Pengaruh Website Characteristic pada Trust: Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi dan Gender Sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Konsumen Sepatu di Online Shop).

(1)

v

ABSTRACT

The purpose of this research is to test and analys direct and indirect influense of website characteristic to trust throught satisfaction as mediating variable and gender as moderating variable sample in this research is costumer shoes in online shoop and total respondence in this research is 175 respondence. Test result show that satisfaction variable have significance influence to website trust. Variable privacy and security policies have significance influence to trust and website satisfaction. Variable perceived waranty and guarantee have strong influance to website trust mediated by satisfaction. Gender variable as moderating variable in this research is not significance can enchance or deminishing influence between variable

(2)

vi

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung website characteristic pada trust melalui satisfaction sebagai variabel mediasi dan gender sebagai variabel moderasi. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen sepatu di online shop dan jumlah sampelnya sebanyak 175 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel kepuasan berpengaruh signifikan pada kepercayaan website, variabel privacy and security policies berpengaruh signifikan pada kepercayaan dan kepuasan website, variabel perceived warranty and guarantee berpengaruh signifikan pada kepuasan website, variabel service quality berpengaruh signifikan pada kepercayaan dan kepuasan website, variabel perceived warranty and guarantee berpengaruh signifikan pada kepercayaan website yang dimediasi oleh kepuasan, dan variabel perceived warranty and guarantee berpengaruh signifikan pada kepercayaan website yang dimediasi oleh kepuasan. Variabel gender sebagai variabel moderasi dalam penelitian ini tidak signifikan dapat memperkuat ataupun memperlemah pengaruh antar variabel.

(3)

vii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN...iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ...viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR TABEL ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Kegunaan Penelitian ... 12

(4)

viii

2.1 Perilaku Konsumen... 14

2.2 Model Perilaku Konsumen ... 15

2.3 Rencana Pemasaan ... 17

2.4 Bauran Pemasaran ... 17

2.5 Karakteristik Personal... 19

2.6 Jenis Kelamin ... 19

2.7 Afeksi... 20

2.8 Kognisi... 22

2.9 Kepercayaan Konsumen ... 23

2.10 Kepuasan Konsumen ... 24

2.11 Website Characterictic ... 24

2.11.1 Privacy and Security Policies ... 25

2.11.2 Warranty ... 26

2.11.3. Kualitas Layanan (Service Quality) ... 26

2.12 Rerangka Teoritis ... 28

2.13 Rerangka Pemikiran ... 29

2.14 Pengembangan Hipotesis ... 30

2.15 Model Penelitian ... 38

2.16 Riset Empiris ... 40

(5)

ix

3.1 Jenis Penelitian ... 46

3.2 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, dan Ukuran Sampel .. 47

3.3 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 49

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 56

3.5 Uji Pendahuluan (Uji Instrumen dan Uji Data) ... 57

3.6 Metode Analisis Data ... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 68

4.1 Profil Responden ... 68

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 74

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 75

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pembeli sebagai Follower ... 77

4.2 Hasil Penelitian ... 78

4.2.1 Hipotesis 1: Terdapat Pengaruh Satisfaction Terhadap Trust Website ... 78

4.2.2 Hipotesis 2: Terdapat Pengaruh Perceived Privacy and Security Policies Pada Trust Website ... 79

4.2.3 Hipotesis 3: Terdapat Pengaruh Perceived Warranty and Guarantee Pada Trust Website ... 80

(6)

x

Pada Trust Website ... 82

4.2.5 Hipotesis 5: Terdapat Pengaruh Perceived Privacy and Security

Policies Pada Satisfaction Website ... 83

4.2.6 Hipotesis 6: Terdapat Pengaruh Perceived Warranty and

Guarantee Pada Satisfaction Website ... 84

4.2.7 Hipotesis 7: Terdapat Pengaruh Perceived Service Quality Pada

Satisfaction Website ... 85

Policies Pada Trust Website yang Dimediasi oleh Satisfaction .... 86

4.2.9 Hipotesis 9: Terdapat Pengaruh Perceived Warranty and Guarantee

Pada Trust Website yang Dimediasi oleh Satisfaction ... 88

Trust Website yang Dimediasi oleh Satisfaction ... 90

4.2.11 Hipotesis 11: Terdapat Pengaruh Satisfaction Pada Trust Website

yang Dimoderasi oleh Gender ... 92

Policies Pada Trust Website yang Dimoderasi oleh Gender ... 93

4.2.13 Hipotesis 13: Terdapat Pengaruh Perceived Warranty and

(7)

xi

Trust Website yang Dimoderasi oleh Gender ... 96

4.2.15 Hipotesis 15: Terdapat Pengaruh Perceived Privacy and Security Policies Pada Satisfaction Website yang Dimoderasi oleh Gender ... 97

4.2.16 Hipotesis 16: Terdapat Pengaruh Perceived Warranty and Guarantee Pada Satisfaction Website yang Dimoderasi oleh Gender ... 98

4.2.17 Hipotesis 17: Terdapat Pengaruh Perceived Service Quality Pada Satisfaction Website yang Dimoderasi oleh Gender ... 99

4.2.18 Ringkasan Hasil Penelitian ... 100

4.3 Pembahasan ... 103

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 120

5.1 Simpulan ... 120

5.2 Implikasi Manajerial ... 122

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 123

5.4 Saran ... 123

DAFTAR PUSTAKA

(8)

