SKIRPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Diajukan oleh:
Iwan Setiawan
0712010022/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH MASS CUSTOMIZATION DALAM MEMBENTUK
KEPUASAAN PELANGGAN DI HITECH MALL SURABAYA”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8
2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Landasan Teori... 9
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 9
2.2.1.1. Tujuan Pemasaran ... 13
2.2.3. Perilaku Konsumen ... 14
2.2.3.1. Peran Keputusan Pembelian Konsumen ... 16
2.2.4. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ... 17
2.2.5. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Keputusan Membeli 19 2.2.6. Proses Keputusan Membeli... 20
2.2.8. Mass Customization ... 24
2.2.8.1 Definisi Mass Customization ... 24
2.2.8.2 Jenis-jenis Mass Customiztion ... 25
2.2.8.3 Keuntungan Mass Customization ... 25
2.2.8.4 Hambatan Dalam Mass Customization ... 26
2.2.8.5 Faktor Keberhasilan Mass Customization ... 26
2.2.8.6 Indikator Mass Customization ... 27
2.2.9. Pengaruh Mass Customization Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 28
2.2.9.1 Kerangka Konseptual ... 30
2.2.9.2 Hipotesis... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 32
3.1.1 Definisi Operasional ... 32
3.1.2 Pengukuran Variabel... 36
3.2 Teknik Penentuan Sampel... 36
3.3 Jenis Pengumpulan Data ... 37
3.4 Teknis Analisis dan Uji Hipotesis... 38
3.5 Asumsi Model (Structural Equation Modelling)... 39
3.6 Pengujian Hipotesis Dan Hubungan Kausal ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 47
4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 47
4.1.1. Sejarah Hitech Mall... 47
4.1.2. Fasilitas Perusahaan ... 50
4.1.3 Lokasi Perusahaan... 51
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 52
4.2.1 Penyebaran Kuisioner ... 52
4.2.2 Diskripsi Karakteristik Responden ... 53
4.2.1.1 Diskripsi Hasil Penelitian... 55
4.2.3 Uji Outlier Multivariate ... 60
4.2.4 Uji Reliabilitas ... 60
4.2.5 Uji Validitas ... 62
4.2.6 Uji Construct Reliability dan Variance Extracted... 62
4.2.7 Uji Normalitas... 64
4.2.8 Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ... 65
4.2.9 Uji Kausalitas ... 68
4.3 Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian ... 68
4.4 Pembahasan... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 71
5.1 Kesimpulan ... 71
5.2 Saran... 72
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tingkat Kepuasan Pengunjung Hi Tech Mall Surabaya ... 5
Tabel 1.2 Good Nes Of Fit Indices... 46
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.. 53
Tabel 4.3 karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 55
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Mass Customization ... 56
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Attributes Related To The Produk... 57
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Attributes Releated To Services ... 58
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Attributes Related To Purchase ... 59
Tabel 4.9 Hasil Uji Outlier Multivariate ... 60
Tabel 4.10 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 61
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ... 62
Tabel 4.12 Construct Reliability & variance Extrated ... 63
Tabel 4.13 Assessment Of Normality... 64
Gambar 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 21
Gambar 3.1 Contoh Kerangka Konseptual Model Pengukuran Faktor Mass Customization ... 39
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural... 66
Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Structural ... 67
MEMBENTUK KEPUASAAN PELANGGAN
DI HITECH MALL SURABAYA
Iwan Setiawan
ABSTRAK
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi ( performance expectation ). Mass cutomization merupakan strategi proses yang di tandai dengan fleksibilitas yang tinggi, volume yang tinggi, ekonomis dan tepat waktu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mass customization terhadap kepuasaan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Surabaya yang pernah berkunjung dan membeli produk di Hi Tech Mall secara grosir. Teknik pengambilan sampel adalah dengan non probability dengan menggunakan
accidental sampling, maksutnya adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan
kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Sedangkan jumlah pengambilan sampel didasarkan oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi ( Ferdinand,2002:48). Sehingga besarnya sampel harus diperoleh 90-180 data responden. Berdasarkan hal tersebut peneliti mengambil jumlah sampel sebanyak 135 data responden.
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :Faktor mass
customization berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction.
1.1 Latar Belakang
Pada persaingan yang semakin tinggi saat ini, perhatian terhadap
konsumen semakin besar sehingga banyak yang menaruh perhatian yang besar
terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor
yang paling berpengaruh terhadap upaya menciptakan dan mempertahankan
loyalitas konsumen. Oleh karena itu perusahaan merasa perlu untuk berorientasi
pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama agar dapat memberikan umpan
balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan penetapan strategi
peningkatan kepuasan konsumen.
Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang
produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan
konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dari konsumsi produk
tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika
konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang
bagaimana produk tersebut berfungsi ( product performance ). Realitanya,
mungkin saja sebuah produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, jika ini
terjadi maka konsumen akan merasa puas. Jika produk tersebut tidak memberikan
memiliki perasaan netral. Namun dapat juga produk tersebut berfungsi lebih
buruk dari yang diharapkan, produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan
harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa
tidak puas ( Gilmore dan Joseph, 1999 ).
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi ( performance expectation ) harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen ( actual performance ) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap
kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa,
konsumen akan menilai berbagai atribut produk tersebut.
Menurut Heizer dan Render (2001) dalam Kana (2001) menjelaskan
bahwa mass cutomization merupakan strategi proses yang di tandai dengan
fleksibelitas yang tinggi artinya bahwa produk yang dihasilkan perusahaan
sedapat mungkin mampu mengakomodasikan keinginan konsumen yang
bermacam-macam, volume yang tinggi mengandung maksud bahwa produk yang
dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau
jasa yang di butuhkan pelanggan secara ekonomis dan tepat waktu dimaksudkan
bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standart penilaian ekonomis
dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu seperti keinginan konsumen.
