BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian. Gambar 1.1 Logo Go-Jek Sumber:

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Gambar 1.1 Logo Go-Jek Sumber: www.go-jek.com

PT. Gojek Indonesia atau Go-Jek berdiri sejak tahun 2011oleh Nadiem Makarim di Jakarta.Merupakan perusahaan penyedia layanan transportasi Ojek secara onlineyang dulunya adalah layanan jasa ojek panggilan melalui telepon.Saat ini Go-Jek melayani jasa antar penumpang bepergian, layanan jasa pengiriman barang, pesan-antar makanan dan juga berbelanja.Perusahaan ini bekerjasama dengan para pengendara ojek yang berpengalaman dan saat ini telah beroperasi di beberapa kota antara lain Jakarta, Bali, Bandung dan Surabaya.

Go-Jek App merupakan akses untuk memesan Go-Jek Driveryang

digunakan para konsumen untuk dapat menikmati berbagai jasa layanan yang

ditawarkan oleh Go-Jek.Aplikasi ini dapat diunduh oleh IOS dan Android di

GooglePlay maupun Appstore.Sampai bulan agustus 2015 pengguna Go-Jek App

sudah mencapai 2.000.000 pengguna atau naik 300% dibandingkan bulan Januari

dimana pengguna Go-Jek App masih sekitar 500.000 pengguna

(www.industri.kontan.co.id).

2

Go-Jek App dapat membantu konsumen untuk mendapat pesanan lebih cepat.Dengan menggunakan layanan “use my location” dalam aplikasi dapat mengarahkan driver ke tempat dimana konsumen berada. Setelah konsumen mengkonfirmasi pesanan, maka teknologi location-based Go-Jek akan mencarikan driver yang paling dekat dengan lokasi konsumen. Driver akan secara otomatis diberi tugas kemudian konsumen dapat langsung melihat foto serta data mengenai driver.

1.2 Latar Belakang Penelitian

Transportasi merupakan industri jasa yang menjalankan tugas pemindahan suatu barang maupun jasa dari tempat asal ke tempat tujuan (www.kajianpustaka.com). Alat transportasi sudah menjadi kebutuhan masyarakat sampai saat ini untuk dapat berpindah dari satu tempat ke tempat lain. Alat transportasi terus mengalami perkembangan dari masa ke masa khususnya pada alat transportasi darat.Beberapa alat transportasi darat yang ada saat ini antara lain becak, sepeda, sepeda motor, dan mobil.

Salah satu alat transportasi yang masih banyak diminati masyarakat Indonesia adalah sepeda motor.Sepeda motor merupakan alat transportasi roda dua yang efisien dapat membantu masyarakat untuk bepergian dengan biaya yang rendah, membantu mencapai tujuan lebih cepat karena dapat menghindari kemacetan, dan juga mudah digunakan.

Berikut ini merupakan data laju pertumbuhan kendaraan bermotor pada

tahun 2010 – 2013 yang menunjukkan bahwa perkembangan pertumbuhan

kendaraan bermotor yang sangat signifikan daripada jenis kendaraan lainnya

seperti truk, bus, dan mobil pribadi. Dari hasil tersebut diperoleh pertumbuhan

sepeda motor yang selalu meningkat setiap tahunnya.

3 Grafik 1.1 Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut

Jenis

Sumber: BPS 2015

Ojek merupakan jasa transportasi sepeda motor yang sampai saat ini masih ada dan banyak digunakan masyarakat. Pangkalan ojek adalah tempat para pengemudi ojek menunggu penumpang jasa mereka yang tersebar dibanyak wilayah.Biaya jasa transportasi ojek yang terjangkau serta dapat membantu penumpangnya mencapai tujuan lebih cepat menjadikan ojek tetap ada dan menjadi alat transportasi pilihan.Meskipun ojek tetap menjadi alat transportasi pilihan, namun yang masih menjadi kelemahan ojek saat ini adalah hanya melayani jasa transportasi dengan jarak tempuh yang terbatas, kurang memperhatikan kenyamanan dan keamanan penumpang.

