Abstrak—Perkembangan dunia otomotif dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat pesat. Banyak merek kendaraan bermotor khususnya sepeda motor bermunculan guna bersaing merebut pangsa pasar pengguna otomotif. Untuk mengukur kualitas pelayanan antara lain dapat menggunakan suatu alat yang dinamakan Servqual Dimentions yang terdiri dari Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty, Responsiveness. Berdasarkan analisis positioning maka dapat diambil kesimpulan bagaimana keunggulan masing-masing merk dalam memberikan pelayanan, yaitu secara visual atau tampilan pada variabel presepsi kepuasan pelayanan dealer dan juga dilihat dari perhitungan sudut yang lebih dekat dengan dealer Honda adalah variabel jumlah pegawainya cukup, penampilan bagian depan dealer, keramahan dan kesopanan dealer, penampilan petugas dealer, indent terlalu lama, konsumsi tersedia, diskon ke konsumen, ketersediaan informasi complain, kemudahan transaksi pembelihan, sering mengadakan event, dan proses pembelian sepeda motor cepat. Sedangkan untuk dealer Yamaha mempunyai kedekatan dengan variabel. Desain dan tampilan dealer menarik, penataan sepeda motor, kerapian dan kebersihan dealer, tempat pelayanan cukup, hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan, jam pelayanan dealer, kemampuan dan pengetahuan petugas dealer, kecepatan pengiriman barang, ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date, sering mengadakan gathering, lama waktu pelayanan, dan ketanggapan petugas dealer.
Kata Kunci— analisys GAP, pelayanan kepuasan, positioning, sepeda motor.
I. PENDAHULUAN
Sepeda motor adalah kendaraan beroda dua yang ditenagai oleh sebuah mesin. Kendaraan tersebut sangat dibutuhkan oleh para penggunanya karena salah satu kendaraan yang bisa menghemat waktu karena lebih cepat sampai tujuan dibandingkan dengan kendaraan bermotor lainnya. Pengguna motor di Indonesia sangat populer karena harganya yang relatif murah dan terjangkau untuk beberapa kalangan. Bahan bakarnya juga sangat ekonomis dibandingkan dengan kendaraan bermotor lainnya serta biaya operasional yang sangat rendah (www.wikipedia.com).
Perkembangan dunia otomotif dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat pesat. Banyak merek kendaraan bermotor khususnya sepeda motor bermunculan guna bersaing merebut pangsa pasar pengguna otomotif. Salah satu merk sepeda motor terbesar di Indonesia yang bergerak di bidang otomotif adalah merk Honda. Sedangkan di
Surabaya salah satu dealer Honda terbesar adalah PT. Mitra Pinasthika Mulia di Simpang Dukuh Surabaya. Tetapi, banyak juga di Surabaya perusahaan yang bergerak dibidang otomotif. Perusahaan-perusahaan otomotif tersebut berlomba untuk memasarkan produknya dengan berbagai cara. Promo, selisih harga, diskon, dan lain sebagainya juga dilakukan oleh tiap-tiap perusahaan otomotif. Jenis dan type kendaraan-pun juga sangat beragam, didukung dengan kecanggihan teknologi yang diterapkan pada masing-masing produk sepeda motor. Banyaknya perusahaan otomotif dan jenis type sepeda motor yang ada membuat masyarakat lebih banyak pilihan untuk menentukan pembelian produk-produk mana yang akan digunakan.
Jenis-jenis sepeda motor yang paling diminati pengguna motor di Indonesia adalah jenis Bebek atau disebut dengan
moped yang dahulunya sepeda motor bertenaga pedal manusia
dan setengah listrik, kini menjadi sepeda motor bertenaga bensin dan lebih ekonomis dari sepeda motor yang lain. Jenis
Sport adalah sepeda motor yang memiliki performa dan
pengendalian yang lebih, sedangkan posisi mengemudi difokuskan untuk menjaga titik gravitasi supaya pengendalian lebih terkendali. Jenis Skuter, motor tersebut berukuran kecil yang memiliki konsumsi bensin yang baik dan kelincahan dalam menyelip (www.wikipedia.com).
