ABSTRAK
Pada zaman sekarang ini setiap konsumen tentunya ingin merasa dimanjakan dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa tertentu. Demikian hal tersebut sangat terasa pada bidang usaha yang bergerak di bidang jasa yaitu seperti halnya restoran. Restoran sebagai salah satu industry jasa sangat mengupayakan agar pelanggannya puas dan pada akhirnya konsumen loyal terhadap restoran tersebut. Salah satu elemen yang perlu diperhatikan terhadap loyalitas konsumen pada sebuah restoran yaitu kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Sierra Café & Lounge. Untuk memperoleh data yang diperlukan, penulis mengambil sampel sebanyak 300 orang responden konsumen Sierra Café & Lounge. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, sedangkan pengumpulan data sekunder dengan cara penelusuran literatur. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS V 18.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Responsiveness, dan Emphaty terhadap loyalitas konsumen Sierra Café & Lounge.
ABSTRACT
At the present day each consumer wish to feel to be pampered in consuming a certain service or product. That way the mentioned very felt area is effort which active in service that is as does restaurant. Restaurant as one of service industry very striving to its consumer satisfy and in the end loyal consumer to the restaurant. One of the element which need to be paid attention to consumer loyalty at a restaurant that is quality of service. This research is conducted to know influence of quality of service to consumer loyalty Sierra Cafe & Lounge Bandung. To obtain get needed data, writer take sample counted 300 consumer responder people of Sierra Cafe & Lounge Bandung. Data collecting primary in this research by kuesioner , while sekunder data collecting by literature. Analyzer used doubled regresion analysis constructively SPSS V 18.0. Result of research indicate that no influence of quality of service covering Tangible, Responsiveness, and Emphaty to consumer loyalty Sierra Cafe & Lounge Bandung.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... …. ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 9
2.1.1 Pemasaran ... 9
2.1.2 Manajemen Pemasaran... 10
2.1.3 Bauran Pemasaran ... 11
2.1.4 Definisi Jasa ... 13
2.1.4.1 Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa ... 13
2.1.4.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 14
2.1.4.4 Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa ... 14
2.1.5 Kualitas Pelayanan ... 15
2.1.5.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
2.1.5.2 Model Kualitas Pelayanan ... 16
2.1.5.3 Faktor-faktor utama Kualitas Pelayanan ... 17
2.1.6 Loyalitas ... 18
2.3 Pengembangan Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ... 25
3.2 Operasional Variabel ... 25
3.3 Gambaran Populasi dan Sampel ... 28
3.4 Jenis Data ... 29
3.5.Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.6. Prosedur Pengumpulan Data ... 31
3.8 Rancangan Pengujian Hipotesis ... 35
3.9 Analisis Validitas ... 37
3.9.1 Analisis KMO dan Bartlett’s Test ... 37
3.9.2 Analisis Rotated Component Matrix ... 38
3.10 Analisis Reliabilitas ... 40
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden ... 43
4.1.1 Analisis Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
4.1.2 Analisis Profil Responden berdasarkan Usia ... 44
4.1.3 Analisis Profil Responden berdasarkan Pekerjaan ... 45
4.1.4 Analisis Profil Responden berdasarkan Pendapatan per Bulan ... 46
4.2 Analisis Pengujian Hipotesis ... 46
4.2.1 Analisis Koefisien Determinasi... 47
4.2.2. Analisis ANOVA ... 48
4.3. Analisis Pengujian Regresi ... 49
4.3.1. Hipotesis Pertama Tangible ... 50
4.3.2. Hipotesis Kedua Responsiveness ... 51
4.3.3. Hipotesis Ketiga Emphaty... 51
4.4. Pembahasan Penelitian ... 52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 54 5.2 Keterbatasan Penelitian ... 55 5.3 Penelitian Selanjutnya ... 55
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Perbandingan Jumlah Konsumen yang datang ke Sierra
Café & Lounge terhadap jumlah keluhan yang masuk ... 5
Tabel II Variabel dan Pengukuran Variabel ... 25
Tabel III KMO and Bartlett's Test ... 35
Tabel IV Rotated Component Matrixa ... 37
Tabel V Reliabilitas ... 39
Tabel VI Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
Tabel VII Profil Responden berdasarkan Usia ... 42
Tabel VIII Profil Responden berdasarkan Pekerjaan ... 43
Tabel IX Profil Responden berdasarkan Pendapatan per Bulan ... 44
Tabel X Model Summary ... 45
Tabel XI ANOVA ... 46
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner Penelitian & Tabulasi Data Lampiran B Analisis Validitas
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Era globalisasi mengakibatkan pertumbuhan dan persaingan di segala
bidang usaha menjadi semakin ketat. Hal ini dapat kita lihat khususnya di
daerah Jawa Barat dimana kinerja perekonomian Jawa Barat yang
tergambarkan dari Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) atas dasar harga
konstan memasuki triwulan III tahun 2008, mengalami pertumbuhan sebesar
4,29 persen, mengalami peningkatan jika dibandingkan dengan triwulan
sebelumnya yang tumbuh 0,81 persen. Sementara itu jika dilihat dari laju
pertumbuhan ekonomi secara year on year (dibandingkan dengan triwulan III
tahun 2007), kinerja perekonomian Jawa Barat mampu tumbuh sebesar 6,36
persen. ( Biro Pusat Statistik Jawa Barat tahun 2008 ).
