TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY DI KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA 1012010080 / FEB / EM
PROGRAM STUDI MANAJ EMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
Pr ogdi manajemen
Diajukan Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA 1012010080 / FEB / EM
PROGRAM STUDI MANAJ EMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
2014
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY
DI KOTA SURABAYA
Yang diajukan
VITOALDY IQBAL PRAMANA 1012010080 / FEB / EM
Disetujui untuk ujian skr ipsi :
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Nur Mahmudah, MS Tanggal : ………....
NIP. 195010121985032001
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Disusun Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA 1012010080 / FEB / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
pada tanggal : 23 Mei 2014
Pembimbing Utama Tim Penguji : Ketua
Dra.Ec. Nur Mahmudah, MS Dra.Ec. Nur Mahmudah, MS NIP. 19501012 198503 2001
Sekretaris
Rizky Dermawan, SE, MM
Anggota
Dra.Ec.Mei Retno. A, Msi
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM NIP. 19630924 198903 1001
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi
ini diajukan dalam rangka memperoleh gelar sarjana Ekonomi (SE) Progdi
manajemen Universitas pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang
berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL
BLACKBERRY DI KOTA SURABAYA”.
Dalam pelaksanaan dan penyusunan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini
penulis dengan segala kerendahan hati dan penuh hormat menghaturkan
terimakasih sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarta, Mp. selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Dr. H. Dhani Ichsanudin N, MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Dr. Muhadjir Anwar, MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Dra. Ec. Mahmudah, MS. Selaku dosen pembimbing yang telah
ii
mama dan papa tercinta atas segala doa, pengorbanan, finansial sehingga
penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan perguruan tinggi tanpa
kekurangan.
6. Teman-teman penghuni kost Gunung Anyar Wildan, Adi, Yudi, Zainudin
dan Mashaji terima kasih telah memberikan masukan kepada penulis dan
atas waktu yang kalian luangkan untuk menemani menyelesaikan skripsi
ini.
7. Terima kasih untuk Steffany atas segala semangat, waktu, serta nasehat
yang telah diberikan sehingga penulis bisa menyelesaikan penulisan
skripsi sampai selesai.
8. Sahabat seperjuangan Program Studi Manajemen Novi, Erina, Nita, Widi,
Shobri, dan Ayis yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih
atas dukungan dan semangat kalian.
Penulis menyadari dan seteguh hati bahwa penyelesaian skripsi ini masih
jauh dari kata sempurna karena keterbatasan kemampuan, pengetahuan, wawasan,
dan pengalaman. Untuk itu penulis sangat mengharap kritik demi kesempurnaan
yang akan datang.
v
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 9
1). Dina Amri (2013). ... 9
2). Dinar Ika Pratiwi (2010) ... 9
3). Suci Widyawati (2013) ... 10
2.2 Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pemasaran ... 11
2.2.2 Perilaku Konsumen ... 13
2.2.3 Kualitas Produk……… ... 15
2.2.3.1 Indikator Kulitas Produk ... 16
2.2.4 Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.4.1 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 20
2.2.5.1 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 23
2.2.6 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas ... 23
2.2.7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas ... 24
2.2.8 Kerangka Konseptual ... 26
2.3 Hipotesis ... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27
3.1.1 Definisi Operasional ... 27
3.1.1.1 Kualitas Produk (X1) ... 27
3.1.1.2 Kepuasan Pelanggan (X2)……….. 28
3.1.1.3 Loyalitas Pelanggan (Y)………. 28
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 29
3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 29
3.2.1 Populasi ... 29
3.2.2 Sampel ... 29
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.3.1 Jenis Data... 30
3.3.2 Sumber Data ... 30
3.3.3 Pengumpulan Data……….. 31
3.4 Teknik Analisa Data dan Uji Hipotesis ... 31
3.4.1 Teknik Analisis Data ... 31
3.4.2 Model Indikator Refleksif dan Indikator Formatif ... 33
vii
3.4.5 Langkah-langkah PLS……… 39
3.4.6 Asumsi PLS………... 41
3.4.7 Ukuran Sampel……… .. 41
3.4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas………. 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Blackberry ... 45
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 46
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian ... 46
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
4.3.2 Deskripsi Kualitas Produk (X1) ... 47
4.3.3 Deskripsi Kepuasan Pelanggan (X2) ... 50
4.3.4 Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Y) ... 51
4.4 Analisis Data ... 53
4.4.1 Evaluasi Outlayer ... 53
4.4.2 Model PLS ... 55
4.4.3 Uji Validitas... 58
4.4.4 Reliability……… 59
4.4.5 Inner Model (Pengujian Model Struktural)……… . 60
4.4.6 R-Square………. . 60
4.4.7 Results For Inner Weights……….. . 61
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian………... 62
(Y)……… ……. 62
4.5.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X2) Terhadap Loyalitas
(Y)………. 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 64
5.2 Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA
viii
VITOALDY IQBAL PRAMANA 1012010080 / FEB / EM
ABSTRAKSI
Ponsel merupakan suatu alat komunikasi suara nirkabel (tanpa kabel) yang dapat dibawa kemana-mana dan sangat memudahkan manusia dalam bersosialisasi. Blackberry sebagai satu produsen ponsel terbesar di dunia telah menjadi sebuah trend
dalam penggunanya ponsel di Indonesia. Setiap perusahaan perlu membangun loyalitas termasuk perusahaan seperti RIM blackberry. Tanpa adanya loyalitas pelanggan, maka diyakini perusahaan tidak akan bertahan dalam persaingan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Ponsel Blackberry di Surabaya. Responden ysng terlibat dalam penelitian ini sebanyak 110 responden, metode yang digunakan adalah non probability sampling. Pengumpulan data primer diperoleh dari penyebaran kuisioner dan data sekunder diperoleh dari perusahaan. analisis data yang digunakan yaitu PLS (Parsial Least Square).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama bahwa kualitas produk dan kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna ponsel Blackberry di Surabaya sedangkan secara parsial hanya kepuasaan pelanggan terhdap loyalitas pengguna ponsel Blackberry di Surabaya.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kepuasaan Pelanggan dan Loyalitas.
