viii
ABSTRACT
This study aims to determine the comparative analysis of service quality between companies KFC and KFC Surya SUMANTRI BTC Pasteur. Where the independent variables of service quality. This research was conducted at PT KFC in Bandung. Methods of data collection in this study was to questionnaires filled out by the respondents, Maranatha Christian University Students who have purchased a product at twice the purchase of food. Sampling a total of 110 respondents in this study using different test methods. The independent variables in this study consists of the variable quality of service. The tests used in this study include validity, reliability test, the classic assumption test, normality test, different test, independent two-sample test (idepedent two-samples T-test), determination of the level of significance, and the testing of hypotheses that seek frekeuensi whether there is a difference between KFC Surya Sumantri and KFC BTC Pasteur
The analysis using different test methods can be seen that respondents response to service quality at KFC Surya performance is excellent SUMANTRI / agree. Second, respondents responses to service quality at KFC BTC Pasteur performance is very good / agree. Third, there are differences in the quality of service seen from the dimensions of Tangibles, Reliability, Asurance, Emphaty and Responsiveness there is no difference because the average experience that is almost the same mean and KFC BTC 0.60017 0.63596 KFC Surya Sumantri. With the results of the difference between KFC and KFC Surya SUMANTRI BTC Pasteur to service quality.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis perbandingan kualitas pelayanan antara perusahaan KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur. Dimana variabel independen kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan di PT KFC di Bandung. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan kuesioner yang diisi oleh responden yaitu Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang telah membeli produk makanan pada dua kali pembelian. Pengambilan sampel sebanyak 110 responden dalam penelitian ini menggunakan metode Uji beda. Variabel Indepeden dalam penelitian ini terdiri satu variable kualitas pelayanan. Pengujian yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji Normalitas, uji beda, pengujian dua sample bebas (idepedent samples T-test), penetapan tingkat signifikansi, dan pengujian hipotesis yang mencari frekeuensi apakah terdapat perbedaan antara KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur
Hasil analisis menggunakan metode Uji beda dapat diketahui bahwa Tanggapan Respoden terhadap kualitas pelayanan pada kinerja KFC Surya Sumantri sangat baik/setuju. Kedua, tanggapan Respoden terhadap kualitas pelayanan pada kinerja KFC BTC Pasteur sangat baik/setuju. Ketiga, terdapat perbedaan kualitas pelayanan dilihat dari dimensi Tangibles, Reliability, Asurance, Emphaty dan Responsiveness tidak terdapat perbedaan karena mengalami rata-rata yang hampir sama yaitu Mean KFC BTC 0.60017 dan KFC Surya Sumantri 0.63596. Dengan hasil adanya perbedaan antara KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur terhadap kualitas pelayanan.
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Riset ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Landasan Teori ... 11
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 11
2.1.3 Bauran Pemasaran ... 12
2.2 Pengertian Jasa ... 16
2.2.1 Sifat dan Karakteristik Jasa ... 16
2.2.2 Strategi Pemasaran Jasa ... 19
2.2.3 Model 5 Kesenjangan yang Menyebabkan Kegagalan Pengiriman jasa ... 22
2.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 23
2.3.1 Pemasaran Holistik Jasa ... 28
2.3.2 Alat Ukur Kualitas Pelayanan ... 28
2.4 Franchise ... 33
2.4.1 Pengertian Franchise... 33
2.4.2 Tipe Bisnis Franchise ... 34
2.4.3 Jenis Usaha Franchise ... 35
2.5 Restoran Cepat Saji ... 35
2.5.1 Pengertian Restoran Cepat Saji ... 35
2.6 Kerangka Teori ... 36
2.7 Kerangka Pemikiran ... 37
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN ... 38
3.1 Objek Penelitian ... 38
3.1.1 Lokasi Penelitian dan Jadwal Penelitian ... 38
3.1.2 Sejarah KFC ... 38
3.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ... 40
xii
3.2 Metode Penelitian ... 42
3.2.1 Variabel ... 43
3.2.1.1 Variabel Penelitian ... 43
