i v x
K A R T S B A
ANALISISPENGARUHPELAYANANPURNAJUALTERHADAP N
E M U S N O K N A S A U P E K
A D A P A Y N K A P M A D N A
D WORDOFMOUTH
n e m u s n o K s u s a
K EmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra
m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A
a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U
a tr a k a y g o Y
5 1 0 2
n a it il e n e
P in ibetrujuanmengidenitifkas ipengaruhpelayananpurnaj ualsecara g
n u s g n a
l terhadap word o fmouth atau secara itdak langsung melalu ikepuasan .
n e m u s n o
k Populas idalampeneilitan i n iadalahkonsumen iPhoneyangmendapatkan i
r a d l a u j a n r u p n a n a y a l e
p Emax Group d iAmbarukmo Plaza Yogyakatra ,dengan a
s mpels ebanyak100r esponden ,yangdiambi ldenganteknikpurposives amp ilng. a
t a d n a l u p m u g n e p k i n k e
T menggunakanobservasi ,kuesione rdanwawancara . a
t a d s i s il a n
A dliakukandenganteknikanailsi sParita lLeas tSquare(PLS). a
w h a b n a k k u j n u n e m i n i n a it il e n e p l i s a
H adapengaruh posiit fdar ipelayanan l
a u j a n r u
p terhadap word o fmouth secaral angsungdanadapengaruh posiit fmelalu i n
e m u s n o k n a s a u p e
k .
i c n u K a t a
ii v x
T C A R T S B A
R E T F A F O T C E F F E E H T F O S I S Y L A N
A -SALESSERVICETO
R E M U S N O
C SATISFACTION H T U O M F O D R O W N O T C A P M I S T I D N A
e s a
C o fEmax’ sconsumersi nAmbarukmoPlazaYogyakatra
m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A
a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U
a tr a k a y g o Y
5 1 0 2
s i h
T research aimed to identfiy the effec to fatfer-sale sservice tha tdrieclty h
t u o m f o d r o w n o s t c a p m i e h t e v i
g o rno tdrieclty w tihconsumers ’saitsfaciton .The s
i y d u t s s i h t n i n o it a l u p o
p iPhone’ sconsumer swho got t heatfer-sale sservice from t
h ti w , a tr a k a y g o Y a z a l P o m k u r a b m A n i p u o r G x a m
E hesample so f100r espondents ,
thewrtie rusedPurposiveSampilngTechniquef ort hes ampilng. r
e ti r w e h
T also used observaiton , quesitoner , and interview a s the data f
o e u q i n h c e t e h t d e s u r e ti r w e h t ,s i s y l a n a a t a d e h t r o F . n o it c e ll o
c Parita lLeas tSquare
P
( SL ) analysis. e h
T resul toft her esearchindicatedt hatthere si driec tposiitveeffec tofatfer -h
t u o m f o d r o w o t e c i v r e s s e l a
s ,and there si posiitve effect fo atfer-sale sservice to h
t u o m f o d r o
w throughconsumers aitsfaciton.
s d r o w y e
A
D
A
P
A
Y
N
K
A
P
M
A
D
N
A
D
W
O
R
D
O
F
M
O
U
T
H
s u s a
K KonsumenEmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra
I S P I R K S n
a k u j a i
D untukMemenuh iSalahSatuSyarat i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
e m e j a n a M i d u t S m a g o r
P n
: h e l O
m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A
: M I
N 112214073
N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A G O R P
I M O N O K E S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
5 1 0 2
A
D
A
P
A
Y
N
K
A
P
M
A
D
N
A
D
W
O
R
D
O
F
M
O
U
T
H
s u s a
K KonsumenEmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra
I S P I R K S n
a k u j a i
D untukMemenuh iSalahSatuSyarat i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
e m e j a n a M i d u t S m a g o r
P n
: h e l O
m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A
: M I
N 112214073
N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A G O R P
I M O N O K E S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
5 1 0 2
A
D
A
P
A
Y
N
K
A
P
M
A
D
N
A
D
W
O
R
D
O
F
M
O
U
T
H
s u s a
K KonsumenEmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra
I S P I R K S n
a k u j a i
D untukMemenuh iSalahSatuSyarat i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
e m e j a n a M i d u t S m a g o r
P n
: h e l O
m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A
: M I
N 112214073
N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A G O R P
I M O N O K E S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
i
L
A
U
J
A
N
R
U
P
N
A
N
A
Y
A
L
E
P
H
U
R
A
G
N
E
P
S
I
S
I
L
A
N
A
N
E
M
U
S
N
O
K
N
A
S
A
U
P
E
K
P
A
D
A
H
R
E
T
A
D
A
P
A
Y
N
K
A
P
M
A
D
N
A
D
W
O
R
D
O
F
M
O
U
T
H
s u s a
K KonsumenEmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra
I S P I R K S n
a k u j a i
D untukMemenuh iSalahSatuSyarat
i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
a M i d u t S m a g o r
P najemen
: h e l O
m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A
: M I
N 112214073
N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A G O R P
I M O N O K E S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
v i
M
o
tt
o
d
a
n
P
e
r
s
e
m
b
a
h
a
n
s u t u p k a d it g n a y g n a r a k u t a b i tr e p e s h u k u k h a l p a k i s r e
B -putusnyadipuku lombak .
n a d k a b m o h a r a m a n a k m a rt n e n e m a i n a k h a b , h u k u k i ri d r e b p a t e t a j a s k a d it a I
~ s u il e r u A s u c r a M ~ . u ti g n a b m o l e g
h a l e t u a k a li b u ti a n e r a K . n a n a g n ir e k n a d n a r a k u s e k a m a s r e b a y n h u g g n u s e S
) n i a l g n a y n a k a jr e g n e m ( i a s e l e
s ,danberharaplahkepadaAllah.
~Q.SAl-Insy riah :6- ~8
: k u t n u n a k h a b m e s r e p u k i n i i s p ir k S .
a Puj i syuku r kepada Tuhan YME ata s
h a l e t g n a y a y n h a y a d i h n a d t a m h a r a l a g e s
a d n a t a h e s e k , n a t a u k e k n a k ir e b m e
m n
n a k a jr e g n e m m a l a d u k k u t n u n a r a b a s e k
.i n i i s p ir k s .
b Aku persembahkan cinta dan sayangku
u k a g r a u l e k , u k a u t g n a r o a u d e k a d a p e k
p s n i , i s a v it o m i d a j n e m h a l e t g n a
y rias i
ir e b m e m i t n e h a d a it n a
d dukungan setra
a o d . .
c Te irmakasih yang tak terhingga bua t
n e s o
d -dosen , terutama dosen
h a l e l h a n r e p k a t g n a y u k g n i b m i b m e p
r a b a s u l a l e s n a
d membeirkan bimbingan
r a n a
i v
N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P R A B M E L
S I M E D A K A N A G N I T N E P E K K U T N U H A I M L I A Y R A K I S A K I L B U P
g n a
Y betrandat angand ibawahi n,is ayamahasiswaUniverstia sSanataDharma:
a m a
N :Ani sOktaCahyaningrum
M I
N : 112214073
e g n e p i m e
D mbangan limupengetahuan,s ayamembe irkankepadaperpustakaan
:l u d u jr e b g n a y a y a s h a i m li a y r a k a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U
L
A
U
J
A
N
R
U
P
N
A
N
A
Y
A
L
E
P
H
U
R
A
G
N
E
P
S
I
S
I
L
A
N
A
N
E
M
U
S
N
O
K
N
A
S
A
U
P
E
K
P
A
D
A
H
R
E
T
A
D
A
P
A
Y
N
K
A
P
M
A
D
N
A
D
W
O
R
D
O
F
M
O
U
T
H
s u s a
K KonsumenEmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra
n a k ir e b m e m a y a s n a i k i m e d n a g n e D . ) a d a a li b ( n a k u lr e p i d g n a y t a k g n a r e p a tr e s e B
, n a p m i y n e m k u t n u a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U n a a k a t s u p r e p a d a p e k k a h
u lr e p a p n a t s i m e d a k a n a u lr e p e k k u t n u n i a l a i d e m k u t n e b m a l a d n a k h il a g n e m
n ij i a t n i m e
m dar isaya maupun membeirkan royatl ikepada saya ,selama tetap
n a k m u t n a c n e
m namas ayas ebaga ipenuil .s
ii v R A T N A G N E P A T A K r u k u y S i j u
P pada Tuhan Yang Maha Esa ata s berka t dan rahmatnya
l u n e p a g g n i h e
s i sdapa tmenyelesaikan sk irps iyang bejrudu l“Anailsi sPengaruh
n e m u s n o K n a s a u p e K p a d a h r e T l a u J a n r u P n a n a y a l e
P danDampaknyaPadaWord
h t u o M f
O :Kasu sKonsumen Emax Group d iAmbarukmo Plaza Yogyakatra” . h a l a s i h u n e m e m k u t n u n a k u j a i d i n i i s p ir k S n a s il u n e
P satu syara t guna
s a ti s r e v i n U n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P a d a p i m o n o k E a n a jr a S r a l e g h e l o r e p m e m . a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S , n a u t n a b a y n a d a a p n a t a w h a b i r a d a y n e m s il u n e p i n i n a it il e n e p m a l a D e l e s r e t t a p a d k a d it i n i i s p ir k s k a h i p i a g a b r e b i r a d n a g n i b m i b , n a g n u k u
d saikan
s u s u h k a r a c e s s il u n e p , i n i n a t a p m e s e k m a l a d , u ti b a b e s h e l O . k i a b n a g n e d : a d a p e k h i s a k a m ir e t n a p a c u n a k i a p m a y n e m .
