ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Consumer perception arises because of his experience to an event. Consumer dissatisfaction because negative perceptions will impact on consumer loyalty intentions. This study aimed to determine the influence on perceived deception on consumer loyalty intentions. This study focuses on the online shop, which is where it has become a trend in recent years. Perceived deception occurs after consume the products bought the internet. Author deploy a questionnaire survey to 210 consumers who have experienced disappointment after making purchases through the online shop in Bandung. This study used purposive sampling method. Thus, the results of this study indicate that there is the influence of perceived deception with the intention of consumer loyalty mediated by customer satisfaction, and moderated by consumer attitudes towards the internet. .
x Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Persepsi konsumen muncul oleh karena pengalamannya terhadap suatu peristiwa. Ketidak puasan konsumen menimbulkan persepsi negatif yang berdampak pada niat loyal konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions. Penelitian ini berfokus pada online shop, yang dimana telah menjadi tren
pada beberapa tahun terakhir ini. Perceived deception terjadi setelah konsumen mengkonsumsi produk yang dibelinya via internet. Penulis menyebarkan survey berupa kuisioner kepada 210 konsumen yang pernah mengalami kekecewaan setelah melakukan pembelian melalui online shop di Bandung. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Dengan demikian, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara perceived deception dengan niat loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen.
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Pengesahan ... ii
Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ... iii
Surat Pernyataan Mengadakan Penelitian Tidak Menggunakan Perusahaan ... iv
Kata Pengantar ... vi
Abstract ... ix
Abstrak ...x
Daftar Isi ... xi
Daftar Gambar ... xiv
Daftar Tabel ...xv
Daftar Lampiran ... xvii
Daftar Riwayat Hidup ... xviii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah ...13
1.3 Tujuan Penelitian ...13
1.4 Manfaat Penelitian ...14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA,KERANGKA TEORITIS,KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Perilaku Konsumen ...17
xii Universitas Kristen Maranatha
2.3. Persepsi atau Perceived Deception ...20
2.4. Satisfacion ...22
2.5.Consumer’s Attitude Toward Internet ...23
2.6. Consumer Loyalty Intentions ...26
2.7. Rerangka Teoritis ...27
2.8. Rerangka Pemikiran ...28
2.9. Penelitian Terdahulu ...29
2.10. Pengembangan Hipotesis ...34
2.11. Model Penelitian ...37
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian...39
3.2 Populasi dan Sampel ...40
3.3 Tabel Definisi Operasional Variabel ...41
3.4. Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel...44
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...46
3.6 Uji Validitas ...48
3.7 Uji Reliabilitas ...50
3.8 Uji Normalitas ...52
3.9 Uji Heteroskedastisitas ...53
3.10 Uji Multikolonieritas ...54
3.11 Metode Analisis Data ...55
xiii Universitas Kristen Maranatha 4.2. Hasil Penelitian
4.2.1 Hipotesis 1: Pengaruh Perceived Deception pada Customer Satisfaction...64
4.2.2 Hipotesis 2: Pengaruh Perceived Deception pada Consumer Loyalty Intentions...65
4.2.3 Hipotesis 3: Pengaruh Customer Satisfaction pada Customer Loyalty Intentions...66
4.2.4 Hipotesis 4: Pengaruh Perceived Deception pada Customer Satisfaction: dimoderasi oleh Consumer’s Attitude Toward Internet ...67
4.2.5 Hipotesis 5: Pengaruh Perceived Deception pada Customer Loyalty Intention: dimoderasi oleh Consumer’s Attitude Toward Internet ...69
4.2.6 Hipotesis 6: Pengaruh Perceived Deception pada Customer Loyalty Intentions: dimediasi oleh Customer Satisfaction ...70
4.3 Ringkasan Hasil Pembahasan ...72
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian ...73
BAB V KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN 5.1 Simpulan ...79
5.2 Implikasi Manajerial ...79
5.3 Keterbatasan Penelitian ...80
5.4. Saran ...81
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...28
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ...40
Tabel 3.2 Bobot Skala Likert ...45
Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas...47
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas ...49
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Normalitas ...50
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Heteroskedakstisitas ...51
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Multikoloniertas ...53
