ABSTRACT
The development of the automotive industry in Indonesia continues to increase quite rapidly. One of them is the Toyota brand that has become one of the famous car brand in Indonesian society. Many efforts were made to maintain the strength of the Toyota brand, one of them with the marketing concept in experiential marketing and experiential aspects of value. Objectives need to be achieved in this marketing activity is the satisfaction of the consumer or customer satisfaction.
On the basis of the description above, the authors are interested in conducting research located in Dago Lestari PT Wijaya Toyota aimed to investigate the effect of Effect of Experiential Marketing and Experiential Value on Customer Satisfaction at Toyota products.
In this study the authors used survey method by distributing questionnaires to obtain data required as many as 200 people. To prove the Effect of Experiential Marketing and Experiential Value on Customer Satisfaction at Toyota products, so in this study used statistical calculations with calculations SEM. From the results of SEM statistical calculations with calculations that have been done through the LISREL program obtained results that experiential marketing has no effect on customer satisfaction, and experiential markeitng no effect on the experiential value, experiential value and last no effect on customer satisfaction.
ABSTRAK
Perkembangan industri otomotif di Indonesia terus mengalami peningkatan yang cukup pesat. Salah satunya pada merk Toyota yang telah menjadi salah satu merk mobil terkenal di masyarakat Indonesia. Banyak upaya yang dilakukan dalam mempertahankan kekuatan dari merk Toyota, salah satunya dengan adanya konsep pemasaran pada aspek experiential marketing dan
experiential value. Tujuan yang perlu dicapai dalam kegiatan pemasaran ini
adalah kepuasan dari konsumen atau customer satisfaction.
Atas dasar uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berlokasi di PT Wijaya Toyota Lestari Dago yang bertujuan untuk meneliti mengenai pengaruh Pengaruh Experiential Marketing dan Experiential Value terhadap Customer Satisfaction pada produk Mobil Toyota.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode survey dengan menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan data-data yang diperlukan sebanyak 200 orang responden. Untuk membuktikan Pengaruh Experiential Marketing dan
Experiential Value terhadap Customer Satisfaction pada produk Mobil Toyota,
maka dalam penelitian ini digunakan perhitungan statistik dengan perhitungan SEM. Dari hasil perhitungan statistik dengan perhitungan SEM yang telah dilakukan melalui program LISREL maka diperoleh hasil bahwa experiential
marketing tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction, lalu experiential markeitng tidak berpengaruh terhadap experiential value, dan terakhir experiential value tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction.
Kata kunci : Experiential Marketing, Experiential Value dan Customer
iv
DAFTAR TABEL……… viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...……….. 1
1.2 Identifikasi Masalah……… 6
1.3 Tujuan Penelitian……… 6
1.4 Kegunaan Penelitian……….... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka……… 8
2.1.1 Marketing (Pemasaran)………... 8
2.1.2 Marketing Mix (Bauran Pemasaran)……….. 9
2.1.3 Experiential Marketing.………..…… 13
2.1.4 Experiential Value... 16
v
2.2 Kerangka Pemikiran...………..………..……… 24
2.3 Ringkasan Riset Empiris……….. 26
2.4 Pengembangan Hipotesis... 28
2.5 Model Penelitian... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian………. 30
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian…..………. 30
3.3 Definisi Operasional Variabel………... 30
3.4 Populasi dan Sampel...………....…….. 36
3.5 Teknik Pengambilan Sampel... 37
3.6 Teknik Pengumpulan Data……… 38
3.7 Metode Analisis Data... 39
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 40
4.1.1 Hasil Penelitian Secara Deskriptif... 40
4.1.1.1 Identitas Responden... 40
4.1.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Experiential Marketing... 41
4.1.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Experiential Value... 43