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Riset Empiris ... 40

Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ... 49

Tabel 3.2 Skala Likert ... 57

Tabel 3.3 KMO and Barlett’s Test ... 58

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas ... 59

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 61

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Normalitas Hypothesis Test Summary...62

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 63

Tabel 3.8 Hasil Pengujian Heterokedastisitas ... 64

Tabel 4.1 Merek Online Shop dan Jumlah Pembeli...68

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...74

Tabel 4.3 Usia Responden... 76

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Sebagai Follower ... 77

Tabel 4.5 Hasil Uji Hipotesis 1 ... 79

(9)

xiii

(10)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Rerangka Teoritis ... 28

Gambar 2.2. Rerangka Pemikiran ... 29

Gambar 2.3 Model Penelitian ... 38

Gambar 3.1 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ... 65

Gambar 3.2 Model Pengaruh Variabel Moderasi ... 67

(11)

xv

Daftar Lampiran

Lampiran I Artikel Utama

Lampiran II Kuesioner

Lampiran III Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

Lampiran IV Uji Normalitas, Uji Heterokedastisitas, dan Uji Multikolinearitas

(12)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang Penelitian

Consumer’s trust pada perusahaan merupakan aset yang penting dan bernilai

bagi perusahaan. Ketika konsumen percaya pada perusahaan maka konsumen akan memiliki loyalitas pada perusahaan. Dengan terciptanya loyalitas maka perusahaan pun akan mendapatkan keuntungan lebih selain profit. Loyalitas konsumen merupakan kunci keunggulan bersaing bagi perusahaan karena memiliki nilai strategik (Rochman & Rofiati, 2011). Loyalitas pelanggan mengacu pada wujud perilaku dari para pengambil keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa perusahaan yang menjadi pilihan (Rusandi, 2004). Dengan demikian, sebagai pemasar perlu memahami arti trust dalam membangun loyalitas pelanggan.

Trust didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk memercayai pihak

(13)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha satu syarat membangun hubungan jangka panjang yang baik dengan konsumen (Kotler & Keller, 2008:219). Dengan demikian, pemasar perlu mengembangkan trust konsumen karena trust merupakan faktor yang penting diciptakan perusahaan pada konsumen karena dengan membangun kepercayaan maka konsumen dapat mempercayai perusahaan dan rentan pada penjual serta dapat membentuk hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen.

Trust dapat dikembangkan dalam bisnis online maupun offline. Namun, pengembangan trust dalam kedua jenis bisnis tersebut berbeda. Dalam bisnis offline, consumer’s trust akan mengalir dengan berjalannya waktu dengan melihat lokasi kantor, display toko, meraba kualitas produk, dan lain sebagainya (sumber: www.anneahira.com). Sedangkan bisnis online, pemasar harus membuat strategi-strategi tambahan untuk membuat pelanggan percaya. Vrechopoulos et al. (2004) juga menjelaskan bahwa perbedaan antara saluran distribusi tradisional (offline) dengan saluran distribusi dalam konteks online.

Saluran distribusi tradisional (offline) lebih mengembangkan hubungan

personal. Sedangkan dalam konteks online menggunakan website sebagai cara

yang disediakan oleh perusahaan dalam mengirim trust dan memenuhi harapan

konsumen.

Penelitian ini lebih menekankan pada pengembangan trust dalam bisnis online karena pertumbuhan internet semakin cepat. Hal ini didukung oleh

(14)

Universitas Kristen Maranatha Jumlah pengguna internet di Indonesia berdasarkan data tahun 2004 yang dikumpulkan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), diperkirakan mencapai 12 juta pengakses (Morissan, 2010).

Perkembangan internet ini mendorong berbagai perusahaan dan organisasi menciptakan strategi pemasaran agar dapat mencapai cakupan global dengan biaya yang sangat rendah, perusahaan kecil dapat bersaing dengan perusahaan besar di dunia, pelanggan dapat menemukan dan mengetahui keterangan produk tersebut dengan mengklik tombol-tombol di komputer, serta pelanggan dan perusahaan dapat saling berhubungan satu dengan yang lainnya (Ward, H., 2000:6). Dengan demikian, pertumbuhan internet mendorong perusahaan kecil dan perusahaan besar memulai maupun melebarkan bisnis menggunakan pemasaran melalui internet atau yang disebut bisnis online.

Belanja online merupakan suatu bentuk perdagangan menggunakan perangkat elektronik yang membuat konsumen dapat membeli produk atau jasa dari penjual melalui internet (lenterakecil.com). Belanja secara online telah diterima secara luas sebagai cara pembelian produk dan jasa karena hal ini telah menjadi cara yang populer di dunia internet (Bourlakis et al., 2008). Berbelanja secara online memberikan informasi yang lebih banyak dan pilihan pada konsumen untuk membandingkan produk dan harga, kenyamanan, dan mudah untuk menemukan sesuatu secara online (Butler & Peppard, 1998).

