Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Brawijaya
2783
Analisis
Usability
Pada
Website
Terhadap Tingkat Retensi Pelanggan Pada
JD.id Berbasis ISO 9241-11
Laras Miranti Sanyoto1, Admaja Dwi Herlambang2, Mochamad Chandra Saputra3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1135150400111035@ub.ac.id, 2herlambang@ub.ac.id, 3andra@ub.ac.id
Abstrak
JD.id merupakan salah satu toko ritel online yang memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk berbelanja sesuai dengan kebutuhannya. JD.id masih menerima beberapa keluhan mengenai usability websitenya, seperti ketidaksesuaian informasi pada website, penggunaan bahasa yang kurang baik serta kesulitan dalam memahami informasi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan website JD.id terhadap retensi pelanggannya dengan berbasis ISO 9241-11, dengan mencari pengaruh variabel Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction secara individu maupun bersama-sama. Penelitian ini mengumpulkan data dengan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Kuesioner penelitian terdiri dari 27 pernyataan dengan jumlah sampel 100 responden. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction secara individu maupun bersama-sama berpengaruh terhadap Customer Retention, ketika ketiga variabel tersebut meningkat maka berpengaruh terhadap loyalitas pengguna dalam menggunakan website tersebut. Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction secara bersama-sama pengaruh sebesar 44,6% terhadap Customer Retention. Hasil penelitian ini nantinya akan memberikan rekomendasi untuk indikator konten, penyusunan dan kemudahan dalam membaca, tautan (link) dan navigasi.
Kata kunci: Usability, ISO 9241-11, Effectiveness, Efficiency, Satisfaction, Customer Retention
Abstract
JD.id is one of online retail shop which give the conveniences for its customers to purchasing their needs. JD.id still receive many complains about the website’s usability such as information discrepancies on the website, inconsistence language usage, and difficulties in understanding information on the website. This research was conducted to determine the quality of JD.id website service towards customer retention based on ISO 9241-11, regarding the influences of Effectiveness, Efficiency, and Satisfaction variables individually or collectively. The data of this study gathered using questionnaires as research instrument. The questionnaire consist of 27 statements that took sample of 100 respondents. The results shows that Effectiveness, Efficiency, and Satisfaction variables individually or collectively have effects the customer retention, when the three variables are increasing it will influence the customer loyalty to use the site. Effectiveness, Efficiency, and Satisfaction variables collectively influenced about 44,6% to Customer Retention. The results of this study will give recommendations to the content, preparation and ease of reading information, links and navigations indicators.
Keywords: Usability, ISO 9241-11, Effectiveness, Efficiency, Satisfaction, Customer Retention
1. PENDAHULUAN
Pasar e-commerce di Indonesia saat ini sedang berkembang dengan pesat. Salah satu penyebabnya adalah belanja online atau online shopping yang menjadi salah satu solusi baru bagi para konsumen. Dengan berbelanja online, konsumen dapat menghemat waktu untuk
memperoleh barang atau jasa yang diinginkan. Hanya dengan membuka website yang disediakan oleh perusahaan, konsumen dapat memilih dan melihat produk apa saja yang diinginkan.
JD.com merupakan salah satu toko ritel online Cina yang sedang menjalin hubungan kerjasama dengan PT. Retail Bersama Nasional dari Indonesia. Website JD.com berubah menjadi JD.id sebagai lambang komitmen untuk memberikan layanan terbaik bagi konsumen yang ada di Indonesia.
Website JD.id telah memberikan
kemudahan serta fitur-fitur yang cukup baik bagi para penggunanya. Dari kemudahan yang sudah diberikan, masih ditemukan beberapa feedback dari pengguna yang memberikan keluhan terhadap layanan dalam penggunaan website JD.id. Beberapa pelanggan mengaku kesulitan mengetahui konfirmasi pesanan setelah melakukan pembayaran. Terdapat juga keluhan mengenai kurang konsistennya penggunaan bahasa yang digunakan pada website JD.id, seperti pencampuran Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia dalam penamaan menu dan kategori sehingga membuat pelanggan kesulitan dalam memahami informasi yang diberikan. Keluhan lain yang ditemukan adalah kurang akuratnya pembaruan informasi mengenai ketersediaan produk yang dijual dalam website JD.id.