Dengan meningkatnya pertumbuhan PDRB dan ekonomi Jawa Barat
akan membuat makin banyaknya bermunculan usaha-usaha baru dan
kecenderungan konsumen untuk lebih banyak membelanjakan uangnya.
Menghadapi hal tersebut maka setiap perusahaan harus selalu dapat
memenuhi keinginan konsumen sehingga tercipta suatu kepuasaan bagi
konsumen. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan yang mengatakan bahwa
2
perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan terciptanya
kepuasaan konsumen ( Kana dalam Usmara,2003:94).
Setiap kepuasaan yang diperoleh konsumen bisa membuat dirinya
menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut.. Hal tersebut sesuai dengan
pendapat Tjiptono (2001:43) yang menyatakan bahwa dengan terciptanya
kepuasaan konsumen maka hal tersebut akan memberikan beberapa manfaat
diantaranya terciptanya loyalitas pelanggan.
Salah satu usaha yang terus berkembang dari awal mula adanya usaha ini
sampai sekarang yaitu usaha restoran. Dimana bila kita mencermati
pertumbuhan bisnis restoran dan kafe baik di DKI Jakarta maupun kota-kota
lain di Indonesia sungguh sangat mengagumkan kenaikan jumlahnya, begitu
banyak orang membuka investasi restoran dan kafe. (Sukarto,2008).
Industri Makanan dan Minuman (F&B) atau restoran adalah sebuah
industri yang luar biasa dan hampir tidak pernah mati. Industri yang penuh
potensi, prospek, berkembang dengan sangat cepat, dan merupakan bisnis
pembawa kesuksesan bahkan kemakmuran (tentu saja, jika direncanakan,
dikelola, dan dioperasikan dengan baik). (Irene, 2009).
Usaha restoran merupakan usaha sepanjang masa, karena setiap orang pasti
membutuhkan makan dan minum selama hidupnya. Banyak orang berpikir
bahwa membuka restoran itu mudah, asalkan pandai memasak serta didukung
3
memang harus memberikan kesan yang baik untuk menarik minat para
pelanggan. (Irene, 2009).
Restoran yang ada saat ini menyajikan berbagai variasi menu dan
jenis etnik yang ditawarkan, dengan aneka ragam interior disain yang
ditampilkan, sangat membanggakan perkembangan bisnis ini, disisi lain
masih sangat banyak para pengusaha restoran dan operator restoran yang
mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu kualitas di bagian
pelayanan (service) maupun dibagian pengolahan (Kitchen dan bar); masih
banyak dari mereka yang tidak mendalami akan penting menjaga kualitas
makanan/ minuman dan pelayanan di restoran atau kafe yang dikelolanya.
Perubahan gaya hidup/ life style telah membawa konsumen bisnis F & B
semakin kritis, mereka menuntut pelayanan yang baik dan benar seperti
layaknya di hotel bintang lima.(Sukarto,2008).
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan (Kotler,2000). Dalam kualitas jasa terdapat 5
dimensi pokok yang meliputi : (1) Realibilitas, yaitu kemampuan
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan,
(2) daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan layanan dengan tanggap, (3) jaminan, mencakup
pengetahuan, kompetensi,kesopanan,dan sifat dapat dipercaya yang memiliki
para staf serta bebas dari bahaya, risiko maupun keragu-raguan, (4) empati,
meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
4
dan(5) bukti fisik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1998).
