1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Tbk
Gambar 1.1 Logo Garuda Indonesia
Sumber: www.garuda-indonesia.com (05 November 2015)
PT. Garuda Indonesia Tbk yang selanjutnya disebut Garuda Indonesia merupakan maskapai flag carrier Negara Republik Indonesia, Garuda Indonesia berkomitmen untuk memberikan layanan yang optimal kepada seluruh pengguna jasa.
Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan, Perusahaan terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota-kota pertumbuhan ekonomi dan wisata baru di wilayah Barat dan Timur Indonesia. Sejarah penerbangan komersial Indonesia dimulai saat bangsa Indonesia sedang mempertahankan kemerdekaannya. Penerbangan komersial pertama menggunakan pesawat DC-3 Dakota dengan registrasi RI 001 dari Calcutta ke Rangoon dan diberi nama “Indonesian Airways” dilakukan pada 26 Januari 1949. Pada tahun yang sama, 28 Desember 1949, pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi PK-DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda Indonesian
Airways”, terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput Presiden
Soekarno. Inilah penerbangan yang pertama kali dengan nama Garuda Indonesian
Airways. Nama “Garuda” diberikan oleh Presiden Soekarno dimana nama tersebut
diambil dari sajak Belanda yang ditulis oleh penyair terkenal pada masa itu, Noto Soeroto; "Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog bovine
2
uw einladen", yang artinya, “Saya Garuda, burung Vishnu yang melebarkan
sayapnya tinggi di atas kepulauan Anda”.
Sepanjang tahun 1980-an, Garuda Indonesia melakukan revitalisasi dan restrukturisasi berskala besar untuk operasi dan armadanya. Hal ini mendorong perusahaan untuk mengembangkan program pelatihan yang komprehensif untuk awak kabin dan awak darat Garuda Indonesia dan mendirikan fasilitas pelatihan khusus di Jakarta Barat dengan nama Garuda Indonesia Training Center.
Armada Garuda Indonesia dan kegiatan operasionalnya mengalami revitalisasidan restrukturisasi besar-besarandi sepanjang tahun 1980-an. Hal ini menuntut Perusahaan merancang pelatihan yang menyeluruh bagi karyawannya dan mendorong Perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda Indonesia Training Center di Jakarta Barat.
Seiring dengan upaya pengembangan usaha, di awal tahun 2005, Garuda Indonesia memiliki tim manajemen baru, yang kemudian membuat perencanaan baru bagi masa depan Perusahaan. Manajemen baru Garuda Indonesia melakukan evaluasi ulang dan restrukturisasi Perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan yang mencakup keberhasilan Perusahaan dalam menyelesaikan restrukturisasi utang, menambah tingkat kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan, dan yang terpenting memperbarui dan membangkitkan semangat karyawan Garuda Indonesia.
Penyelesaian seluruh restrukturisasi utang Perusahaan mengantarkan Garuda Indonesia siap untuk mencatatkan sahamnya ke publik pada 11 Februari 2011. Perusahaan resmi menjadi perusahaan publik setelah penawaran umum perdana atas 6.335.738.000 saham Perusahaan kepada masyarakat. Saham tersebut telah dicatatkan pada Bursa Efek Indonesia pada tanggal 11 Februari 2011 dengan kode GIAA. Salah satu tonggak sejarah penting ini dilakukan setelah Perusahaan menyelesaikan transformasi bisnisnya melalu kerja keras serta dedikasi berbagai pihak. Per 31 Desember 2013, struktur kepemilikan saham Garuda Indonesia sebagai emiten dan Perusahaan publik adalah Negara Republik Indonesia
3 (69,14%), karyawan (0,4%), investor domestik (24,34%), dan investor internasional (6,12%).
Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memiliki 5 (lima) Entitas Anak yang fokus pada produk/jasa pendukung bisnis Perusahaan induk, yaitu PT Abacus Distribution Systems Indonesia, PT Aero Wisata, PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia, PT Aero Systems Indonesia, dan PT Citilink Indonesia. Dalam menjalani kegiatan operasionalnya, Perusahaan didukung oleh 7.861 orang karyawan, termasuk 2.010 orang siswa yang tersebar di Kantor Pusat dan Kantor Cabang.
