STRATEGI PENINGKATAN MODEL LAYANAN SISTEM INFORMASI
AKADEMIK MAHASISWA MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V.3 DAN
COBIT 4.1 DI UNIVERSITAS AHMAD DAHLAN YOGYAKARTA
Khairul Sani1), Wing Wahyu Winarno2), Silmi Fauziati3)Program Magister Teknologi Informasi, Fakultas Teknik, Universitas Gadjah Mada Jl. Grafika No.2 Kampus UGM, Sleman, Yogyakarta 55281
Email : khairulsani09@gmail.com1), wingwahyuwinarno@gmail.com2), silmif@te.ugm.ac.id3)
Abstrak
Pengembangan teknologi informasi dan komunikasi di perguruan tinggi merupakan upaya yang sudah seharusnya dilakukan. Pemanfaatan sistem informasi tentunya harus selaras dengan teknologi informasi yang ada. Perkembangan sistem informasi di Universitas Ahmad Dahlan (UAD) pada dasarnya sudah dilakuakn namun belum secara optimal. Penerapan SOP akademik sebagian masih bersifat konvensional, belum optimalnya sistem informasi yang ada seperti SIA untuk melakukan fungsi layanan akademik. Untuk mencapai tujuan tersebut, dilakukan identifikasi kebutuhan bisnis pada perancangan model pelayanan akademik pada mahasiswa di UAD. Analisis data yang dilakukan yaitu membuat proses bisnis pelayanan akademik, menganalisis kondisi saat ini dan harapan masa depan (To-Be) menggunakan COBIT domain Delivery and Support (DS), serta membuat arsitektur teknologi menggunakan metode IT Infrastructure Library (ITIL) V.3 pada bagian service desain. Sehingga peningkatan pemodelan layanan akademik mahasiswa di UAD dapat dilakukan untuk memaksimalkan layanan akademik. Dari hasil uji kelayakan sistem menunjukan bahwa sistem yang diusulkan dapat diimplementasikan dan mendukung organisasi dalam meningkatkan pelayanan di UAD.
Kata kunci: Pemodelan layanan ITIL V.3 di Universitas, Framework COBIT , Service Level Management
1. Pendahuluan
Perguruan tinggi merupakan sebuah institusi dengan salah satu tugas yang diembannya yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk menyiapkan sumber daya manusia masa depan yang bermutu dan berdaya guna. UAD adalah salah satu institusi pendidikan perguruan tinggi yang menggunakan teknologi informasi sebagai sarana dan prasarana untuk memberikan layanan kepada mahasiswa, dosen dan seluruh stafnya serta membantu terlaksananya aktifitas di seluruh unit kerja yang ada [1].
Portal Akademik, merupakan sebuah sistem informasi yang berfungsi sebagai integrator informasi akademik yang ada diberbagai unit akademik (program studi/fakultas) sekaligus sebagai sarana komunikasi antar civitas akademika kampus. Harapan kedepannya, sistem informasi pelayanan akademik dapat diakases melalui satu pintu (single sign on), yang terintegrasi dengan sistem informasi lainnya.
Berdasarkan deskripsi diatas, maka identifikasi masalah pada penelitian ini yaitu Penerapan SOP akademik saat ini sebagian masih bersifat konvensional, yang mengakibatkan pencapaian proses bisnis yang ada di lingkungan UAD menjadi lambat sehingga pelayanan kurang maksimal. Belum optimalnya sistem informasi akademik (SIA), untuk melakukan pengelolaan tugas akhir mahasiswa, sehingga dapat memonitoring dan mengevaluasi perkembangan mahasiswa untuk menyelesaikan tugas akhir. Belum tersedianya layanan pada SIA untuk melakukan pendaftaran pendadaran dan yudisium sehingga membutuhkan proses dan waktu yang cukup lama. Belum tersedianya sistem informasi untuk mendokumentasikan bimbingan akademik mahasiswa dengan Dosen wali untuk mengevaluasi akademik mahasiswa dan sebagai salah satu syarat untuk melaksanakan ujian. Belum adanya Sistem Informasi survey tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan teknologi informasi yang akan digunakan sebagai pertimbangan dalam penyediaan, pengembangan dan peningkatan kualitas layanan teknologi informasi di UAD.
Berdasarkan permasalahan tersebut perlu dibuatkan strategi peningkatan model layanan akademik mahasiswa menggunakan framework ITIL V.3 di UAD untuk meningkatkan pelayanan akademik pada mahasiswa.