Keluhan-keluhan tersebut terlihat memiliki pengaruh terhadap kenyamanan, kepercayaan serta rasa aman pelanggan terhadap website e-commerce termasuk JD.id. Hal tersebut menjadi sebuah saran yang berguna bagi JD.id untuk memperbaiki layanan yang kurang maksimal. Semakin baik tingkat kepercayaan dan rasa aman serta nyaman yang diberikan suatu website terhadap pelanggan akan membentuk pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Aktivitas membangun loyalitas pelanggan lebih dikenal sebagai bagian dari solusi CRM (Customer Relationship Management).
CRM adalah suatu pendekatan terpadu untuk mengidentifikasi, memperoleh dan
mempertahankan pelanggan dengan
memungkinkan organisasi untuk mengelola dan mengkoordinasikan interaksi pelanggan di banyak sumber departemen, bidang bisnis dan geografi (Buttle, 2008). CRM adalah suatu strategi bisnis yang dapat mengidentifikasi dan mengelola kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan sehingga dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.
Mempertahankan pelanggan (retensi) adalah strategi bisnis yang dilakukan dalam menjalin hubungan baik jangka panjang dengan palanggan. Hubungan baik dengan pelanggan yang loyal akan memberikan dampak dan
keuntungan yang besar pagi perusahaan. Banyak cara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, salah satunya dengan memberikan kemudahan dalam menggunakan website perusahaan. Website yang baik harusnya memiliki nilai usability yang baik. Nilai usability yang baik dapat diukur dengan ISO 9241-11, yang kemudian berdampak mempengaruhi loyalitas dan tingkat rentesi pelanggan, hal ini sudah dibuktikan dengan penelitian terdahulu (Alfidella, Kusumo, & S, 2015; Sischa, 2016; Vatankhah, Wei, & Letchmunan, 2014) yang
memberikan kesimpulan bahwa nilai
Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction
website berpengaruh terhadap Customer
Retention.
Pada penelitian (Sischa, 2016) yang berjudul Analisis Pengaruh Usability Website Menggunakan Standar ISO 9241-11 Terhadap Tingkat Retensi Pelanggan pada Tokopedia.com dengan Partial Least Square (PLS) diketahui adanya hubungan dan pengaruh antara
Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction
website terhadap Customer Retention, tingkat retensi pelanggan akan meningkat jika ketiga variabel tersebut meningkat. Perbandingan Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction pada
website pariwisata juga dilakukan pada
penelitian (Vatankhah et al., 2014) yang menghasilkan kesimpulan bahwa nilai Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction pada website yang tinggi akan menjadikan pengguna website loyal dan dapat mempertahankan retensi pelanggannya. Dapat dilihat bahwa usability website memiliki pengaruh untuk meningkatkan retensi pelanggan yang kemudian dapat dijadikan sebagai strategi bisnis yang baik untuk perusahaan.
Effectiveness atau efektifitas memiliki arti tepat guna atau berhasil. Dalam International Standart ISO 9241-11, “Efektifitas adalah akurasi dan kelengkapan yang menjadi acuan pengguna untuk mencapai tujuan yang
ditetapkan.” (International Organization for Standardization, 1998). Indikator Effectiveness dalam penelitian (Sischa, 2016), yaitu : (1) Kemudahan pengguna menemukan informasi pada website; (2) Konten dari website yang mudah dibaca; (3) Ketersediaan link pada website agar pengguna mendapatkan informasi tambahan yang diinginkan; (4) Pengguna dapat dengan mudah mengetahui keberadaannya pada website; (5) Penempatan menu atau link yang mudah diingat dan dikenali; (6) Desain website yang mudah digunakan; (7) Respon tindakan website yang diharapkan pengguna; (8) Kemudahan penggunaan website; serta (9) Kejelasan petunjuk dari website jika pengguna tidak tahu cara melanjutkan kegiatan.
