LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN KABUPATEN KUDUS
SEMESTER II TAHUN 2020
DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KUDUS
Jalan Sunan Muria No. 9 Kudus Telp. 0291-438813 Fax 0291-437585
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kami panjatkan Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada kita, sehingga kami dapat menyelesaikan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus Semester II Tahun 2020. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu dari upaya peningkatan pelayanan publik serta gambaran hasil pelayanan diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggaraan pelayanan publik.
Responden yang dijadikan sample dalam survei Kepuasan pelanggan ini adalah pengunjung yang mengurus Kartu Tanda Penduduk Elektronik ,Kartu Keluarga, akta kelahiran, serta pindah datang penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus. Hasil survei tersebut direkap, dientri dan dihitung dalam bentuk prosentase. Dengan kegiatan survei yang konsisten dilaksanakan minimal satu semester per tahun, di harapkan dapat memperoleh gambaran sejauh mana pelayanan yang sudah di berikan kepada masyarakat dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik.
Melalui survei ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus selain sebagai tolak ukur keberhasilan pelayanan juga dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan motivasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan prima. Dan sebagai bahan referensi terhadap proses perbaikan pelayanan publik yang ada.
Kami menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan survei, untuk itu kami mohon kritik dan saran yang sifatnya membangun terhadap pelayanan publik sehingga tahun mendatang dapat memberikan pelayanan yang semakin baik.
Akhirnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini kami ucapkan terima kasih
KEPALA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KUDUS
Drs. EKO HARI DJATMIKO, M.Si Pembina Utama Muda
NIP. 19690816 198803 1 001 Kudus, Desember 2020
LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN
ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL SEMESTER II TAHUN 2020
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik dan mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Unit Instansi Pemerintah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil perlu menyusun Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan kepada masyarakat. Disamping itu, data Survei Kepuasan Masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan publik.
B. Dasar
1. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang Undang Nomer 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
C. Maksud
1. Mengetahui kelemahan dan kekuatan dari masing masing unsur pelayanan sehingga dapat untuk mengukur kualitas pelayanan;
2. Sebagai bahan kebijakan yang perlu diambil dalam langkah perbaikan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil Kabupaten Kudus;
3. Sebagai umpan balik dalam perbaikan layanan agar masyarakat lebih aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
D. Tujuan
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus;
2. Untuk mendorong pelayanan lebih inovatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
E. UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Unsur yang di evaluasi dalam Survey Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus meliputi:
1. Persyaratan 2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan 4. Biaya/tarif 5. Produk layanan 6. Kompetensi pelaksana 7. Perilaku pelaksana
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9. Sarana dan prasarana
II. PELAKSANAAN A. Persiapan
1. Penetapan pelaksana
Dilaksanakan secara swakelola dengan membentum Tim Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus 2. Persiapan Pelaksanaan
a. Kuisioner
Untuk menyusun SKM ini digunakan kuisioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan
b. Bentuk Jawaban Dengan Katagori :
Tidak sesuai nilai : 1 Kurang sesuai nilai : 2 Sesuai nilai : 3 Sangat sesuai nilai : 4
B. Penetapan responden, Lokasi dan Waktu 1. Jumlah Responden
a. Dipilih secara acak sebanyak 150 responden
b. Disesuaikan dengan Standart Pelayanan Minimal dan cakupan pelayanan di masing – masing unit pelayanan
2. Lokasi
Masing – masing unit pelayanan yaitu pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus.
3. Waktu
Persiapan bulan Juli s/d September 2020
Penyebaran Kuisioner bulan Oktober 2020
Pengumpulan Kuisioner bulan November 2020
Pengolahan Data Kuisioner bulan Desember 2020
Penyusunan laporan bulan Desember 2020
C. Pengolahan Data dan Penilaian
Nilai Survey Kepauasan Masyarakat (SKM) dihitung menggunakan rumus : 1. Bobot Nilai Rata – rata Kepuasan
= Jumlah nilai unsur/jumlah responden 2. SKM
= Jumlah rata rata kepuasan X 25 ( Nilai Dasar )
III. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus Semester II tahun 2020 sebagai berikut:
A. Daftar Rekapitulasi
Tabel 1. Rekap Jumlah Korespenden dan Hasil Questioner
Tabel 2. Rekap Rata Rata Skor Kepuasan dan Harapan Terhadap Kualitas Layanan.
Tabel 3. Rekap Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur kualitas Pelayanan.