2. Kajian Pustaka Model Layanan
Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada
customer dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin
dicapai customer tanpa kepemilikan biaya spesifik dan risiko-risiko. Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada customer dalam bentuk layanan [2]. Proses Bisnis
Proses bisnis adalah suatu kumpulan aktivitas atau pekerjaan terstruktur yang saling terkait untuk menyelesaikan suatu masalah tertentu atau yang menghasilkan produk atau layanan (demi meraih tujuan tertentu) [3].
Information Technology Infrastructure Library V.3 ITIL adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice dalam manajemen layanan TI. ITIL
menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, yang berfokus pada pengukuran layanan secara terus‐menerus dan peningkatan kualitas layanan TI yang diberikan, baik
dari sisi bisnis dan perspektif customer. ITIL telah memberikan kontribusi yang menghasilkan value untuk peningkatan produktivitas. Beberapa manfaat tersebut meliputi: Peningkatan kepuasan pengguna dan customer dengan layanan TI. Meningkatkan ketersediaan layanan, meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan. Penghematan biaya operational,
peningkatan penggunaan manajemen sumber daya dan meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko layanan [4].
Gambar 1. Siklus Layanan ITIL V.3 [4]. Komponen ITIL yaitu terdiri dari : Strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, peningkatan layanan terus menerus. Namun pada penelitian ini menggunakan ITIL pada Komponen
service desain yang berfokus pada service level management.
Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service desain yaitu service catalogue management, service level
management, availability management, risk
management, it service continuity management dan information security managemen / ism.
Service level management merupakan salah satu
proses vital yang memiliki peran utama sebagai sarana penghubung antara penyedia layanan TI dengan pelanggan dan penggunaannya dalam mencapai kesepakatan tingkat layanan, baik berupa kontrak maupun pelaksanaanya. Tujuan dari proses ini adalah mengdeskripsikan SLA (service level aggreemant) dengan pelanggan dan pengguna layanan serta merancang layanan yang sesuai dengan tingkat (level) layanan yang ada [5].
COBIT (Control Objective for Information and Related Technology)
Sekumpulan dokumentasi best practice untuk IT
Governance yang dapat membantu pengguna (user) dan manager, untuk menjembatani gap antara resiko bisnis,
kebutuhan kontrol, dan masalah-masalah teknis IT. COBIT mendukung tata kelola TI dengan menyediakan kerangka kerja untuk mengatur keselarasan TI dengan bisnis. Selain itu, kerangka kerja juga memastikan bahwa TI memungkinkan bisnis, memaksimalkan keuntungan, resiko TI dikelola secara tepat, dan sumber daya TI digunakan secara bertanggungjawab. Terdapat beberapa komponen cobit, namun dalam penelitian ini
menggunakan COBIT Domain DS (Delivery And
Support) [6].
3. Metode Penelitian
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah kerangka manajemen layanan ITIL V.3. Metode pengumpulan data dilakukan dengan obeservasi, wawancara, studi pustaka, survey dengan penyebaran kuisioner tentang pelayanan.
Analisis data dimulai dengan pembuatan proses bisnis yang mengacu pada SOP akademi yang berjalan di UAD. Selanjutnya menganalisis kondisi sistem informasi saat ini seperti SIA, Portal, e-learning, simeru, PMB online, dan sistem pendukung lainnya. Menaganalisis SWOT, dan melakukan pengolahan data maturity hasil kuisioner Cobit DS [7].
Pembuatan strategi peningkatan model pelayanan dengan menganalisis menggunakan framework IT
Infrastructure Library (ITIL) V3, yaitu:
1. Analisis data Dalam membangun arsitektur data yaitu pengidentifikasian semua kandidat entitas data dalam menjalankan fungsi bisnisnya. Kemudian akan dimodelkan ke dalam bentuk E-R Diagram.
2.
Arsitektur teknologi menggunakan kerangka ITIL V.3 pada service desain,berfokus padaservice level management. Tahap selanjutnya
yaitu pembuatan model peningkatan pelayanan akademik, konfigurasi jaringan dan melakukan studi kelayakan kepada respondent seperti BAA, Kaprodi, Dekan, Kepala Biskom, mahasiswa serta memberikan rekomendasi kepada BAA terkait pelayanan akademik mahasiswa.
4. Hasil Dan Pembahasan Analisis Data
a. SOP Akademik
Pada penelitian ini hanya mengambil rujukan kepada SOP akademik sebagai acuan untuk proses bisnis dan pembuatan model. Adapun SOP terkait akademik, yaitu SOP kegiatan Praktikum, SOP perkuliahan, perkuliahan
e-learning, SOP Ujian, penyusunan skripsi, PMB,
Registrasi herregistrasi, dan SOP Wisuda.
