MAKALAH
CONTACT CENTER UMUM
Oleh Prasetyo wibowo
Shared Service Operation Telkomgroup Semarang
Kata Pengantar
Pertama-tama, puji syukur kepada Allah SWT atas pertolongan Allah SWT, penulis selesai menulis makalah berjudul” dunia Contact center perusahaan infomedia” tepat dalam waktu yang telah dihitung.
Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi syarat training yang diberikan oleh HRD SSO (Shared Service Operation Telkom). Semoga makalah yang saya buat ini bisa bermanfaat dan menjadi masukan bagi perusahaan
Penulis Prasetyo wibowo
Daftar isi
1. Dunia contak center umum dan contact center media 2. PT infomedia Nusantara
3. E-care dan IBC telkomsel semarang 4. 5S Telkomsel
5. Screen shot didalam social media telkomsel 6. Analisa tahapan contact center
7. Tes https://www.typingtest.com
PEMBAHASAN
Contact Center
Customer care adalah bentuk kepedulian perusahaan akan pelanggannya dalam penyediaan infrastruktur, aplikasi contact center, agent maupun site/lokasi contact center serta manajemen operasionalnya. media channel komunikasi pelanggan yang digunakan diantaranya adalah call center inbound/outbound, email care, media sosial, live chat, serta SMS. komunikasi dalam satu platform (omnichannel), dimana semua channel tersebut dapat saling berinteraksi serta berbagi data dan informasi dengan menghubungi dari channel yang berbeda-beda sehingga agent tidak akan menanyakan lagi informasi yang sebelumnya sudah disampaikan oleh pelanggan.
Fitur
a. Aplikasi CRM (meliputi: layanan trouble ticket) dan outbound (meliputi: layanan telemarketing, telesales, teleprofiling, telesurvey, dan telecollection) .
b. semua channel komunikasi a Channel integration dengan single database.
c. Pilihan channel komunikasi diantaranya voice, SMS, email, OTT (Over The Top) chat (line, telegram, hangout), RTC (Real Time Communication) chat, social media direct interaction (Facebook dan Twiter).
Fitur
a. Perusahaan mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai customer melalui laporan history interaksi yang komprehensif.
b. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan customer experience yang lebih baik.
c. Pilihan channel komunikasi dan ruang lingkup layanan contact center yang dapat disesuaikan berdasarkan kebutuhan perusahaan
Profile Infomedia
Infomedia adalah perusahaan penyedia layanan Contact Center. Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industri Contact Center, Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan
yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handal bagi seluruh customer Infomedia.. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Contact Center Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya: Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan denpasar
dengan memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri, diantaranya
Produk dan Layanan 1. CRM Service
Customer Relationship Management (CRM) Service adalah layanan solusi outsourcing dalam penanganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakup multi channel service delivery dan integrasi bisnis proses pelanggan, seperti Call Center, Walk- In Center, Multimedia Contact Center, dan Social Media Contact Center. Layanan ini terdiri dari :
a. Contact Center
Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan, Contact Center dibagi menjadi dua jenis panggilan antara lain Inbound Call dan Outbound Call.
• Inbound Call merupakan panggilan masuk dari customer kepada perusahaan, dapat melalui voice, web dan email.
• Outbound Call merupakan panggilan keluar dari perusahaan kepada customer ataupun calon customer, seperti telesurvey, teleprofiling, telesales, telemarketing, dan caring.
b. Customer Service Representative
Customer Service Representative merupakan salah satu media interaksi pelanggan dengan perusahaan, dimana pelanggan dapat langsung bertemu dengan salah satu customer service officer untuk mengemukakan masalah atau sekedar mendapatkan informasi. Solusi Customer Service Representative dari Infomedia antara lain:
• Walk-In Customer service
• One Square Meter Branch Customer Service c. Multimedia Contact Center
Multimedia Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dengan perusahaan melalui multimedia service, antara lain: Chat, Video & SMS Gateway Operation
d. Social Media Contact Center
Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum.
e. Unified Communication
Unified Communication merupakan salah satu media interaksi terintegrasi secara real time melalui Chat, Data Sharing, Voice dan Video.
2. Operation Service
Merupakan layanan bisnis outsourcing yang fokus pada penyediaan layanan back offices, mencakup: Operation Support, Network Installation dan Telecommunication Installation.