Efficiency atau Efisiensi adalah
perbandingan antara usaha dan hasil. Menurut
Hasibuan mengutip H.Emerson, “Efisiensi
adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil optimasi yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain hubungan antara apa yang telah
diselesaikan.” (Hasibuan, 1984). Indikator Efficiency pada penelitian (Sischa, 2016), yaitu : (1) Kemudahan untuk tidak perlu menggeser halaman ke kanan dan kiri saat membuka website; (2) Kemudahan untuk bergerak disekitar website dengan menggunakan link atau tombol back pada browser; (3) Tidak banyaknya jendela browser yang muncul ketika membuka website (pop-up); (4) Website tidak berisi fitur yang banyak menggunakan animasi; (5) Waktu yang digunakan untuk mendownload file atau membuka link tidak terlalu lama; dan (6) Website dapat diakses secara terus-menerus.
Satisfaction (kepuasan) berasal dari kata puas yang berarti merasa senang, lega dan
gembira. Menurut Susanto, “Tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.” (Susanto, 2000). Kepuasan pelanggan merupakan sejauh mana kinerja produk memenuhi kebutuhan pelanggan (Kotler & Keller, 2009). Indikator Satisfaction dalam penelitian (Sischa, 2016), yaitu : (1) Website berisi informasi yang menarik dan up to date; (2) Website menggunakan Bahasa yang baik; (3)
Konten pada website terorganisir dengan baik; (4) Link pada website terpelihara dan diperbaharui; (5) Desain antarmuka website yang menarik; (6) Pemilihan warna yang digunakan pada website untuk kenyamanan pengguna; (7) Tampilan website yang konsisten; (8) Website tidak menampilkan iklan yang tidak relevan dengan konten; (9) Pengguna dapat dengan mudah membedakan link yang pernah dikunjungi dan belum.
Customer Retention adalah pemeliharaan hubungan dengan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Tujuan dari customer retention adalah untuk mengurangi perpindahan pelanggan dan mempertahankan pelanggan sehingga memberikan nilai lebih kepada perusahaan (Buttle, 2009). Indikator Customer Retention menurut (Buttle, 2009), yaitu : (1) Kunjungan kembali pelanggan; (2) Rasa percaya dan aman; (3) Penggunaan promosi dari perusahaan; (4) Menyarankan website kepada orang lain; (5) Mengatakan hal positif tentang website kepada orang lain.
2. METODOLOGI
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif serta melakukan rancangan penelitian korelasional. Hipotesis yang diuji pada penelitian ini sebanyak empat hipotesis, yaitu:
(1) Effectiveness berpengaruh terhadap
Customer Retention; (2) Efficiency berpengaruh terhadap Customer Retention; (3) Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Retention; dan (4) Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction berpengaruh bersama-sama terhadap Customer Retention.
Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction. Variabel terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah Customer Retention. Penelitian ini menggunakan tingkatan skala Likert lima tingkat dengan rentang 1 : Sangat Tidak Setuju hingga 5 : Sangat Setuju.
Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Terdapat beberapa tahap pengumpulan data yang dilakukan, yaitu: (1) Pengembangan kisi-kisi instrument; (2) Uji instrument penelitian (Expert Judgement); (3) Revisi pernyataan ke dalam kuesioner penelitian; (4) Pilot Study; (5) Analisis hasil pilot study (Uji validitas dan realibilitas); dan (6) Penentuan akhir pernyataan kuesioner.
Responden yang dipilih untuk mengisi kuesioner adalah responden yang pernah berbelanja dan atau mengunjungi website JD.id. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convinience sampling. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden (Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, 2010).
