DAFTAR ISI
BAB II PERANAN AKREDITASI ISO DALAM LAYANAN AKADEMIK 1. Pendidikan di Sekolah Kejuruan……… ... ………12
1.1Konsep Sekolah Kejuruan………... ………..12
1.2Tujuan Pendidikan Menengah Kejuruan………...13
1.3Kebijakan Pengembangan Pendidikan Kejuruan………...15
2. Konsep Manjemen Mutu Dalam Pendidikan………...20
3. Manajemen Mutu Terpadu (TQM)...………...23
4. ISO ………...26
4.1Peranan ISO9000 Dalam Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan….…...29
4.2Sistem Manajemen Mutu (SMM 9001:2000)……… ... ...31
4.3Manfaat Menerapkan SMM ISO……… ... ………..35
5. Kepuasan ……….. .... ………..37
5.1 Konsep Kepuasan ………..37
6. Layanan Akademik………. ... ………..40
6.1Mutu Layanan (Service Quality)……… ... ………..40
6.2Layanan Akademik Siswa……… ... ………..42
6.3Variabel Layanan Akademik……… ... ………..47
6.3.1 Layanan Orientasi Belajar………... ………..47
6.3.2 Layanan Kegiatan Pembelajaran……… ... ………..49
6.3.3 Layanan Bimbingan……… ... …...51
6.3.4 Layanan Penilaian……… ... ………..51
6.3.5 Layanan Perpustakaan ……… ... ………..52
6.4 Pengembangan Mutu Layanan Akademik ……… ... ………..54
7. Peranan akreditasi ISO dalam layanan akademik ……… ... ………..59
6. Operasional Variabel………..……….76
7. Teknik Pengumpulan Data………...……...78
8. Instrumen Penelitian ……….………...………...83
9. Teknik Analisis Data ………...………...83
10.Validitas Test dan Uji Reliabilitas Butir Soal………...…………...…………....84
10.1 Uji Validitas Test ………...……….……….…………...84
10.2 Uji Reliabilitas Butir Soal………...………....88
11. Normalitas Data ……….……….89
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Profil Sekolah ………..……...……….….………...92
2. Persamaan Pada SMKN 5 dan SMKN 6………..………94
3. Gambaran Penelitian Faktor Tertimbang……...………..………95
4. Hasil Analisis Data ……….……….……..………..97
5. Analisis Statistik Hasil Tanggapan Siswa Terhadap Layanan Akademik………..………99
6. Perbedaan Kepuasan Siswa ……….…...……...…107
BAB V Kesimpulan Dan Rekomendasi
1. Kesimpulan………..………..136
2. Rekomendasi………..………...……….139
Daftar Pustaka………..……….144
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Keunggulan suatu bangsa tidak lagi bertumpu pada kekayaan alam, melainkan pada
keunggulan sumber daya manusia (SDM), yaitu tenaga terdidik yang mampu menjawab
tantangan-tantangan yang sangat cepat. Setiap dikeluarkannya laporan Human Development
Index, posisi kualitas SDM kita masih berada di bawah. Sejumlah pembicara dalam berbagai
seminar, diskusi atau tulisan di media masa mengisyaratkan bahwa secara keseluruhan mutu
SDM Indonesia saat ini masih juga ketinggalan dan berada di belakang SDM negara-negara
maju dan negara-negara tetangga, seperti Malaysia dan Thailand.
Salah satu penyebabnya adalah rendahnya mutu pendidikan pada setiap jenjang dan
satuan pendidikan khususnya pendidikan dasar dan menengah. Berbagai upaya telah
dilakukan, antara lain melalui berbagai pelatihan dan peningkatan kualifikasi guru,
penyediaan dan perbaikan sarana/prasarana pendidikan, serta peningkatan mutu manajemen
sekolah. Namun demikian, berbagai indikator mutu pendidikan belum menunjukkan
peningkatan yang merata. Sebagaian sekolah, terutama di kota-kota, menunjukkan
peningkatan mutu yang cukup menggembirakan, namun sebagian lainnya masih
memprihatinkan.
Negeri ini sedang berjuang keras untuk meningkatkan kualitas pendidikan, namun
hasilnya belum memuaskan. Kini upaya meningkatkan kualitas pendidikan ditempuh dengan
membuka sekolah-sekolah unggulan yang lebih mengutamakan mutu layanan akademik bagi
setiap elemen yang terlibat dalam proses pendidikan tersebut. Sekolah unggulan dipandang
kualitas SDM. Sekolah unggulan diharapkan melahirkan manusia-manusia unggul yang amat
berguna untuk membangun negeri ini. Tak dapat dipungkiri setiap orang tua menginginkan
anaknya menjadi manusia unggul. Hal ini dapat dilihat dari animo masyarakat untuk
mendaftarkan anaknya ke sekolah unggulan. Setiap tahun ajaran baru
sekolah-sekolah unggulan dibanjiri calon siswa, karena adanya keyakinan bisa melahirkan
manusia-manusia unggul.
Sesungguhnya sekolah unggulan tidak hanya mengukur sebagian kemampuan akademis
sebagai parameternya. Dalam konsep yang sesungguhnya, sekolah unggul adalah sekolah
yang secara terus menerus meningkatkan kinerjanya dan menggunakan sumberdaya yang
dimilikinya secara optimal untuk menumbuh-kembangkan prestasi siswa secara menyeluruh.
Berarti bukan hanya prestasi akademis saja yang ditumbuh-kembangkan, melainkan potensi
psikis, fisik, etik, moral, religi, emosi, spirit dan intelegensi.
Keberadaan sekolah mendapat tempat tersendiri di kalangan masyarakat terutama
pelajar. Mereka mempuanyai harapan bahwa setiap mengikuti dalam pembelajaran di
sekolah, prestasi akademik mereka akan meningkat dan dapat memiliki bekal yang lebih baik
untuk melanjutkan kejenjang yang lebih tinggi. Maka sebagai implikasinya maka tingkat
persaingan antar sekolah sejenis akan semakin meningkat.
Permasalahan yang kemudian muncul adalah “ Apakah masyarakat sudah sangat puas
terhadap pendidikan dewasa ini atau apakah semua lembaga pendidikan memberikan
pelayanan yang tidak memuaskan konsumennya?.” Untuk mengatasi permasalahan
rendahnya layanan akademik dapat mulai dilakukan oleh para pengelola pendidikan di
Keluhan-keluhan masyarakat akan rendahnya kualitas layanan pendidikan sudah
menjadi bahasan yang tidak pernah ada ujungnya. Terlebih lagi, sekarang ini masyarakat
semakin mengerti dan menuntut akan pendidikan yang bermutu, masyarakat sudah mampu
membuat pilihan-pilihan bagi pendidikan anaknya yang didasarkan pada pertimbangan mutu.
Hal ini mengakibatkan terjadinya kompetisi di tingkat persekolahan. Pada kenyataan masih
banyak lembaga pendidikan yang belum mampu memberikan mutu layanan yang optimal
terhadap siswa, terutama dalam memberikan layanan yang berkaitan dengan prestasi
akademik. Hal ini terlihat dengan banyaknya bangunan sekolah yang rusak, fasilitas belajar
yang tidak memadai, kekurangan guru pada sekolah padahal guru adalah pemberi layanan
langsung pada siswa yang berupa layanan pengajaran, bimbingan, dan pelatihan.
Tidak tercapainya mutu layanan yang berkaitan dengan prestasi akademik tentu saja
akan berdampak pada menurunnya motivasi belajar siswa, juga menghambat efektivitas
proses belajar mengajar yang pada akhirnya ditandai dengan prestasi siswa yang menurun
dan kualitas lulusan yang rendah.