1 Johane s Eka P iryatma , M.Sc,.Ph.D selaku Rekto r Universtia s Sanata
. a tr a k a y g o Y a m r a h D .
2 Dr .Herry Mairdjo ,M.S.i ,selaku Dekan Fakutla sEkonom iUniverstia s
a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S . .
3 Dr .Luka sPurwoto ,SE. ,M.S.i ,selaku KepalaProgram Stud iManajemen
a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n
U dan selaku Dosen Pembimbing
a m a l e s s il u n e p i g n i p m a d n e m n a d g n i b m i b m e m u l a l e s g n a y k i m e d a k A g o r P h a il u k r e
b ram Stud i Manajemen Universtia s Sanata Dharma
a tr a k a y g o Y . .
4 Drs .A .T irwanggono ,M.S., selaku Dosen Pembimbing Iyang bersedia
, n a g n i b m i b n a k ir e b m e m k u t n u n a ri k i p , a g a n e t , u t k a w n a k g n a u l e m a r a b a s e k h u n e p n a g n e d a g r a h r e b t a g n a s g n a y k it ir k , n a k u s a m , n a it a h r e p n k i a b n a g n e d n a k i a s e l e s r e t t a p a d i n i i s p ir k s a g g n i h e s . .
5 Dr .FA.J okoSiswanto ,M .M. ,AK ,QIA. ,CA.,s elakuDosenPembimbing n a k h a r a g n e m n a d g n i b m i b m e m k u t n u u t k a w n a k g n a u l e m a i d e s r e b g n a y I I .i n i i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m m a l a d s il u n e p .
6 Seluruh Dosen dan Karyawan Program Stud i Manajemen Universtia s
g n u k u d n e m n a d u t n a b m e m h a l e t g n a y a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a
ii i v .i n i i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m m a l a d .
7 Bapak Bayu selaku MOD Emax Group d iAmbarukmo PlazaYogyakatra
u k a l e s y d n a V s a M n a
d Personal Shopper Emax Group d iAmbarukmo
a tr a k a y g o Y a z a l
P yang bersediamembeirkan waktu untuk membantu dan
a m a l e s n a a h a s u r e p g n a t n e t i s a m r o f n i ir a c n e m m a l a d s il u n e p g n i b m i b m e m n e m e s n o k a d a p n a it il e n e p n a k u k a l e
m I-Phone yang mendapatkan
i d l a u j a n r u p n a n a y a l e
p EmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra.
.
8 Kedua orang t uaku (Mama Mu rdan Ayah Pur), yang selalu membeirkan
n a k ir e b m e m n a d , n a a i g a h a b e k , t a h e s a n , n a g n u k u d , a o d , g n a y a s h i s a k u k n a k i d a j n e m h a l e t a g u j h i s a k a m ir e T . u k i g a b k a y a l g n a y n a p u d i h g n e p a d a h g n e m m a l a d r a g e t n a d t a u k g n a y g n a r
o p ihidupsehinggamembuatku
. p u d i h i p a k i y n e m m a l a d a s a w e d .
9 Tante Handayani ,Tante Mar ,Bude Nur ,Pakde To ,Ma sYarso ,Mbak
n a d a k i D k e D , ir b e F s a M , r u t u T k a b M , ir d n A s a M , n u y u Y k a b M , k i n i N u k n a k a n o p e
K (Furqon , Azizah , Nisa , Ayund ir , Aklia) yang selalu
u d n e
m kungmelalu isemangat ,doa ,perhaitan ,hiburan ,yangmendorongku
. u j a m h a k g n a l e m k u t n u . 0
1 Br . Y . Sajru yang mengenalkanku mengena l lebih dalan Universtia s
g n a y h a l a s a m a d a p a it e s u t n a b m e m u l a l e s n a d , a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s il u n e p a m a l e s r a s e b i a p m a s l i c e
k berkuilah Program Stud iManajemen
i d a j n e m h a l e t a g u j h i s a k a m ir e T . a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U g n a y , n a it a h r e p , t a g n a m e s i g a b r e b , i s u k s i d n a m e t , t a h r u c n a m e t i d a j n e m k u t n u s il u n e p g n o r o d n e
m manusiayangl ebihbaikl ag.i
. 1
1 BangPau lbesetramamanya ,yangs elalumembe irkans emanga tdan ad . o
. 2
1 Untuk sahaba,t komuntiasku ,yang selalu membeirkan semangat ,doa ,
. i s p ir k s n a k a jr e g n e m n a d h a il u k a m a l e s n a g n u k u d n a d , n a u t n a b n a d r a j a l e b n a l a d u k t a g n a m e s i d a j n e m u l a l e s n a il a k a m a s r e b n a a i g a h a b e K . u j a m h a k g n a l e m . 3
x I S I R A T F A D
n a m a l a
H
L U D U J N A M A L A
H ... i
G N I B M I B M E P N A U J U T E S R E P N A M A L A
H ... ii
N A H A S E G N E P N A M A L A
H ... i ii N
A H A B M E S R E P N A M A L A
H ... vi
S I L U T A Y R A K N A I L S A E K N A M A L A
H ... v
A Y R A K I S A K I L B U P N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P R A B M E L
S I M E D A K A N A G N I T N E P E K K U T N U H A I M L
I ... iv
R A T N A G N E P A T A K N A M A L A
H ... vii ..
N A M A L A
H DAFTARI SI ... x N
A M A L A
H DAFTARTABEL ... vx i
N A M A L A
H DAFTARGAMBAR ... xv ..
N A M A L A
H DAFTARLAMPIRAN ... vx i
K A R T S B A N A M A L A
H ... ix i v
N A U L U H A D N E P . 1 B A B
g n a k a l e B r a t a L 1 .
1 ... 1 h
a l a s a M n a s u m u R 2 .
1 ... 6 h
a l a s a M n a s a t a B 3 .
1 ... 6 n
a it il e n e P n a u j u T 4 .
1 ...1 2 n
a it il e n e P t a a f n a M 5 .
1 ... 31
n a s il u n e P a k it a m e t s i S 6 .
i x .
2 B A
B KaijanPustaka
ir o e T n a s a d n a L 1 .
2 ...1 5 2.1.1LayananPurnaJ ual ... 81
2.1.2KepuasanKonsumen ... 12
2.1.3Wordo fMouth .........................................................................2 6
2.1.4Anailsi sHubunganAntaraLayananPurnaJ ual a
h r e
T dapKepuasanKonsumen... 82
2.1.5Anailsi sHubunganAntaraKepuasanKonsumen
TerhadapWord O fMouth .......................................................3 0
2.1.6Anailsi sPengaruhLayananPurnaJ ua lTerhadapKepuasan
KonsumenDanDampaknyaPadaWordO fMouth...................3 0 a
y n m u l e b e S n a it il e n e P 2 .
2 ... ....3 2 3
.
2 KerangkaKonseptual ... 63
4 .
2 Hipotesis ... 73
N A A N A S K A L E P E D O T E M . 3 B A B
n a it il e n e P s i n e J 1 .
3 ...39 n
a it il e n e P k e j b O n a d k e j b u S 2 .
3 ...39 n
a it il e n e P i s a k o L n a d u t k a W 3 .
3 ...39 n
a it il e n e P l e b a ir a V 4 .
3 ...40 l
e b a ir a V n a r u k u g n e P 5 .
3 ...42 u
p o P 6 .
3 las idanSampel...4 2 l
e p m a S n a li b m a g n e P k i n k e T 7 .
3 ... 43
a t a D r e b m u S 8 .
ii x a
t a D n a l u p m u g n e P k i n k e T 9 .
3 ... 44 .
3 1 T0 eknikAnailsi sData ... 5....4 1
1 .
3 DiagramPLS ... 84 4
B A
B .GambaranPerusahaan
4 .1SejarahdanPerkembanhanPerusahaan...49 4 .2Lokasi ...51 4 .3Srtuktu rOrganisasi...52 4 .4PersonailaPerusahaan ... ....53 4 .5SistemPengupahan...55
6 .
4 KesejahteraanKaryawan ... 55 7
.
4 KarakteirsitkKaryawan ... ..56 8
.
