7 BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1.1 Pengertian Teknologi Informasi
Teknologi Informasi (Information Technology) biasa disebut TI, IT atau infotech. Beberapa ahli IT telah mendefinisikan dari beberapa pengertian mengenai teknologi informasi.
Menurut Kadir & Triwahyuni (2011:2), teknologi informasi adalah teknologi yang menggabungkan komputasi (komputer) dengan jalur komunikasi berkecepatan tinggi yang membawa data, suara, dan video.
Teknologi informasi mencakup perangkat keras dan perangkat lunak untuk melaksanakan satu atau sejumlah tugas pemrosesan data seperti menangkap, mentransmisikan, menyimpan, mengambil, memanipulasi, atau menampilkan data (Darmawan, 2012:47).
Maka dapat disimpulkan bahwa, teknologi informasi adalah gabungan dari perangkat keras, dan perangkat lunak yang menggunakan jalur komputasi (komputer) agar dapat menstransmisikan data.
2.1.2 Pengertian Internet
Internet merupakan contoh sebuah jaringan komputer. Jaringan ini menghubungkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia. Yang menarik, siapapun dapat terhubung ke dalam jaringan ini (Kadir & Triwahyuni, 2011:444).
Menurut Rainer & Cegielski (2011:518), internet adalah jaringan global yang menghubungkan sekitar satu juta organisasi jaringan komputer pada lebih dari dua ribu negara pada semua benua.
Maka dapat disimpulkan bahwa, internet adalah jaringan global yang menghubungkan jutaan komputer di seluruh dunia yang dapat saling berkaitan.
2.1.3 Pengertian Sistem Informasi
Sistem informasi (Information System) merupakan kombinasi teratur dari orang-orang, perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi (Yakub, 2012:16).
Menurut Yakub (2012:17), sistem informasi adalah suatu kumpulan dari komponen-komponen dalam organisasi yang berhubungan dengan proses penciptaan dan aliran informasi.
Sistem informasi adalah suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi (Ladjamudin, 2013:13).
Berdasarkan teori di atas, maka sistem informasi dapat disimpulkan sebagai kombinasi yang teratur dari software, hardware, brainware, jaringan, dan sumber daya yang memiliki tujuan tertentu.
2.1.4 Pengertian E-Business
E-Business mencakup proses pembelian, penjualan, transfer atau pertukaran produk, layanan, serta pelayanan kepada pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis, e-tailing, dan transaksi elektronik dalam perusahaan melalui internet. Pengertian paling sederhana, e-business adalah penggunaan teknologi internet untuk meningkatkan dan mengubah bentuk proses bisnis utama (Yakub, 2012:126)
Sedangkan menurut Rainer & Cegielski (2011:201), e-business adalah konsep melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis dan melakukan transaksi elektronik dalam sebuah organisasi.
Maka dapat disimpulkan bahwa, e-business adalah proses kegiatan bisnis seperti pembelian, penjualan, dan transaksi lainnya melalui jaringan internet.
2.1.4.1 Dampak E-Business Terhadap Praktik Bisnis
Penerapan e-business berdampak besar terhadap praktik bisnis dalam menyempurnakan direct marketing, mentransformasikan organisasi, dan mendefinisikan organisasi. E-business berdampak pada akselerasi pertumbuhan direct marketing yang secara tradisional berbasis mail order dan telemarketing (Yakub, 2012:129). Kemunculan e-business mem-berikan beberapa dampak positif bagi aktivitas pemasaran, diantaranya:
1. Memudahkan promosi produk dan jasa secara interaktif melalui saluran komunikasi langsung lewat internet.
2. Menciptakan saluran distribusi baru yang dapat menjangkau lebih banyak pelanggan di hampir semua belahan dunia. 3. Memberikan penghematan signifikasi dalam hal biaya
pengiriman informasi dan produk terdigitalisasi.
4. Menekan waktu siklus dan tugas-tugas administratif, terutama untuk pemasaran internasional mulai dari pesanan hingga pengiriman produk.
5. Layanan pelanggan yang lebih responsif dan memuaskan karena pelanggan dapat mendapatkan informasi lebih rinci dan respon cepat secara online.