Tabel 4.1 Hasil Pengujian Demografi Jenis Kelamin ...57
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Demografi Usia ...59
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Demografi Pendidikan ...60
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Pengalaman Pembelian ...60
Tabel 4.5 Hasil Pengujian Jenis Produk ...61
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Pernah Mengalami Perceived Deception ...61
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Berdasarkan Perceived Deception pada Consumer Satisfaction ...62
xvi Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.9 Hasil Pengujian Berdasarkan Customer Satisfaction pada Consumer Loyalty
Intentions ...64
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Perceived Deception Berdasarkan Customer Satisfaction: dimoderasi oleh Customer’s Attitude Toward Internet ...66 Tabel 4.11 Hasil Pengujian Perceived Deception Berdasarkan Customer Loyalty Intention:
xvii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Artikel Utama
Lampiran II : Kuisioner
Lampiran III : Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Lampiran IV : Uji Normalitas, uji Heterokedastisitas, dan uji Multikolonieritas
Lampiran V : Uji Demografi
Lampiran VI : Uji Hipotesis
BAB I PENDAHULUAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Loyalitas konsumen merupakan hal yang perlu diciptakan dan dipertahankan perusahaan. Konsumen yang loyal atau setia memberikan benefit bagi perusahaan. Selain sebagai sarana word of mouth yang gratis dan murah, konsumen yang loyal membela dan berpihak pada perusahaan. Hal ini didukung oleh Tjiptono (2000) yang menjelaskan bahwa jika konsumen melakukan pembelian secara terus menerus maka perusahaan akan diuntungkan karena perusahaan mendapatkan profit dari setiap unit barang atau jasa yang dibeli oleh konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Griffin (2003), perusahaan akan mendapatkan beberapa keuntungan dari konsumen yang loyal antara lain adalah: pertama, mengurangi biaya pemasaran, biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal dibanding mempertahankan. Kedua, mengurangi biaya transaksi. Ketiga, mengurangi biaya turnover konsumen karena siklus pergantian konsumen lebih kecil. Keempat, meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. Kelima, word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal berarti konsumen yang telah mengalami satisfaction atau puas terhadap produk dan layanan jasa yang diberikan perusahaan.
Dan keenam, mengurangi biaya kegagalan (Griffin, 2003).
BAB I PENDAHULUAN
2 Universitas Kristen Maranatha bersikap loyal pada akhirnya berpindah (switching) pada perusahaan yang lain. Menurut Ribhan (2007) dalam Emelia (2013), konsumen yang melakukan switching dalam pembeliannya termasuk dalam tipe perilaku pembelian yang mencari keragamanan (Variety Seeking Buying Behavior).
Berdasarkan data yang diperoleh dari Data Analys Manager Frontier Consulting Group (2014), konsumen yang berpindah hati atau switching adalah konsumen yang cenderung variety seeker. Dengan alasan coba-coba, memanfaatkan promo produk yang dilakukan oleh perusahaan, atau konsumen melakukan kegiatan perbandingan. Konsumen akan mengonsumsi produk yang sedang gencar dipromosikan, namun ketika masa promo sudah berakhir, konsumen akan switch pada perusahaan lain (Apipudin, 2014).
Menurut Keaveney (1995), konsumen yang switching merupakan konsumen yang tidak puas atau kecewa. Perpindahan tersebut disebabkan karena persepsi negatif atas apa yang diterima oleh konsumen. Hal ini didukung oleh Widyasari (2008) yang menjelaskan bahwa perpindahan loyalitas konsumen terjadi karena adanya masalah yang terjadi setelah melakukan pembelian. Trijp, Hoyer, & Inman (1996) berpendapat bahwa switching yang terjadi disebabkan karena pembelian berulang yang telah dilakukan konsumen sehingga menimbulkan proses keputusan akan tetap loyal pada perusahaan tersebut atau berpindah pada perusahaan lain.
BAB I PENDAHULUAN
3 Universitas Kristen Maranatha Secara harafiah, loyalitas memiliki arti sebagai kesetiaan. Kesetiaan ini seharusnya timbul tanpa adanya paksaan, melainkan timbul karena pengalaman di masa lalu. Menurut Hasan (2008), loyalitas konsumen merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini disebabkan karena dengan adanya loyalitas konsumen perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Menurut Tunggal (2008), loyalitas konsumen adalah kelekatan konsumen pada suatu merek berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Menurut Griffin (2007), loyalitas mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan.