Untuk mengatasi permasalahan mutu layanan akademik dapat mulai dilakukan oleh
para pengelola pendidikan di tingkat lembaga serta komitmen organisasi terhadap perbaikan
mutu layanan. Seperti yang di ungkapkan Mendiknas dalam harian Pos Kota (2010), bahwa
siswa yang tidak lulus UN SMA dan yang sederajat pada UN 2010 turun empat persen
dibanding 2009. Menurutnya bahwa proses belajar di sekolah tidak optimal, kesadaran siswa
kurang dan terkesan santai, faktor sarana dan prasarana belajar seperti buku dan guru di
sekolah yang belum memadai masih menjadi penyebab.
Berbagai terobosan mulai dilakukan oleh sekolah untuk memperbaiki mutu sekolah dan
mengadopsi Sistem Manajemen Mutu ISO (The International Organitation For
Standardization). ISO hanya mengatur standar bagi system mutu dan tidak mengatur standar
yang harus dicapai oleh institusi atau pelajarnya.
Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000 adalah suatu bentuk
terobosan pada tataran manajemen yang nantinya secara bertahap akan dapat meningkatkan
kualitas pendidikan, hal ini dikarenakan SMM ISO 9001:2000 menekankan konsep
pengendalian sejak dini, lebih menekankan pencegahan ketidaksesuaian dari pada
mengoreksi setelah terjadi ketidaksesuaian. Sehingga semua fungsi dalam organisasi yang
berdampak terhadap kualitas dan kepuasan konsumen dikendalikan dengan sistematika
pengendalian yang dirancang dan distandarkan juga kepastian kualitas dan konsistensi
kualitas untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat tercapai. Seperti yang
dituangkan dalam pengertian TQS (Quality Management System), bahwa :
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk tetapi merupakan standar sistem manajemen yang menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang dapat menjamin kepuasan pelanggan. (Gaspersz, 2001:1)
Sekolah yang menerapkan SMM ISO dengan yang belum menerapkan SMM ISO tentu
memiliki perbedaan dalam hal manajemen juga dalam hal layanan akademik. Hal ini
dikarenakan adanya system pengendalian yang dirancang dan distandarkan untuk mencegah
terjadinya kesalahan.
Gambaran empirik dilapangan menunjukan hal tersebut dengan jelas. Dimana Sekolah
Menengah Kejuruan Negeri (SMKN) 6 Bandung yang telah menerapkan dan mendapatkan
sertifikat SMM ISO 9001:2000, No. 01100086059 pada tanggal 20 Oktober 2008 sebagai
oleh Lembaga Sertifikasi TUV Rheinland. Dengan menerapkan ISO maka SMKN 6
memberikan jaminan konsisten terhadap kualitas layanan hal ini dibuktikan dengan adanya
perhatian sekolah terhadap perserta didik melalui kuesioner secara periodik untuk melihat
sejauhmana tingkat kepuasan peserta didik, pembinaan terhadap guru dan staf dilakukan
dengan terprogram, dan sebagai konsekwensi diterapkan SMM ISO 9001:2000 maka budaya
sekolah diorientasikan pada pengembangan budaya mutu dan yang paling menonjol adalah
pendokumentasian yang teliti dimana setiap hal tidak luput dari proses dokumentasi.
Berbeda dengan SMKN 5 Bandung yang belum memperoleh sertifikat ISO. Artinya
tidak adanya jaminan konsistensi terhadap kualitas layanan, hal ini dikarenakan tidak adanya
proses monitoring secara periodik oleh sekolah terhadap kepuasan peserta didik, tidak adanya
pengembangan budaya sekolah menjadi budaya mutu dan dalam proses pendokumentasian
tidak begitu mendetail. Meskipun dalam standar manajemen layanannya berbeda, tetapi
masing-masing sekolah mempunyai satu tujuan yakni memenuhi kebutuhan peserta didik
untuk mencapai lulusan yang berkualitas.
Salah satu tolok ukur keberhasilan sekolah yang bergerak di bidang jasa ini adalah
banyak sedikitnya siswa yang terjaring. Hal ini dipengaruhi oleh sejauh mana sekolah dapat
memenuhi keinginan dan kepuasan konsumennya. Apabila kinerja pelayanan yang diberikan
dapat memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen maka kepuasan konsumen akan
tercapai dan semakin banyak jumlah siswa yang terjaring.
Pelanggan sekolah yang utama adalah siswa. Para siswa sepatutnya memperoleh
kepuasan. Kepuasan tersebut menyangkut : 1) mutu layanan yang berkaitan dengan kegiatan
belajarnya, 2) mutu layanan dalam menjalani tugas-tugas perkembangan pribadinya,
persoalan-persoalan yang dihadapinya, dan 3) pemenuhan kebutuhan kemanusiaannya (dari kebutuhan
dasar, rasa aman, penghargaan, pengakuan dan aktualisasi diri).
Dalam kaitannya dengan persoalan kualitas sekarang sudah berkembang sebuah
pendekatan, khususnya dalam proses manajerial, yaitu apa yang disebut Total quality
Management (TQM). TQM atau manajemen mutu terpadu (MMT) merupakan suatu
pendekatan yang sistimatis, praktis, dan strategis bagi penyelenggaraan pendidikan yang
mengutamakan kepuasan pelanggan yang bertujuan meningkatkan mutu (Sallis, 2010 : 58).
Dengan memuaskan pelanggan, bisa dipastikan bahwa mereka akan kembali lagi dan
memberi tahu teman-temannya tentang produk atau layanan tersebut. Ini disebut dengan
istilah mutu yang menjual (sell-on quality). Jadi dalam konsep mutu pelanggan adalah raja.
Dari fenomena di diatas, dapat terlihat bahwa terdapat perbedaan kondisi sekolah yang
menerapkan dan yang tidak menerapkan SMM ISO, sehingga pertanyaan yang kemudian
muncul adalah “apakah dengan diterapkannya SMM ISO berdampak terhadap mutu layanan
akademik”. Untuk mengetahui sejauhmana dampak penerapan SMM ISO terhadap layanan
akademik, maka perlu dilakukan perbandingan dengan layanan akademik di sekolah yang
belum menerapkan SMM ISO.
Dapat disimpulkan bahwa layanan akademik manjadi urusan yang paling utama bagi
sekolah yang dilakukan oleh guru dalam situasi edukatif yang ditandai dengan terjadi atau
tidaknya perubahan kemampuan siswa. Lembaga pendidikan yang menggunakan prosedur
mutu harus menangkap serius isu-isu tentang gaya dan kebutuhan dalam pelayanan untuk
memberikan kualitas produk dan jasa kepada pelanggannya dalam era kompetisi yang
Bertolak dari pemikiran di atas bahwa SMK merupakan salah satu industri jasa dimana
kepuasan konsumen merupakan faktor yang terpenting, maka penelitian terhadap kualitas
pelayanan dengan tujuan adanya peningkatan mutu layanan dan mempertahankan pelanggan
untuk jangka yang lebih panjang. Oleh karena itu, penulis terdorong untuk melakukan
penelitian dengan judul “Kepuasan Layanan Akademik Pada Sekolah Bersertifikat ISO dan
Sekolah Belum Bersertifikat ISO di SMKN Kota Bandung”.
2. Identifikasi Masalah
Kinerja pendidikan ditentukan oleh mutu/kualitas pelayanan pendidikan yang
dilaksanakan pada institusi pendidikan. Adanya institusi pendidikan yang belum
memperhatikan apa yang diharapkan masyarakat perlu di perbaiki. Oleh karena itu
diperlukan penilaian masyarakat mengenai pelayanan pendidikan untuk mengetahui tingkat
kepuasan siswa terhadap pelayanan akademik.
3. Rumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang penelitian dan identifikasi masalah tersebut, maka dapat
dirumuskan dalam penelitian yaitu „Bagaimana kepuasan layanan akademik pada sekolah
bersertifikat ISO dan Sekolah belum bersertifikat ISO di SMKN Kota Bandung. Rumusan
masalah penelitian tersebut dirinci ke dalam beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan layanan akademik pada SMKN yang bersertifikat ISO?
2. Bagaimana tingkat kepuasan layanan akademik pada SMKN belum bersertifikat ISO?
3. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan dalam kepuasan layanan akademik di sekolah
4. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kepuasan layanan akademik pada Sekolah bersertifikat ISO di SMKN
Kota Bandung.