Banyak sekali jenis sepeda motor dan perusahaan yang bergerak di bidang otomotif, maka dari itu perlu adanya analisis untuk mengetahui seberapa besar penilaian pengguna motor terhadap beberapa jenis sepeda motor yang digunakan. Berdasarkan penelitian tersebut penulis melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pembeli Sepeda Motor Merk Honda di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya, sedangkan metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu menggunakan Analisis Cluster, Analisis GAP dan Analisis Biplot.
II. TINJAUANPUSTAKA
A. Konsep Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang timbul dari seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan yang dikehendakinya (Kotler dalam Tjiptono, 2000). Untuk mengukur kualitas pelayanan diantaranya dapat menggunakan suatu alat yang biasa dinamakan Servqual
Dimentions yang terdiri dari :
a. Reliability : kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam
Analisis Kualitas Pelayanan Pembeli Sepeda Motor
Merk Honda di PT. Mitra Pinasthika Mulia Simpang
Dukuh Surabaya
Tria Dian Novianti dan Dr. Muhammad Mashuri, MT
Statistika, Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 m_mashuri@statistika.its.ac.id
memberikan apa yang dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat.
b. Assurance : kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah – tamahan, pemahaman dan kesopanan dalam memberi pelayanan.
c. Tangibles: berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan ketrampilan dari personel pemberi jasa. d. Emphaty: perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan.
e. Responsiveness: tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa.
B. Analisis Biplot
Biplot pertama kali diperkenalkan oleh Gabriel K.R (1971) dalam sebuah jurnal biometrik yang berjudul “The Biplot
Graphic Display of Matrices with Application to Principal Principal Component Analysis”. Metode ini berdasarkan pada
dekomposisi nilai singular suatu matrik.
Untuk mengetahui jarak antara titik-titik pada biplot maka dapat dihitung dengan sudut antara titik-titik tersebut, dengan rumus (Johnson, 1998) : Cos (θ) = y x 2 2 1 1
L
L
y
x
y
x
dimana : Lx =x
Tx
; Ly =y
Ty
x
T
[x1,x2] ;y
T
[y1,y2]Titik atribut yang mempunyai θ paling kecil, maka jarak antara titik-titik atribut itu paling dekat.
C. Analisis Cluster
Analisis cluster atau analisis kelompok merupakan teknik analisis data yang bertujuan mengelompokkan individu atau objek ke dalam beberapa kelompok yang memiliki sifat berbeda antar kelompok satu dengan yang lain, sehingga individu atau objek yang terletak dalam satu kelompok akan mempunyai sifat relatif homogen. Pengelompokan n individu dalam k kelompok dimana k ≤ n tersebut didasarkan pada ukuran kemiripan atau jarak.
D. Analisis Kesenjangan (GAP Analysis)
Menurut Bilson Simamora (2002) ada beberapa model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa, tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).
Gambar 1. Diagram Kesenjangan yang Dirasakan Oleh Pelanggan
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan apa yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service (pelayanan yang diinginkan) atau lebih rendah daripada
adequate service (kepentingan pelanggan).
III. METODELOGIPENELITIAN
A. Sumber Data
Data primer yang diperoleh dari hasil survey yang dilakukan kepada pembelian sepeda motor merk Honda di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya. Data tersebut diperoleh untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner.
B. Variabel Penelitian
Variabel penelitian berdasarkan Parasuraman (Tjiptono, 1997) yaitu tangible, reliability, responsiveness, Assurance, dan emphaty. Maka dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel-variabel sebagai berikut :
1. Variabel Demografi a. Jenis kelamin b. Usia
c. Pendidikan yang ditamatkan d. Pendapatan perbulan e. Tipe Motor Responden 2. Variabel Perilaku
a. Sepeda motor Honda yang dibeli di MPM Simpang Dukuh pembelian ke berapa kali.
b. Cara pembelian sepeda motor Honda yang bali di MPM Simpang Dukuh.
c. Alasan membeli sepeda motor Honda di MPM Simpang Dukuh.
