1 BAB I
RUANG LINGKUP MANAJEMEN DAN BISNIS PERUSAHAAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan
1.1.1 Profil Umum PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
Berdasarkan annual report Telkom tahun 2014 PT.
Telekomunikasi Indonesia mulai resmi berdiri sejak tahun 1991 dan menetapkan tanggal 23 Oktober sebagai hari jadi Telkom. Telkom memiliki empat entitas anak perusahaan dan mengelompokkan entitas anak dalam empat kategori, yaitu bisnis seluler, media, infrastruktur, dan internasional. Bisnis seluler dipimpin PT. Telekomunikasi Selular (“Telkomsel”), bisnis media dipimpin PT. Multimedia Nusantara (“TelkomMetra”), bisnis infrastruktur berada dalam koordinasi PT.
Infrastruktur Telekomunikasi Indonesia (“TelkomInfra”), dan bisnis internasional dikendalikan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia International (“Telin”). Seluruh entititas Telkom ini disebut Telkom Group.
Telkom Group adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara (“BUMN”) yang melayani penyelenggaraan layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia dimana pemegang saham mayoritas Perseroan adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52,65% dan dikuasai publik sebesar 47,44%.
Telkom Group memiliki komitmen untuk menjadi pemain terkemuka dalam bisnis digital dan memberikan pengalaman digital terbaik kepada masyarakat yang dibuktikan dengan melanjutkan pembangunan infrastruktur khususnya infrastruktur broadband untuk meningkatkan kualitas layanan, selalu mengadopsi teknologi terkini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, memperluas pasar, dan selalu menerapkan manajemen Lead by Heart & Managed by Heart.
Pada tahun 2012 Telkom Group mengubah portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecomunication, Information, Media Edutainment &
Services) dan menyediakan berbagai layanan telekomunikasi yang di
2 bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server based managed service, layanan e-Payment dan IT enabler, E- Commerce dan berbagai layanan portal lainnya.
1.1.2 Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
Berikut merupakan visi dan misi PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
A. Visi : “To Become Leading Telecommunication, Information, Media & Edutainment and Services (TIMES) Player in the Region”
B. Misi :
Memberikan layanan “more for less” TIMES
Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia
1.1.3 Bidang Usaha
PT. Telekomunikasi Indonesia adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa Telekomunikasi yang menangani 140,6 juta pelanggan telepon seluler, 9,7 juta pelanggan sambungan telepon tidak bergerak kabel, dan 4,4 juta pelanggan sambungan telepon tidak bergerak nirkabel. Dan memiliki 31,2 juta pelanggan Broadband dan 3,4 juta fixed Broadband. Telkom Group juga menyediakan beragam layanan komunikasi lain, termasuk layanan multimedia, data, dan layanan terkait komunikasi internet, sewa transponder satelit, sirkit langganan, interkoneksi, televisi kabel, dan layanan VoIP, serta menjalankan bisnis multimedia, seperti konten dan aplikasi. (Annual Report PT. Telekomunikasi Indonesia, 2014)
3 1.1.4 Makna Logo
Berikut merupakan Logo PT. Telekomunikasi Indonesia
Gambar 1.1
Gambar di atas adalah tampilan baru logo PT. Telekomunikasi Indonesia. Dengan mengambil semangat HUT RI ke-68, Telkom memperkenalkan tampilan logo baru yang mencerminkan komitmen Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi masyarakat Indonesia khususnya dalam kemajuan teknologi dan komunikasi masyarakat digital.
Penampilan logo baru tersebut mencakup perubahan logo dan warna secara menyeluruh dan terintegrasi dengan empat aspek dasar perusahaan, yaitu transformasi bisnis, infrastruktur, sistem, dan model operasi serta sumber daya manusia.
Filosofi warna pada logo PT. Telekomunikasi Indonesia adalah sebagai berikut :
Merah – Berani, Cinta, Energi, dan Ulet
Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan berani dalam menghadapi tantangan perusahaan
Putih – Suci, Damai, Cahaya, dan Bersatu
Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa Indonesia
Hitam – Warna Dasar
Melambangkan kemauan keras
Abu – Warna Transisi
Melambangkan teknologi
4 1.1.5 Produk
Telkom Group menyediakan layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan kabel tidak bergerak, dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi selular, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Selain itu juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media, dan edutainment, termasuk cloud-based dan server-based managed services, layanan E-Payment dan IT Enabler, E-Commerce dan layanan portal lainnya.
Pada tahun 2012 Telkom Group merubah portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment &
Service). Dan untuk produk PT. Telkom yang dijual kepada personal atau perorangan sendiri saat ini melakukan penjualan produk Indihome Triple Play yaitu paket bundling dari telepon rumah, Internet Fiber Optik, dan UseeTV (IPTV). Pelanggan juga bisa menambahkan paket IndihomeView yaitu paket kamera CCTV yang mudah digunakan dan dapat dipantau dimana saja menggunakan Smartphone dengan harga yang terjangkau.
