BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Contact Center (CC) atau disebut juga sebagai pusat interaksi pelanggan adalah suatu titik pusat dalam suatu perusahaan yang mengelola semua kontak pelanggan perusahaan, mencakup call center online dan juga jenis lain kontak pelanggan, termasuk e-mail newsletter, web dan chatting, dan lain-lain, yang merupakan bagian dari keseluruhan manajemen hubungan pelanggan suatu perusahaan-Customer Relationship Management (CRM) (http://searchcrm. techtarget.com, diakses pada 20 Februari 2015).

Layanan contact center diantaranya difungsikan sebagai pelayanan informasi produk, informasi tagihan, informasi berlangganan, informasi perusahaan, penanganan keluhan pelanggan, pelayanan atas transaksi bisnis, penerimaan order dan lain-lain (Indonesia Contact Center Association, 2013). Penyelenggaraan layanan contact center suatu perusahaan, dapat dilkaukan secara insource (sumber daya internal) maupun outsource (sumber daya eksternal), dan yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah layanan contact center yang diselenggarakan secara outsource.

Adapun sumberdaya penyelenggaraan proses bisnis contact center yang di- outsource-kan diantaranya mencakup penyediaan infrastruktur seperti space, work station & sarana pendukungnya, penyediaan perangkat & sistem komputer, platform, lisence, aplikasi (desktop application, database & record, email management system), penyediaan nomor akses & network (link, call routing, interconnects, capacity, voice response), integrasi multi channel, Human Resources (agent, team leader, technical support termasuk pengelolaan turn over-nya), customer contact process, pengembangan capacity, maintenance, disaster avoidance, reporting, pengelolaan performansi, quality monitoring dan lain-lain.

Peningkatan pembelanjaan level outsourcing proses bisnis CC mencakup sisi

waktu / masa kerjasama, volume / kuantitas atau pun ruang lingkup outsourcing yaitu

outsourcing proses bisnis CC secara partial outsource, full managed ataupun co-

sourcing / joint operations (Proschi, 2005).

Contact center dalam perkembangannya mengalami perubahan paradigma yang sebelumnya sebagai cost center, bergeser menjadi revenue center perusahaan. Hal ini terwujud melalui cakupan fungsi contact center yang pada awalnya hanya sebagai inbound contact center kemudian berkembang menjadi outbound contact center.

Fungsi outbound pada umumnya mencakup kegiatan follow up kasus pelanggan, penyelesaian masalah pelanggan, telemarketing, penjualan (telesales), panggilan penggalangan dana, telesurvey, jasa penagihan (telecollection), serta jasa verifikasi (Indonesia Contact center Association, 2012).

Dalam menyelenggarakan contact center, perusahaan memerlukan dukungan teknologi IT (Information Techology). Berbagai teknologi contact center saat ini mengarah pada pemanfaatan multi channel interaksi dengan pelanggan seperti phone, video converence, fax, email, web interaction, dan social media baik melalui live agent contact center maupun tanpa agent contact center (swalayan). “Contact centers are moving to the “Omni-Channel Interaction” model to provide seamless customer experience from one channel to another” (Frost & Sullivan, 2013) .

Gambar 1.1 Contact Center

Sumber : http://www.pcmtechcenter.com, diakses 7 Juni 2015

Keberhasilan suatu contact center sebagai media untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan dan Customer Relationship Management (CRM), tidak lepas dari peran

penggunaan teknologi yang digunakan. Beberapa teknologi yang diterapkan dalam contact center diantaranya IVR (Interactive Voice Response) / AVR (Automotic Voice Response), Advanced Call Routing, Computer-Telephone Integration (CTI), Advanced Automatic Call Distributor (ACD), Campaign Management System (CMS), Virtual Contact center, Speech Recognition – Speech Syntesis System, Workforce Management (WFM) Software, Unified Cmmunication dan lain-lain. (Indonesia Contact Center Association, 2012).

Perkembangan contact center di Indonesia, tidak hanya didominasi oleh industri perbankan, asuransi atau telekomunikasi, namun juga berkembang di industri retail, makanan, real estate, rumah sakit, hotel dan transportasi (Indonesia Contact Center Association, 2012).