Seiring dengan perkembangan teknologi serta kebutuhan akan keamanan dan kenyamanan masyarakat dalam jasa transportasi ojek, Nadiem Makarim menciptakan sebuah revolusi jasa transportasi ojek dengan melihat peluang yang diciptakan oleh kebutuhan masyarakat akan kebutuhan transportasi yang cepat dan efisien serta perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin pesat.

0 20000000 40000000 60000000 80000000 100000000 120000000

2010 2011 2012 2013

Mobil Penumpang Bus

Truck

Sepeda Motor

4

PT. Gojek Indonesia atau Go-Jek yang berdiri sejak tahun 2011 merupakan perusahaan penyedia layanan transportasi ojek secara online.Go-Jek melayani jasa antar penumpang bepergian, layanan jasa pengiriman barang, pesan-antar makanan dan juga berbelanja. Go-Jek bekerjasama dengan para pengendara ojek yang berpengalaman dan saat ini telah beroperasi di beberapa kota antara lain Jakarta, Bali, Bandung dan Surabaya. Saat ini kurang lebih 14.000 orang jumlah pengemudi ojek ikut bergabung bersama Go-Jek (www.ekonominews.com).Tidak memerlukan pangkalan ojek, Go-Jek menggunakan aplikasi Go-Jek App bagi penumpang dalam pemesanan jasadriver Go-Jek.Hanya dalam waktu tiga bulan sejak munculnya Go-Jek App awal Januari 2015, aplikasi ini sudah menempati urutan Top 3 App Chart di Google Play Store dan Apple Store (www.beritanet.co.id).

Pada bulan Januari 2015, aplikasi Go-Jek telah diunduh sebanyak 500.000 pengguna dan sampai bulan Agustus 2015 aplikasi Go-Jek telah diunduh oleh kurang lebih 2.000.000 pengguna(www.ekonominews.com). Go-Jek App merupakan akses untuk memesan Go-Jek Driver yang digunakan para konsumen untuk dapat menikmati berbagai jasa layanan yang ditawarkan oleh Go- Jek.Aplikasi ini dapat diunduh oleh IOS dan Android di GooglePlay maupun Appstore.

Go-Jek merupakan perusahaan penyedia jasa layanan ojek secara online

pertama dan tidak menutup kemungkinan untuk munculnya para pesaing Go-Jek

lainnya.Salah satu pesaing yang muncul adalah Grabbike.Grabbike yang

merupakan anak buah dari Grabtaxi berdiri pada tanggal 05 Juni 2015 di

Malaysia.Awalnya merupakan perusahaan penyedia jasa layanan taxi secara

online, namun kini telah memiliki dua layanan baru yaitu Grabcar dan Grabbike

(www.grabtaxi.com ).

5 Tabel. 1.1 Go-Jek dan Grabbike

Keterangan Go-Jek Grabbike

Founder Nadiem Makarim Anthony Tan Wilayah Operasi 6 Negara Asia dan 15

Kota dan di Indonesia baru di

Kota Jakarta

Jakarta, Bandung, Bali, Makasar, Surabaya

Layanan Transportasi Transportasi, Pesan antar makanan, Kurir

instan dan beberapa layanan lain

Harga Rp. 10.000 Rp.10.000

Pemesanan Aplikasi Grabtaxi Aplikasi Go-Jek Jumlah Pengemudi Lebih dari 75.000

pengemudi di seluruh Asia Tenggara

Kurang lebih 600.000 pengemudi sampai bulan oktober 2015 Kekuatan Mampu menembus

pasar sampai Asia Tenggara

Branding yang baik di Indonesia

Sumber: www.techinasia.com

Untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis serta untuk dapat lebih dikenal lagi oleh masyarakat, Go-Jek sebagai merek atau produk yang baru muncul dan telah memiliki pesaing ini memerlukan strategi pemasaran yang kuat supaya dapat bertahan. Strategi pemasaran yang masih dilakukan Go-Jek sampai saat ini salah satunya adalah dengan menggunakan komunikasi word of mouth.

Berikut ini beberapa riview komentar mengenai Go-jek.