2. Untuk mengetahui kepuasan layanan akademik pada Sekolah belum bersertifikat ISO di
SMKN Kota Bandung.
3. Untuk mengetahui perbedaan kepuasan layanan akademik antara Sekolah bersertifikat
ISO dan Sekolah Belum Bersertifikat ISO di SMKN Kota Bandung.
5. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memberikan manfaat untuk kepentingan teoritis dan praktis, antara lain
memberikan sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu setiap institusi pendidikan dan
memberikan informasi bagi peneliti lain yang tertarik meneliti mengenai mutu layanan
akademik terhadap kepuasan siswa di Sekolah Menegah Kejuruan.
Secara praktis, hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan
serta evaluasi bagi pengambil kebijakan baik dinas ataupun kepala sekolah dalam
meningkatkan mutu pendidikan yang diharapkan, yaitu ditandai dengan kepuasan siswa serta
meningkatnya prestasi siswa.
6. Asumsi
Sebuah penelitian dipandang perlu untuk merumuskan asumsi-asumsi yang bertujuan
sebagai landasan berpijak yang kokoh bagi masalah yang akan diteliti, mempertegas variabel
yang akan menjadi fokus penelitian serta berguna dalam menentukan hipótesis penelitian.
teori atau titik tolak pemikiran yang digunakan dalam suatu penelitian, yang mana nilai
kebenarannya di terima oleh peneliti. Peneliti memberikan asumsi dasar penelitian ini
sebagai berikut:
a. Dengan menerapkan layanan secara konsisten maka SMK memiliki konsistensi dalam
mengelola sekolah sesuai dengan peraturan yang berlaku, visi dan misi sekolah serta
dapat meningkatkan program – program layanan sekolah yang telah dicanangkan secara
berkelanjutan terutama layanan akademik di sekolah. Hal ini dikarenakan penerapan
layanan di sekolah berfokus pada upaya untuk mencapai tujuan sekolah untuk
menghasilkan mutu pendidikan yang baik kepada siswa sebagai pelanggan utama di
sekolah.
Kehadiran pihak ketiga yang memberikan pengakuan kepada pihak sekolah, baik
untuk pengakuan sekolah berstandar nasional dengan dikeluarkannya akreditasi nasional
maupun pengakuan sekolah berstandar internasional dengan dikeluarkannya sertifikat
ISO akan mendorong sekolah SMK untuk secara efektif menerapkan dan memelihara
serta meningkatkan standar mutu yang telah dilaksanakannya dan akan selalu berupaya
meningkatkan mutu sekolah dan layanan sekolah terutama pada mutu layanan akademik.
Sebagai contoh pendidikan memerlukan pendokumentasian setiap aktivitas menyangkut
penyampaian programnya, termasuk seleksi, wawancara, induksi, disiplin, penilaian,
catatan prestasi dan bimbingan. (Edwar Sallis, 2010:129)
7. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara tentang hubungan antara variabel-variabel
penelitian. Oleh karena itu hipotesis merupakan suatu alat yang penting dan mutlak perlu
dapat diuji dan ditunjukan kemungkinan betul dan salahnya; dan 3). Hipotesis adalah alat
yang besar dayanya untuk memajukan pengetahuan karena membuat ilmuwan dapat keluar
dari dirinya sendiri.
Berdasarkan penjelasan sebelumnya maka hipotesis penelitian ini adalah kepuasan
layanan akademik di sekolah yang bersertifikat ISO lebih baik dibandingkan dengan di
sekolah yang belum bersertifikat ISO.
8. Metode Penelitian
Penelitian tentang kepuasan layanan akademik di SMK dinilai dari status akreditasi
sekolah menggunakan penelitian noneksperimen dengan pendekatan kuantitatif. Menurut
Sugiyono (2009 : 14) penelitian kuantitatif adalah sebagai berikut :
Metode penelitian kuantitatif diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk peneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, anlisis data bersifat kuantitatif/statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai obyek penelitian dan
variabel-variabel tersebut harus didefenisikan dalam bentuk operasionalisasi variabel
masing-masing dan pemahaman dari luar (outward). Pendekatan ini lebih memberikan
makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik bukan makna secara
kebahasaan dan kulturalnya. Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menguji teori,
membangun fakta, menunjukkan hubungan antar variabel, memberikan deskripsi statistik,
Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Penelitian
deskriptif adalah penelitian tentang fenomena yang terjadi pada masa sekarang. Prosesnya
berupa pengumpulan dan penyusunan data, serta analisis dan penafsiran data tersebut.
Penelitian deskriptif dapat bersifat komparatif dengan membandingkan persamaan dan
perbedaan fenomena tertentu; analitis kualitatif untuk menjelaskan fenomena dengan aturan
berpikir ilmiah yang diterapkan secara sistematis tanpa menggunakan model kuantitatif;
atau normatif dengan mengadakan klasifikasi, penilaian standar norma, hubungan dan
kedudukan suatu unsur dengan unsur lain. Metode deskriptif ini digunakan untuk mencari
gambaran tentang layanan akademik di SMK yang bersertifikat ISO dan kemudian
dibandingkan hasilnya dengan layanan akademik di SMK yang belum bersertifikat ISO.
9. Lokasi dan Sampel Penelitian
Penelitian dilakukan pada Sekolah Menengah Kejuruan Negeri yang berkategori
sekolah bersertifikat ISO dan sekolah belum bersertifikat ISO di Kota Bandung, Provinsi
Jawa Barat.. Sedangkan subjek penelitian dilakukan pada siswa kelas XI di SMKN 6
Bandung (sekolah bersertifikat ISO) dan SMKN 5 Bandung (sekolah belum bersertifikat
ISO). Adapun alasan dan argumen yang mendasari pemilihan sekolah tersebut penelitian
adalah peneliti melihat dua sekolah tersebut memiliki kompetensi keahlian yang sama yaitu
jurusan teknik gambar bangunan, sehingga dalam penentuan sampel dua sekolah tersebut
mempunyai kesamaan karakteristik dalam memberikan tanggapan-tanggapan dalam
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang peneliti ajukan, sehingga subjek ini merupakan
BAB III
METODE PENELITIAN
1. Metode Penelitian
Metode penelitian adalah suatu cara yang merupakan rangkaian proses yang harus
dilakukan sebagai upaya untuk mengumpulkan, mengorganisasikan, menganalisis data, serta
mengiterprestasikan data. Pernyataan ini sejalan dengan pendapat Winarno Surakhman
(1989 : 131) yaitu :
Metode merupakan cara utama yang dipergunakan unutk mencapai satu tujuan, misalnya untuk menguji serangkaian hipotesa dengan mempergunakan teknik serta alat tertentu. Cara itu dipergunakan setelah penyelidik memperhitungkan kewajarannya ditinjau dari tujuan penyelidikan serta situasi penyelidikan.
Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah perbedaan mutu layanan
akademik di SMKN 6 yang bersertifikat ISO 9001:2000 dan SMKN 5 yang belum
bersertifikat ISO 9001:2000.
Untuk memudahkan dalam penelitian dan mencapai tujuan yang diharapkan dalam
penelitian ini, penulis menggunakan berbagai macam pendekatan yang sesuai dengan
permasalahan yang diteliti, yakni menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif dan analisis komparatif.
1.1Metode deskriptif
Metode deskriptif merupakan metode penelitian yang tertuju pada pemecahan
masalah actual. Seperti dikemukakan oleh Sukmadinata (2006 : 72), bahwa :
Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif karena berusaha
menggambarkan mengenai masalah yang terjadi sekarang ini dalam hal layanan
akademik terhadap kepuasan siswa.