Pada awalnya HI Tech Mall adalah THR Mall perubahan nama tersebut
dilakukan pada tahun 2000-an, Mall ini merupakan pusat TI terbesar dan
berisikan beberapa counter resmi Notebook dengan berbagai merk, Counter
handphone untuk menjual hp bekas dan baru, voucer pulsa aksesoris hp dan toko
yang menjual aksesoris untuk PC dan Notebook (Laptop). Untuk lantai 1 berisikan
banyak toko yang menjual dan menerima notebook bekas dan toko yang
menerima PC rakitan (Komputer yang dipakai untuk rumah dan kantor) serta
beberapa counter resmi notebook dengan berbagai merk terkenal. Sedangkan
untuk lantai 2 lebih difokuskan toko yang menjual dan menerima PC rakitan dan
kantor distributor resmi Jawa Timur untuk notebook berbagai merk. Mengenai
harga sangat bersaing dengan harga di tempat lain yang jauh lebih mahal dengan
berbagai merk TI yang ditawarkan, dengan berbagai karakteristik yang dimiliki
oleh HI Tech Mall, maka HI Tech Mall mempunyai fleksibilitas yang tinggi
artinya produk yang dijual di Hi Tech Mall sedapat mungkin mampu
mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermacam-macam seperti
kebutuhan produk software, hardware, aksesori komputer dan laptop degan
berbagai merk tersedia di sana, Volume yang tinggi mengandung maksud bahwa
Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang cukup banyak sehingga dapat
memenuhi permintaan pelanggan misalnya permintaan untuk komputer yang akan
digunakan di perkantoran dalam jumlah yang banyak, Secara ekonomis dan tepat
waktu dimaksudkan bahwa Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang mampu
memenuhi standar ekonomi dengan merk yang berkualitas namun harga yang
lebih murah jika dibandingkan membeli di tempat lain yang sama-sama menjual
produk TI serta mampu menghemat waktu atau tepat waktu sesuai keinginan
membandingkan harga yang lebih murah dengan merk sama, dan kualitas yang
sama, karena di dalam HI Tech Mall sendiri terdapat ratusan toko yang menjual
produk TI yang terlengkap sesuai kebutuhan konsumen.
Atribut-atribut kepuasan pelanggan secara universal termasuk pada produk
TI serta peralatannya yang dijual di HI Tech Mall Surabaya, menurut Dutka
(1994:41) yang relevan dengan produk TI dan peralatannya yang dijual di HI Tech
Mall meliputi atribut yang berkaitan dengan produk, mencakup value-price
relationship (kesetaraan nilai produk dan harga), product quality (kualitas
produk), product benefit (manfaat produk), product features (kelengkapan
produk), product design (desain produk), product reability and consistency
(keakuratan dan keandalan produk), range of product or service (macam produk
yang di tawarkan), atribut yang berkaitan dengan pelayanan yang meliputi
guarantee or warranty (jaminan kinerja produk), delivery (kecepatan dan
ketepatan pengiriman), bagi pengunjung atau konsumen yang ingin membeli
produk TI dan kelengkapannya di HI Tech Mall diukur dari ketersediaan dan
kemudahan mendapatkan produk di HI Tech Mall karena kecepatan dan ketepatan
pengiriman berdampak pada ketersediaan dan kemudahan produk, complaint
handling (penangan keluhan konsumen), resolution of problem (kemampuan
memperhatikan dan memecahkan masalah pelanggan), sedangkan atribut yang
berkaitan dengan pembelian (purchasing) yang mencakup ease or convenience
acquisition (kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk),
company reputation (reputasi perusahaan), company competence (kemampuan
terhadap HI Tech Mall, sehingga HI Tech Mall mampu eksis sampai saat ini dan
menjadi pusat penjualan produk terbesar TI serta peralatannya di Surabaya pada
khususnya dan di Jawa Timur pada umumnya.
Sebelum menyusun skripsi, peneliti melakukan survey kepada 100 orang
pengunjung, di Hi Tech Mall dengan latar belakang pendidikan SD, SMA dan
Sarjana.
Hasil survei kepada 100 orang tentang tingkat kepuasan mereka berbelanja
di Hi Tech Mall, adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1. Tingkat Kepuasan Pengunjung Hi Tech Mall Surabaya
Tingkat Kepuasan Frekuensi
Sangat rendah 0
Rendah 39
Sedang 35
Tinggi 26
Sangat Tinggi 0
Total 100
Dari survei awal yang dilakukan peneliti di Hi Tech Mall didapatkan 39
pengunjung tingkat kepuasannya rendah, 35 pengunjung tingkat kepuasannya
sedang dan 26 pengunjung tingkat kepuasannya tinggi.
Tabel 1.2. Jumlah Pengunjung Hi Tech Mall Surabaya
Tahun Jumlah Pengunjung
2008 460.000 orang
2009 330.000 orang
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah
pengunjung, hal ini mengindikasikan ada sebagian toko yang menurunkan standar
kualitas produknya, belum tersedianya produk yang di pesan oleh pelanggan, yang
berakibat pada penurunan kepuasaan pelanggan. Menurut Heizer dan Render
(2001) dalam Kana (2001) menjelaskan bahwa mass cutomization merupakan
strategi proses yang di tandai dengan fleksibelitas yang tinggi artinya bahwa
produk yang dihasilkan perusahaan sedapat mungkin mampu mengakomodasikan
keinginan konsumen yang bermacam-macam, volume yang tinggi mengandung
maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak
dan menghasilkan produk atau jasa yang di butuhkan pelanggan secara ekonomis
dan tepat waktu dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi
standart penilaian ekonomis, sedangkan kepuasaan pelanggan itu sendiri
merupakan suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai produk sesuai
dengan harapan pembeli, (Kotler dan Amstrong, 2006). Dengan mass
customization ini maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan akhirnya
pelanggan akan menjadi loyal, sehingga ia merekomendasikannya kepada sahabat
ataupun keluarganya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang
ditetapkan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah mass customization berpengaruh signifikan dan terhadap
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah atas, maka tujuan penelitian yang hendak
dicapai adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh mass customization terhadap kepuasaan
pelanggan.