Dari SOP di atas telah diidentifikasi dan dianalisa sebagai berikut:
1. Proses-proses aktivitas belum mencantumkan secara rinci fungsi TI.
2.
SOP diatas dapat digunakan sebagai referensi untuk pembuatan model layanan (service) akademik mahasiswa.b. Proses Bisnis
Analisis pembuatan proses bisnis dengan menyesuaikan keadaan dari sebuah alur kerja pelayanan akademik di UAD pada saat ini. Alur kerja yang diamati sesuai dengan tugas pokok dan fungsi di BAA UAD. Proses
Bisnis yang telah dibuat terkait layanan akademik yaitu sebanyak 25 proses bisnis peningkatan model layanan akademik.
c. Analisis kondisi saat ini. 1) SIA
1. Belum dioptimalkannya fungsi untuk pengelolaan tugas akhir mahasiswa, sehingga Dosen pembimbing tugas akhir dapat mengevaluasi dan mengontrol penyelesaian tugas akhir mahasiswa.
2. Belum adanya layanan pengelolaan yudisium, dan pendadaran.
3. Belum optimalnya layanan informasi, yang memuat riwayat pembayaran kuliah mahasiswa mulai dari masuk sampai dengan lulus studi. Kemudian pendaftaran KKN, dan pengelolaan nilai KKN yang dilakukan oleh LPM dan DPL. 4. Belum tersedianya layanan untuk
mendokumentasikan bimbingan akademik mahasiswa.
5. Belum tersedianya layanan untuk mengevaluasi indeks kinerja dosen, yang dapat diisi oleh mahasiswa secara online.
6. Belum tersedianya layanan untuk pengaduan / keluhan khusus layanan SIA, sehingga bagian Biskom dapat memberikan respon dan tindakan yang cepat terkait permasalahan yang ada. 2) Portal: mahasiswa bisa memberikan evaluasi
(pengganti kuisioner) terhadap kinerja Dosen. Portal bisa terintegrasi dengan e-learning dalam merekap absensi mahasiswa dan dosen, kemudian bisa melihat jadwal ujian
3) E-learning: Dapat digunakan setiap saat untuk kuliah
online, ketika dosen berhalangan hadir. Digunakan
oleh beberapa kelas atau program studi dengan jumlah yang banyak dalam waktu yang bersamaan. Terintegrasi dengan Portal untuk absensi mahasiswa kuliah online.
4) Simeru: Terintegrasi dengan SIA pada saat perencanaan perkuliahan untuk menentukan jumlah mahasiswa dan kapasitas kelas yang ada.
5) Aplikasi PMB Online: Sistem computer best test. Memuat informasi data profile Universitas, fakultas, dan semua program studi yang ada di UAD.
d. Analisis SWOT
Dari analisis SWOT di atas, dapat diketahui keuntungan atau kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, agar dapat dilakukan tindakan untuk peningkatan pelayanan, kemudian menyiapkan perencanaan pengembangan sistem untuk menunjang manajemen pelayanan akademik yang baik.
e. COBIT DS
Untuk menentukan tingkat kematangan pada pelayanan di UAD. Pemetaan pada COBIT bertujuan untuk menyelaraskan visi teknologi informasi di UAD. Dari penjabaran dan olah data COBIT DS didapat rata-rata dari mahasiswa dengan tingkat kematangan (as is) pada tingkat 1 ad-hoc, dan to-be pada tingkat 4 yaitu Manage. Sedangkan dari pihak penentu kebijakan dan pengelola layanan (BAA, dekan, prodi) tingkat kematangan (as is) pada tingkat 2 yaitu proses layanan dilakukan secara berulang-ulang tapi tidak terdokumentasi dan to-be pada tingkat 4 yaitu manage. Tingkat kematangan pada penyedia layanan (biskom) yaitu as-is pada tingkat 3, yaitu proses TI dilakukan sesuai dengan standart aturan / prosedur yang telah didokumentasikan sedangkan untuk
to-be pada tingkat 4 yaitu manage.
