BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
Gambar 1.1 logo GO-JEK
Sumber: go-jek.com,
2017
PT. GO-JEK Indonesia adalah perusahaan berjiwa sosial yang mengangkat banyak pihak karena membuka lapangan kerja yang besar, juga memimpin revolusi industri transportasi ojek. Didirikan oleh Nadiem Makarim (founder dan CEO GO-JEK Indonesia) pada Februari 2011. GO- JEK bermitra dengan para pengendara ojek berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali dan Surabaya. Logo JEK terlihat pada gambar 1.1. GO-JEK menjadi solusi utama dalam pengiriman, berbelanja dan bepergian di tengah kemacetan kota. Terdapat empat jasa layanan yang disediakan yaitu
instant courier, transport, go-food dan shopping (go-jek.com, 2017).
Pada Gambar 1.2 menunjukkan Instant courier, yaitu layanan antar jemput barang atau dokumen. Layanan ini hanya dapat digunakan dalam kota dengan jaminan barang atau dokumen tersebut akan tiba dalam beberapa jam kemudian.
Gambar 1.2 Instant courier
Sumber: go-jek.com,
2017
Gambar 1.3 menunjukkan fasilitas Transport (jasa angkutan), yakni layanan utama yang diberikan GO- JEK. Untuk layanan ini pihak GO-JEK menyediakan masker dan penutup rambut secara gratis dab fasilitas helm yang sesuai ketentuan keamanan dan kenyaman untuk digunakan oleh penumpang. Harga ditampilkan secara transparan sesuai jarak kilometer yang ditempuh.
Gambar 1.3 Transport
Sumber: go-jek.com,
2017
Pada gambar 1.4 menunjukkan layanan Go-food, yaitu salah satu fitur layanan yang memberikan kemudahan pada pelanggan dalam layanan pesan antar makanan. Terdapat 15.000 data restoran yang menunya dapat di akses melalui aplikasi GO-JEK. Didalam layanan Go-food terdapat tiga fitur tambahan yaitu near me, add note dan suggest a restaurant/warung.
a. Near me: Fitur untuk menemukan restoran yang posisinya paling dekat dengan pelanggan tersebut.
b. Add note: Untuk memperjelas pesanan, apabila pelanggan
mempunyai keinginan khusus pada makanan yang dipesan dapat melalui fitur ini. misalnya: goreng kering, tidak pedas, dsb
c. Suggest a restaurant/warung: Apabila restoran favorit dari pelanggan tidak ada dalam daftar, pelanggan yang bersangkutan dapat menyarankan restoran yang diinginkan dengan menuliskan nama restoran tersebut pada fitur ini.
Gambar 1.4 Go-food
Sumber: go-jek.com,
2017
Gambar 1.5 yaitu layanan Shopping/Go-mart adalah salah satu layanan dari GO-JEK yang membantu pelanggan berbelanja apapun dan dari manapun di dalam wilayah layanan. Seperti belanja bulanan, elektronik, tiket konser, tiket bioskop, obat, dsb. Layanan ini mempunyai batasan nominal belanja yaitu sebesar Rp 1.000.000 dengan syarat barang belanjaan tersebut masih dapat ditransportasikan dengan motor.
Gambar 1.5 Shopping/Go-mart
Sumber: go-jek.com,
Untuk mendukung semua jasa layanan yang disediakannya, GO-JEK memanfaatkan kemajuan teknologi dengan meluncurkan GO-JEK app (terlihat pada gambar 1.6) yaitu sebuah aplikasi yang dapat diunduh melalui
smartphone baik ios maupun android. Dengan menggunakan GO-JEK app
ini pelanggan dapat mengakses semua layanan yang tersedia. Cara kerjanya sangat mudah, pelanggan hanya perlu sign up dan menggunakan fitur use my
location yang terdapat pada smartphone. Dengan teknologi location-based
pihak GO-JEK dapat mengetahui posisi dari pelanggan tersebut dan mencarikan driver yang terdekat.
Gambar 1.6 Logo GO-JEK app pada Smartphone
Sumber: App Store, 2017
Adapun dua metode pembayaran yang diberlakukan GO-JEK yaitu dengan pembayaran cash (tunai) atau GO-JEK credit. GO-JEK credit
(terlihat pada gambar 1.7) adalah metode pembayaran yang dibuat cashless
dan dapat digunakan untuk membayar layanan yang tersedia kecuali layanan
go-food dan shopping dibayarkan secara cash (tunai). Untuk memiliki
GO-JEK credit pelanggan dapat membuka menu pilihan “my wallet” pada
GO-JEK app dan melakukan top up dengan saldo minimal Rp100.000. Credit akan didebit secara otomatis oleh system setelah pelanggan selesai menggunakan layanan.
Gambar 1.7 GO-JEK Credit
Sumber: GO-JEK app, 2017
1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1.1.2.1 Visi:
Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut menyejahterakan kehidupan tukang ojek di Indonesia kedepannya.