(15)

Universitas Kristen Maranatha konsumen melakukan transaksi sehingga trust konsumen rendah terhadap pembelian online. Situs web e-commerce dengan batas tertentu gagal untuk menginspirasi kepercayaan pengguna. Sebuah survei pengguna internet dewasa (Princeton survei penelitian associates, 2002) telah menunjukkan bahwa hanya tiga dari sepuluh atau sebesar 29% yang percaya pada e-commerce dalam beberapa aspek tertentu atau dalam waktu tertentu sedangkan enam dari sepuluh atau sebesar 64% kepercayaan pengguna pada e-commerce hanya dalam beberapa waktu atau tidak pernah. Dari hasil survei tersebut dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen dalam transaksi pembelian barang atau jasa secara online masih rendah maka penjual dalam online shop perlu memperhatikan dan dapat menciptakan consumer’s trust.

Ada beberapa aspek yang perlu diperhatikan dalam menciptakan dan mempertahankan consumer’s trust dalam bisnis online. Salah satunya adalah menciptakan consumer’s satisfaction. Consumer’s satisfaction adalah anteseden trust (Garbarino & Johnson, 1999). Ferrindewi (2004) mengatakan bahwa trust terbentuk dari consumer’s satisfaction yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Satisfaction dapat meningkatkan trust dan pembelian ulang (Morgan & Hunt 1994; Selnes 1998). Satisfaction sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami

(16)

Universitas Kristen Maranatha online (Ranaweera et al. 2005 & Shankar et al. 2002). Selain itu, beberapa

studi sebelumnya menunjukkan bahwa satisfaction memainkan peran kunci dalam membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dalam basis pelanggan setia (Evanschitzky et al. 2004) dan diharapkan dapat meningkatkan hasil yang positif dalam transaksi online (Wu & Chang 2005).

Strategi pemasaran juga memegang peranan penting dalam membangun trust konsumen di bisnis online. Strategi pemasaran merupakan hal yang

penting dimiliki oleh perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam menentukan strategi pemasaran, perusahaan harus dapat menentukan produk yang bermutu (product), harga yang kompetitif (price), komunikasi yang gencar (communication), dan saluran distribusi yang strategis (place). Keberagaman harapan konsumen secara literatur dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja (Omar, 1999). Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi consumer’s satisfaction (Omar, 1999). Sehingga ketika penjual online shop dapat memenuhi keberagaman harapan konsumen tersebut maka consumer’s satisfaction dapat terbentuk lalu trust pun akan tercipta.

(17)

Universitas Kristen Maranatha langsung. Pembelian online dapat menggantikan belanja fisik yang tradisional, saluran belanja secara online dapat memberikan cara untuk mengurangi perjalanan dalam berbelanja (Cao, Xu & Douma, 2012). Transaksi pembelian yang terjadi antara penjual dan pembeli secara online dapat melalui berbagai macam media dengan menggunakan internet, salah satunya yaitu website. Konsumen berinteraksi dalam situs e-commerce melalui fitur interaktif yang ditemukan di situs web dan situs web merupakan komponen penting dari lingkungan belanja online yang dapat mempengaruhi proses psikologis yang mengarahkan untuk melakukan pembelian (Jiang, Chan, Tan & Chua, 2010).

(18)

Universitas Kristen Maranatha quality. Variabel pertama, garansi dan jaminan sebagai sarana untuk mengurangi ketidakpastian dan resiko yang dirasakan konsumen dan konsekuensi negatif yang dialami konsumen jika terjadi kegagalan produk (Bearden & Shimp 1982; Tan, 1999). Variabel kedua, perceived privacy merupakan kecemasan pengguna jasa tentang bagaimana sebuah perusahaan online atau bank (yang menyediakan e-service) akan menangani informasi yang vendor kumpulkan tentang pengguna selama interaksi online sedangkan perceived online security didefinisikan sebagai persepsi pengguna secara online tentang bagaimana mereka dilindungi dari risiko yang berkaitan dengan keamanan (Mekovec, R. & Hutinski, Ž., 2012). Kualitas layanan digambarkan sebagai upaya perusahaan untuk menyediakan layanan yang lebih baik melalui berbagai macam produk, rasio kualitas dan harga yang sesuai, layanan pengiriman yang baik, informasi yang rinci mengenai produk dan jasa serta penyesuaian yang tepat (Trocchia & Janda 2003; Yoon & Kim 2009) sedangkan variabel ketiga, perceived service quality adalah secara keseluruhan yang ditentukan oleh persepsi dimensi kualitas yang merupakan fungsi dari prediksi pelanggan sebelumnya (akan) dan harapan normatif (harus), serta layanan yang sebenarnya disampaikan(Babakus & Boller 1992, Cronin & Taylor 1992, Brown et al. 1993, dan Boulding et al. 1993).

Consumer’s trust di bisnis online bergantung juga pada perbedaan jenis

(19)

Universitas Kristen Maranatha perbedaan sikap dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi serta dalam konteks penjualan online (Mittal & Kamakura 2001; Floh & Treiblmaier 2006). Wanita kurang berani dibandingkan pria dalam mengambil resiko yang mana wanita sulit untuk beralih pada provider lain dan pengalaman sebelumnya yang memuaskannya dalam transaksi akan menjadi mekanisme pelindung untuk menghindari risiko dan kepercayaan. (Archer, 1996; Eagly, 1987).