6. Memudahkan aplikasi one to one atau direct advertising yang lebih efektif dibandingkan mass advertising
7. Menghemat biaya dan waktu dalam menangani pesanan, karena sistem pemesanan elektronik memungkinkan pemrosesan yang lebih cepat dan akurat.
8. Menghadirkan pasar maya (virtual) sebagai komplemen pasar tradisional (marketplace).
2.1.5 Pengertian Marketing
Selama ini, pengertian marketing sering disamakan dengan “penjualan”. Pada kenyataannya, “penjualan” hanyalah salah satu kegiatan dalam pemasaran atau marketing.
Menurut Anggen (2012:4), marketing adalah cara untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan masyarakat yang berada dalam target pasar serta berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan melakukan pertukaran yang saling menguntungkan.
Sedangkan menurut Pride & Ferrell (2012:4), marketing adalah proses menciptakan, mendistribusikan, mempromosikan, dan memberi harga barang, pelayanan, dan ide untuk memfasilitasi hubungan pertukaran yang memuaskan dengan pelanggan dan mengembangkan dan memelihara hubungan baik dengan pemangku kepentingan dalam lingkungan yang dinamis.
Maka dapat disimpulkan dari dua teori tersebut yaitu, mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan masyarakat yang berada dalam target pasar dengan proses menciptakan, mendistribusikan, mempromosikan dan memberi harga barang, pelayanan dan ide untuk memfasilitasi hubungan pertukaran yang dapat memuaskan pelanggan.
2.1.6 Pengertian E-Marketing
Menurut Dann & Dann (2011:34), E-marketing adalah segala jenis aktivitas pemasaran yang menggunakan beberapa teknologi interaktif untuk pelaksanaannya.
Menurut Ustadiyanto & Ariani (2001:174), E-Marketing adalah strategi pemasaran online dengan tingkat efisiensi dan efektifitas tinggi dalam dunia bisnis global saat ini.
Maka dapat disimpulkan bahwa, E-Marketing adalah strategi pemasaran yang menggunakan teknologi interaktif dalam pelaksanaannya.
2.1.7 Pengertian Telecommunication
Menurut Huurdeman (2003:3), Telecommunication adalah teknologi yang menghilangkan jarak antar benua, antara negara, dan antar manusia.
Menurut Supriadi (1995:272), Telecommunication adalah setiap pemancaran, pengiriman, dan atau penerimaan dari setiap informasi dalam
bentuk tanda-tanda, isyarat, tulisan, gambar, suara, dan bunyi melalui sistem kawat, optic, radio, atau sistem elektromagnetik lainnya.
Maka dapat disimpulkan bahwa, telecommunication adalah proses pengiriman informasi yang menghilangkan jarak antar benua, antra negara, dan antara manusia.
2.2 Teori Khusus
2.2.1 Metodologi Penelitian
Sugiyono (2013:2), metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan dari hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan. (Bedakan cara yang tidak ilmiah misalnya, mencari barang yang hilang datang ke dukun, supaya usaha dagangnya sukses datang ke Gunung Kawi, dan sebagainya). Sistematis artinya, proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.
Menurut Semiawan (2010:2), metode penelitian secara umum dimengerti sebagai suatu kegiatan ilmiah yang dilakukan secara bertahap dimulai dengan penentuan topik, pengumpulan data dan menganalisis data, sehingga nantinya diperoleh suatu pemahaman dan pengertian atas topik, gejala atau isu tertentu.
Maka dapat disimpulkan bahwa, metodologi penelitian adalah suatu cara ilmiah untuk melakukan pengumpulan data, penentuan topik, dan menganalisis data untuk mencapai tujuan dan kegunaan tertentu.
2.2.2 Teknik Pengumpulan Data
Sugiyono (2013:193), menyatakan bahwa apabila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka tenik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya.
Maryati & Suryawati (2007:128), secara umum pengumpulan data dapat dilakukan secara ilmiah, kepustakaan, kuesioner, observasi, dan wawancara. Penggunaan teknik-teknik tersebut umumnya disesuaikan dengan jenis penelitiannya.
