SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
2020
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN SERVICE EXCELLENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JAVA PARAGON HOTEL
AND RESIDENCES SURABAYA
Oleh:
RIZKY RADIAN OKTAVIANSYAH NPM: 16.1.02.10544
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
2020
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN SERVICE EXCELLENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JAVA PARAGON HOTEL
AND RESIDENCES SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
RIZKY RADIAN OKTAVIANSYAH NPM: 16.1.02.10544
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Rizky Radian Oktaviansyah
NPM : 16.1.02.10544
Program Studi : Manajemen
Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya/22 Oktober 1998
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : 2/1
Alamat Rumah : Jl. Kenjeran No. 216 Surabaya
Status : Belum Menikah
No. HP : 081-233576598
B. ORANG TUA
Nama : Miliantono
Alamat Rumah/Telepon : Jl. Kenjeran No. 216 Surabaya Alamat Kantor/Telepon : Jl. Surabaya
Pekerjaan/Jabatan : Pegawai Swasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN Rangkah VI Surabaya tahun 2010 2. Tamat SLTP di SMP Negeri 9 Surabaya tahun 2013 3. Tamat SLTA di SMA Trimurti Surabaya tahun 2016 4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Jl. Menur Pumpungan
No. 30 Surabaya I – VIII 2016-2020 -
Daftar riwayat hidup ini telah dibuat dengan sebenarnya.
Surabaya, 18 Desember 2020
Rizky Radian Oktaviansyah
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala kelimpahan rahmat dan hidayah-Nya serta dukungan dan doa kedua orang tua, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi dan Service Excellence Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Java Paragon Hotel and Residences”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna mendapatkan Gelar Sarjana di Program Studi Sarjana Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak yang membantu sehingga laporan ini dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terimakasih sebesar – besarnya kepada:
1. Dr. Nur Fadjrih Asyik, S.E., M.Si., Ak., CA., Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Dr. Suwitho, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dan dosen pembimbing saya yang telah dengan sangat sabar memberikan arahan dan bimbingan selama proses penulisan skripsi ini.
3. Dewi Maryam, S.E., M.M. selaku dosen wali yang telah mendidik dan memberikan banyak waktu serta tuntunan selama masa perkuliahan.
viii
4. Bapak dan Ibu Dosen STIESIA yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang bermanfaat selama proses perkuliahan.
5. Pimpinan Java Paragon Hotel and Residences yang telah memberikan izin kepada saya untuk melakukan riset .
6. Staf Java Paragon Hotel and Residences yang telah membantu saya mendapatkan data-data yang saya butuhkan dengan pelayanan yang ramah.
7. Kedua orang tua saya yang sangat saya sayangi Bapak dan Ibu yang selalu mendoakan saya selama pendidikan hingga selesainya skripsi ini.
8. Seluruh teman-teman SM-6 angkatan 2016 terima kasih 4 tahun kebersamaannya, saling dukungnya.
9. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terimakasih atas segala informasi yang diberikan, dukungan serta semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari kata sempurna untuk itu diharapkan segala kritik dan saran yang dapat membangun untuk menjadi lebih baik lagi. Akhir kata penulis mengucapkan syukur, serta semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, pengetahuan kepada seluruh pembaca.
Surabaya, 18 Desember 2020 Rizky Radian Oktaviansyah
ix DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI iv
HALAMAN PERNYATAAN v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP vi
KATA PENGANTAR vii
DAFTAR ISI ix
DAFTAR TABEL xii
DAFTAR GAMBAR xiii
DAFTAR LAMPIRAN xiv
ABSTRAK xv
ABSTRACT xvi
BAB 1 : PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah 1
Rumusan Masalah 8
Tujuan Penelitian 8
Manfaat Penelitian 9
Ruang Lingkup Penelitian 10
BAB 2 : TINJAUAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Tinjauan Teoritis
Kepuasan Pelanggan 12
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan 12
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 12
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan 15
4. Indikator Kepuasan Pelanggan 15
Harga
1. Pengertian Harga 17
2. Indikator Harga 18
3. Tujuan Penetapan Harga 19
4. Faktor-Faktor Penetapan Harga 20
Promosi
1. Pengertian Promosi 21
2. Tujuan Promosi 21
3. Bauran Promosi 22
4. Indikator Promosi 24
Service Excellence
1. Pengertian Service Excellence 25
2. Tujuan dan Fungsi Service Excellence 26 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Service Exccellence 27
4. Indikator Service Excellence 29
x
Pengembangan Hipotesis 34
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi Penelitian
Jenis Penelitian 37
Gambaran Populasi Penelitian 37
Teknik Pengambilan sampel
Penentuan Jumlah Sampel 38
Teknik Sampling 39
Teknik Pengumpulan Data
Jenis Data 40
Sumber Data 40
Metode Pengumpulan Data 41
Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Variabel 41
Definisi Operasional Variabel 42
Teknik Analisi Data
Analisis Deskriptif 45
Uji Instrumen Data
1. Uji Validitas 46
2. Uji Reliabilitas 46
Analisis Regresi Linear Berganda 47 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas 48
2. Uji Multikolinearitis 49
3. Uji Heteroskedastisitas 50
Uji Kelayakan Model
1. Uji F 51
2. Uji Koefisien Determinasi Berganda 51
Uji Hipotesis (Uji t) 52
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
Gambaran Umum Perusahaan 53
Gambaran Umum Subyek Penelitian 55 Deskripsi Karakteristik Responden 56
Deskriptif Hasil Penelitian 58
Uji Instrumen
1. Uji Validitas 64
2. Uji Reliabilitas 66
Analisis Regresi Linier Berganda 66 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas 69
2. Uji Multikolinieritas 72
xi
1. Uji F 75
2. Uji Koefisien Determinasi Berganda 75
4.1.9. Uji Hipotesis (Uji t) 76
Analisis Dan Pembahasan
Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan 78 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan 79 Pengaruh Service Excellence Terhadap Kepuasan Pelanggan 79 BAB 5 : PENUTUP
Simpulan 81
Keterbatasan 82
Saran 83
JADWAL PENELITIAN 84
DAFTAR PUSTAKA 85
LAMPIRAN 87
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Persentase Pengunjung Java Paragon Hotel and Residences ... 6
2. Penelitian Terdahulu ... 32
3. Karakteristik Jenis Kelamin ... 56
4. Karakteristik Usia ... 57
5. Karakteristik Status Pekerjaan ... 58
6. Kelas Interval ... 59
7. Tanggapan Responden Terhadap Harga ... 60
8. Tanggapan Responden Terhadap Promosi... 61
9. Tanggapan Responden Terhadap Serice Excellence ... 62
10. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan... 63
11. Hasil Uji Validitas ... 65
12. Hasil Uji Reliabilitas ... 66
13. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 67
14. Hasil Uji Normalitas ... 70
15. Hasil Uji Multikolinearitas ... 72
16. Hasil Uji F ... 75
17. Hasil Uji Koefisien Determinasi Berganda ... 76
18. Hasil Uji t ... 77
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Rerangka Pemikiran ... 34 2. Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot ... 71 3. Hasil Uji Heteroskedasitas dengan Scatterplot ... 74
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Lampiran Kuisioner ... 87
2. Tabulasi Hasil Kuisioner ... 91
3. Hasil Output SPSS : Frekuensi Identitas Responden ... 94
4. Hasil Output SPSS : Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas 99 5. Hasil Output SPSS : Hasil Regresi ... 103
6. Surat Pengantar Ke Dosen Pembimbing ... 107
7. Kartu Konsultasi Bimbingan ... 108
8. Berita Acara ... 109
9. Surat Pengantar Ijin Riset Ke Instansi ... 110
10. Surat Keterangan Selesai Riset ... 111
11. Sertifikat Seminar Hasil Penelitian ... 112
12. Surat Keterangan Bebas Plagiasi ... 113
13. Lampiran Plagiasi ... 114
