Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan dan Jenis Produk yang Disediakan Toko Rejo Mulyo T1 162007068 BAB IV

(1)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS PENELITIAN

4.1. Profil Toko Rejo Mulyo

Toko Rejo Mulyo berdiri sejak tahun 1990, awal mula berdirinya toko Rejo Mulyo hanya menyediakan kebutuhan sehari-hari. Namun seiiring dengan perkembangan Jaman dan semakin meningkatnya jumlah penduduk disekitarnya maka Toko Rejo Mulyo melengkapi persediaan barang daganganya sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Kini Toko Rejo Mulyo menjadi toko yang menyediakan berbagai macam barang kebutuhan masyarakat.

4.2. Karakteristik Responden

(2)

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur (tahun) Responden Presentase

Kurang 21 3 5,0

21-30 35 58,3

31-40 16 26,7

41-50 5 8,3

50-lebih 1 1,7

Jumlah 60 100,0

Sumber : Data Primer (lampiran 2)

Karakteristik konsumen yang berbelanja di Toko Rejo Mulyo sebagian besar berusia antara 21 sampai 30 tahun. Hal ini dapat dari tabel 4.1 diatas yang menunjukkan bahwa 58,3 persen konsumen yang berbelanja berusia 21 sampai 30 tahun, kemudian urutan kedua yaitu konsumen yang berusia antara 31 sampai 40 tahun. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen toko Rejo Mulyo sebagian besar termasuk konsumen dalam kategori orang-orang dewasa.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gender Responden Presentase Laki-laki 28 46,7 Perempuan 32 53,3

Jumlah 60 100,0

(3)

responden yang dikumpulkan oleh penulis yaitu responden perempuansebanyak 32 orang (53.3%) dan responden laki-laki sebanyak 28 orang (46,7%). Walaupun konsumen perempuan lebih banyak daripada konsumen perempuan, namun perbedaanya tidak begitu signifikan dan hanya selisih sekitar 6,6 persen saja.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Responden Persentase Karyawan Swasta 32 53,3

Wiraswasta 16 26,7

Pegawai Negeri 9 15,0

Lain-lain 3 5,0

Jumlah 60 100,0 Sumber : Data Primer (lampiran 2)

(4)

Tabel 4.4

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan (Rp) Responden Persentase Kurang dari 1.100.000 11 18,3

1.100.000 –1.500.000 25 41,7 1.600.000 – 2.000.000 14 23,3 2.100.000 – 2.500.000 8 13,3 2.600.000 – 3.000.000 1 1,7

3.100.000 - lebih 1 1,7

Jumlah 60 100,0

Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkanbesarnya tingkat pendapatan terdapat 41,7 persen atau 25 konsumen yang yang memiliki pendapatan berkisar antara Rp. 1.100.000 sampai Rp. 1.500.000. Konsumen yang berpendapatan sebesar inilah yang paling banya berbelanja di toko Rejo Mulyo. Kemudian urutan kedua adalah konsumen yang berpendapatan berkisar Rp. 1.600.000 sampai Rp. 2.000.000 yaitu sebesar 23,3 persen, kemudian yang berpendapatan kurang dari Rp.1.100.000 terdapat 18,3 persen, berpendapatan Rp. 2.100.000 sampai Rp. 3.000.000 sebayak 1,7 persen dan yang berpendapatan lebih dari Rp. 3.100.000 sebanyak 1,7 persen.

4.3. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

(5)

yang akan datang yang akan menyebabkan laba perusahaan menurun atau bahkan merugi. Untuk mendapatkan data mengenai karakteristik konsumen dan kuosiner kepada pelanggan selaku responden. Dari data inilah penulis menentukan apa yang menjadi karakteristik dan harapan konsumen. Setelah penulis mendapatkan informasi tentang kinerja perusahaan dan karakteristik dan harapan pelanggan, maka penulis akan menganalisis data lebih lanjut dari kuosiner sehingga penulis akan mendapatkan jawaban dari pertanyaan yang penulis ajukan dalam bentuk kuosiner

1. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kecepatan Pelayanan

Tingkat kepuasan konsumen terhadapkecepatan dalam hal pelayanan sangat berpengaruh di era saat ini, dimana yang memiliki pelayanan yang lebih cepat maka konsumen akan memilihnya. Adapaun tingkat kepuasan konsumen Toko Rejo terhadap kecepatan pelayanan adalah sebagai berikut,

