SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Ekonomi
Oleh :
ARIE APRIYANTO
0712010134 / EM
FAKULTAS EKONOMI
Disusun Oleh :
ARIE APRIYANTO 0712010134 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal : 15 Juni 2012
Pembimbing Utama :
Tim
Penguji
:
Ketua
Drs. Ec. Nuruni Ika KW, MM Dr. Prasetyohadi, MM
Sekretaris
Dra. Ec. Kustini, Msi
Anggota
Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH MASS CUSTOMIZATION TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN MIE SEDAP DI SURABAYA”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Bapak, Ibu, Istri, dan Saudara yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Pemasaran... 10
2.2.2. Mass Customization ... 13
2.2.3. Kepuasan Pelanggan... 22
2.2.4. Pengaruh Mass Customization ... 35
2.3. Kerangka Konseptual ... 37
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 38
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 43
3.3 Teknik Pengumpulan Data... 45
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 46
3.5 Uji Hipotesis ... 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 59
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 59
4.2.Deskripsi Hasil Penelitian... 64
4.3. Hasil Analisis Data ... 69
4.4. Pembahasan ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 86
5.1. Kesimpulan ... 86
5.2. Saran ... 86
Tabel 4.1: Distribusi Frekuensi Variabel Mass Customization ...64
Tabel 4.2 : Distribusi Frekuensi Variable Attributed to Product ...65
Tabel 4.3 : Distribusi Frekuensi Variabel Attributed to Service...67
Tabel 4.4: Distribusi Frekuensi Variable Attributed to Purchase ...68
Tabel 4.5: Evaluasi Validitas dan Realibilitas ...70
Tabel 4.6: Evaluasi Multivariate Outlier...71
Tabel 4.7: Validitas Data...73
Tabel 4.8: Construct Reliability dan Variance Extracted...74
Tabel 4.9: Normalitas Data ...75
Tabel 4.10: Evaluasi Kriteria Base Model ...77
Tabel 4.11: Evaluasi Kriteria Modification Model ...78
Tabel 4.12: Standardize Factor Loading ...80
Tabel 4.13: Unidimensi First Order ...81
Tabel 4.14: Uji Kausalitas...82
KEPUASAN PELANGGAN MIE SEDAP
DI SURABAYA
Arie Apriyanto
ABSTRAK
Di pasar mie instant, mie sedap cenderung mengalami penurunan kepuasan pelanggan dapat disebabkan karena penyediaan spesifikasi produk melalui iklan tidak sesuai dengan yang beredar dipasaran sehingga hal ini mengindikasikan mass customization berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena penyediaan produk yang mereka inginkan kadang tidak merata di pasaran. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Mass Customization terhadap kepuasan pelanggan mie sedap di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Teknik penentuan sampel yang dipergunakan dalam penelitian adalah purposive sampling, yaitu penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling.
Berdasarkan hasil pengujian, Mass Customization pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan mie sedap di Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa mass customization mampu meningkatkan kepuasan pelanggan mie sedap di Surabaya.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada persaingan yang semakin tinggi saat ini, perhatian terhadap konsumen semakin besar sehingga banyak yang menaruh perhatian yang besar terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang paling berpengaruh terhadap upaya menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, perusahaan merasa perlu untuk berorientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama agar dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan penetapan strategi peningkatan kepuasan konsumen.
mengecewakan konsumen, konsumen akan memiliki perasaan netral. Namun, dapat juga produk tersebut berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation) harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut produk tersebut.
Menurut Kana (2001) (dikutip dari jurnal Sukarno, 2006), mass customization bisa mempertinggi tingkat kepuasan karena nilai produk bagi pelanggan menjadi lebih tinggi dan harapan pelanggan terhadap produk relatif lebih cepat. Untuk melakukan mass customization, perusahaan harus melakukan inovasi terhadap proses utama atau kunci. Selain dukungan teknik modular dan rapid throughput techniques, teknologi informasi juga sangat berpengaruh. Mass customization mampu menghasilkan ledakan variasi produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, namun dengan munculnya kelemahan yaitu kompleksitas pekerjaan, kebingungan karyawan karena banyaknya modul dan variasi produk dan jasa.
Kasus berikut ini dapat dijadikan sebagai contohnya, akhir-akhir ini banyak iklan mie instant berlomba lomba menarik konsumen dengan memberikan rasa atau varian sesuai dengan masakan sesungguhnya. Salah satu andalan Mie Sedaap dalam melakukan diferensiasi adalah Rasa Soto Ayam. Mie Sedaap menambahkan Koya, semacam serbuk gurih ditaburkan di atas mie yang sudah terhidang. Menu ini diadopsi dari Soto Ayam Lamongan yang di Jakarta sering disebut Sota Ambengan. Para pedagang Soto ini, biasanya menaburkan koya yang terbuat dari kerupuk udang yang dihaluskan di atas soto. (file:///H:/ari/art-01-28.htm)
Dalam pasar mie siap saji yang homogen ini terdapat kejenuhan konsumen akibat penyeragaman selera. Indomie Goreng, Sarimi Rasa Baso dan beberapa jenis penyesuaian lainnya menghantarkan pasar mie instan ke arah mass customization tahap awal. Prinsip-prinsip mass marketing tetap dipegang erat. Produk secara hakiki tetap sama, tetapi bumbunya atau cara memasaknya berbeda sehingga konsumen mempunyai pilihan. Proses produksi masal tidak banyak berubah : volume besar, kualitas yang terjaga dan produk yang terstandarisasi. Penganekaragaman rasa, melalui bumbu yang berbeda-beda tetap dapat dibuat dengan produksi masal. Langkah
customization ini tidak menaikkan biaya secara signifikan.
Mie ABC memposisikan diri "kembali ke selera asal" dengan beberapa produk "selera warisan" seperti Mie Rasa Sop Kambing. Indomie juga mengeluarkan versi masakan Selera Nusantara yang sangat beragam.