Garuda Indonesia, pada Januari 2015, mengoperasikan 134 pesawat yang terdiri dari 2 pesawat Boeing 747-400, 11 pesawat Airbus A330-300, 11 pesawat Airbus A330-200, 5 pesawat Boeing 737 Classic (seri 300/500), 76 pesawat Boeing 737-800NG, 15 pesawat CRJ1000 NextGen, 8 pesawat ATR72-600, 6 pesawat Boeing 777-300ER, dan 30 pesawat Citilink yang terdiri dari 24 pesawat Airbus A320-200, 5 pesawat Boeing 737-300 serta 1 pesawat Boeing 737-400.
Menghadirkan standar baru kualitas layanan dalam industri air travel, Garuda Indonesia saat ini melayani penerbangan ke 64 destinasi pilihan yang terdiri dari 44 kota di area domestik dan 20 kota di area internasional.
Selain melayani penerbangan di rute-rute tujuan yang dioperasikan, saat ini Garuda Indonesia juga melaksanakan perjanjian “code share” dengan 14 maskapai internasional.
Selain itu, pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia secara resmi bergabung dengan aliansi global, SkyTeam, sebagai bagian dari program perluasan jaringan internasionalnya. Dengan bergabung bersama SkyTeam, penumpang Garuda Indonesia kini dapat terbang ke 1.064 tujuan di 178 negara yang dilayani oleh semua maskapai anggota SkyTeam dengan lebih dari 15.700 penerbangan per hari dan akses ke 564 lounge di seluruh dunia.
Sebagai bagian dari upaya Perusahaan untuk terus meningkatkan layanan kepada pengguna jasa, Garuda Indonesia memperkenalkan layanan khas “Garuda Indonesia Experience”, yang menghadirkan kerahmahtamahan, budaya, dan segala hal terbaik dari Indonesia melalui kelima panca indera, yaitu sight, sound,
4
taste, scent, dan touch, untuk diimplementasikan dalam layanan journey, pre-flight, in-pre-flight, post-pre-flight, dan post-journey.
Garuda Indonesia juga merupakan salah satu maskapai yang terdaftar sebagai IATA Operational Safety Audit (IOSA) Operator dan menerapkan standar keamanan dan keselamatan yang setara dengan maskapai internasional besar anggota IATA lainnya. Garuda Indonesia menerima sertifikat IOSA pada tahun 2008 lalu.
1.1.2 Visi dan Misi PT Garuda Indonesia Tbk
Berikut adalah visi dan misi pada PT Garuda Indonesia Tbk sebagai berikut: a. Visi
Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia. b. Misi
Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang professional.
5 1.1.3 Struktur Organisasi
Gambar 1.2
Struktur Organisasi Garuda Indonesia
6 1.1 Latar Belakang Penelitian
Dewasa ini persaingan bisnis tidak hanya mengandalkan pada kualitas produk atau jasa saja, akan tetapi juga mengandalkan merek. Kualitas produk atau jasa sudah sering menjadi standar yang mudah ditiru, sedangkan atribut yang sulit ditiru adalah citra merek yang kuat. Membangun citra merek yang kuat di benak para konsumen adalah tujuan dari setiap perusahaan, karena hal ini akan memberikan keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan. Salah satu manfaat merek bagi perusahaan menurut Aaker (2015:106) dengan adanya brand membuat komunikasi lebih efisien, lebih mungkin dilaksanakan, dan lebih mudah diingat. Para pelanggan mungkin mengalami kesulitan untuk mengenali nilai dari sebuah inovasi, terutama bila inovasi itu agak rumit dan rilis di tengah-tengah kebingungan dan kekacauan yang diciptakan para pesaing serta pasar. Tindakan memberi nama untuk sebuah inovasi dapat membantu menyediakan sarana untuk meringkas begitu banyak informasi.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Shimp et al dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) berpendapat bahwa citra merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Aaker (2015:34) menjelaskan bahwa asosiasi dapat terwujud dalam berbagai bentuk termasuk atribut, manfaat fungsional, aplikasi, pencitraan si pengguna, kepribadian brand, program dan nilai organisasi, serta manfaat eksprsi diri, emosional atau social. Masing-masing harus selaras dengan para pelanggan, harus berarti bagi mereka, dan mereflkesikan serta mendukung strategi bisnis untuk maju. Ingatan konsumen itu akan semakin kuat jika konsumen sudah merasakan bahwa merek lain tidak akan bisa memuaskan keinginannya tersebut, menurut Durianto (2004) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:332).