Tabel 4.5

Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kecepatan Pelayanan

Keterangan Nilai Responden Persentase Skor Rata-rata

Sangant Puas 4 2 3,3 8 0,13

Puas 3 17 28,3 51 0,85

Cukup Puas 2 29 48,3 58 0,96

Kurang Puas 1 12 20,0 12 0,2

Jumlah 60 100,0 129 2,17

(6)

Tabel 4.5 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap kecepatan pelayanan pada kategori Cukup Puas yaitu sebayak 29 orang dengan rata-rata 0,96, kategori Puas sebanyak 17 orang dengan rata-rata 0,85, kurang Puas 12 orang dengan nilai rata-rata 0,2 dan menyatakan Puas hanya terdapat 2 orang dengan rata-rata 0,133. Dari jumlah skor diketahui bernilai 129dengan rata-rata 2,17, berdasarkan analisi menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap Kecepatan pelayanan termasuk pada kategori Cukup Puas.

Berdasarkan tabel 4.5 menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen Toko Rejo Mulyo terhadap kecepatan memiliki skor 129 yang berarti cukup puas. Kecepatan merupakan waktu yang digunakan dalam melayani konsumen dengan batas waktu tertentu. Dalam hal ini Toko Rejo Mulyo dapat katakan belum bisa melayani konsumen dengan kecepatan yang lebih dari keinginan konsumen, bayak faktor yang bisa mengurangi kekurangcepatan dalam melayani konsumen diantaranya penempatan yang tidak teratur, tidak dipilah-pilah sesuai jenis barang, selain itu juga bisa karena belum diterapkanya pengkodean harga tiap-tiap barang sehingga ketika melayani masih harus melihat daftar harga terlebih dahulu.

(7)

Mulyo bisa memberi pelayanan dengan cepat maka konsumen akan lebih sering berbelanja di toko tersebut.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Ketepatan

Ketepatan pelayanan merupakan satu paduan dengan kecepatan palayanan, informasi, menunjukkan dan mengambilkan menjadi pertimbangan penting bagi seorang konsumen yang akan berbelaja. Adapaun tingkat kepuasan konsumen toko Rejo Mulyo terhadap ketepatan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.6

Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Ketepatan

Keterangan Nilai Responden Persentase Skor

Rata-rata

Sangat Puas 4 13 21,7 52 0,8

Puas 3 19 31,7 57 0,95

Cukup Puas 2 24 40,0 48 0.8

Kurang Puas 1 4 6,7 4 0,6

Jumlah 60 100,0 161 3,15

(8)

bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap Ketepatan pelayanan termasuk pada kategori Puas.

Berdasarkan tabel diatas Toko Rejp Mulyo sudah bisa melayani konsumen dengan barang yang tepat hal ini ditunjukan dengan rasa puas dari konsumen yang telah berbelanja di Toko Rejo Mulyo. Setiap keiinginan konsumen telah ditunjukkan atau diambilkan dengan tepat oleh pelayang Toko Rejo Mulyo. Namun ketepatan ini harus dipadukan dengan kecepatan pelayanan. Walaupun tepat mengambilkan barang namun membutuhkan waktu yang lama, konsumen juga akan merasa tidak puas dan ini akan mempengaruhi tingkat kepuasanya. Maka suatu toko harus mengupayakan keterpaduan antara ketepatan dan kecepatan yang tinggi.

3. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Keamanan

(9)

Tabel 4.7

Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Keamanan

Rata-rata

Sangat Puas 4 17 28,3 68 1,15

Puas 3 33 55,0 99 1,65

Cukup Puas 2 10 16,7 20 0,33

Kurang Puas 1 0 0,0 0 0

Jumlah 60 100,0 187 3.13

Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap keamanan yaitu kategori Sangat Puas sebanyak 17 orang dengan rata-rata 1,15, kategori Puas 33 orang dengan rata-rata 1,65, kategori Cukup Puas 10 orang dengan rata-rata 0,33 dan tidak ada konsumen yang menyatakan Kurang Puas. Dari jumlah skor diketahui bernilai 187 dengan jumlah rata-rata 3,13, berdasarkan analisis menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap Keamanan termasuk pada kategori Puas.

(10)

konsumen akan bisa berbelanja dan memilih-milih barang sesuai keinginanya tanpa harus mencemaskan keadaan diluar toko.

4. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Keramahan

Keramahan karyawan dalam pelayani pembeli akan menjadi daya tarik tersendiri bagi para konsumen. Dengan keramahan, pembeli akan merasa dihargai sehingga tidak bosan untuk berbelanja. Adapaun tingkat kepuasan konsumen toko Rejo Mulyo terhadap keramahan adalah sebagai berikut :

Tabel

Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Keramahan

Rata-rata

Sangat Puas 4 1 1,7 4 0,66

Puas 3 32 53,3 96 1,6

Cukup Puas 2 24 40,0 48 0,8

Kurang Puas 1 3 5,0 3 0,05

Jumlah 60 100,0 151 3,12

(11)

Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap keramahan termasuk pada kategori Puas.

Konsumen menyatakan bahwa pelayan toko Rejo Mulyo termasuk ramah-ramah. Hal ini ditunjukkan dengan rasa pusnya konsumen terhadap keramahan pelayan Toko Rejo Mulyo dengan skor 151 dengan nilai rata-rata 3,12. Entah pembeli yang datang itu siapapun dan dari manapun sebaiknya harus sambut dengan baih dan ramah walaupun orang tersebut baru bertanya-tanya mengenai harga dan ketersediaan barang ada atau tidaknya. Dengan pelayanan yang ramah konsumen akan menimbulkan hasrat untuk tetap berbelaja walaupun harganya tidak sesuai dengan keinginanya.

5. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kenyamanan

Rasa nyaman ketika berbelanja pada umumnya juga diinginkan bagi para konsumen. Adapaun tingkat kepuasan konsumen toko Rejo Mulyo terhadap Kenyamanan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.9

Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kenyamanan

Rata-rata

Sangat Puas 4 13 21,7 52 0,86

Puas 3 27 45,0 81 1,35

Cukup Puas 2 16 26,7 32 0,53

Kurang Puas 1 4 6,7 4 0,06

Jumlah 60 100,0 169 2,58

(12)

Tabel 4.9 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap kenyamanan yaitu kategori Sangat Puas sebanyak 13 orang dengan rata-rata 0,86, kategori Puas 27 orang dengan rata 1,35, kategori Cukup Puas 16 orang dengan rata-rata 0,53 dan yang menyatakan Kurang Puas sebanyak 4 orang dengan rata-rata 0,06. Dari jumlah skor diketahui bernilai 169 dengan jumlah rata-rata 2,58, berdasarkan analisis menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap Keamanan termasuk pada kategori Puas.

Konsumen Toko Rejo Mulyo menyatakan puas terhadap kenyamanan ditoko Rejo Mulyo. Rasa nyaman didukung oleh rasa tenang, tentram keleluasaan konsumen dalam memilih-milih barang sesuai dengan keinginannya. Rasa nyaman akan membuat konsumen untuk berbelanja lagi di toko yang sama. Dengan kenyamanan ini konsumen Toko Rejo Mulyo akan kembali lagi dan lebih senang berbelanja di toko Rejo Mulyo.

6. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Harga

(13)

Tabel 4.10

Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Harga

Rata-rata

Sangat Puas 4 8 13,3 32 0,53

Puas 3 31 51,7 93 1,55

Cukup Puas 2 21 35,0 42 0,7

Kurang Puas 1 0 0,0 0 0

Jumlah 60 100,0 167 2,8

Tabel 4.10 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap harga yaitu kategori Sangat Puas sebanyak 8 orang dengan rata-rata 0,53, kategori Puas 31 orang dengan rata-rata 1,55, kategori Cukup Puas 21 orang dengan rata-rata 0,7 dan tidak ada konsumen yang menyatakan Kurang Puas. Dari jumlah skor diketahui bernilai 167 dengan jumlah rata-rata 2,8, berdasarkan analisis menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap Keamanan termasuk pada kategori Puas.

(14)

7. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas

Kualitas menjadi patokan bagi para konsumen dalam memilih barang yang akan dibeli. Adapaun tingkat kepuasan konsumen toko Rejo Mulyo terhadap kualitas adalah sebagai berikut :

Tabel 4.11

Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas

Rata-rata

Sangat Puas 4 2 3,3 8 0,13

Puas 3 24 40,0 72 1,2

Cukup Puas 2 28 46,7 56 0,93

Kurang Puas 1 6 10,0 6 0,1

Jumlah 60 100,0 142 2,36

Tabel 4.11 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap kualitas yaitu kategori Sangat Puas sebanyak 2 orang dengan rata-rata 0,13, kategori Puas 24 orang dengan rata-rata 1,2, kategori Cukup Puas 28 orang dengan rata-rata 0,98 dan yang menyatakan Kurang Puas sebanyak 6 orang dengan rata-rata 0,1. Dari jumlah skor diketahui bernilai 142 dengan jumlah rata-rata 2,36, berdasarkan analisis menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap Keamanan termasuk pada kategori Cukup Puas.