3.2.1.2 Operasional Variabel ... 44
3.2.2 Populasi dan Sample Penelitian ... 50
3.2.2.1 Populasi ... 50
3.2.2.2 Sample ... 50
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 51
3.2.3.1 Jenis Data ... 51
3.2.3.2 Sumber Data ... 51
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 52
3.2.4.1 Teknik Analisis Data ... 53
3.2.4.2 Pengujian Data ... 54
3.2.4.3 Uji Validitas ... 55
3.2.4.4 Uji Reliabilitas ... 55
3.2.5 Uji Normalitas ... 56
3.2.6 Analisis Uji Beda ... 57
3.2.6.1 Pengujian Hipotesis ... 57
3.2.6.2 Independent Sampel T-Test ... 59
3.2.6.3 Penetapan Tingkat Signifikansi ... 59
3.2.6.4 Pengujian Hipotesis ... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 61
4.2 KFC BTC Pasteur ... 66
4.3 UjiValiditas dan Reliabilitas ... 70
4.3.1 Uji Validitas ... 70
4.3.2 Uji Reliabilitas... 72
4.4 Analisis Statistik Deskriptif Data Responden ... 72
4.4.1 Jenis Kelamin Responden KFC Surya Sumantri... 73
4.4.2 Penghasilan Responden/ Uang Saku ... 74
4.4.3 Pembelian Responden ... 75
4.4.4 Jenis Kelamin Responden KFC BTC Pasteur ... 75
4.4.5 Penghasilan Responden/ Uang Saku ... 76
4.4.6 Pembelian Responden ... 77
4.5 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 77
4.6 Analisis Persamaan Uji Beda ... 78
4.7 Normalitas ... 81
4.8 Penetapan Tingkat Signifikansi ... 83
4.9 Pembahasan ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 85
5.1 Kesimpulan ... 85
5.2 Saran ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 87
LAMPIRAN ... 89
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Perbandingan Jumlah Pelanggan ... 8
Gambar 2 Bauran Pemasaran... 13
Gambar 3 Rerangka Teori ... 37
Gambar 4 Rerangka Pemikiran ... 37
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I Data Pelanggan KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur
Nov 2012-Feb 2013 ... 6
Tabel II Definisi Oprasional Variabel ... 45
Tabel III Responden terhadap Variabel X KFC Surya Sumantri (Tangibles) ... 62
Tabel IV Responden terhadap Variabel X KFC Surya Sumantri (Reliabilty) ... 63
Tabel V Responden terhadap Variabel X KFC Surya Sumantri (Responsiveness) ... 64
Tabel VI Responden terhadap Variabel X KFC Surya Sumantri (Emphaty)... 64
Tabel VII Responden terhadap Variabel X KFC Surya Sumantri (Assurance) ... 65
Tabel VIII Responden terhadap Variabel X KFC Pasteur (Tangibles) ... 66
Tabel IX Responden terhadap Variabel X KFC Pasteur (Realibility) ... 67
Tabel X Responden terhadap Variabel X KFC Pasteur (Responsiveness) .. 68
Tabel XI Responden terhadap Variabel X KFC Pasteur (Emphaty) ... 69
Tabel XII Responden terhadap Variabel X KFC Pasteur (Assurance) ... 70
Tabel XIII Rekapitulasi Hasil Uji Validitas KFC Surya Sumantri ... 71
Tabel XIV Rekapitulasi Hasil Uji Validitas KFC Pasteur ... 73
Tabel XV Rekapitulasi Hasil Uji Realibilitas KFC BTC Pasteur ... 75
xvi
Tabel XVII Jenis Kelamin Responden KFC Surya Sumantri ... 76
Tabel XVIII Penghasilan/ Uang Saku Responden KFC Surya Sumantri ... 77
Tabel XIX Pembelian Responden Responden KFC Surya Sumantri ... 78
Tabel XX Jenis Kelamin Responden Responden KFC Surya Pasteur ... 78
Tabel XXI Penghasilan/ Uang Saku Responden KFC Surya Pasteur ... 79
DAFTAR LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan pangan selalu menjadi salah satu kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat hal ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan penawaran. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah membuat tingkat kebutuhan manusia akan pangan juga terus bertambah. Berdasarkan data Pada tanggal 19 Oktober 2012, jumlah penduduk dunia akan mencapai 7 miliar jiwa. Dalam era globalisasi dan kemajuan teknologi yang semakin pesat, terutama bagi kalangan menengah ke atas, kebutuhan tidak hanya terbatas pada keterbatasan makanan saja, namun juga terdapat keragaman keinginan yang lainnya, seperti keinginan pelayanan dan penyediaan secara cepat, menyehatkan serta dengan harga terjangkau. Bisnis pangan khususnya dibidang restoran cepat saji ini menunjukkan perkembangan yang baik. Di Indonesia, sistem waralaba mulai dikenal pada tahun 1950-an, yaitu dengan munculnya dealer kendaraan bermotor melalui pembelian lisensi. Perkembangan kedua dimulai pada tahun 1970-an, yaitu dengan dimulainya sistem pembelian lisensi plus, yaitu franchise tidak sekedar menjadi penyalur, namun juga memiliki hak untuk memproduksi produknya.