Nazir (2009:54-63) menjelaskan, beberapa jenis penelitian deskriptif, yaitu;
a. Metode kasus, yaitu, suatu penyelidikan intensif tentang status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu faedah specifik dari keseluruhan personalitas.
b. Metode survei, penelitian yang diadakan untuk memperoleh fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan yang factual.
c. Metode deskriptif berkesinambungan, penelitian secara deskroptif yang dikerjakan secara terus-menerus atas suatu objek penelitian.
d. Metode komparatif, penelitian yang ingin menjawab pertanyan dasar dari hasil sebab-akibat sebuah subyek setelah mengalami kondisi tertentu. Penelitian ini juga dapat bertujuan menetapkan besarnya hubungan antar variabel yang diteliti.
e. Analisis kerja dan kualitas, penelitian yang ditujukan untuk menyelidiki secara terperinci aktivitas dan pekerjaan manusia.
f. Studi waktu gerakan,penelitian yang berusaha untuk menyelidiki efisiensi produk dengan mengadakan studi yang mendetail tentang penggunaan waktu serta prilaku pekerja dalam proses produksi.
1.2Pendekatan Kuantitatif
Pendekatan kuantitatif merupakan metode pemecahan masalah yang terencana dan
cermat, dengan desain yang terstruktur dimana pengumpulan data dilakukan secara
sistematis dan terkontrol, serta tertuju pada penyusunan teori yang disimpulkan secara
induktif dalam kerangka pembuktian hipotesis secara empiris.
Suharsimi Arikunto (2002 : 11) mengemukakan ciri-ciri penelitian kuantitatif yakni
sebagai berikut :
1. Penelitian kuantitatif menghendaki adanya perekayasaan sesuatu yang akan diteliti, dengan terencana memberikan suatu perlakuan tertentu untuk mengetahui sebab akibatnya.
2. Penelitian kuantitatif merupakan eksperimental atau percobaan yang dilakukan secara terencana, sistematis, dan terkontrol dengan ketat, baik dalam desain fungsional maupun desai factorial.
3. Penelitian kuantitatif lebih tertuju pada penelitian tentang hasil dari pada proses. 4. Penelitian kuantitatif cenderung merupakan prosedur pengumpulan data melalui
5. Penelitian kuantitatif terutama bertujuan menghasilkan penemuan-penemuan baik dalam bentuk teori baru atau perbaikan teori lama.
Adapun teknik pelaksanaan metode deskriptif pada penelitian ini menggunakan
analisi komparatif yakni pendekatan yang bertujuan untuk mengetahui perbandingan dua
atau lebih karakteristik dari dua atau lebih situasi, kegiatan, peristiwa yang sejenis atau
hampir sama. (Nana Syaodih, 2005 : 79).
2. Desain Penelitian
Dalam desain penelitian yang terdapat pada tabel di bawah, terjadi pengelompokan
subjek berdasarkan unit yang telah ada, dimana unit satu adalah sekolah SMK
bersertifikat ISO (
X
1) dan unit kedua adalah sekolah SMK yang belum bersertifikat ISO(
X
2). Setelah itu kedua kelompok diberikan pengukuran kepuasan layanan akademik(
O
1 danO
2), kemudian hasilnya dibandingkan antara keduanya.Adapun desain penelitiannya adalah :
X
: Status sertifikasi Non ISO1
O
: Observasi kepuasan layanan akademik bersertifikat ISO2
O
: Observasi kepuasan layanan akademik belum bersertifikat ISO3. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan tentang
bagaimana cara mengukur suatu variable. Dengan kata lain definisi operasional
merupakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur suatu variable.
(Kerlinger, 1973).
Berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa definisi operasional
itu harus bisa diukur, spesifik dan bisa dipahami oleh orang lain. Sesuai dengan
penjelasan di atas vaariabel dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai
berikut :
2.1Layanan Akademik
Pelayanan adalah suatu proses dalam kegiatan yang melibatkan interaksi antara
pelanggan dan penyedia jasa. Tujuan dari interaksi ini adalah untu dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. Menurut Kotler
yang dikutif oleh Husen Umar (2003:152), Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Esensi dalam layanan adalah upaya memberikan
layanan terbaik bagi pelanggan yang berorientasi pada kepentingan
pelanggan/pengguna sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan
yang optimal.
Dari pengertian di atas, dapat ditarik benang merah bahwa seseorang dapat
dikatakan puas dengan layanan yang diberikan (kinerja layanan) jika terdapat kesesuaian
antara yang diterima dengan apa yang dharapkan, demikian juga sebaliknya. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat gambarnnya dibawah ini:
Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, maka
pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
b. Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan
pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah
minimal karena pada keadaan seperti ini dapat diangap belum ada keistimewaan
layanan. Jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar aja.
c. Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka
pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang
diberikan ada pada tahap yang optimal.
Layanan akademik adalah layanan bimbingan dan konseling yang
memandirikan peserta didik dalam kegiatan belajar, meliputi kegiatan tatap muka
(pembelajaran di kelas), pengerjaan tugas terstruktur dari guru dan belajar secara
mandiri. Dijelaskan lagi oleh Mustadji (2008:21) bahwa Untuk mencapai hasil
pembelajaran yang optimal diperlukan layanan akademik yang baik diantaranya
materi pelajaran (buku, modul, majalah, rekaman video atau audio dan yang
sejenisnya, sarana laboraturium, sarana perpustakaan dan guru.
Tujuan memberikan layanan akademik perlu direalisasikan dalam bentuk kegiatan
atau layanan yang diberikan kepada siswa yang berfungsi preventif, kuratif, maupun
pengembangan. Pelayanan akademik di sekolah dalam rangka memberikan kepuasan
kepada konsumen sebagaimana yang dinyatakan dalam tanggapan yang dirasakan
Syaiful Sagala (2009 : 9) mengemukakan bahwa komponen-komponen dalam
layanan disekolah adalah yaitu a) kurikulum, b) pembelajaran, c) bimbingan
penyuluhan, d) pengeloaan pendidikan, e) penilaian. World Bank (1997) yang di kutif
oleh Syaiful Sagala (2009 : 76) dalam penyelenggaraan pendidikan yang perlu
dicermati yaitu a) kurikulum yang bersifat inklusif, b) proses belajar mengajar yang
efektif , c) Lingkungan sekolah yang mendukung, d) sumberdaya yang berasas
pemerataan, e) standarisasi hal-hal tertentu, seperti monitoring, evaluasi, dan tes.
Serta yang di ungkapkan oleh Edwar Sallis (2010 : 267) bahwa layanan yang
diberikan bagi pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Akses/hubungan dengan pelanggan b. Petunjuk dan bimbingan
c. kepemimpinan
d. lingkungan dan sumberdaya fisik e. pembelajaran efektif
f. kepentingan siswa g. personil sekolah/staf h. relasi eksternal i. keorganisasian j. standar-standar
Di dalam jenis-jenis layanan akademik pada layanan akademik terdiri dari, a)
assesmen /penilaian, b) orientasi, c) penempatan dan penyaluran, d) konsultasi
belajar, e) konseling, f) latihan keterampilan belajar, g) diagnostic kesulitan belajar
dan pembelajaran remedial, h) pengembangan motivasi belajar, i) konsultasi rencana
studi.
Bahwa jenis layanan akademik dalam kurikulum pembelajaran adalah :
a. Layanan pembelajaran tatap muka.
b. Layanan pembelajaran tugas terstruktur.
Kegiatan Layanan Akademik dalam Kurikulum Pembelajaran adalah :
a. Proses pembelajaran klasikal, kelompok, dan individual di kelas;
b. Proses pembelajaran klasikal, kelompok, dan individual di luar kelas;
c. Belajar di perpustakaan;
Untuk mencapai hasil pembelajaran yang optimal diperlukan layanan akademik
yang baik diantaranya materi pelajaran, buku, modul. Majalah, rekaman video atau
audio dan yang sejenisnya, sarana laboraturium, sarana perpustakaan dan guru.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan akademik
yang dirasakan oleh siswa adalah sebagai berikut :
1. Layanan Orientasi Belajar
2. Layanan Kegiatan Pembelajaran
3. Layanan Penilaian
4. Layanan Bimbingan
5. Layanan Perpustakaan
Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering dijadikan
acuan adalah Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang dikutif Tjiptono dkk,
(2008 : 68) :
1. Reliabilitas (reliability), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan
pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
Contohnya, keterampilan staf dalam menangani administrasi, kemampuan guru
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan
dan harapan penerima jasa secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen.
