6 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dijadikan sebagai referensi acuan penulis dalam melaksanakan penelitian, dimana penelitian terdahulu berupa jurnal yang terkait dengan penelitian yang dilakukan peneliti. Tabel 2.1 merupakan hasil dari penelitian terdahulu mengenai kepuasan konsumen.
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu Judul Penelitian Objek
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian 1. Pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas dan
Pengambilan keputusan terhadap kepuasan
Konsumen pada real cafe di makassar (Abdullah Mursyid,2018)
Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2),
Pngambilan Keputusan (X3) Kepuasan Konsumen(Y)
Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan rumus slovin sebanyak 155
konsumen. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dan dokumentasi Teknik analisis jalur/path analysis
1. Hasil
pengujian secara langsung
menunjukkan variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan pengambilan keputusan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen pada ‘Real Café’
di Kota Makassar.
2. Pengujian secara tidak langsung menunjukkan variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasaan konsumen melalui pengambilan Judul Penelitian Objek
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
keputusan berpengaruh signifikan terhadap ‘Real Café’ di
Kota Makassar.
2. Pengaruh lokasi dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
Limasan kafe karawang (Rido Setiawan, 2019)
Lokasi (X1), Fasilitas (X2) Kepuasan Pelanggan (Y)
Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan rumus slovin sebanyak 343
pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner.
Teknik analisis jalur
Variabel lokasi dan fasilitas memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
3. Analisis pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas
Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali) (Burhan Janun,2017)
Harga (X1), Kualitas Produk (X2), Kualitas Pelayanan (X3), Kepuasan Konsumen (Y)
Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling sebanyak 96 pelanggan.
Teknik pengumpulan data
menggunakan kuisioner.
Teknik analisis regresi
1. Variabel harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen 2. variabel kualitas produk mempungai pengaruh terhadap kepuasan konsumen 3. variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
Judul Penelitian Objek Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
4. Pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen kedai warsu coffe café (Risatul Umami, 2019)
Kualitas Produk (X1), Harga (X2), Kualitas Pelayanan (X3), Kepuasan Konsumen (Y)
Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan rumus slovin sebanyak 87 konsumen.
Teknik pengumpulan data
menggunakan kuisioner dan wawancara. Teknik analisis regresi berganda
Variabel kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen 5. Pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen coffe shop di kota bogor (Ihsan Mush’ab
Mu’tashim,2019)
Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Kepuasan Konsumen (Y)
Teknik pengambilan sampel menggunakan convinience sampling dan quota sampling dengan jumlah 35 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner.
Teknik analisis Structural Equation Model (SEM)
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada seluruh
responden.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada seluruh
respoden.
Sumber: Berbagai jurnal penelitian
Berdasarkan tabel 2.1, ada perbedaan yang mendasar yaitu objek penelitian dalam penelitian ini. Objek penelitian ini akan dilakukan di kafe De Potrek Probolinggo. Penelitian menggunakan objek yang berbeda misalnya pada penelitian yang dilakukan oleh Burhan (2017) menggunakan objek Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu juga terdapat pada Teknik pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel yang berbeda misalnya pada penelitian Abdullah (2018) yang menggunakan Teknik accidential sampling. Teknik analisis pada penelitian Ihsan (2019) juga memiliki perbedaan dengan penelitian ini, yang mana menggunakan Teknik analisis
Structural Equation Model (SEM). Adapun beberapa persamaan pada penelitian ini
dan penelitian terdahulu yaitu sama-sama mengkaji variable kualitas produk, fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
B. Landasan Teori a. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang memiliki peranan penting dalam bisnis. Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama dalam keberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan kepuasan konsumen, perusahaan harus jeli dalam mengetahui pergeseran kebutuhkan dan keinginan konsumen yang setiap saat berubah. Apabila produsen dapat menghasilkan produk dan jasa sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen maka konsumen akan merasa puas. Setiap konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Menurut Sunyoto (2013:35), konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelangan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Kepuasan menurut Tjiptono (2014: 353) berasal dari bahasa latin yaitu
“satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “facio” berarti melakukan atau membuat. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi.
Berdasarkan pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan penilaian setiap konsumen dengan membandingkan antara
kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan. Jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi konsumen maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka konsumen akan merasa kecewa.
b. Indikator Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh konsumen yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Irawan (2008) indikator kepuasan konsumen, yaitu:
1. Perasaan puas
Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari konsumen saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Selalu membeli produk
Yaitu konsumen akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
Yaitu konsumen yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan konsumen setelah membeli produk
Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan konsumen.
2. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Produk adalah suatu himpunan dari atribut-atribut fisik atau abstrak yang mungkin akan diterima konsumen sebagai pemenuhan kebutuhannya. Sedangkan menurut Kotler (2009) produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yanng ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk konsumsi baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian.
Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan pelanggan. Kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman, dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut nilai. Agar produk yang dibuat laku dipasaran, maka penciptaan produk haruslah memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai dengan keinginan konsumen. Produk yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai yang lebih baik dibandingkan dengan produk pesaing atau sering disebut produk plus.
b. Indikator-Indikator Kualitas Produk
Menurut West, Wood dan Harger (2006); Gaman dan Sherrington (1996); serta Jones (2000) menyatakan bahwa secara garis besar dimensi food quality terdiri dari:
1. Warna, warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Kombinasi warna sangat membantu dalam selera makan konsumen
2. Penampilan, makanan harus baik dilihat saat berada di piring, di mana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati.
3. Porsi, dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard portion size. Standard portion size didefinisikan sebagai kuantitas item yang harus disajikan setiap kali item tersebut dipesan.
4. Bentuk, bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata.
Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara pemotongan bahan makanan yang bervariasi.