Menurut Griffin (2007), terdapat beberapa karakteristik konsumen yang loyal antara lain adalah: melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk lain, dan menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Beberapa keuntungan yang didapat perusahaan dengan adanya konsumen yang loyal (Griffin, 2002 dalam Hurriyatih, 2005) adalah: pertama, dapat mengurangi biaya pemasaran (biaya menarik pelanggan baru lebih mahal). Kedua, dapat mengurangi biaya transaksi. Ketiga, mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen lebih sedikit. Keempat, meningkatkan penjualan silang yang memperbesar pangsa pasar perusahaan. Kelima, mendorong word of mouth positif dengan asumsi konsumen yang loyal adalah konsumen yang merasa puas dengan produk dan jasa suatu perusahaan. Keenam, mengurangi biaya kegagalan.
BAB I PENDAHULUAN
4 Universitas Kristen Maranatha langsung karena konsumen loyal akan menceritakan sesuatu hal baik tentang perusahaan kepada konsumen lain, konsumen yang setia tidak begitu mempedulikan masalah harga (tidak sensitif terhadap perubahan harga), dan memberikan perusahaan profit yang semakin besar karena konsumen melakukan pembelian terus menerus.
Loyalitas konsumen merupakan konstruk yang terdiri sikap dan perilaku dari konsumen. Menurut Cronin & Taylor (1992) dalam Narayandas (1996), komponen sikap pelanggan merupakan gagasan, seperti: niat membeli kembali atau membeli produk atau layanan tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, demonstrasi komitmen tersebut kepada perusahaan dengan menunjukkan resistensi switching pesaing lain. Dengan demikian, sebelum memiliki rasa loyal, konsumen harus terlebih dahulu memiliki niat untuk loyal pada suatu perusahaan. Niat loyalitas pelanggan atau consumer loyalty intentions sangat diperlukan karena pelanggan dapat menjadi word of mouth advertiser
secara otomatis yang antusias (Bothe, 1996 dalam Vanessa, 2007). Penelitian ini lebih menekankan pada niat konsumen untuk menjadi loyal (loyalty intentions).
BAB I PENDAHULUAN
5 Universitas Kristen Maranatha terhadap perubahan harga. Sebaliknya, apabila konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan memberikan dampak negatif bagi perusahaan tersebut.
Menurut Richins (1983) dalam Palilati (2007), ketika penilaian konsumen terhadap perusahaan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen akan bersifat positif (favorable) yaitu konsumen akan berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan. Namun jika penilaian konsumen terhadap perusahaan rendah (inferior), behavioral intentions konsumen akan cenderung negatif (unfavorable) yaitu hubungannya dengan perusahaan kemungkinan adalah lemah (Richins, 1983 dalam Palilati, 2007).
Aaker (1996) dalam Riyadi (1998:58) mengemukakan beberapa faktor yang menyebabkan konsumen ingin loyal terhadap perusahaan antara lain: kepuasan (satisfaction), perilaku kebiasaan (habitual behavior), komitmen (commitment), kesukaan pada produk (liking the brand), dan biaya pengalihan (switching cost). Menurut Zeithmal & Bitner (2003), persepsi konsumen juga berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Menurut Petty et al. (1991) dalam Roman (2010), sikap konsumen terhadap internet juga menentukan loyalitas. Penelitian ini lebih menekankan pada satisfaction, persepsi konsumen khususnya perceived deception, dan sikap mengarah pada internet yang mempengaruhi minat untuk loyal.
Kepuasan atau satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami
BAB I PENDAHULUAN
6 Universitas Kristen Maranatha Dabholkar, Shepherd, & Thrope (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah sebuah mediasi yang memiliki efek kuat pada kualitas produk dan layanan. Terdapat hubungan antara costumer satisfaction dan consumer loyalty. Dampak positif dari kepuasan konsumen adalah loyalitas konsumen yang semakin menguat (Bloemer & Kasper, 1995 dalam Bloemer & Ruyter, 1998).
Tjiptono (2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang pernah dibeli. Kepuasan konsumen atau consumer satisfaction dipengaruhi oleh pengalamannya sehingga memunculkan persepsi (Nasution, 2005).
Persepsi positif konsumen menyebabkan konsumen tersebut loyal. Persepsi konsumen juga menjadi salah satu faktor pendorong kesetiaan. Menurut Soegoto (2013), konsumen yang memiliki persepsi positif terhadap perusahaan akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produk maupun merek perusahaan sehingga perusahaan tetap dapat mempertahankan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
BAB I PENDAHULUAN
7 Universitas Kristen Maranatha Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri konsumen. Ries & Trout (1987) mengatakan bahwa pemasaran adalah peperangan antar produsen untuk memperebutkan persepsi positif dari konsumen. Demikian pentingnya persepsi di benak konsumen, sehingga bermacam-macam strategi dirancang perusahaan supaya produk dan merek bisa menjadi top of mind.