Contohnya, kecepatan guru /karyawan dalam menanggapi keluhan – keluhan yang
muncul, kecepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh orang tua
murid, kesigapan karyawan (satpam) dalam mengatur parkir, kesigapan uks
menangani siswa yang sakit.
3. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat dan keramahan tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan
disamping kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan.
Dimensi assurance ini merupakan gabungan dari dimensi:
Competence (Kompetensi), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.
Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan), meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi, prestasi,
dsb.
Security (Keamanan), artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan untuk
menggunakan jasa yang ditawarkan.
Contohnya, keamanan dalam lingkungan sekolah, kemampuan guru dalam
menyampaikan pelajaran, ketepatan guru dalam mengajar dikelas, keramahan
4. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi
yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
Dimensi empati merupakan gabungan dari dimensi:
Access (Akses), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan.
Communication (Komunikasi), yaitu kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan inforasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan.
Understanding the customer (memahami pelanggan), meliputi usaha untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Contohnya, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, memberikan
konseling kepada siswa, adanya perhatian guru terhadap siswa.
5. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu sekolah dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik dan penampilan
pegawainya.
Contohnya, kenyamanan ruang belajar, fasilitas ruang belajar, kebersihan toilet,
penampilan guru dan karyawan, areal parkir.
2.2Kepuasan Siswa
Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan
telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
Kepuasan siswa merupakan suatu sikap positif siswa terhadap pelayanan proses
belajar mengajar yang dilaksanakan oleh guru karena adanya kesesuaian antara apa
yang diharapkan dan dibutuhkan dengan kenyataan yang diterimanya. sikap individu
siswa yang memperlihatkan rasa senang atas pelayanan proses belajar mengajar
karena adanya kesesuaian antara apa yang diharapkan dari pelayanan tersebut
dibandingkan dengan kenyataan yang diterimanya. Dengan demikian dapat
disebutkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari layanan yang diterima dengan
harapan, dan kepuasan berbanding lurus dengan harapan dan layanan.
Uraian di atas, dapat menjelaskan bahwa kepuasan siswa adalah suatu sikap
yang diperlihatkan oleh siswa, baik sikap positif maupun sikap negative atas adanya
kesesuaian antara harapan mereka terhadap pelayanan proses belajar mengajar yang
diterimanya. Jika pelayanan proses belajar mengajar yang yang diterima cocok
dengan apa yang diharapkan oleh siswa, maka siswa akan merasa puas, dan jika
pelayanan yang diterima tidak sesuai maka siswa akan merasa tidak puas.
Lebih jauh dikemukakan oleh Parasuraman dalam Nasution (2001:70) bahwa
“service quality and customer satisfaction interchangeably”. Hubungan antara kelima
faktor (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) saling
berkorelasi terhadap kualitas layanan. Bilamana kualitas layanan (service quality)
baik, maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Dari pendapat di atas Definisi Operasional dari kepuasan siswa terhadap
layanan akademik di sekolah bersertifikat ISO dan Sekolah belum bersertifikat ISO
di SMK kota Bandung yaitu dilihat dalam bentuk tanggapan pada siswa terhadap
pertanyaan yang berupa kuesioner. Angket (Kuesioner) merupakan
pertanyaan-pertanyaan tentang topik tertentu yang diberikan kepada subjek baik secara
individual/kelompok untuk mendapatkan informasi tertentu, seperti freperensi,
keyakinan, minat, dan prilaku.
4. Populasi
Penelitian ini akan dilaksanakan didaerah Kota Bandung. Adapun yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalah Sekolah Menengah Kejuruan Negeri (SMKN)
yang bersertifkat ISO dan Sekolah Belum Bersertifikat ISO di lingkungan Dinas
Pendidikan Kota Bandung yang tersebar di setiap program keahlian.
Dalam memperoleh sumber data dan informasi yang diperlukan untuk
menganalisis masalah penelitian maka dibutuhkan sumber data yang tepat sehingga
data yang diperoleh dari sumber data akurat. Data dan informasi dari sumber data yang
kebenarannya dapat dipercaya sangat diperlukan dalam suatu penelitian dengan cara
memperolehnya dari sumber data atau informasi yaitu obyek penelitian yang di sebut
populasi.
Menurut Winarno Surakhmad (1995) Populasi adalah sekelompok subyek
penelitian yang dijadikan sumber data dalam penelitian. Populasi penelitian ini dapak
berupa sekelompok manusia, nilai-nilai tentang gejala-gejala, pendapat, peristiwa,
benda dan lain sebagainya. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini terdiri dari
siswa SMK Negeri yang bersertifikat ISO dan Sekolah yang belum menerapkan
Sistem ISO yaitu sebanyak 2(dua) sekolah, satu sekolah yang bersertifikat ISO dan
Pada penelitian komparasi, sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2006 :
115) bahwa : “Desain penelitian masih menggunakan variabel mandiri, tetapi variable
tersebut berada pada populasi dan sampel yang berbeda, atau pada populasi dan
sampel yang sama tetapi pada waktu yang berbeda”.
Tabel 3.2 Populasi Penelitian
No Nama Sekolah Jumlah Peserta
Kelas XI 1 SMKN 6 (Bersertifikat ISO 9001:2000) 751 orang 2 SMKN 5 (Belum Bersertifikat ISO) 348 orang
Total Populasi 1099orang
5. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil sebagai data yang
dianggap mewakili seluruh populasi. Sugiyono (2006 : 57) mengemukakan bahwa “
sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut”.
Sampel diambil apabila jumlah populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana,
tenaga dan waktu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi.
Sampelnya adalah siswa kelas XI dari berbagai program keahlian yang ada.
Dipilihnya kelas XI dengan pertimbangan mereka telah merasakan pelayanan sekolah
lebih dari satu tahun dan diharapkan hasil kajian ini dapat dirasakan oleh mereka
implementasinya di kelas XII. Menentukan jumlah sampel yang digunakan dalam
diambil berdasarkan rumus Taro Yamane yang di kutip oleh Rakhmat (akdon, 2005 :
107)
n = �
�.�2+ 1
Dimana : n = Jumlah sampel seluruhnya
N= Jumlah populasi
d²= Presisi yang ditetapkan
Tingkat presisi yang ditetapkan dalam pengambilan sampel ini yakni sebesar
10%. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan Harry King (Sugiyono, 2006 : 62)
bahwa :
Menghitung sampel tidak hanya didasarkan atas kesalahan 5% saja, tetapi bervariasi sampai 15%, apabila populasi 200 kepercayaan sampel mewakili populasi 95%. Apabila populasi 800 kepercayaan sampel 90% atau kesalahan 10%.
Jumlah populasi di SMKN 6 adalah 751 siswa dan di SMKN 5 adalah 348 siswa.
Jumlah sampel untuk masing-masing sekolah adalah :
Jumlahsampel seluruhnnya,�= � �.�2+1 =
1099
(1019.0,01)+1 = 91,65 = 92
a. SMKN 6 adalah ni = 751�92
1099 = 62,86 = (70 orang)
b. SMKN 5 adalah ni = 348� 92
1099 =29,13 = (50 orang)
Jadi jumlah sampelnya 91 orang. Menurut Sugiyono (2009 :65) bahwa pada
perhitungan yang terdapat koma dibulatkan keatas sehingga jumlah sampel yang
tadinyaSMKN 6 yaitu 62,86 menjadi 63 dan SMKN 5 yaitu 29,13 menjadi 30 orang.
Pada penelitian ini sampel di SMKN 5 diambil sebanyak 50 orang dan SMKN 6
6. Operasional Variabel
Variabel adalah gejala bervariasi, yang menjadi objek penelitian (Arikunto, 2002:
126). Sedangkan Sugiyono (2007:38) menyatakan bahwa :
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Variabel dalam setiap penelitian selalu didefinisikan atau dibatasi pengertiannya
secara operasional. Variabel-variabel yang dioperasionalisasikan adalah semua variabel
yang terkandung dalam hipotesis penelitian yang dirumuskan dengan cara menjelaskan
pengertian-pengertian kongkrit dari setiap variabel, sehingga dimensi dan
indikator-indikatornya serta kemungkinan derajat nilai atau ukurannya dapat ditetapkan.
Variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua katagori, yaitu variabel bebas
(independent) dan variabel terikat (dependent). Pengertian kedua variabel tersebut
menurut Sugiyono (2007:39) adalah:
1). Variabel Independent: variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus,
prediktor, antecendent. Dalam bahasa indonesia sering disebut variabel bebas.
Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent (terikat).
2). Variabel Dependent: sering disebut sebagai variabel out put, kriteria, konsekuen.
Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
Untuk kepentingan penelitian dan agar mempermudah dalam penyusunan
instrumen, berikut ini akan diuraikan operasional tiap variabel yang meliputi : variabel
Layanan Akademik (X), variabel Kepuasan Siswa (Y).
Untuk lebih rincinya, operasional variabel penelitian ini diuraikan seperti pada
Tabel 3.4 sampai dengan 3.6 sebagai berikut :
Tabel 3.3
karir, dan
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Data primer, yaitu
Teknik Pengumpulan data merupakan komponen yang paling penting dalam sebuah
penelitian. Hal ini dikarenakan dari data yang diperoleh, maka peneliti dapat mengetahui
permasalahan dalam penelitian, juga dapat mengungkapkan fakta yang sebenarnya. Teknik
yang dipakai untuk pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik dengan
menggunakan daftar pertanyaan yang berupa kuesioner. Data primer dipergunakan dari
responden dengan menggunakan kuesioner. Sebelum penelitian dilaksanakan terlebih dahulu
dilakukan questionare test, yaitu untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen.
a. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh
peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan penelitian menjadi
sistematis dan mudah. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket.
Angket adalah seperangkat daftar pertanyaan maupun pernyataan tertulis kepada
responden yang menjadi sampel penelitian. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh
Akdon (2005 : 131) bahwa ;
Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain yang bersedia menjadi responden sesuai dengan permintaan peneliti. Tujuan penyebaran angket adalah mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah.
Adapun jenis angket yang dipilih yakni angket tertutup (angket berstruktur),
Sanafiah Faisal (1982 : 178) mengemukakan bahwa :
Pengumpulan data menggunakan angket memiliki beberapa keuntungan (Arikunto,
2002 :129) yaitu ;
a. Tidak memerlukan hadirnya peneliti
b. Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden
c. Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatan masing-masing, dan menurut
waktu senggang responden.
d. Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas, jujur dan tidak malu-malu dalam
menjawab.
e. Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberikan pertanyaan
yang sama.
Angket atau kuesioner ini dijadikan sebagai alat pengumpul data untuk memperoleh
informasi mengenai kepuasan layanan akademik di sekolah SMK, angket disebarkan
kepada siswa menjadi sampel penelitian.
b. Penyusunan Alat Pengumpul Data
Dalam penyusunan alat pengumpul data atau angket, ada beberapa langkah yang
penulis tempuh, diantaranya :
a. Menentukan indikator yang dianggap penting untuk ditanyakan kepada
responden dari variabel yang akan diteliti.
b. Dari indikator yang ditentukan, kemudian dikembangkan dalam kisi-kisi
instrumen, untuk selanjutnya dibuat pertanyaan-pertanyaan.
c. Daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun dengan menggunakan skala liker
dengan alternatif jawaban dalam bentuk daftar check list (V), masing-masing item
Tabel 3.4
Bobot Skor Untuk Setiap Alternatif Jawaban Alternatif Jawaban Skor
Sangat puas (SP) 5
Puas (P) 4
Kurang puas (KP) 3
Tidak puas (TP) 2
Sangat tidak puas (STP) 1
8. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat bantu yang digunakan untuk mengukur
fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut
variabel penelitian (Sugiyono, 2004:97).
Alat ukur yang digunakan untuk mengukur fenomena alam dalam penelitian ini adalah
kuesioner atau daftar pertanyaan secara tertulis tersebut ditujukan untuk mengukur variabel
yang akan teliti, yakni: Keandalan (Reliability) Daya tanggap (Responsiveness)
(ketanggapan) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) dan Bukti Fisik (Tangible)
Variabel-variabel tersebut dioprasionalkan ke dalam indikator-indikator dan kemudian dijabarkan lagi
ke dalam butir-butir pertanyaan. Sedangkan untuk variabel terikat peningkatan kepuasan (Y)
instrumen yang telah digunakan adalah berupa tes uji kompetensi dan observasi proses
belajar mengajar di kelas yang telah digunakan. Skala likert mempunyai interval 1– 5. Untuk
jawaban yang tidak mendukung pertanyaan atau pernyataan diberi skor terendah. Adapun
pemberian skor tersebut adalah sebagai berikut :
Prosedur penyusunan instrumen secara operasional dalam penelitian ini dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Menyusun kisi-kisi tentang variabel mutu layanan (X), sedangkan instrumen-instrumen
lain yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan layananan akademik ISO (Y1)
dan kepuasan layanan akademik belum ISO (Y2).
2. Merumuskan item-item pertanyaan dan alternatif jawaban. Angket yang digunakan
merupakan angket tertutup dengan 5 (lima) alternatif jawaban.
3. Menetapkan skala penilaian angket, tiap alternatif jawaban diberi skor 5 sampai dengan
1. Skor 5 untuk jawaban sangat puas, skor 3 untuk jawaban cukup, skor 2 untuk jawaban
tidak puas, dan skor 1 untuk jawaban sangat tidak puas.
4. Melakukan uji coba angket/instrumen, yang bertujuan untuk mengukur validitas dan
reliabilitas instrument, yaitu mengetahui kekurangan-kekurangan pada item angket,
berkaitan dengan redaksi maupun maksud yang terkandung dalam pernyataan item
angket tersebut.
Kisi-kisi instrumen penelitian yang digunakan sebelum dan sesudah uji coba adalah
sama. Setelah dilakukan uji coba, maka untuk item yang tidak valid dilakukan validasi
konstruksi dengan ahli (dalam hal ini adalah pembimbing). Adapun kisi-kisi instrumen untuk
9. Teknik Analisis Data
Setelah mendapatkan data skor, maka dilanjutkan dengan pengolahan data hasil
penelitian dengan melihat perbedaan dua rata-rata. Pengujian ini menggunakan uji-t yang
kemudian dilanjutkan dengan membuat penafsiran dan kesimpulan dari hasil uji hipotesis.
Langkah-langkah dalam mengolah dan menganalisis data pada penelitian ini adalah di
fokuskan pada jawaban responden sebagai berikut :
a. Menyeleksi data dengan memeriksa jawaban responden berdasarkan kriteria yang telah
ditetapkan.
b. Memberi bobot nilai untuk setiap alternative jawaban yang dipilih dengan menggunakan
skala penilaian yang telah ditentukan kemudian menghitung jumlah skor.
c. Menghitung total skor dari alternative jawaban responden untuk variabel layanan
akademik.
d. Menghitung nilai rata-rata umum skor responden dari masing-masing variabel pada
sekolah bersertifikat ISO dan sekolah belum bersertifikat ISO
e. Mencocokkan hasil perhitungan setiap variabel dengan kriteria masing-masing sekolah
bersertifikat ISO dan sekolah belum bersertifikat ISO yang telah ditentukan oleh peneliti
berdasarkan rentang skala sikap dalam alat ukur. Adapun kriteria variabel dalam
Tabel 3.5
b. Mencari skor rata-rata tiap sekolah
c. Menguji asumsi penelitian dengan uji normalitas dan uji t.