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Perkembangan teknologi komunikasi dari tahun ke tahun sudah
menunjukan kemajuan yang sangat pesat, salah satunya kemajuan handphone atau
biasa kita sebut sebagai ponsel. Ponsel merupakan suatu alat komunikasi suara
nirkabel (tanpa kabel) yang dapat dibawa kemana-mana dan sangat memudahkan
manusia dalam bersosialisasi. Saat ini hampir setiap individu menggunakan
handphone/ ponsel dalam kehidupannya, penggunakan ponsel pun tidak lagi
sebatas karena kebutuhan akan komunikasi namun juga untk menunjang status
individu penggunanya di masyarakat.
Para produsen pun berlomba-lomba melakukan inovasi produk dengan
tipe, model dan teknologinya masing-masing yang disesuaikan dengan kebutuhan
profesi, status, gaya hidup, dan hobi penggunannya. Salah satunya yaitu
Blackberry sebagai satu produsen ponsel terbesar di dunia telah menjadi sebuah
trend dalam penggunanya ponsel di Indonesia. Setiap perusahaan perlu membangun loyalitas termasuk perusahaan seperti RIM blackberry. Tanpa adanya
loyalitas pelanggan, maka diyakini perusahaan tidak akan bertahan dalam
persaingan.
Loyalitas merupakan suatu faktor penting bagi suatu perusahaan untuk
dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis, loyalitas pelanggan tercermin dari
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) “Loyalitas adalah komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau
jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.”
Blackberry adalah perangkat genggam nirkabel yang memiliki layanan
push email, telepon seluler, sms, faximili, internet, penjelajah internet dan
berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Blackberry begitu digandrungi karena
kelebihannya di tombol QWERTY dan fitur messanging yang mengakomodasi para remaja menyalurkan keranjingan mereka terhadap pesan instant pesan
pendek (SMS). Sementara, Apple dan iPhone menjadi perangkat yang unggul
dalam hal pengalaman berselancar web, dan fungsi multimedianya.
Ponsel Blackberry sudah memiliki pesaing dengan munculnya serbuan
ponsel iphone dan deretan ponsel Android dengan kualitas produk yang
menjanjikan membuat para pengguna Blackberry mungkin saja akan berpindah
tidak lagi menggunakan Blackberry di kemudian hari. Namun demikian,
Blackberry sebagai gadget yang identik dengan Blackberry Meseenger (BBM),
RIM Blackberry tetap harus mengembangkan perangkatnya bila ingin menguasai
pasar smartphone.
Berikut ini fenomena yang terjadi pada ponsel Blackberry :
Setelah dikabarkan salah satu fitur eksklusifnya yakni BlackBerry
Messanger akan dapat diakses di Android dan iOS, pertahanan BlackBerry terlihat
kian lama kian menurun. Selain disebabkan dari gencarnya perangkat berbasis
Android dan iOS, BlackBerry sendiri ternyata juga memiliki masalah di
dalamnya. Hal inilah yang menyebabkan penjualan BlackBerry yang semakin
menurun.
Seperti berita yang dilansir dari Bloomberg, bahwa Tifatul Sembiring
(Menteri Komunikasi dan Informatika Indonesia) menyatakan bahwa penjualan
BlackBerry benar-benar menurun tajam dengan persentase yang sangat
menyedihkan yaitu 70%. Menteri Komunikasi dan Informatika sendiri
menyatakan perasaan kecewa akan layanan BlackBerry yang kian lama kian
menurun dalam segi kualitas. Hal ini tentu membuat kekecewaan yang besar
karena menyebabkan anjloknya penjualan perangkat tersebut secara besar.
Menurut Tifatul, menurunnya penjualan BlackBerry disebabkan oleh karena
buruknya kualitas layanan BBM.
Berbagai hal menyebabkan penjualan BlackBerry kian menukik tajam.
Seperti baru-baru saja ada masalah besar yang terjadi pada layanan BBM di
negara-negara yang berada di kawasan Asia Pasifik yang membuat beberapa
negara seperti Indonesia, Hong Kong, Thailand, India dan lainnya mengalami
masalah pada fitur unggulan BlackBerry tersebut. Hal ini tentu merupakan sebuah
kerugian besar untuk BlackBerry, karena fitur unggulan yang dimiliki BlackBerry
adalah BBM. (Nariswari). http://www.tabloidpulsa.co.id/
Dari fenomena diatas dapat dilihat bahwa ponsel Blackberry sedang
mengalami penurunan. Terbukti bahwa ponsel Blackberry mengalami penurunan,
Tabel 1.1 Pangsa Pasar Ponsel Blackber r y Tahun 2013
Sumber : Gartner (August 2013)
Dari tabel 1.1 di atas Samsung masih menjadi penguasa untuk pengiriman
ponsel dan smartphone terbesar di dunia. Mereka menguasai pangsa pasar hingga
27% yang diperkirakan mencapai sekitar 114 juta unit. Samsung sendiri menjadi
penguasa ponsel dan smartphone selama enam kuartal berturut-turut
menyingkirkan Nokia yang kini berada di posisi kedua dengan pangsa pasar
sekitar 14.6% (sekitar 61 juta unit). Lalu, BlackBerry yang masih sangat besar
jumlah penggunanya di Indonesia hanya berada di urutan ke sebelas dengan
pangsa pasar 1.6% (sekitar 6.8 juta unit) disusul HTC, Xiaomi dan Motorola.