3. Variabel Media Informasi Konsumen
a. Media cetak yang paling sering dilihat dan dibaca. b. Media elektronik yang paling sering ditonton /diakses
/didengar.
4. Variabel Pelayanan Kepuasan a. Penampilan fisik (tangible).
Desain dan tampilan dealer menarik Display / penataan sepeda motor Kerapian dan kebersihan dealer Jumlah pegawainya cukup Penampilan bagian depan dealer Tempat pelayanan (meja & kursi) cukup b. Jaminan pelayanan (Assurance).
Keramahan dan kesopanan petugas dealer Penampilan petugas dealer
Indent tidak terlalu lama
Konsumsi (snack & minum) tersedia Diskon ke konsumen
Hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm)
c. Kemampuan melayani (reliability). Jam pelayanan dealer
Expected Service
Perceived Service
Honda_Pre 3.60 3.50 3.40 3.30 3.20 Ho nda _H ar 4.40 4.20 4.00 3.80 P23 P22 P21 P20 P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10 P9 P8 P7 P6 P5 P4 P3 P2 P1
Kemampuan pengetahuan dan penjelesan petugas dealer
Kecepatan pengiriman barang Ketersediaan informasi complain Kemudahan transaksi pembelian
d. Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty).
Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date
Sering mengadakan event
Mengadakan gathering dengan pelanggan e. Kecepatan pelayanan (responsiveness).
Proses pembelian sepeda motor cepat Lama waktu pelayanan
Ketanggapan petugas delaer untuk membantu.
C. Metode Pengambilan Sampel
Populasi yang diamati adalah pembeli sepeda motor merk Honda di PT. MPM di Simpang Dukuh Surabaya. Perhitungan sampel didasarkan pada rata-rata jumlah pembeli sepeda motor selama enam bulan, berikut merupakan hasil perhitungan sampel sebanyak 133 responden:
Tabel 1. Jumlah Responden
Bulan Jumlah responden
Januari 16 Februari 17 Maret 20 April 17 Mei 22 Juni 41 D. Metode Analisis
Data primer yang dihasilkan akan diolah untuk menjawab permasalahan yang ada sehingga tujuan penelitian dapat tercapai dengan menggunakan analisis statistika sebagai berikut :
1. Merumuskan variabel variabel yang mendukung permasalahan.
2. Membuat kuisioner sesuai dengan permasalahan yang sudah ada.
3. Melakukan survey pendahuluan untuk mengetahui proporsi dan menguji alat ukur terhadap responden. 4. Uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner, untuk
mengetahui apakah alat ukur yang digunakan sudah reliabel dan menghasilkan jawaban yang valid. Tetapi, sebelumnya data didapatkan dari survey pendahuluan dan mendapatkan proporsi untuk penentuan pengambilan sampel minimum, setelah itu baru melakukan survey sesuai dengan sampel minimum yang ada.
5. Untuk mengetahui karakteristik pengguna sepeda motor merk Honda di Surabaya, digunakan Analisis Deskriptif dan Tabulasi Silang. Variabel yang digunakan adalah variabel Demografi.
6. Analisis cluster digunakan untuk mengelompokkan responden berdasarkan tingkat kepuasannya agar bisa diketahui karakteristik pada tiap segmen kepuasan konsumen.
7. Untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi (kenyataan) serta variabel prioritas bagi pembelian sepeda motor merk Honda di PT. MPM
Simpang Dukuh Surabaya dengan Yamaha digunakan Analisis GAP.
8. Analisis biplot digunakan untuk mengetahui positioning pembelian sepeda motor merk Honda di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya terhadap pembelian sepeda motor merk Yamaha.