4 KeuanganEmaxAmbarukmoPlazaYogyakatra...56 9
.
4 PemasaranEmaxAmbarukmoPlazaYogyaka tra...57 n
a s a h a b m e P n a d a t a D s i s il a n A . 5 B A B
5 .1GambaranPeneilitan...58 5 .2Anailsi sKarakteirsitkResponden
n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K s i s il a n A 1 . 2 . 5
n i m a l e K s i n e
J ... 95
n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K s i s il a n A 2 . 2 . 5
a i s U k o p m o l e
K ... 95
a r a K s i s il a n A 3 . 2 .
5 kteirsitkRespondenberdasarkan
ii i x
n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K s i s il a n A 4 . 2 . 5
ri h k a r e T n a k i d i d n e
P ... 16
s u t a t S n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K s i s il a n A 1 . 2 .
5 ... 26
n e d n o p s e R n a p a g g n a T s i s il a n A 3 . 5
i s il a n A 1 . 3 .
5 st anggapanr espondent erhadaps eitappernyataan
l a u J a n r u P n a n a y a l e P l e b a ir a v a d a
p ... 26
p a d a h r e t n e d n o p s e r n a p a g g n a t s i s il a n A 2 . 3 .
5 seitappernyataan
n e m u s n o K n a s a u p e K l e b a ir a v a d a
p ... 86
n a a t a y n r e p p a it e s p a d a h r e t n e d n o p s e r n a p a g g n a t s i s il a n A 3 . 3 . 5
l e b a ir a v a d a
p Wordo fMouth ... 37 n
e m u rt s n I n a ij u g n e P 4 . 5
1 . 4 .
5 Hasi lUj iReilablitias...78
2 . 4 .
5 Evaluas idenganPLS ...79 5.4.3 Oute rModel( relfektfi)... 48 5 5. eP nguijanHipotesis...87 5 6. Pembahasan ... 09
n a s a t a b r e t e K n a d n a r a S , n a l u p m i s e K . 6 B A B
n a l u p m i s e K 1 .
6 ...92 n
a r a S 2 .
6 ...93 3
.
6 KeterbatasanPeneilitan ... ..95 A
K A T S U P R A T F A
D ... 79 N
A R I P M A
v i x
L E B A T R A T F A D
Halaman
l e b a
T 3 1. SkalaLikret... 24
1 . 5 l e b a
T KarakteirsitkRespondenberdasarkanJ eni sKelamin ... 95
a i s U k o p m o l e K n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K 2 . 5 l e b a
T ... 06
n a a jr e k e P n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K 3 . 5 l e b a
T ... 06
n a k i d i d n e P n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K 4 . 5 l e b a
T ... 16
ir e t k a r a K 5 . 5 l e b a
T sitkRespondenberdasarkanStatus... 26
n a a t a y n r e p p a it e s p a d a h r e t n e d n o p s e r n a p a g g n a T 6 . 5 l e b a T
l a u J a n r u P n a n a y a l e P l e b a ir a v a d a
p ... 36
n a a t a y n r e p p a it e s p a d a h r e t n e d n o p s e r n a p a g g n a T 7 . 5 l e b a T
n e m u s n o K n a s a u p e K l e b a ir a v a d a
p ... 96
l e b a
T 5 .8Tanggapanr espondent erhadaps eitappernyataan
l e b a ir a v a d a
p Wordo fMouthl ... 37 9
. 5 l e b a
T HasliUj iReilablitias ... 97 .
5 l e b a
T 10ConvergentVaildtiy... 48 1
1 . 5 l e b a
T DiscriminantVa ildtiy ... 48 2
1 . 5 l e b a
T CompostieReilablitiy ... 58 3
1 . 5 l e b a
T Hasli F-Square ... 86 4
1 . 5 l e b a
v x
R A B M A G R A T F A D
Halaman n
a ri k i m e P l a u t p e s n o K 1 . 2 r a b m a
G ... 6....3
S L P s i s il a n A m a r g a i D 1 1 . 3 r a b m a
G ... 48 ..
a tr a k a y g o Y a z a l P o m k u r a b m A x a m E i s a s i n a g r O r u t k u rt S 1 . 4 r a b m a
G ... 5 3
)i s a k if i d o M m u l e b e S ( n a l e d o m e P l i s a H r u l a J m a r g a i D 1 . 5 r a b m a
G ... 08
i s a k if i d o M h a l e t e S ( n a l e d o m e P l i s a H r u l a J m a r g a i D 2 . 5 r a b m a
G 1) ... 28
fi d o M h a l e t e S ( n a l e d o m e P l i s a H r u l a J m a r g a i D 3 . 5 r a b m a
G ikas i2) ... 38
r u l a J n e i s if e o K 4 . 5 r a b m a
i v x
N A R I P M A L R A T F A D
Halaman a
L mprian1 ... 01 0
2 n a ri p m a
L ... 01 1
3 n a ri p m a
ii v x
K A R T S B A
ANALISISPENGARUHPELAYANANPURNAJUALTERHADAP N
E M U S N O K N A S A U P E K
A D A P A Y N K A P M A D N A
D WORDOFMOUTH
n e m u s n o K s u s a
K EmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra
m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A
a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U
a tr a k a y g o Y
5 1 0 2
n a it il e n e
P in ibetrujuanmengidenitifkas ipengaruhpelayananpurnaj ualsecara g
n u s g n a
l terhadap word o fmouth atau secara itdak langsung melalu ikepuasan .
n e m u s n o
k Populas idalampeneilitan i n iadalahkonsumen iPhoneyangmendapatkan i
r a d l a u j a n r u p n a n a y a l e
p Emax Group d iAmbarukmo Plaza Yogyakatra ,dengan a
s mpels ebanyak100r esponden ,yangdiambi ldenganteknikpurposives amp ilng. a
t a d n a l u p m u g n e p k i n k e
T menggunakanobservasi ,kuesione rdanwawancara . a
t a d s i s il a n
A dliakukandenganteknikanailsi sParita lLeas tSquare(PLS). a
w h a b n a k k u j n u n e m i n i n a it il e n e p l i s a
H adapengaruh posiit fdar ipelayanan l
a u j a n r u
p terhadap word o fmouth secaral angsungdanadapengaruh posiit fmelalu i n
e m u s n o k n a s a u p e
k .
i c n u K a t a
ii i v x
T C A R T S B A
R E T F A F O T C E F F E E H T F O S I S Y L A N
A -SALESSERVICETO
R E M U S N O
C SATISFACTION H T U O M F O D R O W N O T C A P M I S T I D N A
e s a
C o fEmax’ sconsumersi nAmbarukmoPlazaYogyakatra
m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A
a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U
a tr a k a y g o Y
5 1 0 2
s i h
T research aimed to identfiy the effec to fatfer-sale sservice tha tdrieclty h
t u o m f o d r o w n o s t c a p m i e h t e v i
g o rno tdrieclty w tihconsumers ’saitsfaciton .The s
i y d u t s s i h t n i n o it a l u p o
p iPhone’ sconsumer swho got t heatfer-sale sservice from t
h ti w , a tr a k a y g o Y a z a l P o m k u r a b m A n i p u o r G x a m
E hesample so f100r espondents ,
thewrtie rusedPurposiveSampilngTechniquef ort hes ampilng. r
e ti r w e h
T also used observaiton , quesitoner , and interview a s the data f
o e u q i n h c e t e h t d e s u r e ti r w e h t ,s i s y l a n a a t a d e h t r o F . n o it c e ll o
c Parita lLeas tSquare
P
( SL ) analysis. e h
T resul toft her esearchindicatedt hatthere si driec tposiitveeffec tofatfer -h
t u o m f o d r o w o t e c i v r e s s e l a
s ,and there si posiitve effec tof atfer-sale sservice to h
t u o m f o d r o
w throughconsumers aitsfaciton.