Ada pula yang mendiferiensiasikan diri berdasarkan volume, seperti "beli satu dapat dua" yang dilakukan oleh Mie Duo, atau munculnya ukuran besar macam Mie cepeknya Gaga. Diferensiasi ini dapat dipatahkan dengan mudah keluarnya ukuran Jumbo dari merek-merek Indofood. Bahkan ada Mie Selera Rakyat yang menawarkan rendahnya harga. Ada pula Star Mie yang mengidentifikasikan diri dengan para bintang. Apakah diferensiator yang benar-benar diperhatikan konsumen? Tampaknya memang rasa. Tentu dengan asumsi harganya setara. Susahnya bagi kompetitor, soal rasa ini dengan mudah diikuti oleh The Three Musketeers, seperti yang terjadi dengan Mie Sedaap. Rasa Soto Ayamnya dengan ciri khas serbuk Koya dengan mudah ditembak oleh Supermie Sedap. (file:///H:/ari/art-01-28.htm) Produk keluaran Grup Wings ini hadir dengan tiga varian rasa yang
Tabel 1.1 : Tingkat Satisfaction Mie Instan Tahun 2008 – 2010
Merek 2008 2009 2010
Indomie 99,2% 99,7% 99,5%
Mie sedaap 99,3% 98,7% 98,5%
Supermi 99,6% 97,6% 100%
Sarimi 100% 99,9% 100%
Gaga 100% 100% 100%
Sumber : SWAsembada online
Berdasarkan hasil survei diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan di pasar mie instan dikuasai oleh Indomie. Mie Sedaap berada diurutan kedua. Tingkat Satisfaction Mie Sedaap mengalami penurunan di tiap tahunnya. Tingkat Satisfaction Mie Sedaap pada tahun 2008 sebesar 99,3% kemudian menjadi 98,7 % di tahun 2009 dan pada tahun 2010 sebesar 98,5%. Kepuasan terjadi apabila kinerja suatu produk sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen. Menurunnya kepuasan konsumen pada Mie Sedaap dapat disebabkan karena penyediaaan spesifikasi produk melalui iklan tidak sesuai dengan yang beredar dipasaran sehingga hal ini mengindikasikan bahwa mass customization berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena penyediaan produk yang mereka inginkan kadang tidak tersedia dan tidak merata di pasaran.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang pada penelitian ini, maka perumusan masalah yang ditetapkan adalah “Apakah Mass Customization berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mie Sedaap di Surabaya ?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Mass Customization
terhadap Kepuasan Pelanggan Mie Sedaap di Surabaya Timur.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi pihak perusahaan
Dapat memberikan ide-ide atau masukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih menunjang penjualan produk mie sedaap dimasa yang akan datang.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini akan dijadikan sebagai tambahan koleksi di perpustakaan, serta sebagai acuan pertimbangan bagi mahasiswa.
3. Bagi peneliti
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu yang dapat dijadikan referensi adalah sebagai berikut :
1. Sukarno (2006) dalam Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 8 No. 2, Juni 2006 dengan judul : Mass Customization dalam membentuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji konsep Mass Customization sebagai pembentuk kepuasan konsumen, khususnya konsumen produk mie instant. Kesimpulan dari penelitian ini adalah
Mass Customization mempunyai kontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mie instant merk Indomie, hal tersebut berarti menunjukkan bahwa Mass Customization menjadi ukuran kepuasan pelanggan terhadap merek tertentu.
2. Ishak (2005) dalam Jurnal Siasat Bisnis Edisi Th. I Vol. 3, Nopember 1996, Edisi Khusus JSB On Marketing, 2005 dengan judul : Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi strategi pemasarannya. Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagian besar para pelaku bisnis di Indonesia saat ini beroperasi di industri yang tingkat persaingan dan perubahannya cukup tinggi, maka paling tidak marketing philosophy
perkembangan dan kontinyuitas perusahaannya sangat tergantung seberapa jauh mereka dapat memuaskan para konsumennya. Dalam rangka terciptanya kepuasan konsumen tersebut, perusahaan akan berusaha untuk mengetahui: (1) minat yang mendasari konsumen membeli produk mereka; (2) proses pengambilan keputusan pembelian produk tersebut; dan (3) penilaian (persepsi) para konsumen terhadap produk perusahaan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Dengan memahami ketiga hal tersebut akan memungkinkan perusahaan untuk dapat memilih metode dan media komunikasi yang tepat dan sesuai dengan pasar sasarannya dan mempunyai pedoman untuk menetapkan strategi pelayanan, saluran distribusi, bersaing dan pengembangan produk di masa yang akan datang.
3. Kuang-Wen Wu (2007) dalam International Journal of Bussiness and Information, Vol.2, No. 2, Desember 2007 dengan Judul “Validating the American Customer Satisfaction Index Model in the Online Context: An
4. Mohammad & Noorjahan (2009) dalam ABAC journal Vol.29, No. 1, Januari-April 2009 dengan judul “The Impact of Service Quality, Trus , and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”. Variabel yang diteliti adalah Service Quality, Trus, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. Alat Analisis menggunakan model persamaan structural (Structural Equation Modeling = SEM). Hasil penelitian adalah Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan sebagai mediator antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran
Aktivitas pemasaran merupakan aktivitas yang memegang peranan penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan, terutama semenjak makin dipahaminya perbedaan antara konsep penjualan dan konsep pemasaran.
Banyak definisi pemasaran yang diungkapkan oleh para ahli. Definisi pemasaran menurut Stanton (1994) adalah sebagai berikut : “Marketing is a total system of business activities designed to plan, price, promote, and
distribute want-satisfying products to target market to achieve organization
objective”.
Definisi pemasaran yang lain dikemukakan Kotler (2002) adalah sebagai berikut : “Marketing is a social and managerial proces by which individual and groups obtain what they need and want through creating
offering, and exchanging products and value with others”.
2.2.1.2. Konsep Pemasaran
Terdapat perbedaan yang jelas antara konsep pemasaran dengan konsep penjualan, konsep penjualan menitikberatkan pada menjalankan metode-metode untuk menjual produk yang dihasilkan perusahaan, sedangkan konsep pemasaran menitikberatkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mengembangkan suatu produk yang dihasilkan perusahaan. Mengikuti pendapat Kotler (2002) menyatakan bahwa : “Konsep penjualan mengutamakan kebutuhan pembeli. Konsep penjualan dipenuhi dengan kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai, sedangkan konsep pemasaran dipenuhi dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan segala hal yang berkaitan dengan pencipta, penyampaian, akhirnya pemakaian produk tersebut’’. Definisi konsep pemasaran yang secara lengkap diungkapkan oleh
Stanton (1994 : 13) adalah sebagai berikut : “The marketing concept is a philosophy of business that states that the customer’s want-satisfaction is
the economic and social justification for a firm’s existence”.