1.1.2.2 Misi:
1.Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
2. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan. 3. Membuka lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial. 5. Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha ojek
Berdasarkan visi dan misi PT Gojek, bisa kita lihat transportasi sekarang yang mulai berubah haluan, dari konvensional menjadi online. Juga kemudahan bagi masyarakat untuk melaksanakan kegiatan sehari-hari dan tukang ojek yang lebih sejahtera. Banyaknya ojek pangkalan yang dapat mencari pelanggan sangat terbantu oleh sistem Gojek. Juga fitur-fitur yang menjadi contoh bagi transportasi online yang lain.
1.2 Latar Belakang
Masyarakat membutuhkan pelayanan untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi sendiri, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan yang sering dibutuhkan dalam bentuk barang maupun jasa.
Menurut Heizer dan Render (2015:8) jasa mendasari sektor ekonomi terbesar dalam masyarakat pascaindustri. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang biasanya menghasilkan sebuah produk tidak berwujud (seperti pendidikan, hiburan,
perumahaan, pemerintahan, keuangan, dan jasa kesehatan)
(Heizer dan Render,2015:7). Maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah sebuah produk yang tidak berwujud yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan yang ada.
Banyak sekali contoh dari usaha jasa itu sendiri seperti: Jasa Reparasi, Salon, Rumah Sakit, sekolah dan juga transportasi. Go-Jek Indonesia adalah suatu jasa transportasi yang ada di Jakarta yang beroperasi sejak tahun 2011, Go-Jek merupakan pionir penyedia jasa layanan ojek profesional. Berusaha menawarkan faktor kecepatan, keamanan, dan kenyamanan bagi para pelanggannya, Go-Jek tumbuh sebagai startup yang menjanjikan di ibukota dan sekarang sudah merambah di kota-kota besar di Indonesia salah satunya Bandung. (www.wikipedia.co.id)
Go-Jek lahir dari ide sang CEO dan Managing Director Nadiem Makarim yang mengaku seorang pengguna ojek. Ojek yang merupakan kendaran motor roda dua ini memang transportasi yang sangat efektif untuk mobilitas di kemacetan kota. Dengan pengalamannya saat naik ojek di jalanan yang macet inilah ia kemudian menciptakan
Go-Jek, sebuah layanan antar jemput dengan ojek modern berbasis pesanan. (www.wikipedia.co.id)
Strategi proses adalah suatu upaya perusahaan, dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutusan dan keinginan konsumennya. Cara yang dilakukan perusahaan Gojek Indonesia ini dalam hal penyampaian dengan 3 pelayanan jasa yaitu : Go-jek mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, dan dapat dipercaya, tepat waktu (www.wikipedia.co.id), seperti pelayanan :
1. Jasa kurir, mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat dipercaya, tepat waktu seperti pelayanan : 90 minute delivery anywhere in the city.
2. Jasa transportasi (transparent pricing, free shower cap and masker). Dalam pelayanan gojek selalu berusaha untuk membuat konsumen merasa aman dalam hal pemakaian jasa Gojek, juga selalu sopan terhadap konsumen dan selalu mengutamakan kejujuran dan kepercayaan.
3. Jasa delivery makanan (delivering your favorite food under 60 minutes in Jabodetabek). Dalam hal ini Go-jek berusaha menjadikan konsumen seperti partner dan juga menciptakan hubungan relasional yang baik dengan pelanggan.
4. Jasa belanja dengan nominal di bawah 1 juta rupiah (shop for food, ticket, medicine, anything under Rp 1.000.000. We’ll pay for it first). Gojek siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen karena gojek melakukan sistem online dalam hal pelayanan juga menyediakan pinjaman dana untuk konsumen yang menggunakan jasa belanja.
Perkembangan ojek online juga sangat pesat, kini semakain banyak ojek online yang serupa dengan kualitas pelayanan yang beragam, sehingga persaingan bisnis semakin ketat, untuk itu Gojek selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, sehingga konsumen semakin terpuaskan. Definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen
serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. (Tjiptono, 2012)
Gambar 1.8
Sumber: (
https://m.kaskus.co.id/thread/55f18fea12e257bc248b4568/fenomena-gojek-tak-seindah-yang-terlihat-dari-luar/8)
Gambar 1.8 memperlihatkan konsumen yang mengeluhkan tentang Gojek. Gojek mendapat keluhan dari Pelanggan, banyak sekali keluhan yang ditujukan pada ojek online ini. (kaskus.co.id),
Gambar 1.9 Keluhan Gojek
Sumber : (http://keluhan-gojek.ojekgratis.com/index.html)
Gambar 1.9 menunjukkan keluhan-keluhan Gojek dari www.keluhan-gojek.ojekgratis.com, dari banyaknya keluhan secara garis besar konsumen mengeluhkan, hal dibawah ini,
1. Gangguan server, yang kadang loading atau Error
2. Pesanan yang tidak sesuai, 3. Pesanan yang lama sampai
4. Konsumen harus menunggu lama Gojek datang ke tempat. 5. Pengiriman Dokumen yang lama, tidak sesuai dengan estimasi
Tetapi untuk mengatasi masalah tersebut Gojek membuat media social dan call
center, seperti akun Twitter untuk menjwab semua keluhan dari pelanggan. Suatu
produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya pada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. (Feigenbaun 1986 dalam Nasution,2005: 3).