(15)

Mulyo belum bisa memberikan barang yang kualitasnya sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini kemungkinan terjadi karena barang-barang yang dibeli dari toko Rejo Mulyo tidak cocok, tidak tahan lama dan belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.

8. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kelengkapan

Seorang pembeli pada umumnya akan memilih toko yang menyediakan produk-produk yang lengkap, sehingga ketikan akan membeli barang lebih dari satu macam tidak perlu berpindah-pindah tempat lagi. Tingkat kepuasan konsumen toko Rejo Mulyo terhadap kelengkapan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.12

Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kelengkapan

Rata-rata

Sangat Puas 4 20 33,3 80 1,33

Puas 3 29 48,3 87 1,45

Cukup Puas 2 9 15,0 18 0,3

Kurang Puas 1 2 3,3 2 0,03

Jumlah 60 100,0 187 3,11

(16)

jumlah rata-rata 3,11, berdasarkan analisis menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap kelengkapan termasuk pada kategori Puas

Dengan kelengkapan barang yang disediakan oleh toko Rejo Mulyo konsumen menyatakan Puas. Hal ini berarti toko Rejo Mulyo sudah dianggap lengkap oleh konsumen. Konsumen tidak perlu berpindah dari satu tempat ketempat lain untuk membeli suatu barang sehingga akan menghemat waktu konsumen. Dengan demikian konsumen cukup datang di Toko Rejo Mulyo akan bisa berbelanja bermacam-macam barang sesuai dengan kebutuhan.

4.4. Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil perhitungan menggunakan skala Linkert maka nilai pembobotan yang diperoleh dari 4 interval dengan jumlah sampel 60 orang yaitu sebagai berikut

Tabel 4.9

Penilaian dan kelas interval

Berdasarkan perhitungapada tabel maka dapat disimpulkan dalam tabel rekapitulasi dibawah ini

Tabel 4.10

Range Katagori

1,00-1,75 Kurang Puas

1,76-2,50 Cukup Puas

2,51-3,25 Puas

(17)

Item Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Total Skor Keterangan Rata-rata

Kecepatan 8 51 58 12 129 Cukup Puas 2,17

Ketepatan 52 57 48 4 161 Puas 3,15

Keamanan 68 99 20 0 187 Puas 3,13

Keramahan 4 96 48 3 151 Puas 3,12

Kenyamanan 52 81 32 4 169 Puas 2,58

Harga 32 93 42 0 167 Puas 2,8

Kualitas 8 72 56 6 142 Cukup Puas 2,36

Kelengkapan 80 87 18 2 187 Puas 3,11

Berdasarkan tabel rekapitulasi tingkat kepuasan konsumen di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen Toko Rejo Mulyo memiliki tingkat yang Cukup Puas pada faktor kecepatan dan kualitas. Dengan demikian faktor ini masih dibawah harapkan konsumen. Para pelayan di Toko Rejo Mulyo dalam melayani konsumen dengan kecepatan yang sedang-sedang saja belum bisa lebih. Hal ini sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya seperti belum dilaksanakanya pengkodeaan barang, penataan barang yang belum dikelompokan sesuai dengan jenis barang dengan baik. Pengelompokan jenis barang akan mempermudah pembeli atau pelayan dalam memilih dan mengambil barang yang diinginkan.

(18)

mencapai posisi produk. Kualitas menyatakan tingkat kemampuan suatu produk tertentu dalam malaksanakan fungsinya yang diharapkan.

Kualitas diukur dalam ukuran persepsi pembeli tentang mutu yang meliputi warna, rasa, merk, bentuk kemasan dan lain.lain. Mungkin faktor-faktor ini salah satunya belum sesuai dengan keinginan para konsumen toko Rejo Mulyo, sehingga para konsumen toko Rejo Mulyo masih menganggap bahwa kualitas barang yang dijual masih dalam level cukup puas saja.