Setiap perusahaan perlu membangun loyalitas termasuk perusahaan seperti
RIM Blackberry. Tanpa adanya loyalitas pelanggan, maka diyakini perusahaan
tidak akan dapat bertahan dalam persaingan. Oleh karena itu, perusahaan harus
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan kepuasan terhadap
kualitas produk (performance, feature, reliability, conformance to spesifikasi,
durability, serviceability, aeshtethic, and perceived quality) yang memuaskan bagi
pengguna Blackberry.
Persoalan kualitas produk menjadi salah satu faktor pertimbangan oleh
konsumen untuk memilih dan menggunakan produk. Produk- produk yang
berkualitas, teruji, dan bernilai tinggi memiliki nilai yang lebih dari sisi
konsumen. Jika kinerja berada bawah harapan, pelanggan tidak akan puas dan jika
kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Saat ini semua produsen
meyakini pentingnya memenuhi kepuasan pelanggan pada segala aspek produk
(barang dan atau jasa) yang dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak
perusahaan juga umumya semakin menyadari dan mempercayai adanya hubungan
langsung antara customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap peningkatan
raihan pangsa pasar (market share). Kepuasan pelanggan sangat penting dan
Tuntutan konsumen agar BlackBerry bisa menambah kapasitas memori
internal yang lebih besar agar mesin Blackberry bisa bekerja keras menjalankan
begitu banyak aplikasi sehingga Blackberry tidak mudah hang dan kadan terasa
panas, begitu juga dengan spesifikasi kamera yang hanya beresolusi kecil
sehingga konsumen kurang merasa puas menggunakannya. spesifikasi serta
kapasitas memori yang terbatas Blackberry tidak berbanding dengan
kompetitornya android dan apple yang kaya dengan aplikasi. Bertambah
banyaknya jumlah pelanggan pengguna ponsel Blackberry yang complain untuk
servis di garansi resmi Blackberry. Begitu juga lamanya waktu yang dibutuhkan
untuk perbaikan ponsel Blackberry yang cukup lama. Hal tersebut membuat
pelanggan tidak merasa puas. Sumber : http://www.tabloidpulsa.co.id/
Menurut Kotler (1997:48) terdapat hubungan yang erat antara kualitas
produk dan pelayanan, kepuasaan pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasaan pelanggan
menyebabkan harga yang lebih tinggi serta (sering kali) biaya yang lebih rendah.
Menurut Aini Enggar (2008) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010:22)
menyatakan salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah
kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat
mempengaruhi konsumen dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan
berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat
penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan
salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya,
dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya
berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas
produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
tersebut.
Menurut Jones dan Sasser (1994:745) dalam penelitian Trisno Musanto
(2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel
endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas
pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan
dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan data dan pernyataan yang telah di uraikan di atas maka
penelitian ini mengambil judul :
“PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY DI
KOTA SURABAYA”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, maka yang akan
menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.2.1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna ponsel
Blackberry di kota Surabaya ?
1.2.2.Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna ponsel
1.3 Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk :
1.3.1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pengguna
ponsel Blackberry di kota Surabaya.
1.3.2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna ponsel
Blackberry di kota Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Dari Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi
beberapa pihak, diantaranya adalah:.
1. Dengan adanya hasil dari penelitian ini akan memberi masukan untuk
perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi.
2. Dengan adanya hasil dari penelitian ini dapat memberikan kesempatan
kepada penulis untuk membahas mengenai ilmu-ilmu yang diterima
selama masa perkuliahan ke dalam praktek lapangan.
3. Sebagai bahan informasi bagi peneliti lain apabila akan mengadakan
penelitian lebih lanjut.
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
1). Dina Amri (2013):
Dina Amri (2013) telah melakukan penelitian mengenai “PENGARUH
KEPUASAN ATAS KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
PENGGUNA BLACBERRY DI KOTA PADANG”. Populasi dalam
penelitian ini adalah pengguna Blackberry di kota Padang. Teknik Sampling
menggunakan metode cluster sampling dengan rumus Cochran, dengan
jumlah smapel sebanyak 100 orang pada tiga kecamatan di kota Padang.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial (uji-t) hanya
kepuasaan atas feature dn kepuasaan atas reability berpengaruh signifikan
terhadap loayalitas pengguna Blackberry di Kota Padang.
2). Dinar Ika Pratiwi (2010) :
Dinar Ika Pratiwi (2010) telah melakukan penelitian mengenai “ANALISIS
PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS PRODUK,
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
INTERNET FLASH UNLIMITED DI SEMARANG”. Populasi pada
penelitian ini adalah pelanggan yang pernah berlangganan atau sedang
berlangganan selama enam bulan. Penentuan sampel dalam penelitian ini
bersifat tidak acak (non probability) dengan metode purposive sampling.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier
berganda.
Berdasarkan hasil penelitian secara parsial (uji-t) variabel yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variable kualitas produk,
diikuti oleh variable harapan pelanggan, dan yang paling kecil berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan. Secara
bersama-sama atau simultan (uji F) harapan pelanggan, kualitas produk dan
kepuasan konsumen secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
3). Suci Widyawati (2013)
Suci Widyawati telah melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN HANDPHONE BLACKBERRY” populasi
dalam penelitian ini adalah para pengguna handphone blackberry di FISIP
UNDIP Semarang. Sampel penelitian di ambil 100 responden dan teknik yang
digunakan teknik purposive sampling.yaitu accidental sampling.
Berdasarkan hasil penelitian secara parsial (uji t) variabel kualitas produk,
harga, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
secara bersama-sama (uji F) variabel kualitas produk, harga, dan nilai
pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
Pemasaran berasal dari kata pasar, secara tradisional pasar dapat kita
artikan sebagai tempat bertemunya antara penjual dan pembeli dalam melakukan
transaksi jual beli. Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk
menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan produk barang dan jasa kepada
konsumen dari perusahaan, tetapi sesungguhnya orang-orang pemasaran
melakukan pemasaran dari sepuluh wujud yang berbeda: barang, jasa, pelayanan
pengalaman, peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi, dan
gagasan.