2.2.1.3. Strategi Pemasaran
program pemasaran, penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.
Perusahaan memasuki persaingan di pasar, perusahaan harus memiliki untuk dapat diterimanya pasar dan dapat bersaing dengan competitor, persaingan di pasar sangatlah ketat, sehingga dibutuhkan sebuah perencanaan strategi pemasaran yang tangguh untuk memenangkan persaingan strategi pemasaran adalah keseluruhan program perusahaan yang luas untuk memilih target pasar utama dan kemudian memuaskan konsumen dalam pasar itu melalui penyeimbangan yang teliti pada unsur-unsur bauran pemasaran, produk, harga, distribusi dan promosi.
2.2.2. Mass Customization
2.2.2.1. Definisi Mass Customization
Mass customization adalah kemampuan untuk menyediakan produk dalam skala masal yang didesain secara individual dan mengkomunikasikan untuk dipertemukan dengan setiap kebutuhan pelanggan (Kotler dan Amstrong : 2002).
Menurut Cravens (1996) dikutip dari buku Strategic Marketing, definisi tentang mass customization adalah kemampuan untuk memproduksi produk yang seragam untuk mencapai penghematan biaya di produksi masal.
pengertian kemampuan untuk mensuplai produk maupun jasa sesuai dengan spesifikasi produk yang ditetapkan oleh customer. Pengertian ini selanjutnya meluas kepada pengertian bahwa mass customization merupakan suatu kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk dalam variasi yang besar dan dengan lead time yang pendek. Prinsip ini kemudian memungkinkan perusahaan untuk dapat menangkap peluang pasar baru dan juga kebutuhan customer yang sifatnya personal yang sebelumnya tidak dapat dipenuhi oleh produk yang umumnya memiliki variasi yang telah terstandarisasi.
Berdasasarkan uraian diatas, mass customization memungkinkan
customer dapat memilih desainnya sendiri terhadap produk tertentu, karena hal inilah variasi permintaan akan suatu produk sangatlah bervariasi. Dengan variasi produk yang sangat besar ini maka dalam penerapan mass customization, dalam pemenuhan harus membutuhkan operating network
2.2.2.2. Pendekatan Mass customization
Menurut Pollard (2008), ada 4 pendekatan dalam mengaplikasikan
mass customization adalah sebagai berikut : 1. Collaborative customizer
Dalam hal ini customer dan supplier melakukan dialog mengenai apa yang customer butuhkan dan kemudian supplier mengembangkan produk sesuai dengan permintaan customer.
Salah satu contoh perusahaan yang menggunakan pendekatan ini adalah Levi’s. Levi’s mengintegrasikan antara shop dan plantnya dengan menggunakan system computer. Dengan sistem ini permintaan customer
berupa warna ukuran dan model akan diukur dan dicatat di shop kemudian informasi ini akan dikirim ke pabrik levi’s untuk di produksi. Contoh lainnya adalah Nike dan Dell.
2. Adaptive Customizer
Dalam hal ini customer membeli produk yang berstandar namun mereka dapat memodifikasinya sesuai dengan kebutuhan mereka. Contohnya adalah Microsoft yang menarearkan software package untuk
3. Cosmetic customizer
Dalam hal ini supplier si produk dengan standar tetentu namun menghadirkannya dalam bentuk yang berbeda untuk tiap customer. Misalkan saja planters mengemas produk sesuai dengan permintaan retailernya yakni seven eleven, walmart dll
4. Transparent customizer
Dalam hal ini supplier membuat custom products tanpa customer
mengetahuinya. Misalnya amazon.com yang memberikan rekomendasi buku baru berdasarkan riwayat pembelian customer.
2.2.2.3. Keuntungan dari Mass Customization
Menurut Pollard (2008), berikut ini merupakan beberapa keuntungan dari penerapan mass customization :
1. Memaksimalkan market share dengan maksimalkan kepuasan customer
dan jumlah customer.
2. Menekan biaya persediaan dan material waste. Penekanan biaya ini diakibatkan karena material dan input lainnya di dorong untuk melakukan produksi secara just in time sehingga inventory dari finish product pun rendah karena produksi berdasarkan order tidak untuk menyetok.
4. Waktu respon yang lebih pendek. Akmulasi waktu dari diterimanya order hingga dilakukan pengiriman sangat pendek. Selain itu sistem produksi yang fleksibel dapat mengadaptasi permintaan yang berbeda dengan cepat.
2.2.2.4. Faktor Kunci Kesuksesan Mass Customization
Menurut Pollard (2008), Mass customization memiliki pengertian bahwa manufaktur dapat membuat customize product dalam skala yang besar, cepat namun dengan cost yang rendah. Untuk mencapai hal tersebut banyak para ahli mengatakan bahwa kesuksesan aplikasi dari mass customization dapat ditunjang dari hal – hal sebagai berikut :
1. Modular product design. Seperti penjelasan sebelumnya, pada intinya, modular product design memiliki tujuan bahwa produk didesain mengikuti suatu modul atau proses dimana modul atau proses tersebut memungkinkan untuk dilakukannya kustomisasi. Untuk dapat melakukan modular product design maka perusahaan harus memenuhi beberapa syarat berikut :
a. Kesiapan akan kebutuhan input ketika dibutuhkan seperti pekerja yang memiliki skill dan kemmpuan yang memenuhi kualifikasi teknik dalam melakukan pendesaianan modular product
2. Flexible Manufacturing Process. Karena produksi mass customization ini menghasilkan produk dengan variasi yang banyak maka dalam sistem produksinya harus memenuhi syarat fleksibiltas yang tinggi. Hal ini dilakukan untuk dapat menangkap deferensiasi produk dan untuk melakukan penyesuaian terhadap variasi dari produk yang akan dibuat. 3. Sophisticated Order Management. Seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya bahwa mass customization ini dilakukan berdasarkan pemahaman akan kebutuhan dari customer yang memiliki spesifikasi tertentu. Oleh karena kebutuhan customer secara individual ini sangatlah berbeda satu sama lainnya, maka system order management merupakan satu hal yang sangat kritis dalam hubungan antara customer dan manufaktur. Dalam mass customization ini, order management dipengaruhi beberapa faktor yakni kedekatan hubungan dengan
inginkan. Tentunya informasi ini juga diakses secara bersama-sama oleh departemen-departemen lainnya.