1.4 Manfaat penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian dari penelitian adalah
sebagai berikut:
1. Bagi Pihak Perusahaan
Dapat memberikan ide-ide atau masukan untuk meningkatkan
kepuasaan pelanggan yang lebih menunjang penjualan produk TI di HI
Tech Mall dimasa yang akan datang.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini akan dijadikan sebagai tambahan koleksi diperpustakaan,
serta sebagai acuan pertimbangan bagi mahasiswa
3. Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang luas bagi peneliti.
Disamping itu dapat menerapkan teori pemasaran lebih dalam lagi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilatar belakangi artikel dalam jurnal “Kompak” yang ditulis oleh Any Agus Kana ( 2000 ) tentang Mass Customization, Sebuah Alternatif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan yang menyimpulkan bahwa mass customization merupakan salah satu strategi untuk mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan. Mass Customization bisa mempertinggi tingkat kepuasan karena nilai produk bagi pelanggan menjadi lebih tinggi dan harapan pelanggan terhadap produk relatif lebih tepat. Hasil dari mass customization adalah ledakan variety
produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, namun memiliki kelemahan dengan munculnya kompleksitas pekerjaan, kebingungan karyawan karena banyaknya modul dan variety produk atau jasa, tingginya fixed cost per unit, makin meningkatnya biaya pelatihan dan gaji karyawan.
features, product design, product reliability dan consistency, range of product or service. Atribut yang berkaitan dengan pelayanan yang meliputi garansi ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk di pasaran karena kecepatan dan ketepatan pengiriman berdampak pada ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk, complaint handling, resolution of problem. Atribut yang berkaitan dengan pembelian (purchasing) mencakup ease or convenience, reputasi perusahaan, dan kompetensi perusahaan.
Faktor-faktor tersebut memberikan kontribusi terhadap mie instant Indomie. Dipilihnya mie instant sebagai obyek penelitian karena tiga alasan. Pertama mie instant termasuk jenis produk yang diproduksi dengan skala masal. Kedua mie instan termasuk jenis produk dalam mengkonsumsinya ditinjau dari segi waktu sangat ekonomis. Ketiga mie instant mempunyai berbagai macam variasi (rasa dan jenis) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan konsumen berbagai macam.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Swasta dan Handoko ( 2000:4 ) pemasaran adalah Sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli.
Menurut Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management
memberikan definisi tentang pemasaran sebagai berikut: “Suatu proses proses sosial yang manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mandapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain “.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono pemasaran memberikan pengertian: “Pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perpektif produk, harga, promosi, dan distribusi untuk melayani pasar sasarannya “.
Kebutuhan dan keinganan konsumen haruslah mendapat perhatian yang serius dari manajemen perusahaan, karena dewasa ini banyak produk sejenis ditawarkan oleh perusahaan, sehingga tersedia banyak alternatif bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Kondisi seperti ini menuntut perusahaan untuk mengidentifikasi dengan baik apa yang benar-benar menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen sebelum mereka memproduksi produk dan melakukan aktifitas pemasaran lainnya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2006) bersandar pada konsep inti yang meliputi kebutuhan ( needs ), keinginan ( wants ), permintaan ( demands ), produk ( barang, jasa, dan gagasan ), nilai, biaya, dan kepuasaan, pertukaran dan transaksi, hubungan dan jaringan pasar, dan pemasaran.
Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kebutuhan ( needs )
Kebutuhan adalah suatu keadaan dimana seseorang tidak terpenuhinya kepuasaan dasar tertentu.
2. Keinginan ( wants )
Keinginan adalah bentuk yang berasal dari kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang.
3. Permintaan ( demands )
4. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
5. Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
adalah seperangkat perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya, sedangkan Kepuasan Pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai produk sesuai dengan harapan pembeli.
6. Pertukaran dan Transaksi
Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya, sedangkan Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara satu pihak atau lebih. 7. Hubungan Pemasaran dan Jaringan Pemasok
8. Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu yang bersedia dan mampu melakukan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.
9. Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain.
2.2.1.1 Tujuan Pemasaran
Peter Drucker, salah seorang ahli yang terkenal dalam bidang manajemen, mengatakan sebagai berikut : Tujuan pemasaran adalah membuat agar penjualan berlebih-lebihan dan mengetahui serta memahami konsumen dengan baik sehingga produk atau pelayanan cocok dengan konsumen tersebut dan laku dengan sendirinya.
Tujuan penggunaan konsep pemasaran menurut Basu Swastha D.H adalah memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan yang lebih baik akan menguntungkan perusahaan dan menafsirkan informasi tentang pasar perusahaan, produk serta perusahaan pesaing.
a. Rencana tentang sasaran atau tujuan pemasaran selama periode yang akan datang seperti pengembangan pasar, laba maksimal, memperkenalkan produk baru dan sebagainya.
b. Rencana penjualan yaitu merupakan rincian rencana tentang penjualan perusahaan selama periode yang akan datang yang didalamnya meliputi rencana tentang jenis barang yang akan dijual, jumlah barang yang dijual, harga barang yang dijual dan tempat serta waktu penjualannya.
c. Rencana tentang pengembangan produk selama periode yang akan datang. d. Rencana tentang media-media promosi yang akan digunakan periode yang akan
datang beserta biaya promosinya.
Umumnya suatu perusahaan diatur tersendiri dengan mengangkat sesorang manajer perusahaan. Manajemen pemasaran merupakan alat untuk menganalisa, merencanakan, melaksanakan dan mengontrol program yang telah dirancang untuk membuat suatu produk.
2.2.3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sehari-hari dalam pemilihan produk atau jasa sangat bervariasi sehingga pemasar harus jeli dalam menentukan segmen pasarnya kepada siapa dan dimana produk atau jasanya akan dipasarkan dan harus mempelajari keinginan, persepsi, preferensi, serta perilaku belanja dan pembeli pelanggan sasaran mereka.
pemahaman tentang bagaimana tindakan konsumen didalam mengevaluasi dan membuat keputusan sebelum memuaskan kebutuhan dan keinginannya maupun perilaku sebelumnya. Kegiatan tersebut kemudian dikenal dengan perilaku konsumen.
Perilaku konsumen menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko, perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Menurut American Marketing Association: “ Interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”.