BAB I PENDAHULUAN 2
waktu tertentu meliputi area tertentu. Jenis franchise ada dua yaitu berasal dalam negeri franchise (waralaba) maupun dari luar negeri, waralaba luar negeri cenderung lebih disukai karena sistemnya lebih jelas, mereka sudah diterima diberbagai dunia, dan dirasakan lebih bergengsi. Sedangkan waralaba dalam negeri, juga menjadi salah satu pilihan investasi untuk orang-orang yang ingin cepat menjadi pengusaha tetapi tidak memiliki pengetahuan cukup piranti awal dan kelanjutan usaha ini, yang disediakan oleh pemilik waralaba. Perkembangan merek dan waralaba dalam negeri cukup pesat dan pada pameran-pameran franchise di tanah air terlihat banyak merek-merek nasional Indonesia bersaing dengan merek-merek global dan regional. Ada beberapa jenis usaha potensial Franchise diantaranya merupakan Waralaba fast food dan Take Away (Makanan siap saji).
BAB I PENDAHULUAN 3
maka perusahaan harus mampu melakukan inovasi dan strategi yang baik. Bisa dibayangkan seberapa pengaruhnya bisnis jasa dalam dunia moderen. Kini setiap konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut mulai dari tahap pembelian hingga tahap purna beli.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada restoran fastfood dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Persaingan yang ketat menyebabkan suatu restoran perlu melakukan suatu usaha yang terbaik kepada konsumennya. Hal ini menyebabkan restoran-restoran yang ada saling berlomba untuk menyediakan kemudahan dan kelengkapan produk. Ada Beberapa masalah kritis yang kini dihadapi oleh KFC adalah kualitas pelayanan yang dikuasai pesaing dan produk atau jasa belum mampu untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 4
Di samping cita rasa dan kualitas makanan, kualitas pelayanan dan kinerja yang baik juga sangat menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan membeli ulang dan niat merekomendasikan. Upaya mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi tantangan pihak pengusaha karena pelanggan saat ini semakin kritis dalam memilih makanan sesuai dengan harganya, ini bukan hal yang mudah mengingat banyak perubahan dapat terjadi setiap saat pada diri pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Ketatnya persaingan mendorong para produsen untuk dapat menghasilkan produk atau jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pasar. Sekarang sudah banyak bermunculan Restoran seperti Hoka-Hoka Bento, Mc Donald’s, Pizza Hut, A & W, Chicken Brooster, Gokanna, Rieechees, Texas, CFC, Buger King, Rachaa, Junkfood, Solaria, Domino Pizza, Shinmen, Suhsigroove, Pizza a birra, Javana Bistro, Suki Zuki, The duck king, Amadeus cafe, Kacang piring, Zenbu, Rice bowl, Gigle box, Pasar Tongtong, honeymoon dessert, Shinmen, Wendys, BMC, the kiosk,
BAB I PENDAHULUAN 5
Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di Indonesia. Restoran cepat saji terutama KFC (Kentucky Fried Chicken) kini diminati oleh pelanggan. KFC berusaha melakukan inovasi dan pelayanan yang berkualitas serta pendekatan terhadap pelanggan agar merasa puas dan loyal. Kondisi persaingan ini menuntut KFC untuk terus berusaha mendesain produk serta pelayanan secara maksimal berdasarkan keinginan konsumen. sehingga kuantitas dan kualitas pelayanannya akan meningkat secara signifikan.