Dilakukan analisis statistik deskriptif untuk mencari nilai rata-rata (mean) pada setiap variabel yang kemudian digolongkan menjadi enam kategori skala (Azwar, 2012).
Tabel 1. Nilai Pengkategorian
Rentang Nilai (%) Kategori 83 < x ≤ 100 Sangat Tinggi
Dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linier, yaitu (1) regresi linier sederhana; dan (2) regresi linier berganda. Pengujian regresi linier digunakan untuk melihat hubungan variabel sesuai dengan hipotesis yang telah dibuat.
3. HASIL
Data yang dianalisis dalam penelitian ini sebanyak 100 data. Dilakukan uji asumsi kepada 100 data tersebut. Uji asumsi yang dilakukan pada penelitian ini, yaitu : (1) Uji Normalitas, hasil pengujian yang didapatkan nilai signifikansi dengan Kolmogorov-Smirnov Test pada variabel Effectiveness sebesar 0,137, variabel Efficiency sebesar 0,693, dan variabel Satisfaction sebesar 0,050 (>0,05) dapat disimpulkan, data dalam model regresi berdistribusi normal; (2) Uji Homogenitas, pengujian dilakukan dengan menggunakan Lavene Test pada setiap model regresi memperoleh nilai signifikansi >0,05 dapat disimpulkan bahwa data bersifat homogen; dan (3) Uji Linieritas, pengujian linieritas mencari nilai signifikansi linierity setiap model diketahui < 0,05 dapat disumpulkan data tersebut linier.
Variabel Effectiveness memiliki empat indikator dengan total 9 pertanyaan. Statistik deskriptif untuk variabel Effectiveness dalam pengkategorian nilai rata-rata (mean) dapat dilihat dalam Tabel 2.
Tabel 2. Nilai Effectiveness
Variabel Indikator Mean
(%)
Antarmuka yang digunakan 78,2% Tinggi Kemampuan resnponse
website
79,8% Tinggi
Nilai Effectiveness 78,4% Tinggi
Variabel Efficiency memiliki empat indikator dengan total 4 pertanyaan. Statistik deskriptif untuk variabel Efficiency dalam pengkategorian nilai rata-rata (mean) dapat dilihat dalam Tabel 3.
Tabel 3. Nilai Efficiency
Variabel Indikator Mean
(%)
Animasi website 81% Tinggi
Response website 80,2% Tinggi
Nilai Efficiency 80,8% Tinggi
Variabel Satisfaction memiliki empat indikator dengan total 9 pertanyaan. Statistik deskriptif untuk variabel Satisfaction dalam pengkategorian nilai rata-rata (mean) dapat dilihat dalam Tabel 4.
Tabel 4. Nilai Satisfaction
Variabel Indikator Mean
(%)
Kategori
Konten yang terorganisir dan up to date
79,8% Tinggi
Satisfaction
Pemeliharaan link 77,2% Tinggi Kenyamanan
Nilai Satisfaction 77% Tinggi
Variabel Customer Retention memiliki empat indikator dengan total 5 pertanyaan. Statistik deskriptif untuk variabel Customer Retention dalam pengkategorian nilai rata-rata (mean) dapat dilihat dalam Tabel 5.
Tabel 5. Nilai Customer Retention
Variabel Indikator Mean
(%)
Customer
Nilai Customer Retention 77,2% Tinggi
Data yang telah melalui uji asumsi kemudian dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana dan berganda sesuai dengan model regresi variabelnya untuk melihat keterkaitan variabel dengan hipotesis yang telah disusun.
Hasil pengujian hipotesis pertama, yaitu Effectiveness berpengaruh terhadap Customer Retention mendapatkan nilai t sebesar 5,345 (>1,9845) dengan signifikansi 0,000 (< 0,05). Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menduga adanya pengaruh Effectiveness terhadap Customer Retention diterima, dengan hasil pengaruh yang didapat sebesar 22,6%.