9. Setelah melakukan beberapa analisis yang disebutkan diatas, maka yang terakhir adalah penarikan kesimpulan.
IV. ANALISISDATADANPEMBAHASAN
A. Segmentasi Responden Honda
Segementasi terhadap responden adalah pengelompokkan data dari hasil survey kepada responden pembeli sepeda motor merk Honda di dealer MPM Simpang Dukuh Surabaya. Segmentasi tersebut diperlukan untuk mengetahui karakteristik dari tiap segmen yang lebih homogen. Untuk melakukan pengelompokkan tersebut menggunakan metode non
hierarshical cluster dengan pengelompokkannya menggunakan K-means Cluster. Cluster yang digunakan adalah 3 cluster
karena mempunyai nilai korelasi yang tinggi dan hasil dari pengujian K-means cluster dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 2. Hasil Pengelompokan Responden
Cluster Jumlah Responden Prosentase
1 56 42%
2 40 30%
3 37 28%
Berdasarkan hasil analisis cluster diatas dapat dilihat bahwa terjadi pembagian responden pada tiga cluster yaitu pada cluster pertama terdapat 56 responden dengan prosentase sebesar 42%. Cluster kedua dengan jumlah responden 40 dan prosentase sebesar 30% dan cluster yang ketiga sebanyak 37 responden dengan prosentase sebesar 28%.
B. Analisis Kesenjangan (GAP Analisys)
Setelah diketahui bahwa data persepsi dan harapan disetiap variabel mempunyai perbedaan yang signifikan maka dilanjutkan ke analisis gap mengunakan diagram kartesius yang akan menunjukan letak variabel kepuasan responden di antara 4 skala prioritas, dimana setiap kuadrannya mempunyai pengertian dan perlakuan yang berbeda adapun analisisnya sebagai berikut.
Plot diatas dapat dilihat letak dari variabel kepuasan pelayanan dealer pada tiap kuadrannya dimana terdapat garis antara sumbu presepsi dan harapan. Pada sumbu presepsi didapatkan garis tengah dengan rata-rata sebesar 3,43 dan nilai rata-rata untuk harapan responden sebesar 4,02.
C. Positioning
Analisis Biplot dimulai dengan mengihitung rata-rata dari penilaian 133 responden terhadap pembelian sepeda motor di dealer Honda MPM Simpang Dukuh dan dealer Yamaha, proses positioning mengunakan beberapa variabel pada tiap dimensi kepuasan pelayanan. Agar lebih meyakinkan analisis maka dihitung sudut kedekatan antar variabel presepsi kepuasan pelayanan dealer. Berikut merupakan analisis biplot yang akan dilakukan pada semua variabel :
Tabel 3. Koordinat Presepsi
Dealer Honda MPM Simpang Dukuh dan Dealer Yamaha
Dealer 1 Component 2
Honda 0,846 -0,533
Yamaha 0,846 0,533
Setelah didapatkan koordinat pada variabel kepuasan pelayanan dealer yang nantinya akan digabungkan dengan nilai skor faktor, kemudian digambarkan dengan pusat (0,0) berikut merupakan penjelasan dari biplot presepsi variabel kepuasan pelayanan dealer Honda MPM Simpang Dukuh dan Yamaha.
Berdasarkan hasil output yang berupa plot dapat dijelaskan bahwa secara visual atau tampilan pada variabel presepsi kepuasan pelayanan dealer dan juga dilihat dari perhitungan sudut yang lebih dekat dengan dealer Honda adalah jumlah pegawainya cukup, penampilan bagian depan dealer, keramahan dan kesopanan petugas dealer, penamilan petugas dealer, indent tidak terlalu lama, konsumsi (snack & minum) tersedia, diskon ke konsumen, ketersediaan informasi
complain, kemudahan transaksi pembelihan, sering
mengadakan event, dan proses pembelian sepeda motor cepat. Sedangkan untuk dealer Yamaha mempunyai kedekatan dengan variabel desain dan tampilan dealer menarik, display/penataan sepeda motor, kerapian dan kebersihan, tempat pelayanan meja & kursi cukup, hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm), jam pelayanan dealer, kemampuan pengetahuan dan penjelasan dealer, kecepatana pengiriman barang, ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date, mengadakan gathering dengan pelanggan, lama waktu pelayanan, dan ketanggapan petugas dealer untuk membantu.