4. Integrated Information System. Peranan sistem informasi dalam perusahaan dengan sistem produksi mass customization tersebut sangat penting untuk menunjang keberhasilan mass customization itu sendiri. Karakteristik utama dari mass customization yakni ketidakpastian permintaan, persyaratan sistem yang fleksibel, Lead Time yang pendek, kemampuan adaptasi dan respon yang cepat mengakibatkan dibutuhkannya suatu information system yang dapat menjamin aliran informasi anatara manufaktur dan customer serta antara divisi-divisi dalam perusahaan dapat mengalir dengan lancar dan akurat.
kontrak jadwal pengiriman. Dengan demikian, biaya tetap yang tidak lagi menjadi beban Nike.
2.2.2.5. Hambatan dalam Mass Customization
Meskipun Mass Customization mempunyai keuntungan, namun menurut Laser (1999) dalam Sukarno (2006), ada beberapa masalah yang akan muncul, antara lain :
1. Adanya kompleksitas jika scheduling yang ditetapkan tidak dipatuhi 2. Banyaknya modul diperlukan banyak instruksi kerja, dalam hal ini bisa
menimbulkan kebingungan pekerja dan kemacetan proses produksi. 3. Diperlukan tenaga kerja terlatih untuk menjalankan instruksi kerja yang
jumlahnya banyak, ini menimbulkan biaya yang lebih banyak untuk pelatihan dan gaji.
2.2.2.6. Indikator Mass Customization
Menurut Heizer dan Render (2001) yang dikutip oleh Sukarno bahwa ada 3 (tiga) indikator yang merupakan strategi proses dari mass customization yaitu fleksibilitas yang tinggi, volume yang tinggi serta ekonomis dan tepat waktu. Ketiga indicator tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :
a. Fleksibilitas yang tinggi
b. Volume yang tinggi
Mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
c. Ekonomis dan tepat waktu
Dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standar penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu sesuai dengan keinginan konsumen.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan merupakan salah satu modal bagi perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Menurut Sunarto (2006: 241) kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Secara umum kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009: 164). Menurut Schiffman dan Kanuk (2010: 29) “Customer satisfaction is
the individual’s perception of the performance of the product or service in
relation to his or her expectations." Dapat diartikan kepuasan konsumen adalah persepsi individu tentang kinerja produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapannya.
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut. Pelanggan akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation) harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi dan kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan oleh pelanggan. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) sebenarnya adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut.
Gambar 2.1 : Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Dari model tersebut dapat dikatakan bahwa produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi negatif. Produk berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi, konsumen akan merasa puas.
2.2.3.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (2003: 103) Services Marketing (3rd ed.) dalam jurnal Kuang-Wen Wu (2007) menyatakan, “Satisfaction, on other hand, is more inclusive: it is influenced by perceptions of service
quality, product quality, and price, as well as situational factors and
personal factors.”
price, situational factors dan personal factors pelanggan itu sendiri sebagaimana ditunjukan pada Gambar 2.4.
Gambar 2.2 : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Sumber : Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (2003: 103)
Untuk menghindari duplikasi teori maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, meliputi service quality, product quality, price, dan personal factors tidak akan dibahas lebih lanjut karena telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, sehingga akan lebih ditekankan pada situational factors.
2.2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Tujuan dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah memberikan pengetahuan lebih tajam bagi perusahaan untuk meningkatkan penjualan, antara lain mengetahui tingkat motivasi pelanggan terhadap suatu produk, serta perusahaan dapat menentukan perbaikan mutu produk dan layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
Harapan konsumen terhadap nilai-nilai suatu produk dipengaruhi, antara lain oleh kebutuhan dan keinginan, pengalaman pembelian sebelumnya, rekomendasi ekternal, yang diberikan relasi atau asosiasi dan informasi, serta janji-janji yang diberikan oleh perusahaan dalam industri. Tingkat kepuasan dapat diukur dengan membandingkan antara
Menurut Tjiptono, (2007: 366 – 367) terdapat empat metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorentasi kepada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
b. Ghost Shopping (Belanja Siluman)
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper
juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.
c. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Hilang)
Perusahaan seyogya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
a. Traditional Approach
Berdasarkan pendekataan ini, konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (umumnya menggunakan skala likert), yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas). Selanjutnya konsumen diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan.
b. Analisis secara Deskriptif
Seringkali analisis kepuasan pelanggan hanya berhenti pada pelanggan puas atau tidak puas yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif. Analisis kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini sehingga kecenderungan perkembangannya (trend) dapat ditentukan.
c. Pendekatan secara Terstruktur (Structure Approach)
2.2.3.4. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2007: 352) manfaat program kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah, dimana banyak perusahaan mendapati cukup pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan oleh Wells dalam Tjiptono (2007: 352), misalnya menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Gethok tular positif maupun negatif bisa merusak maupun menaikan citra perusahaan. Gethok tular negatif biasanya jauh lebih cepat menyebar daripada gehuk tular positif. Itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan.
d. Reduksi sensivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya, dimana kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada kepada harga ke pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang,
karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi layanan prima. Seringkali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama.
2.2.3.5. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan
pembentuk kepuasan pelanggan tersebut merupakan atribut yang bersifat
universal, dimana atribut-atribut tersebut harus didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian kepuasan pelanggan. Seperti dikemukakan oleh Dutka (1994 : 41) bahwa atribut-atribut tersebut meliputi:
1. Attribute related to the product yaitu atribut – atribut yang berkaitan denganproduk, yang meliputi:
a. Product design, merupakan proses untuk mendesain dan fungsi produk yang menarik. Bila banyak pelanggan yang tertarik berarti dapat meningkatkan penjualan sehingga otomatis pendapatan badan usaha juga meningkat.
b. Product quality, merupakan penelitian secara keseluruhan dari mutu suatu produk. Suatu produk barang atau jasa memiliki kualitas atau mutu untuk membandingkan dengan badan usaha lain yang sejenis. Untuk mengukur kualitas suatu produk atau jasa tiap badan usaha membuat standart mutu untuk tiap produknya.
c. Product features, merupakan suatu ciri atau karakteristik tertentu dari produk yang dimiliki oleh suatu badan usaha dimana produk yang dihasilkan badan usaha tersebut yang membedakannya dengan produk pesaing.
