1. PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

(1)

1

Universitas Kristen Petra

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era Globalisasi ini, teknologi internet berkembang sangat pesat dan menjadi topic yang hangat dibahas di seluruh negara. Teknologi internet juga sukses membawa perubahan pada masyarakat dalam berbagai aspek dalam kehidupan sehari-hari. Menurut situs statistik internetlivestats, di tahun 2016 pengguna internet di Indonesia mencapai 53,2 juta orang yang merupakan 20,4%

dari keseluruhan populasi Indonesia, hal ini berarti pertumbuhan pengguna internet di Indonesia bertambah sebesar 6,5% dari tahun sebelumnya, menandakan bahwa kedepannya aktivitas yang ditunjang oleh internet akan terus berkembang dan digunakan lebih banyak orang. Aktivitas tersebut membentuk gaya hidup online pada masyarakat, seperti kegiatan berbelanja yang dulunya hanya dikenal melalui toko fisik, sekarang dilakukan secara online. Proses pemesanan jasa transportasi juga mengalami perubahan, yang dulunya melalui telepon, sekarang melalui aplikasi online. Transportasi berbasis aplikasi online adalah jasa transportasi yang cara pemanggilannya berbasis online dengan menggunakan dunia maya atau internet, yang aplikasinya bisa berbasis Android atau IOS.

Topik penelitian tentang aplikasi berbasis internet sudah banyak dilakukan, terutama pada obyek perbankan, sebagaimana dilakukan oleh Zavaren et al. (2012) dan Kundu & Datta (2015), serta pada obyek toko atau supermarket online, sebagaimana dilakukan oleh Ting et al. (2016) dengan obyek toko online di Malaysia serta penelitian Dweeri et al. (2017) dengan obyek toko online di Jordania. Penelitian dengan topik yang sama, peneliti belum menemukan yang menggunakan obyek transportasi online, untuk itu dalam penelitian ini topik akan difokuskan pada fenomena transportasi online.

Berkembangnya jasa transportasi berbasis aplikasi online didasari atas pesatnya perkembangan smartphone. Berdasarkan data Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Republik Indonesia tahun 2016, jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 250 juta jiwa adalah pasar yang besar dan potensial untuk perkembangan smartphone. Lembaga riset digital marketing Emarketer

(2)

2

memperkirakan pada 2018 jumlah pengguna aktif smartphone di Indonesia lebih dari 100 juta orang. Jumlah pengguna smartphone di Indonesia juga mengalami peningkatan setiap tahunnya, seperti tersaji pada Gambar berikut.

Gambar 1.1. Pertumbuhan Pengguna Aktif Smartphone di Indonesia (Sumber: riset Emarketer, 2016)

Jumlah pengguna smartphone aktif di Indonesia pada tahun 2016 adalah sebanyak 69,4 juta, dan diprediksi akan terus mengalami peningkatan, yaitu 86,6 juta di tahun 2017, dan 103 juta di tahun 2018.

Berkembangnya teknologi informasi dan telekomunikasi akan memudahkan para pelaku bisnis dalam menjalankan bisnisnya. Salah satu teknologi informasi dan telekomunikasi yang mendukung kebutuhan tersebut adalah internet.

Saat ini perkembangan internet terjadi sangat cepat dan dapat menjangkau seluruh dunia dan setiap pelaku bisnis menginginkan produknya dikenal oleh masyarakat secara luas terutama Indonesia, dari data survey yang telah dilakukan oleh suatu lembaga Global Index, Indonesia menempati peringkat ke tujuh terbesar di dunia dalam penggunaan internet.

(3)

3

Gambar 1.2

Jumlah Pengguna Internet di Indonesia periode 2005 – 2014 Sumber: Data Survei APJII dan PusKoKam UI Tahun 2014

Berdasarkan Gambar 1.2 tercatat pada akhir tahun 2013, pengguna internet di Indonesia mencapai 71,2 juta orang dan pada akhir tahun 2014 angka ini naik menjadi 88,1 juta orang. Dari data survey tersebut menyatakan beberapa alasan utama orang Indonesia menggunakan internet. Alasan-alasan itu adalah untuk mengakses sarana jejaring sosial/komunikasi, sebagai sumber informasi harian, sarana pendidikan, sarana bekerja, hiburan dan mengikuti perkembangan jaman.