Menurut Kotler (2001:575) merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Tetapi merek lebih dari sekedar simbol, merek dapat memiliki enam tingkat pengertian, yaitu: atribut,
7 manfaat, nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Citra yang baik dari suatu merek dapat mengarahkan pada proses keputusan pembelian konsumen terhadap suatu merek, hal tersebut dapat dibuktikan dari penelitian di Nigeria pada salah satu produk minuman di Lagos State (Oladepo, 2015) yang memiliki kesimpulan bahwa persepsi konsumen yang timbul dari citra merek dinilai mampu mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Sedangkan penelitian (Wijaya, 2013) berbicara mengenai cita merek dan keputusan pembelian dengan bidang bisnis jasa pengendali hama memiliki kesimpulan bahwa secara simultan dan parsial citra merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Sementara penelitian Armawati, Saryadi, dan Prabawani (2014) mengenai citra merek dan keputusan pemakaian jasa pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia memiliki hasil bahwa citra merek berpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia, dengan nilai pengaruh sebesar 51,4%. Dalam proses pencarian informasi tentunya konsumen perlu peka terhadap berbagai informasi yang ada disekitar lingkungannya terkait kebutuhan terhadap merek yang akan dibeli. Kepekaan terhadap merek yang akan dibeli ini sangat berkait rapat dengan citra merek. Sebagian besar konsumen melakukan evaluasi terhadap beberapa merek yang mempunyai citra tersendiri yang dianggap eksklusif dibandingkan dengan merek yang lain.
Penting bagi perusahaan untuk membangun citra yang positif dari mereknya, agar citra merek yang dibangun dapat dipersepsikan dengan baik oleh konsumen ketika melakukan keputusan pembelian. Pengambilan keputusan menurut Sunyoto (2015:88) merupakan proses kognitif yang mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian-penilaian secara evaluatif. Situasi di mana keputusan diambil, mendeterminasi sifat eksak dari proses yang bersangkutan. Seorang konsumen dalam kegiatan membeli akan memandang suatu produk dari sudut yang berbeda. Pemandangan terhadap suatu produk dari seorang konsumen tergantung pada keadaan konsumen tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2013:188) yang disebut dengan tahap-tahap dalam melakukan proses keputusan
8 adalah: pengenalan masalah, pencarian informasi, evluasi alternatif, keputusan pembelian, dan prilaku pascapembelian.
Penelitian ini menggunakan objek dengan nama perusahaan Garuda Indonesia. Garuda Indonesia adalah perusahaan jasa penerbangan milik Pemerintah Negara Republik Indonesia yang sudah berdiri sejak tanggal 4 Maret 1975, Garuda Indonesia merupakan salah satu maskapai di Indonesia yang tergolong sudah lama berkiprah dalam bisnis transportasi udara. Umur Garuda Indonesia yang tergolong tua mendifinisikan bahwa Garuda Indonesia mampu terus menguasai pasar, hal tersebut juga didukung oleh banyaknya prestasi-prestasi yang diraih setiap tahunnya oleh Garuda Indonesia. Salah satu prestasi-prestasi yang telah diraih Garuda Indonesia adalah maskapai dengan pramugari terbaik di dunia. (Sumber: http://lifestyle.okezone.com Akses Tanggal: 16 oktober 2015).