Dari sejumlah definisi yang ditawarkan, kita akan membedakan antara
definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial menunjukan peran yang
dimainkan oleh pemasar dimasyarakat, seorang pemasar mengatakan bahwa peran
pemasaran adalah “menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”, berikut ini
definisi pemasaran sosial menurut Phillip Kotler (2000: 9), mengatakan bahwa:
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products and service of value with others.”
Artinya: Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran menurut Phillip Kotler ( 2000:57) merupakan suatu proses
sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukaran produk
yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang
ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Peter Drucker yang dikutip oleh Phillip Kotler (2000: 9), “Dalam
melaksanakan kegiatan pemasaran perlu direncanakan atau merancang produk
yang tepat berdasarkan pekerjaan persipan-persiapan pemasaran yang cermat dan
proses tersebut dinamakan dengan istilah “Manajemen Pemasaran”.”
Menurut Phillip Kotler (2000:9), mengatakan bahwa: “Manajemen
Pemasaran adalah proses, perencanaan, dan pelaksanaan pemikiran, penetapan
harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.”
Jadi manajemen pemasaran merupakan proses penyelarasan
sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar, pemasaran juga memberikan
perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk barang dan
jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen dan kegiatan-kegiatan
para pesaing.
2.2.2. Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai
perilaku konsumen. Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa
perilaku konsumen adalah tingkat individu yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta (1993), menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi
proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik pada saat
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.dari
pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu :
a) Sebagai proses pengambilan keputusan
b) Kegitan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang
dan jasa.
Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara
kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia
melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari
definisi di atas terhadap tiga hal penting yaitu :
1. Perilaku konsumen bersifat dinamis
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran
perilaku serta peristiwa lingkungan.
Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko
(1987:9) adalah kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Dari definisi tersebut dua elemen terpenting yaitu :
a) Proses pengambilan keputusan
b) Kegiatan fisik
Kedua elemen ini meibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku
konsumen tersebut di atas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen
merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang erhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa dapat dipengaruhi oleh
lingkungannya.
Dengan demikian kegiatan pembelian merupakan salah satu tahap dari proses
untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasaran memahami proses
pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan
penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli suatu produk dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2.2.3. Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang
ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi,tempat,
organisasi, dan ide (kotler,2000: 394).
2.2.3.2 Kualitas Produk
Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai komposisi
teknis dari suatu produk, Kotler (1997 :49) mutu adalah keseluruan ciri serta sifat
dari produk atau layanan yang bepengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan tersirat. Ada
hubungannya kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan pelangan dan
profabilitas. Semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya
kepuasan pelanggan, mutu produk merupakan hal yang perlu mendapatkan
perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan
erat dengan masalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan
tingkat kemampuan fungsinya yang diharapkan.
Menurut Cristopher H. Lovelock (2007), “Kualitas adalah suatu kondisi
dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar
ukur yang telah ditetapkan.” Dari pendapat ini diketahui bahwa kualitas barang
ditentukan oleh tolak ukur penilaian. Semakin sesuai dengan standar yang
ditetapkan dinilai semakin berkualitas.
Berdasarkan pengertian di atas, maka kualias produk tidak hanya
ditentukan oleh persepsi pelanggan. Jadi kualitas produk tidak hanya berdasaran
dari sudut pandang produsen saja, tetapi juga dari sudut pandang pelanggan sebab
suatu produk dikatakan berkualitas menurut konsumen apabila memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti pengertian kualitas
produk menurut Keegan dan Moriaty Duncan (1993, p352) yaitu : “from producer’s perspective, the degree to which finished product meet specification, from customer’s perspective, the degree to which product match needs and wants including price”.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan pelangganya. Pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.
2.2.3.3. Indikator Kualitas Produk
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang dimiliki nilai di pasar sasaran
dimana kemampuannya memeberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator
(Dina Amri,2013 ) :
1. Penampilan merupakan penampilan kepuasan dari produk yang membuat
konsumen tertarik.
2. Keistimewaan merupakan keunggalan dari suatu produk yang dapat
diandalkan.
3. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kualitas dari suatu
produk.
4. Kesesuaian merupakan suatu produk memiliki kesesuaian dengan apa
yang di promosikan.
5. Daya tahan merupakan suatu produk yang memiliki daya tahan yang kuat
dan awet untuk dikonsumsi.
6. Kemudahan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan dalam
memperoleh produk tersebut.
7. Keindahan merupakan produk yang memiliki keindahan dalam desain
produknya.
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
suatu pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelangan
merupakan evaluasi alternative yang dipilih sekurang-kurangnya melampaui
harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Cristopher H. Lovelock (2007)
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan
konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah
pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya
konsumen yang loyal atau setia.
Philip Kotler (1997) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Menurut Fandy Tjiptono (2001) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
ialah merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan
pemakainya. Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan
terhadap harapan terhadap hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.
Adapun mengenai kepuasan ini Cravens (1996) dalam Foedjiwati (2005)
lebih mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi
oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra
perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang
diterima pelanggan, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.
Menurut Fandy Tjiptono (2001) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
pembeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul
ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan.
Secara konseptual kepuasaan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.2.4
Konsep Kepuasaan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono (2001)
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu
bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka
konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut
konsumen akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk
sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas
sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi
produk tersebut kembali.
Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang
cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada
perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih
baik. Pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Tingkat Kepuasaan
ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua
ini akan membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak mendapat
kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Pelanggan memilih
berganti produk atau merek karena hal-hal seperti: tidak puas dengan produk yang
tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat,
pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan
perilaku pemilik, manajer atau perilaku karyawan perusahaan.
