ABSTRAK. Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Service Quality, Gap, Positioning

(1)

Universitas Kristen Petra

vi ABSTRAK

Stevanus:

Skripsi

Pengukuran Kualitas Layanan Rumah Makan Lesehan Joyo di Sidoarjo Menggunakan Metode Servqual

Menurunnya jumlah pelanggan sebesar 6% membuat pihak rumah makan ingin melakukan pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah makan Lesehan Joyo. Selain itu pihak rumah makan Lesehan Joyo ingin mengetahui positioning rumah makan diantara pesaingnya.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual. Metode ini digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara harapan dan kenyataan dari pelayanan yang diberikan pihak rumah makan terhadap para pelanggannya.

Kemudian pelayanan-pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi Servqual.

Penelitian ini memberikan hasil bahwa terjadi kesenjangan pada semua dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan rata-rata gap keseluruhan sebesar -1,02. Kesenjangan itu terjadi disebabkan karena persepsi manajemen yang kurang terhadap persepsi pelanggan, serta spesifikasi standar kualitas yang kurang baik. Usul perbaikan yang disarankan adalah melakukan pengawasan dan monitor secara berkala, menambahkan sejumlah wall fan dan sejumlah lampu di beberapa tempat.

Kata kunci:

Kepuasan Konsumen, Service Quality, Gap, Positioning

(2)

vii ABSTRACT

Stevanus:

Theses

Service Quality Measurement of Lesehan Joyo Restaurant in Sidoarjo using Servqual Method

The 6% decreasing number of customer makes the owner of restaurant do the service quality measurement to knowing customer's satisfication level of Lesehan Joyo restaurant services. Besides that, the owner of Lesehan Joyo restaurant wanted to know the positioning of the restaurant among the competitors.

The method that used in this research called Servqual. It is used to know the gaps level between expectation and reality from services, that given by the owner of Lesehan Joyo restaurant to their customer. The services were grouped into five dimension of servqual.

The result of this research showed that there were negative gaps in all of service dimensions, such as tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty with average gap were equal to -1,02. This is happen because the management's perception did not match with customer perception, and low quality standar. For the improvement, the restaurant was suggested to do this observation and monitoring the implementation periodically, give some wall fans and lights in some place on restaurant.

Key words:

Customer Satisfaction, Service Quality, Gap, Positioning

(3)

viii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... v

ABSTRAK ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR RUMUS ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 1

1.3. Tujuan Penelitian ... 2

1.4. Batasan Masalah ... 2

1.5. Sistematika Penulisan ... 3

2. LANDASAN TEORI ... 4

2.1. Pengertian Service Quality ... 4

2.1.1. Definisi Service (pelayanan) ... 4

2.1.2. Definisi Quality (kualitas) ... 5

2.1.3. Definisi Servqual (Service Quality) ... 5

2.2. Model Servqual ... 6

2.2.1. Lima Gap dalam Metode Servqual... 7

2.2.2. Faktor Penyebab Terjadinya Gap ... 9

2.2.3. Dimensi Service Quality ... 11

2.4. Perhitungan Servqual Score... 12

3. METODE PENELITIAN ... 14

3.1. Observasi Rumah Makan Lesehan Joyo ... 16

3.2. Penentuan Variabel Kualitas Layanan dan Penentuan Jumlah Sampel ... 17

3.2.1. Penentuan Variabel Kualitas Layanan... 17

3.2.2. Penentuan Jumlah Sampel ... 17

3.3. Pembuatan Kuesioner... 18

(4)

ix

3.4. Tes Kuesioner ... 18

3.5. Cara Penyebaran Kuesioner... 19

3.6. Cara Uji Validitas dan Reliabilitas... 20

3.7. Cara Pengolahan Data ... 21

3.7.1. Servqual Score... 21

3.7.2. Uji Beda Dua Sampel Dependent (Wilcoxon)... 22

3.8. Cara Analisis Data... 23

3.8.1. Cara Analisis Gap... 22

3.8.2. Positioning Rumah Makan Lesehan Joyo dibandingkan Kedua Pesaingnya... 23

3.8.3. Cara Analisis Terintegrasi dan Penyusunan Peringkat Rumah Makan ... 24

3.9. Cara Pembangkitan Usul Perbaikan ... 25

3.10. Cara Penarikan Kesimpulan... 25

4. PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA... 26

4.1. Pembuatan Rancangan Kuesioner Gap 5 ... 26

4.1.1. Penentuan Variabel Kualitas Pelayanan dari Moment of Truth 26 4.1.2. Variabel Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Servqual 27