Maka dapat disimpulkan bahwa, teknik pengumpulan data merupakan cara pengumpulan data yang dapat dilalukan dengan beberapa macam cara seperti wawancara, kuesioner, pengamatan, kepustakaan, dan ilmiah.
2.2.2.1 Interwiew
Sugiyono (2013:194), interview (wawancara) digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalah yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.
Menurut Iskandar (2013:78), teknik interview (wawancara) dengan subyek yang terlibat dalam interaksi sosial yang dianggap memiliki pengetahuan, mendalami situasi dan mengetahui informasi untuk mewakili obyek penelitian.
Maka dapat disimpulkan bahwa, interwiew (wawancara) merupakan teknik pengumpulan data yang melibatkan suatu interaksi sosial serta studi yang dilakukan untuk meneliti suatu permasalahan yang harus diteliti.
2.2.2.2 Kuesioner
Sugiyono (2013:199), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner juga merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
Menurut Iskandar (2013:78), kuesioner adalah seperangkat pertanyaan yang disusun secara logis, sistematis tentang konsep yang menerangkan tentang variabel-variabel yang diteliti.
Maka dapat disimpulkan bahwa, kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang berisi seperangkat pertanyaan yang telah disusun secara logis, dan efisien, serta menerangkan variabel yang diteliti.
2.2.2.3 Observasi
Menurut Sugiyono (2013:203), observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain.
Menurut Iskandar (2013:77), observasi merupakan salah satu cara pengumpulan data yang utama dalam mengkaji situasi sosial yang dijadikan sebagai obyek penelitian ini dengan menggunakan teknik observasi partisipatif, diman peneliti berinteraksi secara penuh dalam situasi sosial dengan subjek penelitian.
Maka dapat disimpulkan bahwa, observasi merupakan cara pengumpulan data yang dapat dilakukan dengan cara mengkaji situasi sosial sebagai obyek penelitian dan juga mengkaji obyek-obyek alam yang lain.
2.2.3 Variabel Penelitian
Sugiyono (2013:58), menjelaskan bahwa variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dinamakan variabel karena ada variasinya. Misalnya berat badan dapat dikatakan variabel, karena berat badan sekelompok orang itu bervariasi antara satu orang dengan yang lain.
Menurut Iskandar (2013:49) yang dikutip dari Sugiyono (2005:38) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah konstruk (construct) atau sifat-sifat suatu obyek yang dapat diukur dan dipelajari.
Maka dapat disimpulkan bahwa, variabel penelitian merupakan segala sesuatu yang dapat dipelajari dan dalamnya memiliki sifat-sifat suatu obyek yang dapat diukur.
Sugiyono (2013:59), menjelaskan, menurut hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain maka macam-macam variabel dalam penelitian dapat dibedakan menjadi:
1. Variabel Independen
Variabel ini sering disebut juga sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
2. Variabel Dependen
Sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.
3. Variabel Moderator
Adalah variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel independen dengan dependen. Variabel disebut juga sebagai variabel independen ke dua. Contohnya hubungan perilaku suami dan isteri akan semakin baik (kuat) kalau mempunyai anak, dan akan semakin renggang kalau ada pihak ke tiga ikut mencapuri. Di sini anak adalah sebagai variabel
moderator yang memperkuat hubungan, dan pihak ke tiga adalah sebagai variabel moderator yang memperlemah hubungan.
4. Variabel Intervening
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen, tetapi tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak di antara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.
5. Variabel Kontrol
Adalah variabel yang dikendalikan atau dibuat konstan sehingga hubungan variabel independen terhadap dependen tidak dipengaruhi oleh faktor luar yang tidak diteliti. Variabel kontrol sering digunakan oleh peneliti, bila akan melakukan penelitian yang bersifat membandingkan, melalui penelitian eksperimen.
2.2.4 Hipotesis
Sugiyono (2013:93), menjelaskan hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.
Umar (2005:168), hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun/mengarahkan penyelidikan selanjutnya. Jika dihipotesis adalah masalah statistik, maka hipotesis ini disebut hipotesis statistik.
Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara mengenai suatu hal yang dibuat, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris.