Menurut Mowen (1994), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelan
ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
2.2.4.1. Indikator Kepuasaan Pelanggan
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel Kepuasan
pelanggan menurut Mowen (1994) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010),
yaitu :
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
3. Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan.
4. Harapan pelanggan yang terlampaui.
2.2.5. Loyalitas Pelanggan
Kotler (2000) mengatakan :”the long term sucses of the particular brand is not bassed on the number of customer who purchase it only once, but on the number become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia memebeli tapi berapa
sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang
lain untuk membeli.
Oliver (1996 :392) menyatakan loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Anderson, Fornell and Lehman
(1994) mengatakan semakin loyal pelanggan, semakin lama mereka akan terus
membeli dari supplier yang sama.
Menurut Anderson dan Miltal (2000) juga mengutip dari Srinifasan dan
Ratchford (1991) bahwa ketika membeli ulang, pelanggan yang merasa puas
menjadi kurang termotivasi untuk melakukan pencarian dan hanya
memperhatikan sedikit kumpulan merek saja dari pada pelanggan yang merasa
tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa pelanggan yang merasa senang
tidak mau mempertimbangkan merek lain sama sekali. Pelanggan memandang
perusahaan atau badan usaha tersebut dapat memenuhi kepuasan dan harapan dari
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frkuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetian adalah kesedian dari pelanggan untuk melakukan pembelian
prodk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelangan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara ulang pada badan usaha yang sama. Membeli
melalui line produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama
memberitahukan kepada orang lain kepuasaan-kepuasaan yang didapat dri sautu
badan usaha yang menunjukan kekebalan terhadap tawaran jusaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan pesaingan
adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannnya selalu puas akan lebih mudahmemepertahankan bahkan
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan
tersebut kerap kali melakukan pembelian ualng dan rela membayar lebih.
Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya,
seperti yang dinyatakan Assael (1995:131) yaitu kesetiaan merek merupakan
sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten
dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah meembeli suatu
produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang makapelanggan tersebut
memiliki loyalitas terhadap merek.
2.2.5.1. Indikator Loyalitas Pelanggan
Pembelian ulang secara terus-menerus pada merek yang sama, atau dengan
kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatiannya pada
merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut,
Menurut Yuda Wicaksono (2008) dalam penelitian (Dinar Ika Pratiwi, 2010)
indikator Loyalitas Pelanggan adalah :
1. Melanjutkan penggunaan produk tersebut 2. Merekomendasikan pada orang lain.
3. Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain
2.2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi
tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk
yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan
oleh konsumen.
Menurut Kotler (1997:48) terdapat hubungan yang erat antara kualitas
produk dan pelayanan, kepuasaan pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasaan pelanggan
Menurut Aini Enggar (2008) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010:22)
menyatakan salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah
kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat
mempengaruhi konsumen dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan
berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat
penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan
salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya,
dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya
berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas
produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
tersebut.
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai
bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan
mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan
oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) dalam penelitian Trisno
Musanto (2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu
variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga
loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi
akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan
berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones
dan Sasser (1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan sebagai berikut:
Keterangan: Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan
karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa
sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost
switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu
berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah
bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas
pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha
menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga
akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab
terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat
2.2.8. Kerangka Konseptual
2.3.Hipotesis
H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas pengguna ponsel
Blackberry di Kota Surabaya
H2 : Kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pengguna
ponsel Blackberry di Kota Surabaya.
Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Produk
(X1)
Kepuasaan Pelanggan (X2)
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
3.1.1.1. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk merupakan suatu nilai dari produk berdasarkan pada
penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin
sesuai dengan standar yang ditetapkan maka dinilai semakin berkualitas terhadap
produk. (Kotler, 1997 :49)
Menurut penelitian Suci Widyawati (2013) indikator kualitas produk
dalam penelitian ini adalah :
X1.1 Performance (kinerja). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang tersebut.
X1.2 Serviceability (nilai guna) : kecepatan, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan yang diberikan service center handphone Blackberry
X1.3 Durability (ketahanan) : yaitu suatu umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
3.1.1.2. Kepuasaan Pelanggan (X2)
Philip Kotler (1997) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Menurut Mowen (1994) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010) indikator
kepuasaan pelanggan dalam penelitian ini :
X2.1 Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi
X2.2 Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
X2.3 Kesesuaian dengan ekspetasi.
X2.4 Harapan pelanggan terlampaui
3.1.1.3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Oliver (1996 :392) menyatakan loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Yuda Wicaksono (2008) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010)
Indikator loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah :
X3.1 Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan produk tersebut karena
sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen.
X3.2 Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada orang lain
untuk menggunakan produk tersebut.
X3.3 Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain adalah tidak tergoda untuk
pindah ke produk lain.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala Likert
adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai
derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-masing dari
serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing item
scale mempunyai lima kategori berkisar antara “sangat tidak setuju” sampai
dengan “sangat setuju” (Malhotra, 2005 : 298).
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetaapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008 : 80).
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel
Blackberry di Surabaya.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Metode pengambilan sampel
yaitu teknik penetuan sampel kebetulan yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu
dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang ayng
kebetulan bertemu itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2009).
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman
pengukuran sampel menurut Imam Ghozali (2011), anatara lain :
1. Sepuluh kali skala terbesar dari indikator (kausal) formatif (catatan skala
untuk konstruk yang didesain dengan reflesif indikator dapat diabaikan).
2. Sepuluh kali dari jumlah terbesar structural path yang diarahkan pada
konstruk tertentu dalam model structural.