s d r o w y e
1 I B A B N A U L U H A D N E P . 1 .
1 LatarBelakang
n a g n i a s r e p i n i a s a w e
D dalam bidang pemasaran idantara rpeusahaan
m a l a
d mengembangkan usahanya mengalam iperubahan signiifkan. Perubahan
p a d a p k a t e lr e t t u b e s r e
t irnsippemasaran yangdahulul ebiht erpusa tpadaproduk
n a l a u j n e p n a
d (produc tand sales )kin itelah bergese rdengan konsumen atau . a y n t a s u p i d a j n e m n a g g n a l e
p Dengan adanya perubahan ini, beragam srtategi
t a p a
d d tierapkan perusahaan, untuk menjaga relasinya dengan konsumen
. a y n n e m u s n o k h a l m u j n a k t a k g n i n e m s u g il a k e
s Banyak rpeusahaan membentuk
n a n i g n i e k i r a j a l e p m e m s a g u tr e b g n a y u t n e tr e t i s i v i d u t a u s n a k g n a b m e g n e m u a t a . n e m u s n o k n a h u l e k n a d a d a p g n u t n a g r e b t a g n a s n e m u s n o k n a g n e d n a a h a s u r e p a r a t n a i s a l e R k g n i T . n a a h a s u r e p n a k ir e b i d g n a y k u d o r p p a d a h r e t n e m u s n o k n a s a u p e k t a k g n
it a t
n a k u t n e n e m t a g n a s k u d o r p u t a u s i r a d a jr e n i k p a d a h r e t n e m u s n o k n a s a u p e k i u l a l e m n a a h a s u r e p n a g n e d n a g n u b u h r e b s u r e t k u t n u n e m u s n o k n a s u t u p e k k u d o r p n a il e b m e
p -produk dar iperusahaan tersebut atau jusrtu mencar iproduk
n i a l n a a h a s u r e p i r a
d karena itngka tkepenitngankonsumens endiirs anga tberagam
Secara umum kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
k u d o r p u t a u s n a k t a a f n a m e m h a l e t e s n e m u s n o k i ri d m a l a d l u c n u m g n a y a w e c e k n a k g n i d n a b m e m i r a d l i s a h i a g a b e
s kinejra produk dengan itngka tkepenitngan
2 t a p a d n e p , u l a l a s a m i d s i n e j e s k u d o r
p masyarakat d isektia rkonsumen, dan
i d g n a y i s a m r o f n
i peroleh dar i perusahaan kompettior . Ha l in i menimbulkan
. n e m u s n o k i s a t k e p s k e u a t a n a g n it n e p e k m a l a d n a m a g a r e b e k t a k g n it a y n i g g n it a r a t n a a d e b r e b g n a y n a s a u p e k t a k g n it a d a p t a b i k a r e b i n i i s a t k e p s k e n a m a g a r e b e K n a g n e d u t a s g n a y n e m u s n o
k konsumenyangl ain .
i m a h a m e m u lr e p n a a h a s u r e p , n e m u s n o k s a ti l a y o l a g a j n e m i m e D . a y n n e m u s n o k n a s a u p e k t a k g n it n a a d e b r e
p Konsumen yang kecewa itdak akan
l k u d o r p i r a c n e m n a k a n a d t u b e s r e t k u d o r p n a k a n u g g n e m i g a
l ain yangdiproduks i
k n a k g n a d e s r o ti t e p m o
k onsumen yang merasa pua sakan tetap memanfaatkan
i s k u d o r p i d g n a y k u d o r p p a d a h r e t i ri d p u t u n e m k a d it n u m a n t u b e s r e t k u d o r p i l e b m e m s u r e t k u t n u u g a r n a k a k a d it i n i k o p m o l e k a d a p n e m u s n o K . r o ti t e p m o k k u d o r
p yang sama bahkan menyebarkan kepuasannya kepada orang-orang
i u l a l e m a y n t a k e d r e
t goodwordo fmouth(Kolter ,2012 :128 .)
t a p a d n e m u s n o k n a s a u p e k n i m a j n e m i m e d k u d o r p a jr e n i k n a t a k g n i n e P l a u j a n r u p n a n a y a l n a ir e b m e p , a y n u t a s h a l a s a r a c i a g a b r e b n a g n e d n a k u k a li d
(p -ostselilng service )yang merupakan srtateg iyang pailng popule rdtierapkan . a y n n e m u s n o k i r a d i g g n it g n a y s a ti l a y o l i a p a c n e m k u t n u n a a h a s u r e p i a g a b r e b h e l o h e l o n a k ir e b i d g n a y n a n a y a l e p h a l a d a l a u j a n r u p n a n a y a
L perusahaan kepada
n a l a d n a h e k n a d n a h a t a y a d l a h m a l a d l a u ji d g n a y g n a r a b p a d a h r e t n e m u s n o k p
o erasiona l(Badan Standairsas iNasional, 2007) .Layanan purna j ua lmerupakan
a j n u p u a m g n a r a b a p u r e b n e s u d o r p i r a d n a n a y a l e p k u t n e b a l a g e
s sayangd tieirma
a c s a p n e m u s n o
3 i d a h g n e m t a p a d n e m u s n o k a d a p e k l a u j a n r u p n a n a y a l n a ir e b m e
P rkan
r e p i g a b n a g n u t n u e k i a g a b r e
b usahaan .Keuntungan mendasa rdair layanan in i
. n e m u s n o k n a p a r a h i h u n e m e m t a p a d r a g a k u d o r p a jr e n i k a y n n i m a jr e t h a l a d a n a ir e b m e p i u l a l e m n a a h a s u r e p h e l o r e p i d g n a y n i a l n a g n u t n u e k , n a i k i m e d i k s e M r e t h a l a d a l a u j a n r u p n a n a y a
l jaganya komunikas idan relas iantara perusahaan
s u g il a k e s a y n k u d o r p a jr e n i k l o rt n o g n e m t a p a d n a a h a s u r e P . n a g g n a l e p n a g n e d . k u d o r p u t a u s p a d a h r e t n e m u s n o k i s a t k e p s k e n a m a g a r a k e n a e k i r a j a l e p m e m t a p a d r e b a y n a h k a d it l a m it p o g n a y l a u j a n r u p n a n a y a l n a ir e b m e
P dampak
a d a
p kepuasan konsumen terhadap kinejra produk .Kepuasan konsumen dengan
i a li n n a k r a b e y n e m n a k a k u d o r p u t a u s a jr e n i
k -nlia iposiit fdar iproduk tersebu t
p a d a h r e
t orangl ain .Pada ititkt ersebut ,orang-orangyangmene irmagoodwordo f h
t u o
m tentang kinejra suatu produk dan pelayanan perusahaan akan merasa h a li n i s i D . a m a s g n a y k u d o r p n a k t a a f n a m e m k ir a tr e
t keterkatian utamakepuasan
n a d n a g g n a l e
p word mouth terhadap peningkatan jumlah konsumen. Selain tiu layanan purna jua lpe lru dikelola dengan baik karena keitdakpuasan konsumen
ir i d n e s u ti l a u j a n r u p n a n a y a l e p i r a d l a w a r e b t a p a d . p a d a h r e t l a u j a n r u p n a n a y a l h u r a g n e p s i s il a n a g n e m i n i n a it il e n e P a d a p a y n k a p m a d n a d n e m u s n o k n a s a u p e
k wordo fmouth .Penelti imemiilhApple e
n o h P
i sebaga iproduk yang d tielti i itngka tkepuasan konsumen karena Apple e
n o h P
i terkena lakan kualtia sproduk dan pelayanan pada pelayanan purna jua l n a i a k a m e p m a l a
d n .ya Apple iPhone atau yang popule rdikena ldengan iPhone n a k a p u r e
m smartphoneyang diproduks iApple ,sebuah produsen ala tkomunikas i . t a k ir e S a k ir e m A l a s a l e b a k ri
4 , n a i k i m e d i k s e M . l a h a m a g r a h r e b k i n o rt k e l e n a t a l a r e p i a g a b e s g n o l o g r e t a y n n i a l
e l p p
A iPhone merupakan produk dengan itngkat l oyaltia skonsumen t eritngg id i )
7 2 1 : 2 1 0 2 , r e lt o K ( a i n u
d dan penjualannyat eru smengalam ipeningkatan .Selain
, k i a b g n a y k u d o r p s a ti l a u k n a k a l a n e k r e
t Applei Phonejugat erkena lakankualtia s ir
e b i d g n a y l a u j a n r u p n a n a y a
l kanprodusenataupundistirbutornya.
P i e l p p
A hone merupakan telepon genggam yang tergolong dalam e
n o h p t r a m
s yatiu telepon genggam yang itdak hanya memiilk i fungs i dasa r n
u m a n n o p e l e
t juga memiilk ifungs i persona lcomputer (PC) .Apple Pi hone i
d n a d n i a s e d i
d pasarkan oleh Apple ,sebuah produsen peralatan elekrtonik dar i .
t a k ir e S a k ir e m
A iPhonegeneras ipetrama d liuncurkan pada 29 Jun i2007 .Saa t i
n
i iPhone telah mencapa igeneras ikedelapan yatiu iPhone 6 dan iPhone6 Plu s 1
0 2 r e b m e t p e S 4 1 a d a p n a k r u c n u li d g n a
y 4 lalu . Apple iPhone merupakan
i g o l o n k e t n a k t a a f n a m e m g n a y a m a tr e p e n o h p tr a m
s mulit-touch screen interface
. ) h u t n e s r a y a l(
a m a t u n a l u g g n u e
K iPhonesebenarnyaadalahf ungs iPCyangt ersedia a
d a
p iPhone dapa tbejralan secara maksima ldengan sistem operas iyang e ifsien (iOS) .Apple i Phone memiilk ifungs iPC yang maksima ldisebabkan akse syang
f a u m e s e k h a d u
m tiu rutama Google ,mesin pencar iinterne tyang pailng popule r i
n i l a H . i n i t a a
s yang menjad idasarutamapembeiran huru f“i”yang merupakan “
i r a d n a t a k g n i
s internet” d idepan kata “phone” pada iPhone .Selain tiu ,daya n
a h a
t hardware ,desain iPhone yang tepat ,setra jaminan keamanan pengguna a
m a t u k ir a t a y a d n a k a p u r e
5 li
c e k h i b e l il a k h u l u p a g it n a r u k u n a g n e d a n a h r e d e s h i b e l g n a y k u t n e
b dairl aptop”
(h ttp://basicblogitp .scomi/phone-benefti .shtmldiunduhpada16Desembe r2014).