Tabel 1. Rekapitulasi Persentase tingkat kematangan
No KD Proses As-IsMahasiswaTo-Be As-IsDekanTo-Be As-IsBiskomTo-Be 1. DS1 Menetapkandan mengelola levellayanan 30.86% 46.91% 43.75% 58.33% 66.67% 83.33%
2. DS2 Mengelola layanan pihak eksternal 35.80% 44.14% 40.97% 60.42% 66.67% 66.67%
3. DS3 Mengelola kinerja dan kekuatan 32.41% 45.99% 45.83% 54.17% 66.67% 83.33%
4. DS4 Memastikan berkelanjutan layanan yang 34.57% 46.30% 44.44% 48.61% 83.33% 83.33%
5. DS5 Memastikan keamanan sistem 35.19% 44.44% 45.14% 51.05% 50.00% 66.67%
6. DS6 Mengidentifikasi dan mengalokasibiaya 31.48% 48.15% 41.67% 56.25% 83.33% 83.33%
7. DS7 Pendidikan penggunaan dan pelatihan 32.10% 44.44% 40.97% 59.03% 83.33% 100%
8. DS8 Mengelola insiden dan kerusakan 33.95% 45.06% 38.19% 58.33% 83.33% 100%
9. DS9 Mengelola konfigurasi 37.46% 47.22% 36.81% 60.42% 66.67% 83.33%
10. DS10 Mengelolapermasalahan 38.27% 47.22% 41.67% 59.72% 66.67% 83.33%
11. DS11 Mengelola data 31.48% 48.77% 50.00% 57.64% 50.00% 83.33%
12. DS12 Mengelolaalat-alat/ kebutuhanfisik 33.64% 44.44% 45.14% 57.64% 83.33% 83.33%
Arsitektur Teknologi
a. Service Level Management
SLM yaitu mendiskusikan manajemen layanan yang terdiri dari manajemen tingkat prodi, objek yang terlibat,
proses, dan hasil. Kemudian pada tahap ini mendeskripsikan SLA (service level agreement) pada sistem yang ada, terdiri dari standart layanan fiture, layanan inisiasi, sehingga mahasiswa mendapatkan layanan dengan mengambilan kebijakan yang sama. SLA pada layanan, mendeskripsikan terkait area service layanan, standar layanan, indikator pencapaian layanan, dan layanan pendukung.
Tabel 2. SLA (Service Level Agreement) Portal
No Atribut Details
1 Layanan Aplikasi Portal (Portal.uad.ac.id)
2 Status operasional Telah beroperasi
3 Deskripsi Sistem Informasi untuk mengelola dan mencatat transaksi akademik.
4 Standar pelayanan fitur Mengelola proses akademik, antara lain : 1. Jadwal Perkuliahan
2. KRS (Jika telah melakukan registrasi pada awal semester) 3. KHS
4. Perencanaan, Penjadwalan, dan penilaian UTS-UAS 5. Mengelola Rekap presensi
6. Mengelola Pendaftaran Ujian ulang 7. Pendaftaran TBQ (periode pendaftaran) 8. Pengelolaan Prestasi Mahasiswa 9. Pengelolaan Informasi pembayaran 10.Pengelolaan pendaftaran Beasiswa 11.Pendaftaran KKN (periode KKN) 12.Pengembangan Yudisium
13.Pengelolaan Wisuda (Jika telah melakukan yudisium) 14.Pengembangan Pengelolaan TA
15.Format Laporan dari DIKTI
5 Mendapatkan password dan username Setelah dinyatakan diterima di UAD dan telah melakukan registarasi tahap awal.
6 Hak akses Mahasiswa UAD dan setiap satu orang mendapatkan satu password dan username.
7 Akses Jaringan Internet (dapat diakses dimanapun berada)
8 Pihak Pengelola BAA UAD, Fakultas
9 Delivery channels Leptop, Dekstop, Smart phone
10 Service hours Dapat diakses 24 Jam
12 Layanan inisiasi Dapat mengakases informasi di biskom.uad.ac.id atau download panduan yangtersedia di Portal. 13 Layanan dukungan Menghubungi laboran / admin fakultas, atau layanan Biskom UAD
14 Layanan Aplikasi Dapat digunakan 24 jam.
Gambar 2. Model Layanan Akademik Mahasiswa c. Konfigurasi Teknologi dan Jaringan
Gambar 3. Konfigurasi Teknologi dan Jaringan d. Rekomendasi
Berdasarkan model pelayanan (service) akademik yang dibuat diharapkan dapat digunakan sebagai pedoman pengembangan dan peningkatatan pelayanan akademik mahasiswa oleh BAA. Berikut rekomendasi kepada BAA berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, yaitu:
1. Menerapkan dan mengimplementasikan model pelayanan yang telah dibuat untuk meningkatkan layanan akademik kepada mahasiswa.
2. Mempunyai media layanan sistem informasi yang dapat digunakan sebagai pengaduan saran dan keluhan terkait pelayanan kemudian adanya respon langsung dari pihak BAA maupun Fakultas terkait permasalahan tersebut.