Selain itu Infomedia juga memberikan layanan BPO-Back Offices berupa manajemen operasional serta menyelenggarakan survei bekerja sama dengan pihak ketiga. Sedangkan Layanan BPO-IT Services
yang dilakukan oleh Infomedia antara lain instalasi perangkat ATM, TV Kabel, pembuatan dan pemeliharaan aplikasi serta e-ticketing. Penjelasan rinci dari layanan operation service adalah sebagai berikut :
a. Document Management
Document Management merupakan salah satu solusi untuk digitalisasi dan manajemen dokumen, dimana proses yang terdapat dalam document management antara lain: scanning document, indexing, workflow management dan dashboard management.
b. IT Operation Center
IT Operation Center merupakan sebuah solusi terintegrasi untuk semua permasalahan teknis IT melalui Voice, Chat dan Engineer on Site.
c. Seat Management Support
Seat Management merupakan sebuah solusi pemenuhan perangkat dan operasionalisasi IT, baik itu Notebook, PC, Server dan perangkat IT lainnya.
d. Telecommunication Support
Telecommunication support merupakan sebuah solusi terintegrasi untuk Network Operation Center, PABX Operation & Maintenance.
e. Security Management Support
Security Management Support merupakan sebuah solusi untuk keamanan, baik itu gedung perusahaan, gudang, serta kendaraan denganmenggunakan CCTV & Surveillance Manage Service.
3. Data Analytic Service
Merupakan layanan yang mengintegrasikan kebutuhan pelanggan dalam memberikan solusi maupun value pemasaran yang semakin kompleks. Melalui layanan ini Infomedia
menyediakan layanan informasi profiling pelanggan/calon pelanggan, pengelolaan survey dan riset pemasaran (kuantitatif dan kualitatif) serta analisa pelanggan (Customer Analytics).Guna mendukung proses analisa data, Infomedia juga mengembangkan Document Management System (DMS) yang merupakan sebuah aplikasi untuk mengatur digitalisasi dokumen, sehingga akan lebih mudah untuk melakukan pencarian, penyimpanan serta pengaturan sesuai dengan pengguna terkait. Pelanggan yang menggunakan DMS nantinya akan lebih efektif dan efisien dalam melakukan pencarian dokumen yang tentunya juga meminimalisasi tingkat fraud. Layanan Data Analytics Infomedia telah banyak dimanfaatkan oleh klien, diantaranya untuk layanan indepth survey interview, online survey, telesurvey dan penyediaan data profiling. Kini pengguna Layanan Data Analytics masih didominasi oleh sektor-sektor industri seperti telekomunikasi, perbankan dan advertising. Data Analytics Infomedia kedepannya diharapkan dapat menjadi unit yang mampu memberikan value added bagi seluruh pelanggan dan masyarakat luas.
a. Data Processing
Data processing adalah sebuah solusi untuk mencari data mengenai permintaan, pangsa pasar, demografi. Aktifitas dari data processing diantaranya : Data Survey (Macro/Micro Demand, Profiling, CSI/CLI, Mystery Guest, Mystery Call), Data Cleansing & Data Quality Management
b. Data Acquisition
Data Acquisition adalah sebuah solusi dalam pembaruan sebuah data dan penambahan data yang diperlukan sesuai kebutuhan.
c. Data Analytic
Data Analytic adalah sebuah solusi yang memberikan analisa lebih lanjut melalui Predictive Analytics, Location Analytics & Social Media Analytic
4. HR Service
Merupakan layanan outsourcing dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan. Layanan yang ditawarkan adalah Rekrutasi, Training & Development dan Placement. SDM yang disediakan oleh Infomedia meliputi CRM-force (proses layanan pelanggan), sales-force (proses akuisisi pelanggan), office- force (administrasi dan back office), techno-force (dukungan teknis), dan data-force
(analisa dan proses data). Penyediaan SDM akan mendukung bisnis proses di berbagai industri dalam hal customer engagement. Outsourcing tenaga kerja dapat menjadi pilihan untuk melakukan efisiensi biaya dalam industri yang semakin kompetitif. Dengan adanya outsourcing SDM, perusahaan anda akan lebih fokus pada bisnis inti perusahaan.
Infomedia memberikan layanan dari HR service berupa : a. Training & Academy
Initial Training, General Training for New Agent, Product Knowledge, Job Specification,
& Refreshment Training.
b. Selection dan Recruitment
Administration & Interview, Culture Free Intelligent Test (CFIT), English Test, Psycho logical Test, HR Interview, User Interview, Tandem.
c. HR Operation Management
Payroll System, Performance Management & Operational Management d. HR Supply and Placement
Professional Hire, CSR/CSO, Helpdesk, Contact Center, Collection, Marketing & Sales, Installer & Engineer on Site, Project Manager.
Dalam memberikan solusi, Infomedia berkomitmen memberikan layanan terbaik kepada customer sehingga perusahaan Anda dapat lebih fokus pada bisnis inti. Berikut ini manfaat yang akan didapatkan customer dengan beberapa solusi yang diberikan oleh Infomedia.