Dalam sebuah penelitian, ditemukan bahwa terdapat perbedaan jumlah produk atau jasa yang dibeli secara online antara pembeli pria dan wanita (Leonard dalam Lim et al, 2010:158). Gender merupakan faktor yang membedakan frekuensi pembelian online (Wells & Chen dalam Prabowo & Suwarsi, 2009:108). Kategori barang yang sering dibeli konsumen baik pria dan wanita dalam belanja online yaitu kategori buku diminati konsumen sebesar 37%, kategori baju, aksesoris, dan sepatu sebesar 21%, serta kategori barang elektronik juga sebesar 21% (Chandrataruna, 2010). Namun dalam penelitian ini, peneliti mengambil objek pada konsumen yang berbelanja sepatu di online shop.

Berdasarkan berbagai fenomena yang telah dijelaskan dalam latar belakang mengenai hubungan karakteristik website, kepuasan, dan gender dalam mempengaruhi trust konsumen dalam bisnis online maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Website Characteristik pada Trust: Satisfaction sebagai Variabel Mediasi dan Gender

(20)

Universitas Kristen Maranatha 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh website satisfaction pada website trust dalam pembelian sepatu online shopping?

2. Apakah terdapat pengaruh website satisfaction pada website trust yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping?

3. Apakah terdapat pengaruh privacy and security policies pada website trust dalam pembelian sepatu online shopping?

4. Apakah terdapat pengaruh privacy and security policies pada website trust yang dimediasi oleh satisfaction dalam pembelian sepatu online shopping? 5. Apakah terdapat pengaruh privacy and security policies pada website trust

yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping? 6. Apakah terdapat pengaruh privacy and security policies pada website

satisfaction dalam pembelian sepatu online shopping?

7. Apakah terdapat pengaruh privacy and security policies pada website satisfaction yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping?

8. Apakah terdapat pengaruh perceived warranty and guarantee pada website trust dalam pembelian sepatu online shopping?

(21)

Universitas Kristen Maranatha 10.Apakah terdapat pengaruh perceived warranty and guarantee pada website trust yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping?

11.Apakah terdapat pengaruh perceived warranty and guarantee pada website satisfaction dalam pembelian sepatu online shopping?

12.Apakah terdapat pengaruh perceived warranty and guarantee pada website satisfaction yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping?

13.Apakah terdapat pengaruh service quality pada website trust dalam pembelian sepatu online shopping?

14. Apakah terdapat pengaruh service quality pada website trust yang dimediasi oleh satisfaction dalam pembelian sepatu online shopping?

15. Apakah terdapat pengaruh service quality pada website trust yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping?

16. Apakah terdapat pengaruh service quality pada website satisfaction dalam pembelian sepatu online shopping?

17. Apakah terdapat pengaruh service quality pada website satisfaction yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalisis website satisfaction pada kepercayaan website dalam pembelian sepatu online shopping

(22)

Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk menguji dan menganalisis privacy and security policies pada website

trust dalam pembelian sepatu online shopping

4. Untuk menguji dan menganalisis privacy and security policies pada website trust yang dimediasi oleh satisfaction dalam pembelian sepatu online shopping

5. Untuk menguji dan menganalisis privacy and security policies pada website trust yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping

6. Untuk menguji dan menganalisis privacy and security policies pada website satisfaction dalam pembelian sepatu online shopping

7. Untuk menguji dan menganalisis privacy and security policies pada website satisfaction yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping

8. Untuk menguji dan menganalisis perceived warranty and guarantee pada website trust dalam pembelian sepatu online shopping

9. Untuk menguji dan menganalisis perceived warranty and guarantee pada website trust yang dimediasi oleh satisfaction dalam pembelian sepatu online shopping

10. Untuk menguji dan menganalisis perceived warranty and guarantee pada website trust yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping

(23)

Universitas Kristen Maranatha 12. Untuk menguji dan menganalisis perceived warranty and guarantee pada website satisfaction yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping

13. Untuk menguji dan menganalisis service quality pada website trust dalam pembelian sepatu online shopping

14. Untuk menguji dan menganalisis service quality pada website trust yang dimediasi oleh satisfaction dalam pembelian sepatu online shopping

15. Untuk menguji dan menganalisis service quality pada website trust yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online shopping

16. Untuk menguji dan menganalisis service quality pada website satisfaction dalam pembelian sepatu online

17. Untuk menguji dan menganalisis service quality pada website satisfaction yang dimoderasi oleh gender dalam pembelian sepatu online

1.4. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi: Akademisi

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan peneliti lain dan dapat dijadikan landasan dasar untuk peneliti lain yang tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai pengaruh dari aspek-aspek website characteristic seperti perceived security and privacy policies, perceived

(24)

Universitas Kristen Maranatha perbedaan jenis kelamin konsumen dalam pembelian sepatu online shopping.