Tabel
Nilai Persepsi, Internal IKM, Internal konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval
IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 64,99 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,25 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
B. Hasil Survei
Dari tabel diatas dapat di simpulkan Konversi Survei Kepuasan Masyarakat ;
Unsur Kualitas Pelayanan di dapatkan hasil pengalian antara hasil penjumlahan NRR tertimbang ( sebagaimana hasil pada tabel 3) dengan nilai dasar 25. Dengan demikian nilai SKM yang di peroleh 3,54 adalah ; 3,54 x 25 (nilai dasar)
= 88,61.
Sehingga nilai SKM dari unsur kualitas pelayanan mencapai nilai 88,61 jika dikonversikan dengan pedoman sebagaimana dalam Tabel Nilai Persepsi, Internal IKM, Internal Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, maka kinerja unit pelayanan masuk dalam kategori A (Sangat Baik).
IV. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Secara keseluruhan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus bulan Juli s/d Desember 2020 berkategori ” Sangat Baik ” dengan score SKM unit Kualitas Pelayanan adalah 88,61.
B. Saran
Perlu meningkatkan kualiatas pelayanan dan perbaikan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan, sehingga Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus mampu bersaing dan mengimbangi tuntutan masyarakat pengguna layanan, mampu berprestasi sebagai unit pelayanan yang dapat memberi pelayanan yang prima.
V. RENCANA TINDAK LANJUT
Berdasarkan hasil survei yang meliputi dari kualitas pelayanan yang terdiri 9 unsur yang mendapatkan penilaian paling rendah , adalah nilai 3,10 yakni pada unsur Waktu Pelayanan.
Perolehan nilai terendah tersebut terkait unsur Waktu Pelayanan. Hal ini disebabkan dalam kurun waktu Semester II Tahun 2020 ada pengalihan sistem pelayanan dari sistem tatap muka ke sistem online. Pada sistem online banyak masyarakat yang belum mengetahui cara penggunaannya dan minimnya sosialisasi karena terhalang masa pandemi Covid 19, selain itu tidak semua pemohon bisa dengan tepat mengunggah semua persyaratan, jadi untuk petugas dapat menolak ajuan online untuk kemudian dikoreksi kembali oleh Pelapor. Sebagai contoh yang diminta persyaratan untuk Kartu Keluarga asli yang harus digunting pada ujung kiri bawah atau pada bagian barcode tanda tangan Kepala Dinas, tapi banyak diantara Pelapor yang tetap mengunggah Kartu Keluarga asli tanpa dipotong.
Hal ini mengakibatkan waktu penyelesaian semakin lama sehingga menyebabkan kurang puasnya masyarakat dalam mendapatkan pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus.
Perbaikan yang dilakukan atas kurangnya nilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Terkait minimnya pengetahuan warga terkait cara / prosedur pelayanan melalui sistem online adalah membuka pertanyaan melalui acara Dukcapil Menyapa tiap minggunya melalui aplikasi Zoom.
2. Terkait lamanya waktu penyelesaian dikarenakan koreksi oleh Pelapor terkait kurang tepatnya menggunggah persyaratan adalah disediakannya pengaduan melalui chat WhatsApp Help Desk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di nomor 085701642004 yang senantiasa akan membantu para Pemohon.
VI. PENUTUP
Secara Umum pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus di semua unsur pelayanan masuk dalam katagori sangat baik (88,61), hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar pengguna layanan merasa puas dengan penyelenggaraan pelayanan yang selama ini dijalankan. Dengan capaian tersebut, maka perlu untuk terus di pertahankan dan di periode ke depan perlu dilakukan perbaikan sarana prasarana, SDM, pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan agar pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus semakin baik dan prima.
Kudus, Desember 2020
KEPALA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KUDUS
Drs. EKO HARI DJATMIKO, M.Si Pembina Utama Muda
NIP. 19690816 198803 1 001
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2020
DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KUDUS
Unsur ke-1 Unsur ke-2 Unsur ke-3 Unsur ke-4 Unsur ke-5 Unsur ke-6 Unsur ke-7 Unsur ke-8 Unsur ke-9
3.65
Produk Spesifikasi Pelayanan
3.10 3.63 3.69
Waktu Pelayanan Biaya/Tarif
Kompetensi Pelaksana Persyaratan Pelayanan
No Nilai Rata-
Unsur Pelayanan rata
Prosedur Pelayanan
3.53 3.29
Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan 3.51
Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan
3.74 3.76
Dari tabel diatas dapat di simpulkan Konversi Survey Kepuasan Masyarakat :
Unsur Kualitas Pelayanan di dapatkan hasil pengalian antara hasil penjumlahan NRR tertimbang ( sebagaimana hasil pada tabel 3) dengan nilai dasar 25. Dengan demikian nilai SKM yang di peroleh 3,52 adalah ; 3,54 x 25 (nilai dasar) = 88,61.