1.2 Latar Belakang Penelitian

Penyediaan contact center saat ini sudah menjadi bagian dari implementasi strategi marketing khususnya dalam hal pengelolaan keterhubungan dengan pelanggan / publik. Dengan adanya dukungan teknologi telekomunikasi dan jaringan internet yang kuat, maka peran contact center sebagai bagian Integrated Marketing Communication akan lebih mudah diterapkan (Indonesia Contact Center Association, 2012).

Sebagai bagian dari Integrated Marketing Communication, dan seiring perubahan model bisnis, maka telah mengarahkan penggunaan contact center bukan hanya untuk kegiatan penjualan langsung barang dan jasa (telesales). Namun juga mencakup aktifitas reminder (telecollection dan lain-lain), cross selling, akuisisi, survey, donator sosial, perjanjian serta berbagai pelayanan lainnya seperti order management, customer verification, technical support dan lain-lain (Indonesia Contact Center Association, 2014).

Pertumbuhan contact center di Indonesia tahun 2011-2012 mencapai 20 sampai dengan 30% (Indonesia Contact Center Association, 2012). Indonesia Call Center and CRM Market Forecast menyatakan bahwa pertumbuhan seats tahun 2013 sebesar 23% (http://www.researchandmarkets.com/, diakses 15 Maret 2015). Adapun Research and Market, sebuah lembaga penelitian, dalam Indonesia Market Forecast:

2014 – 2018, http://www.researchandmarkets.com/, menyatakan bahwa “The

Indonesia contact center market will continue its strong growth in 2015 as a robust economy with strong domestic consumption continues to drive this sector forward”.

Penggambaran lainnya tentang pasar contact center di Indonesia disampaikan oleh Eddy Kurnia dalam http://www.biskom.web.id/, yang menyatakan bahwa pada tahun 2013 pasar contact center tumbuh 20%. Transcosmos Inc, salah satu pemain baru di bisnis contact center di Indonesia, dalam http://www.beritasatu.com/, diakses 20 Februari 2015, menyatakan bahwa nilai pasar contact center Indonesia pada tahun 2013 mencapai US$ 600 juta, tahun 2014 sekitar US$ 750 juta, tahun 2015 sebesar US$ 1.000 juta, dan terus meningkat di tahun 2016 dan 2017 dengan nilai pasar masing-masing US$ 1.200 juta dan US$ 1.500 juta (rata-rata pertumbuhan pasar setiap tahunnya sebesar 25,70%).

Gambar 1.2 Perkiraan Nilai Pasar Contact Center di Indonesia Sumber : Diolah dari Transcosmos Inc, http://www.beritasatu.com/2014

Namun demikian, angka pertumbuhan contact center di Indonesia tersebut

masih belum dapat mengejar ketertinggalannya dalam penetrasi seats contact center

per 1 (satu) juta penduduk. Indonesia tertinggal jika dibandingkan dengan negara-

negara tetangga, di mana di Malaysia atau Philipina, memiliki rasio contact center 1

(satu) juta penduduk berbanding 1300 seats contact center, sedangkan di Indonesia,

1 (satu) juta penduduk berbanding 84 seats (http://www.beritasatu.com/(2014),

diakses 20 Februari 2015).

Informasi tersebut sejalan dengan The Tholons Advisory, Investments and Research Services dalam reportnya “ 2013 Top 100 Outsourcing Destinations” yang mengklasifikasikan perkembangan outsourcing di Indonesia tahun 2014 adalah +1 (Jakarta), lebih kecil jika dibandingkan poin Malaysia yang +9 (Kuala lumpur), +4 (Penang) atau Philippines +2 (Laguna). Penetrasi seats contact center dan poin outsourcing di Indonesia yang relatif masih rendah tersebut menunjukkan bahwa potensi pasar contact center di Indonesia masih cukup besar.

Adapun pasar contact center Asia Pacific, menurut Frost & Sullivan (2014) di dominasi oleh Jepang dan Australia sebesar 44%, dan diprediksikan di tahun 2019 China dan India akan menguasai lebih dari 31% pasar. Distribusi pasar contact center Asia Pasific berdasarkan Industri & skala contact center-nya adalah sebagai berikut :

 

Gambar 1.3 Seats Distribution Gambar 1.4 Market Size Sumber : Frost & Sullivan (2014) Sumber : Frost & Sullivan (2014) Besarnya potensi pasar contact center di Indonesia, telah mendorong bertumbuhnya jumlah penyedia jasa outsourcing CC. Bertumbuhnya penyedia jasa CC telah menciptakan persaingan yang ketat di pasar contact center Indonesia. Hal tersebut terlihat dengan banyaknya pemain contact center asing yang masuk ke Indonesia, termasuk Transcosmos Inc, salah satu pemain baru di bisnis contact center di Indonesia (http://www.beritasatu.com/, diakses pada 20 Februari 2015). Data ICCA (Indonesia Contact Center Association) menyebutkan bahwa terdapat lebih dari 30 (tiga puluh) penyedia jasa contact center di Indonesia.

Kelangsungan bisnis penyedia jasa contact center sangat bertumpu pada keputusan perusahan-perusahaan / instansi dalam menyelenggarakan contact center – nya secara outsource. Untuk itu, faktor-faktor utama yang menjadi pertimbangan

1% 

1%

36% 

44%

14%  1% 

2% 

Banking & Finance Government & 

Education  Outsourcing  Retails & Utilities  Telecom & IT  Travel & Hospitality  Other 

Seats  Distribution by Verticals, Asia Pasific, 2013

19% 

42% 

39%

Small (Less than  50 seats) Mediuml (51 to  200 seats) Large  (More than  200 seats)

Market Size by Horizontals, Asia Pasific, 2013 

perusahaan / instansi terhadap kecenderungan perilaku, intensi atau pun keputusan terkait outsourcing CC menjadi hal yang perlu dipelajari dan dipahami oleh penyedia jasa contact center.

PT Infomedia Nusantara (Infomedia) adalah salah satu perusahaan penyedia jasa contact center terkemuka di Indonesia dengan site-site layanan contact center di 8 (delapan) kota besar yaitu Jakarta, Bogor, Bandung, Semarang, Surabaya, Malang, Medan dan Makasar. Infomedia dengan visinya sebagai The Leading Business Process Management Company in the Region, telah bepengalaman lebih dari 10 (sepuluh) tahun di bidang industri contact center. Pelanggan-pelanggan Infomedia mencakup perusahaan-perusahaan lokal, nasional maupun multinasional, institusi pendidikan dan juga instansi-instansi pemerintahan.

Pada akhir tahun 2013, Infomedia melakukan transformasi bisnis dengan menetapkan portfolio bisnisnya menjadi 4 (empat) portfolio bisnis yaitu Analytical Consulting Service (ACS), Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Shared Service (ESS), Service Operation Management (SOM). Di tahun 2014, Infomedia tercatat sebagai market leader di industri contact center dengan penguasaan market share sebesar 48% (http://m.tribunnews.com, diakses 15 Maret 2015).

Sebagai market leader, Infomedia dituntut untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan penguasaan market share, baik melalui penambahan jumlah pelanggan baru maupun meningkatkan pembelanjaan outsourcing dari pelanggan existing.

Sebagai salah satu usaha untuk mendukung peningkatan market share pelanggan existing maka infomedia perlu memahami faktor-faktor utama yang menjadi pertimbangan pelanggan existing dalam meningkatkan pembelanjaan outsourcing proses bisnis CC.

Penelitian faktor-faktor kunci outsourcing cukup banyak ditemukan,

diantaranya adalah penelitian oleh Harland, et al. (2005), yang melakukan outsourcing

assessing berdasarkan benefits / opportunities dan risk / disadvatages. Penelitian-

penelitian lainnya tentang outsourcing juga mengarah pada faktor benefit / opportunity

dan faktor risk sebagai bagian fokus penelitian tentang outsourcing seperti Leavy

(2004), Gewald dan Dibbern (2005), Gewald dan Dibbern (2009) dan juga penelitian

Jain dan Natarajan (2011).