Dalam peneilitian ini menggunakan teknik non probability sampling dan
peneliti memilih menggunakan accidental sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Blackberry di Surabaya sebesar 77
responden (yang berasal dari indikator formatif yang berjumlah 7 kemudian
dikalikan 7x11 = 77) dan dalam penelitian ini karena memenuhi kriteria yang
ditentukan oleh peneliti.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer
yaitu yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada
komsumen yang sedang melakukan pembelian produk ponsel Blackberry di
Suarabaya.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
konsumen yang sedang melakukan pembelian produk ponsel Blackberry di
Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang digunakan dengan mengadakan riset lapangan
yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Kuesioner
yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan
tertulis yang dibagikan kepada para responden.
b. Wawancara
Teknik pengumpulan data dengan cara mewawancarai secara lagsung dengan
personalia atau staf perusahaan yang relevan dan berkepentingan dengan
penelitian dengan penelitian jenis data yang dibutuhkan.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis
Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis
komponen dengan menggunakan PLS dipilih sbeagai alat analisis pada penelitian
sesuai untuk digunakan dalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti
pada penelitian ini.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini
terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten
berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel laten
dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi nilai terhadap variabel laten
yang dipengaruhinya juga dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi
terhadap variabel laten yang dipengaruhi juga dapat dengan mudah dilakukan.
SEM berbasis kovarian membutuhkan banyak asums iparametrik,
misalnya variabel yang diobservasi harus memiliki multivariate normal distribution yang dapat terpenuhi jika ukuran sampel yang digunakan besar (antara 200-800). Dengan ukuran sampel yang kecil akan memberikan hasil
parameter dan model statistik yang tidak baik (Ghozali, 2008).
PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi
normal multivariate dan jumlah sampel tidak harus besar (Ghozali
merekomendasikan antara 30 – 100). Karena jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini kecil (<100) maka digunakan PLS sebagai alat analisisnya.
Untuk melakukan pengujian dengan SEM berbasis komponen atau PLS,
digunakan dengan bantuan Smart PLS. PLS mengenal dua macam komponen
dalam model kausal yaitu model pengukuran (measurement models) dan model structural (structural model).
Melalui pendekatan ini, diasumsikan bahwa semua varian yang dihitung
merupakan varian yang berguna untuk penjelasan. Pendekatan pendugaan variabel
laten dalam PLS adalah sebagai exact kombinasi linear dari indikator, sehingga
mampu menghindari masalah indeterminacy dan menghasilkan skor komponen
yang tepat. Dengan menggunakan algoritma iteratif yang terdiri dari beberapa
analisis dengan metode kuadrat kecil biasa (ordinary least square) maka persoalan
identifikasi tidak menjadi masalah, karena model bersifat rekursif.
Pendekatan PLS didasarkan pada pergeseran analisis dari pengukuran
estimasi parameter model menjadi pengukuran prediksi yang relevan. Sehingga
fokus analisis bergeser dari hanya estimasi dan penafsiran signifikan parameter
menjadi validitas dan akurasi prediksi.
Didalam PLS variabel laten bisa berupa hasil pencerminan indikatornya,
diistilahkan dengan indikator refleksif (reflective indicator). Disamping itu, juga
bisa konstruk dibentuk (formatif) oleh indikatornya, diistilahkan dengan indikator
formatif (formative indicator).
3.4.2. Model Indikator Refleksif dan Indikator Formatif
3.4.2.1. Model Indikator Refleksif
Dikembangkan berdasarkan pada classical testtheory yang
mengasumsikan bahwa variasi skor pengukuran konstruk merupakan fungsi dari
true score ditambah error. Jadi konstruklaten seolah-olah mempengaruhi variasi pengukuran dan asumsi hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator. Model
refleksif sering juga disebut principal factor model dimana kovarian pengukuran
indikator seolah-olah dipengaruhi oleh konstruk laten atau mencerminkan variasi
Pada model refleksif, konstruk (unidimensional) digambarkan dengan
bentuk ellips dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator. Model ini
menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruklaten akan mempengaruhi
perubahan pada indikator. Mode lindikator refleksif harus memiliki internal
konsistensi karena semua indicator diasumsikan mengukur satukon struk,
sehingga dua indikator yang sama reliabilitasnya dapat saling dipertukarkan.
Walaupun reliabilitas (Cronbach Alpha) suatu konstruk akan rendah jika hanya
ada sedikit indikator, tetapi validitas konstruk tidak akan berubah jika satu
indicator dihilangkan.
Contoh model indicator refleksif adalah konstruk yang berkaitan dengan
sikap (attitude) dan niat membeli (purchase intention). Sikap umumnya dipandang
sebagai jawaban dalam bentuk favorable (positif) atau unfavorable (negatif)
terhadap suatu obyek dan biasanya diukur dengan skala multi item dalam bentuk
semantik differences seperti, good-bad, like-dislike, dan favorableunfavorable.
Sedangkan niat membeli umumnya diukur dengan ukuran subyektif seperti how
likely-unlikely, probable-improbable, dan/atau possible-impossible.
Gambar 3.1
Principal Factor (Reflective) Model
Loyalitas Pelanggan (Y)
X1
X2
Kualitas Produk
Kepuasan Pelanggan
Sumber: Prof. Dr. Imam Ghozali, M.Com, Akt., “Structural Equation Modeling-Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Jan 2004, hal 9.
Ciri-ciri model indikator reflektif adalah :
• Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari konstruk ke indikator.
• Antar indikator diarapkan saling berkorelasi (memiliki internal consitency
Reliability).
• Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan merubah
makna dan arti konstruk.
• Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat indikator.