10. Validitas Test dan Uji Reliabilitas Butir Soal. 10.1 Uji Validitas test.
Untuk mengetahui validitas terhadap intrument penelitian dicari dengan cara
mengkorelasikan skor masing-masing butir soal dengan skor total. Rumus yang
digunakan adalah korelasi product moment pearson :
X = skor setiap item instrument
Y = skor total
Kriteria validitas soal berdasarkan besarnya koefisien korelasi sebagai berikut :
a. Antara 0,80 sampai dengan 1,00 : sangat tinggi
b. Antara 0,60 sampai dengan 0,80 : tinggi
c. Antara 0,40 sampai dngan 0,60 : cukup
d. Antara 0,20 sampai dengan 0,40 : rendah
e. Antara 0,00 sampai dengan 0,20 : sangat rendah.
( Arikunto, 2005: 75).
Pengujian tingkat validitas tiap item dipergunakan analisis item, artinya
mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor
item. Menurut Sugiyono (1999, h. 46), item yang mempunyai korelasi positif dengan
skor total serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai
validitas yang tinggi pula. Persyaratan minimum agar dapat dianggap valid apabila r =
0,3. Sehingga apabila korelasi antar item dengan skor total kurang dari 0,3 maka item
dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid.
Adapun hasil uji coba mengenai tingkat validitas butir pertanyaan disajikan dalam tabel
Tabel 3.6
Hasil Validitas Instrument
No Instrument Corrected Item-Total
Correlation Keterangan
item1 .367 Valid
item2 .386 Valid
item3 .554 Valid
item4 .470 Valid
item5 .574 Valid
item6 .401 Valid
item7 .328 Valid
item8 .355 Valid
item9 .644 Valid
item10 .590 Valid
item11 .585 Valid
item12 .304 Valid
item13 .689 Valid
item14 .542 Valid
item15 .421 Valid
item16 .680 Valid
item17 .468 Valid
item18 .579 Valid
item19 .513 Valid
item20 .557 Valid
item22 .519 Valid
item23 .531 Valid
item24 .611 Valid
item25 .523 Valid
item26 .605 Valid
item27 .613 Valid
item28 .507 Valid
item29 .571 Valid
item30 .761 Valid
item31 .659 Valid
item32 .791 Valid
item33 .578 Valid
item34 .492 Valid
item35 .639 Valid
item36 .357 Valid
item37 .685 Valid
item38 .559 Valid
item39 .668 Valid
item40 .440 Valid
item41 .362 Valid
item42 .343 Valid
item43 .395 Valid
item44 .383 Valid
item46 .535 Valid
Sumber : lampiran uji validitas reliabilitas
Berdasarkan tabel sebelumnya diperoleh informasi bahwa semua item
pernyataan merupakan item terpilih karena memenuhi kriteria (r) 0,3, sehingga semua
item instrument dapat digunakan untuk penelitian. Hasil pengujian secara lengkap
dapat dilihat pada lampiran.
10.2 Uji Reliabilitas Butir Soal.
Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui ketepatan alat evaluasi dalam mengukur
ketepatan alat ukur (instrumen) yang diujikan lebih dari satu kali. Rumus yang
digunakan adalah sebagai berikut :
dimana: r11 : koefesien reliabilitas yang telah disesuaikan
moment Pearson. Interpretasi derajat reliabilitas suatu tes menurut Guilford (Suherman
dan Sukjaya, 1990: 177) adalah sebagai berikut:
Tabel 3.7
Kategori Reliabilitas Butir soal
Penelitian dilakukan dengan menggunakan 54 item pernyataan. Dari pengujian
reliabilitas teknik cronbach alpha nampak bahwa instrumen pengukuran adalah reliabel
dengan tingkat reliabilitas yang tinggi yaitu sebesar 0,954 (koefisien rata-rata diatas 0,7)
dengan koefisien internal Cronbach Alpha sesuai dengan yang direkomendasikan oleh
Guilford (Suherman dan Sukjaya, 1990: 177) yang menyatakan bahwa koefisien 0,60<
11
r ≤ 0,80, tergolong tinggi/ baik).
11. Normalitas Data
Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui dan menentukan apakah pengolahan
data menggunakan teknik analisis parametrik atau non parametrik, hali ini berlandaskan
pada asumsi bahwa data yang berdistribusi normal maka analisis yang digunakan
parametrik, sedangkan data yang berdistribusi tidak normal analisis yang digunakan non
parametrik.
Adapun langkah-langkah yang ditempuh dalam uji normalitas data adalah sebagai
berikut :
a. Mengubah skor mentah menjadi skor baku
b. Membuat distribusi frekwensi
c. Menentukan batas kelas yaitu angka skor pertama kanan ditambah 0,5 dan terakhir
skor kiri dikurangi 0,5
d. Mencari nilai Z skor dengan rumus sebagai berikut :
Z =�� − � ��
Dimana : Z = Nilai Z skor
Bk = Batas kelas
� = rata-rata
Sd = Simpangan Baku
Penelitian ini menggunakan perhitungan statistik inferensial dan statistik
paramteris. Digunakan penghitungan statistic inferensial sebab peneliti ingin membuat
kesimpulan-kesimpulan yang berlaku bagi populasi dari sampel yang diambil. Statistik
parametris digunakan karena berdasarkan hasil uji normalitas data baik dengan metode
klmogorov smirnov dan pendekatan grafik normal data skor kepuasan layanan akademik
berdistribusi normal. Pedoman pengambilan keputusan suatu data dikatakan normal
apabila nilai probablity (signifikansi) klmogorov smirnov lebih besar dari 0,05.
dikategorikan normal apabila membentuk pola distribusi tidak menceng dan membentuk
lonceng. Demikian pula menggunakan pendekatan grafik normal plot, data dikatakan
normal jika terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya tidak
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
1. Kesimpulan
1.1 Kepuasan Layanan Akademik di sekolah bersertifikat ISO 9001:2000 (SMKN6)
Hasil Temuan penelitian membuktikan keberhasilan SMKN 6 yang
bersertifikat ISO artinya menerapkan SMM ISO 9001:2000 dalam memberikan
mutu layanan akademik, hal ini didasarkan pada perolehan nilai layanan
akademik yakni layanan orientasi belajar sebesar 3,8533, Layanan kegiatan
pembelajaran sebesar 3,9122, layanan bimbingan 3,7367, layanan penilaian
sebesar 3,9615, dan layanan perpustakaan sebesar 3,8213. Dari seluruh indikator
layanan akademik berada pada katagori tinggi. Dengan demikian sekolah dan
guru telah memenuhi tuntutan peserta didik dalam hal mutu layanan akademik.
Hasil penelitian ini juga membuktikan bahwa kinerja SMKN 6 dalam
memberikan mutu pelayanan akademik telah berahasil.
Kepuasan layanan akademik pada Sekolah bersertifikat ISO di SMK Kota
Bandung dikategorikan tinggi. Hal tersebut dapat dilihat dari ketercapaian skor
kepuasan siswa SMKN 6 Bandung, yang merupakan sekolah menengah kejuruan
yang telah bersertifikat ISO untuk semua indikator layanan akademik yaitu
layanan orientasi belajar, layanan kegiatan pembelajaran, layanan bimbingan,
layanan penilaian, dan layanan perpustakaan tergolong tinggi. Siswa di SMKN 6
lebih terpuaskan dengan layanan akademik, sebagai contoh salah satu memuaskan
yaitu dengan rata-rata hasil ujian nasional tiga tahun terakhir lebih tinggi
1.2 Kepuasan Layanan Akademik di sekolah belum bersertifikat ISO 9001:2000 (SMKN5)
Perolehan hasil nilai kepuasan layanan akademik di SMKN 5, yakni layanan
orientasi belajar sebesar 3,7825, layanan kegiatan pembelajaran sebesar 3,4383,
layanan bimbingan sebesar 3,4725, layanan penilaian sebesar 3,6800, dan layanan
perpustakaan sebesar 3,2720. Dari seluruh indikator layanan akademik berada
pada katagori tinggi kecuali pada layanan perpustakaan berada pada katagori
cukup, artinya layanan akademik di SMKN 5 memuaskan tetapi pada aspek
layanan perpustakaan berada dalam katagori cukup memuaskan, sebagai salah
satu contoh hasil ujian nasional tiga tahu terakhir SMKN 5 di bawah rata-rata
SMKN 6 Bandung.