Berdasarkan definisi umum yang dapat dilihat bahwa persepsi seseorang berbeda dari yang lainnya. Adapun dimensi persepsi kualitas mengacu pada pendapat Garvin (1988), dimensi persepsi kualitas terbagi 7 (tujuh) yaitu: kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi, dan hasil. Membangun suatu persepsi kualitas yang positif dan kuat dapat dihasilkan berdasarkan dimensi persepsi kualitas dan konteksnya. Persepsi menyebabkan setiap konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap stimulus yang sama. Persepsi dalam konsumen dapat berpengaruh terhadap bagaimana konsumen mempersepsikan citra dari perusahaan penyedia barang atau jasa yang digunakannya.
Gregory (2004) mengungkapkan bahwa peranan persepsi terhadap citra perusahaan menjadi sangat penting karena dengan persepsi positif terhadap citra perusahaan akan meningkatkan suatu kepercayaan konsumen. Hal ini dikarenakan persepsi yang positif akan dapat menumbuhkan kenyamanan dalam diri konsumen terhadap citra perusahaan yang digunakannya sehingga mampu menerima kehadiran perusahaan dan senantiasa berusaha untuk tetap menggunakan jasa perusahaan tersebut (Sayketi, Hardjanta, & Savitri, 2012).
BAB I PENDAHULUAN
8 Universitas Kristen Maranatha terhadap suatu objek atau informasi dengan pandangan yang positif atau sesuai dengan yang diharapkan dari objek yang dipersepsikan atau dari aturan yang ada (Robbins, 2002). Menurut Dowling (1986) dalam Ferrinadewi (2008), perceived risk adalah persepsi negatif konsumen atas sejumlah akitivitas yang didasarkan pada hasil yang negatif dan memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata.
Deception adalah bagian dari perceived risk yang merupakan fenomena yang
terjadi karena adanya masalah dalam komuikasi (Johnson et al., 2001). Deception atau penipuan yang dimaksud dalam penelitian ini bukan menipu konsumen dengan membawa kabur sejumlah uang, namun deception atau yang dimaksudkan adalah kekecewaan yang dirasakan konsumen setelah melakukan pembelian (studi pada konsumen online shop). Kekecewaan ini terjadi karena ketidak-sesuaian produk yang diterima. Dengan kata lain, kenyataan yang terjadi berbeda dengan ekspetasi konsumen. Seperti yang diuraikan oleh Roman (2010), deception dapat diartikan sebagai suatu kebohongan, kecukupan informasi, tingkat kejujuran, kejelasan, dan relevansi.
Pada bidang pemasaran, deception sangat diperhatikan dalam bidang periklanan dan personal selling. Deception dalam konteks praktik pemasaran adalah “tidak etis dan tidak adil” (Roman, 2010). Taktik ini memberi keuntungan di awal karena memicu
BAB I PENDAHULUAN
9 Universitas Kristen Maranatha perusahaan, konsumen akan memberikan word of mouth negatif pada konsumen lain sesuai dengan pengalaman berbelanjanya.
Fenomena yang kerap terjadi adalah banyaknya persepsi negatif konsumen muncul karena merasa kecewa dengan produk yang telah dibelinya. Kekecewaan konsumen kerap kali terjadi kondisi produk baik secara fisik maupun kinerja sangat jauh dari yang telah dijanjikan oleh perusahaan (Ardiansyah, 2013). Ardiansyah (2013) menyatakan bahwa perasaan kecewa konsumen bertambah karena perusahaan hanya memberikan “janji-janji manis” ketika diawal, pada kenyataannya setelah terjadi
transaksi, perusahaan tidak mau memberikan garansi.