e. Product benefit, merupakan manfaat yang diperoleh pelanggan dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lain. Persaingan antar badan usaha sejenis semakin kompetitif, setiap badan usaha menawarkan produk dan kualitas yang hampir sama. Diferensiasi produk dapat dijadikan dasar positioning, ada banyak faktor diferensiasi produk salah satunya adalah melalui pendekatan harga produk yang dijual. Pelanggan dalam membuat keputusan pembelian pertama – tama yang dilihat adalah harga. Bila badan usaha menetapkan harga yang lebih rendah dari pesaingnya tapi memberikan kualitas yang baik, maka pelanggan akan puas. Hal ini otomatis juga akan menguntungkan badan lusaha karena dapat menarik konsumen lebih banyak.
f. Range of products or service, merupakan macam dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Dalam suatu badan usaha tidak hanya satu macam produk atau jasa saja yang ditawarkan tapi bervariasi. Untuk badan usaha yang bergerak di bidang makanan maka pasti ada produk lain yang ditawarkan selain makanan, misalnya dijualnya kartu keanggotaan supaya pelanggan mendapat fasilitas yang lebih dari pelanggan yang tidak memiliki kartu keanggotaan. g. Value price relationship, merupakan hubungan antara harga yang
diperoleh pelanggan melebihi apa yang ditawarkan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Karakteristik badan usaha jasa pada dasarnya berbeda jika dibandingkan dengan badan usaha yang bergerak di bidang barang. Pada badan usaha jasa yang ditawarkan pada pelanggannya sesuatu yang tidak berwujud sebelum terjadi transaksi pembelian, jasa tersebut tidak akan dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium. Setelah pelanggan melakukan transaksi pembelian terhadap jasa, maka pelanggan dapat merasakan apa yang telah dibelinya, jika pelanggan merasakan puas, maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap badan usaha tersebut.
2. Attribute related to service yaitu atribut – atribut yang berkaitan dengan servis atau jasa, yang meliputi:
a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu badan usaha atas produk yang dihasilkan yang dapat dikembalikan jika tidak memuaskan.
b. Delivery, merupakan layanan antar sampai ke rumah pelanggan disekitar keberadaan badan usaha. Pada layanan antar ini menunjukan 3 hal yang sangat pentingan yaitu kecepatan, keakuratan, dan ketepatan dari proses pengiriman suatu produk.
pelanggannya mengenai keunggulan yang dimiliki oleh badan usaha tersebut.
d. Resolution of problem, merupakan kemampuan badan usaha dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Usaha yang dilakukan badan usaha adalah membekali tiap karyawannya dengan keahlian tertentu untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Selain itu, pihak badan usaha juga dapat mendengarkan secara rinci apa yang menjadi keluhan pihak pelanggannya dan dengan senang hati membantu pelanggan mencari solusi masalah tersebut.
3. Attribute related to purchase yaitu atribut – atribut yang berkaitan dengan pembelian, yang meliputi:
a. Communication, merupakan proses penyampaian informasi atau pesan yang dilakukan oleh karyawan kepada pelanggan.
b. Courtesy, kesopanan, keramah-tamahan, dan rasa hormat karyawan dalam melayani pelanggan.
d. Company competence, yaitu kemampuan dan pengetahuan dari karyawan suatu badan usaha untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan.
e. Ease or convenience of acquisition, merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan untuk memperoleh produk yang dihasilkan badan usaha tersebut.
2.2.4. Pengaruh Mass Customization Terhadap Kepuasan Pelanggan
Salah satu yang menjadi permasalahan kritis dalam lingkungan kompetisi pada supply chain saat ini adalah kemampuan untuk menghasilkan produk sesuai dengan keinginan dan spesifikasi tertentu dari
Diferensiasi dan pengendalian biaya merupakan dua poin kunci munculnya paradigma mass customization. Mass customization memiliki pengertian kemampuan untuk mensuplai produk maupun jasa sesuai dengan spesifikasi produk yang ditetapkan oleh customer. Pengertian ini selanjutnya meluas kepada pengertian bahwa mass customization merupakan suatu kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk dalam variasi yang besar dan dengan lead time yang pendek. Prinsip ini kemudian memungkinkan perusahaan untuk dapat menangkap peluang pasar baru dan juga kebutuhan customer yang sifatnya personal yang sebelumnya tidak dapat dipenuhi oleh produk yang umumnya memiliki variasi yang telah terstandarisasi.
Berdasasarkan uraian tersebut diatas, mass customization memungkinkan customer dapat memilih desainnya sendiri terhadap produk tertentu, karena hal inilah variasi permintaan akan suatu produk sangatlah bervariasi. Dengan variasi produk yang sangat besar ini maka dalam penerapan mass customization, dalam pemenuhan harus membutuhkan
Menurut Kana (2001) dalam Sukarno (2006), mass customization bisa mempertinggi tingkat kepuasan karena nilai produk bagi pelanggan menjadi lebih tinggi dan harapan pelanggan terhadap produk relatif lebih cepat. Untuk melakukan mass customization perusahaan harus melakukan inovasi terhadap proses utama atau kunci. Selain dukungan teknik modular dan
rapid throughput techniques, teknologi informasi juga sangat berpengaruh.
Mass customization mampu menghasilkan ledakan variasi produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, namun dengan munculnya kelemahan yaitu kompleksitas pekerjaan, kebingungan karyawan karena banyaknya modul dan variasi produk dan jasa.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa mass customization berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
2.3. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Dari penjelasan yang diberikan seluruhnya mulai dari latar belakang, perumusan masalah, dan tujuan penelitian sebelumnya, maka diajukan hipotesis “mass customization berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan”.
Mass
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu
variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan
ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur
variabel tersebut (Nazir, 2005;126).
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan urutan
penelitian yaitu :
Variabel penelitian yang digunakan adalah mass customization dan
kepuasan pelanggan. Berikut ini definisi operasional variabel mass
customization dan kepuasan pelanggan “
1. Mass Customization
Mass customization adalah kemampuan untuk menyediakan produk
dalam skala masal yang didesain secara individual dan
mengkomunikasikan untuk dipertemukan dengan setiap kebutuhan
pelanggan (Kotler dan Amstrong : 2002). Mass customization
memungkinkan customer dapat memilih desainnya sendiri terhadap
produk tertentu, karena hal inilah variasi permintaan akan suatu produk
dalam penerapan mass customization, dalam pemenuhan harus
membutuhkan operating network yang fleksibel atau dinamis yang dapat
disesuaikan dengan spesifikasi dari produk yang akan dibuat dan juga
untuk dapat melayani dan menangkap kriteria yang ditetapkan oleh
customer dengan cepat.