s i s il a n a g n e m h il i m e m i ti l e n e p , s a t a i d n a g n a b m it r e p n a k r a s a d r e B
r u p n a n a y a l h u r a g n e
p na jua l iPhone terhadap kepuasan konsumen dan a
d a p a y n a k a p m a
d word o f mouth khususnya d i daerah Yogyakatra . Kerena a
g r a h a y n l a h a m n u p il a k e
s iPhone itdak menyebabkan penurunan itngka t n
a l a u j n e
p iPhone .Sebailknya ,toko-toko handphoneyangkhusu smenjua liPhone i
a l u m u rt s u
j menjamu rd ikota pendidikan ini ,meskipun dalam kenyataannya
n a k a n u g n e m k u t n u h il i m e m h i b e l a tr a k a y g o Y i d t a k a r a y s a
m Smartphonedengan
. h a r u m h i b e l g n a y a g r a h t a k g n
it Hali n i itdak hanyamenunjukkan l oyaltia syang
i a k a m e p i r a d i g g n
it iPhonenamun j ugakecenderungan konsumen untukmemiilh g
n a y l a u j a n r u p n a n a y a l e p s a ti l a u k n a g n e d k u d o r
p itnggi.
h a l a d a i n i n a it il e n e p i r a d n e d n o p s e r i d a j n e m g n a y n e m u s n o K
a n u g g n e
p pelayanan purnaj ua lpadaEmax Group vairan iPhone 4 ,iPhone 4S , 5
e n o h P
i ,iPhone5S, i Phone6 ,daniPhone6Plus .Pemiilhan keempa tvairan i n i n
a k b a b e s i
d vairan-vairan tersebu t pailng popule r d i Yogyakatra saa t in i
e c i v r e s r e m o t s u c n a i g a b n a w a y r a k , d ij d a M n a g n e d a r a c n a w a w
( EmaxGrouppada
s o r p n a k h a d u m e m i n i l a H . ) 4 1 0 2 r e b m e s e D 1
1 e s peneilitan sebab selain
n a ir a v t a p m e e k s a ti r a l u p o p , i n i n a ir a v t a p m e e k a n u g g n e p n e d n o p s e r a y n k a y n a b
m a g a r e b n a k li s a h g n e m a g u j i n
i reviewtentangkelebihan dan kekurangan vairan s
u g il a k e s t u b e s r e t n a ir a
v menggambarkan bagaimana pelayanan purna jua ldar i
6 .
2 .
1 RumusanMasalah
g n a k a l e b r a t a l n a i a r u n a k r a s a d r e
B d iatas ,makamasalah yangd tielti i
p a
d a tdriumuskans ebaga ibe irkut:
1 Adakahpengaruhpelayananpurnaj ualt erhadapkepuasankonsumen ?
2 Adakahpengaruhkepuasankonsumenterhadapwordo fmouth? 3 Adakahpengaruhpelayananpurnaj ualt erhadapwordo fmouth?
. 3 .
1 PembatasanMasalah
s a h a b m e m i n i n a it il e n e
P bagaimana pengaruh pelayanan purna jua l
n e m u s n o k n a s a u p e k p a d a h r e
t padapemakaians ebuahprodukbarangatauj asadan
h t u o m f o d r o
w konsumen sebaga idampak dar ikepuasan t erhadap l ayanan purna l
a u j .
p k u t n e
B elayanan purna jua lyang dtieilit meilput i(1 )garansi ,(2 )
g n a d a c u k u s n a a i d e y n e
p lepa sgarans,i( 3 )pelayananpemeilharaandanperbaikan ,
. n a p a k g n e lr e p n a d s a ti li s a f ) 4 ( n a d
.
1 Garansi
u a t a n a k a s u r e k n a h a n e b m e p ) a ( i t u p il e m i ti l e ti d g n a y i s n a r a g n a n a y a L
n a h a n e b m e p ) b ( , n a i a k a m e p m u l e b e s i d a jr e t g n a y k u d o r p a d a p t a c a c
il e m g n a y e r a w tf o
s put iperbaikan kerusakan so tfware maupun upgrade
n a h a n e b m e p ) c ( n a d , e r a w tf o
s hardwarekhususnyakerusakan yang itdak .
a g u d r e t
.
2 PenyediaanSukuCadangLepa sGaransi
7 b
h a l a d a i n i n a it il e n e
p agaimana perusahaan menyediakan berbaga i
n e n o p m o
k yang dibutuhkan konsumen atau bagaimana perusahaan
(retalier )memfaslitias ikonsumen dalam mendapatkan suku cadang yang .
n a k h u t u b i d
.
3 PelayananPemeilharaandanPerbaikan
i a b r e p n a d n a a r a h il e m e p n a n a y a l e
P kan yang dtielti idalam peneilitan in i
. n e m u s n o k i g a b n o p e l e t a i v i s a tl u s n o k n a n a y a l n a a i d e s r e t e k h a l a d a
g n a y n e m u s n o k p a d a h r e t n a g n i p m a d n e p k u t n e b n a k a p u r e m i n i n a n a y a L
k u d o r p n a a n u g g n e p g n a t n e t n e m u s n o k a d a p n a k s a l e j n e m k u t n u n a u j u tr e b
.l a m i s k a m a r a c e s
.
4 Faslitia sdanPelrengkapan
h a l a d a i ti l e ti d g n a y n a p a k g n e lr e p n a d s a ti li s a f k u t n e b m a l a d n a n a y a L
p a d g n a y g n u k u d n e p n a p a k g n e lr e p n a a i d e s r e t e
k a tmemaksimalkan kejra
. k u d o r p
i n i l a u j a n r u p n a n a y a l e
P termasuk dalam apilkas irelaitonship markeitng . g
n it e k r a m p i h s n o it a l e
R merupakan bentuk pemasaran yang dikembangkan dar i n
a k n a k e n e m g n a y g n u s g n a l s n o p s e r n a r a s a m e p e y n a p m a
k retens ipelanggan dan
n a k a a y n it n a n g n a y i s k a s n a rt a d a p n a n i m o d s u k o f a d a p ir a d , n a s a u p e k
n a l a u j n e p a d a p n a k i s a k il p a i
d jasa yang dtiawarkan oleh produsen kepada
i s k a s n a rt h a l e t e s a y n n e m u s n o
k penjualan dliakukan sebagaij aminan mutu untuk
n a k r a w a ti d g n a y k u d o r
p .
Layanan purna jua ladalah pelayanan yang dibeirkan perusahaan kepada
h a l e t e s n e m u s n o k g n a r o e
8 i d n a it r e g n e p n a k r a s a d r e
B ata sdapa tdisimpulkan bahwa layanan purna jua l
a d a p e k k u d o r p n a h a r e y n e p h a l e t e s n a k a n a s k a li d g n a y n a t a i g e k u t a u s h a l a d a u a t a n a n a y a l n a t a k i a d a n e m u s n o k a m a l e s u k a lr e b g n a y n a il e b m e p s a t a n e m u s n o k n e n o p m o K . n a n a y a l e p n a t a i g e k i a g a b r e b m a l a d n a g n u b u
h layanan purna jual
: h a l a i n i a l a r a t n a .
1 Garans iyang merupakan upaya untuk meyakinkan konsumen bahwa produk
n a it il e t k a d it e k i r a d t a b i k a n a k a s u r e k u t a u s m a l a d k a d it n a d k i a b n a a d a e k m a l a d . u t n e tr e t a k g n a j k u t n u u k a lr e b g n a y n a a jr e g n e p .
2 Penyediaan accesso ire sdimana dalam pelayanan purnaj ua lpenyediaan suku g n a d a c u k u s a y n a d a a p n a t b a b e s , g n it n e p t a g n a s g n a y l a h n a k a p u r e m g n a d a c k i a b n a g n e d i s g n u f r e b t a p a d k a d it a y n e n o p m o k k a s u r h a d u s g n a y k u d o r p a i d e y n e p i d a J .i l a b m e k i a k a p i d a s i b k a d it t u b e s r e t g n a r a b n a k h a
b anaccessories
a f u t a s h a l a s n a k a p u r e
m kto rpen itngdalamusahauntuk memuaskankonsumen
g n a
y akhrinyaakanmempetahankanl oyaltia spelangganyangs udahdimiilk.i
.