2.2.4.1 Bentuk-bentuk Hipotesis
Sugiyono (2013:97), menyatakan bentuk-bentuk hipotesis penelitian sangat terkait dengan rumusan masalah penelitian. Bila dilihat dari tingkat eksplanasinya, maka bentuk rumusan masalah penelitian ada tiga yaitu: rumusan masalah deskriptif (variabel mandiri), komparatif (perbandingan) dan asosiatif (hubungan). Oleh karena itu, maka bentuk hipotesis penelitian juga ada tiga yaitu hipotesis deskriptif, komparatif, dan asosiatif/hubungan. a) Hipotesis Deskriptif
Merupakan jawaban sementara terhadap masalah deskriptif, yaitu yang berkenaan dengan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih.
b) Hipotesis Komparatif
Merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah komparatif. Pada rumusan ini variabelnya sama tetapi populasi atau samplenya yang berbeda, atau keadaan itu terjadi pada waktu yang berbeda.
c) Hipotesis Asosiatif
Adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah asosiatif, yaitu yang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih.
2.2.5 Populasi
Sugiyono (2013:115), menjelaskan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Santoso (2009:5), populasi bisa didefinisikan sebagai sekumpulan data yang mengidentifikasi suatu fenomena. Contoh pekerja di seluruh Indonesia bisa disebut suatu populasi, namun semua pekerja di PT UTAMA juga bisa dikatakan populasi.
Maka dapat disimpulkan bahwa populasi merupakan sekumpulan data yang dapat mengidentifikasi suatu fenomena serta terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang sudah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari secara keseluruhan.
2.2.6 Sampel
Sugiyono (2013:116), menjelaskan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Santoso (2009:5), sampel bisa didefinisikan sebagai sekumpulan data yang diambil atau diseleksi dari suatu populasi. Contoh jika populasi adalah seluruh pekerja wanita di PT UTAMA, sampel bisa sebagian pekerja wanita, atau beberapa pekerja wanita di perusahaan tersebut.
Maka dapat disimpulkan, sampel merupakan bagian dari sekumpulan data dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi.
2.2.7 Teknik Sampling
Sugiyono (2013:116), menjelaskan teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu Probability Sampling dan Nonprobability Sampling.
Sugiarto (2006:115), teknik sampling merupakan bagian yang penting karena di dalamnya diulas tentang cara pengambilan sampel yang representatif.
Maka dapat disimpulkan bahwa teknik sampling adalah cara pengambilan sampel yang digunakan untuk penelitian dan didalamnya dilakukan suatu pengulasan tentang cara pengambilannya.
2.2.7.1 Probability Sampling
Sugiyono (2013:118), menjelaskan probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi:
a) Simple Random Sampling
Teknik ini dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. b) Proportionate Stratified Random Sampling
Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
c) Disproportionate Stratified Random Sampling
Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional.
d) Cluster Sampling (Area Sampling)
Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu negara, propinsi atau kabupaten. Untuk menentukan penduduk mana yang akan dijadikan sumber data, maka pengambilan sampelnya berdasarkan daerah populasi yang telah ditetapkan.
2.2.7.2 Nonprobability Sampling
Sugiyono (2013:120), menjelaskan nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi:
a) Sampling Sistematis
Adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut. Misalnya anggota populasi yang terdiri dari 100 orang. Dari semua anggota itu diberi nomor urut, yaitu nomor 1 sampai dengan
nomor 100. Pengambilan sampel dapat dilakukan dengan mengambil nomor ganjil saja, genap saja, atau kelipatan dari bilangan tertentu, misalnya kelipatan dari bilangan lima.
b) Sampling Kuota
Adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu samapi jumlah (kuota) yang diinginkan. Sebagai contoh, akan melakukan penelitian tentang pendapat masyarakat terhadap pelayanan masyarakat dalam urusan izin mendirikan bangunan. Jumlah sampel yang ditentukan 500 orang. Kalau pengumpulan data belum didasarkan pada 500 orang tersebut maka penelitian dipandang belum selesai, karena belum memenuhi kuota yang ditentukan. c) Sampling Insidental
Adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
d) Sampling Purposive
Adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka sumber datanya adalah orang yang ahli makanan, atau penelitian tentang kondisi politik di suatu daerah, maka sampel sumber datanya adalah orang yang ahli politik. Sampel ini lebih cocok digunakan untuk penelitian kualitatif, atau penelitian-penelitian yang tidak melakukan generalisasi.