1.3 Rumusan Masalah

Dari pemaparan latar belakang pada Sub Bab 1.2, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Banyaknya penyedia jasa outsourcing proses bisnis CC dan posisi Infomedia sebagai market leader di industri contact center menjadikan tantangan bagi Infomedia untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan penguasaan market share. Salah satu cara yang dapat ditempuh Infomedia untuk mempertahankan dan meningkatkan penguasaan market share diantaranya adalah melalui peningkatan pembelanjaan outsourcing dari existing pelanggan contact center. Untuk itu perlu diteliti faktor-faktor yang mempengaruhi intensi (niat / keinginan) pelanggan existing dalam meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC khususnya ditinjau dari aspek perceived risk dan perceived benefit pelanggan.

2. Faktor-faktor kunci perceived risk dan perceived benefit yang mempengaruhi pelanggan Infomedia terhadap intensi untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC belum pernah dilakukan penelitiannya.

Adapun pertanyaan penelitian yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana persepsi pelanggan existing Infomedia terhadap faktor-faktor performace risk, financial risk, strategic risk, phycosocial risk, cost advantage, focus on core competencies, access to specialized resources, quality improvement, perceived benefit, perceived risk dan intensi pelanggan untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC ?

2. Apakah faktor perceived risk berpengaruh signifikan negatif terhadap intensi pelanggan untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC ?, dan variabel-variabel risk apa saja yang berpengaruh signifikan terhadap perceived risk outsourcing proses bisnis CC ?

3. Apakah faktor perceived benefit berpengaruh signifikan positif terhadap

intensi pelanggan untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC?,

dan variabel-variabel benefit apa saja yang berpengaruh signifikan terhadap

perceived benefit outsourcing proses bisnis CC ?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah dan pertanyaan penelitian yang telah ditentukan pada Sub Bab 1.3, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mendeskripsikan persepsi responden atas faktor-faktor cost advantage, focus on core competencies, access to specialized resources, quality improvement, performace risk, financial risk, strategic risk, phycosocial risk, perceived benefit, perceived risk dan intensi pelanggan untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC.

2. Mengetahui apakah faktor perceived risk berpengaruh signifikan negatif terhadap intensi pelanggan untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC dan mengetahui variabel-variabel risk yang berpengaruh signifikan positif terhadap perceived risk outsourcing proses bisnis CC.

3. Mengetahui apakah faktor perceived benefit berpengaruh signifikan positif terhadap intensi pelanggan untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC dan mengetahui variabel-variabel benefit yang berpengaruh signifikan positif terhadap perceived benefit outsourcing proses bisnis CC.

1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Akademik

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memprediksi bahwa faktor-faktor benefit dan faktor-faktor risk dalam salah satu model adopsi Business Process Outsourcing penelitian terdahulu, dapat diberlakukan dalam intensi meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC. Dari penelitian ini juga diharapkan berkontribusi dalam mengisi kesenjangan (gap) keberadaan tulisan atau literatur terkait intensi pelanggan untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC.

1.5.2 Kegunaan Bisnis

Dari segi bisnis, penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk :

1. Memberikan masukan kepada penyedia jasa contact center khususnya Infomedia

tentang faktor-faktor kunci yang berpengaruh terhadap intensi pelanggan untuk

meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC, sehingga penyedia jasa contact

center dapat menerapkan skala prioritas alokasi sumber dayanya dalam meningkatkan pendapatan dari existing pelanggan.

2. Memberikan masukan bagi perusahaan-perusahaan / instansi penyelenggara contact center tentang faktor-faktor benefit dan risk yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan level outsourcing proses bisnis CC.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah memahami dan menelusuri isi dokumen ini maka penulisan hasil penelitian ini disajikan dengan sistematika sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini merupakan penjelasan secara umum dan ringkas yang menggambarkan isi penelitian, meliputi : gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah dan pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini mencakup tinjauan pustaka penelitian yang terdiri dari rangkuman teori dan penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan ruang lingkup penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini mencakup penjelasan jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas serta teknik analisis data dan pengujian hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini mencakup pemaparan karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bab terakhir yang berisi kesimpulan hasil

penelitian dan saran dari hasil penelitian.