3 Pelayanan pemeilharaan dan perbaikan dipelrukan apablia suatu produk
s m u s n o k a s a m i k il i m e
m iyang lama dan memelrukan perawatan yang teratu r
n a k i a b r e p n a k u k a l e m k u t n u a g u j n a d k i a b n a g n e d i s g n u fr e b u l a l e s t a p a d r a g a . n a i a k a m e p a m a l e s k u d o r p a d a p i d a jr e t g n a y n a k a s u r e k s a t a .
4 Faslitia sdan pe lrengkapan suatu produk merupakan sarana untuk melakukan
n a k u t n e n e m t a p a d n a k a h i g g n a c g n a y n a p a k g n e lr e p a n a m i d l a u j a n r u p n a n a y a l . k u d o r p n a k i a b r e p n a d n a a r a h il e m e p n a k u k a l e m m a l a d n a n a y a l e p n a r a c n a l e k . i g e t a rt s a p a r e b e b i u l a l e m n a k p a r e ti d t a p a d l a u j a n r u p n a n a y a L ( r e lt o K t u r u n e m l a u j a n r u p n a n a y a l i g e t a rt
9 .
1 Produsen dapa t membua t pe jranijan dengan dist irbuto r dan dealer untuk l
a u j a n r u p n a n a y a l e p a s a j n a k ir e b m e
m .
.
2 Produsen dapa tmembeirkan jasa pelayanan purna jua l kepada perusahaan
d i b m a l a d s il a i s e p
s angl ayananpurnaj ual.
.
3 Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa pelayanan
.l a u j a n r u p
p p a d a h r e t r a s e b h u r a g n e p r e b l a u j a n r u p n a n a y a
L eritmbangan
g n a y n a il e b m e p a n a m i d a s a j/ g n a r a b n a il e b m e p n a k s u t u m e m m a l a d n e m u s n o k
e m e m u p m a m n a k u k a li
d nuh ikebutuhan dan keinginannya. Dengan kata lain
t a k g n it i h u r a g n e p m e m l a u j a n r u p n a n a y a l p a d a h r e t n e m u s n o k n a m a h a m e p
n a s a u p e
k yangdibutuhkan dan diinginkankonsumen sehinggad imasayang akan
. g n a l u r e b n a il e b m e p i d a jr e t n a k a g n a t a
d Pelayanan in i dapa t meyakinkan
g n a y a s a j/ g n a r a b a w h a b n e m u s n o
k dibel i dalam keadaan baik-baik saja dan
n a t a i g e k i a g a b r e b m a l a d n a g n u b u h u a t a n a n a y a l n a t a k i a d a h i s a m a li b a p a
a s i b h i s a m n e m u s n o k i r a d n a h u l e k a d a a k ij n e m u s n o k n a g n e d n a n a y a l e p
.i k i a b r e p i
d Lebih jauh dar i tiu konsumen yang merasa pua sakan membentuk
n a k a n a d a y n n a s a u p e k n a k i a p m a y n e m n a g n e d a y n s a ti l a y o
l mencertiakan kepada
. n i a l g n a r o
n a y l a u j a n r u p n a n a y a l e p p a d a h r e t n e m u s n o k n a s a u p e k t a k g n i
T g
a y n a g g n a l e p i s p e s r e p i r a d r u k u i d t a p a d n a k ir e b i
d ng berdasarkan pada
n a g g n a l e p n a m a l a g n e
p . Perseps ikualtia sseirngdiuku rmelalu isalahsatudar iitga
0 1 .
1 Kualtiass ecarakeseluruhan
.
2 Perseps ikehandalan
.
3 Terpenuhinyakebutuhanpelanggan
Keitdakpuasan idenitk dengan penyesalan pembeilan , sedangkan
e d i n a g n e d t i a k r e t n a s a u p e
k -ideposiit fseperit"In iadalahpiilhanyangt epa/tbaik"
" . a y n il e b m e m a g g n a b / g n a n e s a y a S " u a t
a Inliah yang mencerminkan perseps i
n e m u s n o k i s p e s r e p n a k r a s a d r e B . n e m u s n o
k tersebu tdapa tdiuku rpula itngka t
e k t u l u m i r a d n a k i a p m a s i d g n a y n e m u s n o k f it i s o p i s p e s r e P . n e m u s n o k n a s a u p e k
t u b e s i d g n a y h a li n i t u l u
m wordo fmouth.
Menuru tMowen dan Mino r(2002 :180) ,komunikas idar imulu tke
t u k ir e b i a g a b e s h a l a d a t u l u
m :
“Komunikasidar imulu tkemulu tadalahpetrukarankomentar ,pemikrian e
d i u a t
a -ide diantara konsumen atau lebih yang tak satupun sumbe r ”
. n a r a s a m e p
, m u m u a r a c e
S word o fmouth telah dtiemukan sanga tpersuasi fdan i
n u m o k i h u r a g n e p m e m m a l a d f it k e f e t a g n a
s kasi .Ha lin idisebabkan word o f
h t u o
m biasanya dihaslikan oleh konsumen yang dianggap itdak memiilk i u ti a n e r a k h e l O . u t n e tr e t k e r e m n a k i s a d n e m o k e r e m m a l a d i d a b ir p n a g n it n e p e k
.r a s a p i d l e b i d e r k h i b e l p a g g n a i d
: 2 0 0 2 ( r e lt o K t u r u n e
M 261 )adaduamanfaa tutamadalam melakukan
: u ti a y , h t u o m f o d r o w
.
1 Sumbe rdar imulu tkemulu tmeyakinkan
.
1 1 h u r a g n e
P word o f mouth kepada calon konsumen adalah dapa t n a y k u d o r p p a d a h r e t n a n i g n i e k r e b k u t n u a k e r e m i h u r a g n e p m e
m g dtiawarkan
n a a d a r e b e k n a k a s a l e j h i b e l g n a y n a h a b m a t i s a m r o f n i i r a c n e m n a g n e d t u b e s r e t h a l e t a s a j/ k u d o r p u t a u s n a k h u t u b m e m g n a y g n a r o e s e s a y n l a w a a d a P . k u d o r p u t a u s n a k a a i d a g g n i h e s t u b e s r e t k u d o r p u t a u s i s m u s n o k g n e m k u t n u n a r a d a s e k i k il i m e m f n i i r a c n e
m ormas itentang keberadaan ,fungs iakan suatu produk yang diminat i
t u b e s r e t a s a j/ g n a r a b n a k a n a h u t u b e k i h u n e m e m k u t n
u .Word o fmouth posiit f
a y n t a k g n i n e m a d a p k a p m a d r e b n a i d u m e
k mina tyang telah itmbu lsebelumnya
i d a j n e m a g g n i
h suatu pengamblian keputusan untuk menggunakan barangj/asa
t u b e s r e
t .D isis ilain fenomena word o fmouth negait fdapa tmember idampak p a d a h r e t g n a r o e s e s i ri d a d a p a d a h a l e t g n a y t a n i m a y n g n a li h u ti a y a y n k il a b e s . k u d o r p u t a u s t u l u m e k t u l u m i r a d i s a k i n u m o k ) 0 6 1 : 1 0 0 2 ( i d a o y i p u L t u r u n e
M dapa t
:i r a d r u k u i d .
a Kemauan konsumen untuk mencetuk mencertiakan ha l posiit f perusahaan
n i a l g n a r o a d a p e k l a
H -ha lposiit fyang dibeirkan perusahaan kepada konsumen .Baik
l a H . n a a h a s u r e p a n a y a l e p s a ti l a u k i a n e g n e m n u p u a m k u d o r p s a ti l a u k i a n e g n e m i n i k i a
b akan dicertiakan begtiu sajakepadaorang l ain olehkonsumenata sdasa r
s a t a n e m u s n o k h e l o r e p i d g n a y n a m a l a g n e
p kualtias produk maupun kualtias
2 1 .
b Dorongandar iperusahaan
a k u k a l e m u a m n e m u s n o k r a g a , n a r e p i k il i m e m n a a h a s u r e
P n
n a ir e b m e p h a l a i d u s k a m i d g n a y n a r e P . n i a l g n a r o a d a p e k i s a d n e m o k e r
r a g a n e m u s n o k g n o r o d n e m k u t n u n e m u s n o k a d a p e k n a a h a s u r e p i r a d n a g n u t n u e k
a u k g n a t n e t n i a l g n a r o a d a p e k n a k a ti r e c n e m k u t n u f it a i s i n ir e
b ltia s produk ,
h e l o n a k ir e b i d g n a y l a u j a n r u p n a n a y a l e p s a ti l a u k n a d n a n a y a l e p s a ti l a u k
. n a a h a s u r e p
. 4 .
1 TujuanPeneilitan n
a k r a s a d r e
B rumusan masalah d iatas ,maka tujuan dar ipeneilitan dapa t
: t u k ir e b i a g a b e s n a k s u m u ri d
1 Peneilitan in i betrujuan untuk mengidenit ifkas i adanya pengaruh
l a u j a n r u p n a n a y a l e
p terhadapkepuasankonsumen.