1.2 Pengamatan Praktek Manajemen
Berikut ini aspek-aspek mendasar yang saling terintegrasi satu sama lain dalam kegiatan manajemen PT. Telekomunikasi Indonesia WITEL Jember khususnya pada divisi Consumer Service :
1.2.1 Aspek Produksi
Divisi Consumer Service PT. Telekomunikasi Indonesia WITEL Jember yang berada di JL. Gajah Mada no.182 lantai 2 ini menangani kegiatan penjualan produk Bundling yang disebut Indihome Triple Play, pemasaran dan pelayanan produk wifi.id, kegiatan pelayanan pelanggan baik dalam penjualan, pemasangan, keluhan, dan penanganan gangguan layanan yang nantinya akan diteruskan ke divisi yang terkait.
Produk yang dihasilkan berupa desain promosi seperti brosur, poster, spanduk, meja dan tenda promosi, jadwal imsakiyah ramadhan untuk keperluan branding dan iklan yang tampil di media elektronik.
5 1.2.2 Aspek Keuangan
Aspek keuangan dalam divisi Consumer Service secara umum sudah diatur oleh kantor pusat. Keuangan dalam divisi ini hanya mengatur anggaran untuk biaya operasional kegiatan yang disesuaikan dengan program-program kerja divisi yang akan dilaksanakan. Anggaran tersebut digunakan untuk biaya mencetak flyer, spanduk, poster, brosur, dan kegiatan promosi khusus lainnya untuk event, sosialisasi, dan talkshow.
1.2.3 Aspek Pemasaran
Divisi consumer service Telkom Witel Jember hanya menangani aspek pemasaran di wilayah Jember, Bondowoso, Situbondo, dan Banyuwangi. Dalam memasarkan produknya divisi consumer service melakukan riset dan koordinasi dahulu agar kegiatan promosi dapat berjalan dengan lancar dan tepat sasaran sehingga tidak terjadi adanya miss communication nantinya.
Pemasaran yang dilakukan divisi consumer service Telkom Witel Jember ini melalui berbagai kegiatan yaitu, promosi open table, door to door, sebar brosur, mengadakan event talkshow, kerjasama dengan developer perumahan/cluster, bekerja sama dengan authorized dealer, mengadakan acara sosialisasi dalam kampus ataupun sekolah, dan memasang iklan melalui media massa surat kabar dan radio. Target utama dari pemasaran ini adalah perumahan dan daerah padat penduduk. Hal ini bertujuan untuk menciptakan minat beli dari masyarakat.
1.2.4 Aspek Sumber Daya Manusia
Di dalam divisi ini dipimpin oleh seorang manajer yang memiliki tiga asisten manajer beserta staff yang menjalankan tugas dalam tiap sub- divisinya yang dapat dijelaskan pada gambar berikut ini :
6 Gambar 1.1
Struktur Organisasi Divisi Consumer Service PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jember
Sumber: Divisi Consumer Service PT.Telkom Witel Jember
Berikut adalah deskripsi jabatan yang berlaku di Divisi Consumer Service PT. Telkom Witel Jember
1. Manajer Consumer Service
- Menyajikan program kerja divisi sebagai arah pencapaian kinerja pengelolaan consumer service dengan manajemen fungsional serta menyusun indikator kerja
- Memberikan arahan dan mendistribusikan pekerjaan pada program kerja divisi consumer service kepada sumber daya yang tepat untuk mengimplementasikan program kerja dalam mencapai kinerja secara periodik
- Memastikan rencana dan strategi consumer service dapat terselenggara
- Meningkatkan interaksi dan komunikasi dalam tim kerja dan menciptakan lingkungan yang komunikatif secara efektif.
Manajer Consumer Service
Indra Darmawangsa
Asisten Manajer Home Service
Taufiq Zain
Asisten Manajer Personal Service
Agustini P
Asisten Manajer Costumer Care
Tri Sugiharti
7 2. Asisten Manajer Home Service
- Melakukan penjualan dan melayani pemasangan baru produk bundling Indihome Triple Play
- Menyiapkan bahan atau material promosi sesuai kebutuhan secara menyeluruh
- Menyusun strategi promosi
- Mengelola dan mengatur komisi tenaga penjualan
- Mengkoordinasikan, memonitor, dan menganalisa pelaksaan promosi dan memberi laporan kepada manajer divisi
3. Asisten Manajer Personal Service
- Melakukan pengelolaan, penjualan, dan pemasaran produk Wifi.ID - Mengadakan kerjasama dengan authorized dealer untuk penjualan
voucher Wifi.Id
- Mengelola anggaran operasional kegiatan pemasaran dan promosi - Melakukan outbound call yaitu memperkenalkan dan menawarkan
produk terbaru kepada pelanggan lama atau existing
- Mengadakan fasilitas Wifi Corner yang terdapat di berbagai cafe dan tempat umum seperti mall, taman, sekolah dan lainnya.