1.3 Perbedaan Kepuasan Layanan Akademik di SMKN 6 dan SMKN 5
Perbedaan antara sekolah yang bersertifikat ISO dengan sekolah yang belum
bersertifikat ISO dalam hal kepuasan layanan akademik memiliki perbedaan yang
signifikan. Hal ini terlihat dari kriteria ketercapaian skor dan uji t-tes.
Berdasarkan hasil kriteria ketercapaian skor diketahui hampir semua
indikator dari layanan akademik di sekolah yang bersertifikat ISO dan belum
bersertifikat ISO memiliki perbedaan yang signifikan. Perbedaan yang paling
signifikan ditunjukan pada indikator layanan perpustakaan dimana kepuasan siswa
SMKN 6 berada pada katagori tinggi dengan nilai 3,8213 dan di SMKN 5 berada
pada katagori cukup dengan nilai 3,2720, selain itu terdapat pula perbedaan pada
ke empat indikator lainnya dengan katagori tinggi yaitu layanan orientasi belajar
(SMKN 6 = 3,8533 dan SMKN 5 = 3,7825), layanan kegiatan pembelajaran
3,7367 dan SMKN 5 = 3,4725), dan layanan penilaian (SMKN 6 = 3,9615 dan
SMKN 5 = 3,76800).
Kepuasan layanan akademik pada Sekolah belum bersertifikat ISO di SMK
Kota Bandung dikategorikan tinggi kecuali pada layanan perpustakaan
dikatagorikan cukup. Hal tersebut dapat dilihat dari ketercapaian skor kepuasan
siswa SMKN 5 Bandung yang merupakan sekolah menengah kejuruan yang belum
bersertifikat ISO yang memerlukan perbaikan dalam aspek manajemen dan belum
mencapai mutu layanan akademik yang optimal karena hasil nilai kriteria
ketercapaian skor masih dibawah SMKN 6 yang telah bersertifikat ISO 9001:2000.
Berdasarkan perhitungan dengan Uji t-tes diseluruh indikator layanan
diperoleh nilai t lebih besar dart t-tabel . Dengan demikian hipotesis nol Ho ditolak
dan Ha diterima. Hal ini terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan
layanan akademik antara sekolah yang bersertifikat ISO dan sekolah yang belum
bersertifikat ISO, sehingga hipotesis yang penulis ajukan diterima. Dengan
demikian terdapat perbedaan yang signifikan antara layanan akademik di sekolah
yang bersertifikat ISO dengan sekolah yang belum bersertifikat ISO, artinya siswa
di sekolah SMKN 6 lebih terpuaskan dengan layanan akademik di banding siswa
di SMKN 5, kecuali pada layanan orientasi belajar yang tidak terdapat perbedaan
karena berdasarkan hasil nilai t-tes lebih kecil dari pada nilai tabel, sehingga Ho
yang menyatakan tidak ada perbedaan yang signifikan layanan orientasi belajar di
SMKN 5 Bandung dan SMKN 6 Bandung diterima, artinya siswa pada sekolah
yang bersertifikat ISO dan belum ISO sama-sama terpuaskan dengan layanan
2. Rekomendasi
Berkaitan dengan rekomendasi ini secara khusus ditujukan kepada sekolah yang
belum bersertifikat ISO, maka ada beberapa rekomendasi yang dapat dikemukakan
yang relevansi dengan hasil penelitian ini diantaranya :
1. Perlu dilakukan perbaikan menyeluruh terutama bagi sekolah belum bersertifikat
ISO untuk mengejar ketertinggalan agar kepuasan layanan siswa dapat meningkat.
2. Beberapa indikator kepuasan layanan di sekolah bersertifikat ISO, bukanlah
jaminan mutu sekolah tersebut dapat mempertahankan mutu layanan dalam jangka
panjang, untuk itu perlu terus dilakukan evaluasi secara periodik, agar mutu layanan
dapat ditingkatkan.
3. Beberapa aspek yang dapat digunakan agar sekolah menengah kejuruan (SMK)
memperoleh sertifikat ISO diantaranya : (1) Rumuskan Visi dan MISI SMK dengan
jelas arah akan menuju kemana, misalnya akan menjadi SMK yang unggul dalam
penerapan IT, (2) Sosialisasikan Visi dan Misi tersebut dan tetapkan menjadi
kebijakan mutu SMK, (3) Buatlah sasaran mutu dengan strategi yang terarah, dan
lakukan pengukuran untuk pencapaiannya, (4) Mulailah dengan melakukan
pelatihan penyadaran mutu (Quality Schools Awerenes) untuk memberikan
pemahaman apakah itu ISO kepada seluruh SDM Sekolah, (5) Tetapkan Team kerja
ISO yang terdiri dari Steering Komitee, Wakil Manajemen Mutu dan Tim kerja ISO
( 6) Lakukan pelatihan pemahaman terhadap persyaratan standar dan teknik
penyusunan dokumen, (7) Susun dokumen mutu meliputi, manual mutu, prosedur
mutu, instruksi kerja dan format-format mutu dan tetapkan bulan dan tanggal
dan yang lulus pelatihan akan menjadi tenaga internal audit di sekolah, (9) Lakukan
internal audit, dan hasil internal audit menjadi agenda dan pokok bahasan pada
rapat tinjauan manajemen, dan (10) Apabila pada rapat tinjauan manajemen telah
menghasilkan keputusan bahwa proses-proses di SMK mulai dari promosi ,
Penerimaan Murid Baru (PMB), Proses Belajar Mengajar (PBM), Evaluasi,
pemasaran tamatan, penelusuran tamatan sesuai dengan Manual mutu yang di tulis
maka SMK telah siap untuk mengundang Badan Sertifikasi untuk mengaudit.
Sepuluh kiat ini akan berhasil apabila kepala SMK sebagai Top Manajemen
memiliki komitmen yang tinggi dengan dukungan SDM sekolah, Tim ISO bisa
bekerja secara team works yang smart, dan adanya dukungan dari stakeholder.
4. Implementasi ISO 9001 : 2000 dalam lingkungan sekolah, karena ISO 9001 : 2000
pada dasarnya sebagai proses kendali mutu dalam setiap komponen yang ada di
sekolah. Mulai dari proses penerimaan siswa hingga output yang dihasilkan. Hal ini
tidak lepas dari landasan basis konsep ISO 9001 : 2000 yang menjunjung tinggi
continoues quality improvement (perbaikan mutu berkesinambungan) dalam seluruh
komponen yang ada disekolah untuk meningkatkan layanan bagi kepuasan
pelanggan.
5. Pada pemerintah perlu mensosialisasikan proses penerapan ISO serta keuntungan
yang diperoleh sekolah dengan menerapkan ISO, dan perlu adanya monitoring
periodik baik terhadap sekolah yang menerapkan ISO ataupun yang belum
6. Untuk lebih menghasilkan penelitian yang lebih akurat lagi tentang perbandingan
penelitian ini, hendaknya menggunakan penelitian kuasi eksperimen dalam
penelitian berikutnya.
7. Dalam mengukur kepuasan pada penelitian berikutnya yakni dengan rumus
kepuasan yang berdasarkan performance (kinerja) yang diperoleh dengan
ekspektasi atau harapan yang diterima. kepuasan = Tingkat kepentingan
(performance-ekspektasi)
8. Bagi penelitian berikutnya, hendaknya dapat melakukan penelitian serupa dengan
memperhatikan objek yang lebih luas dan sampel yang lebih besar agar
memperoleh hasil penelitian yang akurat dengan wilayah generalisasi yang lebih