2 Peneilitani n ibetrujuan untukmengidenit ifkas iadanyapengaruhkepuasan n
e m u s n o
k terhadapkeputusanwordo fmouth.
3 Peneilitan in i betrujuan untuk mengidenit ifkas i adanya pengaruh l
a u j a n r u p n a n a y a l e
3 1 .
5 .
1 Manfaa tPeneilitan
. 1 . 5 .
1 Manfaa t lImiah
.
1 Manfaa tbag i lImuEkonomi
n a d n a r a j a l e b m e p h a b m a n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H
n a s a w a
w tentangpengaruhpelayananpurnaj ua lbag ikonsumen.
.
2 Manfaa tbag iPenu ils
n a d n a r a j a l e b m e p h a b m a n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H
i a n e g n e m n a s a w a
w pengaruh pelayanan purnaj ual terhadap kepuasan konsumen
p a d a h r e t a y n k a p m a d n a
d keputusanwordo fmout . h .
2 . 5 .
1 Manfaa tPrak its
.
1 Manfaa tbag iperusahaan
n a h a b u t a s h a l a s i d a j n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H
g n a y l a u j a n r u p n a n a y a l i g e t a rt s n a k u t n e n e m k u t n u n a a h a s u r e p i g a b n a k u s a m
. n e m u s n o k n a s a u p e k n a k t a k g n i n e m t a p a d
.
2 Manfaa tbag ikonsumen
i d a j n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a
H jaminan mutu untuk
g n a y k u d o r
p dibeil atau layanan yang dibe irkan oleh Emax Group kepada
n e m u s n o
k terhadap barang yang d jiua ldalam ha ldaya tahan dan kehandalan
.l a n o i s a r e p o
.
3 Manfaa tbag iFaku tla sEkonom iUniverstia sSanataDharma
n a d n a r a j a l e b m e p h a b m a n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H
n a s a w a
w b agi Faku tla sEkonomi, Universtia sSanata Dharma tentang pengaruh
a l e
4 1 .
6 .
1 Sistema itkaPenuilsan N A U L U H A D N E P . I B A B
a
D lam bab in i dikemukakan lata r belakang masalah , rumusan
n a d n a it il e n e p t a a f n a m , n a it il e n e p n a u j u t , h a l a s a m n a s a t a b m e p , h a l a s a m
. n a s il u n e p a k it a m e t s i s
A K A T S U P N A I J A K . I I B A B
n a g n u b u h r e b g n a y i r o e t n a s a d n a l g n a t n e t n a k i a r u i d i n i b a b m a l a D
h a l a s a m n a g n e
d -masalahyangakandibaha .s
N A I T I L E N E P E D O T E M . I I I B A B
n a d n a it il e n e p i s a k o l , n a it il e n e p s i n e j n a k a k u m e k i d i n i b a b m a l a D
n e p k i n k e t , n a it il e n e p k e j b o n a d k e j b u s , n a it il e n e p u t k a
w gumpulan data ,teknik
, l e p m a s , i s a l u p o p , l a n o i s a r e p o i s i n if e d , n a it il e n e p l e b a ir a v , l e p m a s n a li b m a g n e p
. a t a d s i s il a n a k i n k e t n a d , t n e m u rt s n i n a ij u g n e p k i n k e t
N A A H A S U R E P M U M U N A R A B M A G . V I B A B
i s i v , n a a h a s u r e p m u m u n a r a b m a g n a i a r u n a k a k u m e k i d i n i b a b m a l a D
mis idanj enis-jeni spekejraanyangada.
I S I L A N A . V B A
B S DATADANPEMBAHASAN
n a k i a r u i d i n i b a b m a l a
D hasi luijs taitsitkbesetrapembahasannya.
N A S A T A B R E T E K N A D , N A R A S , N A L U P M I S E K . I V B A B
h a l e t g n a y a p a i r a d n a r a s n a d n a l u p m i s e k n a k i a r u i d i n i b a b m a l a D
n a s a t a b r e t e k a tr e s it il e ti
5 1 I I B A B A K A T S U P N A I J A K . 1 .
2 LandasanTeori
n a k u k a li d u lr e p g n a y k o k o p n a t a i g e k u t a s h a l a s h a l a d a n a r a s a m e P p u d i h n a g n u s g n a l e k n a k n a h a tr e p m e m k u t n u a y a p u m a l a d n a a h a s u r e p h e l o n a k a p u r e m n a r a s a m e p n a k b a b e s i d t u b e s r e t l a H . a y n a h a s
u salah satu kegiatan
g n a y n a a h a s u r e
p secara langsung berhubungan dengan konsumen . Kegiatan
m a l a d g n u s g n a lr e b g n a y a i s u n a m n a t a i g e k i a g a b e s n a k it r a i d t a p a d n a r a s a m e p .r a s a p n a g n e d a y n n a ti a
k Ko lte r(2012 :5 )mengemukakan beberapa pengeritan
i r a
d pemasarandiitnjaudar ibeberapas udu tpandang .
. s d e e n l a i c o s d n a n a m u h g n it e e m d n a g n i y fi t n e d i t u o b a s i g n it e k r a M , g n it a e r c r o f s e s s e c o r p d n a , s n o it u ti t s n i f o t e s , y ti v it c a e h t s i g n it e k r a M t a h t s g n i r e ff o g n i g n a h c x e d n a , g n i r e v il e d , g n it a c i n u m m o c c r o f e u l a v e v a
h ustomers ,cilents ,partners ,ands ocietyatl arge.
g n i s o o h c f o e c n e i c s d n a t r a e h t s a t n e m e g a n a m g n it e k r a m e e s e w s u h T h g u o r h t s r e m o t s u c g n i w o r g d n a , g n i p e e k , g n it t e g d n a s t e k r a m t e g r a t i n u m m o c d n a , g n i r e v il e d , g n it a e r
c caitngs uperio rcustome rvalue.
jr e
T emahanumum:
n a h u t u b e k i h u n e m e m n a d i m a h a m e m n a g n e d t a r e n a ti a k r e b n a r a s a m e P .t a k a r a y s a m n a d l a u d i v i d n i a r a c e s a i s u n a m , t a u b m e m s e s o r p n a d , u k a li r e p a t a t , n a t a i g e k n a k a p u r e m n a r a s a m e P g n a y n a r a w a n e p r a k u tr e b g n il a s n a d , n a k i a p m a y n e m , n a k i s a k i n u m o g n e m i m e
m ilk imanfaa tbag ikonsumen ,kilen ,mirta ,dan masyaraka tsecara . m u m u h il i m e m m a l a d n a u h a t e g n e p n a d i n e s n a k a p u r e m n a r a s a m e p n e m e j a n a M h a l m u j n a k t a k g n i n e m n a d , a g a j n e m , n a k t a p a d n e m a tr e s r a s a p t e g r a t i u l a l e m n e m u s n o
k pembuatan , penyampaian , dan pengomunikasian ir a d a m a t u n a g n it n e p e
6 1 , n a k s a l e j n e m ) 3 : 2 1 0 2 ( r e lt o K , l a i s o s g n a d n a p t u d u s ir a d u a j n it i D n i a t b o s p u o r g d n a s l a u d i v i d n i h c i h w y b s s e c o r p l a t e i c o s a s i g n it e k r a M g n i g n a h c x e y l e e r f d n a , g n ir e ff o , g n it a e r c h g u o r h t t n a w d n a d e e n y e h t t a h w d n a s t c u d o r
p service so fvaluewtihother .s
: m u m u n a h a m e jr e T
Prose s sosia l dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang n a d , n a k r a w a n e m , n a k a t p i c n e m n a g n e d n a k n i g n i n a d n a k h u t u b a k e r e m y k u d o r p n a k r a k u tr e p m e m s a b e b a r a c e
s angbernlia idenganpihakl ain.