Menurut N.J. Setiadi ( 2003:3 ): perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Jp. Peter dan Jerry C. Olson ( 2000:6 dan 149 ), mendefinisikan bahwa perilaku konsumen sebagai perilaku dan kegiatan disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Dan perilaku merupakan tindakan khusus yang ditujukan pada beberapa objek target.
Loudon dan Bitta ( Bilson Simamora: 2004:2 ) lebih menekankan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan. Mereka mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktifitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa.
Kotler dan Amstrong ( 2004 ) perilaku kosumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
2.2.3.1 Peran Keputusan Pembelian Konsumen
Pemasar perlu mengetahui apa saja yang menjadi bahan pertimbangan orang dalam pembelian dan peran apa yang dimainkan masing-masing orang. Untuk banyak produk perlu mengidentifikasi siapa yang mengambil keputusan. Peran dalam keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
a. Pemrakarsa ( inisiator ) yaitu orang yang pertama-tama memberikan pendapat atau pemikiran untuk membeli produk atau jasa tertentu. b. Memberi pengaruh ( influencer ) yaitu orang yang nasehatnya memberi
bobot dalam keputusan terakhir.
c. Pengambilan keputusan ( decider ) yaitu orang yang sangat menentukan sebagai keputusan pembelian apakah membeli, apa yang dibeli, kapan hendak membeli, dengan cara bagaimana membeli.
2.2.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian yaitu:
1. Faktor Budaya
1) Budaya adalah faktor penentu yang paling mendasar dari keinginan dan perilaku sesorang. Seorang anak tumbuh dengan mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga sosial penting lainnya.
2) Sub-Budaya adalah sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi. Terdiri dari bangsa, agama, kelompok ras, dan area geografis.
3) Kelas Sosial merupakan kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya memiliki nilai, minat dan perilaku yang serupa.
2. Faktor Sosial
1) Kelompok referensi adalah seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
a. Kelompok Primer yaitu adanya suatu interaksi yang saling berkesinambungan, seperti keluarga, teman, rekan kerja.
c. Kelompok Aspirasi yaitu kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya.
d. Kelompok Diasosiatif yaitu sebuah kelompok yang perilakunya tidak disukai oleh individu.
2) Keluarga
a. Keluarga Orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung. b. Keluarga Prokreasi yaitu pasangan hidup suami istri dan anak-anak. 3) Peran dan status meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh
seseorang. 3. Faktor Pribadi
1) Umur dan Tahapan Dalam Siklus Hidup yaitu tranformasi tertentu pada saat mereka menjalani kehidupannya.
2) Pekerjaan yaitu para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat terhadap produk atau jasa tertentu. 3) Keadaan Ekonomi terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan,
tabungan dan hariannya.
4) Gaya Hidup yaitu merupakan pola hidup yang menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan.
4. Faktor Psikologis
1) Motivasi adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.
2) Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seseorang individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan-masukan guna menciptakan gambaran yang memiliki arti.
3) Pembelajaran adalah perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
4) Keyakinan dan Sikap
(1) Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang mengenai suatu hal.
(2) Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dari seseorang terhadap suatu objek.
2.2.5. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli
Menurut Swastha dan Handoko ( 2000 ) ada tiga (3) model dalam keputusan membeli oleh konsumen yaitu:
2. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen adalah pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi lingkungan ketika seorang konsumen melakukan pembelian suatu merek produk, mungkin didasari oleh banyak pertimbangan.
3. Strategi pemasaran dalam hal ini pemasaran berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran seperti iklan dan sejenisnya agar memilih merek produk yang ditawarkan.
2.2.6. Proses Keputusan Membeli
Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya konsumen mencari informasi dan mengumpulkan semua informasi tentang produk yang diinginkannya.
Jika konsumen merasa puas maka akan terjadi pembelian ulang, tetapi jika konsumen tidak merasa puas atas keputusan pembeliannya, maka dia akan mencari berbagai informasi lagi produk yang dibutuhkan.
2.2.7. Kepuasan Pelanggan
Menurut James F. Angel ( 1995:210 ) Kepuasan konsumen adalah suatu alternatif yang dipilih setidaknyan memenuhi atau melebihi harapan atau singkatnya alternatif tersebut bekerja sebaik yang diharapkan.
Menurut Kotler ( 2002:210 ) Kepuasan adalah fungsi dari pada dekatnya produk menurut harapan pelanggan dan pandangan prestasi. Kepuasan konsumen atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk dengan harapan pembeli.
Menurut Kotler ( 1997 ) dalam Freddy Rangkuti ( 2000:23 ) bahwa Kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima pelanggan dengan harapannya.
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono, Fandi (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbitan Andi Offset, P28.
Tujuan Perusahaan
Produk
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk
2.2.7.1. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka ( 1994:41 ) dalam Samuel ( 2005:76 ) adalah:
1. Attributes related to the product, meliputi:
1) Value-price relationship merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta.
2) Product quality merupakan penilaian dari mutu suatu produk.
3) Product benefit merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
4) Product features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk pesaing.
5) Product design merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
6) Product reliability and consistency merupakan keakuratan dan kehandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
2. Attributes related to service, meliputi:
1) Guarantee or warranty merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2) Delivery merupakan kecepatan dan ketepatan pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.
3) Complaint handling merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan konsumen pada perusahaan.
4) Resolution of problem merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapinya oleh konsumen. 3. Attributes related to purchase, meliputi:
1) Courtesy merupakan kesopanan dan keramahan yang dilakukan
karyawan dalam melayani konsumennya.
2) Communication merupakan proses penyampaian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
3) Ease or convenience acquisition merupakan kemudahan mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
4) Company reputation adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut 5) Company competence adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
2.2.8. Mass Customization
2.2.8.1 Definisi Mass Customization
Menurut Kotler dan Amstrong (1999) dalam Kana (2001) Mass Customization adalah kemampuan untuk menyediakan produk dalam skala masal yang didesain secara individual dan mengkomunikasikan untuk dipertemukan dengan setiap kebutuhan pelanggan.