Pembisnis online shopping

Peneliti berharap pembisnis yang bergerak dalam bisnis online dapat lebih memahami tentang pengaruh aspek-aspek website characteristic seperti perceived security and privacy policies, perceived warranty and guarantee,

and perceived service quality yang harus diperhatikan oleh pembisnis sehingga dalam prakteknya pembisnis dapat menciptakan atau membangun satisfaction dan consumer’s trust dalam bisnis online sesuai dengan gender dari konsumennya. Untuk menciptakan atau membangun satisfaction dan consumer’s trust melalui aspek perceived security and privacy policies,

(25)

121

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung perceived privacy and security policies, perceived warranty and guarantee, dan perceived service quality pada trust melalui satisfaction. Simpulan hasil penelitian ini sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh kepuasan website pada kepercayaan website

2. Terdapat pengaruh privacy and security policies pada kepercayaan website 3. Tidak terdapat pengaruh perceived warranty and guarantee pada

kepercayaan website

4. Terdapat pengaruh service quality pada kepercayaan website

5. Terdapat pengaruh privacy and security policies pada kepuasan website 6. Terdapat pengaruh perceived warranty and guarantee pada kepuasan website 7. Terdapat pengaruh service quality pada kepuasan website

8. Tidak terdapat pengaruh privacy and security policies pada kepercayaan website yang dimediasi oleh kepuasan

9. Terdapat pengaruh perceived warranty and guarantee pada kepercayaan website yang dimediasi oleh kepuasan

(26)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 122

Universitas Kristen Maranatha 11.Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada kepercayaan website yang

dimoderasi oleh gender

12.Tidak terdapat pengaruh privacy and security policies pada kepercayaan website yang dimoderasi oleh gender

13.Tidak terdapat pengaruh perceived warranty and guarantee pada kepercayaan website yang dimoderasi oleh gender

14.Tidak terdapat pengaruh service quality pada kepercayaan website yang dimoderasi oleh gender

15.Tidak terdapat pengaruh privacy and security policies pada kepuasan website yang dimoderasi oleh gender

16.Tidak terdapat pengaruh perceived warranty and guarantee pada kepuasan website yang dimoderasi oleh gender

17.Tidak terdapat pengaruh service quality pada kepuasan website yang dimoderasi oleh gender

5.2. Implikasi Manajerial

Penelitian ini dapat memberikan kontribusi kepada pembisnis online shop untuk dapat mengelola website yang menjadi sarana pemasaran dan transaksi sehingga pembisnis dapat mengetahui dan menyesuaikan karakteristik website yang dimiliki seperti perceived privacy and security policies, perceived warranty and guarantee, dan perceived service quality untuk membangun kepercayaan sesuai dengan gender konsumen. Mengembangkan trust adalah salah satu syarat membangun hubungan jangka panjang yang

(27)

Universitas Kristen Maranatha hubungan yang baik antara penjual dan konsumen dalam jangka waktu yang panjang maka akan memberikan keuntungan dan profit kepada vendor.

5.3. Keterbatasan Penelitian

1. Objek penelitian ini berfokus pada konsumen sepatu secara online dimana sepatu tidak terbukti dapat mewakili gender konsumen sebagai variabel moderasi.

2. Penelitian ini memiliki kelemahan dalam pengumpulan data dimana selain menyebarkan kuesioner langsung pada responden, peneliti menyebarkan kuesioner secara online melalui media sosial. Peneliti menemukan beberapa jawaban responden yang menjawab dengan asal sehingga terdapat kemungkinan ada responden yang mengisi padahal kenyataannya belum pernah membeli sepatu secara online.

3. Penelitian ini memiliki kelemahan dalam pembahasan karena terbatasnya jurnal atau artikel yang membahas karakteristik website pada kepercayaan dan gender yang memoderasi.

5.4. Saran

Saran dalam penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu:

1. Saran bagi praktisi

(28)

Universitas Kristen Maranatha warranty and guarantee, perceived service quality, trust dan satisfaction antara lain:

 Untuk meningkatkan perceived privacy and security policies

Meningkatkan perceived privacy and security policies dapat dilakukan dengan melakukan pengendalian sistem pengelolaan informasi dengan dua cara yaitu pertama, merekrut karyawan yang memiliki ahli di bidang IT dan kedua, menggunakan jasa pengelolaan informasi melalui biro yang bergerak dibidang IT namun kemungkinan adanya kebocoran informasi apabila bironya tidak profesional, melakukan verifikasi keamanan dari badan atau lembaga tertentu sebagai wujud tanda atau bukti bahwa website tersebut sudah terjamin kerahasiaan dan pengendalian informasinya seperti PDI DSS dan Norton Secured.

 Untuk meningkatkan perceived warranty and guarantee

Vendor mempunyai ketentuan yang jelas dalam memberikan jaminan dan konsisten dalam memberikan layanan pengembalian barang ataupun proses pergantian barang sehingga vendor tidak merasa rugi dan konsumen tetap puas.

 Untuk meningkatkan perceived service quality

Website menampilkan navigasi yang jelas dan mudah diakses oleh

(29)

Universitas Kristen Maranatha Store untuk memudahkan konsumen mengakses website online shop.

 Untuk meningkatkan trust pada website

Vendor sebaiknya dapat konsisten menepati dan menjaga janjinya,

mampu memberikan informasi yang tulus dan jujur dengan apa adanya dan tidak memberikan penyataan palsu. Selain itu, konsumen harus membuat konsumen merasa puas sehingga terbentuknya pengalaman yang baik dalam benak konsumen sehingga konsumen dapat percaya bahwa online shop tersebut dapat memuaskan konsumen.

 Untuk meningkatkan satisfaction pada website

Website harus memenuhi harapan konsumen dalam pembelian baik dari segi produk yang ditawarkan dan layanan yang diberikan, selain itu, vendor dapat membuat suatu navigasi khusus untuk melayani keluhan dan saran dari konsumen sehingga aspirasi konsumen dapat diketahui dan vendor pun dapat mengetahui dan memperbaikinya untuk mengurangi ketidakpuasan konsumen.