: 1 0 0 2 ( n o t n a t S t u r u n e
M ,7) de ifnis ipemasaran adalah suatu sistem
n a t a i g e k i r a d n a h u r u l e s e
k -kegiatan bisni syang dtiujukan untuk merencanakan ,
g n a y a s a j u a t a g n a r a b n a k i s u b ir t s i d n e m n a d n a k i s o m o r p m e m , a g r a h n a k u t n e n e m . l a i s n e t o p i l e b m e p n u p u a m a d a g n a y i l e b m e p a d a p e k k i a b n a h u t u b e k n a k s a u m e m a i k i m e d n a g n e
D n dapa t dikatakan bahwa keberhaslian pemasaran merupakan
e k i c n u
k suksesandairs uatuperusahaan.
s a t a i d t u b e s r e t i s i n if e d a p a r e b e b n a k r a s a d r e
B dapa t d tiairk
a w h a b n a l u p m i s e
k pemasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan
a n a c n e
r -rencanasrtategi syangdiarahkan kepadausahapemuasa nkebutuhan dan
i u l a l e m n a k p a r a h i d g n a y n a g n u t n u e k h e l o r e p m e m k u t n u n e m u s n o k n a n i g n i e k t a p a d s u r a h n a a h a s u r e p n a r a s a m e p n a t a i g e K . i s k a s n a rt u a t a n a r a k u tr e p s e s o r p n a k t a p a d n e m n i g n i a li b n e m u s n o k a d a p e k n a s a u p e k n a k ir e b m e
m tanggapan yang
n e m u s n o k i r a d k i a
b .Perusahaan haru sbetranggung jawab secara penuh akan
s a ti v it k a a l a g e s , n a i k i m e d n a g n e D . t u b e s r e t n a k r a w a ti d g n a y k u d o r p n a s a u p e k a d a p g n a y n e m u s n o k n a k s a u m e m t a p a d k u t n u n a k h a r a i d a y n s u r a h , n a a h a s u r e p n a u j u tr e b a y n ri h k
7 1 n
a k a p u r e m n a r a s a m e
P salah satu fakto r penitng untuk mencapa i
s e s k u
s suatu usaha .Perusahaan akan mengetahu iadanya cara dan falsafah yang
i d t a b il r e
t dalampemasaran tiu sendiir .Caradan f alsafah baru i n idisebu tkonsep
( n a r a s a m e
p markeitng concept) . Konsep pemasaran tersebu t dibua t dengan
: u ti a y r a s a d r o t k a f a g it n a k a n u g g n e m
.
1 Saluran perencanaan dan kegiatan perusahaan haru sbero irentas i pada
/ n e m u s n o
k pasa.r
.
2 Volumepenjualanyangmenguntungkanharu smenjadit ujuan perusahaan ,
.i ri d n e s u ti e m u l o v n a g n it n e p e k k u t n u e m u l o v a y n n a k u b n a d
.
3 Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan haru sdikoordinasikandan
.i s a s i n a g r o a r a c e s n a k i s a r g e t n ii d
r I n a d a h t s a w S t u r u n e
M awan , (2005 : 10) , konsep pemasaran
n a k a p u r e
m sebuah falsafah bisni syang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
p u d i h n a g n u s g n a l e k i g a b l a i s o s n a d i m o n o k e t a r a y s n a k a p u r e m n e m u s n o k
g n a y n a n a r e p g n a g e m e m n a a h a s u r e p u t a u s a d a p n a r a s a m e p n a i g a B . n a a h a s u r e p
a g n a
s t penitng dalam rangka mencapa i besarnya volume penjualan . Dengan
n a i g a b a jr e n i k i tr a r e b n a k n i g n ii d g n a y n a l a u j n e p e m u l o v h a l m u j e s a y n i a p a c r e t
n a l a u j n e P . r a n e b n a g n e d n a l a jr e b h a l e t k u d o r p n a k l a n e k r e p m e m m a l a d n a r a s a m e p
t a m a s p a g g n a i d g n ir e s n a r a s a m e p n a
d etapis ebenarnyaberbeda .
d n e m u s n o k i n a y a l e m h a l a d a n a r a s a m e p p e s n o k a m a t u n a u j u
T engan
t a p a d i n i l a H . a b a l h a l m u j e s n a k t a p a d n e
m diaritkan sebaga iperbandingan antara
a li s a h g n e
p n dengan biaya yang layak . Berbeda dengan konsep pemasaran ,
n a l a u j n e
8 1 i s k u d o r p m e m h a l a d a n a l a u j n e p n a t a k e d n e
p pada sebuah pab irk , kemudian
p e s n o k n a t a k e d n e p n a k g n a d e S . a y n il e b m e m a i d e s r e b r a g a n e m u s n o k n a k n i k a y e m u s n o k n a n i g n i e k n a k u t n e n e m n e m e j a n a m r a g a i k a d n e h g n e m n a r a s a m e
p men
. n a k s a u m e m a y n a r a c a n a m i a g a b n a k u k a l e m u r a b u ti h a l e t e s , u l u h a d h i b e lr e t . 1 . 1 .
2 LayananPurnaJual
i g a b g n it n e p t a g n a s g n a y l a h n a k a p u r e m n a g g n a l e p n a k n a h a tr e p m e M ti m n a k a p u r e m n a g g n a l e P . n a a h a s u r e p h a u b e
s rabisni syangharu sdliayan idengan
k i a b g n a y i s a l e R . n i k g n u m n a m a y n e s n a k u k a lr e p i d n a d , it a m r o h i d , n a k s a u m e m a d a p k a p m a d r e b n a k a n a g g n a l e p u a t a n e m u s n o k n a g n e d n a a h a s u r e p a r a t n a s a ti l a y o l , u ti n i a l e S . a y n k u d o r p n a d n a a h a s u r e p p a d a h r e t n a g g n a l e p n a a it e s e
k dan
n a g g n a l e p a y n l u c n u m n a k n i k g n u m e m a g u j n a a h a s u r e p a d a p n e m u s n o k n a s a u p e k i m a l a i d g n a y n a s a u p e k i r a d h u r a g n e p a n e r a k r i d a h g n a y u r a b n a g g n a l e p n a g g n a l e
p -pelanggan seita sebelumnya .Relas iyang menguntungkan ini pe lru
. n a k g n a b m e k i d n a d a g a ji d u t a s h a l a
S usahamenjagar elas iantaraprodusendengankonsumeni n i
g n a y n a n a y a l e p h a l a d a l a u j a n r u p n a n a y a L . l a u j a n r u p n a n a y a l e p i u l a l e m h a l a d a i s k a s n a rt a y n i d a jr e t h a l e t e s n e m u s n o k a d a p e k n a a h a s u r e p h e l o n a k ir e b i d a p k u t n e b u t a s h a l a S . ) 8 0 5 : 2 0 0 2 , r e lt o K ( n a l a u j n e
p ilng popule rdar ipelayanan
n a h a t k a d it k u d o r P . k u d o r p n a a r a h il e m e p u a t a n a t a w a r e p i s n a r a g h a l a d a l a u j a n r u p n a n u r u n e p u a t a n a k a s u r e k i m a l a g n e m n a k a u t n e t ) n u h a t 1 i r a d h i b e l( a m a l i r e b i d t a p a d n e m u s n o k , t u b e s r e t t a a s a d a P . a y n n a t a a f n a m e p m a l a d a m r o f r e p e
9 1 i s a k il p a m a l a d k u s a m r e t i n i l a u j a n r u p n a n a y a l e
P relaitonship
g n it e k r a
m . Relaitonship markeitng merupakan bentuk pemasaran yang
g n a y g n u s g n a l s n o p s e r n a r a s a m e p e y n a p m a k i r a d n a k g n a b m e k i
d menekankan
n a g g n a l e p i s n e t e
r dan kepuasan ,da irpada foku sdominan pada rtansaks iyang
n a l a u j n e p a d a p n a k i s a k il p a i d n a k a a y n it n a
n jasa yang dtiawarkan oleh produsen
a d a p e
k konsumennyasetelah rtansaks ipenjualandliakukansebagaij aminanmutu
. n a k r a w a ti d g n a y k u d o r p k u t n u
Layanan purna jua l adalah pelayanan yang dibeirkan perusahaan
h a l e t e s n e m u s n o k g n a r o e s a d a p e
k tejradinya rtansaks ipenjualan (Kolter ,2002 :
.) 8 0
5 Berdasarkanpengeritandiata sdapa tdisimpulkanbahwal ayananpurnaj ua l
k a n a s k a li d g n a y n a t a i g e k u t a u s h a l a d
a an setelah penyerahan produk kepada
u a t a n a n a y a l n a t a k i a d a n e m u s n o k a m a l e s u k a lr e b g n a y n a il e b m e p s a t a n e m u s n o k l a u j a n r u p n a n a y a l n e n o p m o K . n a n a y a l e p n a t a i g e k i a g a b r e b m a l a d n a g n u b u h h a l a i n i a l a r a t n
a (Kolter ,2002 :508):
.
1 Garans iyang merupakan upaya untuk meyakinkan konsumen bahwa produk
n a it il e t k a d it e k i r a d t a b i k a n a k a s u r e k u t a u s m a l a d k a d it n a d k i a b n a a d a e k m a l a d . u t n e tr e t a k g n a j k u t n u u k a lr e b g n a y n a a jr e g n e p .
2 Penyediaan accesso ire sdimana dalam pelayanan purnaj ua lpenyediaan suku
g n a d a c u k u s a y n a d a a p n a t b a b e s , g n it n e p t a g n a s g n a y l a h n a k a p u r e m g n a d a c n e n o p m o k k a s u r h a d u s g n a y k u d o r
p nya itdak dapa tbefrungs idengan baik
n a a i d e y n e p i d a J .i l a b m e k i a