4. Asisten Manajer Costumer Care
- Menangani keluhan pelangan dan gangguan layanan
- Melakukan analisis untuk memperbaiki pelayanan pelanggan dan mempertahankan pelanggan
- Meneruskan keluhan pelanggan kepada divisi terkait untuk segera mengatasi permasalahan
- Mengumpulkan permasalahan pelanggan untuk dijadikan evaluasi kedepannya agar tidak terjadi kesalahan yang sama
8 BAB II
AKTIVITAS DAN PENUGASAN MAGANG
2.1 Gambaran Umum Kegiatan Magang
Kegiatan magang yang dilakukan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jember dilakukan dalam jangka waktu 30 hari kerja dan mendapatkan penempatan pada divisi consumer service yang menangani penjualan, pemasaran, pelayanan pelanggan, pemasangan baru produk bundling Indihome Triple Play, penanganan masalah atau gangguan
layanan, dan mengadakan event promosi untuk meningkatkan penjualan.
Berbagai kegiatan perusahaan seperti promosi open table, door to door, kontrak kerja sama dengan developer, hingga proses perencanaan pemasangan jaringan baru yang potensial, peserta magang selalu ikut terlibat langsung dalam kegiatan tersebut.
2.1.1 Latar Belakang Kegiatan Magang
Teori dan ilmu yang dipelajari semasa kuliah memerlukan adanya implementasi secara langsung dalam praktik lapangan agar mengetahui kondisi dunia pekerjaan yang sebenarnya. Diperlukan bekal pengalaman dan ketrampilan kerja praktis sebagai penyesuaian sikap di dunia kerja sebelum mahasiswa di lepas untuk siap bekerja sendiri. Terlebih semakin ketatnya persaingan dalam dunia kerja dengan kebutuhan sumber daya manusia yang kompeten dalam bidangnya menuntut perusahaan menaikkan standar mutu karyawan yang akan direkrut oleh perusahaan.
Sehingga setiap universitas yang akan menghasilkan lulusan berkualitas membekali mahasiswanya agar memiliki kriteria yang diperlukan dunia kerja.
Atas pertimbangan inilah, Universitas Telkom mewajibkan setiap mahasiswanya untuk mengikuti mata kuliah program magang guna
9 menghasilkan lulusan yang berkualitas dan dapat mengikuti perkembangan zaman. Selain itu program magang juga termasuk dalam mata kuliah wajib dan sebagai prasyarat kelulusan mahasiswa.
2.1.2 Tujuan Magang
Tujuan dari pelaksanaan magang ini antara lain adalah sebagai berikut :
a. Memenuhi mata kuliah Magang sebanyak empat SKS pada Program Studi S-1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika di Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Telkom b. Melakukan analisis terhadap aktivitas dalam perusahaan
c. Meningkatkan kemampuan dan ketrampilan praktis dalam mempersiapkan memasuki dunia kerja
d. Mendapatkan pengalaman dan pembelajaran langsung di lapangan kerja dan menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja dari perusahaan tempat menjalani magang
e. Mengaplikasikan teori pembelajaran yang diperoleh di bangku kuliah pada dunia kerja nyata di lapangan.
2.1.3 Manfaat Magang
Manfaat dari kegiatan magang ini antara lain adalah sebagai berikut :
a. Bagi Mahasiswa
- Meningkatkan kemampuan, pengetahuan, dan keterampilan mahasiswa terhadap dunia kerja
- Menambah wawasan mahasiswa mengenai dunia kerja dalam bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan dalam perusahaan jasa - Melatih mahasiswa dapat beradaptasi dengan budaya, norma dan
etika yang berlaku di perusahaan.
- Membangun networking dengan karyawan di tempat perusahaan magang untuk berbagi ilmu dan pengalaman
10 - Mengetahui implementasi teori mengenai pelayanan pelanggan dan teori pemasaran yang sebelumnya pernah dipelajari dalam mata kuliah Service Management Operation dan mata kuliah manajemen pemasaran.
b. Bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom - Memenuhi mata kuliah magang sebanyak empat SKS pada
program studi S-1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom.
- Membangun networking positif antara mahasiswa magang sebagai representasi pribadi maupun institusi pendidikan dengan lingkungan kerja yang diharapkan mampu membawa citra positif Universitas Telkom di mata perusahaan.
- Dapat menjalin hubungan yang baik dan saling menguntungkan antara Universitas Telkom dengan masyarakat luas, khususnya dengan perusahaan tempat magang.
c. Bagi PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jember
- Kegiatan magang yang dilakukan mahasiswa Universitas Telkom dapat memberikan kontribusi bagi berusahaan berupa ide-ide segar dan masukan dari sudut pandang berbeda bagi perusahaan.
- Mahasiswa magang dapat memberikan bantuan dalam menjalankan tugas-tugas dan aktivitas dalam divisi Consumer Service meliputi pemasaran, perencanaan, penjualan, pemasangan baru dan pelayanan pelanggan
2.2 Ruang Lingkup Magang
Ruang lingkup magang yang penulis lakukan adalah mengenai pelayanan pelanggan dan pemasaran produk Telkom yaitu paket Bundling Indihome Triple Play dengan target di wilayah Jember, Bondowoso, Situbondo, dan Banyuwangi. Pada kantor Telkom Witel Jember, penulis di tempatkan pada divisi DCS (Division Consumer Service) yang memiliki tugas sebagai pemasaran dan penjualan produk Indihome, Wifi.ID, pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan. Target utama