Sikap (attitude) adalah faktor penting yang juga mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk (Lestari, 2009). Menurut Dick & Basu (1994) dalam Cahyadi (2011), sikap konsumen dipandang memiliki hubungan erat dengan loyalitas. Sikap konsumen dapat memprediksi tingkat loyalitas yang terlihat dari konsumen melalui perilaku pembelian berulang. Selain itu sikap juga menunjukan kuat atau lemahnya konsistensi konsumen akan loyalitasnya pada perusahaan (Cahyadi, 2011). Kementerian Komunikasi dan Informatika (Septiana, 2014) menyatakan, pengguna internet di Indonesia hingga saat ini telah mencapai 82 juta orang. Dengan capaian tersebut, Indonesia berada pada peringkat 8 (delapan) di dunia. Hal tersebut menjadi bukti bahwa sikap konsumen Indonesia terbilang positif terhadap adanya internet. Suka atau tidaknya konsumen akan menentukan keinginannya untuk loyal atau bahkan menjauhi sesuatu (Roman, 2010).
BAB I PENDAHULUAN
10 Universitas Kristen Maranatha dikhawatirkan terjadi oleh pelanggan ketika memutuskan melakukan pembelian pada online shop. Arif (2014) menyatakan bahwa 78% konsumen online kecewa dengan
produk yang telah dibelinya. Berdasarkan evaluasi yang dilakukan oleh Rakunten Online Shopping, diketahui bahwa 78% konsumen Rakunten menyatakan kecewa pada produk yang dibelinya. Riset yang dilakukan oleh Rakunten Online Shopping ini melibatkan lebih dari 2.000 (dua ribu) konsumen yang berada di Taiwan, Thailand, Indonesia, dan Malaysia (Arif, 2014). Menurut Suhari (2010), perilaku konsumen online adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang secara online, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.
Objek penelitian ini adalah konsumen pembeli online shop. Peneliti menggunakan internet khususnya online shop karena internet telah berkembang dalam dua (2) dasa warsa terakhir hingga saat ini, terlebih dengan semakin banyak sekolah dan instansi pendidikan lainya yang mewajibkan muridnya untuk mengenal internet, dan juga banyak situs jejaring sosial dan online shop yang membuat masyarakat banyak yang menjadikan internet sebagai suatu kebutuhan (Laohapensang, 2009 dalam Arum, 2013). Zaman yang semakin maju, tidak diragukan kekuatan dari internet. Internet adalah seluruh jaringan yang saling terhubung satu dengan yang lain (Strauss, El-Ansary, & Frost, 2008).
Allan (2005:12) menjelaskan bahwa internet adalah sekumpulan jaringan komputer yang saling terhubung secara fisik dan memiliki beberapa kemampuan membaca dan menguraikan protokol komunikasi tertentu yang disebut Internet Protocol (IP) dan Transmission Control Protocol (TCP). Protokol adalah spesifikasi
BAB I PENDAHULUAN
11 Universitas Kristen Maranatha maraknya internet pula yang memberikan peluang para pebisnis untuk melakukan perdagangan via online.
Perdagangan elektronik (e-commerce) telah menjadi fenomena bisnis yan signifikan dalam beberapa tahun terakhir ini (Sexton, Johnson, & Hignite, 2002). Menurut Suryoto (2006), potensi internet sebagai media pemasaran dan perdagangan telah banyak dibicarakan, khususnya oleh para pemain dalam bidang pemasaran. Pembicaraan tersebut menghasilkan suatu pandangan mengenai perdagangan elektronik, khususnya perdagangan elektronik melalui internet. Pengalaman berbelanja via online terasa lebih teknologikal dibandingkan dengan pengalaman berbelanja
non-elektronik (Wu, 2011). Seluruh pengalaman yang didapatkan dapat mempengaruhi ekspetasi dan persepsi konsumen. Kualitas layanan dari online shop tersebut akan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (Wu, 2011). E-commerce adalah satu set teknologi dinamis, aplikasi, dan proses bisnis yang mengubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik, dan perdagangan barang, pelayanan, serta informasi yang dilakukan secara elektronik (Baum, 1999: 36-34).
Online shopping adalah pembelian yang dilakukan via internet sebagai media
pemasaran dengan menggunakan website sebagai katalog. Sebagai contoh dari online shopping antara lain: kutukutubuku.com, plasa21.com, menawarkan online shopping
BAB I PENDAHULUAN
12 Universitas Kristen Maranatha Menurut data yang diperoleh dari Mastercard Online Shopping Behavior Study, pengguna internet di Indonesia memiliki kegemaran tertinggi (96%) terhadap online shopping. Hal ini menandakan bahwa kepopuleran online shopping di Indonesia akan
terus meningkat dimasa yang akan datang. Vice President dan Country Manager Mastercard Indonesia Irni Palar mengatakan, 57% dari total pengguna internet di Indonesia melakukan belanja melalui online. Berdasarkan survey dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), pengguna internet di Indonesia pada 2012 mencapai 63 juta orang atau sekitar 24,23% dari jumlah penduduk. Dari total pengguna internet tersebut, sekitar 36 juta pengguna internet yang melakukan belanja via online.