6

Tabel 1.2 Komentar Tentang Gojek

Sumber: www.Go-Jek.com

Word of Mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut kemulut adalah upaya yang dilakukan agar orang berbicara mengenai merek, produk, dan jasa (Hasan 2010:32).Menururt Sernovitz (2009:1), word of mouth adalah tentang percakapan nyata seorang kepada seorang yang lain. Percakapan ini adalah percakapan natural dimana orang-orang terus mengulangi topik yang dibicarakan kepada orang lain (Sernovitz 2009:1). Orang-orang akan lebih percaya kepada Word of mouth

Komentar Negatif Go-Jek Komentar PositifGo-Jek

@eghaegholl: Gojek begini mulu susah order #Gojek #Susahorder

@hatammimi: 3 urusanhari ini bias selesai karna #gojek. Emang fenomenal layanan satu ini. Gawat!!

@little_galih: Aplikasi #gojek mengecewakan. Berkali-kali sign up namun sms code tidak kunjung diterima. Sangat mengecewakan!

@ayuditya_IP: solusi saat macet, bokek, praktis, cepat. Langganan gue apalagi banyak promo. Good Job

#Gojek

@vrindri: order #gojek gagal, tapi ada empat driver yang nlp..edun!

@RhbySangadjhi: Order SushiYatai pake gojek #Go-jek #Gojekservice

@aspalraja1: blom terima barang tp udah ketutup seakn kekirim, laporkan gojek nakal ini #gojekindonesia

#gojek

@momnitnot: Hujan-hujan gini delivery

ginian #order #gofood #gojek

7 daripada iklan karena word of mouth merupakan percakapan seorang kepada yang lain mengenai pengalaman mereka dalam penggunaan suatu produk.

Go-Jek adalah salah satu contoh kesuksesan dari komunikasi word of mouth.WOM dapat berupa berita positif namun dapat juga berupa berita yang negatif.Melalui pengamatan awal yang dilakukan, penulis WOM yang terjadi pada Go-Jek merupakan berita yang positif, namun terdapat juga beberapa berita negatif.WOM atau komunikasi dari mulut ke mulut tanpa adanya campur tangan dari perusahaan dapat menjadi WOM yang negatif bahkan dapat terhenti.Oleh sebab itu, Go-Jek sebagai perusahaan yang menjalankan WOM sebagai salah satu kegiatan pemasarannya perlu memperhatikan kegiatan WOM tersebut.

Penulis telah melakukan pengamatan awal dan melakukan wawancara kepada 10 orang yang pernah menggunakan layanan Go-Jek serta mengetahui Go- Jek dari komunikasi mulut ke mulut. Hasil dari pengamatan awal yang penulis lakukan didapatkan permasalahan dalam WOM Go-Jek sebagai berikut:

1. Informasi yang didapatkan lebih banyak didapatkan dari teman dan informasi yang didapat berupa informasi yang positif namun ada juga yang negatif.

2. Topik yang banyak dibicarakan adalah mengenai harga yang terjangkau, pelayanan yang baik namun juga topik negatif mengenai persaingan Go-Jek dengan ojek konfensional.

3. 10 orang responden yang diwawancarai tidak mengetahui adanya layanan customer service maupun media sosial yang dimiliki Go-Jek.

4. Kegiatan word of mouth dapat mempengaruhi keputusan mereka dalam menggunakan layanan Go-Jek

5. Pengalaman baik maupun tidak baik dalam menggunakan Go-Jek akan mereka informasikan kepada orang lain.

Pada dasarnya, WOM adalah tentang pelayanan yang baik kepada

konsumen yang membuat orang-orang membicarakan hal tersebut kepada yang

lainnya. WOM akan tersebar secara natural dari kualitas yang positif mengenai

perusahaan tersebut (Sernovitz, 2009:4). Menurut Sernovitz (2009:4) percakapan

yang dihasilkan WOM adalah percakapan yang baik, karena orang akan bertanya

8

tentang pengalaman mereka atas suatu produk sehingga mereka dapat memeberikan referensi kepada yang lain dan ini dapat mempengaruhi keputusan pembeliannya terhadap suatu produk. Dengan kata lain, WOM yang baik akan mempengaruhi seseorang dalam melakukan keputusan pembelian.