4.1.1.4 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Customer Satisfaction... 44
vi
4.1.2.1 Hasil Uji Instrumen... ... 45
4.1.2.2 Hasil Analisis Data... ... 48
4.2Pembahasan………..…... 51
4.2.1 Pembahasan Hasil Penelitian Deskriptif ……… 51
4.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Experiential Marketing... ... 51
4.2.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Experiential Value... 52
4.2.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Customer Satisfaction 53 4.2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Secara Induktif……… 54
4.2.2.1 Pembahasan Hasil Uji Instrumen... ... 54
4.2.2.2 Pembahasan Hasil Analisis Data... ... 55
4.3Implikasi Penelitian... 57
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan……….. 59
5.3 Saran………. 59
DAFTAR PUSTAKA……….. xiv
LAMPIRAN………. xvi
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Empat Komponen P dalam Bauran Pemasaran………. 12
Gambar 2.2 Rerangka Teori……… ………23
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran……….25
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Dimensi Experiential Value...……… 18 Tabel 3.1 Dimensi Operasional Variabel.. ……….. 30 Tabel 4.1 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Experiential
Marketing
41
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Experiential Value 43 Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Custimer
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner………. xvii
BAB I . PENDAUHLUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan industri otomotif di Indonesia sendiri terus mengalami peningkatan yang cukup pesat, dikutip dari tribunenews.com bahwa Ketua Umum Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo) Sudirman MR memprediksi, tren pertumbuhan penjualan kendaraan tahun 2014 akan positif. Perkembangan dunia industri tersebut dapat dilihat dengan bermunculannya merek-merek baru dalam dunia industri tersebut, seperti mobil merek-merek Suzuki APV, Toyota AVANZA, Daihatsu XENIA, dan masih banyak lagi merek-merek mobil lainnya yang diproduksi oleh industri-industri otomotif yang ada di Indonesia. Hal tersebut mengakibatkan persaingan diantara perusahaan otomotif menjadi semakin ketat. Oleh sebab itu, diantara perusahaan-perusahaan tersebut terus gencar melakukan berbagai cara untuk memenangkan persaingan pasar, yaitu dengan berlomba memusakan pelanggan.
Menurut Richard Oliver dalam Barnes (2003;64) “Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.” Kepuasan dipandang sebagai kunci untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membangunan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Bab I Pendahuluan
Merk menjadi instrumen yang penting dalam pemasaran. Kekuatan sebuah merk ditandai dengan kemampuannya untuk bertahan di masa yang sulit sekalipun. Sebuah merk dengan sendirinya sanggup melintasi batas dengan adanya dukungan saluran orientasi pasar yang kuat dan memberikan seluruh nilai yang dikehendaki oleh konsumen. Sukses tidaknya sebuah merk dapat terjawab jika sebuah produk dengan merk yang melekat padanya telah mampu memberikan keuntungan fungsional untuk memenuhi kebutuhan pasar dengan segenap persaingan di dalamnya. (Aditya, 2008).
Persoalan merek menjadi hal penting yang perlu diperhatikan karena pengertian Brand (merek) menurut Kotler dan Keller (2007: 332) adalah “Nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensikannya dari barang atau jasa pesaing.”
Bab I Pendahuluan
President Director PT. Toyota Astra, Johnny Darmawan dalam otomotif.kompas.com.
Toyota tetap perkasa sebagai leader di pasar otomotif dengan penjualan 405.414 unit yang disusul saudaranya Daihatsu 162.742 unit, Mitsubishi 148.918 unit, Suzuki 125.577 unit, Honda 69.320 unit, Nissan 67.143unit, Isuzu 33.155 unit dan Mazda 12.392 unit. (m.kompas.com). Toyota mengakhiri 2013 dengan mencatatkan angka penjualan mobil sebesar 434.232 unit, atau naik 7,1%.
Presiden Direktur PT Toyota Astra Motor (TAM), Johnny Darmawan menyebutkan, 2013 merupakan salah satu tahun yang penuh tantangan, baik bagi pasar otomotif nasional maupun Toyota Indonesia dalam otomotif.kompas.com.
“Toyota bersyukur mampu melewati tahun 2013 dengan pencapaian yang menggembirakan. Pada 2012, Toyota Indonesia untuk pertama kalinya mencetak rekor penjualan di atas 400 ribu unit. Keberhasilan tersebut kembali tercapai pada 2013 dengan rekor penjualan baru, yakni di atas 430 ribu unit,” ujar Johnny, Senin (6/1).
Experiential Marketing merupakan suatu metode pemasaran yang relatif baru,
yang disampaikan ke dunia pemasaran lewat sebuah buku Experiential Marketing:
How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and
Brands, oleh Bernd H. Kepuasan konsumen dengan berbagai cara Tujuan utama dari
strategi Experiential marketing adalah timbulnya pengalaman pada setiap tahapan;
sense (Aspek yang berwujud dan dapat dirasakan), feel (perasaan yang paling dalam
Bab I Pendahuluan
dengan cara memberikan problem-solving experiences), act (pengalaman yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen), relate (menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau budaya) pada setiap dimensi atau keseluruhan.
Lovelock, Peppard, dan (dalam Fandy Tjiptono, 2002 : 25-26) memaparkan bahwa terdapat beberapa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antara lain meliputi :
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk ini (core
product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan, berhubungan dengan umur teknis dan umur ekonomis. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Bab I Pendahuluan
Menurut Fulbright, Troche, Skudlarski, Gore & Wexler (2001) experiential
marketing adalah berhubungan positif dengan nilai pengalaman. Hal yang sama juga
diamati oleh Schmitt (2001) untuk hubungan antara experiential marketing dan perilaku pembelian, pada dasarnya experiential marketing berfokus pada pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa melalui penciptaan lingkungan yang tepat oleh marketer. McLuhan (2008) mengakui nilai pengalaman sebagai kontributor independen untuk loyalitas pelanggan.
Terdapat penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing memiliki hubungan terhadap customer value.Hal ini dapat dilihat dari Zeithaml (Tjiptono, 2005:296) bahwa penilaian konsumen terhadap utilitas suatu produk berdasarkan persepsi dan pemikiran terhadap apa yang diterima dan diberikan.Hal ini berkaitan dengan dimensi think pada Experiential marketing yang membuat customer berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai produk perusahaan tersebut(Schmitt,1999). Experiental marketing akan mempengaruhi experiential value yang akhirnya dapat membentuk customer
satisfaction. Customer satisfaction inilah yang akan membantu agar dapat
mempertahankan pelanggan.
Bab I Pendahuluan
Penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai topik tersebut dikarenakan perkembangan penjualan otomotif yang semkain meningkat perlu diimbangi dengan berbagai strategi pemasaran, dimana dalam hal ini peneliti tertarik untuk memaparkan mengenai proses pemasaran produk dengan menekankan pada aspek experiential marketing dan experientaial value.
Dari pemaparan di atas, penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Experiential Marketing dan Experiential Value terhadap Customer
Satisfaction pada produk Mobil Toyota.
1.2. Identifikasi masalah
1. Apakah terdapat pengaruh positif antara experiential marketing terhadap
customer satisfaction pada mobil merk Toyota ?
2. Apakah terdapat pengaruh positif antara experiential marketing terhadap
experiential value pada mobil merk Toyota ?
3. Apakah terdapat pengaruh positif antara experiential value terhadap
customer satisfaction pada mobil merk Toyota ?
1.3. Tujuan penelitian
1. Untuk menjelaskan adanya pengaruh positif antara experiential marketing dan customer statisfaction pada mobil merk Toyota.
2. Untuk menjelaskan adanya pengaruh positif antara experiential marketing dan experiential value pada mobil merk Toyota.
3. Untuk menjelaskan adanya pengaruh positif antara antara experiential
Bab I Pendahuluan
1.4. Kegunaan Penelitian
Pada penelitian kali ini, peneliti berharap dapat memberi manfaat kegunaan bagi :
1. Akademisi
Peneliti berharap penelitian ini dapat menambah wawasan tentang marketing khususnya mengenai pengaruh experiential marketing dan experiential value terhadap customer statisfaction.
2. Pelaku bisnis
BAB V . KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan serta pada pembahasan Bab IV mengenai pengaruh Experiential Marketing dan Experiential Value terhadap
Customer Satisfaction pada produk Mobil Toyota, maka penulis dapat menarik
beberapa kesimpulan dan memberikan beberapa saran sebagai masukan bagi dealear Wijaya Toyota Bandung.
5.1. Simpulan
Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan, dianalisis berdasarkan kuesioner yang disebarkan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Tidak terdapat pengaruh antara experential marketing terhadap customer
Satisfaction
2. Tidak terdapat pengaruh antara experential value terhadap customer
Satisfaction
3. Tidak terdapat pengaruh antara experential Marketing dan experential.Value terhadap cust satisfaction
5.2. Saran
Untuk menjawab masalah yang ditemukan dalam penelitian ini, maka penulis memberikan rekomendasi yang mungkin dapat digunakan sebagai masukan, yaitu:
Bab V
Simpulan dan Saran
diperhatikaan benar-benar keluhan dari konsumen tersebut agar ketika selesai konsumen tersebut merasa puas dengan hasil kinerja dari perusahaan tersebut. Ada juga hal-hal yang perlu dipertahankan seperti SOP dari bagaimana menyambut ramah tamu yang baru datang.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Andreani, P.J.A. 2007. Pajak dan Pembangunan. UI Press. Jakarta.
Ferdinand, A. (2002), Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi ketiga, Fakultas Ekonomi UNDIP, Semarang.
Imam Ghozali. 2004. “Model Persamaan Struktural : Konsep dan Aplikasi dengan
Program AMOS Ver. 5.0”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Semarang.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran, Ed12. Jilid 2. Penerbit PT Indeks : Jakarta.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran, Ed11, jilid 1. Penerbit PT Indeks : Jakarta
Kotler, Philip & Armstrong, Gary, 2012, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey.
McLuhan, Marshall.2008.Understanding Media.London:Routledge
Schiffman and Lazar Kanuk, 2000, Costumer behaviour, Internasional Edition, Prentice Hall
Sugiyono. (2010). Metode Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Wijanto, S. 2008. Structural Equation Modelling dengan Lisrel 8.8. Graha Ilmu, Yogyakarta
Jurnal :
Amir Hamzah. 2007. Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan
Brand Trust Terhadap Loyalitas Merek Mentari. Usahawan No 06 tahun
XXXVI Juni 2007 hal 22-28.
Malhotra, N. 2005. Riset Pemasaran, Edisi Keempat, Indeks
Schmitt, 2001. Experiential Marketing : How to Get Customer to Sense, Feel,
Wong dan Tsai, 2010. A Study of Effect TV Drama in Relationships Among Tourist
Experiential Marketing, Experiantial Value and Satisfaction. The
International Journal of Organizational Innovation, Vol 2, No. 3 : 107-123
Internet :
http://dir.unikom.ac.id/s1-final-project/fakultas- ekonomi/manajemen/2005/jbptunikompp-gdl-s1-2005-hasanudin2-1221/skripsi-i.doc/pdf/skripsi-i.pdf
http://digilib.unpas.ac.id/files/disk1/90/jbptunpaspp-gdl-letianisya-4499-1-bab2.pdf
http://jurnal-sosioekotekno.org/article/135357/analisis-strategi-pemasaran-dalam- upaya-meningkatkan-keunggulan-bersaing--pada-showroom-zirang-mobil---teuku-umar-semarang.html
https://idid.facebook.com/permalink.php?story_fbid=389318477828984&id=4358 94869780243
http://auto2000.co.id/3-produk-unggulan-toyota-kembali-raih-penghargaan-2/