Sehingga nilai SKM dari unsur kualitas pelayanan mencapai nilai 88,61 jika dikonversikan dengan pedoman sebagaimana dalam Tabel Nilai Persepsi, Internal IKM, Internal Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, maka kinerja unit pelayanan masuk dalam kategori A (Sangat Baik).
: DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KUDUS : JALAN SUNAN MURIA NOMOR 9 KUDUS
No.
Responden U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 4 4 2 4 4 4 4 4 5
2 4 2 4 4 4 4 4 4 5
3 4 4 2 4 4 3 4 4 3
4 4 2 4 4 4 4 4 4 3
5 4 3 3 4 4 3 4 4 3
6 3 4 2 3 4 4 4 4 4
7 4 3 3 4 4 4 4 4 3
8 4 2 4 3 4 3 3 4 3
9 4 3 4 3 4 4 4 4 3
10 3 2 2 3 4 4 3 4 2
11 3 2 4 4 4 3 3 3 3
12 4 3 2 4 4 3 4 3 5
13 3 2 4 3 4 4 3 4 5
14 4 3 2 3 4 3 3 4 3
15 4 2 3 3 4 4 4 4 5
16 4 3 4 3 4 4 4 4 5
17 4 3 2 3 4 3 3 4 3
18 4 3 3 3 3 4 3 4 3
19 3 3 4 4 4 3 4 4 2
20 2 3 4 3 3 3 3 4 3
21 3 3 2 3 4 4 4 4 3
22 4 3 2 3 2 3 4 4 3
23 3 3 3 4 3 4 3 4 4
24 3 4 4 3 4 4 4 4 3
25 3 3 3 4 3 4 3 3 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 3
27 4 4 4 4 3 3 4 4 3
28 4 3 4 3 4 3 4 3 3
29 4 3 3 3 3 3 4 4 3
30 3 4 3 3 3 4 3 3 3
31 3 3 3 4 4 3 4 4 2
32 3 3 3 4 3 3 4 3 3
33 3 3 3 3 3 4 4 3 4
34 3 2 2 3 4 4 4 3 3
35 3 3 3 3 2 4 3 4 4
36 3 4 2 3 4 4 4 4 5
37 3 3 3 3 3 3 4 4 5
38 4 3 2 3 3 4 3 4 5
39 4 3 3 4 4 4 4 3 5
40 3 4 3 3 4 4 4 4 5
41 3 4 2 3 4 4 4 4 3
42 3 3 3 3 3 3 4 3 3
43 3 2 3 3 3 4 4 3 3
44 2 3 3 3 4 4 3 3 5
45 3 2 2 4 4 3 3 3 3
46 3 3 3 4 4 3 4 4 3
47 3 3 3 4 3 4 3 4 5
48 3 4 2 4 4 3 3 4 5
49 4 4 2 4 4 4 4 4 2
50 3 4 3 4 3 4 3 4 4
51 3 3 3 4 4 4 4 4 4
PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
Unit Pelayanan Alamat
Keterangan
NILAI UNSUR PELAYANAN
52 3 3 3 3 4 4 3 3 3
53 4 4 3 4 4 4 4 4 2
54 4 4 3 3 4 4 4 4 3
55 3 4 2 3 4 4 3 4 4
56 4 4 2 4 4 4 4 3 3
57 3 3 3 4 4 4 3 4 2
58 3 3 3 4 4 4 4 3 4
59 4 4 4 4 3 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 4 4 3 4 4 4 4 4 4
62 3 4 2 4 4 3 4 3 4
63 4 4 2 4 4 4 4 3 4
64 4 4 2 4 4 4 4 4 2
65 4 3 3 4 3 4 3 3 4
66 3 4 4 4 3 3 3 4 2
67 4 4 3 4 3 4 3 4 3
68 4 3 4 3 4 3 4 3 4
69 3 3 4 4 4 3 4 4 4
70 3 4 3 3 3 3 3 3 3
71 3 3 4 4 4 4 4 3 3
72 4 4 4 4 4 4 3 4 4
73 3 3 4 4 4 3 4 4 4
74 3 3 4 4 4 4 4 4 3
75 4 4 3 3 3 3 4 4 3
76 4 4 2 3 4 3 3 4 3
77 4 3 2 4 4 4 4 4 4
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3
79 3 3 3 3 3 3 4 3 4
80 3 3 4 3 4 3 4 4 3
81 3 4 3 4 4 4 4 4 4
82 3 3 4 4 4 4 4 4 3
83 3 4 3 4 3 3 3 4 3
84 4 3 4 4 3 4 4 4 2
85 3 3 3 4 4 3 3 4 3
86 4 3 4 4 3 3 3 4 4
87 3 4 4 4 4 3 4 4 3
88 4 3 4 4 3 4 3 3 2
89 3 3 4 4 4 3 4 3 2
90 4 4 4 4 4 4 4 4 2
91 4 3 4 4 4 4 4 3 3
92 3 2 4 3 4 3 3 3 3
93 4 3 3 4 3 4 3 4 4
94 3 3 3 3 4 3 4 3 3
95 4 3 4 3 3 3 3 4 3
96 3 4 3 3 4 4 4 4 3
97 4 3 3 3 2 3 4 3 3
98 3 3 3 4 3 3 3 4 4
99 3 3 3 3 4 4 4 4 3
100 3 3 3 4 3 3 3 4 4
101 3 3 4 4 4 4 4 4 3
102 3 3 5 5 5 4 4 4 4
103 4 3 4 4 5 4 4 4 4
104 4 3 4 4 4 4 4 3 3
105 3 2 3 4 4 4 4 4 3
106 4 3 4 4 4 4 4 4 4
107 4 4 4 3 3 3 4 4 3
108 4 3 3 3 3 3 4 4 4
109 4 3 3 4 4 4 4 3 3
110 4 4 3 3 4 4 3 4 4
111 4 4 4 4 4 4 4 4 4
112 3 3 4 4 3 3 4 3 3
113 4 3 2 3 3 3 4 4 3
114 3 3 3 4 4 3 4 3 4
115 3 2 4 4 4 4 4 4 3
116 3 4 4 3 4 4 4 4 4
117 4 4 3 4 3 3 4 3 3
118 3 3 3 4 3 3 4 4 3
119 4 4 4 3 4 4 4 4 4
120 4 3 3 4 4 4 4 4 3
121 4 4 4 4 4 3 4 3 3
122 3 3 3 4 4 4 4 4 4
123 4 4 4 4 4 4 4 3 4
124 4 4 2 4 4 4 4 4 4
125 4 4 2 4 4 3 5 5 4
126 3 3 3 4 4 4 4 5 4
127 4 3 2 3 4 3 4 4 3
128 4 4 4 4 4 3 4 4 4
129 3 3 4 4 4 4 4 4 4
130 4 3 2 4 4 4 3 4 4
131 4 4 4 4 4 4 4 4 2
132 3 3 3 4 4 4 4 4 4
133 4 4 4 4 4 4 4 3 4
134 4 2 3 3 4 4 4 4 2
135 3 2 2 4 3 4 4 4 2
136 4 3 2 4 4 4 4 4 2
137 3 2 2 3 4 4 3 4 2
138 4 4 2 3 2 4 4 3 4
139 4 4 4 3 4 4 4 4 4
140 4 3 3 4 4 4 4 4 5
141 4 4 2 4 4 4 4 4 5
142 4 4 2 4 4 4 4 4 3
143 4 5 4 4 4 4 5 4 5
144 4 4 2 4 4 5 4 4 5
145 4 4 4 4 4 4 4 4 4
146 4 3 3 4 4 3 4 4 5
147 4 3 2 3 4 4 4 4 5
148 4 4 2 4 3 4 4 4 4
149 5 5 2 3 3 5 4 4 5
150 4 4 2 4 4 4 3 5 5
530 493 465 544 554 548 561 564 526
N.Rata-rata 3.53 3.29 3.10 3.63 3.69 3.65 3.74 3.76 3.51
1
NRR Tertimbang0.39 0.37 0.34 0.40 0.41 0.41 0.42 0.42 0.39 3.54 9
25
0.11111 88.61
Sangat Baik
U1 - U14
NRR : Nilai Rata-rata
IKM : Indeks Kepuasaan Masyarakat
*) : Jumlah NRR IKM Tertimbang
**) : Jumlah NRR Tertimbang x 25 NRR Per Unsur : Jumlah nilai per unsur dibagi
Jumlah kuesioner yang terisi NRR Tertimbang : NRR per unsur x 0.071
: Unsur-unsur pelayanan Keterangan :
Per Unsur
Mutu Pelayanan
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00 B (Baik) : 76,61 - 88,30 C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60 D ( Tidak Baik) : 25,00 - 64,99
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM UNIT PELAYANAN : 88,61
No
Produk Spesifikasi Pelayanan
Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan
3.63 3.69 3.65 3.74
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Biaya/Tarif
Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
3.76 3.51 Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan
3.53 3.29 3.10