2. Saran bagi akademisi

 Sebaiknya penelitian selanjutnya dalam menentukan objek

(30)

Universitas Kristen Maranatha  Dalam menyebarkan kuesioner sebaiknya menyebarkan melalui

komunitas atau online shop yang memang menjual sesuai dengan objek yang ingin diteliti sehingga sudah jelas target yang dijadikan responden sesuai dengan kriteria.

 Sebaiknya penelitian selanjutnya untuk meneliti varibel moderator

(31)

Daftar Pustaka

Ahmad, N., Omar, A., & Ramayah, T. (2010). Consumer lifestyles and online shopping continuance intention.Business Strategy Sries,11(4), 227–243. Anderson, E., & Weitz, B. (1992). The use of pledges to build and sustain

commitment in distribution channels.Journal of Marketing Research, 29,18– 34.

Archer, J. (1996). Sex differences in social behavior: Are social role and evolutionary explanations compatible?American Psychologist, 51,909–917. Babakus,E.and Boller,G.W.(1992),``An empirical assessment of the SERVQUAL

scale'', Journal of Business Research, Vol.24,pp.253-68.

Bagwell, K., & Ramey, G. (1988). Advertising and limit pricing.Rand Journal of Economics, 19,59–71

Bart, Y., Shankar, V., Sultan, F., & Urban, G. L. (2005). Are the drivers and role of online trust the same for all Web sites and consumers? A large—Scale Exploratory empirical study.Journal of Marketing, 69, 133–153

Bearden, W. O., & Shimp, T. A. (1982). The use of extrinsic cues to facilitate product adoption. Journal of Marketing Research, 19, 229–239

Belanger, F., Hiller, S. Janine, & Smith, J. Wanda. (2002). Trustworthiness in electronic commerce: the role of privacy, security, and site attributes. Journal of Strategic Information Systems 11, 245–270

Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: an expectation confirmation model. MIS Q 25(3):351–370

Biswas, D., & Biswas, A. (2004). The diagnostic role of signals in the context of perceived risks in online shopping. Do signals matter more on the Web?Journal of Interactive Marketing, 18,30–45.

Boulding,W.,Kalra,A.,Staelin,R.and Zeithaml,V.A.(1993),``A dynamic process model of

Service quality: from expectations to behavioral intentions'', Journal of Marketing

Bourlakis, M., Papagiannidis, S. and Fox, H, (2008), ―E-consumer behaviour: Past, present and future trajectories of an evolving retail revolution‖, International Journal of E-Business Research, vol. 4, no. 3, pp.64-67, 69, 71-76.

(32)

quality'', Journal of Retailing, Vol.69 No.1,pp.127-39.

Butler, P. and Peppard, J, (1998), ―Consumer purchasing on the internet: Processes and prospects‖, European Management Journal, vol. 16, no. 5, pp.600-610. Cao, X. J., Xu, Z., & Douma, F. (2012). The interactions between e-shopping and

traditional in-store shopping: an application of structural equations model. Transportation. 39:957–974 liability and consumer trust in electronic commerce transactions.Logistics Information Management, 15(5/6), 358–368.

Chiou, J. S., Cornelia, D. dan Sangphet, H., (2002). ―Does Customer Knowledge Affect How Loyalty Form ?‖, Journal of Service Research , vol. 5 (2), p. 113- 124.

Cooper, Donald R., Pamela S. Schindler, (2011) Business Research Methods. (11th ed). New York: McGraw Hill International Edition.

Corbit, B. J., Thanasankit, T., dan Yi, H., 2003. Trust and E-commerce: a Study of Consumer Perceptions, Electronic Commerce Research and Application,2: 203-215.

Coulter KS, Coulter RA:The effects of industry knowledge on the development of trust in service relationships.Int J Res Mark 2003, 20:31–43.

Cronin Jr,J.J.and Taylor,S.A.(1992), ``Measuring service quality: are examination and extension'', Journal of Marketing, Vol.56,July,pp.55-68

Culnan, Mary J. 2000. Protecting Privacy Online: Is Self-Regulation Working? Journal of Public Policy and Marketing, 19 (1) : 20-26.

Eagly, A. H. (1987).Sex differences in social behavoir: A social role interpretation. Mahwah: Lawrence Erlbaum Associates.

Emons, W. (1988). Warranties, moral hazard, and the lemons problem. Journal of Economic Theory, 46,16–33.

Engel, J.F. 1995. Perilaku Konsumen,(Edisi Keenam). Alih Bahasa Budijanto. Jakarta: Binarupa Aksara.

(33)

Featherman, M., Miyazaki, A., & Sprott, D. (2010). Reducing online privacy risk to facilitate e-service adoption: The influence of perceived ease of use and corporate credibility. Journal of Services Marketing, 23, 219–229

Ferrinadewi, Erna & S.Pantja Djati, 2004, ―Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen

dalam Perspektif Sumber Daya Manusia‖, Jurnal Kewirausahaan dan

Manajemen, Vol.6 No.1, pp.15-26

Fiore, S. G. (2002).Designing online experience through consideration of the salient sensory attributes of products. Unpublished doctoral dissertation. UMIST, U.K.

Floh, A., & Treiblmaier, H. (2006). What keeps the banking customer loyal? A Multigroup analysis of the moderating role of consumer characteristic on e-loyalty in the service industry. Journal of Electronic Commerce Research, 7,97–110.