Penjelasan diatas merupakan hasil dari biplot variabel presepsi kepuasan pelayanan dealer, berikut merupakan hasil pengolahan data dari variabel harapan kepuasan pelayanan dealer Honda dan Yamaha.
Tabel 4. Koordinat Harapan
Dealer Honda MPM Simpang Dukuh dan Yamaha
Dealer 1 Component 2
Honda 0,962 0,962
Yamaha 0,962 -0,272
Setelah didapatkan koordinat pada variabel kepuasan pelayanan dealer yang nantinya akan digabungkan dengan nilai skor faktor, kemudian digambarkan dengan pusat (0,0) berikut
merupakan penjelasan dari biplot harapan variabel kepuasan pelayanan dealer Honda MPM Simpang Dukuh dan Yamaha.
Pada hasil output berupa plot dapat dilihat bahwa secara visual atau tampilan pada variabel harapan kepuasan pelayanan dealer dan dari perhitungan sudut (lampiran) yang lebih dekat dengan dealer Honda adalah desain dan tampilan dealer menarik, display/penataan sepeda motor, kerapian dan kebersihan dealer, penampilan bagian depan dealer, tempat pelayanan/meja & kursi cukup, kecepatan pengiriman barang, ketersediaan informasi complain, kemudahan transaksi pembelian, lama waktu pelayanan, dan ketanggapan petugas dealer untuk membantu. Sedangkan untuk Yamaha variabel terdekat adalah jumlah pegawainya cukup, keramahan dan kesopanan petugas dealer, penampilan petugas dealer, indent terlalu lama, konsumsi (snack & minum) cukup, diskon ke konsumen, hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm), jam pelayanan dealer, kemampuan pengetahuan dan penjelasan petugas dealer, ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor, sering mengadakan event, mengadakan gathering dengan pelanggan, dan proses pembelian sepeda motor cepat.
D. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan
A. Berdasarkan dari analisis Gap dapat disimpulkan variabel kepuasan pelayanan yang masuk dalam kuadran dalam diagram kartesius sebagai berikut :
a. Variabel kepuasan pelayanan yang harus menjadi perhatian dan perbaikan karena berada di prioritas utama yaitu desain dan tampilan dealer menarik, kecepatan pengiriman barang, ketersediaan informasi complain, dan ketanggapan petugas dealer untuk membantu.
b. Sedangkan variabel yang harus dipertahankan adalah variabel display/penataan sepeda motor, kerapian dan kebersihan dealer, konsumsi (snack dan minum tersedia), dan lama waktu pelayanan.
c. Pada prioritas rendah variabel yang masuk adalah tempat pelayanan / meja dan kursi cukup, keramahan dan kesopanan petugas dealer, penampilan petugas dealer, diskon ke konsumen, hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan, jam pelayanan dealer, kemampuan pengetahuan dan penjelasan petugas dealer, dan mengadakan gathering dengan pelanggan.
d. Pada skala berlebihan sehingga menjadi prioritas yang terakhir yaitu jumlah pegawainya cukup, penampilan bagian depan dealer, indent terlalu lama, kemudahan transaksi pembelian, ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date, sering mengadakan event, dan proses pembelian sepeda motor cepat. B. Berdasarkan analisis positioning maka dapat diambil
kesimpulan bagamana keunggulan masing-masing merk dalam memberikan pelayanan, yaitu sebagai berikut. a. Dapat dilihat secara visual atau tampilan pada variabel
presepsi kepuasan pelayanan dealer dan juga dilihat dari perhitungan sudut yang lebih dekat dengan dealer Honda adalah jumlah pegawainya cukup, penampilan bagian depan dealer, keramahan dan kesopanan petugas dealer,
penamilan petugas dealer, indent tidak terlalu lama, konsumsi (snack & minum) tersedia, diskon ke konsumen, ketersediaan informasi complain, kemudahan transaksi pembelihan, sering mengadakan event, dan proses pembelian sepeda motor cepat. Sedangkan untuk dealer Yamaha mempunyai kedekatan dengan variabel desain dan tampilan dealer menarik, display/penataan sepeda motor, kerapian dan kebersihan, tempat pelayanan meja & kursi cukup, hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm), jam pelayanan dealer, kemampuan pengetahuan dan penjelasan dealer, kecepatana pengiriman barang, ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up
to date, mengadakan gathering dengan pelanggan, lama
waktu pelayanan, dan ketanggapan petugas dealer untuk membantu.