e) Sampling Jenuh
Adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.
f) Snowball Sampling
Adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar. Ibarat bola salju yang menggelinding yang lama-lama menjadi besar. Dalam penentuan sampel, pertama-tama dipilih satu atau dua orang, tetapi karena dengan dua orang ini belum merasa lengkap terhadap data yang diberikan, maka peneliti mencari orang lain yang dipandang lebih tahu dan dapat melengkapi data yang diberikan oleh dua orang sebelumnya.
2.2.8 Menentukan Ukuran Sampel
Menurut Sugiyono (2013:124), jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan generalisasi. Berikut ini diberikan tabel penentuan jumlah sampel dan populasi tertentu yang dikembangkan dari Isaac dan Michael, untuk tingkat kesalahan 1%, 5%, dan 10%. Rumus Isaac dan Michael ditunjukkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Rumus Menentukan Sampel
Menurut Iskandar (2013:76) yang dikutip dari Sugiyono (2005:98), maknanya semakin besar sampel mendekati populasi maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya apabila semakin kecil sampel dari populasi, maka semakin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan secara umum).
2.2.9 Skala Pengukuran
Sugiyono (2013:131), menjelaskan skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alatu ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.
Soegoto (2008:76), skala pengukuran merupakan alat untuk mengukur tanggapan responden yang diberikan melalui angket atau kuesioner.
Maka dapat disimpulkan, skala pengukuran adalah kesepakatan yang digunakan untuk mengukur panjang pendek nya interval serta tanggapan responden melalui kuesioner.
2.2.9.1 Macam-macam Skala Pengukuran
Sugiyono (2013:132), menyatakan bahwa terdapat empat macam skala pengukuran, yaitu:
1. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagi variabel penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata, antara lain:
a) Sangat Setuju b) Setuju c) Ragu-Ragu d) Tidak Setuju e) Sangat Tidak Setuju
2. Skala Guttman
Skala dengan tipe ini akan didapat jawaban yang tegas, yaitu “ya-tidak”; “benar-salah”; “pernah-tidak pernah”; “positif-negatif” dan lain-lain.
3. Semantic Defferensial
Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun chechlist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban “sangat positif” terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang “sangat negatif”terletak di bagian kiri garis, atau sebaliknya.
4. Rating Scale
Dari ke tiga skala pengukuran seperti yang telah dikemukakan, data yang diperoleh semuanya adalah data kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan. Tetapi dengan rating-scale data mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif.
Sekaran & Bougie (2010:141), menyatakan bahwa ada 4 tipe skala pengukuran, yaitu:
1. Nominal
Skala nominal adalah suatu pengukuran yang memungkinkan peneliti untuk mengelompokkan berdasarkan kategori atau grup. Misalnya variabel dari jenis kelamin, responden dapat dikelompokkan ke dalam 2 kategori, yaitu laki-laki dan perempuan. Kedua grup ini diberikan nomor kode 1 dan 2.
2. Ordinal
Skala ordinal tidak hanya mengkategorisasikan variabel, tetapi juga membuat urutan dari kategori, misalnya urutan dari paling baik ke paling buruk, serta nomor 1, 2, 3, dan seterusnya.
3. Interval
Skala interval tidak hanya membuat urutan , juga menyediakan informasi dari beberapa variabel yang berbeda,
misalnya kepuasan seseorang terhadap pelayanan suatu jasa dapat diberik skala interval 1-2-3-4-5, dimana nilai:
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas
3. Biasa 4. Puas
5. Sangat Puas 4. Ratio
Skala ratio yaitu skala yang dapat memberi arti perbandingan/perkalian.
2.2.10 Instrumen Penelitian
Sugiyono (2013:146), menjelaskan instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian.
Iskandar (2013:96), menjelaskan bahwa instrumen penelitian merupakan alat pengumpulan data penelitian.