Kualitas jasa terutama dalam bisnis restoran merupakan suatu hal
yang harus diperhatikan dengan serius. Karena dengan adanya pemenuhan
akan kualitas pelayanan yang baik maka konsumen merasa puas atas
terpenuhinya keinginan konsumen. Hal ini diperkuat dengan pendapat dari
Wyckof dalam Lovelock (1994), kualitas jasa merupakan tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan survei pendahuluan penulis pada restoran-restoran yang
ada di daerah Dago Pakar khususnya di Sierra Café & Lounge, tampak masih
adanya keluhan-keluhan yang disampaikan konsumen kepada pihak
manajemen Sierra Café & Lounge. Keluhan yang banyak diungkapkan oleh
konsumen yaitu karena adanya keterlambatan penyajian makanan pada
hari-hari tertentu saat meningkatnya jumlah kunjungan konsumen ke Sierra Café
& Lounge seperti pada hari Sabtu, Minggu, dan hari-hari libur besar.
Sehingga kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen tidak tercapai.
(Hasil wawancara dengan sejumlah pengunjung di Sierra Café & Lounge 13
September 2009).
Berikut adalah jumlah perbandingan antara jumlah konsumen yang
datang ke Sierra Café & Lounge dengan jumlah keluhan yang masuk. Hal
5 Tabel 1
Perbandingan Jumlah Konsumen yang datang ke Sierra Café & Lounge
terhadap jumlah keluhan yang masuk
tanggal 7-13 September 2009
(Hasil Survey pada tanggal 7-13 September 2009)
Dari tabel 1 di atas, kita dapat melihat bahwa meskipun jumlah
keluhan yang masuk semakin tinggi dari hari ke hari tapi ternyata jumlah
pelanggan tetap saja meningkat. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang
tidak puas terhadap kualitas pelayanan Sierra Café & Lounge (memberikan
keluhan) ternyata masih loyal untuk datang kembali ke Sierra Café &
Lounge. Ini terbukti dengan jumlah pelanggan yang relatif meningkat.
Hasil survei yang didapat tersebut berbeda dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Dean (2007) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Melihat adanya keinginan dari konsumen akan adanya kualitas
pelayanan yang baik, maka setiap keluhan yang masuk diterima dengan baik
6
untuk dapat terus menjaga kualitas pelayanan Sierra Café & Lounge.
Merupakan suatu keharusan untuk menerapkan dan memberikan kualitas
pelayanan yang baik bagi para konsumen yang berkunjung ke Sierra Café &
Lounge. Berdasarkan pengalaman Ferry Laksana sebagai pemilik Sierra Café
& Louge, saat ini banyak sekali restoran yang sama-sama miliki kualitas
pelayanan yang baik. Namun pelaksanaan kualitas pelayanan tersebut tidak
bertahan lama, karena mereka hanya memberikan kualitas pelayanan yang
baik tersebut hanya pada awal restoran tersebut buka. Sehingga bila
restaurant tersebut sudah maju, maka kualitas pelayanannya mulai mengalami
penurunan kualitas yang menyebabkan konsumen menjadi kurang nyaman.
Karena menurut Bapak Ferry Laksana sangatlah sayang bila sebuah
restaurant yang sudah dikenal oleh konsumen tapi karena masalah kualitas
pelayanan yang kurang baik, restoran tersebut mulai ditinggalkan oleh para
konsumennya. Suatu restoran maju karena adanya loyalitas dari konsumen
pada restoran tersebut. (hasil wawancara dengan Bapak Ferry Laksana, salah
satu pemilik Sierra Café & Lounge, 2009).
Dengan adanya loyalitas konsumen pada suatu perusahaan (dalam hal
ini restoran), maka akan menambah keuntungan bagi restaurant tersebut.
Sebab loyalitas konsumen tidak dapat terbentuk dalam jangka waktu yang
singkat melainkan dalam jangka waktu yang lama. Dengan demikian,
loyalitas konsumen dapat diaktualisasikan dengan melakukan tindakan
7
Pernyataan tersebut diperkuat dengan pendapat yang dikatakan oleh
Lovelock bahwa "Loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus
mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan
menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan
secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada para
kerabatnya." ( Lovelock, 2001: 151).
Dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen Sierra Café & Lounge. Oleh karena itu penulis akan menuangkan
penelitian ini dalam skripsi yang berjudul:
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN.” ( Studi kasus pada Sierra Café & Lounge).
1.2Perumusan Masalah
Pelaksanaan Kualitas pelayanan merupakan faktor yang terpenting bagi
kelangsungan suatu usaha, terutama bagi sebuah restoran. Sehingga
berdasarkan pertimbangan dan pengamatan akan permasalahan yang terjadi,
penulis mengidentifikasi dan membagi masalah penelitian menjadi sebagai
berikut :
1. Bagaimana proses pelaksanaan Kualitas Pelayanan di Sierra Café & Lounge?
2. Bagaimana pengaruh pelaksanaan kualitas pelayanan dalam mempertahankan
8
1.3Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menguji pelaksanaan kualitas pelayanan di Sierra Café & Lounge.
2. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di
Sierra Café & Lounge .
1.4Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagi kepentingan Sierra Café & Lounge
Sebagai saran dan kritik untuk Sierra Café & Lounge sehingga hasil
penelitian ini berguna untuk kemajuan dan peningkatan kualitas pelayanan
yang lebih baik.
2. Bagi kepentingan penulis sendiri
Berguna untuk menambah pengetahuan tentang sejauh mana pentingnya
kualitas pelayanan dalam menjaga loyalitas konsumen pada sebuah restaurant
3. Bagi pihak lain
Penulis mengharapkan agar dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
teman-teman mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha untuk menambah
56
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil analisis dan pembahasan pada bab
sebelumnya dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Nilai siginifikansi (α) pada Tangible yang diperoleh dari analisis
regresi sebesar 0,416, yang berarti Ho ditolak karena siginifikansi (α)
dari faktor Tangible nilainya < 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa
Tangible berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Sierra Café &
Lounge.
2. Nilai siginifikansi (α) pada Responsiveness yang diperoleh dari
analisis regresi sebesar 0,151, yang berarti Ho ditolak karena
siginifikansi (α) dari faktor Responsiveness nilainya < 0,5 sehingga
dapat disimpulkan bahwa Responsiveness berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen Sierra Café & Lounge.
3. Nilai siginifikansi (α) pada Emphaty yang diperoleh dari analisis
regresi sebesar 0,065, yang berarti Ho ditolak karena siginifikansi (α)
dari faktor Emphaty nilainya < 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa
Emphaty berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Sierra Café &
57
4. Pengaruh Tangible, Responsiveness, dan Emphaty terhadap Loyalitas
konsumen Sierra Café & Lounge cukup berpengaruh, hal ini terbukti
bahwa terdapat pengaruh sebesar 0,018 atau 18% terhadap loyalitas
konsumen.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Setiap penelitian tentu memiliki keterbatasan, demikian halnya
dengan penelitian ini. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan dalam mengukur
loyalitas konsumen.
2. Penelitian hanya dilakukan di satu restoran saja yaitu Sierra Café & Lounge.
5.3 Penelitian Selanjutnya
Berdasarkan keterbatasan penelitian di atas maka untuk penelitian
selanjutnya, hal yang perlu diperhatikan adalah :
1. Penelitian selanjutnya sebaiknya menggunakan variabel-variabel lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen.
2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan dengan memilih
restoran-restoran lainnya disamping Sierra Café & Lounge, serta dapat dilakukan juga
DAFTAR PUSTAKA
Armstrong, G. dan Philip Kotler. (2000). 5th edition., Marketing : An Introduction. New Jersey : Prentice Hall.
Arikunto, Suharsimi., 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan, Rineka Cipta, Jakarta.
Griffin, Jill. (1995). Customer Loyalty : How To Earn It, How To Deep It. NewYork : Lexington Books.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001. Marketing Management, Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. (2003). 11th edition., Marketing Management. New Jersey : Prentice – Hall.
Kotler, Philip. (2006). 12th edition., Marketing Management. New Jersey : Prentice – Hall.
Malhotra, Naresh K., 1999. Basic Marketing Research : Applications to Contemporary Issues, Prentice Hall, New Jersey
Musid, M., 2003. Manajemen Pemasaran, Bumi Aksara dan Universitas Indonesia, Jakarta.
Nazir, Mohammad, 2003. Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Parasuraman, A., LL. Berry & V.A. Zeithaml (1990), “An Empirical
Examination of Relationship in an Extended Service Quality
Model” , Marketing Service Institude Working Paper.
Rismiati dan Ig. Bondan Suratno, 2001. Pemasaran Barang dan Jasa, Kanisius, Yogyakarta.
Santoso, Singgih., 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex Media Komputindo Gramedia, Kelompok Gramedia, Jakarta.
Supramono dan Haryanto., 2005. Desain Proposal Penelitian Studi
Pemasaran.
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, Alfabet, Bandung.
Taylor, Steven. A., Celuch, Kevin, dan Goodwin Stephen, 2004, The
Important of Brand Equity to Customer Loyalty, Journal of Product
and Brand Management,Volume 13, Nomor 4, hal. 217-227.
Tjiptono, Fandy., 2001. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta. Fakultas Ekonomi – UKSW, Salatiga.
Usmara, A., 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Amara Books,
Yogyakarta
Utomo, Priyanto Doyo, 2006, Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. Thesis: Universitas GadjahMada