4.1.3. Pengklasifikasian Variabel Kualitas Pelayanan ... 29

4.1.4. Penyebaran Kuesioner Awal ... 31

4.1.5. Perbaikan Kuesioner Awal... 31

4.1.6. Variabel Kualitas Pelayanan Kuesioner Baru ... 32

4.1.7. Penyebaran Kuesioner Perbaikan... 34

4.2. Pengolahan Data ... 34

4.2.1. Uji Validasi dan Reliabilitas ... 34

4.2.2. Pengolahan Gap 5... 39

4.3. Positioning Rumah Makan Lesehan Joyo dengan Pesaingnya... 50

4.4. Pengolahan Kuesioner Gap 1-4 ... 53

4.5. Analisis Servqual ... 61

4.5.1. Analisis Dimensi Tangible... 64

4.5.2. Analisis Dimensi Reliability ... 68

4.5.3. Analisis Dimensi Responsiveness... 70

4.5.4. Analisis Dimensi Assurance ... 72

4.5.5. Analisis Dimensi Emphaty... 74

4.6. Usul Perbaikan ... 76

5. KESIMPULAN DAN SARAN ... 81

5.1. KESIMPULAN... 81

5.2. SARAN... 82

DAFTAR REFERENSI ... 83 LAMPIRAN

(5)

x

DAFTAR TABEL

3.1. Tabel Analisis Gap Terintegrasi... 25

4.1. Variabel Kualitas Layanan ... 26

4.2. Variabel Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Servqual... 27

4.3. Pengklasifikasian Variabel Pelayanan Kuesioner Awal ... 30

4.4. Pendapat Pelanggan dari Kuesioner Awal ... 31

4.5. Perbaikan Variabel Kualitas Pelayanan dari Kuesioner Awal ... 32

4.6. Pengklasifikasian Variabel Kualitas Kuesioner Perbaikan ... 33

4.7. Pendapat Pelanggan dari Kuesioner Perbaikan ... 34

4.8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Harapan di Semua Rumah Makan... 35

4.9. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Kenyataan Rumah Makan Lesehan Joyo ... 36

4.10. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Kenyataan Rumah Makan X . 37 4.11. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Kenyataan Rumah Makan Y . 38 4.12. Hasil Uji Wilcoxon Harapan-Kenyataan Rumah Makan Lesehan Joyo per Dimensi... 39

4.13. Hasil Uji Wilcoxon Harapan-Kenyataan Rumah Makan Lesehan Joyo per Pernyataan ... 40

4.14. Hasil Perhitungan Gap 5 Harapan-Kenyataan Rumah Makan Lesehan Joyo per Dimensi ... 41

4.15. Hasil Perhitungan Gap 5 Harapan-Kenyataan Rumah Makan Lesehan Joyo per Pernyataan ... 42

4.16. Hasil Uji Wilcoxon Harapan-Kenyataan Rumah Makan X per Dimensi 43 4.17. Hasil Uji Wilcoxon Harapan-Kenyataan Rumah Makan X per Pernyataan ... 44

4.18. Hasil Perhitungan Gap 5 Harapan-Kenyataan Rumah Makan X per Dimensi ... 45

(6)

xi

4.19. Hasil Perhitungan Gap 5 Harapan-Kenyataan Rumah Makan X per Pernyataan ... 45 4.20. Hasil Uji Wilcoxon Harapan-Kenyataan Rumah Makan Y per Dimensi 47 4.21. Hasil Uji Wilcoxon Harapan-Kenyataan Rumah Makan Y per

Pernyataan ... 47 4.22. Hasil Perhitungan Gap 5 Harapan-Kenyataan Rumah Makan Y per

Dimensi ... 48 4.23. Hasil Perhitungan Gap 5 Harapan-Kenyataan Rumah Makan Y per

Pernyataan ... 49 4.24. Tabel Peringkat Nilai Kesenjangan Terendah Rumah Makan Lesehan

Joyo dan Kedua Pesaingnya Per Pernyataan ... 50 4.25. Tabel Peringkat Nilai Kesenjangan Terendah Rumah Makan Lesehan

Joyo dan Kedua Pesaingnya Per Dimensi ... 52 4.26. Hasil Perhitungan Gap 1 antara Persepsi Manajemen-Harapan Rumah

Makan Joyo per Dimensi... 54 4.27. Hasil Perhitungan Gap 1 antara Persepsi Manajemen-Harapan Rumah

Makan Joyo per Pernyataan... 54 4.28. Hasil Perhitungan Gap 2 antara Spesifikasi Standar-Persepsi

Manjemen di Rumah Makan Joyo per Dimensi ... 55 4.29. Hasil Perhitungan Gap 2 antara Spesifikasi Standar-Persepsi

