ANALISA PENGARUH OMNI-CHANNEL INTEGRATION
QUALITY DAN OMNI-CHANNEL PERCEIVED VALUE
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER
LOYALTY FORE COFFEE
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
YUNITA ANGGRAENI 00000015277
Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Multimedia Nusantara
Tangerang 2019
iv
ABSTRACT
The food and beverage industry has become one of the industries that has made a major contribution to the Indonesian economy. The development of this industry is supported by natural resources and quite high domestic demand. One of the abundant natural resources in Indonesia is coffee. Indonesia is the fourth largest coffee producer in the world. To be able to grow with industrial era 4.0, the food & beverage industry must be followed by innovation, especially the use of technology. Supported with data that Indonesian people mostly already used technology, especially the internet.
Fore Coffee come up as a business that serves customers with technology in the context of omni-channel that can be ordered by using offline channel at outlet and online channel through applications. Fore Coffee became a pioneer in the food and beverage industry that uses an omni-channel system. Therefore, in this study, researcher want to know bout the influence of omni-channel integration quality, omni-channel perceived value, and customer satisfaction on Fore Coffee customer loyalty.
This research uses descriptive research design by collecting data through questionnaires. There are 6 hypotheses tested using structural equation modeling techniques with Lisrel 8.8 software. With total 151 respondents, the conclusion obtained from this study is that there are 2 hypotheses that are not supported by the data, namely omni-channel integration quality and omni-channel perceived value, which does not directly affect customer loyalty, but through customer satisfaction affects customer loyalty. There are 4 other hypotheses are supported by the data which are omni-channel integration quality affect omni-channel perceived value dan customer satisfaction, then omni-channel perceived value affect customer satisfaction dan customer satisfaction affect customer loyalty.
Keywords : omni-channel integration quality, omni-channel perceived value,
v
ABSTRAK
Industri makanan dan minumanmenjadi salah satu industri yang kontribusi besar bagi perekonomian Indonesia. Berkembangnya industri ini didukung dengan sumber daya alam yang berlumpah dan permintaan domestik yang cukup tinggi. Salah satu sumber daya alam yang berlimpah di Indonesia adalah kopi. Indonesia menjadi produsen kopi terbesar keempat di dunia. Untuk dapat bekembang era industri 4.0, industri harus diiringi dengan inovasi khususnya pemanfaatan teknologi. Ditambah lagi dengan masyarakat Indonesia yang sebagian besar sudah menggunakan teknologi khususnya internet.
Fore Coffee hadir sebagai pelaku bisnis yang melayani pelanggan dengan bantuan teknologi khususnya dalam konteks omni-channel yang bisa dipesan menggunakan channel pemesanan offline dengan membeli di outlet dan memesan secara online melalui aplikasi yang selanjutnya bisa diambil di outlet. Fore Coffee menjadi pioneer dalam industri makanan minuman yang menggunakan sistem
omni-channel. Oleh karena itu, dalam penelitian ini ingin mengetahui tentang
pengaruh omni-channel integration quality, omni-channel perceived value, dan
customer satisfaction terhadap customer loyalty Fore Coffee.
Penelitian ini menggunakan descriptive research design dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Terdapat 6 hipotesis yang diuji menggunakan teknik structural equation modeling dengan software Lisrel 8.8. Dengan jumlah responden sebanyak 151 sampel maka, kesimpulan yang didapatkan dari penelitian ini adalah bahwa terdapat 2 hipotesis yang tidak didukung dengan data yaitu omni-channel integration quality dan omni-channel
perceived value tidak mempengaruhi secara langsung customer loyalty, namun
melalui customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty. Untuk 4 hipotesis lainnya didukung oleh data yaitu omni-channel integration quality mempengaruhi
omni-channel perceived value dan customer satisfaction, lalu omni-channel perceived value mempengaruhi customer satisfaction dan customer satisfaction
mempengaruhi customer loyalty.
Kata Kunci : omni-channel integration quality, omni-channel perceived value,
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia yang telah dilimpahkan sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu. Penelitian ini dilakukan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan strata 1 (S1) program studi manajemen Universitas Multimedia Nusantara dan sebagai sarana menambah wawasan bagi pembaca dengan memberikan informasi dan pandangan untuk penelitian selanjutnya.
Peneliti juga menyadari bahwa proses pengerjaan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang selalu membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik, secara khusus kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa yang selalu memberi kekuatan pada setiap waktu, khususnya saat peneliti mengerjakan skripsi hingga selesai.
2. Bapak Dr. Mohammad Annas, S.Tr.Par., M.M., CSCP selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Multimedia Nusantara.