Menurut Kosasih (2009) Mass Customization adalah tindakan yang cepat, biaya produksi yang rendah dan siap melayani berbagai keinginan konsumen dengan berbagai keunikannya.
Menurut Tampubolon (2004) Mass Customization merupakan proses produksi dengan menggabungkan proses produksi yang terputus-putus, proses produksi yang kontinu, serta proses produksi berulang-ulang, dan mengutamakan kecepatann pelayanan.
Menurut Robbins dan Mary (2007) Mass Customization adalah menyediakan konsumen produk kapan saja, dimana saja, dan bagaimana mereka menginginkannya.
Menurut Craven (1996) dikutip dari buku Strategic Marketing, definisi tentang Mass Customization adalah kemampuan untuk memproduksi produk yang seragam untuk mencapai penghematan biaya di produksi masal.
2.2.8.2. Jenis-jenis Mass Customization
Menurut Pine II (1992) dalam Polard (2008) ada tiga jenis-jenis Mass Customization sebagai berikut:
1) Collaborative Kustomisasi adalah perusahaan berbicara dengan pelanggan individu untuk menentukan dan memproduksi produk sesuai dengan keinginan pelanggan.
2) Transparan Kustomisasi: Perusahaan menyediakan pelanggan individu dengan produk yang unik, tanpa secara memberitahu mereka bahwa produk tersebut disesuaikan.
3) Kosmetik Kustomisasi: Perusahaan menghasilkan produk fisik standar, tetapi pasar untuk pelanggan yang berbeda dengan cara yang unik.
2.2.8.3. Keuntungan Mass Customization
Menurut Dennis Pollard (2008) berikut ini merupakan keuntungan dari penerapan mass customization
1) Memaksimalkan market share dengan memaksimalkan kepuasaan
customer dan jumlah customer.
2) Menekan biaya persediaan dan meterial waste. Penekanan biaya ini diakibatkan karena material dan input lainnya di dorong untuk melakukan produksi secara just in time sehingga inventory dari finish
3) Meningkatkan cash flow
4) Waktu respon yang lebih pendek. Akumulasi waktu dari diterimanya order hingga dilakukan pengiriman sangat pendek. Selain itu sistem produksi yang fleksibel dapat mengadaptasi permintaan yang berbeda dengan cepat.
2.2.8.4. Hambatan Dalam Mass Customization
Meskipun mass customization mempunyai keuntungan , namun menurut Heizer dan Render (2001) dalam Kana (2001), ada beberapa masalah yang akan muncul, antara lain:
1. Adanya kompleksitas jika scheluding yang ditetapkan tidak dipatuhi. 2. Banyaknya modul diperlukan banyak instruksi kerja diperlukan, dalam hal
ini bisa menimbulkan kebingungan pekerja dan kemacetan proses produksi.
3. Diperlukan tenaga kerja terlatih untuk menjalankan instruksi kerja yang jumlahnya banyak, ini menimbulkan biaya yang lebih banyak untuk pelatihan dan gaji.
2.2.8.5. Faktor Keberhasilan Mass Customization
Mass customization memiliki pengertian bahwa manufaktur dapat
bahwa kesuksesan aplikasi dari mass customization dapat ditunjang dari hal sebagai berikut:
1. Modular Product Design, memiliki tujuan bahwa produk di desain mengikuti suatu modul atau proses di mana modul atau proses tersebut memungkinkan untuk dilakukannya kustomisasi.
2. Flexible Manufacturing Process. Karena produksi mass customization ini menghasilkan produk yang banyak maka dalam sistem produksinya harus memenuhi syarat fleksibilitas yang tinggi.
3. Sophisticated Order Management. Oleh karena kebutuhan customer secara individual berbeda satu sama lainnya, maka sistem order management
merupakan hal yang kritis dalam hubungan antara customer dan manufaktur. Dalam order management dipengaruhi beberapa faktor yakni kedekatan hubungan dengan customer, dan kapasitas sistem dalam menampung informasi yang besar (database, transaksi, dll)
4. Integrated Information System. Peranan sistem informasi dalam
perusahaan dengan sistem produksi mass custumization tersebut sangat penting untuk menunjang kebehasilan mass customization itu sendiri.
2.2.8.6. Indikator Mass Customization
Menurut Heizer dan Render (2001) bahwa ada 3 ( tiga ) indikator yang merupakan strategi proses dari mass customization yaitu:
1. Fleksibilitas yang tinggi
2. Volume yang tinggi
Mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
3. Ekonomis dan Tepat Waktu
Dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standar penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu sesuai dengan keinginan konsumen.
Menurut Heizer dan Render (2001) dalam Kana (2001), untuk menjalankan strategi proses mass customization, seorang manajer operasi harus memakai teknik modular. Teknik modular yang dimaksudkan adalah menghasilkan suatu produk atau jasa diperlukan suatu modul tertentu, karena adanya variety yang tinggi dan volume yang tinggi, maka diperlukan pengaturan proses produksi yang didukung oleh modul-modul dan skedul yang rinci dan detail ( Zipkin, 2001 ).
2.2.9. Pengaruh Mass Customozation Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Heizer dan Render (2001) dalam Kana (2001) menjelaskan bahwa mass cutomization merupakan strategi proses yang di tandai dengan fleksibelitas yang tinggi artinya bahwa produk yang dihasilkan perusahaan sedapat mungkin mampu mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermacam-macam, volume yang tinggi mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa yang di butuhkan pelanggan secara ekonomis dan tepat waktu dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standart penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu seperti keinginan konsumen sehingga terbentuk kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasaan pelanggan itu sendiri merupakan suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai produk sesuai dengan harapan pembeli, (Kotler dan Amstrong, 2006). Dengan mass customization ini maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan akhirnya pelanggan akan menjadi loyal, sehingga ia merekomendasikannya kepada sahabat ataupun keluarganya.
2.4 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mass Customization( X )
Mass Customization adalah kemampuan Hi Tech Mall untuk
menyediakan produk dalam skala masal yang didesain secara individual dan mengkomunikasikan untuk dipertemukan dengan setiap kebutuhan pelanggan yang merupakan strategi proses yang ditandai dengan fleksibilitas tinggi dan volume tinggi, serta menghasilkan produk atau jasa yang dibutuhkan pelanggan secara ekonomis dan tepat waktu.