Menurut Heizer dan Render (2001) yang dikutip oleh Sukarno
(2006) bahwa ada 3 (tiga) indikator yang merupakan strategi proses dari
mass customization yaitu fleksibilitas yang tinggi, volume yang tinggi
serta ekonomis dan tepat waktu. Ketiga indikator tersebut akan dijelaskan
sebagai berikut :
a. Fleksibilitas yang tinggi
Bahwa produk yang dihasilkan perusahaan sedapat mungkin mampu
mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermacam-macam
b. Volume yang tinggi
Mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki
kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
c. Ekonomis dan tepat waktu
Dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi
standar penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:
164). Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan atribut-atribut
yang menggambarkan bagaimana pelanggan menilai suatu layanan.
Atribut pembentuk kepuasan pelanggan tersebut merupakan atribut yang
bersifat universal, dimana atribut-atribut tersebut harus didefinisikan dan
diklasifikasikan dalam penelitian kepuasan pelanggan. Seperti
dikemukakan oleh Dutka (1994 : 41) bahwa atribut-atribut tersebut
meliputi:
a. Attribute related to the product yaitu atribut – atribut yang berkaitan
denganproduk, yang meliputi:
1). Product benefit, merupakan manfaat yang diperoleh pelanggan
dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan
usaha dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan badan
usaha tersebut dengan badan usaha lain. Persaingan antar badan
usaha sejenis semakin kompetitif, setiap badan usaha menawarkan
produk dan kualitas yang hampir sama. Diferensiasi produk dapat
dijadikan dasar positioning, ada banyak faktor diferensiasi produk
2). Value price relationship, merupakan hubungan antara harga yang
ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar oleh pelanggan dengan
nilai atau manfaat yang diperolehnya.
3). Product features, merupakan suatu ciri atau karakteristik tertentu
dari produk yang dimiliki oleh suatu badan usaha dimana produk
yang dihasilkan badan usaha tersebut yang membedakannya
dengan produk pesaing.
4). Product quality, merupakan penelitian secara keseluruhan dari
mutu suatu produk. Suatu produk barang atau jasa memiliki
kualitas atau mutu untuk membandingkan dengan badan usaha lain
yang sejenis.
5). Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan
kehandalan suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha dalam
jangka waktu tertentu.
6). Range of products or service, merupakan macam dari produk atau
jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Dalam suatu badan usaha
tidak hanya satu macam produk atau jasa saja yang ditawarkan tapi
bervariasi.
b. Attribute related to service yaitu atribut – atribut yang berkaitan
dengan servis atau jasa, yang meliputi:
1). Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu badan usaha atas produk yang dihasilkan yang dapat
2). Complain handling, merupakan kesediaan dari badan usaha dalam
menangani keluhan-keluhan dari pelanggan.
3). Resolution of problem, merupakan kemampuan badan usaha dalam
memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Attribute related to purchase yaitu atribut – atribut yang berkaitan
dengan pembelian, yang meliputi:
1). Ease or convenience of acquisition, merupakan kemudahan yang
diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan untuk memperoleh
produk yang dihasilkan badan usaha tersebut.
2). Company reputation, merupakan reputasi dari suatu badan usaha
berkaitan dengan kredibilitasnya yang dapat mempengaruhi
keputusan membeli dari pelanggan.
3). Communication, merupakan proses penyampaian informasi atau
pesan yang dilakukan oleh karyawan kepada pelanggan.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
interval, sedangkan teknik pengukuran variabelnya menggunakan semantic
differential scale yang mana terdapat dua kutub yang berlawanan dengan 7
(tujuh) tingkatan yang ditempatkan sebagai berikut :
Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 Sangat setuju
Jawaban dengan nilai antara 1 sampai 2, berarti cenderung sangat
merupakan nilai tengah antara setuju dengan tidak setuju dengan pertanyaan
yang diberikan pada setiap variabel. Jawaban antara 4 sampai 5 berati
cenderung sangat setuju dengan pertanyaan yang diberikan pada setiap
variabel. Selanjutnya kuesioner akan disusun berdasarkan urutan variabel
masing-masing, dan jawaban yang tepat menurut responden dipilih dengan
melingkari atau member tanda silang pada pilihan yang tersedia. Pertanyaan
pada kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui keberadaan dari variabel
tersebut. Setiap variabel yang diteliti diwakili oleh beberapa pertanyaan.
3.2. Teknik Pengukuran Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2006; 55)
Obyek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur, sedangkan populasinya adalah mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2006;56). Sampel penelitian ini adalah
mahasiswa jurusan manajemen Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik non probabilitysampling, dimana teknik ini tidak memberikan
peluang atau kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel dan
metode purposive sampling yang artinya teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan syarat tertentu.
Syarat yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Umur ≥ 17 tahun
b. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yang masih aktif
c. Pernah membeli mie sedap minimal dua kali dan masih menjadi
pelanggan
Menurut Ferdinand (2005), pedoman ukuran sampel adalah sebagai berikut :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maksimum Likelihood Estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel
laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat
Berdasarkan pedoman diatas, maka jumlah sampel minimal sebanyak
75 dan maksimal 150 responden, peneliti menyebar kuisioner sebanyak 100
orang mahasiswa jurusan manajemen.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis Data
Dalam mengadakan penelitian ini diperlukan teknik atau cara agar
penelitian ini dapat berhasil dengan baik sehingga penelitian ini tersusun
dengan baik dan teratur. Pada dasarnya jenis data ada 2 macam yaitu :
1. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari
individu ataupun perorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian
kuesioner yang biasa dilakukan peneliti (Umar, 2007;42).
2. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data
sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Umar,
2007;42).