3. Bapak Boby Arinto, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan motivasi dan meluangkan waktu untuk membimbing peneliti dalam mengerjakan skripsi dan menyelesaikannya dengan tepat waktu. 4. Usep Warsa Sujana dan Liani Susanti, yaitu orang tua penulis serta Leony
Agustine, Jonathan Septiawan, dan Teresa Michelle saudara dari peneliti yang tak henti memberikan dukungan baik moral dan material hingga selesainya skripsi ini.
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... iii
ABSTRACT ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xv BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 15 1.3 Pertanyaan Penelitian ... 17 1.4 Tujuan Penelitian ... 18 1.5 Batasan Penelitian ... 19 1.6 Manfaat Penelitian ... 20 1.7 Sistematika Penelitian ... 21
BAB II LANDASAN TEORI ... 23
2.1 Landasan Teori ... 23
2.1.1 Consumer Behavior ... 23
2.1.2 Omni-channel ... 26
2.1.3 Omni-channel Integration Quality ... 26
2.1.4 Omni-channel Perceived Value ... 27
ix
2.1.6 Customer Loyalty ... 28
2.2 Hipotesis & Model Penelitian ... 29
2.2.1 Hubungan antara Omni-Channel Integration Quality dan Omni-Channel Perceived Value ... 29
2.2.2 Hubungan antara Omni-Channel Integration Quality dan Customer Satisfaction ... 30
2.2.3 Hubungan antara Omni-Channel Perceived Value dan Customer Satisfaction ... 31
2.2.4 Hubungan antara Omni-Channel Integration Quality dan Customer Loyalty ... 32
2.2.5 Hubungan antara Omni-Channel Perceived Value dan Customer Loyalty ... 33
2.2.6 Hubungan antara Customer Satisfaction dan Customer Loyalty ... 33
2.3 Model Penelitian ... 34
2.4 Penelitian Terdahulu ... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 38
3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 38
3.2 Jenis dan Design Penelitian ... 46
3.3 Ruang Lingkup Penelitian ... 50
3.3.1 Target Populasi ... 50
3.3.2 Sampling Frame ... 52
3.3.3 Sampling Techniques ... 52
3.3.4 Sampling Size ... 55
x
3.3.5.1 Sumber dan Cara Pengumpulan Data ... 55
3.3.5.2 Prosedur Pengumpulan Data ... 56
3.4 Design Pertanyaan untuk Kuesioner ... 57
3.5 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 58
3.6 Teknik Analisis ... 63 3.6.1 Analisis Deskriptif ... 63 3.6.2 Analisis Kuesioner ... 63 3.6.3 Uji Statistik ... 65 3.6.4 Uji Pre-Test ... 66 3.6.4.1 Uji Reliabilitas ... 66 3.6.4.2 Uji Validitas ... 67
3.6.5 Structural Equation Model (SEM) ... 69
3.6.5.1 Model Pengukuran ... 71
3.6.5.2 Model Struktural ... 73
3.6.5.2.1 Kecocokan Keseluruhan Model ... 73
3.6.5.2.2 Analisis Hubungan Kausal ... 75
3.7 Identifikasi Variabel Penelitian ... 77
3.7.1 Variabel Eksogen ... 77
3.7.2 Variabel Endogen ... 78
3.7.3 Variabel Teramati ... 80
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 80
4.1 Deskripsi Hasil Penelitian ... 80
4.2 Profil Responden ... 80
xi
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 81
4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Domisili ... 82
4.3 Uji Statistik Deskriptif ... 82
4.4 Uji Instrumen (Pre-test) ... 88
4.5 Hasil Analisis Data Structural Equation Modeling ... 90
4.5.1 Hasil Analisis Measurement Model SEM ... 93
4.6 Uji Kecocokan Model ... 100
4.7 Uji Hipotesis ... 101
4.7.1 Hasil Uji Pengaruh Channel Integration Quality terhadap Omni-Channel Perceived Value ... 103
4.7.2 Hasil Uji Pengaruh Omni-Channel Integration Quality terhadap Customer Satisfaction ... 104
4.7.3 Hasil Uji Pengaruh Omni-Channel Perceived Value terhadap Customer Satisfaction ... 105
4.7.4 Hasil Uji Pengaruh Omni-Channel Integration Quality terhadap Customer Loyalty ... 105
4.7.5 Hasil Uji Pengaruh Omni-Channel Perceived Value terhadap Customer Loyalty ... 106
4.7.6 Hasil Uji Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ... 107
4.8 Implikasi Manajerial ... 107
4.8.1 Upaya Meningkatkan Channel Perceived Value melalui Omni-Channel Integration Quality ... 108
xii