Arum (2013) menjelaskan manfaat online shopping untuk pembeli atau konsumen yang pertama adalah konsumen dapat memesan produk 24 jam. Konsumen tidak perlu berkendara, mencari tempat parkir, dan berbelanja melewati gang yang panjang untuk mencari dan memeriksa barang barang, tidak harus berkendara ke toko, hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis. Kedua, konsumen dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif tentang perusahaan, produk, dan pesaing tanpa meninggalkan kantor atau rumah. Konsumen dapat memusatkan perhatian pada kriteria objektif seperti harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan. Ketiga, konsumen tidak perlu menghadapi atau melayani bujukan dan faktor-faktor emosional (misalnya bujukan dari pramuniaga toko tersebut).
Menurut Ollie (2008) dalam Arum (2013) terdapat beberapa manfaat online shopping bagi pemasar atau marketer yaitu: pertama, penyesuaian yang cepat terhadap
BAB I PENDAHULUAN
13 Universitas Kristen Maranatha prasarana yang menyertainya. Pemasar dapat membuat katalog digital dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada percetakan dan pengiriman katalog kertas. Ketiga, pemasar online dapat berbicara dengan konsumen dan belajar lebih banyak dari konsumen sehingga dapat memupuk hubungan antar pemasar dan konsumen. Pemasar juga dapat meng-upload laporan yang berguna (testimoni). Keempat, pemasar dapat mengetahui seberapa banyak orang yang mengunjungi situs online miliknya dan berapa banyak yang singgah ditempat tertentu dalam situs tersebut. Informasi ini dapat membantu pemasar meningkatkan penawaran dan iklan.
Berdasarkan fenomena dan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang mengambil judul “Pengaruh Perceived Deception pada Consumer Loyalty Intentions: Customer Satisfaction
sebagai Mediasi dan Customer Attitude Toward Internet sebagai Moderasi” (Studi
pada: Konsumen Online Shop).
1.2. Rumusan Masalah
1. Apakah perceived deception berpengaruh pada customer satisfaction? 2. Apakah perceived deception berpengaruh pada customer loyalty intentions? 3. Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty intentions?
4. Apakah perceived deception berpengaruh pada customer satisfaction dimoderasi
consumer’s attitude toward internet?
5. Apakah perceived deception berpengaruh pada consumer loyalty intentions dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet?
BAB I PENDAHULUAN
14 Universitas Kristen Maranatha
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived deception pada customer satisfaction.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer satisfaction pada consumer loyalty intentions.
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions, dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet.
5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions, dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet.
6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions, dimediasi oleh customer satisfaction.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Untuk Pemilik dan Pengelola Online Shop
Agar pemilik online shop dapat lebih memperhatikan variabel moderasi antara
BAB I PENDAHULUAN
15 Universitas Kristen Maranatha penyesatan, dan diharuskan untuk jujur terhadap apa yang ditawarkan. Selain itu, yang perlu dilakukan adalah membuat konsumen puas dan senang dengan keputusannya berbelanja di suatu online shop, ingin terus berbelanja di online shop, melakukan rekomendasi kepada konsumen lain dengan melakukan
kegiatan word of mouth positif.
2. Untuk Akademisi
Membantu para akademisi yang khususnya berfokus meneliti dunia maya,
internet, dan peranan kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dengan harapan memberikan tambahan informasi yang tepat. Agar mengetahui faktor apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat loyalitas konsumen pada online shop. Peneliti selanjutnya perlu memperhatikan keseimbangan jumlah
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
77 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
1. Terdapat pengaruh perceived deception pada customer satisfaction.
2. Tidak terdapat pengaruh perceived deception pada customer loyalty intention 3. Terdapat pengaruh customer satisfaction (kepuasan) pada customer loyalty
intentions.
4. Tidak terdapat pengaruh perceived deception pada customer loyalty intentions; dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet (tidak ada moderasi).
5. Tidak terdapat pengaruh perceived deception pada consumer loyalty intentions; dimoderasi oleh consumer’s attitude toward internet (tidak ada moderasi).