3.3.2 Sumber Data
Data dalam penelitian ini bersumber dari hasil pengisian kuesioner
pada mahasiswa jurusan manajemen Universitas Pembangunan Nasional
3.3.3 Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk
memperoleh data yang diperlukan. Metode pengumpulan data dapat dibagi
atas beberapa kelompok (Nazir, 2005;175-203) :
1. Pengumpulan data dengan observasi langsung adalah cara pengambilan
data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain
untuk keperluan tersebut. Pengamatan (observasi) baru tergolong sebagai
teknik mengumpulan data jika pengamatan digunakan untuk penelitian
dan direncanakan secara sistematik, pengamatan harus berkaitan dengan
tujuan penelitian yang telah direncanakan, dan pengamatan tersebut
dicatat secara sistematis dan dihubungkan dengan proposisi umum dan
bukan dipaparkan sebagai suatu set yang menarik perhatian saja.
2. Pengumpulan data dengan wawancara adalah proses memperoleh
keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara Tanya jawab, sambil
bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab
atau responden dengan menggunakan cara yang dinamakan interview
guide (panduan wawancara).
3. Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan
Alat ini auntuk mengumpulkan data adalah daftar pertanyaan, yang
sering disebutkan secara umum dengan nama kuesioner. Pertanyaan –
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, atau daftar pertanyaan
3.4 Teknik Analisis
Teknik analisis dalam penelitian ini dengan menggunakan model
persamaan struktur (Structural Equation Modeling/SEM). Pengujian dengan
teknik ini dipilih dengan pertimbangan bahwa (1) SEM memiliki
kemampuan menggabungkan model pengukuran (Measurement model)
dengan model struktur (structural model) secara simultan dan efisien bila
dibandingkan dengan teknik-teknik multivariate lainnya (Hair et al, 1998),
(2) Model pengukuran ditujukan untuk dapat mengkonfirmasikan
dimensi-dimensi yang dikembangkan pada sebuah faktor, sedangkan model
struktural berkenaan dengan model hubungan yang membentuk atau
menjelaskan kausalitas antara faktor (Ferdinand, 2002), (3) Adanya variabel
intervening yaitu pemanfaatan teknologi informasi.
3.4.1 Asumsi-asumsi Structural Equation Modeling
3.4.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas
setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total
correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan
mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indikator yang nilainya < 0,50 (Purwanto, 2003). Dan variabel yang
memiliki reliabilitas sangat baik dikarenakan nilai cronbach’s alpha yang
dihasilkan lebih dari 0,70.
3.4.1.2 Uji Multivariate Outliers
Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab
walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat
univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outlier bila dikombinasikan.
Multivariate outliers diuji menggunakan uji Mahalanobis Distance pada
tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis Distance itu dievaluasi dengan
menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan
dalam penelitian itu. (Hair, 1995 dalam Ferdinand, 2002;102-103)
Mahalanobis Distance yang lebih besar dari χ2 (jumlah variabel ;
0,001) maka sampel data dapat dikategorikan sebagai multivariate outlier.
(Hair, 1995 dalam Ferdinand, 2002;106).
3.4.1.3 Uji Normalitas
Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang
diteliti berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan adalah
multivariate. Pemeriksaan dilakukan dengan meliohat nilai z-score pada
sedangkan asumsi normalitas yang ditolak jika nilai z-score berada diluar
interval tersebut. (Ferdinand, 2002)
3.4.1.4 Multicoliniearity atau Singularity
Mutikoliniearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians.
Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil mengindikasikan
adanya problem multikolinearitas atau singularitas. (Ferdinand, 2002;109)
Menurut definisi dan rumus koefisien korelasi diatas menunjukkan
bahwa semakin tinggi korelasi (mendekati ±1) maka semakin tinggi
kovarians-nya, dan semakin rendah determinasi kovarians-nya.
3.4.2 Tahapan dalam Prosedur SEM
Prosedur SEM secara umum akan mengandung tahap-tahap sebagai
berikut (Bollen dan Long, 1993 dalam Wijanto, 2008;34) :
1. Spesifikasi Model
Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan
struktural, sebelum melakukan estimasi. Model awal ini diformulasikan
berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya.
2. Identifikasi
Tahap ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan
diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam
3. Estimasi
Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan
nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi
yang tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali
ditentukan berdasarkan karakteristik dari variabel-variabel yang
dianalisis.
4. Uji Kecocokan
Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan
data. Beberapa kriteria ukuran kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF)
dapat bdigunakan untuk melaksanakan langkah ini.
3.4.2.1 Spesifikasi Model
SEM dimulai dengan menspesifikasikan model penelitian yang
diestimasi. Spesifikasi model penelitian yang merepresentasikan
permasalahan yang diteliti adalah penting dalam SEM. (Hoyle 1998, dalam
Wijanto, 2008: 35) mengatakan bahwa analisis tidak akan dimulai sampai
peneliti menspesifikasikan sebuah model yang menunjukkan hubungan
diantara variabel-variabel yang akan dianalisis.
3.4.2.2 Identifikasi
Sebelum kita melakukan tahap estimasi untuk mencari solusi dari
persamaan simultan yang mewakili model yang dispesifikasikan, terlebih
Secara garis besar ada 3 kategori identifikasi dalam persamaan simultan
yaitu :
1. Under –Identified
Under-Identified model adalah model dengan jumlah parameter yang
diestimasi lebih besar dari jumlah data yang diketahui (data tersebut
merupakan variance dan covariance dari variabel-variabel teramati)
(Wijanto, 2008;39). Dalam SEM, model dikatakan under-identified jika
degree of freedom adalah negatif. Jika terjadi under-identified, estimasi
dan penelitian model juga tidak perlu dilakukan.
2. Just- Identified
Just-identified model adalah model dengan jumlah parameter yang
diestimasi sama dengan data yang diketahui (Wijanto, 2008;39). Pada
SEM, model yang just-identified mempunyai degree of freedom sebesar 0
dan dalam termologi SEM dinamakan dengan saturated. Pada model
just-identified, karena sudah teridentifikasi, estimasi dan penilaian model
tidak perlu dilakukan.
3. Over- Identified
Over- Identified model adalah model dengan jumlah parameter yang
diestimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui (Wijanto,
2008;39). Dalam SEM, model dikatakan over-identified, jika degree of
freedom adalah positif. Jika terjadi over-identified, estimasi dan penilaian
3.4.2.3 Estimasi
Setelah kita mengetahui bahwa identifikasi dari model just-identified
atau over-identified, maka tahap berikutnya kita melakukan estimasi untuk
memperoleh nilai dari parameter-parameter yang ada di dalam model.