Maka dapat disimpulkan, instrumen penelitian merupakan skala yang digunakan untuk mengukur fenomena alam atau sosial yang dapat dinyatakan sebagai penelitian.
2.2.10.1 Validitas
Sugiyono (2013:172), menyatakan bahwa instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Iskandar (2013:96), menurut lias Baba dalam Iskandar (2007) menjelaskan bahwa validitas adalah sejauhmana instrumen penelitian mengukur dengan tepat konstruk variabel yang teliti.
Maka dapat disimpulkan bahwa validitas merupakan instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk menilai serta mencapai suatu kebenaran pada data.
2.2.10.2 Reliabilitas
Sugiyono (2013:173), menyatakan bahwa instrumen yang reliabel belum tentu valid. Contoh meteran yang putus dibagian ujungnya, bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama (reliabel) tetapi selalu tidak valid. Hal ini disebabkan karena instrumen (meteran) tersebut rusak.
Djall & Muljono (2013:56), reliabilitas merupakan hasil ukur yang berkaitan erat dengan error dalam pengambilan sampel yang mengacu pada inkonsistensi alat ukur apabila pengukuran dilakukan ulang pada kelompok yang berbeda.
Maka dapat disimpulkan reliabilitas adalah hasil ukur yang bila digunakan berkali-kali menghasilkan data yang reliabel tetapi tidak selalu valid jika dilakukan ulang pada kelompok yang berbeda.
2.2.10.3 Teknik Korelasi Produk Moment
Sugiyono (2013:248), korelasi produk moment adalah teknik korelasi untuk menguji hubungan yang positif dan signifikasi antar hipotesis. Teknik korelasi produk moment dapat dirumuskan sebagai berikut:
Keterangan:
r = Koefisien Korelasi (-1 ≤ r ≥ + 1), dimana: x = Variabel Bebas
y = Variabel Terikat n = Jumlah Sampel
2.2.10.4 Teknik Analisis Regresi
Sugiyono (2013:277), analisis regresi digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua
atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Analisa regresi liner dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + bX Keterangan:
Y = Variabel terikat X = Variabel bebas a = Nilai konstan
b = Koefisien arah regresi
2.3 Variabel Penelitian Yang Digunakan
Gambar 2.2 Research model (Sumber: Khan, 2012:108) 2.3.1 Customer Satisfaction
Menurut Khan (2012:107) yang dikutip dari Hauser, Simester, & Wernerfelt (1994:344), Customer Satisfaction adalah ukuran kepuasan digunakan sebuah perusahaan sebagai indikasi dari kemungkinan pendapatan yang akan masuk.
Menurut Hill & Alexander (2006:34), Customer Satisfaction adalah ukuran bagaimana total produk perusahaan dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan.
Maka dapat disimpulkan bahwa Customer Satisfaction adalah ukuran perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk/jasa yang
dibutuhkan dan akan dijadikan ukuran pendapatan yang akan diperoleh sebuah perusahaan.
2.3.1.1 Expectation
Menurut Khan (2012:107) yang dikutip dari Gerpott, Rams, & Schindler (2001:257), harapan pelanggan terhadap kualitas produk/layanan dari suatu perusahaan yang ia gunakan jasanya.
2.3.1.2 Possible Revenue
Menurut Khan (2012:107) yang dikutip dari Hauser, Simester, & Wernerfelt (1994:344), ukuran kepuasan dievaluasi sebagai indikator dari potensi penjualan di masa depan, yang dapat diperluas sebagai indikator dari usaha untuk mempertahankan bisnis.
2.3.1.3 Variation in the Quality
Menurut Khan (2012:107) yang dikutip dari Auh & Johnson (2005:37), produk dan jasa bervariasi dalam kualitas dan nilai yang disediakan untuk pelanggan, yang menciptakan perbedaan dalam kepuasan pelanggan, dan menciptakan perbedaan dalam loyalitas pelanggan.
2.3.1.4 Value of Products
Menurut Khan (2012:107) yang dikutp dari Auh & Johnson (2005:36), pelanggan membeli produk berdasarkan pada tingkatan dimana pembelian mendapatkan keuntungan yang baik atau nilai yang wajar.
2.3.1.5 Services Provided
Menurut Khan (2012:107) yang dikutip dari Gustafsson, Johnson, & Roos (2005:215), untuk mengembangkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa harus ekstra hati-hati untuk layanan yang mereka berikan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh evaluasi layanan yang disediakan oleh merek tersebut.
2.3.2 Customer Retention
Menurut Khan (2012:107) yang dikutip dari Shajahan (2004:98), Customer Retention adalah kemampuan bisnis perusahaan menawarkan kepada pelanggan untuk membeli produk atau layanan selama jangka waktu tertentu.
Menurut Habryn (2012:46) Customer Retention dapat diartikan sebagai cara untuk menjaga dan memastikan pelanggan bahwa ia akan menhasilkan pendapatan reguler ke perusahaan dari waktu ke waktu dengan cara pembelian produk atau jasa setiap bulan atau setiap tahun.
Maka dapat disimpulkan bahwa Customer Retention adalah pelanggan yang membeli produk/layanan dari suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu.
2.3.2.1 Post Sales Service
Menurut Khan (2012:107) yang dikutip dari Saeed, Grover, & Hwang (2005:247), perusahaan yang memiliki kinerja yang lebih baik dalam layanan purna jual dan memiliki layanan pendukung dan menawarkan layanan pelanggan seperti (informasi upgrade, pemeliharaan, dan produk gratis) melalui situs mereka dapat berpotensi meningkatkan retensi pelanggan dan bertumbuh dalam jangka panjang, meskipun terlihat bahwa nilai pendorong dalam tahap kepemilikan seharusnya juga mempengaruhi kinerja jangka pendek secara tidak langsung, karena referensi terbaik dilakukan oleh pelanggan yang sudah ada.
2.3.2.2 Monetary Compensation
Menurut Khan (2012:107) yang dikutip dari Verhoef (2003:37), perusahaan memberikan pelanggan suatu program hadiah berdasarkan jumlah produk/layanan yang sudah pernah dibeli dan sudah memiliki hubungan yang lama.
2.3.2.3 Market Share and Revenue
Menurut Khan (2012:107) yang dikutip dari Rust, Zahorik, & Keiningham (1995:60), peningkatan pendapatan dan pangsa pasar
didorong oleh tingginya tingkat retensi pelanggan dan adanya pelanggan baru yang tertarik oleh word-of-mouth yang positif. Meningkatnya pendapatan, dikombinasikan dengan penurunan biaya menyebabkan keuntungan yang lebih besar.
2.3.3 Customer Loyalty
Menurut Khan (2012:106) yang dikutip dari Kim & Yoon (2004:757), Customer Loyalty adalah keinginan dari pelanggan untuk menjaga hubungan baik dengan suatu perusahaan atau produk tertentu.
Menurut Loudon & Carter (2012:92) Customer Loyalty didefinisikan sebagai mereka yang melakukan pembelian pada suatu brand secara terus menerus, dan hanya memandang brand tersebut, dan tidak peduli terhadap brand lain.
Maka dapat disimpulkan bahwa Customer Loyalty adalah pelanggan yang membeli sebuah produk pada suatu perusahaan pada jangka waktu tertentu.
2.3.3.1 Customer Relationship
Menurut Khan (2012:106) yang dikutip dari Kim & Yoon (2004:757), keinginan konsumen untuk menjaga hubungan dengan perusahaan atau suatu produk tertentu.
2.3.3.2 Customer Commitment
Menurut Khan (2012:106) yang dikutip dari McIlroy & Barnett (2000:353), pelanggan yang memiliki kepuasan tinggi, kesetiaan tinggi, dan yang akan tetap bertahan, serta mendukung perusahaan. Pelanggan yang berkomitmen adalah mereka yang setia/loyal pada brand, tidak peduli pada pesaing.
2.3.3.3 Intention of Repurchase
Menurut Khan (2012:106) yang dikutp dari Kim & Yoon (2004:762), loyalitas dapat diukur dengan seberapa sering pelanggan membeli kembali produk/jasa tersebut, dan merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain, dan memaklumi harga.
