BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. LOYALITAS PELANGGAN
Tjiptono (2008) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil
membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain
itu, pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya promosi terusmenerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif
tersebut, pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia
banyak alternatif lainnya.
Pada prinsipnya, konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk merek, jasa, organisasi (toko, pemasok, jasa, klub olahraga), katagori produk (contohnya,
rokok), dan aktivitas (misalnya, berenang dan bermain sepak bola). Secara garis besar, literature loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama: aliran
perkembangan terakhir, muncul pula aliran integrative yang berusaha menghubungkan perspektif sikap dan behavioral, Tjiptono (2008).
Menurut Kotler dan Keller (2013), loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri berasal dari
pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. Ada alasan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Berikut adalah
hal yang menyebabkan loyalitas pelanggan:
a. Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar
sasaran
b. Mengorganisasi dan mengakses data base informasi tentang kebutuhan,
preverensi, hubungan, frekuensi pembelian dan kepuasan pelanggan
perorangan
c. Mempermudah pelanggan menjangkau ponsel perusahaan yang tepat dan
mengekpresikan kebutuhan,persepsi dan keluhan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2013) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk / jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perilaku pelanggan beralih.
Griffin (2007) dalam Fajar dan Hasibun mengatakan bahwa konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan aktifitas membeli barang atau jasa
a. Melakukan pembelian ulang secara berkala
b. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama c. Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain
Butuh waktu yang cukup lama dan beberapa tahapan untuk mempunyai
pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal dibutuhkan penekanan yang berbeda dalam setiap tahapannya, karena di setiap tahapan mempunyai penekanan yang berbeda. Dengan memenuhi tahapan dan kebutuhan pada
pelanggan, perusahaan akan memiliki peluang yang lumayan besar untuk membuat calon pembeli menjadi loyal.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan karena dengan adanya layanan yang baik akan membuat para pelanggan merasa nyaman dan dihargai sehingga melakukan pembelian
berulang-ulang tidak hanya satu kali akan tetapi bisa menetap atau menjadi pelanggan tetap baik produk ataupun jasa.
2. KUALITAS PELAYANAN
Kualitas layanan menurut Kotler dan Keller (2013), mendefinisikan
kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
Menurut Tjiptono (2008), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat faktor-faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan. Jika jasa yang dirasakan bisa sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Parasuraman dalam Tjiptono
(2008) mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan sebagai berikut:
1. Tangibles (bukti fisik)
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles
ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan
fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan
konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut. Komponen-komponen dari dimensi
2. Reliability (keandalan)
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila
jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur Dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk
didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan
kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi
4. Assurance (jaminan)
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat
penting Karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang
terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan
yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan
lain-lain. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus
membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
5. Emphaty (empati)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (acces) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui, memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Semua indikator tersebut dapat dijadikan parameter untuk mengetahui
sejauhmana puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas menyediakan layanan yang berkualitas serta sejauhmana berpengaruh pada loyalitas.
3. NILAI PELANGGAN
Nilai adalah konsep yang sentral perannya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan nilai pelanggan menurut Kotler dan
Keller (2013). Nilai mencerminkan sejumlah manfaat baik berwujud dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan merupakan kombinasi kualitas,
pelayanan dan harga. Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Berdasarkan persepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar.
Menurut Kotler dan Keller (2013). Nilai yang dipikirkan pelanggan (cpv-customer perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas
semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (tcv-total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan
pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikis. Nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara
apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan manfaat dengan mengeluarkan sejumlah biaya tertentu untuk mendapatkan produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Sedangkan pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan dengan kombinasi meningkatkan manfaat fungsional atau emosional dan atau
mengawasi satu atau lebih berbagi jenis biaya. Menurut Tjiptono (2008), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu:
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi
positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
Dari beberapa konsep dan definisi tentang nilai pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang mereka korbankan untuk
4. KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk dalam kaitannya dengan ekspektasi jika kinerja tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas
dan kecewa jika melebihi pelanggan tersebut akan merasa senang menurut Kotler dan Keller (2013).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan Tjiptono (2008).
Menurut Lupiyoadi (2009) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain
akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien/pelanggan dari berbagai studi penelitian dengan secara berurutan sebagai berikut menurut Pohan (2007):
1. Kesembuhan
2. Ketersediaan obat Puskesmas/Rumah Sakit
5. Mendapat informasi yang menyeluruh, mendapat informasi tentang
namapenyakit, bagaimana merawatnya dirumah, dan informasi
tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali berobat.
Dari definisi diatas merupakan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan
merasa terpuaskan, puas tidaknya akan produk maupun jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan yang menyebabkan pelanggan tersebut menjadi loyal.