6. Terdapat pengaruh perceived deception pada customer loyalty intentions; dimediasi oleh customer satisfaction.
Kesimpulan akhir dari penelitian ini adalah adanya pengaruh antara perceived deception – customer satisfaction – consumer loyalty intentions. Niat konsumen untuk loyal pada suatu perusahaan (dalam penelitian ini perusahaan yang dimaksud adalah online shopping) dipengaruhi oleh kepuasan dan persepsi dari konsumen.
5.2. Implikasi Manajerial
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
78 Universitas Kristen Maranatha Owner atau pemilik online shop sangat perlu mengutamakan kepuasan, kenyamanan, kepercayaan konsumen. Karena output dari penelitian ini adalah consumer engagement, yaitu perasaan konsumen yang lebih dari loyal. Ketika
konsumen sudah merasa engage dengan perusahaan, maka konsumen akan selalu berpihak pada perusahaan tersebut. Perusahaan perlu “memelihara” konsumen yang
setia karena konsumen yang setia akan memberikan berbagai dampak positif yang menguntungkan perusahaan.
5.3. Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu kurang beragamnya kriteria pada profil responden. Salah satunya pada bagian jenis kelamin, dalam penelitian ini terlalu banyak responden berjenis kelamin wanita. Telah dibahas pada bab empat (4), bahwa responden wanita memiliki persentase sebesar 73,1% atau sebanyak 95 responden dan responden pria hanya 26,9% atau 35 responden.
2. Dalam profil responden bagian usia, mayoritas usia responden adalah 19 tahun (39,6%) sedangkan lainnya adalah responden berusia 18, 20, 21, 22, 23, 25, dan 40. Diharapkan responden memiliki persentase jumlah yang merata sehingga hasil lebih signifikan.
5.4. Saran
Saran bagi Praktisi
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
79 Universitas Kristen Maranatha 1. Perusahaan (online shop) harus menjadikan kepuasan konsumen sebagai hal yang
terpenting dan memfollow up tiap konsumen yang pernah melakukan pembelian. 2. Perusahaan (online shop) harus menanamkan image positif dibenak konsumen agar
tiap konsumen memiliki knowledge dan persepsi baik terhadap perusahaan yang berdampak pada loyalitasnya pada online shop tersebut.
3. Perusahaan (online shop) harus memberikan kepuasan melalui kualitas layanan dan produk yang dijualnya agar konsumen merasa puas dan memiliki niat untuk loyal pada perusahaan.
4. Perusahaan (online shop) harus memberikan penawaran yang sewajarnya dan penawaran tersebut diharapkan sesuai dengan realita (kenyataan) apabila penawaran yang diberikan sangat tinggi dan kenyataannya tidak sesuai, hal tersebut akan menimbulkan kekecewaan konsumen.
5. Perusahaan (online shop) harus memberikan produk dan jasa dengan kualitas yang sangat baik dan menyaring konsumen potensial.
6. Perusahaan (online shop) harus menanamkan image positif dibenak konsumen dan memberikan produk serta layanan jasa terbaik agar membuat konsumen merasa puas dan berkeinginan untuk loyal.
Saran bagi Akademisi
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti dapat memberikan saran-saran praktis bagi para akademisi atau peneliti selanjutnya berkaitan dengan perceived deception, customer loyalty intentions, dan customer satisfaction antara lain adalah:
xix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Aaker A. David. (1996). Manajemen Equitas Merek. Jakarta: Spectrum Mitra Utama.
Ardisa, Alodia. (2013). Pengaruh Salesperson Customer Orientation Terhadap Sales Performance: Sikap dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi Program Studi Strata 1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung (tidak dipublikasikan).
Ardiansyah, Ridwan. (2013). Kekecewaan Konsumen yang Diungkapkan ke Media Cetak. Diakses dari https://cochochipuenak.wordpress.com/2010/10/20/kekecewaan-konsumen-yang-diungkapkan-ke-media-cetak/ pada tanggal 19 Desember 2014. Atkinson, R.L, Atkinson, R.C, Hilgard, E.R. (1991). Penghantar Psikologi (Edisi 8).
Erlangga: Jakarta.
Apipudin. (2014). Menghitung Level of Loyalty dengan Data Top Brand. Diakses dari http://www.frontier.co.id/menghitung-level-of-loyalty-dengan-data-top-brand.html pada tanggal 22 Desember 2014.