Laporan tahunan Garuda Indonesia menunjukkan bahwa dari tahun ke tahun Garuda Indonesia mampu meningkatkan jumlah penumpangnya. Dilihat dari tahun 2012 jumlah penumpang Garuda Indonesia sebanyak 20,4 juta penumpang, pada tahun 2013 penumpang Garuda Indonesia meningkat sebanyak 25 juta penumpang, dan pada tahun 2014 jumlah penumpang Garuda Indonesia meningkat hingga 29 juta penumpang. Hal tersebut dapat diindikasikan bahwa proses keputusan pembelian konsumen pada maskapai Garuda Indonesia dalam keadaan baik-baik saja. Namun apabila merujuk pada informasi yang dilansir oleh CNN Indonesia yang mengatakan bahwa pada kuartal 1 tahun 2015 Lion Air sebagai pesaing Garuda Indonesia dalam usaha jasa transportasi lebih unggul dari segi jumlah penumpangnya http://www.cnnindonesia.com (04 Januari 2016). Hal tersebut dapat dilihat pada grafik, gambar 1.3 di bawah ini :
9 Gambar 1.3
Grafik Jumlah Penumpang Maskapai Garuda Indonesia dan Lion Air Tahun 2015 Kuartal 1
Sumber: http://www.cnnindonesia.com (04 Januari 2016)
Pada gambar grafik 1.3 di atas menunjukkan bahwa jumlah penumpang maskapai Garuda Indonesia pada tahun 2015 kuartal 1 mencapai 6,65 juta orang penumpang, sedangkan maskapai Lion Air mampu mencapai 7,15 juta orang penumpang, dalam arti kata bahwa maskapai Lion Air mampu menyayingi maskapai Garuda Indonesia dari segi jumlah penumpangnya.
Terkait dengan persaingan, salah satu survei merek di Indonesia yang dijadikan sebagai indikator kinerja sebuah merek adalah Top Brand Award. Top
Brand Award adalah penghargaan yang diberikan kepada merek-merek terbaik
pilihan konsumen. Pemilihan oleh konsumen ini dilakukan melalui survei dari
Frontier Consulting Group di sebelas kota besar di Indonesia yakni Jakarta,
Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, Pekanbaru, Balikpapan, Denpasar, Palembang dan Samarainda. Merek-merek yang mendapat predikat Top
Brand adalah murni atas pilihan konsumen. Oleh karena itu pemilihan merek
dalam Top Brand bersifat independen. Hasilnya pun dipublikasikan secara luas lewat Majalah Marketing. Merek tersebut harus terpilih oleh konsumen melalui hasil survei dengan melihat tiga parameter yakni top of mind share, top of market
share dan top of commitment share. Merek yang terpilih adalah merek yang
6.400.000 6.500.000 6.600.000 6.700.000 6.800.000 6.900.000 7.000.000 7.100.000 7.200.000
Garuda Inonesia Lion Air
Jumlah Penumpang Tahun 2015 Kuartal 1
Jumlah Penumpang Tahun 2015 Kuartal 1
10 memperoleh Top Brand Index minimum sebesar 10.0% dan menurut hasil survei berada dalam posisi top three. Pemenang Top Brand bisa lebih dari satu namun tidak akan lebih dari tiga pemenang di setiap kategori. www.topbrand-award.com (04 November 2015)
Salah satu kategori yang dinilai oleh survei top brand adalah Top Brand kategori transportasi (Airlines) yang disajikan pada tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1
Top Brand dari Tahun 2012 sampai dengan Tahun 2015 Kategori
Transportasi (Airlines)
Tahun Merek TBI TOP
2012 Garuda Indonesia 43,6% TOP
Lion Air 25,9% TOP
Asia Air 7,8%
Batavia Air 7,1%
Sriwijaya Air 4,4%
Merpati Air 3,8%
Mandala Air 1,6%
Emirates Air Lines 1,0%
2013
Garuda Indonesia 41,2% TOP
Lion Air 30,8% TOP
Asia Air 9,9% Sriwijaya Air 5,8% Batavia Air 5,8% Merpati Air 2,6% Singapore Airlines 1,1% Citilink 0,8% 2014
Garuda Indonesia 39,6% TOP
Lion Air 32,3% TOP
Asia Air 10,8% TOP
Sriwijaya Air 4,0%
Citilink 2,7%
Merpati 2,5%
2015
Garuda Indonesia 40,0% TOP
Lion Air 35,1% TOP
Asia Air 8,7%
Citilink 4,4%
Sriwijaya Air 4,4%
Sumber: www.topbrand-award.com (04 November 2015)
Pada tabel 1.1 tentang top brand kategori transportasi (airlines) di atas terlihat bahwa Garuda Indonesia berhasil menjadi Top Brand Airlines nomor satu dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2015 dengan angka Top Brand Index (TBI): pada tahun 2012 sebesar 43,6 persen; pada tahun 2013 sebesar 41,2 persen; pada tahun 2014 sebesar 39,6 persen; dan pada tahun 2015 sebesar 40,0 persen. Pada
11 data tersebut terlihat bahwa dari segi merek Garuda Indonesia bersaing ketat dengan Lion Air yang menduduki posisi kedua sebagai top brand kategori transportasi (airlines).