Menurut Heizer dan Render (2001) indikator-indikator yang terdapat pada Mass Customization terdiri dari:
X1. Fleksibilitas yang tinggi
Variasi produk yang ada di HI Tech Mall mampu mengakomodasi variasi kebutuhan pelanggan.
X2. Volume yang tinggi
X3. Ekonomis dan Tepat Waktu
Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang mampu memenuhi standar ekonomi dengan merek yang berkualitas namun harga yang lebih murah jika dibandingkan membeli di tempat lain serta mampu menghemat waktu atau tepat waktu sesuai keinginan konsumen.
2. Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut Dutka ( 1994:41 ) dalam Samuel ( 2005:76 ) Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap pelanggan dari Hi Tech Mall setelah memperoleh dan menggunakan barang atau jasa.
Adapun dimensi yang terdapat pada Kepuasan Pelanggan antara lain: a. Attributes related to the produk ( Y1 )
Y1.1: Kesetaraan nilai produk dan harga
Merupakan hubungan antara harga yang ditetapkan di Hi Tech Mall untuk dibayar oleh pelanggan terhadap nilai yang diperoleh pelanggan.
Y1.2: Kualitas produk
Merupakan penilaian dari mutu produk Tiyang di jual di HI Tech Mall.
Y1.3: Manfaat produk
Y1.4: Kelengkapan produk
Merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh produk TI yang dijual di Hi Tech Mall sehingga berbeda dengan produk TI yang ditawarkan oleh pesaing.
Y1.5: Desain produk
Merupakan rancangan gaya dan fungsi produk TI yang dijual di Hi Tech Mall yang dapat menarik minat konsumen.
Y1.6: Keandalan produk
Merupakan keandalan produk TI yang di jual di Hi Tech Mall yang dihasilkan dalam waktu tertentu.
Y1.7: Macam produk yang ditawarkan
Merupakan macam dari produk TI yang ditawarkan oleh Hi Tech Mall pada pelanggan.
b. Attributes related to service ( Y2 ) Y2.1: Jaminan kinerja produk
Merupakan jaminan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkan.
Y2.2: Kecepatan dan ketepatan pengiriman
Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk terhadap pelanggan.
Y2.3: Penanganan keluhan konsumen
Y2.4:Kemampuan memperhatikan dan memecahkan masalah pelanggan
Merupakan kemampuan Hi Tech Mall dalam memperhatikan keinginan dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Attributes related to purchase ( Y3 )
Y3.1: Kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk Merupakan kemudahan untuk mendapatkan informasi tentang produk TI yang dijual di Hi Tech Mall
Y3.2: Reputasi perusahaan
Merupakan reputasi yang dimiliki Hi Tech Mall yang dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap produk TI yang dijual.
Y3.3: Kemampuan mewujudkan harapan pelanggan
Merupakan kemampuan perusahaan untuk mewujudkan apa yang diinginkan oleh konsumen.
Y3.4: Kemudahan untuk mendapatkan produk
3.1.2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval, dimana skala pengukuran yang menyatakan katagori peringkat dan jarak yang diukur. Metode skala pengukuran yang digunakan adalah sematic differential, yaitu skala pengukuran sikap dua sisi yang saling berlawanan mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. ( Malhorta, 1996:295)
Jawaban dengan nilai antara 1-3 berarti cenderung sangat tidak setuju, nilai 5-7 berarti cenderung sangat setuju , sedangkan jawaban dengan nilai 4 berarti nilai tengah antara sangat tidak setuju dengan sangat setuju.
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Surabaya yang pernah berkunjung dan membeli produk di Hi Tech Mall secara grosir. b. Sampel
sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi ( Ferdinand, 2002:48). Sehingga besarnya sampel harus diperoleh 90-180 data responden. Berdasarkan hal tersebut peneliti mengambil jumlah sampel sebanyak 135 data responden.
3.3. Jenis Pengumpulan Data
a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang berkunjung atau membeli produk TI di Hi Tech Mall.
b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuisioner yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pengunjung Hi Tech Mall.
c. Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Metode Observasi
Yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap objek penelitian. 2. Metode Wawancara
Yaitu mewawancarai secara langsung kepada responden untuk keterangan yang lebih dalam mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian
3. Metode Kuesioner
3.4. Teknis Analisis dan Uji Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model pengukuran faktor menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh variabel mass customization dilakukan sebagai berikut:
Persamaan Dimensi Faktor Mass customization: X1.1 = λ 1 mass customization + er_1
X1.2 = λ 2 mass customization + er_2 X1.3 = λ 3 mass customization + er_3
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Mass Customization
Keterangan:
X1.1= Pertanyaan tentang Fleksibilitas yang tinggi X2.2= Pertanyaan tentang Volume yang tinggi
X3.3= Pertanyaan tentang Ekonomis dan Tepat Waktu er_j= error tern Xij
Demikian juga faktor lain yaitu kepuasan konsumen.
3.5. Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )
1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
a. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
b. Menggunakan Critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standar errornya dan Skewness value yang biasanya
Mass Customization
X1.1
X2.2
X3.3
er_1
er_2
disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
c. Normal Probability plot [ SPSS 10.1 ]
d. Liniertas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya liniertas.
2. Evaluasi atas Outlier
a. Mengamati nilai Z-score: ketetntuannya diantara ± 3,0 non outlier.
b. Multivarate outler diuji dengan criteria jarak Mahalanobis pada tingkat p <. Jarak diuji dengan chi-square [ x ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari : nilai x adalah multivariate outler.
c. Outlier adalah observasi atau data yang memilki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi ( Ferdinand, 2002 ).