Hasil pengujian hipotesis kedua, yaitu
Efficiency berpengaruh terhadap Customer
Retention mendapatkan nilai t sebesar 4,417 (>1,9845) dengan signifikansi 0,000 (< 0,05). Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menduga adanya pengaruh Efficiency terhadap Customer Retention diterima, dengan hasil pengaruh yang didapat sebesar 16,6%.
Hasil pengujian hipotesis ketiga, yaitu
Satisfaction berpengaruh terhadap Customer
Retention mendapatkan nilai t sebesar 8,861 (>1,9845) dengan signifikansi 0,000 (< 0,05). Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menduga adanya pengaruh Satisfaction terhadap Customer Retention diterima, dengan hasil pengaruh yang didapat sebesar 44,5%
Hasil pengujian hipotesis keempat, yaitu
Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction
berpengaruh terhadap Customer Retention mendapatkan nilai F sebesar 25,742 (>2,70) dengan signifikansi 0,000 (< 0,05). Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menduga adanya pengaruh Effectiveness, Efficiency dan
Satisfaction terhadap Customer Retention
diterima, dengan hasil pengaruh yang didapat sebesar 44,6%.
4. PEMBAHASAN
Effectiveness termasuk kedalam kategori tinggi, karena nilai total rata-ratanya sebesar
3,92 yang berarti responden cukup setuju dengan kemudahan penggunaan website JD.id untuk mencapai tujuan. Nilai rata-rata tertinggi dalam variabel Effectiveness terdapat pada indikator
pertama, yaitu ”Kemudahan membaca dan menemukan informasi” yang bernilai 4,01 yang
berarti responden setuju dengan dengan
kemudahan membaca dan menemukan
informasi pada website JD.id.
Effectiveness secara positif memiliki
pengaruh terhadap Customer Retention. Setiap indikator pada variabel Effectiveness merupakan hal penting yang dapat meningkatkan retensi pelanggan website JD.id. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu mengenai hubungan dan pengaruh Effectiveness terhadap Customer Retention (Sischa, 2016; Vatankhah, 2014).
Efficiency termasuk kedalam kategori tinggi, karena nilai total rata-ratanya sebesar 4,04 yang berarti responden setuju dengan ketepatan dan kemudahan serta kecepatan website JD.id dalam memberikan informasi. Nilai rata-rata tertinggi dalam variabel Efficiency terdapat pada indikator pertama, yaitu
”Kesesuaian tampilan website” yang bernilai 4,14 yang berarti responden setuju dengan kesesuaian tampilan website pada JD.id.
Efficiency secara positif memiliki pengaruh terhadap Customer Retention. Setiap indikator pada variabel Efficiency merupakan hal penting yang dapat meningkatkan retensi pelanggan website JD.id. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu mengenai hubungan dan pengaruh Efficiency terhadap Customer Retention (Sischa, 2016; Vatankhah, 2014).
Satisfaction termasuk kedalam kategori tinggi, karena nilai total rata-ratanya sebesar 3,85 yang berarti responden netral menuju setuju dengan kepuasan saat melakukan interaksi dengan website JD.id. Nilai rata-rata tertinggi dalam variabel Satisfaction terdapat pada
indikator pertama, yaitu ”Konten yang
terorganisir dan up to date” yang bernilai 3,99 yang berarti responden setuju dengan konten website JD.id yang terorganisir dan up to date.
Satisfaction secara positif memiliki
pengaruh terhadap Customer Retention. Pelanggan yang merasa puas dengan kinerja dari website JD.id akan menjadi pelanggan yang loyal. Setiap indikator pada variabel Satisfaction
merupakan hal penting yang dapat
Satisfaction terhadap Customer Retention (Sischa, 2016; Vatankhah, 2014).
Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap Customer Retention. Setiap indikator pada ketiga variabel tersebut merupakan hal penting yang dapat meningkatkan retensi pelanggan website JD.id. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu mengenai hubungan dan pengaruh Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction terhadap Customer Retention (Sischa, 2016; Vatankhah, 2014).
