalur ... 79
commit to user
xiv
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena membludaknya pasien BPJS di RSUD Salatiga. Banyak faktor yang mempengaruhi hal tersebut, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan bisa mempengaruhi berbagai hal termasuk loyalitas pasien. Oleh karena itu penulis meneliti pengaruh faktor tersebut pada pasien BPJS dengan menambahkan variabel mediasi yaitu kepuasan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien rawat jalan pemegang kartu BPJS di RSUD Salatiga.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan populasi pasien rawat jalan peserta BPJS di poliklinik RSUD Salatiga dan mengambil sampel 100 orang pasien. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner dan kemudian data diolah menggunakan SPSS 21.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mem-pengaruhi loyalitas pasien dan kepuasan pasien secara signifikan dari hasil uji regresi parsial masing-masing variable dependen dalam hal ini loyalitas dan kepuasan. Sedangkan berdasarkan uji regresi simultan, dapat disimpulkan pula bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pasien mempengaruhi loyalitas pasien secara signifikan. Dari hasil uji analisis jalur menunjukan bahwa tidak ada pengaruh mediasi dalam penelitian ini.
commit to user
xv
ABSTRACT
This research is motivated by the overflow of BPJS patients in RSUD Salatiga. Many factors affect this, one of them is the quality of service. Quality of care can affect variety of things including patient loyalty. Therefore, the author investigated the influence of these factors on the BPJS patient by adding a mediating variable that is patient satisfaction.
This study aims to determine whether or not the influences of service quality to patient loyalty through the satisfaction of BPJS patient in RSUD Salatiga.
The method used in this research is quantitative with a population of BPJS outpatients in RSUD Salatiga polyclinic, taking sample of 100 patients. Data were collected through questionnaire and then the data was processed using SPSS 21.
Results from this study showed that service quality affects patient loyalty and patient satisfaction significantly with the results of the partial regression test each dependent variable which in this case were loyalty and satisfaction. Meanwhile based on the simultaneous regression test, it can also be concluded that the quality of service and patient satisfaction significantly affect patient loyalty. The test results of path analysis showed that there was no effect of mediation in this study.