Seperti yang disebutkan sebelumnya, dalam melakukan estimasi kita
berusaha memperoleh nilai parameter-parameter (B, I, Φ, Ψ, Λx, Θ, Λy dan
Θε) sedemikian sehingga matrik kovarian yang diturunkan dari model
(model implied covariance matrix) ∑ (0) sedekat mungkin atau sama
dengan matrik kovarian populasi yang dari variabel-variabel teramati ∑.
Dewasa ini, estimator yang paling banyak digunakan dalam SEM adalah
Maximum LikelihoodEstimator (MLE). (Wijanto;2008)
Sebelum kita melanjutkan ketahap berikutnya, yaitu uji kecocokan,
sebaiknya kita memeriksa hasil estimasi terhadap kemungkinan adanya
offending estimates (nilai-nilai estimasi yang melebihi batas yang dapat
diterima). Beberapa offending estimates yang sering ditemui adalah (Hair et
al, 1998 dalam Wijanto, 2008;48) : (1) negatif error variance atau
nonsignificant error variances untuk konstruk-konstruk yang ada, (2)
standardized coefficient melebihi atau sangat dekat dengan 1, atau (3)
standard error yang berhubungan dengan koefisien-koefisien yang
diestimasi mempunyai nilai sangat besar.
Dalam hal negative error variances (juga dikenal sebagai Heywood
cases) terjadi, maka salah satu cara memperbaikinya adalah dengan
misalnya 0,005 atau 0,01. Jika korelasi dalam solusi standar melebihi nilai 1
atau dua estimasi berkolerasi tinggi, maka kita perlu mempertimbangkan
untuk mengeleminasi salah satu. Dalam banyak hal, keadaan diatas sebagai
akibat dari model yang dibentuk tanpa justifikasi teori yang mencakupi atau
modifikasi dilakukan hanya berdasarkan pertimbangan empiris (Hair et al,
1998 dalam Wijanto, 2008;48).
3.4.2.4 Uji Kecocokan
Tahap estimasi diatas menghasilkan solusi yang berisi nilai akhir dari
parameter-parameter yang diestimasi. Dalam tahap ini, kita akan memeriksa
tingkat kecocokan antara data dengan model, validitas dan reliabilitas model
pengukuran, dan signifikansi koefisien-koefisien dari model struktural.
Menurut Hair et al, (1998) dalam (Wijanto, 2008;49) evaluasi terhadap
tingkat kecocokan data dengan model dilakukan melalui beberapa tahapan,
yaitu :
1.Kecocokan keseluruhan model (overall model fit)
Tahap pertama dari uji kecocokan ini ditujukan untuk
mengevaluasi secara umum derajat kecocokan atau Goodness of Fit
(GOF) antara data dengan model
a. Chi-Square (χ2) statistic. Model yang diuji dipandang baik atau
memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai
b. The root mean square error of approximation (RMSEA). RSMEA
adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi Chi-Square
statistic dalam sampel yang besar (Baumgartner dan Homburg 1996
dalam Ferdinand, 2002). Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit
yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalampopulasi (Hair et
al, 1998) dalam Wijanto, 2008;54). Nilai RMSEA ≤ 0,08
merupakan indeks untuk dapat diterimanya model.
c. Goodness-of-Fit Index (GFI). Kriteria nilai GFI antara 0 (poor fit)
sampai dengan (better fit). Nilai yang tinggi yaitu ≥ 0,90 dalam
indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. Adjusted Goodness-of-fit Index (AGFI). AGFI adalah perluasan dari
GFI dimana nilai disesuaikan dengan rasio derajat kebebasan
(degree of freedom). AGFI yang diterima jika nilainya lebih besar
data sama dengan 0,90 (Wijanto, 2008;56).
e. The Minimum Sample Discrepancy Function dibagi dengan Degree
of Freedom (CMIN/DF), indeks ini disebut juga dengan of freedom –
nya. Nilai χ2 yang baik adalah kurang dari 2,0
f.Tucker Lewis Index (TLI), merupakan incremental index yang
membandingkan sebuah model yang diuji dengan baseline model.
Nilai yang direkomendasikan adalah ≥ 0,95 dan nilai yang
g. Comparative Fit Index (CFI), dengan besaran indeks antara 0 – 1.
Semakin mendekati 1 menunjukkan tingkat fit yamg paling tinggi.
Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.
Bentuk ringkasan dari kesesuaian model seperti yang telah
dijelaskan diatas adalah seperti tabel 3.1
Tabel 3.1 : Goodness-of-fit Indices
No Goodness‐of ‐fit indices Cut‐Off Value
1 Chi‐ Square Diharapkan kecil
2 Significane Probability 0,05
3 RMSEA 0,08
Sumber : Wijanto (2008)
2.Kecocokan model pengukuran (measurement model fit)
Setelah kecocokan model dan data secara keseluruhan adalah
baik, langkah berikutnya adalah evaluasi atau uji kecocokan model
pengukuran. Evaluasi terhadap setiap konstruk atau model pengukuran
(hubungan antara sebuah variabel laten dengan beberapa indikator)
secara terpisah melalui :
a. Evaluasi terhadap validitas (validity) dari model pengukuran
Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel
mengukur apa yang harus diukur, meskipun validitas tidak akan
pernah dapat dibuktikan, tetapi dukungan kearah pembuktian
Menururt Ridgon dan Ferguson (1991) dalam Wijanto,
(2008;64-66) suatu variabel dikatakan mempunyai validitas yang
baik terhadap konstruk atau variabel laten lainnya, jika :
1. Nilai t muatan faktor (loading factors) lebih besar dari nilai
kritis (atau ≥ 1,96 atau untuk praktisnya ≥ 2)
2. Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) ≥ 0,70
atau ≥ 0,05 menurut Igbaria et,al (1997) dalam Wijanto (2008)
b. Evaluasi terhadap reliabilitas (reliability) dari model
pengukuran
Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat
sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah
konstruk laten yang umum, dengan kata lain bagaimana hal-hal yang
spesifik saling membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang
umum
Construct – reliability = (∑ std loading)2 (∑ Std loading)2 + εj
Keterangan :
(1) Standar loading diperoleh dari standardized loading untuk
tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
(2) ∑ej adalah measurement error dari tiap indikator, yang diperoleh