Dari alasan alasan tersebut dipraktikan melalui beberapa kegiatan seperti menggunakan jejaring sosial sebagai sarana komunikasi, mencari informasi, melakukan instant messaging, mencari berita terbaru, video streaming/upload, file sharing, blog/website pribadi, video call, game online, transaksi perbankan, transportasi berbasis online.

(4)

4

Hasil riset APJII dan PusKaKom menggambarkan bahwa lonjakan pengguna internet di Indonesia yang signifikan akan sangat berdampak pada perkembangan industri ekonomi. Senada dengan hal tersebut, tujuan dari Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE) pada BAB II Pasal 4 salah satunya dilaksanakan dengan tujuan untuk mengembangkan perdagangan dan perekonomian nasional dalam rangka menigkatkan kesejahteraan masyarakat.

Internet menawarkan peluang untuk melakukan penjualan produk kebutuhan hidup sehari-hari secara langsung kepada pelanggan yang berada pada pasar konsumsi (consumer market) atau konsumen pada pasar industri (business- to-business market). Namun tidak semua hal dari adanya internet selalu berdampak baik bagi pelaku bisnis, jika melihat dari sudut pandang lain maka dengan hadirnya internet saat ini akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat antar pelaku bisnis. Pelaku bisnis berusaha merebut perhatian pasar melalui informasi yang yang beredar di dunia maya. Pada masa ini masyarakat dengan mudahnya mendapatkan informasi tanpa harus dibatasi jarak, mendapatkannya langsung, melihatnya, bahkan masyarakat bisa memutuskan mana informasi yang ingin dilihat atau tidak, masyarakatpun bisa berpatisipasi atas informasi yang disebarkan, juga dengan mudahnya mempublikasikan informasi secara personal. Kendati demikian, kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan juga dipengaruhi oleh keadaan suatu negara salah satunya adalah tingkat pertumbuhan penduduk. Tingkat pertumbuhan penduduk yang terus naik berdampak juga terhadap tingkat kebutuhan masyarakat seperti transportasi.

Transportasi sangatlah penting bagi masyarakat saat ini, yaitu untuk memperlancar kegiatan mereka yang menginginkan transportasi yang mudah,cepat, dan aman.saat ini transportasi tidak hanya memakai system konvensional yang hanya menunggu di jalan ataupun menunggu di terminal, penumpang saat ini ataupun pengguna transportasi umum mereka menginginkan kemudahan memesan ataupun menggunakan transportasi tersebut yang dapat di akses melalu internet, dan selalu bisa datang ke tempat yang mereka inginkan tanpa harus pergi ke jalan raya, pangkalan maupun ke terminal.

(5)

5

Salah satu penggunaan aplikasi mobile dan internet yang saat ini juga sedang populer adalah pada industri transportasi. Para pengembang aplikasi mobile bersaing untuk memberikan kemudahan bagi para penggunanya untuk memesan jasa transportasi secara online melalui aplikasi mobile di smartphone mereka. Salah satu perusahaan yang menjadi pionir layanan taxi online adalah Uber.

Tabel 1.1

Data Pengunduh Aplikasi Transportasi Online

No Nama Jumlah KETERANGAN

1 ^UBER 626.362 Berdasarkan pengguna aplikasi 2 GO-JEK/GO-CAR 264.158 Berdasarkan pengguna aplikasi

3 ^GRAB

BIKE/GRAB CAR

163.827 Berdasarkan pengguna aplikasi Sumber: (peneliti), play store 2015

Tabel 1.1 menunjukkan tingkat popularitas Uber adalah yang pertama dibanding dengan transportasi online lainnya. Meskipun datang sebagai pendatang, Uber berhasil mengalahkan Go-Car yang lebih dulu membuat transportasi online berbasis dalam negeri. Hal ini dikarenakan penetrasi Uber yang hadir di berbagai kota besar lebih cepat dibanding Go-jek. Dan faktor kedua, Uber menyediakan layanan taksi online pertama di Indonesia, sedangkan Go-jek masih mengandalkan sepeda motor dan pada akhir 2016 baru saja mengeluarkan layanan taksi online yang dinamakan Go-Car. Hal ini menunjukkan jumlah pengguna UberX jauh lebih banyak dibandingkan pengguna GoCar dan GrabCar, dengan alasan ini peneliti akan memilik pengguna Uber sebagai obyek penelitian