Citra Garuda Indonesia di mata Internasional juga buruk setelah pemerintah Uni Eropa memberlakukan larangan terbang bagi beberapa perusahaan penerbangan Indonesia termasuk Garuda Indonesia www.bbc.co.uk (06 Januari 2016), tetapi belum lama ini Garuda Indonesia membangun kembali citra perusahaannya di mata Internasioanl dengan kembali membuka rute penerbangan ke Eropa yaitu Jakarta-Amsterdam www.antaranews.com (06 Januari 2016) dengan penampilan logo dan citra baru yang diberi nama Garuda Experience. Upaya-upaya yang telah dilakukan Garuda Indonesia dalam meraih berbagai sasaran usaha turut membantu menciptakan citra merek terhadap perusahaannya yang kuat, salah satunya dengan cara mendapatkan penghargaan dibeberapa agenda. Beberapa diantaranya: 5-star airline certificate renewal, unwto award for
innovation in enterprises, dan good corporate governance award 2015 indonesia most trusted companies. www.garuda-indonesia.com (06 Januari 2016)
Memiliki brand yang bagus, merek maskapai Garuda Indonesia sudah banyak membuka rute penerbangan, yaitu 40 rute domestik dan 36 rute internasioanl, dengan berbagai kantor cabang yang tersebar diberbagai wilayah baik dalam negeri maupun luar negeri, sehingga calon konsumen yang tertarik untuk melakukan proses keputusan pembelian pada maskapai dengan merek Garuda Indonesia dapat dengan mudah untuk melakuan penerbangan dengan maskapai Garuda Indonesia.
Dari survei awal yang dilakukan terhadap 15 orang responden yang pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai Garuda Indonesia di kota Bandung (Lampiran 1 wawancara survei awal), terkait dengan brand image diperoleh data sebagai berikut:
1. Jika dilihat dari atribut merek yang dimiliki oleh Garuda Indonesia 60% responden mengatakan setuju dengan perubahan desai logo yang dilakukan oleh Garuda Indonesia, karena desai logo yang baru terkesan sebagai atribut perusahaan yang resmi dan lebih modern.
12 2. Jika dilihat dari manfaat merek yang diberikan oleh Garuda Indonesia 100 % responden merasa puas dengan manfaat yang didapatkan seperti pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia, dengan alasan Garuda Indonesia tidak mengabaikan kepentingan atau keluhan penumpang, misalnya pada saat berada di dalam pesawat, pramugari Garuda Indonesia senantiasa membantu penumpangnya yang mengalami kesulitan dalam menempatkan barang bawaannya.
3. Jika dilihat dari nilai merek yang dimiliki oleh Garuda Indonesia 26,6% responden mengatakan Garuda Indonesia merupakan maskapai dengan tarif yang mahal namun sebanding dengan pelayanan yang diberikannya.
4. Jika dilihat dari budaya merek yang dimiliki oleh Garuda Indonesia 100% responden mengatakan bahwa Garuda Indonesia mampu menciptakan dan menerapkan budaya yang baik sehingga mencerminkan Negara Indonesia yang memiliki adat yang beraneka ragam namun tetap dalam satu budaya. 5. Jika dilihat dari kepribadian merek yang dimiliki Garuda Indonesia 100%
responden mengatakan dengan menggunakan masakapai Garuda Indonesia mereka merasa aman dan merasa lebih bergengsi karena Garuda Indonesia merupakan masakapi yang memiliki pelayanan terbaik dangan harga yang mahal.
Dari paparan di atas membuktikan bahwa merek atau brand merupakan hal yang sangat penting, baik bagi konsumen maupun bagi produsen. Menurut Rangkuti (2009:5) dari sisi konsumen, merek mempermudah pembelian. Bila tidak ada merek, konsumen harus mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali mereka akan melakukan pembelian. Merek juga membantu menyakinkan konsumen bahwa merek akan mendapatkan kualitas yang konsisten ketika mereka membeli produk tersebut. Dari sisi produsen, merek dapat dipromosikan. Merek dapat dengan mudah diketahui ketika diperlihatkan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:337) citra merek merupakan seperangkat ingatan yang ada dibenak konsumen mengenai sebuah merek, baik itu positif maupun negatif. Ingatan terhadap sebuah merek dapat berupa atribut produk dan manfaat yang dirasakan konsumen.