Dengan kualitas pelayanan inilah perusahaan KFC dapat mengukur tingkat pelayanan yang ditunjukkan dengan menganalisis Perbandingan antara KFC Surya Sumantri dan KFC Pasteur BTC. Alasan saya memilih kedua perusahaan ini lokasi yang strategis, pengambilan data dekat dengan tempat tinggal saya dan saya mencoba untuk meneliti KFC surya Sumantri karena KFC ini baru membuka outlet disekitar surya sumantri, ini merupakan hal yang menarik dikarenakan biasanya tempat baru selalu akan terdapat berbagai masalah yang akan dihadapi dalam menghadapi persaingan dan dilihat dari KFC BTC Pasteur saya mencoba untuk membandingkan perusahaan tersebut dalam kualitas pelayanan. Karena perusahaan yang dapat memberikan layanan terbaiklah yang akan dipilih masyarakat yang dalam hal ini bertindak sebagai konsumen. Untuk itu peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian perbandingan kualitas pelayanan kedua perusahaan KFC.
BAB I PENDAHULUAN 6
persaingan ketat di kota-kota metropolitan. Perseroan baru saja meresmikan pembukaan outlet cabang KFC Surya Sumantri pada tanggal 29 november 2012 dan jumlah gerai restoran KFC di Bandung kurang lebih ada 34 restoran.
Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, jika sebuah perusahaan mempunyai produk dan pelayanan yang berkualitas maka dengan sendirinya pelanggan akan loyal terhadap perusahaan tersebut. Sehingga memberikan manfaat bagi perusahaan yang bersangkutan. Salah satu yang yang menandakan bahwa konsumen merasa puas adalah adanya repeat buying, mereka yang merasa puas akan datang lagi ke KFC, berikut ini data dari pelanggan yang datang ke KFC periode November 2012 sampai Maret 2013.
Tabel I Data Pelanggan KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur Nov 2012-Feb 2013
No Sarana pelayanan (Restoran KFC)
Jumlah pertransaksi Pelanggan
Jumlah Pelanggan KFC
1 KFC Surya Sumantri 39.305 45.994
2 KFC BTC Pasteur 83.492 95.757
Sumber : Data Internal KFC
BAB I PENDAHULUAN 7
BTC Pasteur dilihat dari jumlah pelanggan KFC Surya Sumantri total pelanggan 45.994 sedangkan KFC BTC Pasteur total pelanggan 95.757. Penurunan terjadi dari bulan Desember dan Januari, penurunan ini tidak signifikan dibandingkan dari jumlah pelanggan pada KFC BTC Pasteur yang jumlah pelanggannya lebih banyak dari pada KFC Surya Sumantri. Super visor Bapak Didi KFC Surya Sumantri mengatakan selain penurunan ini juga tergantung dengan hari libur mahasiswa karena pelanggan KFC surya Sumantri 85% pada umumnya merupakan Mahasiswa . Di lihat dari sisi pelayanan, KFC Surya Sumantri membuka gerai KFC coffe yang mana mahasiswa lebih banyak dominan ke produk lain selain jagonya ayam. Inovasi yang berbeda ini membuat KFC Surya Sumantri membuat variasi produk serta pelayanan yang berbeda dari KFC BTC Pasteur.
BAB I PENDAHULUAN 8
Disini diterapkan bahwa kualitas pelayanan KFC dapat berpengaruh pada jumlah pelanggan yang datang ke KFC. Berikut disajikan diagram perbandingan jumlah pelanggan pada KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur dengan total pembelian ulang di Bandung bulan November 2012 – Maret 2013.
Gambar 1 Perbandingan Jumlah Pelanggan dengan Total Pembelian Ulang
Sumber : Data internal KFC
Dari data diatas diketahui KFC Surya Sumantri sebanyak 22.997 pembelian ulang atau 37% dari total pembelian dengan jumlah pelanggan pertransaksi (39305). Total pembelian ulang yang terjadi di KFC BTC Pasteur yaitu sebesar 47.879 atau 63% , ini dapat mengindikasikan bahwa pelanggan yang puas terhadap pelayanan KFC dan mereka pun melakukan pembelian ulang di KFC.
Menurut Kotler dan Armstrong (1996), produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Salah satu cara utama untuk mempertahankan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa
Jumlah Pembelian
Perbandingan Jumlah Pelanggan pada KFC
Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur
BAB I PENDAHULUAN 9
pelayanan yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten dan berusaha untuk memenuhi apa yang harapkan oleh pelanggan. Karena jika kualitas pelayanan tidak dapat memenuhi apa yang diharapkan maka pelanggan akan menjadi tidak tertarik untuk memakai jasa layanan tersebut. Demikian juga sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak puas maka dapat mengakibatkan pelanggan pindah ke tempat restoran lain.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk memilih KFC sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana perbandingan antara ke-2 perusahaan dalam kualitas pelayanan pihak perusahaan restoran dalam hal ini KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur Bandung. Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai: “Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan pada KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur Bandung”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan judul, maka dalam proposal ini penulis merumuskan masalah, sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pada kinerja KFC Surya Sumantri?
2. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pada kinerja KFC BTC Pasteur?
BAB I PENDAHULUAN 10
1.3 Tujuan Riset
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagi berikut:
1. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pada kinerja KFC Surya Sumantri.
2. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pada kinerja KFC BTC Pasteur.
3. Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan pada kinerja Restoran Cepat Saji KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur Bandung di lihat dari dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Asurance, Empathy.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi penulis untuk menambah wawasan pengetahuan sebagai pedoman agar dapat menerapkan kombinasi yang tepat antara keadaan teoritis dengan keadaan yang sebenarnya.
2. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam analisis perbandingan kualitas pelayanan pada restoran KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur.
88
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Dari hasil penelitian dengan mengambil data dari 110 orang responden, Berdasarkan analisis dan uraian pada bab sebelumnya maka setelah melakukan pengolahan data dengan alat statistik SPSS dan melakukan pembahasan, maka dari hasil penelitian dapat diambil simpulan sebagai berikut: Tanggapan Responden terhadap kualitas pelayanan pada kinerja KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur sangat baik/setuju dengan terdapat perbedaan terhadap 4 dimensi variable Reliability, Emphaty, Assurance, Tangbiles dan Responsiveness tidak terdapat perbedaan karena kualitas pelayanannya hampir sama.
- Terdapat perbedaan antara dimensi variable Tangibles kualitas pelayanan pada KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur. Yang berarti semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan dalam pembeliaan produk dan jasa.
- Terdapat perbedaan antara dimensi variable Assurance kualitas pelayanan pada KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur. Yang berarti semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan dalam pembeliaan produk dan jasa.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 89
pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan dalam pembeliaan produk dan jasa.
- Terdapat perbedaan antara dimensi variable Realibility kualitas pelayanan pada KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur. Yang berarti semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan dalam pembeliaan produk dan jasa.
- Tidak Terdapat perbedaan antara dimensi variable Responsiveness kualitas pelayanan pada KFC Surya Sumantri dan KFC BTC Pasteur. Yang berarti kualitas pelayanan terhadap kedua KFC mengalami rata-rata yang hampir sama.
5.2 Saran
90
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Diputra, Yudha Bagja. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes.
Fandy, Tjiptono. (2001). Manajemen Jasa. Penerbit Andi Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono et all.(2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: penerbit andi.
Ghozali, Imam. (2006). Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, I. (2006). Statistik Non-Parametrik – Teori dan Aplikasi dengan Program SPSS. Badan Penerbit – Undip. Semarang. 293 hal.
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty.Jakarta: Erlangga.
Indriantoro dan Supomo. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogjakarta: BPFE. Kotler, Philip and Gary Armstrong. (1996). Principles Of Marketing, Seventh
Edition International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium jilid 1 & 2, Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip. (2004). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas : Jilid 1. PT.Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran: Edisi 12, Jilid 2. PT Indeks, Jakarta.
Kotler P, dan Armstrong Gary. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi keduabelas Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA 91
Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2012). Principle of Marketing. Prentice Hall International, Inc: New Jersey.
Kotler, Philip dan Kelvin lane Keller. (2012). Marketing Management. 14e Global Edition, Pearson.
Kurtz, David. L. (2008). Principles of Contemporary Marketing, Thomson, South – Western.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba empat.
Lupiyoadi, Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Malhotra, N.K. (2004). Marketing Research: An Applied Orientation. 4th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.
Moh. Nazir. Ph.D. (2005). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor.
Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L Berry. (1988). “ A Multiple-Item Scale forMeasuring.
Ratih Hurriyati. (2010). Bauran Pemasaran dan loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta.
Sujoko Efferin, Stevanus Hadi Darmadi, Yuliawanti Tan. (2008). Metode Penelitian Akutansi.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono. (2007). Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media.
Tjiptono, Fandy.(2008). Strategi Pemasaran ( Edisi III). Jogjakarta: Andi.
Zeithaml, Bitner, dan Gremler. (2009). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayned D. Gremler. (2006). Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. 4th edition. International Edition. Singapore: McGraw-Hill.
D.C,. http://www.franchise.org Pengertian Franchise