a. Sedangkan, pada variable harapan dapat dilihat secara visual atau tampilan pada variabel harapan kepuasan pelayanan dealer dan dari perhitungan sudut (lampiran) yang lebih dekat dengan dealer Honda adalah desain dan tampilan dealer menarik, display/penataan sepeda motor, kerapian dan kebersihan dealer, penampilan bagian depan dealer, tempat pelayanan/meja & kursi cukup, kecepatan pengiriman barang, ketersediaan informasi complain, kemudahan transaksi pembelian, lama waktu pelayanan, dan ketanggapan petugas dealer untuk membantu. Sedangkan untuk Yamaha variabel terdekat adalah jumlah pegawainya cukup, keramahan dan kesopanan petugas dealer, penampilan petugas dealer, indent terlalu lama, konsumsi (snack & minum) cukup, diskon ke konsumen, hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm), jam pelayanan dealer, kemampuan pengetahuan dan penjelasan petugas dealer, ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor, sering mengadakan event, mengadakan gathering dengan pelanggan, dan proses pembelian sepeda motor cepat. C. Berdasarkan hasil perhitungan nilai CSI diperoleh sebesar
0,69, maka dapat disimpulkan bahwa responden menilai “puas” terhadap pelayanan dealer MPM. Simpang Dukuh Surabaya.
2. Saran
Berdasarkan hasil analisa dan kesimpulan maka dapat disarankan beberapa hal yang mungkin bisa membantu pihak dealer MPM Simpang Dukuh Surabaya yaitu :
1. Pada analisis GAP dapat diketahui bahwa variable pada skala prioritas satu lebih diutamakan perhatian dan perbaikan karena berada di kuadran 1 dengan nilai harapan tinggi namun nilai persepsi rendah, maka perlu ditingkat pelayanan petugas pelayanan dealer MPM Simpang Dukuh Surabaya agar responden semakin puas 2. Dari hasil positioning responden baik untuk variable
presepsi maupun variable harapan pelayanan dealer tersebut dapat diambil manfaat yaitu variable mana saja yang mempunyai jarak terdekat untuk dealer Yamaha, maka variable tersebut dapat menjadi motivasi perbaikan dealer MPM Simpang Dukuh Surabaya, sedangkan
variable yang mempunyai jarak yang jauh dengan dealer honda, hal tersebut dapat memberikan masukan demi perbaikan pelayanan yang dilakukan dealer MPM Simpang Dukuh Surabaya.
DAFTARPUSTAKA
[1] Edorusyanto.wordpress.com, Honda dan Yamaha
melebar.
[2] Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis
Perencanaan Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa
Indonesia, Jilid 1, Penerbit PT. Prehalllindo, Jakarta.
[3] Johnson, Richard A, and Dean W. Wichern, (1988),
Applied Multivariate Statistical Analysis, Prentice-Hall Ic.
New Jersey. USA.
[4] Kotler, P, (1997), Manajemen Pemasaran 9e, Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Kontrol Jilid 1. New
Jersey : Prentice Hall, Inc
[5] PT. Mitra Pinasthika Mulia Simpang Dukuh Surabaya [6] Simamora, Bilson, (2002), Memenangkan Pasar Dengan
Pemasaran Efekif Dan Profitable, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
[7] Simamora, Bilson, (2005), Analisis Multivariate
Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
[8] Tjiptono, Fandy, (1997), Manajemen Jasa, Edisi Pertama,
Andi Offset : Jogjakarta.
[9] Triyanto, Dendy, (2010), Analisis Kepuasan Pelayanan
Perawatan Dan Positioning Pelayanan Perawatan Merk Honda,Statistika-ITS.
[10] Walpole, R. E. (1995), Pengantar Statistika, edisi ketiga,
PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