3. Multicolinierity dan Singularity
4. Uji Validitas dan Realibilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang sebenarnya diukur. Sdangkan Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstrak yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstrak yang umum. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel atauconstruct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observerd variabel dan laten variabel. Sedangkan relibilitas diuji dengan construct reliability dan varience extrected dihitung dengan rumus berikut:
Construct Reliability = [ Standardize Loading ]2
[ Standardize Loading ]2 + ∑ ej [ Standardize Loading ]2
Variance Extraced = [ Standardize Loading ]2 +∑ ej
3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
a. Pengaruh langsung ( koefisien jalur ) diamati dari bobot regresi terstandar,
dengan pengujian signifikan pembanding nilai Critical ratio atau p ( probability ) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t table berarti signifikan.
b. PengujianModel dengan Two- Step Approach
Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang lebih kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan ( Hartline & Farrel, 1996 ) dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model structural pada One-Step Approach ( Hair et.al,1998 ).
Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model ( Anderson dan Gerbing, 1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut:
1. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi indikator
summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasikan ( Z-scores ) dengan mean = 0, deviasi standar = 1 yang tujuannya adalah mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut ( Hair et,al, 1998 ).
Anderson dan Gerbing, 1998 ). Perhitungan constrak reliability (α) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar (σ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi SPSS. Setelah error (ε) dan lambda ( λ ) term diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.
3.8. Evaluasi Model
Menurut ( Hair et.al,1998 ) menjelaskan bahwa pola “ Confimartory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan empiris. Jika model teoritis menggunakan “ good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat teori tersebut mempunyai suatu “ poor fit” dengan data, AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “ poor fit”. Jadi “ good fit” model yang diuji sangat penting dalam pengukuran SEM.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
goodnes of fit, chi square statistic, rmsea, adjusted goodness of fit, cmin, tucker lewis index, dan cfi. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan Two-Step Approach to SEM.
1. X²- Chi Square Statistic
Merupakan alat paling fundamental untu mengukur overall fitt
dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai x² semakin baik model itu ( x²= 0, berarti tidak ada perbadaan), karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau fit terhadap data.
2. Probability
Merupakan uji signifikan terhadap perbedaan matriks covariance
data dan matriks covariance yang diestimasi.
3. RMSEA – The root mean square of approach
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square dalam sample yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilia RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,8 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degress of frredom.
4. GFI- Goodness of fit
5. AGFI- Adjust goodness of fit
AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sample. Nilai sebesar 0,095 dapat diinterpretasikan sebagai nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkat cukup- adequate fit ( Hulland et at,1996 ).
6. CMIN/ DF
The mninimum sample discrepancy function ( CMIN) dibagi dengan degrre of freedomnya akan menghasilkan indekas CMIN/ DF. Pada umumnya diartikan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistic chi square X² dibagi Dfnya.
7. TLI- Tucker lewis index
TLI adalah alternatif Incremental Fit Index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
8. CFI- Comporative fit index
tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relative Noncentrality Index ( RNI).
Goodnes of Fit Indices
Goodnes of Fit Index
Keterangan Cut- off value
X²- Chi square
Menguji apakah convariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample ( apakah model sesuai data )
Diharapkan
kecil,1 s.d 5, atau paling baik 1 dan 2.
Probability Uji signifikan terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05.
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi
square pada sample besar
≤0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang
varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matrik covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R² dalam regresi berganda].
≥ 0,90.
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0.90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤2,00
TLI Pembandingan antara model yang
diuji terhadap baseline model
≥0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak
sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitannya
≥0,94
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah HI Tech Mall
masyarakat yang mengerti teknologi nantinya akan membutuhkan dan membeli produk TI.
4.1.2. Fasilitas Perusahaan
1. Lantai Dasar
Pusat Handphone
Lebih dari 70 stand menyediakan berbagai macam merek handphone terbaru, tercanggih serta beragam aksesoris yang menarik.
Pusat CD
Untuk pengunjung yang gemar melengkapi koleksi CD, di HI Tech Mall ini juga tersedia dengan lengkap, berbagai jenis CD (CD program/ instaler, Mp3, CD game, DVD) dengan harga murah dan terjangkau.
2. Lantai 2
Showroom dan Service Center
Di HI Tech Mall juga menjadi tempat bernaung showroom dan service centre produk komputer yang terkemuka seperti monitor GTC, LG, Samsung, Philips, Relion, Motherboard ASUS, Gigabyte, dan lain-lain.
teknologi agar menjadi lebih mudah dan menyenangkan. Adapun penyelenggaraan workshop tersebut selalu bekerjasama dengan pihak lain yang berkompeten. Seperti majalah Komputer Aktif, Tabloid Pc plus, dan Klas (Komunitas Linux Arek Surabaya).
3. Lantai 3
Vendor Hardware dan Sofware
HI Tech Mall telah dikenal sebagai pusat perdagangan TI terbesar di Indonesia Timur. Tak kurang dari 500 tenant sudah bergabung di dalamnya. Dari total tenant tersebut 30 persen merupakan vendor resmi software dan hardware komputer, showroom dan service center dari merek-merek terkemuka, sedangkan sisanyaterdiri dari para distributor dan retailer. HI Tech Mall showroom dan service centre menawarkan produk komputer yang terkemuka seperti monitor GTC, LG, Acer, HP Store, Prolink, ASUS, Msi, Gigabyte, Epson, Canon, Thosiba, Apple, Kodak, Nikon, Pinnacle, AOC.
4.1.3. Lokasi Perusahaan
dari 500 stan. Selain sebagai tempat penjualan produk TI, HI Tech Mall juga sering menyelenggarakan workshop oleh karena itu banyak masyarakat dari berbagai kalangan dan dari berbagai daerah datang untuk mengunjungi HI Tech Mall karena merupakan pusat perbelanjaan dengan letak yang srategis serta terlengkap dan terbesar di jawa timur yang menjual produk TI.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Penyebaran Kuisioner
Penyebaran kuisioner kepada responden dilakukan pada bulan Agustus 2011, dengan cara kuisioner diberikan langsung kepada masyarakat surabaya yang pernah berkunjung dan membeli produk TI di HI Tech Mall. Pengambilan sampel dengan menggunakan accidental sampling yaitu sampel yang di ambil berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Kuisioner yang disebarkan sebanyak 135 dan diisi lengkap oleh responden sesuai dengan petunjuk pengisian yang ada pada kuisioner.