13 Peneliti juga melakukan survei awal terhadap 15 orang responden yang pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai Garuda Indonesia di kota Bandung, terkait dengan proses keputusan pembeliannya diperoleh data sebagai berikut:
1. Jika dilihat dari segi pengenalan kebutuhan, 86% responden mengatakan keamanan dan kenyaman merupakan kebutuhan pada saat melakukan berpergian dengan menggunakan transportasi, maskapai Garuda Indonesia dinilai mampu memenuhi kebutuhan tersebut.
2. Jika dilihat dari segi pencarian informasi, 60 % responden memilih untuk mengakses website www.garuda-indonesia.com ketika akan melakukan pembelian tiket pesawat.
3. Jika dilihat dari segi evaluasi alternatif, 53 % responden memilih untuk melakukan perbandingan harga terlebih dahulu dengan maskapi penerbangan yang lain sebelum melakukan pembelian tiket penerbangan.
4. Jika dilihat dari segi perilaku pascapembelian, 60% responden mengatakan akan tetap menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia dengan alasan Garuda Indoensia merupakan maskapai penerbangan yang terpercaya dengan citra yang baik dan merek yang telah dikenal luas oleh masyarakat.
Dari hasil survei awal terhadap 15 orang responden yang pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai Garuda Indonesia di kota Bandung, terkait dengan proses keputusan pembeliannya membuktikan bahwa citra merek atau brand image berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian, hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukan oleh Sangadji dan Sopiah (2013:338) bahwa konsumen akan menentukan pilihannya untuk membeli produk yang mempunyai citra yang baik.
Dari latar belakang tersebutlah peneliti ingin melakukan penelitian lebih lanjut terhadap pengguna maskapi Garuda Indonesia, sehingga penulis menarik sebuah judul penelitian “PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI BANDUNG”.
14 1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana brand image pada maskapai Garuda Indonesia di Bandung berdasarkan persepsi calon konsumen?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian pada maskapai Garuda Indonesia di Bandung berdasarkan persepsi calon konsumen?
3. Beberapa besar pengaruh brand image terhadap proses keputusan pembelian pada maskapai Garuda Indonesia di Bandung?
1.2 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui brand image pada maskapai Garuda Indonesia di Bandung berdasarkan persepsi calon konsumen.
2. Untuk mengetahui proses keputusan pembelian pada maskapai Garuda Indonesia di Bandung berdasarkan persepsi calon konsumen.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand image terhadap proses keputusan pembelian pada maskapai Garuda Indonesia di Bandung.
1.3 Kegunaan Penelitian
Dengan penulisan tugas akhir ini, adapun kegunaan penelitian yang penulis harapkan sebagai berikut:
1. Kegunaan Teoritis
a. Bagi penulis, untuk mengimplementasikan teori yang penulis dapatkan selama perkuliahan pada prodi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom tenatng Manajemen Pemasaran terkait dengan brand image dan keputusan pembelian serta pengaruh atara keduanya.
b. Bagi Universitas Telkom, penelitian yang penulis susun ini bisa menjadi referensi tambahan bagi peneliti selanjutnya sebagi pengembangan ilmu
15 pengetahuan khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran yang membahas brand image dan keputusan pembelian.
2. Kegunaan Praktisi
a. Bagi Perusahaan, penelitian ini diharapkan bias menjadi pengetahuan tambahan bagi Perusahaan mengenai pentingnya brand image terhadap keputusan pembelian pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia. b. Bagi peneliti selanjutnya, penulis berharap penelitian ini bias menjadi
referensi bagi peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian sejenis.
1.4 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dibuat untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan dan untuk kejelasan penulisan hasil penelitian. dengan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori yang berkaitan dengan masalah yang dibahas, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini membahas metode penelitian yang digunakan, jenis penelitian, variable operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas analisa data-data yang telah penulis dapatkan dari penelitian dengan menggunakan metode analisis yang telah ditetapkan sebelumnya.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan akhir penelitian serta saran-saran untuk objek penelitian ataupun pihak-pihak terkait lainnya.