5. HASIL PENELITIAN TERDAHULU
No Judul penelitian / peneliti Variabel Hasil penelitian
1. Pengaruh citra, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien di poliklinik eksekutif
Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Kabupaten Jember. Oleh Nurullah Hidayahningtyas (2013) Variabel independen citra, kualitas layanan dan kepuasan Variabel dependen loyalitas pasien a. kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien b. kepuasan pasien berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien 2. Pengaruh kualitas jasa dan
nilai pelanggan terhadap minat kunjungan ulang melalui kepuasan pasien di poli umum di RSISA Semarang. Oleh Retno Kusniati (2016)
Variabel
independenkualit as jasa dan nilai pelanggan
Variabel dependen
Kunjungan ulang
a. Terdapat
pengaruh positif dan signifikan nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien di poliumum RSISA Semarang 3. Pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat jalan dan rawat inap di rumah sakit embung fatimah batam. Oleh Muhammad Ibnu Fajar dan Rahman Hasibuan (2016) Variabel independen Kualitas pelayanan, kepuasan pasien Variabel dependen Loyalitas pasien a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien b. Kepuasan
pasien berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien 4. Kualitas layanan, citra,
nilai dan kepuasan pengaruhnya terhadap Loyalitas pelanggan hotel rock rand manado.Oleh Richie Wungow (2013)
Variabel independen kualitas pelayanan, citra, nilai dan kepuasan Variabel dependen Loyalitas pelanggan
a. Variabel
kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
berpengaruh peositif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan hotel d. Nilai berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan hotel 5. The Effect of Service
Quality on Customer Loyalty (Case Study: Clients of Asia Insurance Co., Miandoab, Iran)By Dr. Reza Khodayi Mahmudi (2016) Variabel independenServi ce Quality Variabel dependenCustom er Loyalty a. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
6. Faktor-faktor yang
berpengaruh pada loyalitas pengguna rawat inap rumah sakit umum daerah kabupaten Buton.Oleh Rif’adarajad.S 2016
Variabel independen Kualitas pelayanan,kepuas an ,citra perusahaan, niai Variabel dependenloyalita s pengguna rumah sakit
a. Kualitas layanan,
kepuasan, citra, dan nilai secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien b. Kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien 7. Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit (RS) Bina Sehat
(2016) Kepuasan dan Loyalitas kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
8. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit NU Tuban). Oleh Achmad
Shofiyyuddin As’ad (2013)
Variabel independen KualitasPelayana n dan Harga
Variabel dependen Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
a. Harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan b. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan c. Harga tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung
1. KERANGKA PEMIKIRAN
Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2014), kerangka berpikir
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang
a. Hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas Pasien
Menurut Tjiptono (2008), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Oleh As’ad (2013); Monica (2016); Wungow (2013); Mahmudi (2016); Adarajad (2016); Fajar dan Hasibun
(2016). kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, Menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai yang
signifikan ini menunjukkan bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan membuat pasien menjadi loyal kepada Puskesmas tersebut.
b. Hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas Pasien
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut Buttle (2007). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh As’ad (2013); Wungow (2013); Adarajad (2016); Kusniati
tinggi nilai yang diberikan oleh pelanggan akan menimbulkan peningkatan loyalitas terhadap pelanggan.
c. Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas Pasien
Menurut Kotler (2013) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja tersebut tidak memenuhi ekspektasi,
pelanggan tersebuttidakpuas dan kecewa jika melebihi pelanggan tersebut akan merasa senang. Berdasarkan penelitian yang dilakuan oleh Wungow (2013); Hidayahningtyas (2013); Rif’adarajad (2016); Fajar dan Hasibun
(2016), tentang variabel kepuasan sebagai variabel independen dan loyalitas sebagai variabel dependen, Menyimpulkan bahwa variabel kepuasan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika pelanggan merasa puas akan produk atau jasa yang dibelinya maka pelanggan akan membeli berulang - ulang produk atau jasa tersebut, sehingga dapat
Tabel 2
Kerangka pemikiran
H1+ H2+
H3+
H4+
Keterangan garis:
= hubungan secara parsial
= hubungan secara simultan
Hipotesis penelitian
Hipotesis adalah sebagai hubungan yang diperkirakan logis dintara dua
atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut berdasarkan dalam kerangka teoritis yang
dirumuskan untuk studi penelitian. Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai berikut:
H1+ = Kualitas layanan, nilai Pelanggan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh secara simultan positif Signifikan terhadap loyalitas KUALITAS LAYANAN
(X1)
NILAI PELANGGAN(X2)
LOYALITAS PASIEN (Y)
pasien studi pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas
H2+= Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien studi pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten
Banyumas
H3+= Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien studi pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas
