Farida Akbarina
Penanganan Keluhan
dalam Manajemen Pemasaran
Penulis:
Farida Akbarina
Penerbit:
Polinema Press
Farida Akbarina
Penanganan Keluhan dalam Manajemen Pemasaran
Hak Cipta ©
Farida Akbarina
Hak Terbit pada POLINEMA PRESS
Penerbit POLINEMA PRESS, Politeknik Negeri Malang Jl. Soekarno-Hatta no.09 PO BOX 04 Malang 65141 Telp. (0341) 404424, 404425
Fax. (0341) 404420
UPT. Percetakan dan Penerbitan Gedung AU ground floor
[email protected] www.polinemapress.org press.polinema.ac.id
Anggota APPTI (Asosiasi Penerbit Perguruan Tinggi Indonesia) no. 207/KTA/2016
Anggota IKAPI (Ikatan Penerbit Indonesia) no.
177/JTI/2017
Cetakan Pertama, Desember 2019 ISBN :
978-623-7408-63-5
xiii;174 hlm.; 15,5 x 23 cm
Setting & Layout : Fanda Nuriansyah Cover Design : S. Hariyanto
Penyunting : Dr. H. Abdu Rahmat Rosyadi, SH., MH.
Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang memperbanyak karya tulis ini dalam bentuk dan dengan cara apapun, termasuk fotokopi, tanpa izin tertulis dari penerbit. Pengutipan harap menyebutkan sumber.
Sanksi Pelanggaran Pasal 113 Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2014
Tentang Hak Cipta
1) Setiap Orang yang dengan tanpa hak melakukan pelanggaran hak ekonomi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf i untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 1 (satu) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp100.000.000 (seratus juta rupiah).
2) Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf c, huruf d, huruf f, dan/atau huruf h untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 3 (tiga) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).
3) Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf a, huruf b, huruf e, dan/atau huruf g untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 4 (empat) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah).
4) Setiap Orang yang memenuhi unsur sebagaimana dimaksud pada ayat (3) yang dilakukan dalam bentuk pembajakan, dipidana dengan pidana penjara paling lama 10 (sepuluh) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp4.000.000.000,00 (empat miliar rupiah).
Farida Akbarina
PRAKATA
Alhamdulillah Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik dan hidayah–Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan revisi penulisan buku ajar Pengantar Bisnis untuk digunakan dalam proses pembelajaran bagi mahasiswa di lingkungan Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang. Buku Pengantar Bisnis ini berisi materi mata kuliah Pengantar Bisnis yang dapat digunakan baik oleh tenaga pengajar, mahasiswa, maupun pembaca pada umumnya untuk menambah wawasan dan ilmu berkenaan dengan teori dan praktek bisnis khususnya di Indonesia. Buku ini disusun berdasarkan acuan berbagai sumber literatur dan pengalaman mengajar penulis.
Pada bagian awal buku ini membahas tentang keterkaitan antara bisnis dengan lingkungan bisnis berlanjut pada pembahasan mengenai dunia bisnis internasional dimana didalamnya mencakup pembahsan mengenai organisasi serta gaya kepemimpinan dalam pengelolaan bisnis bagaimana supaya bisa berkembang dengan maksimal.
Bagian berikutnya buku ini juga membahas tentang bagaimana pola manajemen sumber daya manusia dalam suatu perusahaan sehingga dapat menumbuhkan serta meningkatkan motivasi kerja bagi seluruh pihak yang ada dalam perusahaan tersebut. Tidak lupa juga penulis menggabungannya dengan pembahasan mengenai manajemen pemasaran yang meliputi bauran pemasaran (marketing mix) sampai pada era teknologi informasi seperti saat ini yang mengharuskan adanya strategi pemasaran digital dalam persaingan bisnis khususnya yang berkaitan dengan pemasaran produk, nilai produk, bagaimana strategi promosi yang dapat menggaet
konsumen yang pada muaranya tentu tidak lepas dari kebijakan harga jual yang memerlukan pertimbangan matang.
Akhirnya, Penulis menyadari bahwa buku ajar ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis menghargai dan mengharapkan kritik dan masukan demi perbaikan kualitas. Semoga sedikit sumbangan dibidang akademik ini dapat dimanfaatkan sebaik-baiknya guna menunjang proses pembelajaran mata kuliah Pengantar Bisnis.
Malang, 2018 Penulis
Farida Akbarina
PENGANTAR
Dr. H. Abdu Rahmat Rosyadi, SH., MH.
Asesor Penulisan dan Penerbitan Buku dengan sertifikat dari Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) Nomor 93000 2419
0067562 2018
Bisnis dalam memasuki pasar global saat ini tidak lagi bersiat lokal ataupun nasional melainkan sudah lintas internasional tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu. Dengan adanya perjanjian antar Negara-negara yang tergabung dalam APEC, AFTA, MEE, NAFTA dan MEA merupakan bukti bahwa siapa pun yang mempelajari bisnis secara teoritis maupun praktis harus berwawasan nasional dan internasional. Semua itu semakin memberikan fasilitas dan mempermudah perkembangan globalisasi ekonomi. Adanya persaingan yang semakin ketat baik di pasar domestik dan pasar internasional mendorong banyak perusahaan untuk memaksimalkan kombinasi biaya produksi yang paling murah walaupun harus berasal dari berbagai negara sehingga akan mampu bersaing dengan perusahaan lain.
Menghadapi praktik bisnis dalam skala lokal daerah maupun nasional Indonesia apalagi internasional memang bukan perkara mudah karena dalam praktinya banyak hambatan-hambatan sosial, budaya, kebijakan, politik, dan hokum. Seperti kata penulis buku ini
“keberhasilan perusahaa dalam pasar luar negeri sebagian besar ditentukan oleh cara-cara bisnis tersebut dalam menanggapi hambatan sosial ekonomi, hukum dan politik yang terdapat dalam perdagangan internasional. Perusahaan yang memasuki pasar internasional harus tunduk pada hukum praktek bisnis yang berlaku yaitu undang-undang atau peraturan yang mengatur operasional bisnis di suatu negara. Selain itu seringkali suatu praktek bisnis yang legal di suatu negaran bersifat ilegal untuk diterapkan di negara lain”.
Fenomena inilah yang harus dicermati oleh mahasiswa dan
dosen yang belajar dan mengajar tentang bisnis harus senantiasa
melakukan updating pengetahuan bisnisnya tanpa henti baik secara
teoritis maupun praktis sehingga dapat memberi pencerahan terhadap para pelaku bisnis kea rah yang lebih profesional. Buku Ajar Pengantar Bisnis yang ditulis oleh saudara Farida, dosen Politeknik Negeri Malang ini dapat memperluas wawasan bisnis bagi mahasiswa, dosen maupun masyarakat para pelaku bisnis.
Walaupun buku ini sebagai mata kuliah di Jurusan Administrasi Niaga bagi mahasiswa di Politeknik negeri Malang, tetapi juga dapat dijadikan referensi bagi siapa saja yang bergerak di bidang bisnis.
Banyak buku pengantar bisnis yang ditulis oleh para dosen di berbagai perguruan tinggi namun bersifat parsial hanya pada topik-topik tertentu. Sebagai salah satu referensi, struktur penulisan buku ini cukup lengkap karena menyentuh ke berbagai ranah bisnis yang sangat berkaitan. Terdapat 16 komponen bisbis dengan sejumlah unsurnya dalam buku ini dikaji yaitu bisnis dan lingkungan bisnis, globalisasi ekonomi dan bisnis internasional, bentuk organisasi bisnis, pengelolaan dan pengorganisasian bisnis, manajemen sumber daya manusia, motivasi kerja, kepemimpinan bisnis, manajemen pemasaran, kebijakan produk, kebijakan promosi, kebijakan distribusi, kebijakan harga, manajemen operasi, manajemen keuangan, sekuritas dan investasi, konsep fundamental dan analisis keuangan.
Namun demikian, selengkap apa pun substansi buku ini tetap masih perlu dilengkapi lagi dengan hal-hal yang sedang berkembang saat ini yaitu bisnis yang berbasis syariah. Bisnis syariah yang sudah merambah selain di sektor perbankan, keuangan, pegadaian, dan bahkan industri-industri keuangan non-perbankan mulai memperlihatkan perkembangannya perlu mendapat sentuhan dalam buku ini supaya mahasiswa, dosen dan masyarakat lainnya dapat memahaminya secara komprehensif. Selamat atas terbitnya buku ini dan selamat bagi para pembaca semoga bermanfaat bagi dunia bisnis yang mencerahkan.
Bogor, 27 Agustus 2018
Farida Akbarina
Halaman Judul ... i
Prakata ... v
Pengantar ... vii
Daftar Isi ... ix
BAB I Bisnis Dan Lingkungan Bisnis ... 1
1.1. Pihak-Pihak dalam Pengelolaan Bisnis ... 2
1.2. Maksud dan Tujuan Bisnis ... 3
1.3. Tingkatan Partisipasi Bisnis ... 4
1.4. Sistem Ekonomi di Dunia ... 4
1.4.1. Sistem Ekonomi dan Faktor Produksi ... 4
1.5. Lingkungan Bisnis ... 8
1.5.1. Lingkungan Ekonomi ... 8
1.5.2. Lingkungan Teknologi... 10
1.5.3. Lingkungan Hukum-Politik ... 11
1.5.4. Lingkungan Sosio-Budaya ... 11
1.6. Etika Bisnis dan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan ... 12
1.6.1. Etika Bisnis Dan Etika Manajerial ... 12
1.6.2. Pendekatan Terhadap Tanggungjawab Sosial ... 13
1.6.3. Bidang-Bidang Tanggungjawab Sosial ... 14
1.6.4. Pertimbangan Tanggungjawab Sosial ... 16
BAB II Globalisasi Ekonomi Dan Bisnis Internasional ... 19
2.1. Pendorong Globalisasi ... 20
2.2. Faktor Globalisasi ... 21
2.3. Mengapa Bisnis Go Internasional ... 21
2.4. Level Keterlibatan Bisnis Internasional... 23
2.5. Struktur Organisasi Internasional ... 23
2.6. Hambatan dalam Melaksanakan Bisnis Internasional ... 25
BAB III Bentuk Organisasi Bisnis ... 29
3.1. Bentuk-Bentuk Organisasi Bisnis ... 30
3.2. Ekspansi Bisnis ... 36
BAB IV Pengelolaan Dan Pengorganisasian Bisnis ... 39
4.1. Fungsi Manajemen ... 40
4.2. Level Manajemen ... 42
4.3. Peranan Manajemen ... 43
4.4. Keterampilan Manajemen ... 44
4.5. Struktur Organisasi ... 45
4.5.1. Konsep Dasar dalam Struktur Organisasi ... 45
4.5.2 Bentuk Struktur Organisasi ... 47
BAB V Manajemen Sumber Daya Manusia... 51
5.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia ... 52
5.2. Fungsi-Fungsi Manajemen SDM ... 53
5.2.1. Fungsi Perencanaan SDM ... 53
5.2.2. Manfaat perencanaan SDM ... 54
5.2.3. Fungsi Pelatihan dan Pengembangan SDM ... 55
5.2.4. Fungsi evaluasi kerja ... 56
5.2.5. Fungsi pemberian kompensasi dan penghargaan ... 56
5.3. Konteks Hukum Sumber Daya Manusia dan Tantangan Baru SDM 58 5.4. Serikat Buruh dan Collective Bargaining ... 60
BAB VI Motivasi Kerja ... 63
6.1. TeoriTeori Motivasi Teori X dan Y ... 64
6.1.1. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow ... 65
6.1.2. Teori Hirarki Kebutuhan Alderfer (Teori ERG) ... 66
6.1.3. Teori Dua Faktor ... 67
6.1.4. Teori Tiga Kebutuhan (McClelland) ... 68
6.1.5. Teori Penguatan (BF Skinner)... 68
6.1.6. Teori Penetapan Tujuan ... 68
6.1.7. Teori Keadilan ... 69
6.1.8. Teori Pengharapan ... 69
6.2. Pengelolaan Motivasi Karyawan ... 70
BAB VII Kepemimpinan ... 73
7.1. Konsep Kepemimpinan ... 74
7.2. Gaya Kepemimpinan Klasik ... 74
7.3. Teori Kepemimpinan ... 75
7.3.1 Trait theory (Teori sifat) ... 75
7.3.2 Behavior theory (Teori perilaku) ... 75
7.3.3. Teori Situasional Hersey & Blanchard ... 77
7.3.4 Contingency Theory (Teori Kemungkinan) ... 78
7.3.5. Pendekatan Lain Berkaitan dengan Kepemimpinan ... 78
BAB VIII Manajemen Pemasaran ... 81
8.1. Strategi Pemasaran ... 83
8.2. Bauran pemasaran (Marketing Mix) ... 85
8.3. Pemasaran Digital ... 86
8.3.1. Pemasaran internet... 87
8.3.2. Pemasaran tanpa internet ... 88
Farida Akbarina
BAB IX Kebijakan Produk ... 93
9.1. Konsep Produk ... 94
9.2. Klasifikasi Produk ... 95
9.2.1. Klasifikasi produk konsumsi secara umum dibagi dalam tiga kategori meliputi ... 95
9.2.2. Klasifikasi produk industri ... 96
9.3. Bauran Produk: ... 96
9.4. Pengembangan Produk Baru ... 97
9.5. Daur Hidup Produk ... 98
9.5.1. Perkenalan (introduction)... 99
9.5.2. Pertumbuhan (growth) ... 99
9.5.3. Kedewasaa (maturity) ... 100
9.5.4. Tahap kejenuhan ... 100
9.5.5. Penurunan (decline) ... 101
9.6. Alternatif Memperpanjang Umur Produk: ... 101
9.7. Identifikasi Produk ... 102
9.7.1. Merek (brand)... 102
9.7.2. Kemasan produk ... 102
9.7.3. Pelabelan produk ... 102
BAB X Kebijakan Promosi ... 103
10.1. Strategi Promosi ... 104
10.2. Bauran Promosi ... 105
10.2.1. Periklanan (advertising) ... 105
10.2.2. Penjualan pribadi (personal selling) ... 106
10.2.3. Promosi penjualan (sales promotion) ... 107
10.2.4. Publisitas ... 107
10.2.5. Hubungan masyarakat: ... 107
10.3 Strategi Promosi Internasional ... 107
BAB XI Kebijakan Distribusi ... 109
11.1. Distribusi Produk Konsumsi ... 110
11.1.1. Distribusi langsung ... 110
11.1.2. Distribusi eceran ... 111
11.1.3. Distribusi grosir ... 111
11.1.4. Distribusi melalui agen khusus atau broker ... 111
11.2. Distribusi Produk Bisnis ... 111
11.2.1. Distribusi Langsung Produk Bisnis ... 111
11.2.2. Distribusi Grosir Produk Bisnis ... 112
11.2.3. Distribusi Pengecer Produk Bisnis ... 112
11.4. Konflik Saluran ... 112
11.5. Perdagangan Partai Besar ... 112
11.5.1. Pedagang besar (merchant wholesaler) ... 112
11.5.1.1. Pedagang grosir penuh ... 113
11.5.1.2. Pedagang grosir terbatas ... 113
11.5.2. Agen/ broker ... 113
11.6. Perdagangan Eceran ... 113
11.6.1. Pengecer lini produk ... 113
11.6.2. Pengecer tanpa toko ... 114
11.7. Distribusi Fisik ... 114
BAB XII Kebijakan Harga ... 115
12.1. Pendekatan Penetapan Harga ... 117
12.1.1. Berdasarkan biaya ... 117
12.1.2. Berdasarkan persepsi pembeli ... 117
12.1.3. Berdasarkan persaingan ... 118
12.2. Strategi Penetapan Harga Produk Baru ... 118
12.3. Strategi Harga Psikologis ... 118
12.4. Strategi Harga Diskon ... 120
BAB XIII Manajemen Operasi ... 121
13.1. Konsep Dasar Manajemen Operasi ... 122
13.2. Proses Operasi Barang dan Jasa ... 123
13.3. Perencanaan Operasi ... 124
13.3.1. Perencanaan kapasitas ... 124
13.3.2. Perencanaan lokasi ... 124
13.3.3. Perencanaan tata ruang ... 125
13.3.4. Perencanaan kualitas ... 126
13.3.5. Perencanaan metode ... 126
13.4. Penjadwalan Operasi ... 127
13.5. Pengendalian Operasi ... 128
13.5.1. Manajemen bahan produksi ... 128
13.5.2. Pengendalian proses operasi ... 129
13.6. Pengelolaan Kualitas ... 130
BAB XIV Manajemen Keuangan ... 135
14.1. Konsep Dasar Manajemen Keuangan ... 136
14.2. Lingkungan Keuangan ... 137
14.3. Keputusan Pendanaan Perusahaan ... 139
14.4. Analisis Keuangan Perusahaan ... 140
BAB XV Sekuritas Dan Investasi ... 143
Farida Akbarina
15.1.1. Organisasi Pasar Modal Indonesia ... 146
15.1.2. Mekanisme Perdagangan Pasar Modal ... 151
15.2. Saham ... 154
15.2.1. Keuntungan dan Kerugian Saham ... 154
15.2.2. Jenis Saham ... 155
15.3. Obligasi ... 157
15.3.1. Karakteristik Obligasi ... 157
15.3.2. Jenis Obligasi ... 159
BAB XVI Konsep Fundamental Dan Analisis Laporan Keuangan 161 16.1. Pengertian dan Macam Laporan Keuangan ... 162
16.2. Analisis Laporan Keuangan ... 163
DAFTAR PUSTAKA ... 166
GLOSARIUM ... 167