Menurut (Widiyaningsih, 2015)
effectiveness website dapat dinyatakan baik jika kuantitas jumlah informasi dan kualitas informasi yang diberikan website sangat baik. Kualitas yang mencakup aktualitas dan faktualitas, kesesuaian informasi, dan keakuratan informasi dapat memberikan kejelasan yang sesuai kepada pengguna, serta bagaimana website memperbaharui data seakurat mungkin sesuai dengan masukan data terbaru agar pengguna dapat dengan akurat mengetahui informasi terkini yang diinginkan.
Berdasarkan hal tersebut, rekomendasi yang diberikan untuk pihak JD.id agar dapat
meningkatkan dan mempertahankan
Effectiveness website adalah: (1) Membuat efek zoom-in saat navigasi atau menu sedang dihover agar memudahkan pengguna saat memilih; dan (2) Memperbaiki link informasi penting agar
untuk mempermudah dan mempercepat
pengguna.
Dalam (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005) Efficiency merupakan salah satu dimensi kualitas pelayanan elektronik yang meliputi kemampuan pelanggan dalam mengakses website, kemampuan untuk mencari produk dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. Menurut Tjiptono dalam (Isnan, 2014) hubungan efficiency merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan elektronik. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan memperhatikan variabel efficiency pelanggan akan lebih mudah mendapatkan produk yang diinginkan dan akhirnya meningkatkan kepuasan serta kepercayaan pelanggan.
Berdasarkan hal tersebut, rekomendasi yang diberikan untuk pihak JD.id agar dapat
meningkatkan dan mempertahankan Efficiency website adalah: (1) Mengurangi perpindahan tab yang muncul ketika memilih tautan (link); dan (2) Mempertahankan dan meningkatkan tampilan website agar semakin mempermudah penggunaan website JD.id.
Menurut (Supriyatna & Jin, 2006) kepuasan pengguna sistem informasi yang baik dapat dilihat dari fungsi serta fitur yang lengkap pada website, data dan informasi yang ditampilkan pada sistem informasi bertujuan untuk mempermudah dan menunjang pemanfaat bagi penggunanya. Kemampuan aplikasi untuk beroperasi tanpa gangguan (error) dalam waktu yang lama serta handal dalam mendapatkan, mengolah dan menyajikan informasi dengan baik. Selain itu, sistem juga dapat menampilkan data dan informasi yang dibutuhkan secara tepat waktu dan menampilkan informasi terbaru.
Berdasarkan hal tersebut, rekomendasi yang diberikan untuk pihak JD.id agar dapat meningkatkan dan mempertahankan Satisfaction adalah: (1) Website lebih baik menggunakan satu bahasa saja (Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris saja), website bisa dibuat kedalam dua versi dengan Bahasa Indonesia saja atau Bahasa Inggris; (2) Memberpaiki sistem pembaharuan informasi agar lebih akurat dan sesuai sehingga tidak membingungkan pengguna; dan (3) Memberikan perbedaan warna pada navigasi, kategori atau tautan (link) yang pernah dikunjungi agar pengguna lebih mudah mengetahui aktivitas yang pernah dilakukan.
5. KESIMPULAN
Variabel Effectiveness memiliki pengaruh positif terhadap Customer Retention. Pengaruh dapat dilihat dari besar nilai t pada pengujian 5,345 > t Tabel (1,9845) dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal tersebut menunjukan bahwa jika variabel Effectiveness meningkat, maka Customer Retention juga akan meningkat, begitu juga sebaliknya.
Variabel Efficiency memiliki pengaruh terhadap Customer Retention. Pengaruh dapat dilihat dari besar nilai t pada pengujian 4,417 > t Tabel (1,9845) dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal tersebut menunjukan bahwa jika variabel Efficiency meningkat, maka Customer Retention juga akan meningkat, begitu juga sebaliknya.