4.8.2 Upaya Meningkatkan Customer Satisfaction dengan Meningkatkan
Omni-Channel Integration Quality ... 109
4.8.3 Upaya Meningkatkan Customer Satisfaction dengan Meningkatkan Omni-Channel Perceived Value ... 110
4.8.4 Upaya Meningkatkan Customer Loyalty dengan Meningkatkan Omni-Channel Integration Quality ... 110
4.8.5 Upaya Meningkatkan Customer Loyalty dengan Meningkatkan Omni-Channel Perceived Value ... 111
4.8.6 Upaya Meningkatkan Customer Loyalty dengan Meningkatkan Customer Satisfaction ... 111
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 113
5.1 Kesimpulan ... 113
5.2 Saran ... 114
5.2.1 Saran Bagi Perusahaan ... 114
5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya ... 116
DAFTAR PUSTAKA ... 118
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kontribusi Sektoral Terhadap PDB ... 2
Gambar 1.2 Tren Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman dari Tahun 2010-2017 ... 3
Gambar 1.3 Fakta Kopi di Indonesia ... 5
Gambar 1.4 Konsumsi Kopi Indonesia (2016-2021) ... 6
Gambar 1.5 Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia ... 7
Gambar 1.6 Perangkat yang Digunakan Untuk Terhubung dengan Internet ... 8
Gambar 1.7 Jumlah Aplikasi Yang Diunduh Dan Digunakan Di Smartphone ... 9
Gambar 1.8 Layanan Antar Makanan dari Gojek: Gofood ... 10
Gambar 1.9 Layanan Pencarian Restoran Zomato ... 11
Gambar 1.10 Tampilan Aplikasi Fore Coffee ... 13
Gambar 1.11 Outlet Fore Coffee ... 14
Gambar 2.1 Model Pengambilan Keputusan Konsumen ... 24
Gambar 2.2 Model Penelitian ... 35
Gambar 3.1 Logo Fore Coffee ... 38
Gambar 3.2 Material yang Digunakan Fore Coffee Untuk Menyajikan Kopi Eco-Friendly ... 39
Gambar 3.3 Menu yang Ditawarkan Fore Coffee di Outlet Tanah Abang ... 41
Gambar 3.4 Outlet Fore Coffee ... 42
Gambar 3.5 Aplikasi Fore Coffee yang Bisa Diunduh Di Sistem Operasi Ios App Store Dan Google Playstore ... 43
xiv
Gambar 3.7 Gambaran Menu yang Terdapat di Aplikasi Fore Coffee ... 45
Gambar 3.8 Gambaran Pemesanan via Aplikasi Fore Cofee ... 46
Gambar 3.9 Outlet Fore Coffee di Botani Square dan Kopi dari Fore Coffee ... 47
Gambar 3.10 Klasifikasi Jenis Desain Penelitian ... 48
Gambar 3.11 Klasifikasi Sampling Techniques ... 53
Gambar 3.12 Proses Desain Kuesioner ... 64
Gambar 3.13 Tahapan Proses Structural Equation Model (SEM) ... 70
Gambar 3.14 Chart Dengan Right-Tailed Test ... 77
Gambar 3.15 Variabel Eksogen ... 78
Gambar 3.16 Variabel Endogen ... 78
Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80
Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 81
Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Domisili ... 82
Gambar 4.4 Path Diagram dari LISREL ... 91
Gambar 4.5 Measurement Model Path Diagram (Standardized Solution) ... 94
Gambar 4.6 Measurement Model Path Diagram (T-Values) ... 95
Gambar 4.7 Structural Model Path Diagram (Estimates) ... 101
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 36
Tabel 3.1 Perbandingan Desain Penelitian ... 49
Tabel 3.2 Tabel Operasional Variabel ... 60
Tabel 3.3 Tabel GOF ... 74
Tabel 4.1 Skala Interval 5 Kategori ... 83
Tabel 4.2 Penilaian Variabel Omni-Channel Integration Quality ... 84
Tabel 4.3 Penilaian Variabel Omni-Channel Perceived Value ... 85
Tabel 4.4 Penilaian Variabel Customer Satisfaction ... 86
Tabel 4.5 Penilaian Variabel Customer Loyalty ... 88
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Pre-Test ... 89
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Pre-Test ... 90
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas (Measurement model) ... 96
Tabel 4.9 Perhitungan CR & VE Omni-channel Integration Quality ... 97
Tabel 4.10 Perhitungan CR & VE Omni-channel Perceived Value ... 98
Tabel 4.11 Perhitungan CR & VE Customer Satisfaction ... 98
Tabel 4.12 Perhitungan CR & VE Customer Loyalty ... 99
Tabel 4.13 Hasil Uji Goodness-of-Fit (Measurement model) ... 100