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (2005) yaitu terdapat 5 dimensi SERVQUAL atau dikenal dengan istilah RATER. RATER terdiri atas 5 dimensi yaitu Reliability (Reliabilitas), yaitu keandalan/kemampuan sekolah untuk menyediakan jasa secara akurat dan terpercaya. Kinerja sesuai harapan pelanggan jasa berupa ketepatan waktu, sikap simpatik, keakuratan yang tinggi dan pelayanan yang seragam. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, serta kemampuan karyawan menumbuhkan rasa percaya pelanggan, meliputi kompetensi, kepercayaan, komunikasi dan sopan santun.Tangible (Bukti Fisik) yaitu, kemampuan untuk menunjukkan keberadaan dirinya, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan. Empathy (Empati) yaitu, mampu memberikan perhatian yang tulus dan pribadi dengan memahami keinginan konsumen. Gojek juga diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara khusus, serta memiliki waktu
operasi jasa transportasi yang nyaman bagi konsumen, meliputi sikap pengertian karyawan terhadap konsumen. Responsivenes (Ketanggapan), yaitu kebijakan untuk membantu serta memberikan jasa transpotasi yang cepat dan tepat kepada konsumen, Gojek memberikan pelayanan secara cepat dan sigap pada konsumen, serta kemampuan karyawan dalam merespon keluhan konsumen
Dari analisis, fenomena yang terjadi dan dijelaskan pada halaman sebelumnya, kemudian dari penelitian terdahulu yang membahas penelitian yang serupa, maka dari itulah peneliti ingin melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Gojek di Bandung.”
1.3. Rumusan Masalah
Gojek telah berkembang dengan menunjukan inovasi terbaru untuk mempermudah para pengguna untuk memesan ojek secara online. Gojek menyediakan sarana Gojek, GoCar, GoSend, GoFood, GoBox, dan lain sebagainya.
Gojek untuk memerhatikan kualitas yang merupakan faktor utama yang bertujuan memperbaiki kepuasan konsumen, masih ditemukan keluhan-keluhan terhadap Gojek. Gojek perlu memahami bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen bukan hanya sekedar ketetapan yang telah ditentukan oleh Gojek, tetapi juga berdasarkan harapan konsumen. Untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan SERVQUAL yang merupakan suatu metode atau teknik untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pengguna akhir. Berdasarkan penjelasan tersebut maka rumusan masalah penelitian ini adalah kualitas pelayanan Gojek.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah kualitas Pelayanan pada Gojek dilihat dari tingkat kesesuaian (Tki) antara kinerja dan kepentingan?
2. Atribut apa sajakah yang harus diperbaiki, dipertahankan atau dikurangi prioritasnya oleh pihak Gojek?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui kualitas pelayanan pada Gojek berdasar dari tingkat kesesuaian (Tki) antara kinerja dan kepentingan.
2. Mengetahui atribut yang harus diperbaiki, dipertahankan atau dikurangi prioritasnya oleh pihak Gojek
1.6 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis maupun praktis :.
1.6.1. Aspek Teoritis
Bagi bidang akademis, diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi ilmu pengetahuan, khususnya sebagai pertimbangan yang dapat dijadikan sebagai pedoman untuk penelitian lebih lanjut.
1.6.2. Aspek Praktis
Bagi pihak perusahaan Gojek, diharapkan penelitian ini dapat menjadi sumbangan yang bermanfaat sebagai masukan untuk meningkatan kualitas Pelayanan Gojek.
Bagi penulis, penelitian ini berfungsi untuk meningkatkan wawasan pengetahuan dalam mengaplikasikan teori terutama pada variabel Reliability,
Assurance, Tangible, Empathy dan Responsivenes untuk menganalisis fakta, gejala
1.7. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL (Service Quality) yang memiliki variabel di antaranya adalah Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan
Responsivenes. Penelitian ini memiliki ruang lingkup penelitian sebagai berikut :
1.7.1 Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan sampel dari para konsumenyang pernah menggunakan jasa transportasi Gojek di Bandung dan objek penelitian ini adalah Gojek Bandung.
1.7.2 Waktu dan Periode Penelitian
Periode penelitian ini dilaksanakan pada periode Januari-Juni 2017 1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Untuk memberikan gambaran secara garis besar tentang apa yang menjadi isi penulisan penelitian ini, maka akan dijelaskan susunan dan rangkaian masing-masing bab sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang penelitian, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini membahas tentang teori-teori dan hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian, yang dapat digunakan sebagai acuan dalam memahami dan memecahkan permasalahan yang diteliti.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang langkah sistematis yang akan digunakan untuk menyelesaikan masalah. Antara lain mengenai kerangka pemikiran, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan teknik pengolahan data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang analisis hasil pengolahan data dan pembahasan dari analisis data mengenai kualitas produk dan kepuasan konsumen berdasarkan persepsi konsumen Gojek di kota Bandung.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini memberikan suatu kesimpulan yang diperoleh dari pengolahan data, dan memberikan saran yang dapat dipergunakan untuk pengembangan penelitian lebih lanjut.