Foster, B. D, Cadogen, J. W. (2000). Relationship selling and customer loyalty: an empirical investigation.Marketing Intelligence and Planning2000,18:85–99. Gattiker, U. E., Perlusz, S., & Bohmann, K. (2000). Using the internet for B2B

activities: A review and future directions for research. Internet research.Electronic Networking Applications and Policy, 10, 126–140. Ghozali, I. (2013). ―Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IB SPSS 21‖.

Penerbit Universitas Diponegoro

Gro¨nroos, C. (1984), ―A service quality model and its marketing

implications‖,European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44. Harianti, Veronica, Nur, Setiawan, & Iskandar (2012). Statistika 1. Andi. Yogyakarta Hartanto, J. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap

Kepuasan Nasabah.

Hawes, J. M., & Lumpkin, J. R. (1986). Perceived risk and the selection of a retail patronage mode. Journal of Academy of Marketing Science, 14,37–42 Hawkins, D.1998. Consumer Behavior: Building Marketing Strategy,(7 th Edition).

New York: McGraw-Hill.

Henning-Thuran T, Klee K:The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: a critical reassessment and model development.Psychol Mark1997,14:764–797.

(34)

Huang X, Finch BJ (2010) Satisfaction and dissatisfaction in online auctions: an empirical analysis. Int J Qual Reliab Manag 27(8):878–892

Jarvenpaa SL, Tractinsky N (1999) Consumer trust in an internet store: a cross-cultural validation. J Comput Mediated Comm 5(2):1–35

Jiang,Z., Chan, J., Tan, B.C.Y., & Chua, W.S. (2010). Effects of Interactivity on Website Involvement and Purchase Intention. Journal of the association Jones, S., Johnson-Yale, C., Millermaier, S., & Pérez, F. S. (2009). U.S. college

students‘ Internet use: race, gender and digital divides.Journal of Computer -Mediated Communication, 14(2), 244–264

Josep, M.R, Velilla, M:Loyalty and trust as the ethical bases of organizations.Journal of Business Ethics2003,44:49–59

Kartikasari,D., Dewanto, A., & Rochman,F., (2014). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM), Vol. 12 (3)

Kartono, K. (2004). Kamus Lengkap Psikologis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Research, Vol.30,February,pp.7-27. dan Percetakan UNS (UNS Press),

2009

Kim, E., dan Tadisina, S., 2003. Customer‘s Initial Trust in E-Business: How to Measure Customer‘s Initial Trust,Proceedings of Ninth Americas Conference on Information Systems, pp. 35-41.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jakarta : Indeks

Kotler, P & Keller, K.L. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Indonesia: PT. Gelora Aksara Pratama

Lamb Jr, Hair Jr, Mc Daniel. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama, Diterjemahkan oleh David Octaveria. Jakarta : Salemba Empat

Lee, G.G., & Lin, H.F. (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management. Vol. 33 No. 2 pp. 161-

Lim et al. (2010). ―Online Search and Buying Behavior. Malaysian Experience‖. Canadian Social Science. Vol 6, No.4

(35)

Luo, J. T., McGoldrick, P., Beatty, S., & Kathleen, A. K. (2006). Onscreen characters. Their design and influence on consumer trust. The Journal of Services Marketing. Santa Barbara, 20,112–124.

Loudon, L.D., and Bitta, D.J.A. (1984). Consumer Behavior. New York: McGraw-Hill, Inc.

Maditinos, D., & Theodoridis, K. (2010). Satisfaction determinants in the Greek on-line shopping context. Information Technology and People, 23, 312–329. Magdalena, N. (2005). ―Analisis Pengaruh Situasi Produk, Individu pada Perlaku

Membeli dan Mengkonsumsi Makanan Ringan‖. Riset Pemasaran. MSI

Universitas Gadjah Mada.

Martín, S.S. & Jiménez, N.H. (2011). Online Buying Perceptions in Spain: Can Gender Make a Difference?. Electron Markets 21:267–281

Mayer, R.C., Davis, J.H., F.D. Schoorman. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. Academy Of Management Review, 20 (3), 709-734. McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002b). The impact of initial

consumer trust on intentions to transact with a web site: A trust building model..Journal of Strategic Information Systems, 11(3–4), 297–323.

Mekovec, R. & Hutinski, Ž. (2012). The role of perceived privacy and perceived security in online market

Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2001). Satisfaction, repurchase intent and repurchase behavior. Investigating the moderating effect of customer characteristics.Journal of Marketing Research, 38,131–142.

Miyazaki, A. D., & Fernandez, A. (2001). Consumer perceptions of privacy and security risks for online shopping.Journal of Consumer Affairs, 35(1), 27– 44.

Morgan, R., & Hunt, S. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58,20–38.

Morissan, M.A. (2010). Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu

Nelson, P. (1974). Advertising as information.Journal of Political Economy, 82, 729–754.

Noble, S. M., Griffith, D. A., & Adjei, M. T. (2006). Drivers of local merchant loyalty: Understanding the influence of gender and shopping motives.Journal of Retailing, 82, 177–188.

(36)

Omar, O.E. 1999. Retail Marketing. Harlow, England: Perason Education.

Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Cunsumer. New York: McGraw- Hill, Inc.

Ostrom, A. L., & Iacobucci, D. (1998). The effect of guarantees on consumers‘evaluation of services.Journal of Service Marketing, 12, 362– 378

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), ―A conceptual model of service quality and its implications for future research‖,Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), ―SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality‖,Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 14-40.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32(3), 39–48

Pavlou, P. A., dan Gefen, D., 2002. Building Effective Online Marketplaces with Institution-based Trust, Proceedings of Twenty-Third International Conference on Information Systems, pp. 667-675.

Peter, J. P. & Olson, J. C. (2010). Consumer Behavior and Marketing Strategy. 9th ed. New York, USA: Mc Graw Hill

Prabowo & Suwarsi. (2009) ―Pengaruh Shopping Orientations dan Gender Differences pada Online Information Search dan Online Purchase‖, Fokus Manajerial, Vol. 7, No. 2, 2009

Princeton Survey Research Associates (2002) A matter of trust: what users want from websites. Consumer WebWatch Transparency Survey. Available at http://www.consumerwebwatch.org/news/report1.pdf, accessed on Nov 14, 2004

Qin, S., Zhao, L., & Yi, X. (2009). Impacts of customer service on relationship quality: An empirical study in China. Managing Service Quality, 19, 391– 409.

Ranaweera, C., McDougall, G., & Bansal, H. (2005). A model of online customer behavior during the initial transaction. Moderating effects of customer characteristics.Marketing Theory, 5,51–74.

Rao, A. R., Qu, L., & Ruekert, R. W. (1999). Signaling unobservable product quality through a brand ally. Journal of Marketing Research, 36, 258–268.

(37)

Riquelme, I. P., & Roman, S. (2014). Is the influence of privacy and security on online trust the same for all type of consumers?. Electron Markets 24:135– 149

Roehl, W. (2001) Browsing, searching, and purchasing travel products on-line. In N. Moisey, N. Nickerson and K. L. Andreck (Eds.), 32nd Annual TTRA Conference Proceedings. Fort Myers, USA.

Rousseau, D.M., Sitkin, S., Burt, R.S., & Camerer, C.F. 1998.‘Not So Different After All: a Cross-discipline View of Trust‘, Academy of Management Review,vol. 23, no. 3, pp. 393–404.

Rusandi, E. (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Omedata (K2O) di PT.Omedata Electronics Bandung. Ruparelia, N., White, L., & Hughes, K. (2010). Drivers of brand trust in Internet

retailing. Journal of Product & Brand Management, 19, 250–260.

Selnes, F. (1998). Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer-seller relationships. European Journal of Marketing, 32, 305–322.

Sekaran, U. (2006). Research Methods For Business, Edisi 4, Buku 1, Jakarta: Salemba Empat.

Sha, W. (2009). Types of structural assurance and their relationships with trusting intentions in business-to-consumer e-commerce. Electron Markets 19:43–54 Shankar, V., Urban, G., & Sultan, F. (2002). Online trust. A stakeholder perspective, concepts, implications, and future directions.Journal of Strategic Information Systems, 11,325–344

Sugiyono. (2011). ―Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D‖. Penerbit Alfabeta

Suliyanto (2005). “Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran‖. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sunjoyo, Setiawan, R., Carolina, V., Magdalena, N., & Kurniawan, A. (2013). ―Aplikasi SPSS untuk SMART Riset‖. Penerbit Alfabeta

Tamimi, N., & Sebastianelli, R. (2007). Understanding eTrust.Journal of Information Privacy & Security, 3,3–17

Tan, S. J. (1999). Strategies for reducing consumers‘ risk aversion in Internet shopping.Journal of Consumer Marketing, 16, 163–180.

(38)

Trocchia, P. J., & Janda, S. (2003). How do consumers evaluate Internet retail service quality?The Journal of Service Marketing, 17, 243–253.

Tsai, Y. C. & Yeh. J.C. (2010). Perceived risk of information security and privacy in online shopping: A study of environmentally sustainable products. African Journal of Business Management Vol. 4(18), pp. 4057-4066

Udo, J. Godwin. 2001. Privacy and security concerns as major barriers for e-commerce: a survey study. Information Management & Computer Security Urban, G. L., Amyx, C., & Lorenzon, A. (2009). Online trust: state of the art, new

frontiers, and research potential.Journal of Interactive Marketing, 23(2), 179–190.

Van Noort, G., P. Kerkhof and B. M. Fennis: 2008, ‗The Persuasiveness of Online Safety Cues: The Impact of Prevention Focus Compatibility of Web Content on Consumers‘ Risk Perceptions, Attitudes, and Intentions‘, Journal of Interactive Marketing 22, 58–72.

Vrechopoulos, A. P., O‘Keefe, R. M., Doukidis, G. I., & Siomkos, G.J. (2004). Virtual store layout. an experimental comparison in the context of grocery retail.Journal of Retailing, 80,13–22.

Westbrook RA (1981) Sources of consumer satisfaction with retail outlets. J Retail 57(3):68–85

Wu JJ, Chang YS (2005) Towards understanding members‘ interactivity, trust, and flow in online community. Ind Manag Data Syst 105(7):937–954

Yoon, S. J., & Kim, S. (2009). Developing the causal model of online store success. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 19, 265– 284.

http://lenterakecil.com/belanja-online-belanja-daring/. Diakses 4 januari 2014 pukul 0.43

(39)