Uber adalah perusahaan rintisan dan perusahaan jaringan transportasi asal San Francisco, California, yang menciptakan aplikasi penyedia transportasi yang menghubungkan penumpang dengan sopir kendaraan sewaan serta layanan tumpangan (Wikipedia, 2016). Perusahaan ini mengatur layanan penjemputan di berbagai kota di seluruh dunia, salah satunya kota Surabaya.

Beberapa permasalahan yang terjadi pada fenomena layanan transportasi berbasis aplikasi online adalah persaingan yang sangat ketat antar penyedia jasa transportasi online, timbulnya crash dengan penyedia transportasi konvensional, serta layanan dari penyedia jasa transportasi online khususnya Uber.

(6)

6

Pertama mengenai ketatnya persaingan antar penyedia transportasi online.

Surabaya sebagai salah satu kota besar di Indonesia juga menjadi basis lahirnya layanan transportasi online berbasis aplikasi. Saat ini di Surabaya sudah tersedia tiga aplikasi transportasi yang menawarkan pengantaran menggunakan mobil atau kendaraan roda empat. Aplikasi tersebut yaitu, Gojek dengan GoCar, Grab dengan GrabCar, dan Uber dengan Uber. Ketiganya menawarkan layanan pengantaran dengan kendaraan jenis Multi Purpose Vehicle (MPV), Family Car dan sedan.

Masing-masing menerapkan sistem tarif yang berbeda. UberX menawarkan tarif dengan sistem tarif dasar, biaya perkilometer dan tarif menunggu. GrabCar menawarkan tarif datar sesuai yang tertera dalam aplikasi. Lalu GoCar menggunakan sistem tarif datar sesuai dengan hitungan aplikasi. Ketiga aplikasi juga menawarkan sistem permbayaran yang berbeda-beda, GoCar menawarkan pilihan pembayaran secara tunai atau secara non tunai dengan GoPay, GrabCar menawarkan sistem pembayaran tunai atau pembayaran non tunai dengan GrabPay.

Sementara Uber menawarkan tiga pilihan pembayaran, yaitu secara tunai, autodebit kartu debit Bank Mandiri dan auto kredit kartu kredit aneka Bank.

Dilansir dari berita Tempo tanggal 20 April 2016, sistem tarif yang digunakan ketiga aplikasi dan berlaku sampai dengan sekarang adalah sebagai berikut:

Tabel 1.2. Perbedaan Skema Tarif GoCar, GrabCar, dan UberX

GoCar GrabCar UberX

Tarif minimum Rp.10.000,- Rp.10.000,- Rp.3.000,- Tarif perkilometer Rp.3.500,- Rp.2.800,- Rp.2.000,- Tarif pembatalan Rp.0,- Rp.0,- Rp.30.000,-

Sumber: www.m.tempo.co (2016)

Dari perbandingan di atas, bisa dilihat kalau layanan UberX merupakan satu- satunya penyedia taxi online yang memberlakukan pembatalan order, walaupun dari pilihan tarif masih lebih murah.

Permasalahan selanjutnya adalah timbulnya crash dengan penyedia transportasi konvensional. Dilansir dari harian Kompas tanggal 12 April 2016,

(7)

7

sejak pertengahan Maret 2016, protes besar-besaran dilakukan oleh para pengemudi taksi konvensional. Mereka melakukan aksi mogok masal dan kemudian berujung unjuk rasa besar-besaran. Aksi ini dilakukan karena angkutan umum berbasis online dinilai telah merebut pangsa pasar yang mereka miliki dan merugikan angkutan konvensional. Namun, Menteri Perhubungan saat itu, Ignasius Jonan menjelaskan bahwa Undang-Undang tidak melarang dan tidak bertentangan dengan aplikasi online yang jadi produk perusahaan penyedia jasa tersebut.