Bandung adalah kota yang menjadi salah satu pasar bagi Go-Jek dan mulai beroperasi pada bulan April 2015. WOM mengenai Go-Jek yang terjadidi Bandung juga cukup ramai.Ridwan Kamil selaku walikota juga turut mendukung adanya Go-Jek yang mulai beroperasi di Kota Bandung (www.metrotvnews.com).Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Pada Go-Jek di Kota Bandung”.

1.3 Perumusan Masalah.

Alat transportasi saat ini telah mejadi kebutuhan bagi masyarakat. Situasi jalan yang mulai padat kendaraan memicu munculkan kebutuhan akan alat transportasi yang cepat dan efisien. Ojek merupakan salah satu alat transportasi yang menjadi pilihan bagi masyarakat.

Go-Jek adalah perusahaan penyedia jasa layanan ojek online yang telah berdiri sejak tahun 2011.Namun keeradaan Go-Jek mulai ramai dibicarakan awal tahun 2015.Masyarakat mulai mengetahu adanya Go-Jek melalui komunikasi mulut ke mulut (Word of Mouth).Namun, komunikasi word of mouth apabila tidak adanya campur tangan perusahaan dapat menjadi word of mouth yang negatif bahkan terhenti.

1.4 Pertanyaan Penelitian

Sesuai dengan hasil literature riview yang telah dilakukan serta pengamatan peneliti pada kondisi terkini objek, diketahui bahwa word of mouth dari Andy Serovitz (2009) merupakan model yang bagus untuk dasar teori mengenai pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian pada Go-Jek.

Dengan demikian maka pertanyaan penelitian adalah sebagai berikut:

9 1. Bagaimana tanggapan responden terhadap kegiatan komunikasi word

of mouth pada Go-Jek?

2. Bagaimana tanggapan responden terhadap keputusan pembelian pada Go-Jek?

3. Seberapa besar pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian pada Go-Jek di Kota Bandung?

1.5 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden mengenai kegiatan word of mouth Go-Jek.

2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden mengenai keputusan pembelian pada Go-Jek.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian pada Go-Jek di Kota Bandung.

1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan akan memiliki hasil yang signifikan dalam mengukur pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian. Penulis juga berharap agar penelitian ini dapat berguna bagi perusahaan PT. Gojek Indonesia sebagai informasi untuk pertimbangan dalam kegiatan pemasaran produk yang berkaitan dengan strategi untuk memenangkan pasar.

1.7 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini adalah tentang kegiatan pemasaran dari mulut ke mulut yang

dilakukan para konsumen Go-Jek di Kota Bandung.Penelitian ini menggunakan

sampel dari para konsumen Go-Jek yang pernah menggunakan jasa layanan Go-

Jek dan mengetahui Go-Jek dari kegiatan pemasaran word of mouthsecara lisan

melalui teman/ kerabat maupun melalui keluarga.

10

1.8 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran yang jelas tentang penelitian yang dilakukan, dan berisi mengenai materi dan hal-hal yang dibahas dalam tiaptiap bab. Berikut adalah sistematika penulisan penelitian ini:

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan tentang hasil kajian kepustakaan yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. Dalam bab ini juga akan diuraikan landasan teori yang akan digunakan sebagai dasar analisis penelitian, penelitian terdahulu serta kerangka pemikiran dan ruang lingkup penelitian.

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini akan dijelaskan tentang pendekatan, metode, serta teknik yang digunakan dalam mengumpulkan dan menganalisis data agar dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian.

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan tentang deskripsi dari objek penelitian, hasil dari analisis yang telah dilakukan serta pengolahan data dan pembahasannya yang diuraikan secara sistematis dan kronologis sesuai dengan ruang lingkup penelitian dan tujuan dari penelitian ini.

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah

dilakukan serta saran yang dapat digunakan bagi objek penlitian maupun pihak

lain yang membutuhkannya.