Bloemer, J., & Kasper, H. (1995). “The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand loyalty”. Journal of Economic Psychology, Vol.16, No. 2, hal.311-29.
Cronin, J. J. Jr., M. K. Brady and G. T. Hult (2000). Assessing the Effect of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Encounters. Jurnal Pemasaran, hal 56, 55-68.
Chaplin, J. P. (2008). Kamus Psikologi Lengkap, PT. Raja Grafindo, Jakarta.
Cronin, J.J., and Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension, Journal Of Marketing,Vol.56:55–68.
Dabholkar, P.C., Shepherd, D., dan Thorpe, D.I. (2000). A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study. Journal of Retailing 76 (2): 139-73.
Filedman, Robert S. (1999). Understanding Psychology, McGrow Hill College, Singapore. Garvin, Prof. David. (1988). Managing Quality: The Strategic and Competitive Edg. Griffin, Jill. (2005). Costumer Loyalty, edisi revisi. Jakarta: Erlangga, Kotler (2000:429) Griffim, Jill. (2007). Loyalty, Edisi Revisi dan Terbaru, Erlangga, Jakarta.
xx Universitas Kristen Maranatha Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, ALFABETA:
Bandung.
Johnson, P. E., S. Grazioli, K. Jamal and G. Berryman. (2001). Detecting Deception: Adversarial Problem Solving in a Low Base Rate World, Cognitive Science page 25, 355–392.
Keaveney, Susan, M. (1995). Customer Switching Behaviour In Service Industries: An Exploratory Study, Journal Marketing Vol. 59. Diakses dari http://artikel-manajemen.blogspot.com/2009/06/faktor-faktor-penyebab-berpindahnya.html pada tanggal 22 Desember 2014.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Kellerm (2009), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedua Belas, Indeks, Jakarta.
Magdalena, Nonie. (2005). Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu pada Perilaku Membeli dan Mengkonsumsi Makanan Ringan. Tesis Program Studi Manajemen, Jurusan Ilmu Ilmu Sosial, Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta (tidak dipublikasikan).
Morgan, Patrick. (1987). Theories and Approach Total Politics. Virrpress: England.
Nasution. (2005).Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta
Oliver, R. L. and W. S. Desarbo. (1988). Response Determinants in Satisfaction Judgments, Journal of Consumer Research 14, 495–507.
Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Pitoyo, Arif. (2014). 78 Persen Konsumen Online Kecewa Terhadap Produk Belanjaannya. Diakses dari http://www.merdeka.com/teknologi/78-persen-pembeli-online-kecewa-pada-produk-belanjaannya.html pada tanggal 20 Desember 2014.
Ries, Al; Trout, Jack. (1987).The 22 Immutable Laws of Marketing. Jakarta:PT Elex Media Komputindo.
Riduan. (2003). Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Cetakan Kedua, Alfabeta, Bandung.
Roman, Sergio. (2010). Relational Consequences of Perceived Deception in Online Shopping: The Moderating Roles of Type of Product, Consumer’s Attitud Toward the Internet and Consumer’s Demographics, Journal of Business Ethics 95: 373-391.
xxi Universitas Kristen Maranatha Soegoto, Agus Supandi. (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi Vol 1. No.3.
Sobur, Alex.( 2003). Psikologi Umum, Pustaka Setia, Bandung. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Suliyanto. (2005). Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Edisi Pertama. Bogor, Penerbit Ghalia, Indonesia.
Tharik, Rahman. (2012). Analisis Sikap Masyarakat Terhadap Internet Sebagai Media Informasi dan Promosi. Diakses dari http://www.scribd.com/doc/147124015/Analisis-Sikap-Masyarakat-Terhadap-Internet-Sebagai-Media-Informasi-dan-Promosi pada tanggal 25 Oktober 2014.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Andi, Yogyakarta.
Yohanes, Suhari; Rara, Sri Artati Redjeki; dan Widiyanto, Tri Handoko. (2012). Perilaku Konsumen Online (Pengaruh Nilai, Kepuasan, dan Inersia Terhadap Loyalitas). Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK Volume 17, No.1.
Tunggal, Amin Widjaja. (2008). Memahami Economic Value Added. Harvando, Jakarta.
Van Trijp, Hans C.M.; Wayne D. Hoyer dan Jeffrey Inman,1996, "Why Switching Product Category-Level Explanatory for True Variety- Seeking Behavior", Journal of Marketting Research, August.