Selain mendapatkan pertumbuhan pengguna yang cepat, UberX di Surabaya juga mengalami tantangan yang besar, khususnya bagaimana persaingan dengan Taxi konvensional. Driver Uber cenderung menyembunyikan identitasnya ketika berhadapan atau berada di wilayah-wilayah yang menjadi pool taxi konvensional.

Maka dari itu, driver Uber jarang menerima order dari atau ke Terminal Purabaya dan dari atau ke Bandara Internasional Juanda. Di Surabaya, Uber banyak melayani tujuan pusat-pusat perbelanjaan, pusat perkantoran, kampus, maupun tujuan pribadi.

Selain itu tantangan bagi transportasi online juga yang dilansir dari harian Kompas tanggal 21 Maret 2017, dalam rangka mengurangi persaingan antara taxi online dan taxi konvensional, pemerintah melalui Menteri Perhubungan, merevisi Permenhub nomor 32 tahun 2016 tentang angkutan orang dengan kendaraan bermotor umum tidak dalam trayek, dan akan diberlakukan pada 1 April 2017.

Dalam revisi peraturan tersebut, pemerintah menekankan 11 poin penting yang menjadi acuan atau payung hukum bagi taksi online, yaitu jenis angkutan sewa, kapasitas silinder kendaraan, batas tarif angkutan sewa khusus, kuota jumlah angkutan sewa khusus, kewajiban STNK berbadan hukum, pengujian berkala, pool, bengkel, pajak, akses dashboard, serta pemberian sanksi. Penetapan tarif batas atas dan bawah pada taksi online pun diterapkan untuk menghindari persaingan tidak sehat antarpenyedia jasa angkutan tersebut. Tujuannya, memberikan kesetaraan antara sesama pengusaha dan memberikan kepastian terhadap pengguna angkutan online.

Pada kompetisi yang sangat sengit dan tantangan yang dihadapi tersebut, maka upaya Uber untuk menjaga loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan

(8)

8

sebuah tujuan yang berat dan penting untuk mencapai kesuksesan dalam sebuah jasa transportasi berbasis aplikasi online. Kotler dan Keller (2015) menjelaskan, loyalitas merupakan suatu komitmen untuk menggunakan barang atau jasa di masa yang akan datang. Menciptakan loyalitas merupakan hal penting yang perlu dilakukan karena dalam menarik dan menciptakan pelanggan baru dibutuhkan dana yang cukup tinggi, yaitu 20-40% lebih tinggi jika dibandingkan dengan pasar non internet (pasar tradisional) (Reichheld and Schefter, 2000).

Pada jasa transportasi berbasis aplikasi online, pelanggan tidak berinteraksi secara langsung dengan produsen dalam hal pemesanan, sehingga dalam bisnis ini juga menuntut adanya kepercayaan dari pelanggan (customer trust), karena kunci sukses dalam memenangkan hati pelanggan adalah dengan menjaga kepercayaan.

Garbarino dan Johnson (1999) menjelaskan kepercayaan merupakan keyakinan pelanggan akan kualitas dan realibilitas barang atau jasa yang ditawarkan.

Kepercayaan pada jasa transportasi berbasis aplikasi online merupakan hal penting karena secara logisnya pelanggan mempunyai tingkat persepsi risiko yang lebih tinggi daripada memesan jasa transaksi konvensional, karena kantor perusahaannya jelas, memiliki fix phone, serta pengemudi terlatih dan memiliki identitas yang jelas. Maka dari itu, pelanggan transportasi online hanya akan bertransaksi dengan penyedia yang mereka anggap dapat dipercaya.

Terdapat dua bentuk kepercayaan yaitu technology trust, yaitu berkaitan dengan jaminan kelembagaan struktural dan mekanisme keamanan yang tertanam dalam teknologi online; dan relationship trust yang mengacu pada trading partners competent, predictably, reliability, and benevolence (Ratnasingam, 2005). Chou et al. (2015) mengungkapkan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Trust menentukan minat beli yang merupakan salah satu bentuk dari loyalitas pelanggan, karena minat beli merupakan salah satu bentuk dari loyalitas (Ribbink et al., 2004). Banyak orang yang tidak melakukan pembelian karena adanya rasa kurang percaya sehingga membangun kepercayaan dari pelanggan merupakan tantangan dari penyedia jasa online, dengan demikian trust memiliki hubungan yang langsung dengan loyalty. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Kassim dan Abdullah (2010) dan Chen (2012) juga membuktikan trust merupakan faktor penting untuk memperoleh pelanggan yang loyal.

(9)

9

Table 1.3

Data Tingkat Kepuasan Pengguna Transportasi Online Pada Aplikasi

Sumber : Play Store (2015)

Tabel 1.3 diatas merupakan tabel yang menunjukan tingkan kepuasan dari pengguna transportasi online. Uber yang merupakan pionir dalam transportasi berbasis online yang mengandalkan mobil taksi online pertama di Indonesia yang memiliki tingkat ketidakpuasan yang tinggi di urutan ketiga sebesar 17% pada 5 besar transportasi online di Indonesia. Banyak faktor yang menjadikan bahwa Uber banyak dikeluhkan oleh pelanggannya sendiri, seperti aplikasi yang diakses oleh pelanggan seringkali mengalami malfungsi atau eror baik saat membuka maupun saat membayar jasa transportasi tersebut. Selain itu pelanggan di buat tidak nyaman dengan armada dan sopir pribadi yang kurang profesional dalam memberikan layanan kepada pelanggan karena tidak adanya standarisasi atau SOP yang ketat dari Uber mengenai pelayanan kepada pelanggan dibanding dengan taksi konvensional yang lebih profesional. Uber hanya mengandalkan jaringan berbasis online yang hanya dapat diakses dengan menggunakan smartphone dan bergantung sekali dengan jaringan internet. Namun, banyak pelanggan yang mengeluh karena seringnya jaringan bermasalah.

Pelayanan yang kurang baik dan rendahnya loyalitas pengguna UberX muncul utamanya akibat ulah oknum driver yang kurang profesional. Kejadian- kejadian seperti ini bermula dari pemberlakuan denda untuk pembatalan order.

Sebagaimana dilansir dari liputan6.com, sejak tanggal 10 Agustus 2016, Uber menerapkan denda bagi pengguna yang membatalkan order, yaitu Rp 10-30 ribu dan peraturan diberlakukan setelah 5 menit pesanan terkonfirmasi. Pengguna menyebut bahwa denda ini sangat merugikan, karena driver jadi seenaknya meminta penumpang untuk meng-cancel pemesanan, dengan berbagai alasan, yang

No Nama

Perusahaan

Jumlah Unduhan

Total keseluruhan

Rating

Tingkat Ketidakpuasan

1 Uber 626.362 4,3 17 %

2 Go-Jek 264.158 4,1 24 %

3 Grab Bike 163.827 4,4 15 %

(10)

10

bebannya dikenakan kepada penumpang, meskipun biaya pembatalan akan keluar pada pemesanan berikutnya. Adanya biaya pembatalan ini juga membuat driver menjadi kurang profesional. Pelanggan yang komplain kepada driver Uber yang terlalu lama ke tempat penjemputan, bukannya meminta maaf, driver malah meminta konsumen untuk meng-cancel pemesanan, hal ini membuat driver menjadi kurang profesional.

Secara teori, loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kepuasan. Kepuasan adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan terhadap komponen- komponen atribut suatu barang atau jasa atau proses (Oliver, 1980). Dalam upaya untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan tersebut, penting untuk memuaskan pelanggan, karena kepuasan pelanggan akan membentuk kepercayaan pelanggan. Menurut Zeithaml et al. (2013), kepuasan pelanggan merupakan penilaian pelanggan akan terpenuhinya kebutuhan dan harapan yang ia rasakan pada suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini, kepuasan didefinisikan sebagai akumulasi dari kepuasan yang pelanggan dapatkan pada setiap pembelian dan pengalaman mengonsumsi barang atau jasa dari waktu ke waktu pada sebuah situs online. (Kim et al., 2009). Pelanggan yang puas inilah yang mempunyai kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan barang atau jasa (Zeithaml et al., 2013). Sedangkan pelanggan yang tidak puas, akan lebih cenderung untuk berpindah ke merek lain, dan tidak berkeinginan untuk membangun hubungan yang dekat dengan suatu merek (Anderson dan Srinivasan, 2003).

Penelitian Tu et al. (2012) menunjukkan bahwa pengukuran kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa/merek merupakan indikator yang penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini didasarkan atas fenomena yang menunjukkan bahwa sebuah peningkatan 5 persen dalam retensi pelanggan menyebabkan peningkatan dari 25% menjadi 75% laba perusahaan. Biayanya lebih dari lima kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Dengan pelanggan setia, perusahaan dapat memiliki pangsa pasar yang lebih tinggi dan mengurangi biaya operasi perusahaan. Sharma et al. (2015) mengatakan semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakannya, atau dengan kata lain,

(11)

11

pelanggan tersebut akan melakukan repeat buying lebih sering sehingga perusahaan semakin diuntungkan. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Ribbink et al. (2004), Sheng dan Liu (2010), Kassim dan Abdullah (2010), Chen (2012), dan Chou et al.

(2015) juga menunjukkan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan, hal ini sesuai hasil penelitian yang dilakukan oleh Kundu dan Datta (2014) serta Chou et al. (2015) yang menunjukkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan, karena ketika pelanggan puas maka akan pelanggan akan cenderung memiliki kepercayaan terhadap suatu produk.

Kepuasan pelanggan secara tradisional sudah terbukti dapat dicapai melalui kualitas pelayanan yang prima (perceived service quality). Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci utama dalam menentukan sukses atau gagalnya suatu bisnis (Tjiptono, 2008). Ribbink et al. (2004) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa perceived service quality mempengaruhi kepuasan khususnya pada dimensi jaminan, lain halnya dengan dimensi lainnya meliputi kemudahan penggunaan, responsif, dan custom. Sedangkan Chang dan Wang (2010) juga menunjukkan perceived service quality mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Perceived service quality juga dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan atas produk atau jasa yang digunakan, sebagaimana dibuktikan dari hasil penelitian Ribbink et al. (2004) bahwa perceived service quality muncul sebagai peran penting dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan pada bisnis online, walaupun dari sudut pandang manajerial, kepercayaan sangat sulit dikendalikan secara langsung.

Sementara kaitan perceived service quality dan loyalitas, dibuktikan dari penelitian Chang dan Wang (2010) yang menunjukkan perceived service quality mempengaruhi customer loyalty, Sheng dan Liu (2010) juga menunjukkan pada pembeli online menemukan bahwa beberapa aspek perceived service quality berhubungan dengan peningkatan loyalitas, diantaranya requirement, fulfillment, dan privacy.

Penelitian sebelumnya yang membahas mengenai hubungan antar variabel perceived service quality, satisfaction, trust, dan loyalty sudah banyak dilakukan, akan tetapi masih memberikan hasil yang belum konsisten. Seperti penelitian Junn

(12)

12

et al. (2004) menunjukkan perceived service quality tidak mempengaruhi satisfaction pada aspek access, security, dan credibility, penelitian Sheng dan Liu (2010) juga menunjukkan perceived service quality tidak mempengaruhi satisfaction pada aspek system accessibility, dan privacy, sedangkan penelitian lainnya yang dilakukan Kassim dan Abdullah (2010), Kandulapati dan Bellamkonda (2014), serta Sharma dan Lijuan (2015) juga menunjukkan perceived service quality tidak berdampak nyata pada satisfaction. Sheng dan Liu (2010) menambahkan, perceived service quality juga tidak berdampak nyata pada loyalty.

Sementara kaitan perceived service quality dan trust tidak terbukti signifikan pada penelitian Kundu dan Datta (2014). Penelitian Chang dan Wang (2010) juga menunjukkan satisfaction tidak mempengaruhi loyalty, dan penelitian Kassim dan Abdullah (2010) juga menunjukkan trust tidak mempengaruhi loyalty pada aspek intention. Penelitian-penelitian di atas menunjukkan hasil yang inkonsisten dengan hasil penelitian sebelumnya yang membuktikan adanya hubungan erat antara perceived service quality, satisfaction, trust, dan loyalty, sebagaimana diteliti oleh Junn et al. (2004), Ribbink et al. (2004), Lee dan Lin (2006), Chang dan Wang (2010), Kassim dan Abdullah (2010), Sheng dan Liu (2010), Chen (2012), Kundu dan Datta (2014), Zehir et al. (2014), Sharma et al. (2015), dan Chou et al. (2015).

Maka dari itu, penting untuk menguji hubungan antar variabel perceived service quality, satisfaction, trust, dan loyalty yang digabung dalam sebuah model konseptual dengan obyek pelanggan Uber di Surabaya, sehingga penelitian ini berjudul “Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction dan Customer Trust Pada Pelanggan UberX di Surabaya”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan rumusan masalah penelitian yaitu:

1. Apakah perceived service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction pada pelanggan UberX di Surabaya ?

2. Apakah perceived service quality berpengaruh terhadap customer trust pada pelanggan UberX di Surabaya ?

(13)

13

3. Apakah perceived service quality berpengaruh terhadap customer loyalty pada pelanggan UberX di Surabaya ?

4. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer trust pada pelanggan UberX di Surabaya ?

5. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty pada pelanggan UberX di Surabaya ?

6. Apakah customer trust berpengaruh terhadap customer loyalty pada pelanggan UberX di Surabaya ?

1.3 Batasan Penelitian

Demi tercapainya pada sasaran yang sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka penelitian dilakukan dalam batas pada pelanggan Uber di Kota Surabaya.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah penelitian, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap customer satisfaction pada pelanggan UberX di Surabaya

2. Mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap customer trust pada pelanggan UberX di Surabaya

3. Mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty pada pelanggan UberX di Surabaya

4. Mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer trust pada pelanggan UberX di Surabaya

5. Mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan UberX di Surabaya

6. Mengetahui pengaruh customer trust terhadap customer loyalty pada pelanggan UberX di Surabaya

(14)

14

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan seperti:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi sebagai salah satu dasar dalam penyusunan strategi peningkatan loyalitas pelanggan, melalui perbaikan kualitas pelayanan (perceived service quality), peningkatan kepuasan (satisfaction), dan memperkuat kepercayaan (trust).

2. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan perbandingan teori dengan praktik bisnis yang terjadi. Penelitian ini juga dapat menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan tentang bisnis online. Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai pembanding bagi pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang pemasaran.

1.6 Sistematika Penelitian

Sistematika penelitian dalam penelitian ini dijabarkan menjadi lima bab utama yang terdiri dari:

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini berisikan uraian tentang latar belakang, rumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

BAB II: LANDASAN TEORI

Pada bab ini peneliti menguraikan teori yang mendukung penelitian, kajian dari peneliti terdahulu serta hipotesis sementara yang dibuat dalam penelitian ini.

BAB III: METODE PENELITIAN

Pada bab ini peneliti menguraikan tentang suatu model análisis, definisi operasional variabel, skala pengukuran, jenis dan sumber

(15)

15

data, instrumen dan pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik sampling, unit analisis serta teknik analisis data.

BAB IV: HASIL PENELITIAN dan ANALISIS

Dalam bab ini diuraikan mengenai hasil penelitian dan analisis.

Hasil penelitian yang meliputi hasil statistik deskriptif dan pengujian hipotesis. Analisis yang meliputi tentang temuan dan interpretasi, dan kaitan temuan dengan pengetahuan atau teori.

BAB V: KESIMPULAN, SARAN dan KETERBATASAN PENELITIAN Pada bab ini peneliti memberikan kesimpulan pada penelitian yang telah dilakukan, saran serta keterbatasan dalam penelitian.