. Meningkatkan pelayanan prima perusahaan . Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan . Mengembangkan citra perusahaan dimata pelanggan . Meningkatkan sales produk dan pelanggan
. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi perusahaan . Perusahaan dapat lebih fokus pada bisnis inti
. Menyediakan fleksibilitas dalam pengembangan SDM . Menjaga konsistensi Service Level Agreement (SLA)
Dengan pengalaman panjang Infomedia dalam menjalankan bisnis Business Process Outsourcing(BPO) Infomedia telah melayani berbagai industri. Berikut ini Customer yang telah bekerjasama dengan kami:
• Telekomunikasi: Telkom Indonesia, Telkomsel
• Financial and Banking: CIMB Niaga, Bank Bukopin, Bank Negara Indonesia, Bank International Indonesia
• Airline: Garuda Indonesia
• Government: Pemerintah Daerah, Pemerintah Daerah, Direktorat Jendral Pajak
• Food and Beverages: Kentucky Fried Chicken, McDonalds, Pizza Hut, Bon Chon.
infrastruktur
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center dalam perkembangannya tergantung oleh perubahan teknologi telekomunikasi dan pendukungnya. Dalam menciptakan layanan prima, Infomedia secara konsisten didukung langsung oleh PT. Telkom Indonesia sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Selain itu, Infomedia juga didukung oleh provider perangkat mulai dari PABX (Privat Acccess Brance Exchange), Server, IVR (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephony Integration) dan perangkat pedukung lainnya oleh provider yang memang berkompetensi dalam dukungan Contact Center. Dengan dukungan tersebut, Infomedia terus berusaha memberikan layanan terbaik bagi customer sehingga mampu memberikan value bagi konsumen.
Screen shot didalam social media telkomsel
Hasil kinerja call center 108
Berdasarkan dari analisa mengenai Kinerja Call Center 108 dalam memberikan informasi,prosedur ,tata cara dll . Call Center 108 memiliki peran yang penting bagi penggunanya untuk mendapat informasi nomor telepon seluruh Indonesia dan informasi seputar layanan Telkom, karena Call Center 108 adalah satusatunya penyedia jasa layanan informasi nomor telepon Telkom di Indonesia
Call center 108 adalah layanan Inbound yaitu layanan panggilan yang masuk untuk pemenuhan permintaan End User (complain handling/ problem handling), penerangan (information service), penawaran produk Telkom melalui nomor spesial service (Telkom 108 dan Telkom 147) atau nomor khusus lainnya.
Karyawan Call Center 108 atau biasa disebut agent bertugas menerima call (panggilan) dengan salam pembuka “(nama perusahaan) selamat pagi/siang/sore/malam, dengan (nama operator) bisa di bantu? ” dan memberikan pelayanan informasi (Info Produk Perusahaan, Layanan Permintaan dan Layanan Pengaduan) melalui telepon dan komputer kepada seluruh pelanggan yang menghubungi akses telepon Call Center Telkom 108 tersebut. Selain prioritas memberikan pelayanan yang maksimal,agent juga dituntut untuk profesional dalam melaksanakan perannya.
Misalnya dalam hal berpakaian, meskipun tidak berhadapan langsung dengan customer namun agent diwajibkan untuk berpakaian rapi, kecuali hari Sabtu dan Minggu, hanya kaos berkerah. Juga ada bahasa standar yang wajib digunakan selama percakapan. Hal ini dilakukan agar sikap agent juga formal dan profesional dalam melaksanakan perannya. Sebenarnya banyak peraturan yang mengikat agent.
. Informasi yang diberikan Layanan Call Center 108 antara lain :
a. Informasi nomor telepon residensial (telepon rumah pelanggan Telkom)
b. Informasi nomor telepon bisnis (apotik, asuransi, bank/finance, bengkel/dealer, expedisi, gedung, hiburan, hotel, medical, operator/provider, perusahaan, rumah makan, rumah sakit, toko/mall transportasi dll).
c. Informasi nomor telepon government (instansi kepemerintahan) d. Informasi kode negara
e. Informasi kode area
f. Informasi perubahan nomor telepon
g. Informasi SLI 007 dan Telkom Global 01017
h. Informasi permintaan perubahan nama pelanggan di database 108 i. Informasi waktu dunia.
Layanan Call Center 108 tidak menerima permintaan pencarian data dari nomor telepon untuk mengetahui atas nama dan alamat pelanggan, Call Center 108 hanya melakukan pencarian data dari atas nama dan alamat pelanggan kemudian menginformasikan no telepon ke pengguna layanan 108. Untuk di kategori bisnis dan government, jika pengguna meminta no telepon namun hanya mengetahui atas namanya saja atau alamatnya saja, agent boleh menginformasikan atas nama dan alamat lengkapnya. Dan untuk di kategori residensial, jika pengguna meminta no telepon namun hanya mengetahui atas namanya saja atau alamatnya saja, apabila sesuai agent boleh menginformasikan nomor teleponnya tanpa menginformasikan atas nama dan alamat pelanggan.
Karena sudah menjadi prosedur perusahaan untuk di kategori residen/perorangan agent tidak boleh menginformasikan atas nama atau alamat pelanggan ke pengguna layanan 108.
Tes https://www.typingtest.com