Manjemen di Rumah Makan Joyo per Pernyataan ... 56 4.30. Hasil Perhitungan Gap 3 antara Pelaksanaan Pelayanan-Spesifikasi

Standar Rumah Makan Joyo per Dimensi... 57 4.31. Hasil Perhitungan Gap 3 antara Pelaksanaan Pelayanan-Spesifikasi

Standar Rumah Makan Joyo per Pernyataan... 58 4.32. Hasil Perhitungan Gap 4 antara Pelaksanaan Pelayanan-Komunikasi

Eksternal Rumah Makan Joyo per Dimensi ... 59 4.33. Hasil Perhitungan Gap 4 antara Pelaksanaan Pelayanan-Komunikasi

Eksternal Rumah Makan Joyo per Pernyataan ... 60 4.34. Analisis Perbandingan Antar Gap ... 62 4.35. Analisis Perbandingan Antar Gap dengan Pengkategorian ... 63

(7)

xii

DAFTAR GAMBAR

2.1. Lima Gap dalam Servqual... 7

3.1. Rencana Pengukuran Kualitas Layanan... 14

3.2. Moment of Truth ... 16

4.1 Wall Fan Merk A... 78

4.2. Wall Fan Merk B ... 78

4.3. Lampu Neon ... 79

4.4. Lampu PL ... 79

(8)

xiii

DAFTAR RUMUS

2.1. Servqual Score ...

2.2. Unweighted Mean Score ...

2.3. Average Unweighted Servqual Score ...

3.1. Penentuan Jumlah Sampel ...

3.2. Penentuan nilai df ...

3.3. Perhitungan gap 5 ...

(9)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner awal ... 84

2. Kuesioner perbaikan ... 88

3. Data Nilai Harapan Pelanggan di Semua Rumah Makan ... 92

4. Data Nilai Kenyataan Pelanggan di Rumah Makan Lesehan Joyo ... 97

5. Data Nilai Kenyataan Pelanggan di Rumah Makan X... 102

6. Data Nilai Kenyataan Pelanggan di Rumah Makan Y... 107

7. Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Harapan di Semua Rumah Makan Menggunakan SPSS... 112

8. Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Kenyataan di Rumah Makan Lesehan Joyo Menggunakan SPSS... 113

9. Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Kenyataan di Rumah Makan X Menggunakan SPSS... 114

10. Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Kenyataan di Rumah Makan Y Menggunakan SPSS... 115

11. Hasil Output Uji Beda Dua Sampel Dependent (Wilcoxon) antara Nilai Kenyataan di Rumah Makan Lesehan Joyo-Harapan di Semua Rumah Makan per Dimensi Menggunakan SPSS... 116

12. Hasil Output Uji Beda Dua Sampel Dependent (Wilcoxon) antara Nilai Kenyataan di Rumah Makan X-Harapan di Semua Rumah Makan per Dimensi Menggunakan SPSS ... 117

13. Hasil Output Uji Beda Dua Sampel Dependent (Wilcoxon) antara Nilai Kernyataan di rumah makan Y-Harapan di semua Rumah Makan per Dimensi Menggunakan SPSS ... 118

14. Hasil Output Uji Beda Dua Sampel Dependent (Wilcoxon) antara Nilai Kenyataan di Rumah Makan Lesehan Joyo-Harapan per Pernyataan Menggunakan SPSS ... 119

15. Hasil Output Uji Beda Dua Sampel Dependent (Wilcoxon) antara Nilai Kenyataan di Rumah Makan X-Harapan per Pernyataan Menggunakan SPSS. ... 120

(10)

xv

16. Hasil Output Uji Beda Dua Sampel Dependent (Wilcoxon) antara Nilai Kenyataan di Rumah Makan Y-Harapan per Pernyataan Menggunakan

SPSS ... 121

17. Kuesioner Manajemen ... 122

18. Kuesioner Karyawan... 126

19. Data Nilai Persepsi Manajemen di Rumah Makan Lesehan Joyo ... 129

20. Data Nilai Spesifikasi Standar di Rumah Makan Lesehan Joyo ... 130

21. Data Nilai Pelaksanaan Pelayanan di Rumah Makan Lesehan ... 131

22. Data Nilai Komunikasi Eksternal di Rumah Makan Lesehan Joyo ... 132

23. Form Catatan Pelanggaran Karyawan... 133

24. Denah Posisi Karyawan di Rumah Makan Lesehan Joyo... 134

25. Denah Pemasangan Wall Fan Merk A dan B di Rumah Makan Lesehan Joyo ... 135

26. Denah Pemasangan Lampu Neon di Rumah Makan Lesehan Joyo ... 136

27. Denah Pemasangan Lampu PL di Rumah Makan Lesehan Joyo ... 137

28. Tabel Nilai t dan r ... 138