3.4.2.2. Model Indikator Formatif
Konstruk dengan indikator formatif mempunyai karakteristik berupa
komposit, seperti yang digunakan dalam literatur ekonomi yaitu index of
sustainable economics welfare, the human development index, dan the quality of
life index. Asal usul model formatif dapat ditelusuri kembali pada “operational
definition”, dan berdasarkan definisi operasional, maka dapat dinyatakan tepat
menggunakan model formatif atau refleksif. Jika η menggambarkan suatu variabel
laten dan x adalah indikator, maka: η = x
Oleh karena itu, pada model formatif variabel komposit seolah-olah
dipengaruhi (ditentukan) oleh indikatornya. Jadi arah hubungan kausalitas
indikator dihipotesakan mempengaruhi perubahan dalam konstruk (variabel
laten). Tidak seperti pada model refleksif, model formatif tidak mengasumsikan
bahwa indikator dipengaruhi oleh konstruk tetapi mengasumsikan bahwa semua
indikator mempengaruhi single konstruk. Arah hubungan kausalitas seolah-olah
mengalir dari indikator ke konstruk laten dan indikator sebagai group secara
bersama-sama menentukan konsep, konstruk atau laten.
Diasumsikan bahwa indikator seolah-olah mempengaruhi konstruk laten,
maka ada kemungkinan antar indikator saling berkorelasi, tetapi model formatif
tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator secara konsisten. Sebagai
misal komposit konstruk yang diukur oleh indikator yang saling mutually
exclusive, adalah konstruk Status Sosial Ekonomi diukur dengan indikator antara
lain Pendidikan, Pekerjaan dan Tempat Tinggal.
Oleh karena diasumsikan bahwa antar indikator tidak saling berkorelasi
maka ukuran internal konsistensi reliabilitas (Alpha Cronbach) tidak diperlukan
untuk menguji reliabilitas konstruk formatif. Kausalitas hubungan antar indikator
tidak menjadi rendah nilai validitasnya hanya karena memiliki internal konsistensi
yang rendah. Untuk menilai validitas konstruk perlu dilihat vaiabel lain yang
mempengaruhi konstruk laten. Jadi untuk menguji validitas dari konstruk laten,
peneliti harus menekankan pada nimological dan atau criterion-related validity.
Implikasi lainnya dari model formatif adalah dengan menghilangkan
(dropping) satu indikator dalam model akan menimbulkan persoalan serius.
Menurut para ahli psikometri indikator formatif memerlukan semua indikator
yang membentuk konstruk. Jadi menghilangkan satu indikator akan
menghilangkan bagian yang unik dari konstruk laten dan merubah makna dari
konstruk. Komposit variabel laten memasukkan error term dalam model, hanya
error term diletakkan pada konstruk laten dan bukan pada indikator.
Model formatif memandang (secara matematis) indikator seolah-olah
sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, dalam hal ini memang
berbeda dengan model analisis faktor, jika salah satu indikator meningkat, tidak
harus diikuti oleh peningkatan indikator lainnya dalam satu konstruk, tapi jelas
akan meningkatkan variabel latennya.
Model refleksif mengasumsikan semua indikator seolah-olah dipengaruhi
oleh variabel konstruk, oleh karena itu menghendaki antar indikator saling
berkorelasi satu sama lain. Dalam hal ini konstruk diperoleh menggunakan analis
faktor. Sedangkan, model formatif (konstruk diperoleh melalui analisis komponen
utama) tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator, atau secara
konsisten berasumsi tidak ada hubungan antar indikator. Oleh karena itu, internal
konsisten (Alpha Cronbach) kadang-kadang tidak diperlukan untuk menguji
reliabilitas konstruk formatif.
Gambar 3.2
Composite Latent Variable (For mative) Model
Zet a X2
Composit e Fact or
X1
Sumber: Prof. Dr. Imam Ghozali, M.Com, Akt., “Structural Equation Modeling – Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Jan 2004, hal 11.
Ciri-ciri model indikator formatif adalah:
• Arah hubungan kausalitas dari indikator ke konstruk.
• Antara indikator diasumsikan tidak berkorelasi (tidak diperlukan uji
konsistensi internal atau cronbach alpha ).
• Menghilangkan satu indikator berakibat merubah makna dari konstruk.
• Kesalahan pengukuran diletakkan pada tingkat konstruk (zeta).
• Konstruk mempunyai makna “surplus”.
• Skala skor tidak menggambarkan konstruk.
3.4.3. Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS)
Kegunaan PLS adalah untuk mendapatkan model struktural yang
powerfull untuk tujuan prediksi. Pada PLS penduga bobot (weight estimate) untuk
menghasilkan skor variabel laten dari indikatornya dispesifikasikan dalam outer
model, sedangkan inner model adalah model struktural yang menghubungkan
antar variabel laten.
3.4.4. Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS)
Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :
1. Weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel laten.
2. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel laten dan
estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.
3. Means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi, intersep) untuk indikator
dan variabel laten.
Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi
tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama
menghasilkan penduga bobot (weight estimate), tahap kedua menghasilkan
estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan
estimasi means dan lokasi (konstanta). Pada dua tahap pertama proses iterasi
dilakukan dengan pendekatan deviasi (penyimpangan) dari nilai means (rata-rata).
Pada tahap ketiga, estimasi bisa didasarkan pada matriks data asli dan taua hasil
penduga bobot dan koefisien jalur pada tahap kedua, tujuannya untuk menghitung
means dan lokasi parameter.
3.4.5. Langkah-langkah PLS
1. Langkah Pertama: Merancang Model Struktural (inner model)
Inner model atau model stuktural menggambarkan hubungan antar
variabel laten
Berdasarkan pada substantive theory perancangan model struktural
hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau
hipotesis penelitihan.
2. Langkah Kedua: Merancang Model Pengukuran (outer model)
Outler Model atau model pengukuran mendefinisikan bagaimana setiap
menentukan sifat indikator dari masing-masing variabel laten, apakah
refleksi atau formatif, berdasarkan devinisi oprasional variabel.