Tabel (1,9845) dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal tersebut menunjukan bahwa jika variabel Satisfaction meningkat, maka Customer Retention juga akan meningkat, begitu juga sebaliknya.
Variabel Effectiveness, Efficiency dan
Satisfaction memiliki pengaruh terhadap
Customer Retention secara bersama-sama.
Pengaruh dapat dilihat dari besar nilai F pada pengujian 25,742 > F Tabel (2,70) dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal tersebut menunjukan bahwa jika variabel Effectiveness, Efficiency dan Satisfaction meningkat, maka Customer Retention juga akan meningkat, begitu juga sebaliknya.
Rekomendasi yang diberikan agar dapat meningkatkan dan mempertahankan website JD.id adalah sebagain berikut : (1) Membuat efek zoom-in saat navigasi atau menu sedang dihover agar memudahkan pengguna saat memilih; (2) Memperbaiki link informasi penting agar untuk mempermudah dan mempercepat pengguna; (3) Mengurangi perpindahan tab yang muncul ketika memilih tautan (link); (4) Mempertahankan dan meningkatkan tampilan website agar semakin mempermudah penggunaan website JD.id; (5) Website lebih baik menggunakan satu bahasa saja (Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris saja), website bisa dibuat kedalam dua versi dengan Bahasa Indonesia saja atau Bahasa Inggris; (6) Memperbaiki sistem pembaharuan informasi agar lebih akurat dan sesuai sehingga tidak
membingungkan pengguna; dan (7)
Memberikan perbedaan warna pada website yang pernah dikunjungi agar pengguna lebih mudah mengetahui aktivitas yang pernah dilakukan.
Pada penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan teknik sampling acak agar dapat digenerelasikan kedalam populasi pengguna website JD.id. Serta Responden yang dijadikan sampel tidak hanya yang pernah berkunjung dan berbelanja (pembeli) online di website JD.id, namun para penjual yang juga menggunakan website JD.id agar dapat mengetahui nilai usability website JD.id dari semua kategori pengguna.
6. DAFTAR PUSTAKA
Alfidella, S., Kusumo, D. S., & S, D. D. J. (2015). Pengukuran Usability I-Caring
Berbasis Iso 9241-11 Dengan
Menggunakan Partial Least Square ( Pls ), 2(1), 1747–1755.
Buttle, F. (2008). Customer Relation Management,Concept and Technologies,
Second Edition. Elsevier
Butterworth-Heinemann.
https://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-7.2
Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management Concepts and Techonologies. Oxford: Elsevier.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.).
Hasibuan, S. P. M. (1984). Manajemen dasar, pengertian dan masalah. Jakarta: Gunung Agung.
International Organization for Standardization. (1998). ISO 9241-11: Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) - part 11:
guidance on usability. International
Organization for Standardization, 1998(2), 28. https://doi.org/10.1038/sj.mp.4001776 Isnan, M. A. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Online Reservation Ticket Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang). Studi Manajemen Dan Organisasi.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing
Management. Organization (Vol. 22).
https://doi.org/10.1080/089117609030225 56
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-Qual. Journal of Service
Research, 7(3), 213–233.
https://doi.org/10.1177/109467050427115 6
Sischa, R. (2016). Analisis Pengaruh Usability Website Menggunakan Standar ISO 9241-11 Terhadap Tingkat Retensi Pelanggan pada Tokopedia.com dengan Partial Least Square (PLS).
Susanto, A. . (2000). Manajemen Pemasaran di
Indonesia, Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Travis, D. (2007). Bluffers’ Guide to ISO 9241.
Retrieved February 10, 2017, from www.userfocus.co.uk
Vatankhah, N., Wei, K. T., & Letchmunan, S. (2014). Usability measurement of Malaysian online tourism websites.
Engineering and Its Applications, 8(12), 1– 18.
https://doi.org/10.14257/ijseia.2014.8.12.0 1