3. Pengembangan sistem informasi layanan akademik mahasiswa dilakukan secara bertahap dan berkelanjutan untuk mencapai manajemen mutu dan good service.
4. Adanya koordinasi dari pihak BAA, Biskom, Fakultas maupun prodi dalam menjalankan
kebijakan, SOP akademik, dan proses bisnis terkait pelayanan akademik kepada mahasiswa. 5. Meningkatkan kualitas SDM yang mampu
menguasai dan mengelola teknologi informasi dan komunikasi (TIK).
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan mengenai pembuatan model pelayananan akademik mahasiswa di UAD, maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Telah dibuat model peningkatan layanan akademik mahasiswa menggunakan framework
COBIT dan ITIL V.3 yang dapat digunakan Biro
Akademik dan Admisi (BAA) UAD dalam menjalankan tugasnya memberikan pelayanan akademik.
2. Dari hasil studi penelitian, dapat disimpulkan bahwa seluruh tingkat kematangan proses pada UAD yang ada saat ini, belum mencapai tingkat kematangan proses yang diharapkan. Untuk mencapai kondisi target tersebut, yaitu dengan memberikan rekomendasi pengelolaan dan
pemodelan system peningkatan layanan TI dengan mengacu pada standart operating
procedure, serta terintegrasinya system yang ada,
sehingga didapatkan kesesuaian dengan target institusi yaitu pencapaian tingkat kematangan 4. 3. Usulan peningkatan model layanan akademik
mahasiswa, dengan begitu pihak BAA UAD dapat mengetahui faktor-faktor penting yang diperlukan dalam mengembangkan SI/TI yang selaras dengan kebutuhan BAA.
Telah terujinya model layanan akademik mahasiswa sesuai dengan kebutuhan, berdasarkan hasil studi kelayakan kepada respondent yaitu Dekan, Prodi, BAA, Biskom dan Mahasiswa telah menjawab sesui sebesar 100%.
Daftar Pustaka
[1] Hamidin Dini., 2008, Model Manajemen Pelayanan di Institusi Pendidikan, http://journal.uii.ac.id, diakses tanggal 22 Oktober 2012.
[2] Wisswani Wayan., 2010, Kajian Potensi Implementasi CRM di lingkungan Politeknik Negeri Bali, http://ejournal.unud.ac.id, diakses tanggal 20 Oktober 2012.
[3] Ladjamudin, Al-Bahra Bin.2006.Rekayasa Perangkat Lunak.Tangerang : Graha Ilmu
[4] Bernard Pierre, 2009, An Introductory Overview of ITIL V.3 : A High Level overview of the IT Infrastructure Library, http://ilmukomputer.org, diakses tanggal 29 Oktober 2012. [5] Orand, B. 2011. Foundation of IT Service Management with
ITIL 2011. USA: ITILYaBrady.
[6] Brand Koen, Metode Cobit Untuk Manajemen Pelayanan IT, http://plasmedia.com, diunduh tanggal 3 November 2012. [7] Mafatihus Solehah Husniati, Perencanaan Sistem Informasi di
Fakultas Teknologi Industri UNIVERSITAS XYZ menggunakan kerangka kerja Zachman,2011.
[8] Aulia Nur, Pembuatan Model Tata Kelola IT untuk Proses Akademik Menggunakan Cobit 4.1 Studi Kasus :Universitas XYZ, 2012.
[9] Yulianingsih Dyah Ayu, Pembuatan Enterprise Arsitektur Planning Teknologi Informasi Layanan Akademik menggunakan Zachman Framework Studi Kasus : Universitas XYZ, 2011. Biodata Penulis
Khairul Sani, memperoleh gelar Sarjana Teknik (S.T), jurusan Teknik Informatika UAD, lulus tahun 2013, dan sedang menempuh studi Program Pascasarjana Magister Teknik Informatika Universitas Gajah Mada Yogyakarta. Wing Wahyu Winarno, memperoleh gelar sarjana pada Fakultas ekonomi UGM, memperoleh gelar MAFIS program magister di Cleveland State University, Ohio,
USA, dan meraih kandidat doctor (Dr) di Fakultas
ekonomi Universitas Indonesia.
Silmi Fauziati, memperoleh gelar sarjana Teknik (S.T), Magister Teknik (M.T) dan Doctor Engineering (Dr.Eng) pada Program Pascasarjana Teknik Elektro UGM.
![Gambar 1. Siklus Layanan ITIL V.3 [4].](https://thumb-ap.123doks.com/thumbv2/123dok/4540498.3296467/2.892.106.366.299.462/gambar-siklus-layanan-itil-v.webp)