5. Temperatur, konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan satu dengan lainnya, karena temperatur juga bisa mempengaruhi rasa.
6. Tekstur, ada banyak macam tekstur makanan yaitu halus atau tidak, keras atau lembut, cair atau padat, empuk atau tidak.
7. Aroma, aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium makanan tersebut.
8. Tingkat kematangan, tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan. Misalnya, wortel yang direbus di dalam air mendidih yang lama akan membuat wortel menjadi lunak. Untuk makanan tertentu seperti steak setiap orang memiliki selera masing-masing untuk tingkat kematangan.
9. Rasa, titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis, asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan di dalam makanan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati.
3. Fasilitas
a. Pengertian Fasilitas
Menurut Tjiptono (2011: 38) dalam Faris L. Lumentut dan Indrie D.
Palandeng (2014) fasilitas sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Sedangkan Menurut Zakiah Darajat (2012:230), fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan, memperlancar pelaksanaan suatu usaha.
b. Indikator-Indikator Fasilitas
Menurut Tjiptono (2011: 184) indikator fasilitas ada 3 yaitu : 1. Pertimbangan/Perencanaan Spasial
Aspek seperti proporsi, kenyamanan dan lain lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya
2. Perencanaan Ruangan
Unsur ini mencakup interior dan arsitektur, seperti penempatan perabot dan perlengkapan dalam ruangan, desain dan aliran sirkulasi dan lain-lain 3. Perlengkapan dan Perabot
Perlengkapan dan perabot berfungsi sebagai sarana yang memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi pengguna jasa
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2000: 51), konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Definisi yang hampir sama dirumuskan Goetsh dan Davis seperti yang di kutip oleh (Tjiptono, 2000: 5), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atas keunggulan pelayanan jasa sesuai dengan harapan konsumen. Tjiptono (2000), menyebutkan “Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan”. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen dipersepsikan sebagai kualitas yang unggul atau bisa dikatakan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan kurang optimal. Oleh karena itu, kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Menurut Tangkilisan (2005: 208), agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu:
1. Tingkah laku yang sopan
Pelayanan yang baik memperhatikan setiap sikap atau perikalunya terhadap konsumen. Kriteria sopan meliputi sopan dalam berpenampilan, sopan dalam tutur kata, dan menjaga etika kepada siapa saja tanpa membeda-bedakan.
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
Cara menyampaikan yaitu berkaitan dengan memberikan pelayanan, bantuan, dan informasi kepada konsumen. Penyampaian harus memperhatikan bahasa yang baik dan benar, intonasi yang halus, dan disampaikan dengan jelas.
3. Waktu menyampaikan yang tepat
Waktu menyampaikan pelayanan, informasi dan bantuan harus tepat waktu, cepat dan sigap. Jangan sampai membuat konsumen menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan.
4. Keramahtamahan.
Keramahtamahan yaitu sikap sapaan secara langsung atau bertatapmuka dengan konsumen. Kriteria ramah meliputi menerapkan 3S (senyum, salam, dan sapa) dan menjalin komunikasi yang baik terhadap konsumen.
Berdasarkan penjelasan tersebut, ada empat kriteria pokok yang menjadi landasan perusahaan dalam menentukan kualitas pelayanan yang baik bagi konsumen, yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan yang tepat, dan keramahtamahan. Kriteria tersebut yang digunakan sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan yang baik mencakup keempat kriteria tersebut.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2012:498-505) yang memperbahasakan Benyamin Molan telah mengidentifikasikan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Bukti Langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability) yakni kemampuan memiliki pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan dengan tanggapan.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
C. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir yaitu keterkaitan antara teori-teori yang ada dengan variabel penelitian. Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah dan landasan teori yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu Kualitas Produk (X1), Fasilitas (X2), Kualitas Pelayanan (X3) akan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y).
Berikut adalah gambar kerangka konseptual penelitian:
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
D. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Dari uraian, penelitian terdahulu serta tinjauan teori yang telah diuraikan sebelumnya maka diajukan hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
Kualitas Produk (X1)
Fasilitas (X2)
Kualitas Pelayanan (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
1. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang mempengaruhi atau melebihi harapan konsumen. Maka penciptaan produk haruslah memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai dengan keinginan konsumen. Produk yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai yang lebih baik dibandinngkan dengan produk pesaing atau sering disebut produk plus. Pengaruh ini didukung oleh salah satu penelitian yaitu Burhan (2017), Risatul (2019) dan Ihsan (2019).
H1 : Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen kafe De Potrek Probolinggo
2. Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2011: 38) dalam Faris L. Lumentut dan Indrie D.
Palandeng (2014) fasilitas sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Apabila fasilitas yang disediakan tidak memberikan kenyamanan terhadap konsumen saat berada di lokasi bisnis, maka konsumen akan merasa tidak nyaman dan tidak puas. Jadi fasilitas dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan didukung oleh penelitian dari Abdullah (2018) dan Rido (2019).
H2 : Terdapat pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen kafe De Potrek Probolinggo
3. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan pegawai atau pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka
konsumen akan merasa puas dan mempersepsikan bahwa kualiatas pelayanannya baik. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen karena konsumen sangat memperhatikan pelayanan yang mereka terima dari pegawai.
Apabila pelayanan yang diberikan kurang baik, maka konsumen akan merasa kesal atau tidak nyaman berada di tempat tersebut. Sehingga rasa puas akan menurun untuk menikmati tempat yang mereka kunjungi. Hal tersebut didukung oleh penelitian Abdullah (2018), Burhan (2017), Risatul (2019) dan Ihsan (2019).
H3 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen kafe De Potrek Probolinggo