3. Langkah Ketiga: Mengkonstruksi Diagram Jalur
a. Model persamaan dasar dari inner model dapat di tulis sebagai
berikut:
N = β0 + β ŋ + Γ + ξ
Nj = ∑i βji ŋi + ∑i yjb b + ξj
b. Model persamaan dasar Outer Model dapat di tulis sebagi berikut:
Χ = Λ x + ɛ x Y = Λy ŋ + ɛ y
4. Langkah Keempat: Estimasi: Weight, koofesien jalur, dan loading
Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode
kuadrat terkecil (Least squere methods). Proses perhitngan dilakukan
dengan cara iterasi, dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi
kenvargen. Penduga parameter di dalam PLS meliputi 3 hal , yaitu:
• Weight estimasi yang digunakan untuk menghitung data variabel
laten.
• Path estimasi yang menghubungkan antar variabel laten dan
estimasi loading antara variabel laten dan indikatornya.
• Means dan Parameter lokasi (nilai konstanta regresi, intersep)
untuk indikator dan variabel laten.
5. Langkah Keenam: Goodness of Fit
Goodness of Fit Model diukur menggunakan R2 variabel laten dipenden
dengan interpretasi yang sama dengan regresi. Q2 predictive relevance
untuk model struktural mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan
oleh model dan juga estimasi parameternya.
Q2 = 1-(1-R22) (1-R22)...(1-Rp2)
Besarnya memiliki nilai dengan rentang 0 <> 2 pada analisis jalur ( Path
Analisis ).
6. Langkah Ketujuh: Pengujian Hipotesis (Resampling Bootstraping)
Pengujian hipotesi (β, Y, dan Λ ) dilakukan dengan metode resampling
boostrap yang dikembangkan oleh geisser dan stone statistik uji yang
digunakan adalah statistik t atau uji t. Penerapan metode resampling,
memungkinkan berlakunya data terdistribusi bebas (distribution free) tidak
memerlukan asumsi distribusi normal, serta tidak memerlukan sampel
yang besar (direkomendasikan sampel minimum 30). Pengujian dilakukan
dengan t-test, bilamana diperoleh p-value <>
3.4.6. Asumsi PLS
Asumsi pada PLS hanya berkait dengan pemodelan persamaan struktural,
dan tidak terkait dengan pengujian hipotesis, yaitu:
1) Hubungan antar variabel laten dalam inner model adalah linier dan aditif
3.4.7. Ukuran Sampel
Dasar yang digunakan untuk pengujian hipotesis pada PLS adalah
resampling dengan Bootstrapping yang dikembangkan oleh Geisser & Stone.
Ukuran sampel dalam PLS dengan perkiraan sebagai berikut :
1. Sepuluh kali jumlah indikator formatif (mengabaikan indikator refleksif)
2. Sepuluh kali jumlah jalur struktural (structural paths) pada inner model
3. Sample size kecil 30 – 50 atau sampel besar lebih dari 200
Adapun alasan penulis memilih dan menggunakan PLS adalah sebagai berikut:
1. Penggunaan PLS tidak mengharuskan jumlah sampel besar, karena ada
keterbatasan jumlahsampel yang akan didapatkan sebagai responden pada
penelitian maka pendekatan model PLS lebih bisaditerapkan
2. Pada penelitian ini akan mengembangkan model untuk tujuan prediksi
3. Pada PLS tidak mengasumsikan data berdistribusi tertentu, data berupa
nominal, ordinal, interval dan rasio.
3.4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil pengumpulan data yang didapat dari kuesioner harus diujikan
validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian dikatakan valid, bila terdapat
kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi
pada objek yang diteliti.
Menurut Sugiyono (2008, 348) instrumen yang valid berarti alat ukur yang
digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument
dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Pada PLS evaluasi
validitas model pengukuran atau outer-model yang menggunakan indicator
refleksif dievaluasi dengan convergent dan di skriminan validity.
Sedangkan outer-model dengan formatif indicator dievaluasi berdasarkan
pada substantive contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight
dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut berdasarkan pada Chin dalam
(Ghozali, 2008, 24).
Convergent validitydari model pengukuran dengan reflektif indicator dinilai berdasarkan korelasi antara item score/ component score denganconstrust
score yang dihitungdengan PLS. ukuranrefleksif individual dikatakan tinggi jika
berkorelasi lebih dari 0,07dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian
menurut Chin (Ghozali, 2008, 24) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan
skala pengukuran nilai loading 0,05sampai 0,6 dianggap cukup.
Sedangkan discriminant validity dinilai berdasarkan crossloading, jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar dari pada ukuran konstruk
lainnya, maka hal ini menunjukkan bahwa konstruklaten memprediksi ukuran
pada blok. Mereka lebih baik dari pada blok lainnya. Bisa juga dinilai dengan
Square Root Of Average Extracted (AVE), jika nilai akar kuadrat AVE setiap konstruk lebih besar dari pada nilai korelasi antar konstruk dengan
konstruklainnya dalam model maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity
Hasil penelitian dikatakan reliable bila terdapat kesamaan data dalam
waktu yang berbeda, artinya instrumen yang memiliki reliabilitas adalah
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama,
akan menghasilkan data yang sama juga (Sugiyono, 2008, 348). Instrumen yang
baik tidak bersifat mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu
sebagaimana yang dikehendaki oleh peneliti. Untuk menguji apakah instrument
tersebut reliable dilihat dari nilai composite. Reliability blok indikator yang mengukur suatu konstruk dan juga nilai cronbach alpha. Jika nilai composite reliability maupun cronbach alpha diatas 0,70 berarti nilai konstruk dinyatakan reliabel (Ghozali, 2008, 43).
45
HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Blackber r y
Perkembangan awal RIM dibantu oleh sejumlah investor Kanada pada tahun 1995 melalui pembentukan perusahaan swasta. Working Ventures Canadian Fund Inc. melakukan investasi pertama senilai C