4.2.2. Deskripsi Karakteristik Responden
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner 135 orang responden diperoleh berdasarkan jenis kelamin jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarakan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Persentase
1 Laki – laki 78 78%
2 Perempuan 57 57%
Total 135 135%
Sumber : hasil jawaban responden
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin Laki-laki yaitu sebanyak 78 orang atau sebesar 78% sedangkan sisanya 57 orang atau sebesar adalah 57% adalah berjenis kelamin perempuan.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner 135 orang responden diperoleh berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarakan Pendidikan
Terakhir
No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
1. SMU 28 28%
2. D3 40 40%
3. S1 67 67%
Total 135 135%
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah memiliki pendidikan terakhir S1 yaitu sebanyak 67 orang atau sebesar 67% sedangkan sisanya memiliki pendidikan D3 sebanyak 40 orang atau sebesar 57% dan sebanyak 28 orang atau sebesar 28% adalah berpendidikan SMU.
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner 135 orang responden diperoleh berdasarkan usia adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarakan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Persentase 1 16 - 25 tahun 42 42%
2 26 - 35 tahun 73 73%
3 ≥ 36 tahun 20 20%
Total 135 135%
Sumber : hasil jawaban responden
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berusia 26 - 35 tahun sebanyak 73 orang atau sebesar 73%, sedangkan sisanya berusia 16 – 25 tahun sebanyak 42 orang atau sebesar 42%, dan yang berusia ≥ 36 tahun sebanyak 20 orang atau sebesar 20%.
d. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarakan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Persentase
1. Karyawan Swasta 51 51%
2. Wiraswasta 37 37%
3. PNS 25 25%
4. Mahasiswa/ Pelajar 14 14%
5. Ibu Rumah Tangga 8 8%
Total 135 135%
Sumber: hasil jawaban responden
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini bekerja sebagai karyawan swasta sebanyak 51 orang atau sebesar 51%, sedangkan sisanya bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 37 orang atau sebesar 37%, bekerja sebagai PNS sebanyak 25 orang atau sebesar 25%, sebagai mahasiswa/ pelajar sebanyak 14 orang atau sebesar 14% dan yang sebagai ibu rumah tangga sebanyak 8 orang atau sebesar 8%.
4.2.1.1. Deskripsi Hasil Penelitian
a. Deskripsi Mass Customization
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Mass Customization (X1)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Total
1 Variasi produk yang ada di HI Tech Mall mampu
mengakomodasi variasi kebutuhan pelanggan
2 Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang cukup banyak sehingga dapat memenuhi permintaan pelanggan secara grosir
3 Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang mampu memenuhi standar ekonomi dengan merek yang berkualitas
0 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 6. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang cukup banyak sehingga dapat memenuhi permintaan pelanggan secara grosir.
b. Deskripsi Attributes related to the produk ( Y1)
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Attributes related to the produk
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Total
1 hubungan antara harga yang ditetapkan di Hi Tech Mall untuk dibayar oleh pelanggan terhadap nilai yang diperoleh pelanggan
0 2 penilaian dari mutu produk
Tiyang di jual di HI Tech Mall
2 3 manfaat yang dapat diperoleh
pelanggan dalam menggunakan produk TI yang dijual di Hi Tech Mall yang kemudian dapat membedakan produk TI di Hi Tech Mall dengan produk TI yang dijual ditempat lain
4 ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh produk TI yang dijual di Hi Tech Mall sehingga berbeda dengan produk TI yang ditawarkan oleh pesaing
1 5 rancangan gaya dan fungsi produk
TI yang dijual di Hi Tech Mall yang dapat menarik minat konsumen 6 keandalan produk TI yang di jual
di Hi Tech Mall yang dihasilkan dalam waktu tertentu
0 7 Merupakan macam dari produk TI
yang ditawarkan oleh Hi Tech Mall pada pelanggan
0 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
cukup banyak sehingga dapat memenuhi permintaan pelanggan secara grosir.
c. Deskripsi Attributes related to service ( Y2 )
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 135 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel
Attributes related to service
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total 1 jaminan yang diberikan oleh
perusahaan terhadap produk yang dihasilkan 2 kecepatan dan ketepatan dari
proses pengiriman produk terhadap pelanggan 3 penanganan Hi Tech Mall
terhadap keluhan konsumen mengenai produk TI yang dijual
0 4 kemampuan Hi Tech Mall dalam
memperhatikan keinginan dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan
0 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
d. Deskripsi Attributes related to purchase ( Y3 )
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 135 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Attributes related to purchase
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total 1 kemudahan untuk mendapatkan
informasi tentang produk TI yang dijual di Hi Tech Mall
0 2 Reputasi yang dimiliki Hi Tech
Mall yang dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap produk TI yang dijual
0 3 kemampuan perusahaan untuk
mewujudkan apa yang diinginkan oleh konsumen 4 kemudahan yang diberikan oleh
Hi Tech Mall untuk mendapatkan produk TI Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
4.2.2. Uji Outlier Multivariate
Tabel 4.9. Hasil Uji Outlier Multivariate
Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation N Predicted Value 34.074 107.031 68.000 13.840 135 Std. Predicted Value -2.451 2.820 0.000 1.000 135 Standard Error of Predicted
Value 8.499 26.769 14.455 2.953 135 Adjusted Predicted Value 24.542 114.159 68.002 15.342 135 Residual -63.741 87.610 0.000 36.585 135 Std. Residual -1.621 2.228 0.000 0.930 135 Stud. Residual -1.694 2.350 0.000 1.000 135 Deleted Residual -69.573 97.463 -0.002 42.341 135 Stud. Deleted Residual -1.707 2.398 0.001 1.005 135 Mahalanobis Distance [MD] 5.268 61.111 17.867 7.956 135 Cook's Distance 0.000 0.052 0.008 0.009 135 Centered Leverage Value 0.039 0.456 0.133 0.059 135 (a) Dependent Variable : NO. RESP Sumber : Lampiran
Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan bahwa terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 61,111 ≥ 42,312
4.2.3. Uji Reliabilitas
Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi..
4.2.4. Uji Validitas
Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas
Konstrak Indikator Item to Total Correlation
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik..
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted
